Размещено на http://www.allbest.ru/

Державний вищий навчальний заклад

Міністерства освiти і науки України

Запорiзький національний унiверситет

Кафедра туризму

КУРСОВА РОБОТА

з “Технологія туристичної діяльності”

на тему: Сучасні технології управління колективами в туризмі

РЕФЕРАТ

колектив управління туризм

Об'єкт дослiдження -управління колективами в туризмі.

Предмет дослідження - Менеджмент в туризмі

Мета роботи - розповісти про способи управління діяльністю колективів в туризмі

Метод дослiдження - дослідницька діяльність туристичної діяльності ґрунтується на комплексі принципів - загальних, базових положень, в яких, на основі пізнання наукових законів, формулюються вимоги, що забезпечують успіх у досягненні мети

Технологія управління колективами - це досить широке поняття, в яке входить: підбір, кадрове планування, підготовка та розстановка кадрів, також розробка системи пільг та заробітної плати, профорієнтація та адаптація, управління розвитком самого колективу, його оцінка і підготовка резерву працівників.

Попри всю різноманітність методів, які використовуються при доборі кадрів, його слід проводити так, щоб не порушувалась наступність у роботі, забезпечувалось правильне співвідношення молодих кадрів з досвідченими працівниками. До роботи на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу слід залучати молодих спеціалістів з більш «сучасною» базою знань, які б могли внести свіжі ідеї й пропозиції, щодо вдосконалення своєї функціональної діяльності.

З викладенного в роботі можна зробити висновок, що:

- успішна діяльність підприємства багато в чому визначається правильним добором управлінських кадрів;

- потребу підприємства в управлінських кадрах визначають залежно від господарської діяльності з урахуванням усіх відомостей.

- пошук нових кадрів повинен мати характер ретельно спланованої компанії, метою якої є проведення конкурсу серед максимально можливого числа кваліфікованих і зацікавлених претендентів.

• ЗМІСТ
• ВСТУП
• РОЗДІЛ 1 УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИЗМІ
• 1.1 Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу на сучасному етапі розвитку ринкової економіки в Україні
• 1.2 Сутність категорій "менеджмент", "управління" та "управлінські відносини" в готельно-ресторанному бізнесі
• 1.3 Підприємство готельно-ресторанного бізнесу як суб'єкт господарської діяльності
• РОЗДІЛ 2 ТЕХНОЛОГІЇ УПРАВЛІННЯ КОЛЛЕКТИВАМИ
• 2.1 Сучасні технології управління колективами
• 2.2 Кадровий потенціал підприємств готельно-ресторанного бізнесу
• 2.3 Підбір управлінських кадрів і формування їх резерву
• ВИСНОВКИ
• ПЕРЕЛІК ДЖЕРЕЛ

ВСТУП

Актуальність завдань щодо формування й впровадження новітніх організаційно-управлінських засад зростає з поглибленням процесів входження України до високо розвиненого соціально-економічного, культур­ного й правового поля Європи й світу, в цілому вже опанованого досконало організованими, нормативно врегульованими та взаємопов'язаними туристичним системами.

На сучасному етапі функціонування підприємств готельно-ресторанного бізнесу виникають об'єктивні фактори, що ускладню­ють процеси прийняття управлінських рішень, в умовах прискоре­ного темпу суспільно-політичного життя. Збільшується обсяг «фахової» інформації, яку слід опановувати й використовувати у повсякденній діяльності, бурхливо розвивається наука й техніка, що спонукає до впровадження більш продуктивних і якісно нових зразків обладнання, новітніх виробничих технологій та надання широкого спектра послуг. Структура виробничих колективів сучасних підприємств готельно-ресторанної сфери значно ускладни­лась, що зумовлене появою нових професій, суттєвими змістовими змінами праці фахівців традиційних спеціальностей, підвищенням рівня освіти та духовної культури працівників, появою й диверсифікацією можливостей щодо реалізації особистості в умовах економічної й політичної демократії.

На сучасному етапі розвитку готельно-ресторанного бізнесу процесу прийняття рішень належить провідне місце в управлінні підприємствами, тому що рішення, прийняті керівником визначають не лише рівень ефективності його діяльності, але й забезпечують стійкий розвиток об'єкта управління та утримання ним позицій на світовому ринку. При цьому керівникам доводиться приймати обгрунтовано-об'єктивні рішення в ситуаціях виключної складності й непередбачуваності. Компетентність керівника визначається рівнем ефективності прийнятих ним рішень, вмінням їх реалізувати й контролювати процес виконання. Колективна раціональна діяльність на основі професійного управлінського рішення є запорукою досягнення високої організаційної культури суб'єктів сучасного готельно-ресторанного бізнесу.

Найважливішими рисами керівника нової формації є: професійна компетентність, високий рівень підготовки у сфері менеджменту, обізнаність в теоретичних питаннях економіки й права, вміння самостійно й оперативно приймати вірні рішення з урахуванням інноваційних процесів та новітніх тенденції розвитку бізнесу. Досить важливими вважаються також організаторські здібності керівника: цілеспрямованість, вміння підбирати й ефективно використовувати кадри, визначати їхні функції відповідно до набутого рівня знань, делегувати їм певний обсяг повноважень. Керівник повинен чітко визначати й використовувати можливості й здібності працівників, виявляти турботу про умови їх праці і побут, створювати позитивний соціально-психологічний клімат у колективі.

У процесі формування української ринкової економіки, обтяженому загальною економічною дестабілізацією, діяльність менеджерів значно ускладнюється, тому що їм доводиться контролювати безпрецедентні ситуації, перерозподіляти ресурси з метою найвигіднішого їх використання. Менеджери готельно-ресторанного бізнесу приймають рішення в умовах значного ризику й невизначеності, що потребує високого фахового рівня, оперативності, самостійності та відповідальності.

Одним із головних критеріїв здійснення ефективної менеджерської роботи є координація діяльності різних структурних підрозділів у процесі надання певних видів послуг.

Запорукою ефективності менеджменту готельно-ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства.

РОЗДІЛ 1

УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИЗМІ

1.1 Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу на сучасному етапі розвитку ринкової економіки в Україні

Із набуттям Україною не формального, а реального суверенітету першорядного значення набуває впровадження передових організаційно-управлінських технологій в таку важливу її соціально-економічну сферу господарства як готельно-ресторанний бізнес. Наша країна перейшла до ринкових відносин у час, коли на міжна­родному ринку сталися суттєві зміни в туристичній галузі, важливою складовою якої є готельно-ресторанний сервіс. Актуальність завдань щодо формування й впровадження новітніх організаційно-управлінських засад зростає з поглибленням процесів входження України до високо розвиненого соціально-економічного, культурного й правового поля Європи й світу, в цілому вже опанованого досконало організованими, нормативно врегульованими та взаємопов'язаними туристичним системами.

На сучасному етапі функціонування підприємств готельно-ресторанного бізнесу виникають об'єктивні фактори, що ускладню­ють процеси прийняття управлінських рішень, в умовах прискореного темпу суспільно-політичного життя. Збільшується обсяг «фахової» інформації, яку слід опановувати й використовувати у повсякденній діяльності, бурхливо розвивається наука й техніка, що спонукає до впровадження більш продуктивних і якісно нових зразків обладнання, новітніх виробничих технологій та надання широкого спектра послуг. Структура виробничих колективів сучасних підприємств готельно-ресторанної сфери значно ускладнилась, що зумовлене появою нових професій, суттєвими змістовими змінами праці фахівців традиційних спеціальностей, підвищенням рівня освіти та духовної культури працівників, появою й диверсифікацією можливостей щодо реалізації особистості в умовах економічної й політичної демократії.[5, с.235]

На сучасному етапі розвитку готельно-ресторанного бізнесу процесу прийняття рішень належить провідне місце в управлінні підприємствами, тому що рішення, прийняті керівником визначають не лише рівень ефективності його діяльності, але й забезпечу­ють стійкий розвиток об'єкта управління та утримання ним позицій на світовому ринку. При цьому керівникам доводиться приймати обгрунтовано-об'єктивні рішення в ситуаціях виключної складності й непередбачуваності. Компетентність керівника визначається рівнем ефективності прийнятих ним рішень, вмінням їх реалізувати й контролювати процес виконання. Колективна раціональна діяльність на основі професійного управлінського рішення є запорукою досягнення високої організаційної культури суб'єктів сучасного готельно-ресторанного бізнесу.[11, с.78]

Найважливішими рисами керівника нової формації є: професійна компетентність, високий рівень підготовки у сфері менеджменту, обізнаність в теоретичних питаннях економіки й права, вміння самостійно й оперативно приймати вірні рішення з урахуванням інноваційних процесів та новітніх тенденції розвитку бізнесу. Досить важливими вважаються також організаторські здібності керівника: цілеспрямованість, вміння підбирати й ефективно використовувати кадри, визначати їхні функції відповідно до набутого рівня знань, делегувати їм певний обсяг повноважень. Керівник повинен чітко визначати й використовувати можливості й здібності працівників, виявляти турботу про умови їх праці і побут, створювати позитивний соціально-психологічний клімат у колективі.[10, c.145]

У процесі формування української ринкової економіки, обтяженому загальною економічною дестабілізацією, діяльність менеджерів значно ускладнюється, тому що їм доводиться контролювати безпрецедентні ситуації, перерозподіляти ресурси з метою найвигіднішого їх використання. Менеджери готельно-ресторанного бізнесу приймають рішення в умовах значного ризику й невизначе­ності, що потребує високого фахового рівня, оперативності, самостійності та відповідальності.

Одним із головних критеріїв здійснення ефективної менеджерської роботи є координація діяльності різних структурних підрозділів у процесі надання певних видів послуг

Запорукою ефективності менеджменту готельно-ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства.[18, c.114]

1.2 Сутність категорій "менеджмент", "управління" та "управлінські відносини в готельно-ресторанному бізнесі

Ще донедавна поняття «менеджмент» було новим і незрозумілим для багатьох в нашій країні. Але з розвитком ринкових відносин, процесом приватизації державної власності, розширенням діяльності комерційних підприємств, зарубіжний досвід уп­равління в сфері ринкової економіки став досить актуальним. Нова наука - «Менеджмент», (яка спочатку сприймалась як метод управління) набула значного поширення як така, що всебічно вивчає феномен управління, його методи і принципи.[9, c.109]

Ряд науковців посилається на визначення «менеджменту», пропоноване тлумачним Оксфордським словником англійської мови, де це поняття трактується як:

- спосіб, манера спілкування з людьми;

- влада й мистецтво управління;

- особливого роду вміння й адміністративні навички;

- орган управління, адміністративна одиниця.

Відтак можна дійти висновку, що навіть в англійський мові цей термін трактується неоднозначно. Американський дослідник цієї проблеми П.Друкер підкреслює виключно американське походження цього поняття, а також його полісемантичний характер, то­му що термін «менеджмент» включає в себе й визначену функцію, й соціальний статус осіб, які її виконують, й навчальну дисципліну, й галузь наукових досліджень. Разом з цим П.Друкер наголошує, що до організацій, діяльність яких не відноситься до сфери бізнесу, як правило, поняття «менеджмент» і «менеджер» не застосовуються. Відтак поняття «менеджмент» щодо поняття «управління» слід розглядати як частину від цілого.

Коли йдеться про менеджмент, у американців він майже завжди асоціюється із особою менеджера-функціонера - суб'єкта управління, що діє в системі певної організації. В більш широкому значенні вони застосовують термін «адміністрація», який більшою мірою відбиває знеособлену систему управління. Менеджер - це насамперед управлінець-професіонал, який усвідомлює, що він представник особливої професії із спеціальною підготовкою, а не просто інженер чи економіст, що займається управлінням. В розвинених країнах поняття «менеджмент» нерозривно пов'язане з поняття «бізнес».

Бізнес - це діяльність, спрямована на отримання прибутку шляхом виробництва й реалізації певної продукції чи послуг. Управління бізнесом - це управління комерційними й господарськими організаціями. Термін «менеджмент» застосовується до діяльності організацій різних типів, але якщо йдеться про державні органи різного рівня, то застосовується термін «державне управління».

Крім визначення, пропонованого Оксфордським словником, існують інші підходи до визначення терміну «менеджмент»:

· менеджмент - це сукупність принципів, методів, засобів і форм управління виробництвом з метою підвищення його ефективності ;

· менеджмент - це наука про управління людськими відноси­нами ;

· менеджмент - це раціональний спосіб управління діловими організаціями;

· менеджмент - це особлива галузь наукових знань і професійної спеціалізації управляючих-менеджерів, які складають адмініст­ративний штат;

· менеджмент - це вміння добиватись поставлених цілей, вико­ристовуючи працю та інтелект інших людей;

· менеджмент - це функція, вид діяльності, що полягає в керівництві людьми в різнорідних організаціях;

· менеджмент - це управління бізнесом, а бізнес є унікальною, винятковою справою у суспільстві .[15, c.488]

Менеджмент як наукова теорія виник і розвивається у зв'язку з необхідністю дослідження і пояснення таких явищ як процвітання або банкрутство організацій, визначення та застосування певних методів управління для забезпечення їх успішної діяльності.

Історія розвитку менеджменту пов'язана з двома підходами до процесу управління: перший акцентував увагу на управлінні операціями (технічному боці виробничого процесу), другий - на управлінні трудовими ресурсами, віддаючи пріоритет психологічним факторам, мотивації працівників й стимулюванню їх до діяльності.

Теоретико-наукову основу менеджменту можна визначити як акумульовані, логічно впорядковані знання, що являють собою систему принципів, методів і технологій управління, розроблених на базі інформації, отриманої як емпіричним шляхом, так і в результаті проведених досліджень в різних галузях науки.

Теорії менеджменту притаманні такі особливості:

- орієнтація на вирішення практичних завдань;

- міждисциплінарний характер;

- впровадження у міжнародному масштабі.

Менеджмент - це інтеграційний процес, за допомогою якого професійно підготовлені управлінці створюють підприємства й управляють ними шляхом визначення певної мети й віднайдення способів її досягнення. Кінцевою метою менеджменту є забезпечення прибутковості підприємства.

Найважливішим завданням менеджменту у готельно-ресторанному бізнесі є організація виробництва й надання послуг високої якості з урахуванням інтересів споживачів і забезпечення стабіль­ного становища підприємства на ринку послуг.

Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу є особливою наукою. Він поєднує питання економіки, планування, економічного аналізу, організації діяльності, психології, соціології, педагогіки, права, кібернетики.[14, с.128]

В основу розвитку сучасного менеджменту готельно-ресторанної сфери покладені досягнення практично всіх наукових шкіл управлінського спрямування. Дослідження логіки розвитку менеджменту як невід'ємного атрибуту розвитку готельно-ресторанного бізнесу в умовах постійної нестабільності середовища є необхідною умовою для підтримання конкурентоздатності підприємств. При цьому визначальні передумови успіху створюються поза підприємством у зовнішньому середовищі, саме тому сучасний ме­неджмент необхідний насамперед для економічно самостійних гос­подарюючих суб'єктів, для оперативного реагування на постійну мінливість кон'юнктури ринку, позицій конкурентів і коригування власних позицій з врахуванням вимог зовнішнього середовища. Відтак можна визначити основні завдання теорії менеджменту:

- по-перше, вона повинна озброїти працівників, зайнятих практичною діяльністю, знаннями, які допоможуть їм підвищити рівень управління;

- по-друге, сприяти підвищенню кваліфікації менеджерів при підготовці претендентів на ці посади;

- по-третє, визначити сфери й проблеми, які вимагають подальшого вивчення з метою сприяння розвитку наукової бази.[6, с.388]

Теорія менеджменту є порівняно молодою науковою дис­ципліною, що оформилася в окрему галузь знань у XX ст. При цьому інтенсивний її розвиток розпочавсь лише після другої світової війни. Теорія розроблялася швидко і в багатьох напрямах. Незважаючи на це, вона і нині перебуває в стадії розвитку, що зумовлюється рядом невирішених проблем у сфері термінології, невизначеністю масштабів, необґрунтуваністю принципів і факторів, узагальненістю і нечіткістю тверджень. І все ж набуті досягнення теорії менеджменту значною мірою сприяють вдосконаленню практики управління.

У найширшому розумінні поняття «управління» - це цілеспрямований вплив суб'єкта на об'єкт управління за допомогою певної системи методів і технічних засобів з використанням особливої технології для досягнення поставленої мети.

Якщо вважати, що об'єкт - це предмет, на який спрямована діяльність людини, то предмет - це те, що виступає матеріальним джерелом діяльності. Діяльність - це робота, тобто систематичне застосування людських сил в якійсь галузі. Працювати означає приводити в дію, управляти. Управляти - тобто спрямовувати чиїсь вчинки. Вчинок - дія, здійснена кимось. Дія - вияв певної енергії. Відтак управління - це діяльність, спрямована на зміну об'єкта з урахуванням його здібностей, сил і енергії для того, щоб він міг функціонувати в оточуючому середовищі, спрямовувати вчинки і роботу даного об'єкта для реалізації поставлених цілей.

Управління в широкому розумінні - це загальна система відносин і явищ управління в природі та суспільстві, у вузькому - це технологічна організація об'єкта управління. Тоді як менеджмент у широкому розумінні - загальні принципи соціального управління; влада і мистецтво управління людьми; у вузькому - управління виробництвом, діяльністю по організації досягнення поставленої мети. Всі складові управління на підприємстві є взаємопов'язаними і взаємообумовленими, але все ж відносно самостійними. Для здійснення успішної управлінської діяльності суб'єктові необхідне володіння технічними, фаховими, організаційно-управлінськими, а також педагогічними знаннями, в тому числі й психолого-соціологічними.

Отже, здійснюючи процес управління, менеджер забезпечує найефективніше використання матеріальних і людських ресурсів організації для досягнення поставленої перед нею мети, що передбачає задоволення матеріальних потреб працівників, розвиток бізнесу, вирішення інших соціальних проблем.

Усі підприємства готельно-ресторанного бізнесу являють собою складні соціальні системи, всередині яких можна виділити дві складові: виробництво послуг і управління. Ці складові підпорядковані одна одній і перебувають у певних відносинах між собою. Вихідним моментом їхньої взаємодії є цілі функціонування цих організаційних утворень, для досягнення яких система управління впливає на сферу виробництва послуг. Існує і зворотній зв'язок між зазначеними складовими - зміни у сфері виробництва послуг зумовлюють корегування управлінського процесу. Керівники підрозділів і підпорядковані їм працівники вступають у певні відносини, які визначаються як управлінські й виступають предметом менеджменту. Управлінські відносини визначаються не лише сто­сунками між керівниками й підлеглими. Предметом дослідження менеджменту є всі види виробничих і міжособистісних стосунків між працівниками в межах підприємства.

Відносини між працівниками підприємства можна поділити на відносини субординації та координації. Відносини субординації - це відносини між працівниками та їхнім безпосереднім керівником, чиї вказівки є обов'язковими для виконання. У підприємствах готельно-ресторанного бізнесу це відносини між головним бухгалтером і працівниками бухгалтери, між адміністратором залу ресторану та офіціантами, між завідуючим виробництвом та кухарями. Відносини координації мають місце між працівниками різних підрозділів внаслідок їх спільної діяльності, між колегами в одному підрозділі. Працівники, між якими виникають відносини координації, прямо не підпорядковані один одному й мають рівні права у здійсненні спільної діяльності. Наприклад, в обслуговуванні групи туристів беруть участь працівники виробництва послуг прожи­вання, кухарі, офіціанти, працівники екскурсійного бюро, перекладачі, працівники інших структурних підрозділів. У цьому разі вони є рівноправними партнерами, які вступають у відносини координації для досягнення загальної мети.

1.3 Підприємство готельно-ресторанного бізнесу як суб'єкт господарської діяльності

Готельно-ресторанний бізнес є основною складовою туристичної галузі нашої держави. Розвиток внутрішнього та міжнародного туризму значною мірою пов'язаний з рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованих готельним господарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів - забезпечують їх житлом і побутовими послугами під час подорожі.

Свого часу поняття «готельне господарство» співвідносилося з господарською діяльністю, що полягала в наданні платних послуг розміщення в готелях. Згодом, із зростанням попиту на туристичні послуги й прагненням готелів до розширення комплексності обслуговування, послуги розміщення стали тісно пов'язуватись з харчуванням і реалізацією додаткових послуг. Це дає підстави для визначення поняття «готельне господарство» в широкому та вузькому його розуміннях. Визначення поняття «готельне господарство» у широкому розумінні включає проживання, харчування та додаткові послуги; у вузькому розумінні - лише проживання.[8, c.124]

Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підприємств до отримання найвищого прибутку та зростаюча платоспро­можність споживачів послуг сприяють розширенню та урізноманітненню готельної діяльності. Поряд з послугами проживання й харчування пропонуються такі нові додаткові послуги, як: обслуговування ділових зустрічей, спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін. При цьому підприємства готельного господарства розширюють послуги не тільки притаманні даній галузі, а й іншим галузям, наприклад, харчовій.

Поняття «готельна справа» застосовувалось спочатку для виз­начення діяльності готелів. Нині ж це поняття охоплює діяльність кемпінгів, мотелів, туристичних баз, котеджів та ін. Але готель був першим типом підприємств що надавали послуги проживання гро­мадянам, і саме він дав назву всій галузі.

Існує ряд інших підприємств, які надають послуги щодо тимча­сового проживання громадян, але вони не входять до системи готельного господарства. Це - будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори відпочинку, профілакторії та ін. Вони не належать до готельного господарства тому, що надання послуг проживання не є їх основною діяльністю, а ціна послуг, як правило, не набагато перевищує їх собівартість.

Економічна сутність готельної діяльності полягає у тому, що вона має нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не «готовий продукт», а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятись окремо від існуючого матеріального продукту, тобто без експлуатації матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, устаткування, інвентар), яка виступає основою виробництва та ре­алізації пропонованих послуг. З урахуванням особливостей обслуговування в готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям «надання послуг». Слід підкреслити, що в процесі цієї діяльності здійснюється продаж і безпосереднє надання послуг.

Рівень обслуговування у сучасному готельному господарстві зумовлений, головним чином, станом матеріально-технічної бази підприємства, що його пропонує (будівлі, споруди, інженерне й санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі, тощо). В останні роки спостерігається процес оновлення та урізноманітнення матеріально-технічної бази підприємств, підвищення фахового рівня персоналу готелів, впровадження інноваційних технологій тощо. Будівлі готелів обладнуються спортивними, медичними, розважальними та іншими приміщеннями. Відтак, процес обслуговування споживачів послуг урізноманітнюється, а пропо­новані послуги набувають комплексного характеру.[3, c.429]

При цьому попит на готельні послуги є нерівномірним, що зумовлюється економічними, демографічними, природо-кліматичними факторами. Дуже часто він залежить від сезону, днів місяця і навіть тижня. Тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати певний резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів, щоб оперативно і ефективно реагувати на його коливання. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування гостей передбачає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, регістратора, портьє, носильників, покоївок та інших фахівців. Це значною мірою знижує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний та зарубіжний досвід відкриває шляхи до подолання цього протиріччя (наприклад, запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій). Так, у готельному об'єднанні «Формула-1», якому належать 200 мотелів на території Франції, Бельгії, Німеччини, Великобританії та Нідерландів у результаті впровадження електронної системи резервування місць, чисельність постійно працюючого персоналу в окремих підприємствах скоротилась до мінімуму й становить 2-3 особи на одне підприємство.

Процес надання основної послуги у готельній діяльності можна схематично поділити на кілька основних етапів:

- інформація про надання комплексу послуг;

- резервування (бронювання) місць;

- реалізація послуг;

- зустріч і проводи гостей;

- обслуговування під час перебування в готелі

Вказані етапи надання послуг проживання є взаємопов'язаними та взаємообумовленими, кожен окремо й усі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства.[7, c.204]

З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоздатності на світовому ринку підприємства готельно-ресторанного бізнесу повинні пропонувати не лише високий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції.[13, c.32]

Асортимент додаткових послуг, у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої країни їх значилось не більше десяти, то нині їх вже понад шістдесят, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності.

Додаткові послуги, що їх надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на групи, а саме:

1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:

- інформаційні (інформування про послуги, пропоновані готе­лем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітницьких установ);

- комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);

- посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування тощо);

- автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);

- продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо;

- прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп'ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

- зберігання кореспонденції, цінних речей.

2. Послуги щодо поінформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо);

3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);

4. Послуги, пов'язані із задоволенням особливих побажань гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення супутниковим зв'язком, комп'ютерним обладнанням тощо).

Залежно від виду та категорії готелю перелік додаткових послуг значно відрізняється. Готелі категорії «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно через широку мережу власних підрозділів (перукарня, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазини, кіоски, бюро різних видів послуг тощо).

Підприємства готельно-ресторанного бізнесу високої категорії, як правило, мають велику місткість, більш низької - малі або середні за обсягом. Саме тому вони мають різну чисельність управлінського персоналу. Утримання великого апарату управлінців економічно виправдане лише на великих підприємствах. У зв'язку з ліквідацією централізованих управлінських структур, набуттям повної господарської самостійності, розгортанням привати­заційних процесів керівники підприємств змушені самостійно планувати їх подальший розвиток, укладати відповідні господарські угоди, забезпечувати технологічні процеси надання послуг, підбирати кадри і керувати роботою персоналу, щоденно вирішувати безліч непередбачуваних проблем.

Значно збільшився обсяг управлінської праці, пов'язаної з постачанням, обліком, контролем виконання завдань. Все це потребує високої кваліфікації керівників, їх уміння на високому рівні виконувати будь-які управлінські функції.

Розглянуті особливості менеджерської діяльності підприємств готельно-ресторанного спрямування спонукають їх до об'єднання в асоціації, господарські товариства, де ряд управлінських функцій можна виконувати централізовано (укладення угод щодо постачання, ремонту, маркетингових досліджень, правового консультування, підготовки кадрів, обліку роботи тощо).

Місія, мета та завдання менеджменту підприємств готельно-ресторанного бізнесу

Одним із головних завдань менеджменту підприємств готельно-ресторанного бізнесу є визначення мети, для досягнення якої формується, функціонує й розвивається дана організація як цілісна система. Визначення мети - це вихідний момент в діяльності менеджера, особливо в умовах ринкової економіки. В результаті роздержавлення й демонополізації, законодавчого закріплення різних форм власності, децентралізації й регіоналізації управління розвит­ком економіки система готельно-ресторанного бізнесу щорічно поповнюється новоствореними підприємствами. На стадії створення підприємства визначаються його:

- місія та мета діяльності;

- спеціалізація, потужність та, наявні ресурси;

- ринки споживачів послуг і т. ін.

Значення вірно визначеної місії не можна переоцінити. Поняття «місія підприємства» трактується у широкому та вузькому значенні.

Місія уособлює й визначає призначення новостворюваної організації, її філософську концепцію; визначає пріорітети, цінності и принципи, згідно з якими організація здійснюватиме свою діяльність. Призначення визначає дії щодо побудови й типової приналежності організації. Як правило, філософія організації змінюється дуже рідко. Місія асоціюється з призначенням новоствореної організації, що чутливо реагує на зміни як внутрішнього так і зовнішнього середовища, визначає суть її існування та кардинальні відмінності від інших організацій.[19, c.93]

Вірно сформульована місія, маючи загальний філософський зміст, надає організації унікальності. Якщо керівник не визначив місії підприємства, то це неминуче призведе до помилок при вирішенні проблеми вибору, що постає постійно перед ним в процесі виробничої діяльності. Місія кінець-кінцем визначає статус підприємства, забезпечує напрями та орієнтири в ході реалізації стратегічних планів на різних рівнях його розвитку.

Основними особами, чиї інтереси повинні враховуватись при визначенні місії підприємства готельно-ресторанного бізнесу, є:

- власники підприємства, які створюють, приводять в дію і розвивають його з метою одержання прибутку для вирішення власних життєвих проблем;

- працівники підприємства, які своєю працею, безпосередньо за­безпечують його діяльність, виробляють і реалізують певні послуги, отримуючи за це від підприємства за свою діяльність матеріальну компенсацію для вирішення своїх життєвих проблем;

- споживачі послуг, які віддають підприємству свої ресурси (гроші) в обмін на отримані послуги;

- ділові партнери підприємства, які перебувають з ним у ділових відносинах (формальних і неформальних), надають підприємству послуги (комерційні і некомерційні), отримуючи аналогічні послуги з боку підприємства;

- місцеві організації, які перебувають з підприємством у взаємодії, що має багатогранний характер, і насамперед стосується формування соціального та екологічного зовнішнього середовища функціонування підприємства;

- суспільство в цілому, представлене державними структурами, що взаємодіють з підприємством в політичній, правовій, економічній і інших сферах макрооточення й отримують від підприємства частину створеного ним прибутку для забезпечення суспільного розвитку.

Місія підприємства повинна відбивати інтереси всіх шести зазначених суб'єктів. Міра представленості в місії інтересів кожного із вказаних суб'єктів принципово залежить від розмірів підприємства, його місцерозташування і т. ін. Найстійкішим, найвідчутнішим і найспецифічнішим є вплив на місію підприємства інтересів власників, працівників і споживачів послуг. Тому місія підприємств готельно-ресторанного бізнесу формулюється таким чином, щоб в ній обов'язково відбивалися насамперед інтереси саме цих трьох груп.

Як вже зазначалося, чітко сформульована місія визначає так званий образ підприємства, суть його існування та кардинальні відмінності щодо інших підприємств. Відтак при формулюванні поняття «місія підприємства» враховуються такі його характеристики:

- цільові орієнтири, які окреслюють коло завдань, на вирішення яких спрямована діяльність підприємства у перспективі його розвитку;

- сфера діяльності, яка визначає вид послуг, пропонованих підприємством споживачам, та ринок реалізації зазначених послуг;

- філософська концепція підприємства, що визначає пріорітети, цінності та принципи, згідно з якими підприємство здійснює свою діяльність;

- шляхи й способи діяльності підприємства, що передбачають використання його конкурентних переваг та кардинальних відмінностей від інших підприємств при завоюванні позицій на споживчому ринку (виробнича технологія, новітнє устаткування, використання ноу-хау тощо).

При формулюванні місії підприємства важливим є створення певного іміджу, що відбиває зміст його діяльності й конкурентні переваги підприємства. Відтак, місія має велике значення для реалізації підприємства як суб'єкта господарської діяльності.

По-перше, місія презентує підприємство як суб'єкт господарської діяльності з визначеною метою, шляхами її досягнення та чіткою філософською концепцією.

По-друге, місія сприяє об'єднанню колективу підприємства на основі так званого корпоративного духу, а саме:

- для співробітників стає зрозумілішою мета діяльності й розвитку підприємства. Відтак колектив спрямовує зусилля в одному напрямі для досягнення визначених цілей;

- місія сприяє адаптації працівників на підприємстві, концентрації їхньої уваги на здійсненні своєї діяльності;

- місія сприяє створенню позитивного мікроклімату в колективі на основі визначеної філософської концепції підприємства.

По-третє, чітко визначена місія стає запорукою ефективного й далекоглядного управління підприємством, тому що вона:

- є базою для визначення мети діяльності підприємства, а відтак основою для визначення його стратегічних та тактичних дій;

- сприяє раціональному розподілу ресурсів підприємства і створює основу для аналізу використання ресурсів;

- розширює зміст діяльності співробітників на основі більш широкого спектру прийомів мотивації.

Місія не повинна бути обтяженою конкретикою вказівок стосовно термінів та методів роботи підприємства. Вона визначає стратегічні напрями розвитку, позиції підприємства в економічному просторі. Саме тому вона повинна бути чітко сформульованою, легко зрозумілою й бути однозначною щодо тлумачення. Досвідчені менеджери готельно-ресторанного бізнесу при формулюванні місії акцентують увагу на трьох її основних елементах:

- визначення основної послуги, яка надається підприємством;

- визначення головного споживчого ринку для реалізації послуг;

- створення технологічної схеми виробництва зазначених послуг. Дещо узагальнене формулювання місії готельного комплексу може мати такий вигляд: «Надання іноземним і вітчизняним громадянам послуг проживання високої й середньої вартості». Зазначена місія чітко визначає сферу діяльності підприємства (надання послуг проживання), споживачів послуг (іноземні і вітчизняні громадяни) з орієнтацією на середні й найбільш забезпечені прошарки населення. Формулювання місії справляє вирішальний вплив на стратегію й тактику підприємства, а також забезпечує підтримку діяльності підприємства з боку суспільства.

Місія формулюється вищим керівництвом, на яке покладається повна відповідальність за її впровадження в життя шляхом визначення і досягнення мети діяльності підприємства. Місія є основою не лише для визначення мети діяльності підприємства в цілому, але й кожного з його підрозділів і функціональних підсистем, зокрема тих, які логічно узгоджують свою діяльність із загальною метою підприємства.

Визначення мети діяльності підприємства передбачає досягнення його бажаного стану в процесі використання його потенціалу. Саме тому вона повинна бути конкретною, виваженою, реальною в аспекті її досягнення, узгодженою, відповідати напряму розвитку суспільства.

Визначення мети підприємства - це конкретизація його місії у оптимальній формі з точки зору управління процесом її реалізації, їй притаманні:

- чітка орієнтація на визначений часовий термін;

- конкретність і вимірюваність;

- позбавленість суперечностей і узгодженість щодо інших цілей і ресурсів;

- адресність і контрольованість.

Як правило, підприємства готельно-ресторанного бізнесу ставлять і реалізують не одну, а кілька цілей, важливих для їхнього функціонування та розвитку. Поряд із стратегічними завданнями їм доводиться вирішувати значну кількість поточних і оперативних. Крім економічних, перед ними стоять соціальні, організаційні, наукові й технічні завдання. Поряд з регулярно повторюваними, традиційними проблемами вони повинні приймати рішення у непередбачуваних ситуаціях.

Зазначені цілі класифікуються за такими критеріями:

- період виконання (стратегічні, тактичні, оперативні);

- зміст (економічні, організаційні, наукові, соціальні, технічні, політичні);

- функціональна структура (маркетингові, інноваційні, кадрові, виробничі, фінансові, адміністративні);

- середовище (внутрішнє, безпосереднє, зовнішнє);

- пріоритетність (особливо пріоритетні, пріоритетні, інші);

- вимірюваність (кількісні, якісні);

- повторюваність (постійні, разові);

- ієрархія (підприємство, підрозділи, ланки);

- стадії життєвого циклу (проектування й створення об'єкта, зростання підприємства, зрілість і завершення життєвого циклу).

Обсяг і різноманітність цілей і завдань менеджменту є настільки широкими, що без комплексного, системного підходу до визначення їх складу не може обійтись жодне підприємство, незалежно від його розмірів, спеціалізації, типу, зірковості й форми власності.

Як правило, підприємства готельно-ресторанного бізнесу на сучасному етапі розвитку ринкових відносин ставлять такі цілі:

- стабілізація фінансового стану підприємства шляхом здійснення маркетингових заходів;

- підвищення конкурентоздатності пропонованих послуг на ринку в'їзного та внутрішнього туризму;

- наукове дослідження ринку збуту послуг для визначення стратегії підприємства щодо збереження та розширення його виробництва;

- прогнозування щодо поточних і перспективних потреб споживачів послуг для визначення основних напрямів діяльності;

- комплексний маркетинговий вплив на споживачів послуг на всіх етапах обслуговування;

- створення й підтримання іміджу підприємства;

- цілеспрямованість інформаційно-рекламних заходів;

- забезпечення умов для розвитку творчого потенціалу працівників, підвищення рівня їх матеріального забезпечення й зацікавленості у збереженні своєї посади;

- визначення критичних місць управлінського впливу і пріорітетних завдань, виконання яких забезпечує досягнення запланованих результатів.

В реальних умовах цілі повинні бути конкретними й досить зва­женими на основі відповідних показників, а також диференційованими за часовим фактором:

- довготермінові - реалізовані впродовж трьох-п'яти років;

- короткотермінові - в межах одного року;

- середньотермінові реалізовані впродовж одного-трьох років.

Середньотермінові цілі, як правило, передбачають вирішення таких завдань:

- стабілізація доходів підприємства;

- завоювання довіри споживачів послуг;

- забезпечення потреб й добробуту співробітників;

- засвідчення соціальної відповідальності підприємства.

Ці чотири сфери стосуються інтересів всіх впливаючих на діяльність підприємства суб'єктів.

Найпоширенішими напрямами, за якими визначаються цілі підприємства готельно-ресторанного бізнесу є такими:

- прибутковість, яка визначається розміром прибутку та рентабельністю;

- становище на ринку, яке визначється за такими показниками як: опанована частка ринку, обсяг продажу послуг, опанована частка ринку порівняно з конкурентами, частка певних видів послуг у загальному обсязі реалізованих послуг;

- продуктивність, яка визначається за витратами на одиницю виготовлених послуг (продукції), ефективністю, обумовленою співвідношенням одиниці виробничих потужностей та обсягом вироблених послуг за певний проміжок часу;

- фінансові ресурси, які характеризують структуру капіталу, рух коштів і величину обігового капіталу;

- потужність підприємства, яка визичається за показниками виробничих, технічних, побутових площ; рівнем технічного обладнання тощо;

- виробництво й реалізація послуг, оновлення технології, характеризуються такими показниками, як: обсяг витрат на виконання науково-дослідних робіт, терміни введення в дію нового обладнан­ня, пропозиція нових видів послуг;

- зміни в організації й управлінні, що відображаються показниками, які встановлюють завдання по термінах організаційних змін;

- людські ресурси, що визначаються за такими показниками як: кваліфікаційний рівень залучених працівників, оптимальне використання кадрового потенціалу, плинність кадрів, здійснення заходів щодо підвищення кваліфікації працівників;

- якість послуг, що визначається швидкістю обслуговування, чисельністю постійних споживачів послуг, наявністю рекламацій тощо;

- сприяння розвитку соціальної сфери, що визначається обсягом спонсорської допомоги, кількістю благодійних заходів і акцій тощо.

Короткотермінові цілі випливають із завдання довготермінових цілей, конкретизують і деталізують їх, вони є певними віхами на шляху досягнення довготермінових цілей.

У кожному підприємстві готельно-ресторанного бізнесу є кілька структурних підрозділів різної величини і кілька рівнів управління, тому складається ієрархія цілей - декомпозиція цілей більш високого рівня і цілей більш низького рівня. Особливості їх ієрархічної побудови: по-перше, цілі більш високого рівня завжди мають більш широкий характер і більш довготривалий часовий інтервал досягнення; по-друге, цілі більш низького рівня виступають свого роду засобами для досягнення цілей більш вищого рівня. Ієрархія цілей відіграє дуже важливу роль, тому що вона визначає структуру підприємства й забезпечує орієнтацію діяльності всіх підрозділів на досягнення цілей високого рівня. Якщо ієрархія цілей побудована вірно, то кожний підрозділ, досягнувши своєї цілі, вносить необхідний вклад в діяльність всього підприємства для досягнення ним загальних цілей. Однак, якщо цілі визначені невірно, це може призвести до негативних наслідків для підприємства.

Саме тому слід виділити кілька основних вимог, яким повинні відповідати вірно сформульовані цілі.

1. Цілі повинні бути досяжними - це принципова вимога при визначенні цілей. Вони не повинні бути досить легкими для досягнення. Але вони не повинні бути нереальними щодо можливостей виконавців. Нереальна для досягнення ціль приводить до демотивації працівників і втрати ними необхідних в роботі орієнтирів, що негативно позначається на діяльності підприємства.

2. Цілі повинні бути гнучкими, що надає можливість для їх корегування щодо змін як у внутрішньому так і у зовнішньому середовищі.

3. Цілі повинні бути конкретними, мати певну визначеність і специфічність, допомагати однозначно орієнтуватись у спрямованості функціонування підприємства. Цілі повинні чітко фіксувати передбачувані результаті діяльності, терміни їх досягнення й хто повинен її досягти. Чим конкретнішою є ціль, тим легше визначити стратегію її досягнення.

4. Цілі повинні бути вимірюваними, тобто сформульованими таким чином, щоб їх можна було кількісно виміряти.

5. Цілі повинні бути сумісними, що означає що довготермінові цілі відповідають місії підприємства, а короткотермінові - довготерміновим його цілям. Важливо, щоб відповідали одна одній цілі, які відносяться до прибутковості й до визначення конкурентної позиції, цілі зміцнення позиції на опанованому ринку й цілі щодо проникнення на нові ринки, цілі прибутковості й благодійності, цілі щодо зростання й цілі щодо підтримання стабільності.

6. Цілі повинні бути прийнятними для основних суб'єктів, які визначають діяльність підприємства. При формулюванні цілей досить важливо враховувати побажання й потреби працівників. Слід ставити такі цілі, які б забезпечували одержання максимально можливих прибутків у довготерміновій перспективі, а також враховували б інтереси суспільства загалом щодо охорони навколишнього середовища та реалізації соціальних потреб населення.

Підсумовуючи викладене, можна констатувати, що підприємства готельно-ресторанного бізнесу не можуть функціонувати без цільових орієнтирів тому, що цільовий початок в їх діяльності задається в першу чергу тим, що ця діяльність знаходиться під впливом інтересів багатьох суб'єктів господарської діяльності й суспільства в цілому.

РОЗДІЛ 2

ТЕХНОЛОГІЇ УПРАВЛІННЯ КОЛЛЕКТИВАМИ

2.1 Сучасні технології управління колективами

Технологія управління діяльністю колективів є досить широким поняттям, яке включає: кадрове планування, підбір, підготовку й розстановку кадрів, розробку системи заробітної плати та пільг, профорієнтацію та адаптацію, оцінку діяльності всіх груп працівників, підготовку резерву та управління розвитком колективу.

Основною метою управління діяльністю колективів є поєднання ефективного навчання працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня та трудової мотивації для розвитку здібностей і ефективного вирішення завдань, які визначаються вимогами ринку.[2, с.235]

Якість управління діяльністю колективів залежить насамперед від ретельного підбору адміністративного апарату. Управлінська робота відноситься до такої сфери людської діяльності, що потребує від працівника специфічних особистих якостей, які засвідчують професійну придатність щодо такої роботи. Під професійною придатністю розуміється відповідність кандидата на заміщення керівної посади з точки зору вимог, встановлених для даної посади.[1, с.139]

Професійний відбір керівних кадрів являє собою сукупність заходів по встановленню придатності кандидата до виконання відповідних управлінських обов'язків. Успішна діяльність керівника залежить від його психологічної установки (мотиви вступу на посаду, темперамент, здібності, талант організатора, комунікабельність) та від того, як він виявляє себе як особистість, як виконує управлінські функції. Тому, не випадково, проблема здібностей людини до певного виду управлінської діяльності займає особливе місце в спеціальних психологічних дослідженнях.[12, с.16]

2.2 Кадровий потенціал підприємств готельно-ресторанного бізнесу

Кадровий потенціал підприємств готельно-ресторанного бізнесу - це сукупність працівників різних професійно-кваліфікаційних груп, зайнятих у виробництві різних видів послуг що входять до списочного складу підприємств. До списочного складу включаються всі працівники підприємства, прийняті на роботу, пов'язану як з основною, так і неосновною його діяльністю. Існують суттєві відмінності у таких поняттях, як «кадри», «персонал» і «трудові ресурси». Поняття «трудові ресурси підприємства» характеризує його потенційну робочу силу, «персонал» - це особовий склад працюючих по найму постійних і тимчасових кваліфікованих і не-кваліфікованих працівників. Під поняттям «кадри» підприємства слід розуміти основний (штатний), як правило, кваліфікований склад працівників.

Кадровий потенціал підприємств готельно-ресторанного бізнесу має кількісні, якісні й структурні характеристики, які характеризуються такими абсолютними й відносними показниками:

- облікова й явочна чисельність працівників підприємства та його внутрішніх структурних підрозділів, окремих категорій і груп на певну дату;

- середньооблікова чисельність працівників у визначеному періоді;

- питома вага окремих підрозділів (груп) у загальній чисельності працівників підприємства;

- темпи збільшення чисельності працівників за визначений період;

- середній стаж роботи за спеціальністю;

- плинність кадрів;

- фондоозброєність праці працівників.

Сукупність зазначених показників дає уяву про кількісний, якісний і структурний стан кадрів і тенденції щодо його змін.