Управління якістю діяльності торговельного підприємства

Навчання персоналу - пріоритетне завдання організації з розробки та впровадження системи якості. Навчати необхідно всю піраміду управління і увесь персонал.

Враховуючи досвід керівників підприємств, що мають сертифіковані системи управління якістю, навчання вищого керівництва, відповідальних за якість доцільно проводити у спеціалізованих центрах підготовки фахівців з якості з отриманням відповідного сертифіката менеджера з якості, аудитора. Навчання керівників середньої ланки, за можливістю, повинні проводити запрошені фахівці з якості або керівники вищої ланки.

Особливу увагу слід звернути на групове навчання, а саме: на створення та функціонування спеціальних груп. Їх не можна ототожнювати з гуртками якості. Навчання в спеціальних групах проводяться з фахівцями різних підрозділів і має на меті вирішення проблем корпоративного рівня.

Для формування програми дій щодо розробки системи якості необхідно провести порівняльний аналіз чинних документів на підприємстві з вимогами ДСТУ ISO 9004-2001, проаналізувати ефективність існуючої системи управління в підприємстві. План дій щодо розробки та впровадження системи якості затверджується керівником підприємства і доповнюється, коригується за необхідності.

На четвертому етапі розробки проекту системи якості створюється механізм реалізації цілей, вдосконалення та розвитку підприємства шляхом документованого опису всіх процесів та процедур.

Основні види документів системи якості наведено на рис. 13.

Рис. 13. Види документів системи управління якістю

Враховуючи те, що система управління якістю - це сукупність взаємопов'язаних і взаємообумовлених елементів, для розробки політики і цілей та їх досягнення, робочою групою та менеджерами підприємства розробляється документована модель, яка описує систему управління торговельним підприємством на основі принципів якості, що сформульовані в ДСТУ ISO 9004-2001. Документи моделі системи якості містять:

- документи з якості;

- документи, які підтверджують якість та її поліпшення.

Усі документи з якості об'єднані основною вимогою - необхідністю забезпечення їх постійної актуалізації.

З метою більш чіткого підходу до методики розробки документів їх доцільно розглядати як систему, яка складається з певних рівнів. Кожен рівень у структурі документів системи якості має свої документи, які дають відповіді на конкретні питання (табл.4.3). Таке структурування дозволить чітко налагодити управління документацією підприємства. При розробці документів будь-яку діяльність на торговельному підприємстві необхідно розглядати як процес зі своїм входом і виходом. Межі процесів необхідно чітко встановити, тобто визначити, яка інформація буде сигналом для його початку і якою інформацією закінчується процес, і кому, куди саме та в якій формі передається відповідна інформація на виході. Тільки за цих умов можливо чітко описати перехід від одного процесу до іншого, встановити взаємозв'язок та взаємодію процесів, правильно і логічно організувати інформаційні потоки. Кожен процес розділений на підпроцеси, що дозволяє встановити виконання яких дій в торговельному підприємстві необхідно документально підтвердити. Той, хто приступає до описування процесу (а це безпосередні виконавці, тому що якісні документи можуть розробити ті особи, які ними будуть безпосередньо користуватися) повинен безперервно давати відповіді на питання:

1. Хто приймає результати (хто "споживач")?

2. Хто видає завдання (інформацію, ресурси) для моєї роботи (хто "постачальник")?

3. Як виконуються в моїй роботі вимоги мого "споживача" та очікування мого "постачальника"?

4. Чи потрібно це робити? Що трапиться, якщо цього не зробити?

5. Чи розуміємо ми чітко і ясно деталі процесів?

6. Коли це здійснюється? Чи не буде краще, якщо дану операцію зробити раніше або пізніше?

7. Де це здійснюється? Чи найліпша ця позиція?

8. Як це здійснюється? Чи є можливість зробити краще?

Таблиця 3

Зміст документів системи управління якістю торговельного підприємства

У такий спосіб, визначається "робоча зона" кожного виконавця та їх взаємодія у внутрішньому ланцюгу "постачальник - покупець". Звідси випливає необхідність ретельного розроблення посадових інструкцій кожного працівника торговельного підприємства. При цьому необхідно зазначити, що в рамках процесного підходу змінюється роль і структура тих документів, які використовуються кожного дня.

В торговельних підприємствах посадові інструкції розроблені, як правило, на підставі типових інструкцій відповідно до класифікатора професій ДК 003-95, але вони не повною мірою відповідають вимогам систем якості, оскільки не описують вимоги до працівника щодо забезпечення входу та виходу бізнес - процесу (підпроцесу, операції), виконання послідовних дій, дотримання точок контролю. Ця справа є досить трудомісткою і повинна мати поточний характер для забезпечення поліпшень і якості здійснюваних процесів.

Також у посадовій інструкції можна описати карту функціональних обов'язків, яка визначає функціональні обов'язки працівника, кількісні показники їх виконання та функціональні взаємозв'язки з іншими працівниками. Очевидно, що ця пропозиція є досить слушною, але в діяльності торговельних підприємств може бути втілена вже в подальшому поліпшенні системи якості.

Для кінцевого формування документації системи управління якістю крім зазначених документів необхідно розробити ще один узагальнюючий документ, в якому подається загальний опис системи якості. Таке описування передбачається ДСТУ ISO 9004-2001 у вигляді настанови з якості, що необхідно не тільки для внутрішнього використання, але і для представлення партнерів при укладанні угод, а також незалежних експертів при аудитах систем якості з метою її сертифікації.

Настанова з якості має такий зміст:

- сфера застосування і статус;

- коротка характеристика торговельного підприємства та його послуг;

- політика торговельного підприємства у сфері якості;

- розподіл функцій, відповідальності та повноважень вищого керівництва у сфері якості;

- структура системи управління якістю;

- структура і функції служби якості;

- опис функцій та елементів системи якості із зазначенням виконавців та коротким викладенням методів їх виконання.

Для детального ознайомлення з зазначеними методами мають бути посилання на конкретні документи. Опис документів доцільно давати в тій же послідовності, в якій вони викладені в ДСТУ ISO 9004-2001.

З метою ефективного впровадження документації системи якості необхідно забезпечити, щоб кожний працівник торговельного підприємства мав доступ до всіх документів, що регламентують його діяльність. Найкраще коли для кожного працівника виготовляється особистий комплект відповідних процедур системи якості.

Впровадження системи управління якістю передбачає втілення документації системи якості (набуття документами статусу обов'язкових для виконання), що здійснюється шляхом видання відповідного наказу першим керівником торговельного підприємства. У наказі доцільно наголосити на важливості цього заходу та обов'язковості виконання вимог документів системи якості. Наказ має бути доведений до відома всього персоналу торговельного підприємства.

При впровадженні системи управління якістю повинні бути виконані такі умови:

- затверджені документи системи якості розтиражовані та роздані виконавцям;

- залучені всі ресурси, необхідні для виконання вимог документів;

- персонал торговельного підприємства ознайомлений з документами, розуміє їх та готовий до виконання.

Впровадження цільової програми управління якістю в діяльності торговельного підприємства є найбільш трудомістким етапом формування системи якості. "Паперова робота" має стати підґрунтям практичної діяльності підприємства, сприяти її упорядкованості та організації виконання робіт, необхідних для поліпшення як торговельного-технологічних процесів, так і діяльності загалом.

Після успішного завершення періоду дослідницького впровадження, доцільно провести цикл вимірювань та аналізу системи якості, а саме: вимірювання рівня задоволеності споживачів, планування та проведення аудитів, оцінки споживачами якості торговельних послуг, вимірювання показників виконання процесів, аналіз системи якості з боку керівництва, перегляд політики, встановлення цілей та розробка на наступний період.

При бажанні підприємства отримати сертифікат на відповідність системи управління якістю вимогам ISO: 9000 внутрішні аудитори проводять ретельний аудит системи, за результатами якого вносяться корективи до документації. Вище керівництво підприємства обирає орган сертифікації, який здійснює зовнішній аудит системи управління якістю. За повної відповідності системи торговельне підприємство може отримати сертифікат відповідності.

Впровадження системи управління якістю - це доказ перебудови свідомості керівництва підприємства на новий рівень вирішення проблем якості. Проте для менеджменту переважної більшості торговельних підприємств іманентна відсутність глибокого переконання в необхідності докорінних перетворень систем управління. Тільки 4% менеджерів вважають створення систем якості першочерговим завданням діяльності підприємства.

Це пов'язано як з ментальними перепонами - відсутність бажання постійного навчання, побоювання змін, так і з фінансовими проблемами, оскільки розробка, впровадження потребує значних фінансових витрат, основними з яких є:

- витрати на правове забезпечення якості (отримання юридичних консультацій; закупка законодавчих, нормативних документів; патентування торгової марки інших розробок; сертифікація системи якості);

- витрати на забезпечення діяльності служби якості (розробка методів обліку та аналізу якості; придбання обладнання; збирання та обробка інформації щодо якості);

- витрати на перевірку та збереження якості товарів (вибір та оцінка постачальників; оцінка якості товарів, забезпечення умов збереження товарів);

- витрати на забезпечення якості торговельно-технологічних процесів (на управління процесами запобігання невідповідностям; дотримання вимог щодо обладнання, інструменту, інвентарю, правил продажу товарів; забезпечення прав споживачів, повернення товарів, збирання інформації щодо якості послуг);

- витрати на післяпродажний сервіс (монтаж та контроль його якості; транспортування товарів, вивчення властивостей під час експлуатації товарів);

- витрати на навчання (підготовка фахівців у сфері якості, підвищення кваліфікації, проведення атестації, розробка методик та програм навчання);

- витрати на підтримку та поліпшення системи якості (розробка документації, проведення аудитів, планування та реалізація політики у сфері якості).

Незважаючи на значні витрати підприємства на створення, впровадження та сертифікацію системи якості ефективність діяльності підприємства підвищується.

Размещено на Allbest.ru