Экскурсионный менеджмент

Примерно около IX-VII тысячелетия до н.э. в ряде мест Ближнего Востока произошел переход от присваивающего хозяйства (охота, сбор плодов и т.п.) к принципиально новой форме получения продуктов - их производству (производящей экономике). Этот период и стал точкой отсчета в зарождении менеджмента, вехой в накоплении людьми определенных знаний в области управления.

Применительно к туризму самым древним путешествием следует считать морскую экспедицию (1501-1484 г. до н.э.) в знаменитую страну благовоний - Пунт. Его организовала царица древнего Египта Хатшепсут.

Древние греки путешествовали еще в VIII веке до н.э. Они принимали участие в античных олимпиадах в качестве зрителей или участников. Но даже в те времена данный мотив путешествий являлся неединственным. Географ и историк Геродот путешествовал в V веке до н.э. Он изучал обычаи и нравы своих современников [12].

Римляне построили широкую сеть дорог, которые служили первоначально в военных целях и облегчали передвижение людей, менявших место проживания или пребывания. В Древнем Египте был накоплен богатый опыт управления государственным достоянием. В период расцвета греческих городов-государств (3000 - 2800 гг. до н.э.), в ходе развития политических, экономических и культурных связей начинали складываться определенные традиции, способствовавшие возникновению некоего подобия центров туризма. Так, древние греки, съезжавшиеся в Олимпию со всей Эллады в качестве зрителей или участников олимпийских игр, пользовались неприкосновенностью во время путешествия по территории соседних государств [2].

Когда сформировались определенные религиозные течения, появилась еще одна многочисленная категория путешественников - пилигримы. Постепенно складывался закон гостеприимства для путешественников при поездках в чужеземные страны. При перемещении богатых путешественников за определенную плату им предоставлялись проводники, те или иные средства передвижения, охрана в пути, жилье и питание.

Падение Римской империи привело к сокращению поездок и путешествий. В средние века путешествия не только были затруднительны, но и опасны. Кроме государственных служащих, купцов и студентов, совершающих свои поездки в рабочих целях, в средневековье мало кто решался пускаться в далекий путь, так как велика была опасность физической расправы или ограбления.

Известный «Великий тур», который совершали представители верхнего сословия, документально зафиксирован в XVII веке. В XVIII-XIX веках к таким турам стали проявлять интерес и гражданские слои населения. Среди молодежи считалось модным отправляться в длительную поездку по Европе. Станциями «Великого тура» первоначально считались культурные центры Европы, преимущественно города и достопримечательности Испании, Франции, Италии и Греции [12].

Одним из первых, кто охарактеризовал управление как особую сферу деятельности, был Сократ (470 - 399 гг. до н.э.). Он проанализировал различные формы управления, на основе чего провозгласил принцип его универсальности. Вслед за ним Платон (428 - 348 гг. до н.э.) дал классификацию форм государственного управления, сделал попытку разграничить функции органов управления.

Приведенные материалы не охватывают всех событий и дат, которые так или иначе характеризуют процесс накопления знаний в области управления туризмом, однако позволяют в какой-то мере составить представление о том, на что обращалось внимание на самых ранних стадиях развития древнего искусства и новейшей науки о менеджменте.

2) Индустриальный период развития менеджмента (1800-1917 гг.) В этот период наибольшая заслуга в развитии представлений о государственном управлении принадлежит А. Смиту. Он является специалистом в области управления, так как проанализировал различные формы разделения труда и охарактеризовал обязанности государя и государства.

В конце XVIII века все более стал проявляться феномен, который сейчас мы называем промышленной революцией. Этот процесс повлиял не только на экономику многих стран, но и лег в основу современного туризма.

Основной характеристикой этого периода стало увеличение численности населения Земли почти вдвое, что могло произойти только с индустриализацией экономики. Рост населения повлек за собой миграцию. Люди стали покидать свои места и уезжать в новые индустриальные города по очень простой причине: только в этих городах была возможность найти работу. Итак, индустриализация создала два новых сектора в обществе: а) городское население, ставшее основой рынка железнодорожных пассажиров и вместе с этим рынка популярных экскурсий; б) новые классы фондодержателей и финансистов - богатых людей, сформировавших рынок путешествий и туризма.

Одно из первых организованных туристских путешествий относят к 1841 г., когда английский предприниматель Томас Кук осуществил перевозку около 600 человек с целью прогулки по железной дороге. В 1845 г. им же было организовано путешествие в г. Ливерпуль с проведением там экскурсии. В 1847 г. Т. Кук организовал туристское общество, которое занималось тем, что продавало путевки для путешествий не только по Англии, но и за ее пределы. Считается, что Т. Кук был первым менеджером в области туризма.

Молодые представители верхних сословий, получив образование, отправлялись в «великий тур», чтобы до вступления в профессиональную жизнь познакомиться с чужими культурами. «Великий тур» длился два - три года. Для англичан он начинался в Лондоне и заканчивался в Риме с обязательным заездом в Париж [6].

Путешествия и туризм в XIX веке совершались в основном по железной дороге и на пароходах. Поступательное развитие железнодорожного транспорта способствовало дальнейшей урбанизации населения. Большие города разрастались, превращаясь в индустриальные мегаполисы. В большинстве крупных городов сформировавшийся средний класс был занят в обслуживающих отраслях промышленности. Доходы этой многочисленной части населения все возрастали, и они уже могли себе позволить отдохнуть. Возрастающие потребности и возможности проведения досуга (спрос) рождали предложение - началось формирование индустрии отдыха и развлечений.

Пока путешествия не стали очень распространены и составляющие их части еще не были объединены, туристских поездок было мало и путешественники сами являлись организаторами своего отдыха (например, за переезд платили непосредственно в офис железнодорожной или мореплавательной компании). Но постепенно оформилась потребность в некой организации, которая взяла бы на себя заботу о создании «туристского комплекса». Поначалу такие компании представлялись как агенты транспортных компаний. В то же время эволюция путешествий и развитие индустрии и коммерции подтолкнули туристских организаторов к осознанию необходимости в обеспечении размещения уже перевезенных путешественников в отелях.

Итак, именно все возрастающие человеческие потребности и возможности обусловили появление агентов-менеджеров по путешествиям. Это же предопределило и возникновение туристских организаторов. Большая часть населения, предъявляющая спрос на путешествия, теперь предпочитала доверить составление программы своего путешествия туристскому организатору, т.е. менеджеру.

Эта новая практика позволяла расширять свою долю рынка и транспортным компаниям. С высоты сегодняшнего дня такой вид деятельности уже можно назвать туроперейтингом, а компании, занимающиеся этой деятельностью, - туроператорами. Так, туроператоры покупают большую часть услуг транспортных предприятий по низким ценам (оптом) и продают в розницу потребителям по ценам ниже тех, которые им могут предложить в каком-либо другом месте. Томас Кук начинал как туроператор и только позже стал розничным турагентом. Значение опыта Т. Кука состоит и в том, что его деятельность положила начало происхождению экскурсий как формы цивилизованного отдыха или даже праздника и оформлению этого отдыха в первый «турпакет». Таким образом, основными факторами, повлиявшими на развитие туризма в XIX столетии, были рост благосостояния, увеличение свободного времени, появление транспортных средств.

3) Период систематизации менеджмента в туризме (развитие и подъем туризма в 1918-1990 гг.).Отличительной чертой данного периода развития менеджмента является формирование новой организационной структуры управления туризмом в СССР. Появилась организационно-административная структура туризма социалистического типа.

В первые послереволюционные годы интерес к туризму и экскурсиям очень возрос. Организационно-методическое руководство туристско-экскурсионной работой было возложено на Главный политико-просветительный комитет Наркомпроса. Встал вопрос о подготовке в специальных центрах организаторов туризма, и так называемые экскурсионные станции начали готовить экскурсоводов.

Началось структурное расширение сети туризма и экскурсий. Необходимость развития иностранного туризма в СССР поставила задачу создания специального органа. Такой орган решением Совета Труда и Обороны был создан в 1929 г. - всесоюзное общество «Интурист».

В 1930 г. произошло слияние АО «Советский турист» с Обществом пролетарского туризма. Было создано Всероссийское добровольное общество пролетарского туризма и экскурсий (ОПТЭ). Деятельность ОПТЭ была поставлена на государственную основу. Это общество создало организационно-управленческую структуру туризма по территориальному принципу. В 1936 г. ОПТЭ было ликвидировано и его материально-техническая база была передана ВЦСПС. В том же году при ВЦСПС было создано Туристско-экскурсионное управление [13].

В первые послевоенные годы в Европе отмечалась высокая миграция населения, что стимулировало спрос на международные путешествия. Вместе с восстановлением разрушенного народного хозяйства восстанавливалась и налаживалась система управления туризмом.

В 1962 г. создается система Советов по туризму. Для решения вопросов международного молодежного обмена в июне 1958 г. было создано Бюро международного молодежного туризма «Спутник», которое занималось не только приемом групп зарубежной молодежи и организацией советского туризма за рубеж, но и внутрисоюзными путешествиями юношей и девушек, организацией их отдыха в молодежных лагерях.

В международном масштабе туристскую деятельность координирует ВТО (Всемирная туристская организация), созданная в 1968 г.

4) Период распада централизованной системы управления туризмом (с 1990 г. по настоящее время). Перестройка в СССР привела к распаду единой туристско-экскурсионной системы. На ее базе начали создаваться туристские организации различных форм собственности. В преобладающем большинстве это частные туристские фирмы, занимающиеся в основном выездным туризмом.

Этапы развития туризма в Украине - стадии процесса возникновения, становления, развития и совершенствования национального туризма. Можно выделить 5 этапов[3]:

Просветительский (до 1890 г.) характеризовался отдельными примерами использования экскурсий, походов, путешествий, прежде всего в целях образования и сбора научно-географической и краеведческой информации о различный районах и родном крае. Туризм и экскурсии в значительной мере содействовали выполнению социальных программ.

Предпринимательский. В это время не только быстро растет туристская инфраструктура, но и начинает формироваться туристский рынок, в котором явно прослеживаются 2 основных сегмента - элитарный туризм состоятельных слоев и экскурсионный, рекреационный туризм интеллигенции. Появляются многочисленные туристские фирмы, бюро, компании, клубы, общества. Первая мировая война, обострившая экономические и социальные противоречия и потребовавшая мобилизации всех ресурсов для милитаристских целей, не оставила никаких шансов для развития наметившихся организационно-хозяйственных тенденций.

Организационно-централизованный (1927 - к. 60-х). Характеризуется доминированием идеологических функций над хозяйственными. С возникновением в 1928 г. Общества пролетарского туризма началась монополизация туризма. При этом развитие туризма пошло чрезвычайно быстро, экстенсивно - за счет включения все новых ресурсов и территорий. Так формировалась самая крупная и самая дешевая в мире материальная база социального и самодеятельного туризма. Одновременно к концу этого периода в туризме обострились противоречия, прежде всего из-за невозможности удовлетворения рекреационных потребностей всего населения при сохранении низких цен на отдых. Это привело к необходимости перехода к новой системе социальных нормативов.

Административно-нормативный (1969-1990 гг.) - характеризовался быстрыми темпами развития социального туризма и в то же время еще более быстрым отставанием качества обслуживания от стандартов индустрии туризма западных стран. К позитивным итогам этого периода следует отнести создание системы рекреационного проектирования, начало формирования новой профессионально-квалификационной структуры и системы непрерывной подготовки кадров туристской сферы.

Переходный (с 1990 г.) - в нем проявились некоторые новые тенденции развития туристского хозяйства в условиях экономических реформ: а) изменение структуры рекреационных потребностей и начало сегментации туристского рынка;

б) переход от монопольного к многоукладному туристскому хозяйству. Активное развитие малых и средних туристских предприятий;

в) переход к использованию природных ресурсов и культурного наследия на основе экономических отношений;

1.2 Роль и особенности менеджмента в сфере экскурсионной деятельности

Термин «менеджмент» (от англ. «management») в Оксфордском словаре рассматривается как [4]:

1. способ, манера общения с людьми;

2. власть и искусство управления;

3. особого рода умения;

4. административная единица.

В XX в. менеджмент выделился в самостоятельную отрасль знаний и с этой точки зрения менеджмент представляет собой междисциплинарную область, сочетающую достижения экономических, социологических, правовых, технических и др. дисциплин, а также использующую опыт управленческого искусства. Он также включает теорию и практику управления [22].

Основу менеджмента составляет организация. Обычно под организацией понимается структура (состав), в рамках которой проводятся координированные мероприятия, направленные на достижение общих целей. Туристско-экскурсионная фирма - это коммерческая организация, имеющая главной целью своей деятельности получение прибыли за счет оказания различных видов туристско - экскурсионных услуг [21].

В зависимости от характера операций и специализации экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела в туристско-экскурсионной фирме) ее управленческая структура принимает соответствующие формы. В крупных туристско-экскурсионных организациях данные функции по организации, созданию и предоставлению экскурсионных услуг выполняют разные отделы, в том числе экскурсионные и методические. В малых и средних организациях может функционировать один отдел - экскурсионно-методический - или эта деятельность осуществляется группой методистов.

Существуют и самостоятельные экскурсионные фирмы, деятельность которых направлена на создание и проведение экскурсий, а также на предоставление других туристско-экскурсионных услуг.

Направленность деятельности туристско - экскурсионного учреждения определяется характером туризма, который бывает:

· внутренним активным (прием и обслуживание украинский туристов и экскурсантов, а также местного населения);

· въездным активным (прием и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов);

· внутренним пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные фирмы);

· выездным пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание за пределы Украины).

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг.

Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, точки питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям [4].

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных (загородных) маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, театрально-зрелищными учреждениями и т.д.), обеспечивающими исполнение услуг.

Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов.

Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги (например, экскурсии), т.е. являются туроператорами. Туроператор планирует и создает маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для экскурсантов на групповой или индивидуальной основе. Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т.д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях.

Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп и др. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос [23].

Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников для расширения знаний по определенным вопросам школьной программы; цикл экскурсий на иностранном языке и т.д.). В то же время экскурсионные фирмы, с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров, программ и отдельных экскурсий, но и оказывают другие услуги (продажей билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей и др.) [5].

Менеджер - это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования фирмы. Деятельность менеджера, занимающегося экскурсионной работой, включает следующее [10]:

· установление целей и разработка стратегии их достижения. Менеджер определяет задачи в каждой группе целей и решает, что и как должно быть сделано, чтобы достичь этих целей. Сообщая о них персоналу, он делает их достижимыми;

· организация производства экскурсий и экскурсионных программ, их продвижение, реализация и исполнение. Менеджер анализирует виды деятельности и решения, необходимые для выполнения целей; группирует процессы и задачи в организационную структуру; подбирает людей для управления этими процессами и для решения поставленных задач;

· определение критериев показателей деятельности (качество, количество труда), менеджер анализирует, оценивает результаты и сообщает о них руководству, подчиненным и коллегам;

· поддерживает мотивацию и коммуникацию. Он составляет команду из людей, ответственных за определенные участки деятельности. Делается это с помощью специфических приемов, через кадровые решения об оплате, назначения, повышения и через множество разнообразных решений, определяющих так называемое качество трудовой жизни. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию со своими подчиненными, коллегами и начальниками;

Специфика экскурсионной деятельности как объекта управления определяет требования к профессиональной компетенции менеджера:

· обладание теоретическими знаниями и умениями в практике управления (знание теории управления, основ макро- и микроэкономики; наличие навыков работы с компьютером);

· способность к коммуникации и умение работать с людьми;

· компетентность в области своей деятельности - наличие специальных знаний в вопросах технологии производственных процессов (разработки экскурсий, программ обслуживания и предоставления услуг), теоретических и практических навыков производства нового продукта и расширения ассортимента действующего продукта, его переработки и обновления; возможностей использования ресурсного потенциала; дифференциации программ и обслуживания и т. Д [7].

Организационная схема управления в экскурсионной фирме может быть представлена следующим образом (Волошин Н.И. и др., 2002) [5]:

Рисунок 1.1. Управление в экскурсионной фирме

Организационная структура экскурсионной фирмы. Организационная функция управления обеспечивает регулирование технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности экскурсионной фирмы. Функции планирования и организации тесно связаны между собой. В плане любой фирмы всегда присутствует организационный этап, т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей.

1.3 Основные функции внутрифирменного управления

Принято считать, что в процессе управления выполняются пять основных функций: планирование, организация, координация, мотивация и контроль (рис. 1.2). Функции тесно взаимосвязаны [21].

Планирование считается главной из них, так как функции организации, координации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов фирмы.

Рисунок 1.2. Функции управления в менеджменте

Маркетинг - исходный этап планирования. Под маркетингом понимается такая система внутрифирменного управления, которая направлена на изучение и учет спроса и требований рынка для ориентации производственной деятельности фирмы на выпуск конкурентоспособных видов продукции.

Маркетинг как управленческая деятельность фирмы включает:

· изучение спроса (текущего и перспективного) на конкретный продукт, услуги на определенном рынке (или его сегменте), требований потребителей к качеству, полезности, новизне, уровню цены, а также изучение возможных каналов сбыта;

· составление программы маркетинга по продукту с учетом рыночного спроса и возможных издержек, учитываются необходимые капиталовложения, затраты (производственные, сбытовые, на рекламу), транспортные расходы и др.;

· установление верхнего предела цены продукта и услуг и рентабельности их производства;

· расчет полных издержек производства и рентабельности в целом по фирме;

· определение конкретного результата хозяйственной деятельности фирмы. На основе программы маркетинга ведется постоянный поиск новых целевых рынков, потребителей, видов продукции, а также новых областей применения продукции.

Всестороннее изучение спроса потребителей составляет главное назначение маркетинговой деятельности. В современных условиях, когда изменяемость и сменяемость туристско - экскурсионных услуг на украинском рынке происходят достаточно быстро, важно иметь возможность предложить покупателю более широкий ассортимент продукции. Необходимо иметь хорошо отработанную систему изучения и учета требований рынка, базирующуюся на широком использовании информационных данных [22].

Предложение является вторым главным компонентом туристского рынка. К особенностям экскурсионного предложения относятся специализация услуг и тематичностъ продукта. Специализация услуг является необходимой формой для расширения и укрепления позиций экскурсионного бизнеса путем совершенствования качества продукта и услуг, обеспечения цельности и полноты процесса удовлетворения потребностей экскурсантов.

Планирование - это процесс принятия решений. С помощью планирования и контроля, текущих и перспективных планов, установления и изменения стандартов экскурсионная фирма приспосабливает свои ресурсы к постоянному изменению внутренних и внешних условий и тем самым борется с неопределенностью будущего.

По срокам действия планы подразделяют на:

· долгосрочные (стратегические),

· среднесрочные (тактические), краткосрочные и оперативные.

Существует также планирование материальных ресурсов, оборудования, кадров, издержек производства, финансовое, экскурсионно-методическое планирование и т.д. При планировании своей деятельности фирма может включать следующие виды работ:

· участие в определении целей развития туризма в регионе;

· проведение анализа конкурентоспособности города и региона как туристско-экскурсионного центра (наличие рынка, конкурентов, спроса, поставщиков и др.);

· разработку стратегии конкурентоспособности предоставления услуг;

· использование в туроператорской деятельности инновационных технологий;

· анализ состояния историко-архитектурных памятников и других ресурсов региона;

· ориентацию экскурсионных услуг на определенные сегменты рынка и его модернизацию, расширение ассортимента дополнительных услуг и т.д.

Любая предпринимательская организация начинается с бизнес-плана. Бизнес-план может содержать любое количество разделов. В нем отражаются проблемы, с которыми предстоит столкнуться предпринимателям в процессе достижения стоящих перед ними целей. Бизнес-план составляется на несколько лет вперед (как правило, на 3 года) и пересматривается по мере необходимости с учетом внутренних и внешних условий [10].

Функция контроля в экскурсионном менеджменте. Контроль - одна из основных функций менеджмента. Непрерывность хозяйственной деятельности фирмы требует, чтобы контроль, как и планирование, был непрерывным процессом. Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:

· установление стандартов деятельности экскурсионной фирмы;

· измерение и анализ результатов деятельности, достигнутых к определенному сроку, информация о которых получена на основе контроля;

· корректировка хозяйственных, технологических и иных процессов в соответствии с выводами и принятыми решениями [24].

На практике существуют три разновидности контроля: предварительный, текущий и итоговый.

Предварительный контроль предшествует активной деятельности фирмы. Его задача - проверить готовность персонала и управленческой системы к началу производственной деятельности.

Текущий контроль бывает оперативный и стратегический. Оперативный контроль ведется за производственно-хозяйственной деятельностью фирмы, соблюдением технологии, качеством продукции и т.д. Стратегический контроль нацелен на показатели работы - эффективность профессионального труда, фондоотдачу, рентабельность и др. К текущему контролю можно отнести проверку качества подготовки новой услуги, проведения экскурсий. Эффективность каждой проведенной экскурсии зависит от того насколько экскурсоводу удается показать и рассказать то, что было запрограммировано творческой группой, разработавшей экскурсию [11].

Итоговый контроль связан с оценкой выполнения планов и требует анализа с целью получения необходимой информации для последующего планирования. Контроль нужен для того, чтобы быть уверенными в эффективности действий фирмы.

Контроль качества предоставления услуг. Качество экскурсии зависит от ряда факторов, в числе которых - качество методической документации (методическая разработка, контрольный и индивидуальный тексты экскурсии, «портфель экскурсовода» и т.д.); ее постоянное совершенствование; внедрение и правильное использование методических приемов показа и рассказа; техника ведения экскурсии. Рецензирование контрольных и индивидуальных текстов, технологических карт способствует повышению качества методической документации. Рецензия является более подробной и серьезной формой анализа экскурсии. Организаторами работы по контролю за качеством проведения экскурсий являются менеджеры методических или экскурсионных отделов.

В большинстве случаев критерием качества проведения экскурсии экскурсовод считает степень удовлетворенности экскурсантов. Такой подход снижает качество экскурсии, создавая основу для упрощения и ослабления, как содержания, так и методической стороны проводимой экскурсии. Иногда отмечаются недостатки экскурсии: лекционность (преобладание рассказа над показом), избыточная информационность (обилие цифр, фактов, фамилий); незавершенность подтем и темы (отсутствие выводов); эскизность (беглость показа и рассказа); этюдность (случайное, незначительное выступают на первый план) [15].

Прослушивание экскурсии - это проверка работы экскурсовода на маршруте. В процессе прослушивания происходит анализ качества проведения экскурсии (результаты прослушивания вносят в карточку прослушивания экскурсии (экскурсовода)).

Оценка эффективности экскурсионного менеджмента. Возможность фирмы конкурировать на туристском рынке зависит от конкурентоспособности ее продукта, а также от тех экономических методов, которые она использует в своей деятельности.

Экскурсионная фирма является и производителем, и исполнителем туристско - экскурсионных услуг, поэтому на ее конкурентоспособность большое воздействие оказывают [9]:

· качество изготовления и предоставления экскурсионных услуг;

· комплексные условия - возможность фирмы предоставлять потребителям скидки (социальный сегмент рынка);

· организация сбытовой сети (доступность широкому кругу потребителей, презентация нового продукта, активное участие в проведении общественных мероприятий);

· благоприятный имидж фирмы (ее авторитет, надежность, степень информированности потенциальных покупателей об ассортименте продукции, воздействие товарного знака на привлечение внимания покупателей к ее продукции, выяснение мнения потребителей путем опроса);

· воздействие тенденций развития конъюнктуры на положение фирмы на рынке.

Оценка конкурентоспособности туристско-экскурсионной фирмы на рынке или сегменте рынка основывается на тщательном анализе технологических, производственных, финансовых, сбытовых, а также исполнительских возможностей фирмы. Благодаря такой оценке фирма может определить свои потенциальные возможности и комплекс мероприятий, которые она должна предпринять, чтобы обеспечить своих позиции на туристском рынке.

Важным условием, определяющим успех экскурсионной деятельности, является функционирование системы управления. На начальном этапе осуществления процесса управления необходимы следующие условия [16]:

1) методическое обеспечение (цели деятельности экскурсионной организации, концепция, методы, структура и принципы управления, а также стиль руководства);

2) кадровое обеспечение (обеспечение управленческими кадрами, необходимого уровня квалификации кадров и эффективности кадровой политики);

3) информационное обеспечение (развитие нормативной базы данных, технологии обработки информации, повышение оснащенности техническими средствами) [18].

В процессе развития управленческой деятельности происходит повышение оперативности и развитие функций управления производством, регламентация и автоматизация процесса управления, а также снижение расходов на управление. Результаты функционирования и эффективности системы управления ведут:

· к развитию производства и, как следствие, повышению конкурентоспособности, расширению ассортимента услуг, росту производительности труда, увеличению прибыльности;

· социальному развитию коллектива - повышению заработной платы, росту выплат работникам из фонда потребления, обеспечению стабильности персонала;

· обеспечению личной безопасности экскурсантов, сохранности их имущества, не нанесению ущерба окружающей природной среде и др.

После определения уровня развития системы управления и влияния ее на конечные результаты деятельности проводится оценка всех элементов и блоков процесса управления. Для новой организации можно провести оценку по полугодиям, сравнив результаты завершившегося полугодия и предыдущего.

По результатам оценки формируется план организационно-технических мероприятий по совершенствованию системы управления [13].

В классическом менеджменте туризма выделяются четыре периода его развития: предварительная фаза - до девятнадцатого века; начальная фаза - 1800-1917 гг.; фаза развития и подъема - 1917-1990 гг.; фаза распада централизованных организационных структур туризма и создание туристских предприятий различных форм собственности - 1990-й год и по настоящее время.

В XX в. менеджмент выделился в самостоятельную отрасль знаний и с этой точки зрения менеджмент представляет собой междисциплинарную область, сочетающую достижения экономических, социологических, правовых, технических и др. дисциплин, а также использующую опыт управленческого искусства. Он также включает теорию и практику управления.

Направленность деятельности туристско - экскурсионного учреждения определяется характером туризма. В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов.

В процессе управления выполняются пять основных функций: планирование, организация, координация, мотивация и контроль. Возможность фирмы конкурировать на туристском рынке зависит от конкурентоспособности ее продукта, а также от тех экономических методов, которые она использует в своей деятельности. Экскурсионная фирма является и производителем, и исполнителем туристско - экскурсионных услуг. Важным условием, определяющим успех экскурсионной деятельности, является функционирование системы управления.

2. Анализ экскурсионной деятельности предприятия ЗАО «Ланта-Тур вояж»

2.1 История развития предприятия ЗАО «Ланта-тур вояж»