Интеллектуальная собственность и ее оценка в России

1. Метод дисконтирования денежного потока. В методе дисконтирования будущего денежного потока (Discounted Cash Flow -DCF) рассчитываются денежные поступления для всех будущих периодов. Эти поступления конвертируются в стоимость путем применения ставки дисконтирования и использования техники расчета стоимости, приведенной к текущему моменту. Метод дисконтирования используется для ИС, имеющих конкретные сроки службы. Принятый период времени обычно представляет собой более короткий из двух сроков службы ИС - экономического или юридического.

Срок полезной службы - это период, в течение которого неосязаемые активы, как ожидается, принесут собственнику экономическую отдачу от активов и могут оцениваться с учетом следующих факторов [23]:

1. Остающийся юридический срок службы.

2. Остающийся срок по контракту.

3. Остающийся физический срок службы.

4. Остающийся технологический срок службы.

5. Остающийся функциональный срок службы.

6. Остающийся экономический срок службы.

Дисконтированный денежный поток - DCF (Discounted Cash Flow), рассчитывается по следующей формуле:

(1)

где: CF₁, CF₂, CF₃, ..., CF_n - поток выгод (денежный поток) в году 1, 2, 3, ... , n от использования объекта оценки; M_n - сумма (стоимость) ОИС через n лет; i - ставка ссудного процента (ставка дисконтирования).

Ставки дисконтирования (i) определяются по данным рынка на момент оценки и выражаются как мультипликаторы цен (определенные из данных по открыто продаваемым бизнесам или по сделкам) или как процентная ставка (определяемая по альтернативным инвестициям).

В качестве нормы дисконтирования может быть принят уровень предполагаемой прибыли при альтернативном использовании средств на создание, производство и реализацию продукции, процент за банковский депозит, норма прибыли при вложении средств в ценные бумаги, процентная ставка рефинансирования [4].

Зарубежный опыт свидетельствует, что за нижнюю границу ставки дисконта может приниматься значение доходности по государственным облигациям. Практика показывает, что риск не достижения уровня дохода от неосязаемых активов выше, чем риск, определенный для осязаемых активов и чистого оборотного капитала. Поэтому ставки дисконтирования или капитализации, используемые для конвертации денежных потоков дохода в рыночную стоимость, выше, чем те, которые используются в оценке бизнеса.

2. Метод прямой капитализации. Если исходить из того, что объект оценки приобретается не с целью его скорой перепродажи, а на многие годы, то при достаточно большом значении n формула расчета дисконтированного денежного потока преобразуется в формулу:

(2)

где: CF₀ - средний доход по истечении каждого года; r_k - коэффициент капитализации, который складывается из реальной ставки дисконта и коэффициента амортизации (возврата капитала).

Метод прямой капитализации достаточно прост, однако он статичен, и поэтому требуется особое внимание к правильному выбору показателей чистого дохода и коэффициентов капитализации.

3. Метод остаточного дохода. Метод остаточного дохода используется для конвертации дохода в стоимость. В этом случае репрезентативная величина дохода делится на ставку капитализации или умножается на мультипликатор дохода:

(3)

где: M_n - текущая стоимость объекта оценки; M_r - репрезентативная величина дохода; r_k - коэффициент капитализации, который складывается из реальной ставки дисконта и коэффициента амортизации (возврата капитала).

Метод «Ставок роялти». Данный метод позволяет оценить стоимость объектов промышленной собственности, на использование которых предприятие продает лицензии третьим лицам (лицензиатам). Для осуществления такой деятельности предприятие должно быть обладателем патента или исключительной лицензии. Для применения этого метода необходимо иметь следующие данные: срок действия лицензии; объем производства и (или) продаж продукции по лицензии и производственную программу лицензиата; цену единицы продукции по лицензии, производимой и продаваемой лицензиатом; значение ставок роялти (Приложение Д).

За расчетный срок действия лицензии принимается период времени от даты вступления договора о предоставлении лицензии в силу до окончания срока его действия, в течение которого лицензиат будет использовать объект лицензии. Расчетный срок действия лицензии, независимо от вида и условий выплаты лицензионного вознаграждения, определяется объектом лицензии - продукцией по лицензии или технологическим процессом - и, в первую оче-редь, сроком его морального старения, а также оставшимся сроком действия исключительного права [17, С. 62].

Наряду со сроком морального старения, на длительность действия ли-цензии на объекты промышленной собственности оказывает влияние патентная ситуация по объекту лицензии. Так, в случае изобретений следует учитывать, что сроки действия патентов на изобретения в различных государствах составляют 15 - 20 лет. Однако в большинстве случаев расчетный срок действия лицензии может быть установлен в пределах 10 лет, хотя возможны отступления в сторону его увеличения [2, С. 287].

В качестве цены продукции по лицензии обычно принимается отпускная цена предприятия без учета скидок, предоставляемых покупателю, затрат на упаковку, хранение, страхование, транспортировку, уплаты налогов и других затрат.

Расчетная ставка роялти устанавливается на основе анализа отечественной и зарубежной практики заключения лицензионных договоров (Приложение Е). В отдельных случаях, когда необходимые данные в источниках информации отсутствуют, расчетная ставка роялти может быть определена путем анализа экономического эффекта или прибыли, которые может получить потенциальный лицензиат в результате использования объекта лицензии.

Стоимость объекта равна:

(4)

В_t - выручка от продажи продукции по лицензии в t-й год;

R_t - размер роялти в t-м году, %;

С_t - расходы, связанные с поддержанием патента или исключительной лицензии в силе (юридические, административные и организационные);

T - срок действия лицензионного договора, лет.

Также практика западных компаний, применяющих разработанные методики оценки интеллектуального капитала, выявила, что нематериальная составляющая гораздо более волатильна к факторам, влияющим на бизнес. И при анализе компании с точки зрения интеллектуального капитала можно спрогнозировать и предупредить серьезный материальный кризис.

Таким образом, исследование такого направления экономики, как интеллектуальный капитал, чрезвычайно актуально для нашей страны. И в условиях рынка грамотное управление и выбор подходов и методов оценки интеллектуального капитала может значительно повысить эффективность бизнеса и обеспечить отрыв от конкурентов.

2. Оценка интеллектуального капитала в российской и мировой практике

2.1 Оценка текущего состояния человеческого капитала, как основной составляющей интеллектуального капитала

По результатам анализа, эффективности системы управления персоналом эксперты Pricewaterhouse Coopers (PwC) пришли к выводу, что главным конкурентным преимуществом любой компании является человеческий капитал как важная составная часть интеллектуального капитала.

Эксперты отмечают, что акционеры и потенциальные собственники заинтересованы не только в стабильных финансовых результатах, но и в детальной информации о том, какими средствами они были достигнуты. Другими словами, вопросы, которые они должны задавать себе, выглядят так: возможен ли дальнейший рост, каковы преимущества компании и потенциальные риски, связанные с персоналом, что особенно важно в современных экономических условиях, когда компании стремятся достичь баланса между сокращением затрат и удержанием наиболее ценных работников.

Результаты анализа, проведенного в 2010 году, показали, что компании, работающие в России, в среднем обгоняют своих европейских коллег по такому показателю, как отдача от инвестиций в персонал. Согласно данным исследования PwC, в России на каждый доллар, инвестированный в персонал в виде вознаграждения, получено было 2,7 доллара. Этот показатель почти вдвое выше европейского. Более того, последние годы значение этого показателя растет.

Полученное значение свидетельствует не только о росте производительности труда, но и о росте финансовых показателей компаний в первой половине 2010 года. Объем выручки компании в расчете на одного сотрудника, работающего на полной ставке, вырос почти на 20 процентов по сравнению с данными предыдущего исследования, проведенного в 2009 году, и достиг 265 тысяч долларов. Что опять-таки намного выше европейских показателей - 244 тысячи долларов.

При этом, среднее значение общих затрат компании в расчете на одного сотрудника на полной ставке также увеличилось более чем в два раза и составило 217 030 долларов, сравнявшись с европейскими показателями.

Снизилась текучесть персонала по всем категориям сотрудников до уровня 22,4 процента. Хотя этот показатель незначительно отличается от уровня 2009 года, но здесь Россия сильно отстает от Европы, где текучесть персонала составляет всего 16 процентов.

Инвестиции в обучение и развитие персонала выросли в среднем на 60 процентов по сравнению с уровнем 2009 года и составили 202 доллара на сотрудника. Это притом что произошел значительный рост стоимости одного часа обучения, которая достигла 17 долларов (ранее стоимость составляла 8 долларов).

Эксперты PwC пришли к выводу, что российские компании стали больше внимания уделять вопросам управления персоналом. Так, увеличилось число компаний, стратегия в области управления человеческим капиталом которых зафиксирована в официальных документах, и у сотрудников есть возможность с ней ознакомиться. Насчитывается 74 процента таких компаний против 41 процента в 2009 году. Кодекс корпоративного поведения существует уже у 87 процентов компаний против 50 процентов в 2009 году. Также в российских компаниях стали чаще проводить исследования удовлетворенности персонала. Количество компаний, которые не проводят такого анализа, сократилось с 49 процентов в 2009 году до 9 процентов.

В период радикальных экономических реформ в России резко обесценились знания, опыт и навыки, полученные людьми в системе советского образования и в процессе производственной деятельности в советской же системе хозяйствования. Рынок труда предъявил новые требования к качеству рабочей силы, и накопление человеческого капитала фактически началось тогда заново - если не «с нуля», то с довольно низкой отметки.

Коррупция и криминализация экономики и общества снижают эффективность конструктивных составляющих человеческого капитала. Снижают эффективность труда, экономики, бизнеса и государства.

Главные причины торможения научно-технической и инновационной деятельности в стране - неблагоприятная среда для нее. Снизилось качество всех составляющих человеческого капитала: образования, науки, безопасности граждан и бизнеса, элиты, специалистов.

Венчурный бизнес (Венчурный бизнес - бизнес, ориентированный на практическое использование технических и технологических новинок, результатов научных достижений еще не опробованных на практике) можно создать только на базе высококачественного человеческого капитала, причем желательно с приглашением учителей из передовых в этой сфере стран.

Теория человеческого капитала объясняет, почему зарплаты работников растут с возрастом. В молодости велики инвестиции в образование, профессиональный опыт и подготовку, постепенно эти вложения сокращаются, и работники начинают получать от них доходы.

В развитых странах средний уровень зарплаты достигает максимума в возрасте 50-60 лет, после чего начинает снижаться, поскольку сказываются факторы «износа капитала» - проблемы со здоровьем, устаревание знаний и навыков, пассивность, снижение способности к обучению и восприятию нового и т.п.

Так, средний доход в марте 2009 года в группе работающих 18-24 лет составил 8 200 рублей, 25-34 лет - 11 000 рублей, 35-44 лет - 10 900 рублей и 45-60 лет - уже 9 000 рублей.

Данная тенденция - максимум доходов в возрасте 31-35 лет и затем резкое снижение - особенно характерна для людей, имеющих высшее образование (рисунок 11)

Рисунок 11 - Тренды динамики средней заработной платы респондентов в зависимости от их возраста и образования*

* Составлено автором

Расстояние между верхней и нижней линиями - это и есть «премия на высшее образование». В молодом и среднем возрасте она укладывается в упомянутые 50-100%, характерные для развитых стран, зато ближе к 60 годам практически исчезает.

Объясняется это тем, что рабочая сила в России разделена на две группы - на тех, кто начал накапливать «свой человеческий капитал» в советское время, до начала радикальных рыночных реформ, и тех, кто сформировался как работник исключительно в новую, рыночную эпоху.

Россияне, которым сейчас 30-35 лет, окончили школу и начали трудовую деятельность или учебу как раз в конце 80-х - начале 90-х. Среди тех, кто сформировался как работник исключительно в рыночную эпоху, они успели накопить максимальный объем знаний и профессионального опыта и поэтому наиболее высоко оценены современной экономикой.

Человеческий капитал, инвестированный в советское время, напротив, значительно обесценился. Это понятно и на бытовом уровне - чем больший груз «советского» образования, опыта, менталитета, ценностей и привычек несет с собой человек по жизни, тем труднее ему найти на рынке труда высокооплачиваемую работу.

Итак, законы накопления человеческого капитала действуют и в России: более образованные и квалифицированные специалисты и у нас имеют большие шансы получить престижную и высокооплачиваемую работу.

Таким образом, в 90-е годы значительная часть человеческого капитала обесценилась, это накопление началось фактически заново. Поэтому, если в развитых странах самыми «капитализированными» на рынке труда, сегодня являются представители старшего поколения, то в России - работники в возрасте 30-35 лет.

2.2 Оценка интеллектуального капитала на микроуровне косвенным методом

Рассмотрим возможность измерения интеллектуального капитала предприятия в розничной торговле на основе модели оценки качества услуг SERVQUAL для предприятия розничной торговли. Полученная система показателей дает оценку интеллектуального капитала компании в виде результатов сегментирования клиентов и направлений деятельности менеджеров по улучшению качества услуг в каждом сегменте.

Современные исследователи в области экономики и менеджмента пишут о «новой экономике» как о революции, которая грядёт с Запада [37]. В третьем тысячелетии информация и знания - главное оружие в конкурентной борьбе, интеллектуальный капитал, а не природные ресурсы, не техника и не финансовый капитал - основной источник богатства любой компании [11, С. 102].

Целью проведенного анализа является определение возможностей измерения интеллектуального капитала предприятия, выявление возможностей управления интеллектуальным капиталом для предприятия в сфере услуг и отражение этих возможностей на примере предприятия розничной торговли с условным названием «AС».

В целом интеллектуальный капитал представляется в виде трёх составляющих: человеческого, структурного и потребительского и предлагается вариант для описания интеллектуального капитала для предприятия розничной торговли. Каждый из трех элементов интеллектуального капитала может быть измерен и стать объектом для инвестиций, каждый нематериален и отражает интеллектуальные ресурсы компании.

Человеческий капитал важен, потому что он - источник обновления прогресса, независимо от того, проявляется ли в виде мозговой атаки лабораторных исследований или пометок в записной книжке торгового представителя.

Но толковые работники - это еще не «толковая» организация. Чтобы управлять знаниями, нужны соответствующие структуры: информационные системы, лаборатории, знание основ конкуренции и маркетинга, владение каналами дистрибьюции и менеджмент, способный превращать индивидуальные ноу-хау в достояние группы.

Структурный капитал организует человеческий капитал таким образом, чтобы организация могла его использовать вновь и вновь для создания ценностей.

Потребительский капитал может служить оценкой отношений организации с потребителями ее продукции. Понятие «потребительского капитала» можно расширить за счет капитала отношений (контактов) с поставщиками и другими участниками микросреды предприятия и назвать его «капиталом отношений». Чем лучше отношения с покупателями, тем выше вероятность того, что покупатель поделится с продавцом своими планами и опытом, то есть компания обогатится новыми знаниями.

Выбор показателей для анализа интеллектуального капитала зависит от стратегии предприятия. Отличие производства услуг от товаров значительно и сказывается на практике менеджмента [22, С. 512]:

1) покупатели не становятся владельцами услуг;

2) услуги неосязаемы;

3) большая вовлеченность потребителей в процесс предоставления услуг;

4) сотрудники компании и другие потребители являются неотъемлемой частью услуги;

5) невозможно обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов;

6) потребителям сложно оценить качество многих услуг;

7) невозможно создавать запасы услуг;

8) более важен временной фактор;

9) в системах предоставления услуг можно задействовать как электронные, так и физические каналы.

Предприятия в сфере услуг создают постоянно действующие системы изучения мнений групп потребителей, используя разнообразные методы. Для создания эффективной информационной системы необходимо выбрать подходящие методы исследования качества услуг из возможных, представленных в таблице 2 [34].

Ни одно предприятие, с одной стороны, не будет использовать все перечисленные в таблице 2 методы исследований одновременно, с другой стороны, недостаточное количество информации может привести к неверным управленческим решениям. То, какие именно методы исследования качества услуг выбирает та или иная компания, определяется природой предоставляемых ею услуг, используемой стратегией и потребностями служащих, пользователей полученной информации.

Внешние клиенты, персонал предприятия, методы исследования их отношений отражают три перечисленных составляющих интеллектуального капитала предприятия. Результаты исследований качества услуг являются важной информацией в процессе управления интеллектуальным капиталом. Остановимся подробнее на проблеме измерения качества услуг.

Таблица 2 - Методы исследования качества услуг [40, С. 3]

Методы исследования	Описание	Частота
1	2	3
Опросы потребителей при каждой сделки	Опрос об удовлетворении потребителей качеством обслуживания по завершении сервисного контакта	Постоянно
«Тайный покупатель»	Исследователи становятся «потребителями», на собственном опыте выясняя и оценивая качество услуг	Ежеквартально
Опросы потребителей: - новых - редких - потерянных	Опросы для выяснения: - почему потребители выбрали фирму - почему сократили потребление услуг - почему решили сменить фирму	Постоянно
Фокус-группы	Опрос небольшой группы потребителей, непотребителей, сотрудников (8-12 человек) по конкретной теме	В случае необходимости
Потребительские консультационные группы	Группа потребителей, периодически нанимаемые компанией для консультации по вопросам эффективности обслуживания	Ежеквартально
Обзоры по вопросам обслуживания	Периодические встречи с потребителями для оценки процесса обслуживания	Ежегодно или раз в полгода
Сбор жалоб, предложений	Системы сбора и классификации жалоб и предложений потребителей	Постоянно
Общие обзоры рынка	Обзоры об услугах компании по оценке мнений потребителей компании и клиентов фирм-конкурентов	Раз в полгода или ежеквартально
Отчеты работников, контактирующих с клиентами	Процесс сбора и классификации мнений персонала, контактирующего с клиентами по вопросам качества обслуживания	Постоянно либо ежемесячно
Опросы сотрудников	Опросы обслуживающего персонала о качестве их «жизни» на работе	Ежеквартально
Текущие данные по процессу услуг	Системы сбора, классификации информации об эффективности процесса услуг: - как часто принимались корректировки - как часто система услуг давала сбой - каковы издержки оказания услуг	Постоянно

Модель SERVQUAL разработана А. Парашураманом, В. Зайтамл и Л. Берри для определения качества услуг [33, С. 43]. Она предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя - индекса качества SQI (англ. Service Quality Index), отражающего соотношение ожидаемого и воспринятого качества услуги (таблицы 3, 4, 5). Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты - для измерения ожиданий потребителя и восприятия качества полученной услуги «Восприятие минус Ожидание» (англ. Perception - Expectation). Базовые анкеты [31, С.14] адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги.

Таблица 3 - измерение качества услуг в модели SERVQUAL [40, C. 6]

Критерии качества	Краткое описание
1	2
Надежность	- способность точно выполнить обещанные услуги
Убедительность	- компетентность и вежливость персонала -формируемое доверие к компании и персоналу - безопасность услуг
Осязаемость	- восприятие помещений - оборудования - внешнего вида персонала
Сопереживание	- контакт с сотрудниками легкий и приятный - понятный для потребителя язык - стремление понять клиента
Отзывчивость	- желание помочь клиенту и быстро оказать услугу

Респонденты отвечают на вопросы с помощью пяти-семи балльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен» - «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы группируются в блоки по 4-5 в соответствии с критериями качества: надежностью (вопросы 1-4), убедительностью (вопросы 5-10), осязаемостью, материальностью (вопросы 11-13), сопереживанием (вопросы 14-17) и отзывчивостью (вопросы 18-22).

По каждому фактору рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения оцениваемых факторов усредняются, что дает общий индекс качества SQI. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое).

Построение модели «Зоны толерантности» [13, С. 49] также предполагает обращение к анкетам SERVQUAL, причём к двум анкетам, описанным выше, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качества услуги. Ширина зоны по каждому из факторов численно определяется как разность значений соответствующих оценок «ожидаемой» и «минимально приемлемой» анкет SERVQUAL.

Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранять конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию. Соотнесение оценок факторов качества полученной услуги, рассчитанных в результате обработки анкеты «Восприятие», с зоной толерантности позволяет сделать вывод о восхищении потребителей качеством полученной услуги (в случае расположения воспринятых оценок выше зоны толерантности), об их удовлетворенности (при попадании воспринятых оценок в зону толерантности) или о неудовлетворенности (когда оценки находятся ниже зоны толерантности).

Исследования, связанные с изучением степени удовлетворения потребителей качеством услуги на основе модели SERVQUAL, достаточно просты, не требуют особых затрат, и их самостоятельное проведение под силу даже небольшой компании. Результатами измерения являются количественные показатели, позволяющие сопоставить уровень степени удовлетворения покупателей в динамике, оценивать работу компании или филиалов.

Таблица 4 - Значения коэффициентов качества (руководители), баллы [40, С. 7]

Критерии оценки качества услуг супермаркета	ожидание	восприятие	Индекс качества
Предложение товаров и услуг	4,75	3,75	-1,00
1.Разнообразие ассортимента	5,00	4,00	-1,00
2. Качество продукции	5,00	4,50	-0,50
3. Приемлемые цены	5,00	3,50	-1,50
4. Предложение акционного товара	4,00	3,00	-1,00
Риски покупателя при совершении покупки	4,08	3,58	-0,50
5. Наличие информационных материалов	4,00	4,50	+0,50
6. Знание ассортимента работниками	4,00	2,50	-1,50
7. Репутация магазина	3,50	4,50	+1,00
8. Неточности в работе персонала	4,50	3,00	-1,50
9. Акционные товары - в обещанное время	5,00	2,50	-2,50
Окончание таблицы 4
Критерии оценки качества услуг супермаркета	ожидание	восприятие	Индекс качества
10. Возможность возврата и обмена товаров	3,50	4,50	+1,00
Атмосфера магазина	4,00	3,83	-0,17
11. Привлекательное оформление	3,50	4,00	+0,50
12. Чистая и опрятная форма персонала	5,00	4,00	-1,00
13. Современное оборудование	3,50	3,50	0,00
Уровень обслуживания	4,25	3,13	-1,12
14. продавцы вежливые	4,50	3,00	-1,50
15. Быстрое и аккуратное обслуживание	5,00	3,00	-2,00
16. Продавцы внимательны к покупателю	5,00	2,50	-2,50
17. Сотрудники готовы помочь покупателям	2,50	4,00	-1,00
Удобство совершения покупок	3,70	4,10	+0,40
18. Удобное размещении магазина	4,00	5,00	+1,00
19. Удобное время работы	3,50	5,00	+1,50
20. Удобная планировка магазина	4,00	4,00	0,00
21. Условия для быстрого поиска товаров	3,00	4,00	+1,00
22. Удобная автостоянка	4,00	2,50	-1,50
Общий индекс качества (руководители)	4,25	3,67	-0,58

Чтобы изучать динамику показателей по алгоритму «Восприятие минус Ожидание» (Perception - Expectation) по пяти главным критериям качества услуги (таблицы 3, 4, 5), измерения необходимо проводить регулярно.

Приведём результаты исследования качества услуг предприятия розничной торговли «АС» на основе модели SERVQUAL. Анкеты ожидания-восприятия по двадцати двум аспектам пяти главных критериев качества услуги, адаптированные с учётом специфики отрасли, предлагались для заполнения как руководителям (таблица 4), так и покупателям предприятия розничной торговли «АС» (таблица 5).

Для того чтобы понять, насколько совпадают представления производителей и потребителей услуг предприятия «АС» о качестве услуг по выделенным критериям, измерялись: индекс ожидания качества услуг; индекс восприятия качества услуг; индекс качества услуг как разность соответствующих индексов восприятия и ожидания.

Полученные значения коэффициентов качества довольно низкие, что говорит об неудовлетворённости руководства магазина уровнем качества предоставляемых услуг. Среднее ожидаемое качество услуг составляет 4,25 балла, среднее воспринимаемое качество - 3,67 балла, а общий индекс качества является отрицательным: 3,67 - 4,25 = - 0,58.

Таблица 5 - Значения коэффициентов качества (потребители), баллы [40, С. 8]

Критерии оценки качества услуг супермаркета	ожидание	восприятие	Индекс качества
Предложение товаров и услуг	4,31	3,84	-0,47
1.Разнообразие ассортимента	4,56	4,17	-0,39
2. Качество продукции	4,78	4,17	-0,61
3. Приемлемые цены	4,34	3,67	-0,67
4. Предложение акционного товара	3,56	3,33	-0,23
Риски покупателя при совершении покупки	3,38	3,67	+0,29
5. Наличие информационных материалов	3,12	4,00	+0,88
6. Знание ассортимента работниками	4,12	3,00	-1,12
7. Репутация магазина	3,34	4,17	+0,83
8. Неточности в работе персонала	4,89	3,50	-1,39
9. Акционные товары - в обещанное время	4,78	2,83	-1,95
10. Возможность возврата и обмена товаров	3,78	4,50	+0,72
Атмосфера магазина	3,60	4,22	+0,62
11. Привлекательное оформление	3,23	4,33	+1,10
12. Чистая и опрятная форма персонала	4,23	4,17	-0,06
13. Современное оборудование	3,34	4,17	+0,83
Уровень обслуживания	4,75	3,21	-1,54
14. продавцы вежливые	4,67	3,17	-1,50
15. Быстрое и аккуратное обслуживание	4,78	3,17	-1,61
16. Продавцы внимательны к покупателю	4,89	2,67	-2,22
17. Сотрудники готовы помочь покупателям	4,67	3,83	-0,84
Удобство совершения покупок	4,03	4,20	+0,17
18. Удобное размещении магазина	4,23	4,83	+0,60
19. Удобное время работы	4,12	5,00	+0,88
20. Удобная планировка магазина	4,23	4,33	+0,10
21. Условия для быстрого поиска товаров	3,44	3,83	+0,39
22. Удобная автостоянка	4,12	3,00	-1,12
Общий индекс качества (руководители)	4,14	3,83	-0,31

Соответствовать высоким требованиям, предъявляемым потребителями, достаточно трудно. Оценки восприятия качества услуг магазина, выставленные потребителями по некоторым критериям качества и их составляющим, ниже соответствующих им оценок ожидания качества услуги.

Среднее ожидаемое качество услуг составляет 4,14 балла, среднее воспринимаемое качество услуги - 3,83, а общий индекс качества услуг является отрицательным и равен: 3,83 - 4,14 = - 0,31.

Ожидания в отношении качества услуг по большинству критериев у руководства магазина выше, чем у покупателей, что говорит об осведомлённости руководства магазином об ожиданиях потребителей. Только по двум критериям «Удобство совершения покупки» и «Риски при совершении покупки» ожидания руководства ниже, чем у покупателей. Восприятие качества услуг покупателями оказалось по всем критериям выше, чем у руководителей магазина. Можно предположить, что руководство предприятия розничной торговли знает о несоответствиях между ожиданиями потребителей и реальной ситуацией, но проблемы пока не решены.

В результате исследования уровня качества предприятия в сфере услуг розничной торговли можно выделить четыре группы (сегмента) потребителей, отличающихся степенью удовлетворения качеством услуг и осведомленностью руководителей магазина об уровне качества по пяти выделенным критериям на основе модели SERVQUAL (таблица 6).

Таблица 6 - Мнения потребителей и руководителей [40, С. 9]

Критерии качества	Оценки	Группы потребителей
	Потребители	Руководители
Надежность	- 0,47	-1,00	3-я группа
Убедительность	+0,29	-0,50	2-я группа
Осязаемость	+0,62	-0,17	2-я группа
Сопереживание	+0,17	+0,40	1-я группа
Отзывчивасть	-1,54	-1,12	4-я группа

1-я группа. «Качество хорошее»

2-я группа. «Качество удовлетворительное»

3-я группа. «Качество неудовлетворительное, работники знают о недостатках»

4-я группа. «Качество неудовлетворительное, производитель услуги не видят недостатков»

Решая проблему повышения качества предоставляемых услуг, предприятие розничной торговли обеспечивает себе преимущество в формировании высокой лояльности потребителей. Это может быть основой конкурентного преимущества магазина в условиях обострения конкуренции.

Таким образом, представленная система показателей дает не прямую, а косвенную оценку интеллектуального капитала компании в виде результатов сегментирования клиентов и деятельности менеджеров по улучшению качества услуг.

Однако при этом полностью охватываются три основных составляющих интеллектуального капитала.

2.3 Комплексная оценка интеллектуального капитала на микроуровне

Комплексный анализ не менее актуален, так как интеллектуальный капитал компании, во-первых, имеет несколько составных элементов и, во-вторых, на его формирование и величину влияет достаточно многочисленная группа разнородных факторов. Поэтому интегральная оценка интеллектуального капитала компании должна отражать многогранную деятельность компании в целом. Важно отметить, что для компаний различной специализации типовым может быть только подход к оценке ее интеллектуального капитала, набор же показателей строго индивидуален. Поэтому Т. Стюарт предлагает всего три прагматичных принципа, руководствуясь которыми можно сделать правильный выбор инструментария оценки:

1. Не переусложнять задачу. Для более-менее качественной и объективной оценки интеллектуального капитала компании требуется, как правило, не более трех измеряемых параметров каждого его вида - человеческого, структурного, потребительского - плюс один интегральный показатель, характеризующий эту сторону потенциала компании в целом.

2. Измерять нужно только то, что имеет важное стратегическое значение для деятельности компании.

3. Измерять нужно только те виды деятельности, которые создают интеллектуальное богатство.

Для большей наглядности можно провести классификацию интеллектуального капитала компании применительно к специфике ее специализации:

- высокий уровень интеллектуального достояния;

- средний уровень;

- уровень ниже среднего;

- неинтеллектуальная компания.

Пусть Ki (i = 1, ..., m) - система показателей, характеризующих интеллектуальный капитал компании; ki - барьерное нормализованное значение показателя, соответствующего среднему уровню интеллектуальности компании.

Изменение значений xi индикатора интеллектуальности Ki происходит в диапазоне 0 ? xi ? 1 и эти значения определяются соотношениями:

(5)

Здесь уровень интеллектуальности компании по каждой составляющей его интеллектуального капитала (человеческого, структурного, потребительского) обозначен следующим образом: b - высокий уровень, s - средний, ns - ниже среднего, 0 - отсутствует.

Существуют различные методы (корреляционных связей, весовых коэффициентов и др.) и подходы к интегральной оценке какой-либо сферы деятельности компании по совокупности действия разнородных факторов на эту сферу.

Графическая интерпретация результатов анализа экономических обоснований, оценок, расчетов на практике способствует лучшему восприятию и ускорению получения не только количественных, но и качественных значений показателей, что играет важную роль в визуальной, оперативной, комплексной оценке согласованности разнородных факторов, определяющих состояние и тенденции развития компании. График содержит массу информации, но главное его достоинство в том, что она дает достаточно полную картину. График не только характеризует текущее состояние компании, но и направленность стратегии ее развития. Имея аналогичные данные по конкурирующим или смежным компаниям, появляется возможность сравнивать себя с другими компаниями и оценивать свои относительные достоинства и недостатки, сравнивать и сопрягать свои возможности и возможности смежников. Или сравнивать состояние компании в динамике разных лет и достоверно анализировать прогрессирует или деградирует предприятие, выявлять и парировать опасные отклонения от нормального состояния.

В качестве примера оценки интеллектуального уровня рассмотрим компанию, деятельность которой характеризуется следующей системой показателей (таблица 7).

Таблица 7 - Система показателей для оценки интеллектуального капитала компании (условный пример на основе экспертных оценок) [12, С. 19]

Показатели, характеризующие интеллектуальный капитал	Обозначение показателя	Значение показателя при высоком уровне интеллектуального капитала	Уровень показателя интеллектуального капитала
			Высокий	Средний	Ниже среднего	Фактический
Соотношение между рыночной и балансовой стоимостью компании	k1	1000	1	0,4	0,2	0,8
Стабильность интеллектуальных кадров	k2	94	1	0,85	0,7	0,95
Доля новой продукции в общем объеме продаж	k3	90	1	0,5	0,3	0,8
Доля НИОКР в объеме работ	k4	20	1	0,5	0,2	0,9
Отношение сотрудников к компании	k5	90	1	0,7	0,4	0,95
Расчетная стоимость замены базы данных	k6	100	1	0,5	0,2	1
Оборот рабочего капитала	k7	600	1	0,6	0,4	0,9
Отношение объема продаж к непроизводственным расходам	k8	90	1	0,7	0,4	0,9
Удовлетворенность клиентов	k9	90	1	0,8	0,3	0,95
Верность торговой марке	k10	80	1	0,6	0,3	0,9
Стабильность клиентов	k11	80	1	0,5	0,3	0,9

Показатели k2, k3, k4 и k5 являются мерами человеческого капитала; показатели k6, k7 и k8 - мерами структурного капитала; показатели k9, k10 и k11 - мерами потребительского капитала.

Для интегральной оценки интеллектуального капитала значения отдельных показателей пронормированы: значения показателей, соответствующие высокому уровню интеллектуальности компании приняты за единицу, средние же значения индикаторов интеллектуальности и значения показателей фактического состояния дел исчисляются долями относительно этой единицы.

Тогда, норматив стабильности интеллектуальных кадров высокоэффективной компании (с учетом естественной миграции, убыли, личных обстоятельств и т.п.) равен , 94%, что соответствует высшей оценке интеллектуальности компании, то есть «1» по шкале от 0 до 1. Среднему уровню интеллектуального капитала компании соответствует значение стабильности кадров по этой шкале - 0,85 (стабильность кадров компании составляет 94% х 0,85 = 79,9%), ниже среднего - 0,7 (65,8%), а фактическая стабильность кадров соответствует значению по принятой шкале - 0,95 (89,3%).

Каждая конкретная компания в силу специфики своей деятельности и индивидуальности организационного кадрового построения может самостоятельно определить свою систему показателей для расчета интеллектуального капитала и определения стратегии развития.

Таким образом, в собственных интересах компании, в целях ее устойчивого развития, а иногда и в целях выживания необходимо уметь давать самооценку собственному потенциалу и, в первую очередь, интеллектуальному потенциалу, соизмерять его возможности с потребностями рынка.

3 Перспективы оценки интеллектуального капитала в России

3.1 Проблемы оценки интеллектуального капитала в России

Проблема оценки интеллектуального капитала в России в значительной мере связана с неадекватными ожиданиями и требованиями к ней со стороны общества и государства, основанными на неких мифах о роли оценки интеллектуального капитала в хозяйственном механизме.

Рассмотрим концептуальные положения оценки и общие проблемы самой оценки интеллектуального капитала.

Эффективная деятельность, инвестиционная привлекательность и конкурентоспособность организаций на рынке в значительной мере зависят от правильной оценки их стоимости и стоимости наполняющих их объектов. При покупке и продаже организации, имущества, для эффективного управления персоналом и интеллектуальным капиталом, привлечения инвестиций и оценки конкурентоспособности, при переоценке основных фондов и выполнении многих других операций реальная оценка объектов необходима.

При оценке интеллектуального капитала приходится учитывать некоторые тонкости ее формализации и разнообразие объектов. К оценке интеллектуального капитала организации обычно прибегают, когда необходимо реализовать эффективные механизмы управления персоналом и нематериальными активами; когда возникает потребность в привлечении инвестиций или ставится задача оценки бизнеса, основанного на знаниях.

Включение России в процессы глобализации сделало актуальной проблему измерения интеллектуального капитала в соответствии с применяемыми в мировой практике подходами. Эта проблема тесно связана с концепцией управления работниками в области знаний, которая базируется на понимании компетентности работников как важнейшего ресурса организации.

Роберт Грант проводит различие между ресурсами и способностями организации, подчеркивая, что ее конкурентные преимущества создаются за счет внутренних способностей: «Ресурсы представляют собой “входы” производственных процессов и являются базовыми объектами анализа. Однако сами по себе немногие ресурсы продуктивны. Продуктивная деятельность требует кооперации и скоординированной работы команд ресурсов. Способность - это свойство определенной команды ресурсов обеспечивать выполнение некоторого задания или осуществлять продуктивную деятельность. Ресурсы являются источниками способностей фирмы, тогда как способности - источниками ее конкурентного преимущества» [10, С. 118-119].

Анализ ресурсов включает два основных этапа. На первом этапе рассматривается отдельные ресурсы организации, которые выступают как базовые элементы анализа: состав основных производственных фондов, навыки отдельных работников, патенты, бренды, права и т.д.

На втором этапе, чтобы понять, как организация обретает конкурентное преимущество, анализируется взаимодействие ресурсов и создание способностей.

Особая роль работников организации заключается в том, что именно они являются обладателями и хранителями скрытых знаний, навыков и носителями соответствующих способностей, подчас того даже не осознавая. Поэтому управление человеческими ресурсами оказывается тесно связанным с управлением знаниями в различной их форме.

Для оценки влияния человеческих ресурсов на эффективность и результативность работы организации нужны апробированные методы измерения интеллектуального капитала. Такие методы разрабатываются с целью углубления понимания сути всех видов нематериальных активов, а также для создания логичной теории, объясняющей, как эти активы следует выявлять и измерять, чтобы адекватно оценивать стоимость организаций. Предполагается, что уточнение рыночных оценок их стоимости приведет к оптимизации потоков капитала, что, в свою очередь, будет означать повышение эффективности рыночной экономики [9, С. 27].

Концепция интеллектуального капитала тесно связана с концепцией управления бизнесом по средством измерения и классификации. Разработчики программ измерения интеллектуального капитала утверждают, что измерение элементов, которые прежде не подвергались количественной оценке, позволит получить более ясное представление о способности организации достигать поставленных целей. В зарубежной практике управления интеллектуальным капиталом достаточно активно используются отчеты об интеллектуальном капитале, которые являются средством донесения точной информации о текущем состоянии бизнеса до рынков всех типов и служат своеобразными индикаторами целей управленческой деятельности.

Потребность практики в количественной оценке интеллектуального капитала провоцирует разработку самых разных программ его измерения, причем, популярность этих программ растет. Специалисты выделяют три причины роста популярности программ измерения интеллектуального капитала:

- неточность оценок рыночной стоимости компаний;

- стремление устранить внутренние источники неэффективности их работы;

- необходимость измерений для формулирования и реализации стратегии [9, С 28].

Долгие годы организации различных отраслей испытывают трудности с учетом неосязаемых активов и управлением ими. Попытки разрешения проблем, связанных с оценкой стоимости брендов, гудвилла, человеческих ресурсов, роялти и авторских прав, предпринимались многократно, но без существенного успеха. Рыночных инвесторов особенно беспокоят слабость связи между публикуемыми учетными данными и ценой акций, а так же различия между балансовой стоимостью активов и реальной рыночной стоимостью организации.

Когда речь идет о купле-продаже организации, возникает необходимость оценки ее общей стоимости. Разница между ценой, которую готов заплатить за компанию покупатель, и ее балансовой стоимостью составляет гудвилл, возникающий при смене владельца бизнеса. Поскольку не существует универсального метода оценки стоимости организации, то иногда в качестве основы для нее принимается сумма, предложенная потенциальным покупателем.

В практике оценки стоимости организации наблюдаются весьма значительные расхождения между величиной их рыночной и бухгалтерской (балансовой) стоимости, определяемой по данным финансового учета. В связи с этим актуализируется задача формализации оценки нематериальных активов - интеллектуального капитала. Одним из общепризнанных и популярных его измерителей является q-индекс Тобина. Этот показатель имеет явные преимущества перед прочими в силу его хорошей интерпретируемости и доступности для понимания менеджерами организаций разного уровня и иерархии и может быть рассчитан как отношение рыночной стоимости организации (произведения цены акции на количество акций) к ее балансовой стоимости, включающей стоимость финансовых активов. Таким образом:

(6)

Этот показатель отражает все элементы стоимости организации, отсутствующие в финансовом учете, то есть в нем косвенно учтены нематериальные активы, представляющие собой элементы интеллектуального капитала. Кроме того, в нем отражаются в какой-то степени и будущие доходы, оценки брокеров, результаты экспертиз и дефекты рынка.

Т. Стюарт выражается абсолютно недвусмысленно: компания, говорит он, стоит ровно столько, сколько она стоит, по мнению рынка. Рыночная стоимость компании в этой связи представляет собой результат простого математического действия и определяется по формуле:

(7)

«Простейший и, безусловно, худший способ измерить интеллектуальный капитал, - пишет Т. Стюарт, - это рассчитать разницу между рыночной стоимостью и балансовой стоимостью… Если Microsoft стоит $ 85,5 млрд., а ее балансовая стоимость составляет $ 6,9 млрд., то ее интеллектуальный капитал равен $ 78,6 млрд.». Но Т. Стюарт также задает сакраментальный вопрос: «Если совет управляющих Федеральной резервной системы повышает процентные ставки и курс акций Microsoft падает на 5 %, означает ли это, что стоимость ее интеллектуального капитала тоже упала?» [42, С. 389-390].

Очевидно, однако, что есть разница между тем, какой представляет себе компанию ее управляющий, и тем, какой ее видит рынок. На самом деле, это вопрос точки зрения.

Помимо проблемы неадекватности рыночных сигналов существуют и другие причины активизации программ измерения интеллектуального капитала, в том числе и связанные с внутренним функционированием организаций, например, с их стремлением увеличить свою стоимость и устранить внутренние источники неэффективности.

Гордон Петраш, главный директор по управлению интеллектуальными активами и капиталом Dow Chemical Company, одним из первых осознал необходимость учета интеллектуального капитала. Он понял, что прибыльность и конкурентоспособность Dow в значительной степени зависят от ее интеллектуального капитала, поэтому чрезвычайно важно знать, какие знания имеются в компании и кто ими владеет. Dow приступила к реализации широкомасштабной программы, первыми этапами которой явились классификация имеющихся внутри компании знаний и оценка их стоимости. Эта программа измерения интеллектуального капитала осуществлялась с целью выяснить, как используются знания и интеллектуальные активы внутри компании, чтобы можно было идентифицировать области неэффективного использования ресурсов.

Итак, неадекватность рыночных сигналов и оценок стоимости организаций, наличие внутренних источников неэффективности побуждает к разработке и реализации программ измерения интеллектуального капитала.

Еще недавно достижение стратегических целей зависело в основном от величины денежных потоков, способности наращивать капитал и от рыночной конъюнктуры. В настоящее время эти факторы уже не могут гарантировать достижение стратегических целей - теперь организация должна оценить свою экономическую надежность как особое системное свойство, характеризующее разрыв между действительным и желаемым ее состоянием. Для оценки этого разрыва организация должна оценить свое нынешнее состояние, определить несоответствие между ним и желанным будущим и сформировать алгоритм действий, необходимых для устранения несоответствия.

Достаточно полный обзор практики составления и публикации отчетов об интеллектуальном капитале представлен на сайте Совета по экономическому развитию и торговле Дании. Из этого обзора видно, что общее для всех представление о структуре интеллектуального капитала пока не сложилось. Тем не менее, некоторые общие принципы существуют; так, во всех отчетах в качестве отдельных позиций выделяется человеческий капитал, рыночный (отношенческий, клиентский, брендовый) капитал и структурный капитал.

Таким образом, предлагаемые подходы позволяют кроме оценки самого интеллектуального капитала оценить развитие внутренних процессов организации, сравнить ее уровень с отраслевым, определить способность организации к инновациям, необходимость этих инноваций и наличие стратегии инвестиций в наукоемкие технологии.

Д. Скайм проследил развитие систем измерения интеллектуального капитала и разработал широко известную систему сбалансированных показателей, доказавшую свою полезность для разработки организационной стратегии. Он предлагает более информативные способы измерения параметров, чем традиционные методы финансового учета. В дальнейшем эти методы были развиты и активно использовались в процедурах оценки [41, С. 8].

Р. Экклз так же предложил ряд методов количественной оценки деятельности организаций, аналогичных методам измерения интеллектуального капитала [45, С. 135].

Исследования вышеназванных специалистов носят в основном прикладной характер и служат основой для оценки влияния интеллектуальной собственности работников и коллективов на результативность и эффективность деятельности организации.

Отечественные экономические школы при разработке указанной проблемы концентрируют внимание на теории вопроса и пытаются оценить механизмы воздействия интеллектуального капитала на процесс производства. Интеллектуальные активы специалисты рассматривают в качестве финансовых инструментов, при помощи которых решаются задачи повышения рыночной стоимости организации при ее продаже, а также стабилизации бизнеса и привлечения инвестиций [29, С. 115]. В связи с этим актуализируется проблема оценки роли интеллектуального капитала как фактора экономического развития.

Отказ представителей российской экономической школы от использования результатов инвентаризации и бухгалтерского учета объектов интеллектуального капитала в пользу оценки их как финансовых активов с учетом будущих денежных потоков предполагает учет рисков, делающих такую оценку вариабельной и зависимой от многих условий.

Современные концепции интеллектуального капитала, представленные в основном в работах авторов из Северной Европы, Австралии и США, идут гораздо дальше, требуя еще более радикальных изменений в принципах оценки и учета нематериальных активов. Выявляются многочисленные примеры разительного несовпадения между расчетными показателями рыночной стоимости и реальной ценой сделок в сфере бизнеса, основанного на знаниях. Самые яркие и убедительные из этих примеров - поглощение фирмы Lotus фирмой IBM за 3,5 млрд. дол., при балансовой стоимости 226 млн. дол., и падающей доходности, а так же многократная переоценка «очень полезной компании» с троекратными ошибками при каждой переоценке.

Аналогичные проблемы возникают в связи с оценкой интеллектуального капитала для привлечения инвестиций - прямых и портфельных.

Одна из важнейших проблем оценки интеллектуального капитала в России - отсутствие в течение долгого времени рынка интеллектуальной собственности и то обстоятельство, что объекты ее были и остаются часто «ничьими». В российской практике объекты интеллектуальной собственности оцениваются не с помощью четких формализованных процедур, а административным ресурсом. Кроме того, интеллектуальная собственность в нашей стране долго не воспринималась как инвестиционный ресурс и объект для инвестиций.