Реализация принципов TQM в организации "Норд-Вест"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Иркутский государственный технический университет»

(ФГБОУВПО ИрГТУ)

Кафедра управления качеством и механики

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к курсовой работе

Реализация принципов TQM в организации «Норд-Вест»

по дисциплине «Всеобщее управление качеством»

Выполнил студент группы УПК-09-1

Кривогорницын В.С.

Иркутск 2012 г.

ВВЕДЕНИЕ

Цель курсовой работы:

Курсовая работа по дисциплине «Всеобщее управление качеством (TQM)» на примере строительной организации «Норд-Вест», предназначена для практического закрепления знаний и формирования умений при реализации принципов всеобщего управления качеством в организации.

Основные задачи курсовой работы:

1. Организационно структурная схема

2. Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

3. Реализация принципа «Лидирующая роль руководства»

4. Реализация принципа «Процессный подход»

1. ЛИТЕРАТУРНЫЙ ОБЗОР

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ TQM.

Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, вовлечение работников). Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.

1. Ориентация организации на заказчика.

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы,

направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

2. Ведущая роль руководства.

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

3. Вовлечение сотрудников.

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников. Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается такой эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

4. Процессный подход.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов: основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг; обслуживающей, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации. Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций. При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

- управление в рамках каждого бизнес-процесса;

- управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

§ затраты на осуществление бизнес-процесса

§ расчет времени на осуществление бизнес-процесса

§ показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.) Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

5. Системный подход к управлению.

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование

обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение.

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но

и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

7. Подход к принятию решений, основанный на фактах.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

8. Отношения с поставщиками.

Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".

качество потребитель руководство процессный

2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

2.1 Сведения об организации

Рассмотрим строительную организацию «Норд-Вест», на основе которой будем реализовывать принципы TQM

Компания «ООО Норд-Вест», одна из крупнейших строительных компаний Иркутской области. «Норд-Вест» широко использует новейшие технологии и строительные материалы, позволяющие удешевить жилье, но при этом их дома и социальные объекты не только соответствуют самым современным требованиям качества и экологии, но и во многом превосходят эти требования. «Норд-Вест» строит целые микрорайоны, где всё подчинено удобству, комфорту и благополучию жителей, это: «Ершовский», «Зеленый берег», «Зеленый берег -2», «Набережный», поселок «Березовый», «Пик любви»

Директор - осуществляет руководство в соответствии с действующим законодательством в пределах предоставленной компетенции всеми видами деятельности организации. Организует работу и взаимодействие производственных единиц и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение задач и целей деятельности организации и всех ее обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками. Организует производственно - хозяйственную деятельность организации на основе обоснованного планирования ее материальных, финансовых и трудовых затрат с учетом складывающейся конъюнктуры на рынке товаров и услуг. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами. Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно - хозяйственных функций другим должностным лицам - свои заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.

Зам. Директора - осуществляет руководство финансово - хозяйственной деятельностью предприятия в области материально - технического обеспечения, заготовки и хранения сырья, сбыта продукции на рынке и по договорам поставки, транспортного и административно - хозяйственного обслуживания, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств. Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров с поставщиками и потребителями сырья и продукции, обеспечивает выполнение договорных обязательств по поставкам продукции (по количеству, номенклатуре, ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок). Осуществляет контроль за реализацией продукции, материально - техническим обеспечением предприятия, финансовыми и экономическими показателями деятельности предприятия, за правильным расходованием оборотных средств и целевым использованием банковского кредита, прекращением производства продукции, не имеющей сбыта, и обеспечивает своевременную выплату заработной платы рабочим и служащим. Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других документов, расчетов, установленной отчетности о выполнении планов по сбыту готовой продукции, финансовой деятельности, материально - технического снабжения и работы транспорта. Координирует работу подчиненных ему служб и подразделений. Бухгалтер - выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализацию продукции, результатов хозяйственно - финансовой деятельности, расчетов с поставщиками и заказчиками, а также за предоставленные услуги и т.п.). Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов. Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств. Составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводственных затрат, подготавливает предложения по их предупреждению. Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

Главный инженер - определяет техническую политику и направления технического развития предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического перевооружения действующего производства, уровень специализации производства на перспективу. Обеспечивает необходимый уровень технической подготовки производства и его постоянный рост, повышение эффективности производства и производительности труда, сокращение издержек (материальных, финансовых, трудовых), рациональное использование производственных ресурсов, высокое качество и конкурентоспособность производимой продукции, работ или услуг, соответствие выпускаемых изделий действующим государственным стандартам, техническим условиям и требованиям технической эстетики, а также их надежность и долговечность. Обеспечивает своевременную подготовку технической документации (чертежей, спецификаций, технических условий, технологических карт). Принимает меры по совершенствованию организации производства, труда и управления на основе внедрения новейших технических и телекоммуникационных средств выполнения инженерных и управленческих работ. Организует обучение и повышение квалификации рабочих и инженерно технических работников и обеспечивает постоянное совершенствование подготовки персонала. Руководит деятельностью технических служб предприятия, контролирует результаты их работы, состояние трудовой и производственной дисциплины в подчиненных подразделениях. Мастер строительно-монтажных работ - обеспечивает выполнение задания строительно-монтажных работ на участке мастера в соответствии с рабочими чертежами, проектом производства работ, производственным планом и нормативными документами. Контролирует соблюдение технологической последовательности производства работ и обеспечение их надлежащего качества. Производит (при необходимости) разбивочные работы, геодезический контроль в ходе выполнения технологических операций и замеры объемов строительно-монтажных работ. Организует приемку материалов, конструкций, изделий, их складирование, учет и отчетность. Обеспечивает рациональное использование на участке (объекте) строительных машин, механизмов, транспортных средств, экономное расходование материалов. Производит расстановку бригад и не входящих в их состав звеньев и отдельных рабочих на участке, устанавливает им производственные задания, осуществляет производственный инструктаж рабочих. Выдает наряды, принимает законченные работы, выписывает наряды на выполненные работы; оформляет документы по учету рабочего времени, выработки, простоев. Организует оперативный учет ежедневного выполнения производственных заданий и поступления строительных материалов, конструкций, изделии. Вносит предложения по присвоению разрядов рабочим, комплектованию количественного и профессионально-квалификационного состава бригад. Следит за обеспечением бригад и рабочих инструментом, приспособлениями, средствами малой механизации, транспортом, спецодеждой, защитными средствами. Участвует в работе комиссии по аттестации рабочих мест. Знакомит рабочих с безопасными методами выполнения работ, инструктирует их непосредственно на рабочем месте с записью об этом в специальном журнале учета инструктажа рабочих. Обеспечивает применение в соответствии с назначением технологической оснастки (лесов, подмостей, защитных приспособлений, креплений стенок котлованов и траншей, подкосов, кондукторов и других устройств), строительных машин, энергетических установок, транспортных средств и средств зашиты работающих. Контролирует соблюдение норм переноски тяжести, обеспечения рабочих мест знаками безопасности, предупредительными надписями и плакатами. Контролирует соблюдение рабочими инструкций по охране труда, производственной и трудовой дисциплины.

2.2 Структура организации «ООО Норд-Вест»

2.3 Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

2.3.1 Категории потребителей организации «ООО Норд-Вест»

2.3.2 Запросы и ожидания заинтересованных сторон

Таблица 1

Заинтересованные стороны	Запросы и ожидания
Потребители (заказчики и конечные пользователи)	1. Цена продукции 2. Обслуживание продукции 3. Качество продукции 4. Возможность приобретения 5. Выбор местоположения 6. Выгодные условия 7. Диапазон площадей (кв. м.) 8. Наличие гаражей под домами* 9. Улучшение качества жизни Гарантии фирмы
Собственники (владельцы, акционеры, инвесторы)	1. Развитие компании 2. Постоянный рост прибыли 3. Привлечение акционеров и инвесторов* 4. Расширение круга сотрудников 5. Стабильный спрос на продукцию 6. Возможность открытия филиалов 7. Окупаемость инвестиций 8. Привлечение поставщиков 9. Конкурентоспособность компании 10. Повышение имиджа организации
Персонал	1. Карьерный рост 2. Приобретение продукции со скидкой 3. Рост заработной платы 4. Удовлетворенность работы 5. Социальные гарантии занятости
Поставщики и партнеры (дилеры, дистрибьюторы, посредники)	1. Взаимовыгодные отношения 2. Стабильность и рост заказов 3. Гарантии на долгосрочные отношения 4. Высокая конкурентоспособность 5. Большие гарантии продаж 6. Гарантии получения качественной продукции 7. Рост и развитие своей деятельности
Государство, общество в целом и регион, где расположена организация	1. Наименьшее нанесение вреда экологии 2. Сохранение энергии и естественных ресурсов 3. Безопасность сооружений 4. Рост уровня и качества жизни населения 5. Решение социальных проблем

2.3.3 Анкета удовлетворенности потребителя:

1. Устраивает ли Вас качество приобретаемого жилья или помещения?:

o Полностью устраивает!

o Утраивает, но есть недочеты

o Не устраивает

2. Устраивает ли вас цена?:

o Да

o Нет

o Да, хотя она могла быть намного выше

o Нет, она должна быть намного ниже

3. Довольны ли Вы предоставленными услугами рассрочки на выплату?:

o Да

o Нет

o Не полностью

4. Устраивает ли вас местоположение объектов?:

o Да

o Нет

o Не полностью

5. Довольны ли Вы работой жилищно-коммунальных услуг?:

o Да

o Нет

o Не полностью

6. Хотели бы Вы приобрести еще объекты нашей компании?:

o Да

o Нет

o Возможно, еще не решил (а)

7. Советовали ли Вы друзьям и знакомым приобретать объекты нашей компании?:

o Да, я всем советую

o Нет

8. Оцените работу нашей компании по десяти бальной шкале: _________

9. Хотели бы Вы долгосрочно сотрудничать с нашей компанией (для посредников)?:

o Да

o Нет

o Я подумаю

10. Оцените проектировку и дизайн приобретенных объектов по пяти бальной шкале:________

11. С какой внутренней отделкой Вы приобрели объекты?:

o С черновой

o С чистовой

o Полностью с ремонтом

12. Какое жилье или помещение Вы приобрели?:

o Готовое

o На заказ

13. Ваши личные пожелания компании «ООО Норд-Вест» _______________________________ __________________________________________________________________

14. БОЛЬШОЕ СПАСИБО «ООО Норд-Вест»

15. Реализация принципа «Лидирующая роль руководства».

Политика предприятия играет особую роль в системе менеджмента организации. Она предназначена для того чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со всеми заинтересованными сторонами.

2.4 Политика в области качества

Политика в области качества: сопряжена с долгосрочными целями Организации, первостепенны из которых:

· создание и развитие системы менеджмента качества, основанной на требованиях ГОСТ Р. ИСО 9001-2001;

· строительство объектов различной сложности в соответствии с преференциями заказчика;

· сокращение производственных потерь.

Провозглашая основной целью своей деятельности оказание качественных услуг в области инженерных изысканий для строительства зданий и сооружений, которые удовлетворяют запросам потребителей, соответствуют строительным нормам и обеспечивают устойчивую прибыль организации.

2.4.1 Задачи Организации:

· Подбор квалифицированного персонала;

· Построение взаимовыгодных и долгосрочных отношений с поставщиками материалов и оборудования;

· Создание системы стимулирования работников к качественному труду;

· Модернизация строительных механизмов и оборудования;

· Использование статистических методов управления качеством;

· создание базы нормативно-технической документации по строительству.

· Постоянное изучение и максимальное удовлетворение требований заказчиков и потребителей.

· Определяющее участие руководства организации в разработке и реализации политики в области качества.

· Вовлеченность всех работников организации в систему менеджмента качества.

· Применение новых технологий и видов материалов.

· Экологическая ответственность за проводимые работы.

· Внедрение и использования современных программных и аппаратных средств и информационных технологий.

Понимание всеми работниками организации значения оказания качественных услуг, а также их идентификация с политикой и целями в области качества является основным фактором для удовлетворения требований потребителя, а значит и для долгосрочного успеха ООО «Норд-Вест»

2.4.2 Цели и мероприятия в области качества

Таблица 2

Цели	Мероприятия
Совершенствование системы управления	-проведение внутриорганизационных лекций и семинаров по улучшению системы -внедрение внутрифирменных систем порядка -привлечение сотрудников -анкетирование и запрос предложений от служебного персонала -приближение к стандартам фирм зарубежных стран
Снижение непроизводительных затрат	-привлечение посторонних экспертов для выявления и устранения недостатков экономической системы предприятия - устранение ошибочных действий -пересмотр и усовершенствование плана на текущий период
Сокращение времени оборота капитала	-сокращение времени на прохождение какой-либо стадии изготовление продукции -налаженная система сбыта продукции -своевременная поставка оборудования и материалов, а так же документация, для разрешения застройки
Рост объемов продаж	-повышение удовлетворенности покупателя продукцией -снижение цен, путем приобретения более дешевого и качественного материала и оборудования -внешний ПР -привлечение дилеров, дистрибьюторов и посредников
Повышение эффективности предприятия в целом	-повышение заинтересованности сотрудников -непрерывное улучшение бизнес-процессов -повышение заинтересованности поставщиков -привлечение клиентской базы -внутренний и внешний ПР -проведение внутренних аудитов -повышение квалификации сотрудников

2.4.3 Цели в области качества на 2012 год

Таблица 3

№	Цель	Показатель результативности	Достигнутый Показатель за предыдущий год	Планируемый показатель	Ответственный ФИО, должность	Срок выполнения
1	Провести анкетирование удовлетворенности клиентов	Число клиентов, охваченных анкетированием	100	350	Иванов И.И. Нач. отдела маркетинга	IV квартал
2	Провести семинары для персонала по внедрению СМК	Число семинаров	1	5	Петров П.П. Нач. службы качества	Февраль, май
3	Производство качественной проектной документации в объеме планового задания при минимизации затрат на ее выпуск	Процентный показатель снижения затрат	2%	5%	Власов В.В. Нач. отдела документации	I квартал
4	Повысить квалификацию сотрудников в области проектирования, системы 1С и электронного документооборота, новых программных продуктов, а также в области управления	Количество сотрудников	20	32	Лепс Г.А. нач. отдела кадров	Январь, июнь
5	Провести аттестацию персонала на соответствие занимаемой должности	Показатель компетентности персонала в %	73%	88%	Лепс Г.А. нач. отдела кадров	I квартал
6	Создание решений по применению инновационных технологий и материалов, используемых при строительстве по проектной документации	Количество решений	2	7	Песков А.А. нач. производственного отдела	III квартал
7	Построение взаимовыгодных и долгосрочных отношений с поставщиками оборудования и материалов	Количество поставщиков	15	21	Иванов И.И. Нач. отдела маркетинга	Март, май
8	Увеличить объем реализации продукции	Количество реализованных объектов	10	15	Петров П.П. Нач. службы качества	IV квартал
9	Создание системы стимулирования работников к качественному труду путем поощрений	Наличие системы	Не внедрена	Полное функционирование	Петров П.П. Нач. службы качества	I квартал
10	Улучшить условия труда сотрудников	Оценка условий	Удовлетворительное	Хорошее	Песков А.А. нач. производственного отдела	II квартал
11	Вовлечение всех работников организации в систему менеджмента качества путем проведения семинаров	Количество семинаров	12	24	Петров П.П. Нач. службы качества	Весь текущий год
12	Повысить уровень экологической ответственности за проводимые работы	Процентный показатель снижения вреда	5%	10%	Петров П.П. Нач. службы качества	Сентябрь, ноябрь
13	Участие в Открытом конкурсе на соискание премии Правительства за качество	Количество участий	0	1	Петров П.П. Нач. службы качества	Декабрь

2.5 Реализация принципа «Процессный подход»

2.5.1 Жизненный цикл услуги «Строительство и реализация объектов»

Таблица 4

Этап жизненного цикла	Цель этапа	Процессы, осуществляемые на этапе	Исполнитель
Маркетинг	Постоянно иметь представление об удовлетворенности потребителя качеством продукции, уровнем обслуживания, знать требования потребителя, своевременно быть информированным при изменении требований	Исследование рынка для определения своего потребителя, разработка методов мониторинга, мониторинг требований к качественным характеристикам продукции, обработка результатов мониторинга для определения объективного мнения, выдача информации в соответствующие отделы предприятия	Отдел маркетинга
Проектирование и разработка продукции	Разработать новые и современные проекты	Исследование новейших технологий и программного обеспечения в целях электронного моделирования продукции. Это повысит качество продукции и точность расчетов конструкций. Исследование потребительских запросов, в целях удовлетворения их конкретных потребностей.	Инженерный отдел
Планирование и разработка процессов	Совершенство точности, слаженности и качества системы процессов	Разработка процессов, поиск проблем и пошаговый инжиниринг технических процессов	Инженерный отдел
Закупки	Проводить закупку и приобретение материалов на более выгодных условиях	Поиск поставщиков более качественных материалов и оборудование. Заключение договоров на долгосрочное сотрудничество	Финансовый отдел
Производство	Создание продукции, удовлетворяющей потребности потребителя	Четкое управление персоналом во время строительных работ. Слежение за ресурсами и материалами, в которых нуждается производство. Учет погодных условий для строительства. Своевременный ремонт и наладка используемой техники и оборудования. Привлечение персонала, к качественному выполнению работ	Производственный отдел
Проверки	Соответствие выполнения работ по стандартам организации	Проводить контроль непосредственно в ходе процесса производства. Проводить контроль при сдаче готовой продукции в конце строительства	Отдел контроля качества
Монтаж и ввод в эксплуатацию	Окончательный контроль качества продукции (предпродажный)	Убедиться в проведении в жилые помещения отопления и водоснабжения. Удостовериться в правильной работе канализационных стоков и полном функционировании ЖКХ. Проверить уровень пригодности помещения для жилья.	Производственный отдел
Реализация и распределение	Добиться полной (100%) реализации комплексов	Привлечение дилеров, дистрибьюторов и посредников, а так же местного населения для продажи помещений для жилья, или прочего использования. Размещение рекламы, для более скорой реализации.	Отдел продаж
Послепродажная деятельность	Добиться полной удовлетворенности потребителя при приобретении данной продукции	Производить ремонтные и монтажные работы вышедших из строя конструкций. Уборка территорий, на которых находятся сооружения.	Отдел сервисного обслуживания, ЖКХ

2.5.2 Реестр процессов и видов деятельности «ООО Норд-Вест»

Таблица 5

№ п/п	Наименование вида деятельности или процесса
1	Деятельность по управлению
	1.1	Стратегическое планирование и управление
	1.2	Распределение ответственности и полномочий
	1.3	Вовлеченность всех работников организации в СМК
	1.4	Мониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов и системы менеджмента
2	Основные процессы строительства объектов
	2.1	Маркетинговые исследования удовлетворенности потребителей качеством строительных объектов
	2.2	Проектирование и разработка строительных объектов, дизайн крупномасштабных застроек и жилых комплексов
	2.3	Размещение заказов производства (географическое положение)
	2.4	Закупка материалов и оборудования для строительства
	2.5	Консультация потребителя, продажа, установление кредитной линии и рассрочки
	2.6	Контроль налоговых органов
	2.7	Реклама и внешний ПР, с помощью систем массовой информации
	2.8	Контроль качества на всех этапах строительства
	2.9	Выполнение индивидуальных заказов при отделке помещений
	2.10	Выполнение ремонтных и дополнительных работ
	2.11	Строительство: осуществление непрерывности процесса застройки
3	Вспомогательные процессы
	3.1	Управление финансовыми ресурсами
	3.2	Управление персоналом
	3.3	Предоставление социальных пакетов персоналу
	3.4	Управление информационными системами и технологиями
	3.5	Управление документацией
	3.6	Управление инфраструктурой
	3.7	Обеспечение безопасности жизнедеятельности
	3.8	Обучение за счет средств компании

Матрица распределения ответственности и полномочий по процессам ООО «Норд-Вест»

Р - Руководит деятельностью и принимает окончательное решение, несет ответственность за конечные результаты деятельности;

О - Организует исполнение, является основным исполнителем, обобщает результаты, готовит и обосновывает планы или проекты решений, несет ответственность за своевременность и качество подготовки и выполнения работ;

У - Участвует в выполнении работ и несет ответственность за своевременность и качество исполнения в рамках своей компетенции, соисполнитель

Таблица 6

Процессы СМК	Генеральный директор	Мастер: оператор бригадир	Коммерческий директор	Инженер ПТО	Главный бухгалтер
1. Процессы управления
1.1. Стратегическое планирование и управление	РО	У	У	У	У
1.2. Распределение ответственности и полномочий	Р	У	У	У	У
1.3. Вовлеченность всех работников организации в систему менеджмента качества	Р	У	У	У	О
1.4. Мониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов и системы менеджмента	Р	О	У	У	О
2. Основные процессы
2.1.Маркетинговые исследования удовлетворенности потребителей качеством строительных объектов	Р	У	У	У	У
2.2. Проектирование и разработка строительных объектов, дизайн крупномасштабных застроек и жилых комплексов	РО	У	У	У	У
2.3. Размещение заказов производства (географическое положение)	Р	О	У	У	У
2.4. Закупка материалов и оборудования для строительства	Р	У	О	У	У
2.5. Консультация потребителя, продажа, установление кредитной линии и рассрочки	Р	У	У	У	О
2.6.Контроль налоговых органов	РО	У	У	У	У
2.7.Реклама и внешний ПР, с помощью систем массовой информации	РО	У	У	У	У
2.8.Контроль качества на всех этапах строительства	Р	О	У	У	У
2.9.Выполнение индивидуальных заказов при отделке помещений	Р	О	У	У	У
2.10.Выполнение ремонтных и дополнительных работ	Р	О	У	О	У
2.11.Строительство: осуществление непрерывности процесса застройки	Р	У	У	У	У
3. Управление ресурсами
3.1.Управление финансовыми ресурсами	Р	У	У	У	О
3.2.Управление персоналом	РО	У	У	У	У
3.3.Предоставление социальных пакетов персоналу	Р	У	У	У	О
3.4.Управление информационными системами и технологиями	РО	У	У	У	У
3.5.Управление документацией	РО	У	У	У	У
3.6.Управление инфраструктурой	РО	У	У	У	У
3.7.Обеспечение безопасности жизнедеятельности	РО	У	У	У	У
3.8.Обучение за счет средств компании	РО	У	У	У	У

2.5.3 Блок-схема «Строительство объектов»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Реализовывая принципы TQM - «Всеобщее управление качеством», на примере строительной организации «ООО Норд-Вест», мы закрепили знания и сформировали умения на практике.

Знание TQM в России становится нормой, а использование в управлении - мощным конкурентным преимуществом.

Важно, что TQM содержит не только новые идеи и принципы управления, но и богатый набор конкретных инструментов и методик повседневной работы руководителя. Всеобщее управление на основе качества (Total Quality Management = TQM) - это философия бизнеса, основанная на приверженности высшего руководства постоянному совершенствованию результативности с помощью лидерства, командной работы и вовлечения всех сотрудников в улучшение всех видов деятельности на базе непрерывного и всеобщего обучения и применения полученных знаний и навыков для повышения степени удовлетворенности потребителей.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов под редакцией О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001. 600 с.

2. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях.- М., 2000

3. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. - СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2010. - 912 с.

4. Гладов В. Менеджмент качества: процессный подход // ПТ и ПУ. - 2008. - № 10. - С. 100 - 106.

5. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И, Зорин Ю.В.; / Под ред. Глудкина О.П. - М.: Радио и связь, 2005. - 600с.

6. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. Пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Под ред. И. И. Мазура. - М.: Высшая школа, 2010. - 334с.: ил.

7. Маслов Д., Ватсон П., Белокоровин Э. Эффект TQM. Всеобщее управление качеством в России - труден путь к совершенству // Управление качеством. - 2009. - № 6. - С. 17-23.

8. Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2010. - 429с.

Размещено на Allbest.ru