1) конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности;

2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности;

4) сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик, резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

Таким образом, знание социологических методов управления позволяет руководителю коллектива объективно осуществлять социальное планирование, регулировать социально-психологический климат, обеспечивать эффективные коммуникации и поддерживать на хорошем уровне корпоративную культуру. Для этого целесообразно систематически (не реже одного раза в год) проводить социологические исследования в коллективе.

Психологические методы играют очень важную роль в работе с персоналом, т.к. направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия. Классификация элементов, регулируемых с помощью психологических методов, показана на схеме Приложения 6. Рассмотрим их характеристику.

Психологическое планирование является новым направлением в работе с персоналом по формированию эффективного психологического состояния коллектива. Оно включает в себя:

1) постановку целей развития и разработку критериев эффективности производственной деятельности,

2) обоснование психологических нормативов,

3) создание методов планирования социально-психологического климата и достижения конечных результатов.

Результатами психологического планирования являются:

1) формирование подразделений (групп) с учетом психологической совместимости сотрудников;

2) создание комфортного социально-психологического климата в коллективе;

3) формирование личной мотивации сотрудников исходя из философии организации;

4) минимизация межличностных конфликтов;

5) разработка моделей профессионального продвижения сотрудников на основе психологической ориентации;

6) рост интеллектуальных способностей и уровня квалификации персонала;

7) формирование организационной культуры на основе норм поведения и образов "эффективных" сотрудников.

Целесообразно, чтобы психологическое планирование и регулирование выполняла профессиональная психологическая служба предприятия, состоящая из социальных психологов.

Способы психологического воздействия являются важнейшими составляющими психологических методов управления. Они обобщают необходимые и разрешенные законодательно приемы психологического воздействия на персонал для координации действий сотрудников в процессе совместной производственной деятельности. К числу разрешенных способов психологического воздействия относятся: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение, принуждение, осуждение, требование, запрещение, порицание, командование, обман ожиданий, намек, комплимент, похвала, просьба, совет.

Ответной реакцией на психологические приемы и способы управления являются настроение, чувства и поведение. Настроение представляет собой слабо выраженное эмоциональное переживание, еще не достигшее устойчивой и осознанной определенности. Чувство - это особый вид эмоциональных переживаний, носящих отчетливо выраженный предметный характер и отличающихся сравнительной устойчивостью. Они отражают нравственные переживания реальных отношений человека с окружающей средой в виде эмоций. Различают: нравственные, эстетические, патриотические и интеллектуальные чувства. По степени проявления чувств выделяют эмоциональные состояния: умиротворения, причастности, переживания, угрозы, ужаса. Поведение выражается в совокупности взаимосвязанных реакций, осуществляемых человеком для приспособления к окружающей среде.

Специалисты к числу значимых факторов поведения работников относят пять позиций.

1. Мотивация к труду - понимание связи удовлетворения индивидуальных потребностей и интересов с качеством и количеством труда. Сюда же можно отнести наличие сильных мотивов, побуждающих к трудовой активности, и использование организационных возможностей для совершенствования трудовых показателей.

2. Профессиональная компетентность - уровень знаний, навыков и опыта, определяющих эффективность профессиональной деятельности. Преданность организации - приверженность организационным целям и ценностям. Степень приверженности определяет готовность работника принимать на себя персональную ответственность за результат труда и деловые отношения, а также оптимально использовать возможности среды для решения поставленных задач.

3. Круг общения - совокупность людей, с которыми взаимодействует работник и которые оказывают влияние на его поведение. Выделяют следующие круги общения:

1) ближайший, куда входит ограниченное число людей, с которыми происходит свободное обсуждение любых проблем;

2) периодический - люди, с которыми идет регулярное обсуждение официальных вопросов;

3) эпизодический - это все остальные сослуживцы и знакомые.

4. Социальные роли - совокупность действий, ожидаемых от человека в соответствии с его индивидуальными характеристиками и местом в организационной иерархии. Роль диктует правила поведения и делает его предсказуемым. Социальные роли подчиненных различают по способу получения, направленности, степени определенности, степени формализации и степени эмоциональности. Ролевое поведение подчиненного зависит от таких личностных особенностей:

1) характер;

2) особенности восприятия и оценки своей роли;

3) приемлемость роли для индивида;

4) соответствие возможностям и желаниям.

5. Социальный статус - это оценка окружающими личности работника и исполняемых им ролей, определяющая его реальное или ожидаемое место в системе социальных связей. Видами статуса работника являются:

1) неформальный статус, т.е. авторитет работника, который определяется личными свойствами и влиянием человека (пол, возраст, опыт, культура, связи, нравственные качества);

2) формальный статус, определяемый должностью, привилегиями, заработком, значимостью решаемых задач.

Развитие ситуации в организации во многом определяется поведением работников. Поведение, в свою очередь, изменяется в зависимости от трансформации потребностей и интересов, приоритетов, настроений, уверенности в себе и т.д. Умение прогнозировать развитие ситуации и вероятные реакции наемных работников позволяет менеджеру своевременно принимать оптимальные решения для обеспечения выполнения организационных задач. Процесс прогнозирования состоит из следующей последовательности действий.

1. Выявление симптомов - ряда фактов и событий, которые в своей совокупности не дают основания сделать определенные выводы, но настораживают и побуждают к активности в поиске дополнительной информации.

2. Поиск и анализ информации - сбор и обработка различных фактов, дающих основание сделать определенный вывод (диагностика) и принять решение относительно предмета беспокойства.

3. Моделирование: возможных вариантов развития событий и вероятных моделей поведения людей; альтернатив своих действий; последствий развития ситуации и своих действий.

При прогнозировании поведения следует принимать в расчет сознательный контроль и регуляцию своего поведения работником, В зависимости от степени сознательного контроля выделяют следующие модели поведения людей.

1. Не контролируемые сознанием модели поведения, спровоцированные подсознательными мотивами и безусловными инстинктами. Они чаще проявляются в ситуации стресса, чрезвычайности и опасности. Людям также свойственно не контролировать свое поведение в ситуации, когда сознание "замутнено" или целиком сосредоточено на определенном объекте.

2. Частично контролируемые сознанием модели поведения (привычки), детерминированные условными инстинктами и стереотипами восприятия. Подавляющее большинство действий, совершаемых человеком изо дня в день, частично контролируется его сознанием, поскольку эти действия отработаны до автоматизма. Человек уверен в положительном результате или невысоко ценит результат.

3. Контролируемые сознанием модели поведения. Эти мо дели поведения связаны с освоением нового опыта, интеллектуальными усилиями, прежде всего с обучением. Человек старается контролировать свое поведение в ситуации только в том случае, когда знает, что другие его оценивают, или результат важен для него самого.

В рамках данного исследования определены факторы, которые позволяют прогнозировать поведение людей:

1. Ревизия - интерпретация событий и ситуаций с целью представления себя в более благоприятном свете. Цели: оправдание своих решений и поступков; желание дать выход чувствам; психологический комфорт.

2. Проецирование - склонность приписывать свои мотивы другим людям. В основе лежат индивидуальные стереотипы восприятия, особенности сравнения и оценки, привычки.

3. Смещение - реакция на психологическое состояние дискомфорта ввиду неудовлетворения потребностей и поиск "козла отпущення". Цель: психологическая разрядка, сублимация.

4. Подавление - исключение из сознания мыслей о переживаниях и потребностях, которые неприятны и доставляют страдания. Ему сопутствуют отказ от учета всех факторов, а также отказ от самоконтроля в ответственности за результат.

5. Формирование реактивных реакций - сознательное подавление сильных и нежелательных со стороны общества побуждений при непроизвольной реализации этих побуждений в поведении. Принцип "нельзя, но хочется, значит, можно". Это результат непризнания или незнания личностью своей истинной иерархии потребностей и интересов, и/или реакция на диктат внешних обстоятельств и неспособности волевых процессов к контролю.

6. Защита собственного достоинства - реакция на ущемляющую личностную состоятельность внутреннюю самооценку и сравнение с другими; стремление защитить свое "Я" и повысить самооценку.

7. Выполнение социальных ролей. Чем активнее жизнь человека, тем большее количество социальных ролей он выполняет. Каждая роль характеризуется определенным "набором" моделей поведения. Следует учитывать диктат социальных норм и собственного опыта на выполнение социальных ролей.

8. Рационализация - способность к учету факторов в максимально возможных последствий своих поступков. Зависит от опыта, интеллекта, целостности восприятия мира в направленности личности. Направленность личности - это доминирующий мотив, определяющий поведение человека на длительное время.

9. Двойные стандарты - различие реакции человека на один в тот же поступок в зависимости от своего интереса. Человек, как правило, остро реагирует на поступки других, которые ущемляют его интересы в достоинство. Однако этот же человек проявляет равнодушие и непонимание соответствующих реакций других людей, "задетых за живое" его поведением или словами.

Техника прогнозирования поведения основана на выделении трех составляющих поведения любого человека.

1. Общее - поведение, характерное для всех людей в конкретной ситуации.

2. Особенное - поведение, характерное для определенной группы людей в конкретной ситуации.

3. Специфическое - поведение, характерное исключительно для данного человека в конкретной ситуации.

Таблица 1

Элементы поведения	Вероятность прогнозирования
Общие для всех людей	Большая вероятность прогнозирования и моделирования
Особенные, характерные для представителей определенной группы работников (характер, пол, возраст, стаж работы, опыт, профессия, амбиции, статус, этнос, образование, семейное положение и т.д.)	Возможности прогнозирования определяются: совокупностью социальных групп, к которым относят работника; достоверностью информации о типичном поведении данных групп в конкретной ситуации
Специфические, характерные исключительно для данного работника	Возможности прогнозирования ограничены достоверностью знания особенностей конкретного работника

Поведение любого человека определяется его мотивацией. Только мотивы (потребности и интересы) побуждают людей менять бездействие на активность и устанавливать цели своей деятельности. Данные экспертного опроса позволяют сделать вывод о том, что:

1) 12% людей считают основным мотивом деятельности деньги;

2) 38% - признание;

3) 35% - удовлетворенность работой;

4) 15% - власть.

Специалисты также выявили общие закономерности, определяющие поведение людей:

1) чем ближе и реальное воспринимается цель, тем сильнее желание ее достичь;

2) чем более опасной и сложной воспринимается деятельность по достижению цели, тем слабее готовность к ней.

Выводы

Учитывая эволюцию управленческих концепций, необходимо отметить, что управление персоналом требует системного подхода, сочетающего в себе как "менеджмент ресурсов" через формирование необходимого кадрового потенциала, так и "менеджмент персонала" путем жесткой регламентации его деятельности и мотивации к "идеальному" поведению, реализующему стратегии компании.

Важная задача управления социальными процессами организации - использование различных видов социальных и гуманитарных технологий как совокупности средств упорядочения, воспроизводства и обновления социальной среды организации, как своеобразного алгоритма получения желаемых в этом деле результатов. Такие технологии, основанные на знаниях о человеке, содержании и формах социальных связей, применяются в управленческой деятельности с целью гуманизации труда, создания условий, наиболее благоприятных для совместной работы, свободного и разностороннего развития личности.

Должностным лицам социальных служб очень важно соблюдать социальные приоритеты. При ограниченности материальных, финансовых и иных ресурсов преимущество должно отдаваться тому, что способствует достижению основных целей организации, отвечает повышению качества трудовой жизни.

Социально-психологические методы, прежде всего, отличаются своей мотивационной характеристикой, определяющей направление воздействия, поскольку основаны на нравственных ценностях. Они вырабатываются применительно к условиям определенной культуры, отражают ее систему ценностей и нормы поведения: индивидуальные и групповые интересы, межличностные и межгрупповые отношения, мотивацию и управление поведением человека.

Глава 2. Совершенствование социально-психологических аспектов управления компанией ЗАО "Тепломагистраль"

2.1 Стратегия развития и структура управления компании ЗАО "Тепломагистраль"

управление персонал менеджмент мотивация

В данной дипломной работе в качестве объекта исследования выступает закрытое акционерное общество "Тепломагистраль", созданное 27 июня 2004 года без ограничения срока его действия. Общество создано на основании гражданского Кодекса Российской Федерации и закона Российской Федерации об акционерных обществах. Учредители: ОАО "Внешторгбанк" (50 % акций), ГУП "ТЭК Санкт-Петербурга" и АО "Банк Санкт-Петербург" (по 25 % акций у каждого).

Закрытое акционерное общество "Тепломагистраль" является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество. Это предполагает, что общество не несет ответственности по обязательствам акционеров, а акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, только в пределах стоимости принадлежащих им акций общества.

Компания ЗАО "Тепломагистраль" является оператором по реализации проекта строительства тепломагистрали от Северо-Западной ТЭЦ до Приморской котельной.

Тепломагистраль - это замкнутая система подачи воды с ТЭЦ для теплоснабжения Приморского района и возвращения ее в технологическую систему ТЭЦ. Цикличность достигается наличием двух трубопроводов: подающего и обратного. Теплообменная станция располагается на территории Приморской котельной. Реализация этого проекта позволяет Северо-Западной ТЭЦ работать в теплофикационном режиме. Ввод в строй тепломагистрали позволит ликвидировать существующий дефицит тепла в Приморском районе города и обеспечит нормальное теплоснабжение вновь строящихся домов.

Еще 1992 году было принято решение о строительстве тепломагистрали от СЗ ТЭЦ до Приморской котельной, но у города не было средств на такое масштабное строительство. В апреле 2004 г. между Администрацией Санкт-Петербурга, РАО "ЕЭС России" и ОАО "Внешторгбанк" было подписано соглашение о начале строительства тепломагистрали в 2004 году. 14 декабря 2004 г. на заседании Правительства Санкт-Петербурга был одобрен проект постановления "О проведении проектно-изыскательских работ по строительству тепломагистрали от Северо-Западной ТЭЦ до Приморской котельной.

Губернатор города В. Матвиенко во время заседания правительства подчеркнула, что данный проект - первый крупный инвестиционный проект в городской энергетике, который будет реализован без привлечения бюджетных средств. Его успешная реализация должна доказать, что эта сфера выгодна для вложения частных инвестиций.

26 марта 2005 г. состоялась торжественная закладка тепломагистрали от Приморской котельной ГУП "ТЭК СПб" к "Северо-Западной ТЭЦ". 26 июня 2005 г. проводился конкурс на производство работ по строительству теплотрассы. 17 июля 2005 г. Генподрядчик получил разрешение на выполнение работ. 26 июля 2005 г. Правительство Санкт-Петербурга на очередном заседании утвердило постановление о проектировании и строительстве тепломагистрали от Северо-Западной теплоэлектроцентрали к Приморской котельной.

Информация о подрядчиках:

1. Компания ЗАО "Северные газовые магистрали" - генеральный подрядчик. ЗАО "Северные газовые магистрали" создано в июне 2001 года. Специализация компании: строительство газотранспортных объектов, автодорог и радиорелейных видов связи.

2. Компания ОАО "ПО Волжский трубный завод" входит в Трубную Металлургическую Компанию (ТМК). Трубная Металлургическая Компания - крупнейший в российской трубной отрасли холдинг, объединивший ведущие российские трубные предприятия - Волжский (Волгоградская обл.), Северский, Синарский (Свердловская обл.) трубные заводы, Таганрогский металлургический завод (Ростовская обл.)

ТМК является лидером трубной промышленности России, выпуская более 42% отечественных труб для многих отраслей экономики. Суммарные мощности заводов, входящих в ТМК, составляют 5 млн. тонн труб в год. Компания занимает лидирующие позиции и в поставках трубной продукции зарубежным партнерам. Половина российских труб, поступающих на экспорт, производится на заводах ТМК.

Трасса тепломагистрали пройдет от СЗ ТЭЦ до Туристкой улицы в Приморском районе, через Планерную улицу и заходом на территорию Приморской котельной с южной стороны. Общая протяженность теплотрассы 11,4 км, трубопровод диаметром 1420х15,7 мм, рабочее давление 2,0 мПа, температура 150 град.С.

Тепломагистраль прокладывается открытым способом, решение принято с учетом инженерно-геологических условий, поскольку надземная трасса (в отличие от подземной) позволяет не нарушать естественный дренаж почвы, что предотвращает ее заболачивание. Надземная прокладка обеспечивает безаварийность работы тепломагистрали, приводя к отсутствию неорганизованного слива воды из трубопроводов. Безопасность обслуживания тепломагистрали обусловлена наличием системы телемеханической и диспетчерской связи.

На сегодняшний день на территории строительства ведется устройство фундаментов и монтажные работы. Уже забурено порядка 30 % всех свай, всего запланировано устройство 3120 опор, состоящих из буронабивных свай железобетонных ростверков, длина свай и их количество зависят от грунтовых условий (в районе Лахтинского разлива под опору предполагается до 20 свай, длиной до 30 метров). Также ведется строительство 6 павильонов с устройством запорной арматуры. Расстояния между павильонами до 2 км вне городской черты застройки и до 1,2 км от Туристской улицы до Приморской котельной. Вдоль трассы тепломагистрали прокладывается вдольтрассовая автодорога IV категории с нежестким дорожным покрытием для обслуживания трубопровода.

Социально-экологическая значимость тепломагистрали заключается в том, что Санкт-Петербург активно развивается, поэтому требует соответствующей инфраструктуры. Интенсивное жилищное строительство в Приморском районе в последние годы привело к значительному увеличению нагрузок на тепловые сети. В настоящее время подключение новостроек к центральному отоплению приводит к ухудшению качества теплоснабжения, точнее говоря, снижению температуры в батареях. Для исправления сложившейся ситуации необходим ввод новых тепловых мощностей.

Строительство магистрального теплопровода позволит использовать тепло, вырабатываемое Северо-Западной ТЭЦ на нужды города. По тепломагистрали вырабатываемое тепло будет переправляться на котельную, а затем поступать в дома. Введение в эксплуатацию магистрали также позволит реконструировать ряд котельных ГУП "ТЭК СПб", на которых уже истек срок службы оборудования. Это предотвратит возможные аварии в будущем и обеспечит бесперебойную работу действующих котельных. Этот проект экономически выгоден для горожан, поскольку тепло от СЗ ТЭЦ с учетом его транспортировки стоит дешевле тепла, вырабатываемого котельными ГУП "ТЭК СПб".

Строительство тепломагистрали, безусловно, улучшит экологическую ситуацию в Приморском районе.

Во-первых, независимое присоединение городских теплосетей к магистрали исключает необходимость промывки трубопроводов через каждые два года, это предотвратит сброс больших объемов теплой воды в экосистему Приморского района.

Во-вторых, котельные загрязняют атмосферу прилегающих районов выбросами углекислого газа, окислов азота и иных продуктов сгорания топлива. Поскольку после ввода в эксплуатацию тепломагистрали сократится потребление топлива на котельных, объемы вредных выбросов в окружающую среду значительно снизятся.

В-третьих, в настоящее время Северо-Западная ТЭЦ выбрасывает в окружающую среду около 300 т. пара в час, которые, в основном, выпадают в виде осадков на Санкт-Петербург и его окрестности. После ввода в строй тепломагистрали пар будет использоваться на обогрев жилых домов.

В рамках данной дипломной работы исследована организационная структура управления компании ЗАО "Тепломагистраль".

По мнению А.Я. Кибанова, "организационная структура системы управления персоналом - совокупность взаимосвязанных подразделений системы управления персоналом и должностных лиц". Управление представляет собой централизованное воздействие на коллектив людей с целью организации и координации их деятельности в процессе производства. Необходимость управления связана с процессами разделения труда на предприятии. Главной задачей управления является обеспечение роста эффективности производства на основе постоянного совершенствования технического уровня, форм и методов управления, повышение производительности труда как важнейших условий получения и наращивания доходов предприятия.

С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми. Ключевыми понятиями структур управления являются элементы, связи (отношения), уровни и полномочия. Элементами организационной структурой управления могут быть как отдельные работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы либо органы аппарата управления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющих определенные функциональные обязанности.

Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные. Первые носят характер согласования и являются одноуровневыми. Вторые - это отношения подчинения. Необходимость в них возникает при иерархичности построения системы управления, то есть при наличии различных уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели.

В структуре управления организацией различаются линейные и функциональные связи. Первые - суть отношения по поводу принятия и реализации управленческих решений и движения информации между так называемыми линейными руководителями, то есть лицами, полностью отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений. Функциональные связи сопрягаются с теми или иными функциями менеджмента. Соответственно используется такое понятие, как полномочия: линейного персонала, штабного персонала и функциональные. Полномочия линейных руководителей дают право решать все вопросы развития вверенных им организаций и подразделений, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделений). Полномочия штабного персонала ограничиваются правом планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать другим членам организации выполнять их распоряжения. Если тому или иному работнику управленческого аппарата предоставляется право принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами, он получает так называемые функциональные полномочия. Между всеми названными выше составляющими организационной структуры управления существуют сложные отношения взаимозависимости: изменения в каждой из них (скажем, числа элементов и уровней, количества и характера связей и полномочий работников) вызывают необходимость пересмотра всех остальных.

Таким образом, под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненностью и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Основное назначение компании ЗАО "Тепломагистраль", с точки зрения общества, определяется целями удовлетворения рыночной потребности в производимой продукции и услугах. Вместе с тем соответствие между системой целей и организационной структурой не может быть однозначным, поэтому эффективность построения организационной структуры не может быть оценена каким-либо одним показателем. Целесообразно использовать набор нормативных характеристик аппарата управления:

1) его производительность при переработке информации;

2) оперативность принятия управленческих решений;

3) надежность аппарата управления;

4) адаптивность и гибкость.

Организационная структура компании ЗАО "Тепломагистраль" представлена на рис. 2. Компания состоит из 14 человек.

Проведенный анализ показал, что существующая организационно-управленческая структура компании ЗАО "Тепломагистраль" является линейно-функциональной по принципу своего построения и сильно централизованной. В этой структуре сочетаются преимущества линейной и функциональной структур, но доминирующими остаются вертикальные (командные) связи типа "руководитель-подчиненный".



Рис. 2. Организационная структура компании ЗАО "Тепломагистраль"

Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления. Такая структура управления является логически более стройной и формально определенной, а также оптимальна для такой маленькой компании как ЗАО "Тепломагистраль".

Исполнительным органом компании ЗАО "Тепломагистраль" является генеральный директор. В его компетенции находятся вопросы разработки и реализации целей, политики и стратегии их достижения, а также организация и руководство текущей деятельностью компании, распоряжение имуществом. Поэтому столь важна роль директора, который бы своей властью предупреждал возможную дезорганизацию и координировал работу наиболее эффективным образом.

В функции менеджера по корпоративному управлению входят задачи по управлению и развитию социальных процессов в компании ЗАО "Тепломагистраль". Юрист осуществляет правовой контроль за ведением дел компании и проводимых сделок. В задачи инженеров технического отдела компании входят вопросы разработки и соблюдения установленной технологии. Финансовые менеджеры осуществляют работу по планированию и экономическому стимулированию в компании, выявлению и использованию производственных ресурсов, улучшению организации производства, труда и заработной платы. Бухгалтера осуществляют учет средств компании и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами, устанавливает результаты финансово-хозяйственной деятельности компании. Водители осуществляют доставку необходимых для работы материалов. Инспектор по кадрам ведет учет личных дел сотрудников компании.

Необходимо отметить, что руководитель каждого структурного подразделения компании ЗАО "Тепломагистраль" должен был чувствовать себя не простым исполнителем, а, в первую очередь, управляющим, от которого многое зависит. Это достигается не только за счет личных взаимоотношений и доверия между работниками компании, но и прямой финансовой зависимостью каждого сотрудника от достигнутых результатов, поэтому требования к работникам компании предъявлялись достаточно жесткие. Таким образом, можно будет оценить собственный вклад каждого сотрудника в реализацию общих стратегических целей компании ЗАО "Тепломагистраль".

2.2 Психологические основы управления ЗАО "Тепломагистраль"

Для оценки особенностей социально-психологических методов управления компанией ЗАО "Тепломагистраль" была проанализирована сложившаяся ситуация в компании:

Этапы исследования состояли в следующем:

1. Исследование социально-психологического климата в коллективе.

2. Проведение диагностики конфликтов в одном из подразделений компании.

Аналитическое зондирование проблемы помогает делать обоснованные выводы относительно мер, которые следует предпринять организации в конкретных обстоятельствах, на что необходимо направить свои усилия в первую очередь, чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону.

Исследование в данном конкретном случае представляло собой сбор информации в результате анализа документов, проведения интервью и анкетирования, необходимого для всестороннего понимания ситуации.

В данном исследовании была использована кластерная выборка. Кластеры - естественные группировки единиц наблюдения. Использование кластерной выборки было обусловлено повышением эффективности затрат на проведение исследования. Кластерная выборка основана на первоначальном выборе кластеров, в данном случае, отделов предприятия малого бизнеса, и затем на изучение всех единиц внутри кластера. Корректное применение кластерной процедуры основано на соблюдении следующих условий:

1. Каждый член генеральной совокупности может принадлежать только к одному кластеру, т.е. сотрудник одного отдела компании ЗАО "Тепломагистраль" не может состоять в штате другого отдела.

2. Число членов генеральной совокупности, т.е. в данном случае сотрудники компании, должно быть либо известно, либо поддаваться оценке с приемлемой степенью точности.

3. Кластеры, т.е. непосредственно количество сотрудников, принимающих участие в исследовании, должно быть не слишком велики.

Решение относительно размера кластера принималось с учетом двух условий:

1) ценность и новизна информации, полученной в результате анкетирования;

2) временные затраты на проведение опроса при заданном размере кластера.

Таким образом, размер кластера определился как 11 человек. Точность определения размера подтверждается сложившейся практикой использования кластерных выборок в аналогичных исследованиях.

Респондентами были специалисты разных структурных уровней и различной квалификации, из них 89,7 % - мужчины, 11,3 % - женщины; 52,8% респондентов имеет высшее образование, 48,2 % - среднее специальное образование. Средний возраст респондентов - 34 года, от 27 до 47 лет.

В данном исследовании используются следующие методики:

1. "Экспресс-методика" по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе, представленная в Приложении 7.

2. Методика Томаса-Киллмена, определяющая поведение в конфликтной ситуации, представленная в Приложении 8.

1. Для анализа социально-психологического климата в коллективе компании ЗАО "Тепломагистраль" был использована методика, авторами которой являются О. С. Михалюк и А. Ю. Шалыто. Методика разработана на кафедре социальной психологии факультета психологии Санкт-Петербургского Университета. Методика позволяет выявить эмоциональный, поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе. В качестве существенного признака эмоционального компонента рассматривается критерий привлекательности на уровне понятий "нравится - не нравится", "приятный - не приятный".

При конструировании вопросов, направленных на измерение поведенческого компонента, выдерживался критерий "желание - нежелание работать в данном коллективе", "желание - нежелание общаться с членами коллектива в сфере досуга". Основным критерием когнитивного компонента избрана переменная "знание - незнание особенностей членов коллектива".

В ходе исследования был проведено анонимное анкетирование с целью выявления основных недостатков и позитивных моментов межличностных отношений. Данный опрос показал следующие результаты:

1) 68,4 % всех опрошенных сотрудников показали, что их коллектив, в основном, состоит из людей положительного характера;

2) 28,6 % считают, что их коллеги "всякие" по характеру;

3) 3 % полагают, что их коллеги малоприятные люди.

Как показало исследование, в основном, персонал компании ЗАО "Тепломагистраль" оценивает эмоциональный компонент социально-психологического климата в коллективе положительно. Исходя из этого, большинство сотрудников считают, что их коллектив - вполне хорошие люди, которые обладают в целом положительными качествами.

На вопрос хорошо ли, если бы члены коллектива жили близко друг от друга:

1) 67,1 % ответили, что не знают;

2) 16,3 % полагают, что скорее нет, чем да;

3) 16,6 % соглашаются, что это скорее хорошо.

Неуверенность в ответах складывается, по-видимому, из-за небольшого опыта работы в коллективе компании. Данная картина показывает, что некоторые работники довольно тяжело вошли в коллектив и стараются держаться в стороне, а также испытывают некоторую неудовлетворенность рабочим коллективом компании ЗАО "Тепломагистраль".

Сотрудникам компании была предложена шкала от 1 до 9, в которой 1 означает, что коллектив очень нравится, и 9 - не очень нравится коллектив сотрудников. Результаты данного теста таковы:

1) 1 - 14,3 %;

2) 2 - 44,9 %;

3) 3 - 31,6 %;

4) 4 - 9,3 %.

1. Исходные данные этого теста показали, что в большинстве работники довольны сложившимся коллективом компании.

2. Другие уровни данного теста показывают существующую осведомленность сотрудников о деловых и личных качествах большинства членов коллектива.

Деловые качества:

1) 76% - да

2) 17,2% - не знаю;

3) 6,9% - нет.

Личные качества:

1) 45% - да;

2) 44,8% - не знаю;

3) 10,3% - нет.

Общение друг с другом в коллективе проходит на деловом уровне. Люди, в основном, обращаются за помощью только по поводу работы, общение не включает личных, частных разговоров. Охарактеризовать личные качества большинства из своего коллектива решились женщины. Мужчины же придерживались нейтральной позиции и не смогли указать личные качества своих коллег.

На предложенный вопрос, согласились бы сотрудники компании провести отпуск вместе со своими коллегами, ответы распределились следующим образом:

1) 58,6 % - не знаю;

2) 22 % - нет;

3) 19,4 % - да.

Можно предположить наличие в коллективе компании доброжелательной, располагающей атмосферы, вызывающей доверие. В то же время при оценке поведенческого компонента персонал компании указывает на противоречивые желания встречаться друг с другом вне компании, проводить вместе отпуск.

Таким образом, как показал анализ социально-психологического климата в коллективе компании ЗАО "Тепломагисталь", несмотря на то, что персонал компании мало общается друг с другом по личным вопросам, плохо знают друг друга в неформальной обстановке, в коллективе царит дружелюбная, комфортная атмосфера.

Возможно, это свидетельствует об отсутствии мероприятий, направленных на сближение персонала друг с другом, таких, как, например, совместное празднование Нового года, 8 марта, 23 февраля, Дня рождения компании. Соответственно, положительный эмоциональный климат, но отсутствие поведения, направленного на сближение персонала друг с другом приводит к тому, что члены коллектива плохо и мало знают друг друга.

Проведенный анализ показал, что большинство опрошенных считают, что в их коллективе довольно здоровая атмосфера. Данная выборка показывает, как распределились голоса при определении атмосферы в коллективе компании ЗАО "Тепломагистраль".

Рис. 3. Выборка из теста для определения атмосферы в коллективе

Большинство опрошенных считают, что атмосфера в коллективе близка к взаимопониманию и расположению ко всем его членам. Однако есть некоторые сотрудники, которые полагают, что их коллектив менее "здоров". В основном, это руководители отделов. Исходя из полученных результатов, можно полагать, что либо они довольно негативно настроены по отношению к своему коллективу, либо все сотрудники отделов компании слишком переоценивают взаимоотношения в коллективе.

Если рассмотреть шкалу повнимательнее, то можно увидеть, что большинство сотрудников отделов компании ЗАО "Тепломагистраль" поставили свои ответы на отметке 7. Это говорит о том, что взаимоотношения в коллективах разных отделов меняется время от времени, и возникают некоторые проблемы, хотя в целом люди довольны атмосферой, царящей на работе и теми людьми, с которыми по долгу службы они общаются.

2. В процессе наблюдения за сотрудниками компании ЗАО "Тепломагистраль" были зафиксированы несколько конфликтов за последний год работы. Можно выделить следующие типы конфликтов, возникающих в исследуемой компании.

Конфликт между личностью и группой. Возникает тогда, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.

В данной ситуации происходит постоянный конфликт между коллективом и руководителем одного подразделений компании ЗАО "Тепломагистраль". К сожалению, такой тип конфликта протекает при авторитарном стиле руководства.

Внутриличностный конфликт. Вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.

В нашем случае это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Причина такого конфликта в компании ЗАО "Тепломагистраль" - перегруженность работой начальника транспортного отдела, который выполняет функции логистика, а также водителей, которые занимаются не только непосредственно перевозками с учетом всевозможных пробок на дорогах, но зачастую выполняют разгрузочные работы.

Межличностный конфликт. Является наиболее распространенной формой конфликтов в организациях. Как правило, это - борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента.

В компании ЗАО "Тепломагистраль" можно выделить следующий конфликт между членами коллектива - это несходство характеров, взглядов, а также борьба за ограниченные ресурсы. Например, в компании всего лишь одно маленькое помещение, где можно перекусить. Сотрудникам приходиться постоянно делить его между собой. Оставленная на столе пустая чашка из-под кофе может вызвать взрыв негативных эмоций у другого человека, который пришел пообедать.

В процессе изучения способов разрешения конфликтных ситуаций среди работников компании ЗАО "Тепломагистраль" были получены следующие данные.

Таблица 2 Средние значения по тесту Томаса-Киллмена

Показатель	Средняя оценка	Стандартное отклонение
Соперничество	6,58	2,29
Сотрудничество	5,17	2,22
Компромисс	7,25	2,02
Избегание	4,50	2,35
Приспособление	5,33	2,31

Как видно из таблицы в коллективе одного из подразделений компании ЗАО "Тепломагистраль" доминируют тактика компромиссного решения вопросов, что, по всей видимости, в основном и обуславливает успешность работы данного коллектива. Однако сильная выраженность соперничества и невысокие показатели сотрудничества препятствуют конструктивному разрешению конфликтов в коллективе.

Рис. 4. Средние значения по тесту Томаса

Таким образом, среди опрошенных сотрудников компании ЗАО "Тепломагистраль" преобладают следующие стили взаимодействия:

1. Компромисс. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать участвовать в конфликте и, возможно, потерять все. Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, то риск возобновления конфликта становится еще выше. Показатель - 7,25.

2. Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения, позволяет добиться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. Соперничество требует приложения всех сил, что может привести к их истощению, болезни. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только с непосредственными конкурентами, у человека часто просто не хватает сил на личные отношения. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий. Показатель - 6,58.

3. Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. При сотрудничестве конфликтующие стороны удовлетворяют свои интересы полностью. Показатель - 5,17.

4. Уход от решения проблемы, или избегание. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению. В некоторых случаях именно такая стратегия оптимальна. К ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои силы и материальные ресурсы на их разрешение. С другой стороны, нередко невмешательство может приводить к усилению конфликта, так как проблема не решается и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными. Показатель - 4,50.

5. Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы. Показатель - 5,33.

Таким образом, результаты анализа в целом можно свести к следующим:

1. Сотрудники компании ЗАО "Тепломагистраль", в основном, довольны социально-психологическим климатом в коллективе и теми людьми, с которыми они общаются по долгу службы.

2. Эпизодически в коллективе компании возникают конфликты, причем, уровень конфликтности, в первую очередь, связан с личностными свойствами работников и зачастую влияет на успешность деятельности всей компании ЗАО "Тепломагистраль".

Необходимо отметить, что большую часть своего времени человек проводит на работе, поэтому он остро нуждается в нормальных человеческих отношениях, за которые обычно отвечают руководители той группы, к которой принадлежит этот работник. Положительное влияние на нормализацию человеческих отношений оказывают различные социально-психологические феномены. Работоспособный сплоченный коллектив возникает не сразу - этому предшествует длительный процесс становления и развития, успех которого определяется рядом обстоятельств. Прежде всего, речь идет о ясных, понятных целях предстоящей деятельности коллектива, соответствующих внутренним стремлениям, ради достижения которых они готовы полностью или частично отказаться от свободы решений и поступков и починиться групповой власти. Другим важным условием успешного формирования коллектива является наличие определенных, пусть даже незначительных достижений в процессе совместной деятельности, наглядно демонстрирующих ее явные преимущества перед индивидуальной.

Сплоченный коллектив не может существовать без совместимости образующих его людей и правильного распределения между ними обязанностей в соответствии со способностями и желаниями каждого, что позволяет им сотрудничать и успешно решать возникающие проблемы.

Для успеха любому коллективу нужен сильный руководитель, которому люди готовы подчиняться и за которым готовы идти к поставленной цели, несмотря на трудности и невзгоды. Для эффективного формирования коллектива следует учитывать некоторые факторы, а именно:

1. Размер коллектива - исследованиями установлено, что коллектив, насчитывающий от 5 до 11 человек, обычно принимает более точные решения, чем те, которые выходят за пределы этого числа. В коллективах меньшего размера работники могут быть обеспокоены, что их персональная ответственность за принимаемые решения слишком очевидна. По мере увеличения размера коллектива общение между его членами усложняется, становится более трудным достижение согласия по вопросам деятельности и выполнения своих задач.

В компании ЗАО "Тепломагистраль" коллектив небольшой, и количество работников ее подразделений не превышает 5 человек. Наибольшее количество конфликтов возникает в транспортном отделе, поэтому целесообразно путем проведения анкетирования выявить неформального лидера в коллективе и назначить его старшим, стимулирование которого будет проводиться делегированием некоторых полномочий начальника транспортного отдела, в частности, функций логистики, а также материально, т.е. повышением должностного оклада.

2. Состав коллектива - степень сходства личностей и точек зрения, подходов, которые работники применяют при решении проблемы. Рекомендуется использование различных подходов для нахождения оптимального решения, поэтому хорошо, когда коллектив состоит из непохожих личностей.

В компании ЗАО "Тепломагистраль" подбором кадров занимается начальник отдела, не имеющий специального образования, он, несомненно, много знает в области кадровой работы, но в сфере управления персоналом и кадровой политики не имеет ни образования, ни опыта. Подбором и расстановкой кадров должен заниматься специалист. Поэтому часть его функций необходимо передать менеджеру по корпоративному управлению, в обязанности которого будет входить реализация кадровых технологий.

3. Групповые нормы - существующие в коллективе компании ЗАО "Тепломагистраль" нормы оказывают сильное влияние на поведение личности и то, в каком направлении будет работать коллектив. Нормы призваны подсказать членам коллектива. Они оказывают такое сильное влияние потому, что только при соотнесении своих действий с нормами личность может рассчитывать на признание коллектива, его поддержку. Поэтому необходимо разработать единые "Правила поведения" для сотрудников в целях повышения личной дисциплины и лояльности к компании ЗАО "Тепломагистраль".

4. Групповое единомыслие - это тенденция подавления личностью своих взглядов на какое-нибудь явление, с тем, что бы не нарушить гармонию коллектива. В таком случае считается, что несогласие подрывает чувство принадлежности к коллективу. В атмосфере группового единомыслия первостепенная задача для личности держаться общей линии поведения в обсуждении проблемы, даже если имеется иная информация или убеждения. Поскольку никто не выражает мнений отличных от других, и не предлагает иную точку зрения, каждый полагает, что все остальные думают одинаково. В результате проблема решается менее эффективно, т.к. необходимая информация не обсуждается и не оценивается. Во избежание группового единомыслия в компании ЗАО "Тепломагистраль" следует продумать возможности сбора информации работников, может быть, даже анонимной.

5. Конфликтность - различия во мнениях обычно приводят к эффективной работе коллектива, но оно так же повышает вероятность конфликта, хотя активный обмен мнениями и полезен, он может привести к внутригрупповым спорам, проявлениям открытого конфликта, которые всегда пагубны.

Разъяснение требований к работе является одним из основных методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Задание всегда должно включать разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.

Для исключения субъективности оценок в компании ЗАО "Тепломагистраль" должны быть установлены такие параметры как:

1) уровень результатов, который должен быть достигнут;

2) кто получает и кто предоставляет различную информацию;

3) система полномочий и ответственности.

Для профилактики деструктивных конфликтов в компании ЗАО "Тепломагистраль" важно применять как административные меры, направленные на мотивацию персонала, повышения удовлетворенности работой, так и социально-психологические методы. Среди мер психологического характера можно предложить тренинг для работников компании. Поскольку личностные характеристики мало поддаются коррекции, то основной акцент следует делать на обучения новым навыкам поведения.

6. Статус членов коллектива - статус той или иной личности в организации или коллективе может определяться рядом факторов, включая такие, как старшинство в должностной иерархии, название должности, социальные таланты, информированность и накопленный опыт. Обычно члены группы, чей статус достаточно высок, способны оказывать большее влияние на решения коллектива, чем члены группы с низким статусом.

Однако это далеко не всегда ведет к повышению эффективности. Человек, проработавший в компании ЗАО "Тепломагистраль" непродолжительное время, может иметь более ценные идеи и опыт в отношении какой-либо проблемы, чем человек с высоким статусом. Поэтому для эффективного функционирования коллектива, следует прилагать усилия, чтобы мнения членов, имеющих более высокий статус не доминировали.