Разработка мероприятий по расширению услуг питания гостиницы "Славия"

Отличие Интернета от других источников данных в том, что до потребителя информации, если он зайдет на Интернет-сайт, где она имеется, эту информацию можно довести в полном объеме, в отличие от таких СМИ, как телевидение, газеты, журналы, где все ограничено квадратными сантиметрами или минутами эфира, за которые нужно много платить, прямо пропорционально их количеству. В Интернете мы сможем гармонично разместить любую информацию, которая поможет привлечь в виртуальную «Славию»:

· историю создания ресторана и перспективы его развития, описание ресторана (его концепция, общая атмосфера, фирменные блюда, информация о шеф-поваре, фотографии интерьера),

· новости (проводимые мероприятия, акции и дегустации, изменения в меню, открытие новых ресторанов, введение дополнительных сервисов),

· полное меню, включая напитки с указанием цен,

· координаты (адрес, телефон, схема проезда) и часы работы,

· информация о дополнительных услугах ресторана (организация банкетов,

· проведение детских праздников, доставка блюд на дом)

· описание дисконтных и бонусных программ, действующих в ресторане,

· отзывы посетителей,

· имена знаменитых людей, посетивших ресторан, и их мнение о нем.

· возможность заказать столик или банкет online.

Это та же реклама, только более адресная. Расходы на создание сайта составят около 90 000 рублей единовременно. Зарплата работника, обслуживающего сайт--40000 руб. /месяц, шофер с машиной для доставки заказов (Первое время планируется две машины--одна для «кейтеринга», другая для виртуального ресторана)--60 000 руб./мес.. Окупаемость планируется в течение полугода, в зависимости от рекламы услуги о которой говорилось выше.

Существует ряд типичных проблем, не позволяющих ресторану при гостинице развиваться как высокодоходный бизнес. Одна из основных связана с тем, что концепции заведений, входящих в состав ресторанной службы, зачастую не совпадают с типом гостиницы. Например, казино, игровые залы, специализированные дискотеки и другие шумные развлекательные объекты неприемлемы в гостинице бизнес-класса, в котором люди поздно ложатся спать и рано встают.

Анализируемый ресторан успешно избежал многих проблем, хотя есть возможность дополнить услуги ресторана некоторыми услугами, полезными для контингента гостиницы, например, услугами сети Wi-Fi. По нашим расчетам, основанным на данных о внедрении подобной услуги конкурентами, внедрение услуги обойдется в 200 000 руб. и окупится за 4-5 месяцев.

Как уже было сказано, сеть wi-fi на территории ресторана увеличит приток посетителей в заведение, поскольку чтение Интернет-новостей сегодня неотделимо от завтрака в сознании делового человека. Это должно привести к увеличению среднестатистического чека, поскольку, на примере МГУ, большинство студентов предпочитает обедать в заведениях с безлимитным Интернетом.

Наиболее распространенная проблема возникает из-за недостаточно качественного предоставления услуг в ресторане при гостинице: методы обслуживания клиентов не всегда адаптированы к требованиям индустрии гостеприимства, а иногда полностью отсутствуют стандарты, которые являются важнейшей частью этой сферы бизнеса. По мнению экспертов, в России любят вносить субъективность в процесс организации питания, хотя существуют определенные правила, какие блюда должны входить в состав меню ресторанной службы. Зачастую оно не соответствует формату гостиницы и тенденциям кулинарной моды. Нередко происходит значительное расширение списка предлагаемых блюд - ресторан хочет продемонстрировать все, на что он способен. Но избыточность ассортимента может привести гостей в состояние растерянности.

И, в заключение, можно предложить мероприятия по приготовлению блюд в ресторане «Славия» в формате free flow, превращенного в захватывающее кулинарное шоу, театрализованное представление.

Это спектакль, посвященный вкушению еды. Здесь есть свой партер, амфитеатр и галерка -- различные зоны обеденного зала, свои декорации -- прилавки с продуктами, сцена и актеры -- площадка с непрерывно перемещающимися от плиты к сковороде поварами, а также свет, звук, плюс потрясающие ароматы свежеприготовленных блюд. Но кулинарное шоу -- это не только увлекательное театрализованное действие. По мнению Александра Никифорова, руководителя Учебно-исследовательского центра компании «Русский Проект», «наблюдение за приготовлением еды вызывает со стороны покупателя доверие к качеству готового блюда, к повару, а со стороны персонала -- ответственность за качество приготовленной еды. Эти аспекты значительно стимулируют спрос, подталкивая к импульсивной покупке, увеличивают объем продаж и прибыль предприятия».

Другая особенность формата free flow -- максимально демократичная система работы с потребителем. Она дает возможность избежать очередей даже при большом количестве посетителей благодаря food stations -- отдельным «островкам» с едой. Эта особенность делает такой ресторан наиболее демократичным заведением, привлекая клиентов с различными уровнями доходов и кулинарными предпочтениями, поскольку может удовлетворить разнообразные вкусы.

«Работа над созданием любого предприятия питания должна начинаться с четкого определения стратегии и концепции этого предприятия. Для составления концепции необходимо выявить контингент посетителей заведения, уровень изменения потока посетителей. Исходя из этого, планируется меню и ценовая политика.

Для предприятия free flow важно правильно рассчитать количество посадочных мест. Чтобы гостям не пришлось стоять с подносами и ждать свободных столиков, необходимый дополнительный запас мест должен составлять 20% от количества посетителей, обслуженных за день. Например, если по результатам маркетингового исследования стало понятно, что предприятие сможет обслуживать около 500 человек в день, то посадочных мест должно быть не менее 100.

Такое же соотношение применимо и к количеству персонала -- 500 посетителей должны обслуживать 15-20 работников в одной смене (в это количество входят повара, персонал на раздаточных и bos-by -- уборщики посуды).

Ещё один из видов услуг, которая только находится в стадии разработки, это - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.

Заключение

В дипломной работе были рассмотрены как особенности предоставления услуг в конкретной гостинице, так и состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг в Москве на сегодняшний день.

Анализ литературных данных выявил, что сегодня, как никогда, стал популярен сегмент трехзвездочных недорогих гостиниц. Но не только «звездность» гостиницы играет роль при выборе ее постояльцем, но и уровень развития инфраструктуры в самой гостинице. Питание - одно из немаловажных условий хорошего обслуживания на отдыхе.

В первой главе работы был сделан обзор современного состояния и тенденций развития рынка гостиничных услуг в Москве, представлена характеристика услуг питания в гостинице, обоснована ее важность при выборе гостиницы клиентом.

На сегодняшний день оказанием услуг общественного питания занимается большое количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, размерам, а также ассортименту оказываемых услуг.

На втором этаже отеля в распоряжении гостей - уютный ресторан русской и европейской кухни «Славия», работающий с 07:00 до 23:00, по утрам здесь сервируется завтрак «шведский стол».

На первом этаже расположен круглосуточный лобби-бар с широким выбором алкогольных и безалкогольных напитков и легких закусок.

Практическая часть работы была посвящена характеристике предприятий питания гостиницы "Славия", в частности ресторану «Славия», самому интересному ресторану из всех ресторанов при гостинице сети Maxima Hotels.

Ресторан при гостинице «Славия» в первую очередь предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т. п. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей.

Характерная черта работы ресторана при гостинице -- доставка заказанных по порционному меню блюд и напитков в номера. Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал.

Хотя ресторан и очень хорошо оснащен и имеет высококлассных специалистов, он нуждается в некоторых нововведениях.

Анализ деятельности предприятия питания позволил выявить следующие недостатки: отсутствие ранних завтраков, недостаточное внимание к такому сегменту рынка как люди от 18 до 35 лет, которые составляют основную массу посетителей, отсутствие wi-fi в ресторане «Славия», и отсутствие единой концепции в нем, а так же недостаточное информирование населения об услуге «кейтеринг».

В связи с этим нами были предложены следующие виды дополнительных услуг:

На основании анализа организации питания в гостинице «Славия» нами разработаны рекомендации по расширению ассортимента услуг данного предприятия.

1. Внедрение системы ранних завтраков,

2. Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг». Реклама.

3. Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю.

4. Проведение в рестораны сети услуг wi-fi связи.

5. Приготовление блюд в присутствии посетителей

Из наиболее эффективных можно отметить открытие на территории гостиницы бара, проведение услуги беспроводного Интернета, а также систему «ранних завтраков». Кроме того, создание собственного имиджа повысит узнаваемость ресторана среди прочих.

Услуга «ранний завтрак» относится к сопутствующим услугам. Если бизнесмен должен выехать из отеля рано, например в 5 часов утра, то позавтракать при этом не получается. Именно для таких гостей мы предлагаем ввести ранние завтраки с 5.00 до 7.00. Путешественников ожидает специально сервированный шведский стол в лобби гостиницы. Туда входят напитки, несколько отборных сортов чая, молоко или простая питьевая вода в бутылках по 0,25 литра, а также фрукты.

Руководство гостиницы надеется, что предоставление такой услуги вкупе с введением интернет-сервиса, увеличит приток в гостиницу деловых туристов, посещающих наш город по делам.

Как уже говорилось, сегодня весьма популярно развитие индустрии кейтерйнга. Увеличение запросов потребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания. Особенной популярность пользуется социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюда происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. А также кейтеринг в помещении. Он имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место для оборудования; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов. Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.

С развитием информационных технологий очень актуально стало создание своего сайта в сети Интернет, где каждый желающий мог бы ознакомиться с продукцией ресторана и заказать понравившееся блюдо.

Клиент еще не побывал у вас, а уже увидел Ваш ресторан и узнал много интересного. Естественно, что в Интернете он хочет, в первую очередь, получить максимум информации. Клиент имеет прекрасную возможность заочно оценить ресторан, его общую атмосферу и уровень цен. Зачастую конечный выбор ресторана определяют информативность и внешняя привлекательность web-представительства.

Например, кроме создания сайта в сети Интернет можно дать о себе информацию там, где ее ищут. В тематических каталогах или на тематических сайтах, посвященных Москве или ресторанному бизнесу. Здесь привлечение и поддержка аудитории - уже не наша забота и обычно уровень посещаемости таких сайтов на порядок больше, чем сайтов отдельных заведений. Наше дело - только выгодно выступить на фоне остальных. А тут уже можно использовать самые разные способы: от качества фотографий блюд и интерьера до оригинальных идей конкурсов и акций. При этом затраты на разработку небольшого представительства в каталоге могут быть почти нулевыми.

К основным услугам гостиниц и отелей относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих, питание, обеспечение работы всей инфраструктуры должно производиться круглосуточно. Компьютеризация гостиницы, проведение wi-fi, реклама и организация услуг кейтеринга, должны позитивно повлиять на имидж гостиницы «Славия».

Библиографический список

1. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490

2. "Маркетинг гостеприимство туризм" Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д.Мейкенз, М, "Юнити" 1992г.

3. "Маркетинговые исследования в туризме" А. Дурович, Л Анастасова, М, "Новое знание" 2002г.

4. "Положение о критериях классификации гостиниц" от 1994 года;

5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

6. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60. 32 с.

7. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: «ГНОМ-пресс» при сод. Т.Д. «Элит-2000», 1999. -440 с.

8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.

9. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 25.04.97

10. Усов В.В. “Организация обслуживания в ресторане” - Москва. “ Высшая школа”,1990г.

11. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма», с. 123-126, 225-228, 234-239

12. Как составить бизнес-план сервисной компании. Под ред. С.О Каледжяна. Москва 1997.

13. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 1999. - 272 с.

14. "Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны", М, "Экономика", 2000г.

15. Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях общественного питания», 2000г.

16. Ридель Х., «Бары и рестораны. Техника обслуживания». 2002г.

17. Уокер Д. "Введение в гостеприимство", перевод В.Н. Егорова М, "Юнити", 2002г.

18. Уокер Джон Р “Введение в гостеприимство” - Москва. “Юнити” 1999г.

19. http://www.tours.ru/

20. http://www.horeca-portal.ru/newspaper/

21. 22.http://firmsale.ru/news/2252.html

22. http://www.h-l.ru/gosuslugi.htm

23. http://www.hotelsmoscow.ru/hotelhistory.htm

24. www.des.tstu.ru//des/coursee/domino

25. http://next-stop.ru/pokaz/pokaz_rf/259-regiony-rossii-novye-vozmozhnosti-dlja.html

26. http://www.prohotel.ru/news-22340/0/

27. www.restaurator.ru/arhiv/44/02.

28. www.spokoen.ru/news_tours_turizm_v_rossii.htm#up

29. http://stisti.ru/item/mest_net.htm

30. www.tourbus.ru, http://tourlib.net/books_tourism/zorin10.htm

31. www.yandex.ru, www. eduworld

Приложение

Должностные инструкции официанта гостиницы «Славия»

В обязанности официантов входят:

1. Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами .2. Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах. 3. Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

4. Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков. Оказание помощи при составлении заказа.

5. Прием заказов от клиента ресторана.

6. Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

7. Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

8. Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид).

9. Осуществление руководства над помощником официанта.

10. Предоставление счета гостям. 11. Получение платы по счетам.

Официанты ответственны за:

- состояние и сервировку закрепленных за ним столиков.

- точность принимаемого им заказа.

- своевременность и правильность подачи блюд и напитков.

- создание атмосферы гостеприимства и культуру обслуживания.

- правильность составления счета.

- правильность оплаты по счету.

Служебное взаимодействие:

- Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.

- Официанту подчиняются помощники официанта и бас - бойз (от англ. bus boy- помощник).

- Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Права официанта:

- Официант имеет право поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе. - Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане. - Официант имеет право напоминать гостям о необходимости расплатиться. - Официант имеет право обратиться к метрдотелю или администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.

Размещено на Allbest.ru