Невербальні засоби ділового спілкування

5. Сприймайте ваш офіс як свій будинок незалежно від його розмірів і продумайте всі дрібниці з погляду хорошого тону, так, як ви обдумували б обстановку і убрання власного житла.

6. Упевніться, що будь-який, навіть самий незначний, предмет у вашому офісі вибраний так, щоб підкреслити ваш імідж. Не захаращуйте свій кабінет речами ради простої примхи або через те, що вам хочеться позбавитися обридлих удома дрібничок.

7. Стежте, щоб у вашому офісі завжди було чисте і приємне, точно так, як і ви стежите за вашим одягом.

8. Якщо вам для роботи обов'язково потрібні гори паперів, влаштуйте акуратну, прибрану приймальню для відвідувачів, а поточну роботу робіть в іншій кімнаті. Якщо ж офіс у вас дуже маленький або вам виділений лише стіл у великому приміщенні, заведіть собі висувний «сміттєвий» ящик, куди ховатимете всі папери, як тільки вас хто-небудь дійде, або користуйтеся ширмою, що загороджує те, що не повинні бачити сторонні.

9. Номери телефонів і документи, які довірили особисто вам, бережіть так, щоб їх не зміг ненавмисно прочитати ні інший працівник фірми, ні відвідувач.

При устаткуванні офісу стосовно російських умов звичайно створюється три зони:

1) особистої роботи;

2) колегіальної діяльності;

3) дружнього спілкування.

Зона особистої роботи обладналася з урахуванням параметрів робочого столу, зручної конструкції крісла, правильного освітлення площі для робочого столу, раціонального розташування телефонів, наявності сучасного організаційно-технічного устаткування.

Зона колегіальної діяльності обладналася з урахуванням вимог організації дорадчої роботи з людьми. Необхідно мати «колегіальний» стіл і зручні стільці для проведення нарад, олівці, ручки, листи чистого паперу, карафа з водою, стакани. Якщо при проведенні нарад використовується технічна апаратура, то вона повинна бути відповідним чином розставлена і заздалегідь перевірена.

У зоні дружнього спілкування бажано мати пару зручних крісел, журнальний столик, прохолодні напої. Зона повинна знаходитися в стороні від двох названих робочих зон. Своїм оформленням вона покликана привертати до дружньої, неофіційної атмосфери спілкування.

При устаткуванні офісу бажано враховувати невербальні засоби, які можуть відчутно підвищити діловий статус його господаря. Цього можна досягти, наприклад, за допомогою зміни форми крісла: треба збільшити його розміри і розміри деталей, зокрема подовжити ніжки. Чим вища спинка крісла, тим більше влади і авторитету має бізнесмен, що сидить на ньому. Так, у процвітаючого підприємця крісла найчастіше мають високу обтягнуту шкірою спинку, а стільці для відвідувачів - низьку спинку.

Стільці, що крутяться, на відміну від стільців на стійких ніжках надають людині свободу пересування в той момент, коли на нього чинять тиск. Стільці на стійких ніжках не дозволяють вільно пересуватися, і ця відсутність свободи компенсується використанням жестів і рухів тіла, які допомагають людині розкрити його відчуття.

Відомо, що крупні ділки рекламного бізнесу люблять сидіти в кріслі (як правило, з високою спинкою), яке розташоване на максимальній висоті від підлоги. В той же час своїм відвідувачам вони пропонують місце на канапці або на стільці, розташованому так, щоб їх обличчя знаходилися на рівні столу. Трюк полягає в тому, що попільничка стає недосяжною для відвідувача, коли йому потрібно буде струсити попіл. Великий вплив можна зробити на відвідувача у тому випадку, коли його стілець розташований напроти вас по іншу сторону столу. Суть цього прийому в тому, щоб поставити стілець якнайдалі від вашого і тим самим істотно понизити статус відвідувача.

Підвищити ваш діловий статус допоможуть і інші прийоми невербального спілкування, зокрема:

- низькі стільці і канапки для відвідувачів;

- дорога попільничка, що стоїть поза зоною досяжності відвідувача, і т. п.

Коли офіс вже обладнаний, він оформляється. При оформленні цього приміщення бажано враховувати наступні рекомендації:

- стіни офісу краще офарбувати в стандартні кольори, загальноприйняті для службових приміщень. Найбільш прийнятними і широко поширеними в Росії є блакитний і бежевий тони;

- квіти на робочий стіл ставити не слід. Їх місце в приймальні у секретаря;

- тримайте в офісі костюм на зміну (але він не повинен висіти на вигляді);

- крісло не повинне бути масивним, щоб ви в ньому не втрачалися;

- всі картини або інші офісні прикраси повинні бути нейтральними.

Все інше - по вашому смаку і потребі. Дуже розкішний офіс небажаний, оскільки він не сприяє створенню ділової атмосфери і нерідко сприймається відвідувачами з певним недовір'ям.

8. Національні особливості невербального спілкування

Зустрічаючись з іноземцями або відвідуючи інші країни, діловій людині слід знати характерну для них міміку, жести і пози. Легковажне поводження із звичайними для нас жестами може привести до найнесподіваніших наслідків. Посилює положення також і той факт, що нерідко один і той же виразний рух або жест у різних народів може мати абсолютно різне значення.

Так, жест, яким російський скрушно демонструє пропажу або невдачу, у хорвата означає ознаку успіху і задоволення. Якщо в Голландії ви покрутите вказівним пальцем у скроні, маючи на увазі якусь дурість, то вас не зрозуміють. Там цей жест означає, що хтось сказав дуже дотепну фразу. Кажучи про себе, європеєць показує рукою на груди, а японець - на ніс.

У деяких країнах Африки сміх - це показник подиву і навіть замішання, а зовсім не прояв веселості.

Жителі Мальти замість слова «ні» злегка торкаються кінчиками пальців підборіддя, повернувши кисть вперед. У Франції і Італії цей жест означає, що у людини щось болить.

У Греції і Туреччині офіціанту у жодному випадку не можна показувати два пальці (по вашому розумінню - дві каву) - це жорстока образа, подібна плювку в обличчя.

Найстародавніший жест - «роги»: мізинець і вказівний пальці висунуті вперед, а безіменний і середній пальці заломлені. Походження цього жесту датується приблизно шестим-четвертим тисячоліттям до нашої ери. Його зображення можна зустріти в печерних малюнках, на фресках в гробницях етрусків, що населяли територію сучасної Італії. Стверджують, що в ті часи цей жест використовувався для відлякування злих духів.

З часом старе значення змінилося новим, пов'язаним головним чином із зрадою в браку. Показуючи «роги» співрозмовнику, ви обзиваєте його рогоносцем. Хоча цей жест зрозумілий багатьом народам, все ж таки на інших континентах їм потрібно користуватися дуже обережно, оскільки його можуть тлумачити інакше.

Досить часто один і той же жест має не тільки різне, але і прямо протилежне значення.

Утворивши колечко з великого і вказівного пальців, американці і представники багатьох інших народів повідомляють нас, що справи «о'кей». Але цей же жест в Японії використовують в розмові про гроші, у Франції він означає нуль, в Греції і на Сардинії служить знаком відмашки, а на Мальті їм характеризують людину із збоченими статевими інстинктами.

В процесі спілкування представники різних народів кивають головою. У одних народів це є знаком згоди, а у інших (наприклад, у болгар) кивок служить знаком заперечення. У японців вертикальний швидкий рух головою швидший означає «я уважно вас слухаю», але не обов'язкова згода. У зв'язку з цим іноземці іноді скаржаться: «Як же так, весь час мій партнер ствердно кивав, а як дійшло до укладення оборудки, виявилось, що він зі мною не згоден».

Німці часто піднімають брови на знак захоплення чиєюсь ідеєю. Але те ж саме в Англії буде розцінене як вираз скептицизму.

Француз або італієць, якщо вважає яку-небудь ідею дурною, виразно стукає по голові. Німець, тьопаючи себе долонею по лобу, як би говорить цим: «Так ти збожеволів». А британець або іспанець цим же жестом показують, як вони задоволені собою. Якщо голландець, стукаючи себе по лобу, витягає вказівний палець вгору, це означає, що він по гідності оцінив ваш розум. Палець же убік указує на те, що у вас «не все гаразд з головою».

Найбільш експресивна мова жестів у французів. Коли француз чимось захоплений, він сполучає кінчики трьох пальців, підносить їх до губ і, високо піднявши підборіддя, посилає в повітря ніжний поцілунок. Якщо ж він потирає вказівним пальцем підставу носа, то це означає, що він попереджає: «Тут щось нечисто», «Обережно», «Цим людям не можна довіряти».

Постукування італійцем вказівним пальцем по носу означає: «Бережіться, попереду небезпека, вони щось замишляють». Але цей же самий жест в Голландії означає: «Я п'яний» або «Ти п'яний», в Англії - конспірацію і секретність.

Рух пальця з одного боку в інший в США, Італії може означати легке засудження, загрозу або заклик прислухатися до того, що сказане. У Голландії цей жест означає відмову. Якщо треба жестом супроводжувати догану, вказівним пальцем водять з одного боку в інший біля голови.

Ми в спілкуванні не надаємо особливого значення лівій або правій руці. Але будьте обережні на Близькому Сході: не надумайтеся кому-небудь протягнути гроші або подарунок лівою рукою. У тих, хто сповідає іслам, вона вважається нечистою, і ви можете завдати образи співбесіднику.

Взагалі в будь-якій культурі жести нещирості пов'язані з лівою рукою, тоді як права рука у нас «окультурена», вона робить те, що треба, а ліва - те, що хоче, видаючи таємні відчуття власника. Тому, якщо в розмові з вами співбесідник жестикулює лівою рукою, є велика вірогідність, що він говорить не те, що думає, або просто негативно відноситься до того, що відбувається. Треба змінити тему розмови або взагалі його перервати.

Іноді навіть незначна зміна жесту може абсолютно змінити його значення. Так в Англії трапилося з жестом з двох пальців, вказівного і середнього, піднятих вгору. Якщо при цьому долоня повернена до співбесідника, ця жахлива образа, а якщо долоня повернена до себе, то це перша буква слова «victory» (перемога). Ми часто бачили, як цим жестом виражали свою радість відомі політики, а також пам'ятаємо ліс тих, що зметнулися V над головами вітаючих їх прихильників.

Звичай вітати один одного є у всіх народів, проте форми вітання можуть дуже сильно розрізнятися. Наприклад, англійці, коли зустрічаються вперше, потискують один одному руку. Це відноситься і до прощання назавжди. У решті випадків вони цілком обходяться без рукостискань. Як форми вітання поцілунок і обійми в англійському гуртожитку зустрічаються украй рідко.

В порівнянні з англійцями американці більш товариські. Це сприяє легкості знайомства і невимушеності вітань, коли крім дружнього рукостискання цілком доречно поплескати знайомого або не дуже знайомого по плечу.

У Чехії після традиційного вітання: «Здрастуйте! Як поживаєте? Як здоров'я?» у відповідь чують суцільні нарікання на складності в справах, на турботи і труднощі. Створюється враження, що у співбесідників справи йдуть погано. Проте це не так. Просто чехи при зустрічі не говорять, що життя йде добре, а вважають за краще скаржитися на неї, хоча це мовиться бадьорим тоном. Вони як би гордяться труднощами і турботами, оскільки, за їх поняттями, без труднощів живуть лише нероби, а у серйозних людей на розумі одні турботи.

У Японії рукостискання не прийняті, оскільки японці вважають цей жест чужорідним. Особливо він неприйнятний для жінок. І якщо японці помічають жінок, що обмінюються рукостисканням, у них про таких жінок складається найсприятливіша думка. Таке неприйняття рукостискання в Японії учені пояснюють двома причинами. По-перше, японці уникають пильного прямого погляду, який при рукостисканні неминучий, і, по-друге, їм не подобається манера торкатися один до одного.

У Кореї рукостискання використовується при зустрічах із знайомими, а також при знайомстві і на офіційних зустрічах. Ознакою пошани при цьому є потиск руки партнера двома руками, який супроводжується легеням і досить тривалим її струшуванням. Потиск однією рукою і підтримка руки другої під лікоть також, що потискується, є знаком пошани, проте носить протекційний відтінок. Простягання однієї руки для вітання також є виразом ввічливості, але означає, що протягнув руку рахує статус того, кого вітає, нижче за своє.

При зневажливому відношенні до співбесідника руку в Кореї протягувати для вітання не прийнято. Поплескування по плечу там може виражати зневагу у формі заступництва, хоча в цілому свідчить про схвалення. При вітанні кореєць, що виявляє пошану, подібно до японця, нахиляється, згинаючись в поясниці, що дає можливість додати спрямованість погляду «від низу до верху» незалежно від зростання.

Араби при зустрічі крім рукостискання доторкаються долонею до лоба і роблять невеликий уклін. Зустрічаючись після довгої розлуки, вони обнімаються і цілують плечі один одного, а якщо хочуть показати свою близькість, то ще довго не віднімають руки. При рукостисканні араби в очі один одному не дивляться, бо це вважається у них ознакою поганого тону. Літні люди, бажаючи виразити свою пошану співбесіднику, після рукостискання цілують свою долоню, перш ніж доторкнутися нею до лоба.

Якщо зустрічаються два знайомих араба, то вони вітають один одного словами: «Мир вам» або «Мир вам, достаток і милість Божа!» Буде неввічливе, якщо вітаючи скаже: «Мир тобі», оскільки обов'язкова відповідь на вітання буде «І вам мир!» Якщо араб зустрічається з групою людей, його вітання повинне бути звернене до всіх одночасно, але рукостисканням він обмінюється лише з двома-трьома найбільш поважними людьми. Відповідь на вітання вимовляє кожен. У тому випадку, коли вітання передається через кого-небудь, то що одержав його повинен відповісти: «І тобі, і йому, і вам мир!».

Розглянемо тепер деякі жести, які прийняті в європейських країнах, але дещо відрізняються по значенню від тих, що існують у нас.

Ми звикли вважати, загинаючи пальці починаючи з мізинця. У Європі за рахунку пальці лівою викидаються з центру долоні убік. Якщо в рахунку беруть участь обидві руки, то вказівний палець правої руки відводить від центру долоні убік спочатку мізинець, потім по порядку інші пальці. Якщо рахунок ведеться однією рукою, то першим убік викидається великий палець, потім вказівний і т.д.

Піднята права рука на рівні плеча або голови означає запрошення офіціанта. Те ж значення має поклацування великим і середнім пальцями - жест, який у нас вважається образливим. Таку ж негативну реакцію у нас викликає ще один жест запрошення офіціанта, прийнятий на Заході, - неодноразове згинання вказівного пальця.

Якщо в наших учбових закладах готовий відповідати учень або студент тягне руку, то в європейських школах піднімають вказівний палець правої руки. Якщо ж після закінчення лекції у вузах Німеччини ви почуєте стукіт кулаків по столах, то це не обструкція викладачу, а подяка за добре прочитану лекцію.

Характерні жести, які можуть спантеличити або обдурити іноземця, існують у арабів. Зокрема, перше, що привертає іноземців в Лівані, це жест заперечення: короткий різкий рух головою назад, підняті підборіддя і брови, цокання мовою. Людині, що не володіє арабською мовою, доведеться зіткнутися і з виразом подиву: похитування головою з одного боку в інший, брови високо підняті, рот напіввідкритий.

Якщо араб незадоволений словами співбесідника, він може показати це таким чином: одяг на рівні грудей сіпається великими і вказівними пальцями обох рук, решта пальців злегка зігнута і відведена убік. А коли араб обурений, то у нього зігнуті в ліктях руки з розкритими і направленими від себе долонями різко піднімаються вгору по обидві сторони особи, брови підняті. Обертальний рух кистю або гронами обох рук при напіврозкритих долонях виражає спантеличену або досаду. Звільнення або відмова від неприємної справи позначається «очищенням» долонь одна об іншу, при цьому руки зігнуті в ліктях.

Якщо араб просить співрозмовника проявити увагу, замовкнути або почекати, він це виражає так: долоня вивертається вгору, пальці складаються пучкою, їх кінчики направлені у бік співбесідника, рука рухається зверху вниз. Використовується і інший жест, що закликає до уваги: зігнута в лікті рука підводиться збоку трохи вище за голову, долоня звернена до скроні і напіврозкрита. Коли вказівні пальці ребром труться один об одного, а решта пальців заломлена, то це означає дружбу, рівність або схожість.

Якщо в бесіді араб задоволений вдалою фразою того, що говорить, він ляскає витягнутими пальцями по його підставленій долоні. При виразі горя араб скидає головний убір на землю, а його направлена в обличчя рука з розставленими пальцями є жестом прокляття.

Прямуючому на Близький Схід іноземцю слід мати на увазі, що запрошення наблизитися позначається так: витягнута вперед рука обернена долонею вниз, пальці роблять ті, що як би скребуть по повітрю руху. Здалеку цей жест може бути сприйнятий в протилежному сенсі - як вимога віддалитися. Наказ пред'явити документи позначається ударом ребром долоні по згину іншої у ліктя.

У народів різних культур існують різні уявлення про оптимальні відстані між співбесідниками. Наприклад, росіяни при ділових бесідах підходять ближче один до одного, чим американці. Інакше кажучи, соціальна дистанція для росіян менше, ніж для американців. А якщо узяти американців, то у них ця дистанція буде більша, ніж, наприклад, у латиноамериканців. Так, жителі США звичайно ведуть розмову, стоячи на відстані не ближче 60 сантиметрів один від одного. Латиноамериканець в розмові з жителем США прагне наблизитися до співрозмовника, тоді як житель США, якщо його запитати про його враження про латиноамериканця, може відповісти, що той надмірно наполегливий і претендує на встановлення близьких відносин. А латиноамериканець з подивом скаже, що його співбесідник - зарозуміла і гордовита людина. І обидва, таким чином, помиляться, оскільки при розмові мимоволі порушилася звична для кожного з них дистанція.

Після декількох зустрічей подібне помилкове тлумачення поведінки звичайно зникає. Алан Піз, відомий австралійський психолог, приводить опис цікавої сценки, яку йому довелося спостерігати під час однієї з наукових конференцій. Розмовляли і поволі пересувалися по залу американець і японець. Американець, звиклий до того, що дистанція при діловій бесіді повинна складати приблизно 90 см, весь час робив крок назад, а японець, для якого аналогічна дистанція складає 25 см, постійно наближався до нього.

Представники різних народів при бесіді віддають перевагу наступній відстані:

- близька відстань - араби, японці, італійці, іспанці, греки, французи, жителі Південної Америки;

- середня відстань - англійці, німці, австрійці, шведи, жителі Швейцарії;

- велика відстань - біле населення Північної Америки, австралійці, новозеландці.

Є відмінності у народів різних культур і в сприйнятті простору. Так, американці звикли працювати або у великих приміщеннях, л бо - якщо приміщень декілька - тільки при відкритих дверях, оскільки вони вважають, що «американець на службі зобов'язаний бути у розпорядженні тих, що оточують». Відкритий кабінет означає, що його господар на місці і, головне, що йому нічого приховувати. Багато хмарочосів в Нью-Йорку цілком побудовані з скла і є видимими наскрізь. Тут все - від директора фірми до посильного - постійно на вигляді. Це створює у службовців цілком певний стереотип поведінки, викликаючи у них відчуття, що «всі разом роблять одну загальну справу».

У німців подібне робоче приміщення викликає лише подив. Традиційні форми організації робочого простору в Німеччині принципово інші. Кожне приміщення там повинно бути забезпечено надійними (часто подвійними) дверима. Розкриті навстіж двері символізують для німця крайній ступінь безладу.

Для американця відмова розмовляти з людиною, що знаходиться з ним в одному приміщенні, означає крайній ступінь негативного до нього відношення. У Англії це загальноприйняте правило.

Американець, коли бажає побути один, йде в кімнату і закриває за собою двері. Англієць же з дитинства звик не користуватися простором для того, щоб відгородитися від інших. Неспівпадання поглядів на використання простору призводить до того, що чим більше американець замикається в просторі у присутності англійця, чим наполегливіше той намагається з'ясувати, чи все в порядку.

У Англії американців вважають такими, що говорять нестерпно голосно, відзначаючи їх інтонаційну агресію. Вся річ у тому, що американців примушує так висловлюватися їх повна прихильність до співбесідника, а також той факт, що їм нічого приховувати. Англійці ж, навпаки, регулюють звук свого голосу рівно настільки, щоб їх чув в приміщенні тільки один співбесідник. У Америці подібна манера ведення ділової розмови вважається «шепотіння» і не викликає нічого, окрім підозри.

Таким чином, не знаючи відмінностей невербального спілкування у різних народів, можна легко сплохувати, образивши або гірше за те, образивши вашого співбесідника. Щоб уникнути цього кожен підприємець (особливо той, хто має справу із зарубіжними партнерами) повинен бути обізнаний про відмінності в трактуванні жестів, міміки і рухів тіла у представників ділового світу в різних країнах.

Висновки

Таким чином, особливістю невербальної мови є те, що її прояв обумовлений імпульсами нашої підсвідомості і відсутність можливості підроблювати ці імпульси дозволяє нам довіряти цій мові більше, ніж звичайному, вербальному каналу спілкування.

Успіх будь-якого ділового контакту значною мірою залежить від уміння встановлювати довірчий контакт із співрозмовником, а такий контакт залежить не стільки від того, що ви говорите, скільки від того, як ви себе тримаєте. Саме тому особливу увагу слід звертати на манеру, пози і міміку співрозмовника, а також на те, як він жестикулює.

Розуміння мови міміки і жестів дозволяє точніше визначити позицію співрозмовника. Читаючи жести, ви здійснюєте зворотний зв'язок, який грає визначальну роль в цілісному процесі ділової взаємодії, а сукупність жестів є важливою складовою частиною такого зв'язку. Ви зможете зрозуміти, як зустрінуто те, що ви говорите: з схваленням або вороже, відкритий співрозмовник або замкнутий, зайнятий самоконтролем або нудьгує. Знання мови жестів і рухів тіла дозволяє не тільки краще розуміти співрозмовника, але і (що більш важливо) передбачати, яке враження справило на нього почуте ще до того, як він висловиться з даного приводу.

Іншими словами, така безсловесна мова може попередити вас про те, чи слід змінити свою поведінку або зробити щось інше, щоб досягти потрібного результату. Все це дозволяє зробити висновок, що якщо ви бажаєте досягти певних результатів у взаєминах з партнерами, співрозмовниками або просто колегами, то вам необхідно оволодіти хоч би азами невербального, тобто безсловесного спілкування.

Перелік посилань

1. Бенедіктова В.І. Про ділову етику і етикет. - М.: Інститут нової економіки, 1994.

2. Ладану І.Д. Майстерність ділової взаємодії. - М.: НТК «Менеджер», 1989.

3. Опальов А.В. Уміння поводитися з людьми… Етикет ділової людини. - М.: Культура і спорт, ЮНІТІ, 1996.

4. Піз А. Язик рухів тіла: як читати думки інших людей по їх жестах. - Нижній Новгород: Вид-во «Ай-Кью», 1992.

5. Ленд П.Е. Менеджмент - мистецтво управляти. - М., - 1995.

6. Веснін В.Р. Основи менеджменту. - М., - 1997.

7. Ділове спілкування й адміністрування: Навчальний посібник/ Ред. Яковенко В.Я. - Донецьк: ДонНУ, 2002. - 167 с.

Размещено на Allbest.ru