При исследовании процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров", рассмотрим анализ процедуры согласования договоров и привлечения клиентов. Процедура заключения договоров предусматривает упрощенный порядок согласования договоров на сумму до 100 000 тыс. руб. (так называемый малый круг согласований), и более сложную процедуру согласования договоров на сумму свыше 100 000 тыс. руб. (большой круг согласований), в ходе последней требуется согласование со следующими должностными лицами предприятия: главный бухгалтер, директор по персоналу и безопасности, исполнительный директор, главный экономист, главный юрист, финансовый директор.

Рисунок 5. Структура договоров с клиентами ЗАО "ТЗМК Кроме того, договор утверждается Генеральным директором компании.

"

Из рис.5 видно, что чуть более 50% договоров были согласованы по малому кругу согласований, и около 50% по большому кругу согласований, т.е. за год около 500 документов было рассмотрено указанными должностными лицами, таким образом, всего было выполнено порядка 3 500 только положительных согласований. Иными словами данная процедура является достаточно дорогой для предприятия (не говоря о том, что она снижает оперативность принятия решений), в то же время попыток оценить стоимость реализации данной процедуры, необходимость такого состава согласующих лиц и наличия возможностей по ее оптимизации сделано не было.

Не оптимальность и формальность процесса согласования договоров подтверждается следующим наблюдением. Если провести аналогичный анализ в разрезе предприятий, то, очевидно, что ЗАО "ТЗМК" искусственно занижает стоимость договоров, для того, что бы упростить процедуру их согласования, увеличивая количество договоров стоимостью до 100 тыс. руб.

С другой стороны, по отдельным процессам управления (например, по управлению персоналом) предприятие не получает необходимой информации о состоянии дел в данной сфере из-за не отстроенности процессов и процедур управления.

Анализ управление привлечением клиентов, показал что на предприятии на протяжении двух лет не проводился анализ рынка потребителей, который включает в себя:

определение объёма и ёмкости рынка;

сегментирование потребителей, выявление особенностей и оценка привлекательности сегмента;

анализ и описание целевой аудитории - пол, возраст, доходы, предпочтения, потребности, возможности;

социологический опрос клиентов методом анкетирования;

экспертный опрос.

Также не проводился анализ рынка конкуренции. При анализе рынка конкуренции должно изучаться следующее:

определение основных игроков рынка, их долей рынка;

определение полного ассортимента рекламных услуг и ценовой политики конкурентов;

исследование коммуникационной и сбытовой политики конкурентов;

эффективность рекламы конкурентов.

Основными финансово-экономическими условиями договорных связей являются условия оплаты работ по договорам и применяемые цены на продукцию.

Основными видами оплаты по договорам ЗАО "ТЗМК" являются:

покупатель осуществляет 100 % предоплату работ наличным либо безналичным расчетом (в отдельных случаях - по письменному соглашению сторон);

покупатель осуществляет оплату работ по факту сдачи наличным либо безналичным расчетом (в отдельных случаях - по письменному соглашению сторон).

Структура договоров по формам оплаты представлена на рис.6

Рисунок 6. Структура договоров по формам оплаты в отчетном году

Основной формой оплаты, как следует из представленной схемы, является безналичный расчет - 88%, за наличный расчет в отчетном периоде было осуществлено 12% договоров на осуществление услуг.

На эффективность договорной работы значительное влияние оказывает уровень цены на работы.

Цена работ складывается из общехозяйственных расходов (материальные затраты, затраты на оплату труда, электроэнергию, амортизация оборудования), коммерческих расходов, прибыли и НДС.

Главным советником предприятия оценивалась работа с заказчиками ЗАО "ТЗМК" методом опроса. Далее методом опроса необходимо оценить работу с заказчиками ЗАО "ТЗМК".

Для этого были разработаны анкеты, содержащие перечень вопросов, необходимых для оценки работы договоров с целью их совершенствования.

Оценка проводилась среди постоянных заказчиков предприятия. Экспертные оценки договорных обязательств представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Экспертные оценки договорных обязательств

Опираясь на суждения экспертов, можно сделать заключение, что четырьмя наиболее значимыми факторами при оценке договорных отношений являются (в порядке убывания значимости):

1) качество выполняемых работ;

2) четкость выполнения договорных обязательств;

3) низкие цены;

4) предоставление скидок на объем работ.

Немаловажным фактором, являются и условия оплаты при работе с заказчиками. Заказчик заинтересован в получении скидок, при максимальной отсрочке платежа.

Планирование кредитов и займов для текущего оборота средств зависит от множества внешних факторов, прежде всего от состояния рынка ссудных капиталов, темпов инфляции, ставок процента за кредит и др.

В числе прочих источников формирования финансовых ресурсов можно назвать временно неиспользуемые остатки децентрализованных фондов специального назначения, образованных за счет прибыли.

Правильное соотношение между собственными, заемными и привлеченными источниками образования финансовых ресурсов играет важную роль в укреплении финансового состояния предприятия. При невозможности сбалансирования потребности в финансовых ресурсах с реальными источниками финансирования, предприятие в условиях рынка должно искать пути сокращения самой потребности в средствах за счет ускорения оборачиваемости финансовых ресурсов, а в необходимых случаях за счет сокращения объема хозяйственной деятельности.

Предприятие использует на 24% собственные инвестиционные ресурсы и на 76% - привлеченные, что свидетельствует о том, что предприятие не является обеспеченным.

Целью заключения любого договора является получение взаимной выгоды его сторонами. Достижение этого возможно лишь при полном взаимном выполнении условий договора.

Таблица 5 - Количество заключенных договоров в разрезе клиентов

Следующим критерием, используемым при оценке эффективности договорных отношений с клиентами является их оценка с точки зрения их экономической эффективности. Выполнение договорных обязательств заключенных договоров влияет на эффективность деятельности ЗАО "ТЗМК", реализацию поставленных целей. Поэтому необходимо отслеживать выполнение договорных обязательств. Проследить выполнение договорных обязательств в договорах по основным клиентам можно по данным таблицы 6.

Таблица 6 - Объем договоров на производство продукции

По данным этой таблицы можно проследить, что объем выполненных работ по договорам имеют тенденцию к увеличению, но отклонение составляет всего 1,1 %, что очень мало для дальнейшего развития предприятия.

Эффективность договорных взаимоотношений предприятия с заказчиками зависит в первую очередь от уровня работы по договорам в общем объеме продаж, то есть от обеспеченности объема реализации договорами.

Эффективность договорной работы во многом определяется выполнением плана заказов.

Выполнение плана по заказам предприятия в табл.7

Таблица 7 - Выполнение плана по основным заказам в 2012 году

Таким образом, план по заказам за отчетный период не выполнен, по основным заказчикам наблюдается фактическое снижение по сравнению с планом.

Эффективность договорной деятельности предприятия можно проследить, анализируя динамику заключения договоров, их наращивание и увеличение объемов договоров на один контракт. Увеличение этих показателей является положительной тенденцией и характеризует договорную деятельность предприятия как эффективную.

Таблица 8 - Динамика договоров по видам оплаты, руб.

За анализируемый период наблюдается сокращение объемов работ по договорам с предоплатой на 330935 тыс. руб., увеличение работ по договорам с оплатой по факту выполнения на 113031 тыс. руб. В то же время наблюдается увеличение объемов договоров с отсрочкой платежа.

В настоящее время функции планирования, анализа и контроля за исполнением договоров рассредоточены между различными отделами и ответственными лицами. Предлагается сформировать из ответственных лиц группу управления договорами, которая будет комплексно решать вопросы, связанные с заключением договоров и их выполнением. В частности, привлечь специалиста по работе с клиентами из отдела сбыта, экономиста из планово-экономического отдела, юриста из юридического отдела. Поручить специалисту по работе с клиентами функции заключения договоров под контролем юриста, привлечения организаций для работы на договорной основе и проч. Экономисту поручить планирование, анализ и контроль за исполнением договоров, объемами и сроками поставок, качеством поставок и прочее.

Как видно из проведенной оценки эффективности договорных отношений рекламно - производственной фирмы, наблюдается низкий уровень управления договорами. При наступлении ситуации невыполнения договоров единственным инструментом управления является оценка ущерба и принятие решений о локализации последствий. Недостатком управления договорами является отсутствие встроенной модели управления и комплексной информационной базы для оценки выполнения договоров.

3.3 Рекомендации по совершенствованию процесса "Управление привлечением клиентов и заключением договоров"