Основы менеджмента банковских услуг

Банковские услуги предлагаемые физическим лицам Луганским городским отделением Ощадбанка Украины:

Расчетно-кассовое обслуживание:

-открытие текущих и депозитных счетов;

-зачисление заработной платы на личные счета;

-зачисление пенсии и социальной денежной помощи на личные счета;

-зачисление прочих поступлений на личные счета;

-перечисление денег со счетов физических лиц на счета юридических лиц (безналичные расчеты за товары и услуги);

-выдача расчетных чеков физическим лицам для оплаты за приобретенные товары;

-перевод вкладов в национальной валюте в пределах Украины;

-выплата переводов, поступивших из других коммерческих банков.

Ощадбанком разработан широкий спектр карточных продуктов - от наиболее доступных дебитных до престижных кредитных. Это позволяет удовлетворить требования любого клиента.

Дебитные карточки действуют в пределах остатка на счете. На остаток средств на счете клиента начисляются проценты как по вкладу до востребования.

В отличие от дебитных, кредитные карточки предполагают наиболее полный спектр услуг во время обслуживания и осуществления операций купли. Во время открытия кредитной карточки Visa или MasterСard какого-нибудь типа, для клиента автоматически открываются два счета в Ощадном банке: карточный счет и счет обеспечения. Во время выполнения расчетов клиент пользуется средствами на своем карточном счете. Средства на счете обеспечения по своей сути являются депозитным вкладом на срок действия кредитной карты и гарантируют возвращение предоставленного банком кредита. На остаток средств по счету обеспечения насчитываются повышенные проценты.

Типы карточек, которые предлагает Ощадбанк приведены на рис.2.5

Рис.2.5. Типы карточек, которые предлагает Ощадбанк

Общедоступные дебитные карточки - практически каждый независимо от уровня доходов может стать владельцем этой карточки. Эта карточка является одной из наиболее распространенных в мире. С помощью этой карточки возможно получение наличности в международной системе банкоматов и других пунктах выдачи наличности, оснащенных POS-терминалами, оплачивать услуги и делать покупки (в тех торговых точках, где установлены POS-терминалы международной системы "Maestro" и "Visa").

Карточки MasterСard Mass и Visa Classic начинают ряд кредитных карт Ощадбанка. Это полноценная кредитная карточка для "среднего" клиента, который имеет стабильный доход. Карточка принимается к оплате товаров и услуг по всему миру, также с ее помощью возможно получение наличность практически во всех банкоматах и пунктах выдачи наличности во всех странах мира.

Следующим уровнем кредитных карточек являются карточки MasterCard Corporate и Visa Business. Эти карточки предназначены для бизнесменов, которые часто осуществляют деловые путешествия за границу. Кроме того, она может конкурировать с корпоративными карточками, которые выпускаются для сотрудников организаций (компаний), уполномоченных в тех или иных границах расходовать средства компании.

MasterСard Gold и Visa Gold завершает ряд кредитных карточек Ощадбанка. Эта карточка предназначена для наиболее обеспеченных клиентов. Она обеспечивает комфорт, благоприятные условие и высокое качество обслуживания владельцев этих карт, наибольшее количество дополнительных услуг.

Кредиты, которые выдаёт ОАО "Ощадбанк" физическим лицам.

Кредиты выдаются платежеспособным физическим лицам и частным предпринимателям - резидентам, которые имеют постоянный источник доходов.

Кредиты выдаются на приобретение товаров широкого потребления, транспортных средств, оплату услуг, покупку, строительство, реконструкцию и капитальный ремонт жилья, а так же других объектов недвижимости, на удовлетворение текущих потребностей.

Потребительские кредиты

Условия кредитования:

Кредиты выдаются в национальной и иностранной валютах, наличными или в безналичной формах.

Срок кредитования - до 5 лет.

Процентная ставка по кредиту рассчитывается индивидуально для каждого Заемщика, в зависимости от платежеспособности и срока кредитования.

Сумма кредита определяется кредитоспособностью Заемщика.

Кредиты выдаются только при наличии обеспечения (залога), который принадлежит Заемщику или его имущественному Поручителю. В качестве обеспечения Банк принимает ликвидное имущество, а именно - недвижимое имущество (ипотека), движимое имущество, имущественные права на денежные средства, которые размещены на депозитном счете в Банке

Залоговое имущество подлежит обязательному страхованию на весь период пользования кредитом.

Банковские продукты:

1. Кредиты на покупку промышленных товаров через торговую сеть;

Условия кредитования:

Кредиты выдаются в национальной валюте, путем перечисления кредитных средств за товар на счет Продавца.

Срок кредитования до 12 месяцев.

Сумма собственных средств Заемщика (первый взнос за товар) - 20% от стоимости товара.

Процентная ставка рассчитывается индивидуально для каждого Заемщика, в зависимости от платежеспособности и срока кредитования.

В залог предоставляется приобретенный товар или другое ликвидное имущество.

Залоговое имущество подлежит обязательному страхованию на весь период пользования кредитом.

2. "Сберегай - и отдыхай в кредит";

Условия кредитования:

Кредиты выдаются в национальной валюте под залог депозитного вклада в долларах США или евро.

Сроки пользования кредитом от 3-х до 12 месяцев.

Процентная ставка до 15% годовых.

Сумма кредита до 85% от суммы депозита Заемщика в гривневом эквиваленте.

Залог - депозит Заемщика.

3. Кредиты на покупку нового транспортного средства

Условия кредитования:

Кредиты выдаются в национальной и иностранной валютах, путем перечесления кредитных средств за автотранспорт на счет Продавца.

Сроки пользования кредитом:

-на покупку транспортных средств отечественного производства до 5-ти лет;

-на покупку транспортных средств иностранного производства до 7-ми лет

Размер кредита - до 85% от стоимости транспортного средства, с учетом платежеспособности Заемщика.

Процентная ставка за использование кредита зависит от сумы первоначального взноса.

В залог предоставляется приобретенное транспортное средство.

Обязательное страхование транспортного средства - полное КАСКО на весь период пользования кредитом.

4. Кредиты на покупку и строительство объектов недвижимости;

Условия кредитования

Кредиты выдаются в национальной и иностранной валютах, наличными средствами или в безналичной форме.

Сроки пользования кредитом до 20лет.

Процентная ставка рассчитывается индивидуально для каждого Заемщика, в зависимости от его платежеспособности и срока кредитования.

Размер кредита от 70% до 100% от стоимости недвижимости, с учетом платежеспособности Заемщика.

В ипотеку предоставляется недвижимость (жилье), которое принадлежит Заемщику или имущественному Поручителю на правах собственности.

Залоговое имущество (жилье) подлежит обязательному страхованию на весь период пользования кредитом.

5. Ломбардные кредиты - кредиты под заклад изделий и лома из драгоценных металлов.

Условия кредитования:

-кредиты выдаются наличными средствами в национальной валюте;

-сроки кредитования до 3-х месяцев;

-сумма кредита определяется в зависимости от установленной процентной ставки, срока действия кредитного договора и оценочной стоимости переданных в заклад ценностей из драгоценных металлов;

-сумма кредита и проценты подлежат возврату одноразово в полной сумме в в срок, который оговорен в кредитном договоре.

Учреждения Ощадного банка осуществляют операции по переводу и выплате денежных средств в национальной валюте физическими лицами без открытия текущего счета:

-денежные переводы "Western Union"

-денежные переводы "Migom"

-денежные переводы "Vigo"

-денежные переводы "Travelex"

-денежные переводы "Xpress Money"

-коммунальные и прочие платежи

Ощадный банк принимает от населения платежи в пользу бюджетных организаций, за коммунальные услуги, за товары, услуги и выполненные работы в пользу юридических лиц.

Банковские услуги предоставляемые Луганским городским отделением Ощадбанка юридическим лицам:

1. Расчетно-кассовое обслуживание:

-открытие и ведение счетов в национальной и иностранной валюте;

-полный спектр банковских услуг по обслуживанию хозяйственной деятельности и проведению безналичных расчетов;

-операции с наличностью: прием и выдача наличных средств, обмен, размен, проверка на подлинность, пересчет и зачисление на счет;

-срочная подготовка наличности для выдачи со счета без предварительной заявки

-получение справок о состоянии счетов;

-оформление и выдача чековых книжек;

-установка и обслуживание автоматизированной системы управления счетом и проведение электронных платежей "Банк - Клиент";

-зарплатные проекты

Преимущества зарплатного проекта для предприятия.

Все операции по зачислении заработной платы осуществляются банком, упрощаются процесс выдачи заработной платы и схема расчетов с сотрудниками; сокращаются расходы, связанные с получением наличных средств в банках; отсутствует проблема инкассации и лимита кассы; сокращаются расходы, которые связаны с содержанием штата кассиров, охраны кассы, перевозкой и депонированием средств; автоматическое решение вопроса конфиденциальности уровня оплаты труда сотрудников; реализация зарплатного проекта не нуждается в обязательном открытии расчетного счета в банке.

Преимущества зарплатного проекта для сотрудников:

Зарплату, авансы и другие выплаты можно получить в любое время; дополнительная прибыль в виде процентов, которые банк ежемесячно насчитывает на остаток средств; ежемесячно получать выписку об операциях; потеря карточки не означает потерю денег; при путешествии за границу деньги в гривнях будут конвертированы в валюту страны пребывания за выгодным курсом; возможность оформить дополнительную карточку для членов семьи; отсутствие очередей в кассу в дни выдачи заработной платы; полная конфиденциальность информации о Ваших доходах; круглосуточное получение наличности в банкоматах в Украине и за ее пределами; возможность пользования карточкой при обслуживании в предприятиях торговли и сфере услуг как на территории Украины так и за ее границей.

2. Корпоративные кредитные карточки ОАО "Ощадбанк"

Корпоративные карточки Maestro, Visa Electron, Eurocard/MasterCard Mass, Visa Classic, Eurocard/MasterCard Corporate, Visa Business, а также Eurocard/MasterCard Gold и Visa Gold выпускаются для сотрудников учреждений и предназначены для: представительских командировочных расходов и командировочных расходов в Украине и за границей, хозяйственных расходов на территории Украины, получения наличности и оплаты товаров и услуг в Украине и за границей

Преимущества корпоративных карточек для учреждения:

Оплата товаров и услуг за счет юридического лица-владельца корпоративного карточного счета по командировочным расходам и представительским расходам, а также по хозяйственным расходам на территории Украины, облегчит бухгалтерский учет и сделает удобными поездки Ваших сотрудников

Каждая операция с использованием карточки сопровождается выдачей чека, что позволит держателям карточки отчитываться перед бухгалтерией за использованные средства, сопоставляя их с выписками банка по операциям, которые были осуществлены

3. Ощадный банк осуществляет экспортно-импортные операции юридических лиц:

-открытие и ведение текущих и депозитных счетов в иностранной валюте юридических лиц и субъектов предпринимательской деятельности без статуса юридического лица;

-покупка-продажа валюты по поручению клиентов на межбанковском валютном рынке Украины;

-расчеты по экспортно-импортным операциям;

-документарные операции

-и другие.

4. Покупка-продажа наличной иностранной валюты

Вы можете купить или продать иностранную валюту в операционных кассах отделений и филиалов Ощадбанка Украины.

5. Прием купюр, которые утратили признаки платежеспособности, банкнот бывших валют зоны ЕВРО и конвертация:

Принятие на инкассо у частных лиц купюр, которые утратили признаки платежеспособности, с оплатой после инкассации через зарубежные банки 8% от суммы в национальной валюте, но не менее 2 грн.

Принятие на мгновенное инкассо у частных лиц купюр, которые утратили признаки платежеспособности, с немедленной оплатой 9% от суммы в национальной валюте, но не менее 2 грн.

6. Конвертация одной свободно конвертируемой валюты в другую свободно конвертируемую валюту наличными 1% от суммы в национальной валюте, но не менее эквивалента 1 USD

Конвертация одной свободно конвертируемой валюты в другую свободно конвертируемую валюту безналичным путем

1% от суммы в валюте, которая предоставлена для конвертации но не менее эквивалента 1 USD

Если Вы хотите просто вывезти валюту за границу, Вы можете оформить разрешение на вывоз наличной иностранной валюты за границу (форма 01) при условии снятия со счета или покупки в учреждении Ощадбанка. В случае покупки за наличные стоимость оформления составит 0,5% от суммы в национальной валюте.

7. Операции с коммерческими чеками

Ощадбанк осуществляет оплату коммерческих чеков, присланных из-за границы. Стоимость услуги - 2% от суммы чека в валюте чека, но не менее 3 USD + комиссия иностранного банка. Залоговая сумма 10 USD.

Операции с дорожными чеками и с пластиковыми дорожными чеками VTM

Ощадбанк осуществляет покупку и продажу иностранной валюты на межбанковском валютном рынке Украины по заявкам клиентов - физических и юридических лиц.

Отделениями Ощадбанка осуществляется обслуживание клиентов по денежным переводам в иностранной валюте (выплата/отправка переводов), как по системе банков-корреспондентов (SWIFT) и по системе Ощадбанка, так и по международным платежным системам - Western Union, VIGO, Migom, Travelex Money Transfer, XpressMoney.

8. Вкладные операции

Вклады в национальной валюте:

Текущие счета:

Депозитные счета:

Ощадные сертификаты:

Вклады в иностранной валюте:

Доллары США:

ЄВРО:

Рубли Российской Федерации:

Структура вкладов Луганского Городского отделения Ощадбанка представлена в таблице 2.10

Таблица 2.10

Сравнительный анализ структуры вкладов по Луганскому Городскому отделению Ощадбанка, %

В сравнении с 2004 годом в структуре вкладов в течение 2005 года произошли следующие изменения:

снизился удельный вес остатка вкладов до востребования в общем, остатке вкладов, несмотря на то, что к этой группе вкладов добавился пенсионный вклад. Население отдает предпочтение депозитным вкладам с более высокой процентной ставкой;

удельный вес срочных вкладов снизился на 7%. Это произошло в связи с тем, что срок хранения срочных вкладов совпадает со сроков хранения депозитных вкладов на 6 месяцев. А так как, процентная ставка по депозитным вкладам выше, чем по срочным, то это привело к оттоку средств в депозиты с более высокой доходностью;

целевые и валютные вклады в структуре общего остатка вкладов остались практически на прежнем уровне;

наиболее популярными у населения по прежнему остаются депозитные вклады. Удельные вес этого вида вклада возрос с 37% до 47%;

удельный вес срочных, депозитных и целевых вкладов увеличился на 3%, что является положительным фактором, характеризующим рост доверия к банку.

Услуги:

1. Заключение договоров:

-На прием наличных платежей от юридических лиц: в бюджет, налогов в государственные целевые фонды, обязательных и прочих платежей;

-На прием наличных платежей от физических лиц в пользу юридических лиц;

-На перечисление заработной платы и прочих видов поступлений на текущие счета работников предприятия, которые открыты в отделениях Ощадбанка;

-На прием торговой выручки от организаций и предприятий;

-На услуги службы инкассации Ощадбанка;

2. Оплата услуг мобильной связи

-Пополнение счетов мобильной связи: SIM-SIM UMS, "Джинс" UMS, Киевстар GSM.

Сосредоточивая свои усилия на создании благоприятных, но выгодных условий обслуживания клиентов, расширении перечня банковских услуг, увеличении присутствия на рынка продуктов и услуг, Ощадный банк одновременно пытается поддерживать и закреплять доминирующую роль на рынке розничных банковских услуг для частных лиц, расширять присутствие на рынке обслуживания органов государственного управления и государственных институций, увеличивать влияние на рынке корпоративных клиентов, что предусматривает определение оптимального распределения пропорций между основными направлениями деятельности.

Подытоживая все выше сказанное можно сделать следующие выводы.

ОАО "Государственный Ощадный банк Украины" - один из наибольших финансово-кредитных учреждений страны. Около 7 тысяч структурных единиц, почти 60% персонала занятого в банковском секторе страны, и общие активы объемом свыше 3,0 млрд. грн. составляют силу и мощность наибольшего государственного банка Украины.

Осознавая себя органической частью экономической системы страны, Ощадбанк, по-прежнему, видит главную цель своей деятельности в содействии возрождению Украины повышении уровня банковского сервиса, более полном удовлетворении растущих потребностей клиентов.

Политика банка базируется на органическом сочетании интересов клиентов, партнеров, банка и государства, взвешенной стратегии развития, гибкой и мобильной тактике управления.

Приобретя опыт в условиях возрастающей конкуренции с коммерческими банками, Ощадбанк поддерживает имидж государственного банка удерживая ведущие позиции на рынке банковских услуг и вкладов населения. В то же время, постоянно расширяя спектр банковских операций, увеличивая объемы предоставления услуг, осваивая новые сегменты рынка и диверсифицируя свою деятельность банк уверенно приобретает черты универсального банка.

Анализ финансовых показателей деятельности Луганского отделения Ощадного банка свидетельствует о том, что рентабельность активов банка в 2004 году незначительно уменьшилась на 0,1%, а в 2005 году по сравнению с 2004 годом уменьшилась на 0,4%. Это связано с конъюнктурой рынка (за год доходность практически уменьшилась по всем финансовым инструментам). Несмотря на это финансовый показатель значительно выше рекомендуемого значения (1%), что свидетельствует об эффективном размещении банковских ресурсов.

Рентабельность капитала снизилась за анализируемый период с 15,7% в 2002 году, до 13,2 в 2004 году и 15,1% в 2005 году, что объясняется пополнением уставного фонда (а значит, и капитала). Данный показатель значительно превышает рекомендуемое значение (8%), что свидетельствует об эффективном использовании банком своего капитала.

Рентабельность уставного фонда за 2002-2005 год также снизилась. Это объясняется теми же причинами, что и для предыдущего показателя. Однако данный показатель значительно превышает нормативное значение (15%), что в дальнейшем будет привлекать потенциальных акционеров банка.

Чистый спрэд увеличился за анализируемый период с 1,9% в 2002 году до 2,5% в 2005 году. Это объясняется, прежде всего, структурой ресурсов банка, в которой значительный удельный вес имели собственные оборотные средства, увеличивающиеся в течение всего года. В результате при том же объеме процентных расходов за счет дополнительного вложения "бесплатных" банковских ресурсов увеличились процентные доходы. Значение данного показателя на много превышает рекомендуемое (1,25%)

Чистая процентная маржа увеличилась по той же причине, что и чистый спрэд (с 4,6% в 2002 году до 5,9% в 2005 году) и значительно превышает нормативное значение (4,5%). Это положительно характеризует политику банка по формированию собственных и привлеченных средств и их дальнейшему размещению

Прочий операционный доход к общим доходам - это качественный показатель с точки зрения оценки рискованности политики банка по проведению различных операций. За анализируемый период доля прочих операционных доходов в общих доходах увеличилась до 17,8% в 2004 году по сравнению с 2004 годом - 14,1%, в 2002 году - 11,2%

"Мертвая точка" доходности позволяет определить минимальный разрыв в процентных ставках по активным и пассивным операциям, который позволяет покрывать общие расходы банка, но не приносит дохода. Она устанавливает минимальный уровень доходности, который необходимо выдерживать банку при проведении активных операций для покрытия его общих расходов в 2005 году этот показатель уменьшился до 15,6% по сравнению с 2004 годом - 18,7%, и 2002 годом - 19,2%, что объясняется двумя основными причинами: снижением в течении 2004 года доходности по всем финансовым инструментам и увеличением собственных средств банка. Банку необходимо стремиться к уменьшению этого коэффициента, что положительно повлияет на его прибыль.

Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что исследуемый банк за анализируемый период 2002 - 2005 годы эффективно размещал банковские ресурсы. Подтверждают это достаточно высокие показатели рентабельности, которые превышают рекомендуемые значения.

Сосредоточивая свои усилия на создании благоприятных, но выгодных условий обслуживания клиентов, расширении перечня банковских услуг, увеличении присутствия на рынка продуктов и услуг, Ощадный банк одновременно пытается поддерживать и закреплять доминирующую роль на рынке розничных банковских услуг для частных лиц, расширять присутствие на рынке обслуживания органов государственного управления и государственных институций, увеличивать влияние на рынке корпоративных клиентов, что предусматривает определение оптимального распределения пропорций между основными направлениями деятельности.

3. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности управления услугами банка

3.1 Основные направления повышения эффективности управления банковскими услугами