Проанализировав состояние деятельности ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" было выявлено несколько недостатков в ее работе. Для того, чтобы восполнить эти недостатки мы разработали комплекс практических рекомендаций и мероприятий по совершенствованию управления деятельностью ТОО "Туристическая Фирма "Феникс", ссылаясь на принципы и учения известных "отцов" менеджмента.

Первая "серьезная" школа менеджмента - школа научного управления. Идеологом и родоначальником данной школы является Фредерик Тейлор. В основу своей теории научного управления Тейлор заложил три принципиальных положения: рационально-организованный труд рабочих; наличие формальной структуры организации; поиск механизмов сотрудничества управляющего и управляемого.

Важным вкладом этой школы в теорию управления персоналом было систематическое использование технологий стимулирования с целью обеспечения заинтересованности работников в повышении производительности их трудовой деятельности. Основные идеи представителей данной школы менеджмента относительно управления персоналом в комплексном виде представлены в общих принципах управления, сформулированных Тейлором:

1) разработка оптимальных методов осуществления работы на базе научного изучения затрат времени, миграций, усилий и других факторов;

2) строгое соблюдение утвержденных стандартов;

3) работник должен работать на том рабочем месте, где он будет приносить наибольшую пользу;

4) оплата труда напрямую зависит от результатов деятельности рабочих;

5) привлечение к управлению профессиональных менеджеров, осуществляющих контроль по специализированным направлениям;

6) формирование исключительно дружеских и вместе с тем профессиональных отношений между менеджерами и рабочими [20].

Основоположником административной (классической) школы управления является французский социолог Анри Файоль, которого иногда называют отцом менеджмента. Целью классической школы управления было создание функций и принципов управления, использование которых, по мнению ее сторонников, должно привести организацию к успеху. Главный вклад Файоля в теорию управления заключается в том, что он рассмотрел управление как универсальный процесс, состоящий из следующих обязательных и взаимосвязанных функций: планирования, организации, распорядительства, координации и контроля. Кроме функций управления, Файоль разработал 14 принципов управления. Считая предложенные им принципы универсальными, Файоль тем не менее полагал, что их применение на практике должно носить гибкий характер, в зависимости от ситуации, в которой осуществляется управление [21].

Кратко представим данные принципы.

1. Разделение труда, улучшающее качество труда и повышающее квалификацию персонала.

2. Власть, означающая то, что кто-то должен обладать правом отдавать команды и нести ответственность за результаты.

3. Дисциплина.

4. Единство распорядительства, объясняемое тем, что распоряжение должно исходить только от одного руководителя и контроль за его исполнением должен осуществлять только один руководитель.

5. Единство руководства.

6. Подчинение индивидуальных интересов общим интересам.

7. Вознаграждение персонала.

8. Централизация, которая определяется исходя из контекста конкретной ситуации, и выбирается таким образом, чтобы давать лучшие результаты.

9. Цепи взаимодействия, что соответствует видам делегирования полномочий от руководства к подчиненным, и наоборот.

10. Порядок, так как каждый должен знать свое место в организации.

11. Равенство.

12. Стабильность персонала, ибо кадры должны находиться в стабильной ситуации.

13. Инициатива, являющаяся двигателем развития организации и показателем отношения персонала к условиям их работы.

14. Корпоративный дух.

Существенный вклад в развитие теории управления в рамках классической школы внес немецкий социолог Макс Вебер, разработавший теорию бюрократического построения организации, которая должна обеспечить скорость, точность, порядок, определенность, непрерывность и предсказуемость. Основные элементы построения такой организации, по Веберу, должны быть следующие:

1) разделение труда;

2) иерархическая система распределения власти;

3) система правил и норм;

4) система правил и процедур поведения в конкретных ситуациях;

5) отсутствие личностного начала в межличностных отношениях;

6) прием в организацию на основе компетентности и потребностей организации;

7) продвижение внутри организации благодаря знаниям, умениям и опыту;

8) пожизненный найм.

Психолог Абрахам Маслоувслед за теоретиками "человеческих отношений" в организации копнул, как говорят, еще глубже и разработал теорию потребностей, известную как "пирамида потребностей". В соответствии с этой теорией, у каждого работника по мере удовлетворения первых жизненных потребностей (жилье, питание, заработная плата, условия труда) возникают потребности в лидерстве, признании, общении, понимании, престиже, самоактуализации и управлении организацией. Реализация этих потребностей будет вызывать у работника "эффект сопричастности" к управлению организацией, поможет внушить ему, что, несмотря на наемный характер труда, он становится партнером собственника [22].

Проблема отсутствия планирования должна решаться в первую очередь, так как эта проблема является первоисточником других вытекающих из неё проблемных вопросов, которые снижают эффективность работы [23]. Предлагаем решить эту проблему путём формулировки миссии организации, её видения, оперативных, тактических и стратегических целей организации. Это является основой организации, которую должны знать все сотрудники и чётко им следовать. Требуется ознакомление персонала с его должностными инструкциям, с основными законами касающимися туристкой деятельности, и контроль за их следованием, дабы избежать безделья на работе.

Для успешного результата следования инструкциям и выполнением поставленных целей и задач предприятия руководитель должен выработать систему мотивации, поощрения персонала, так как известно, что материальное и моральное стимулирование работников имеет прямое воздействие на прибыль организации. Но создавая мотивационную политику нельзя допустить, чтобы она превратилась в настоящую конкурентную борьбу между сотрудниками. Так как в турфирме трудится 4 менеджера, это может привести к нагнетающей атмосфере в коллективе, к раздору и отсутствию взаимопомощи, что может привести к тому, что сотрудники могут покинуть турфирму, не выдержав конкурентной погони. Для повышения профессионального уровня постоянно проводить занятия с менеджерами по продажам. Следует уделить внимание повышению профессионализма, сплоченности и грамотности менеджеров, так как завлекая туриста в свою турфирму либо звонком, либо приходом, наша задача сделать так, чтобы он обязательно приобрёл турпакет. Каждый менеджер должен обладать свежими и актуальными сведениями о туристской деятельности и изменениях в продукте ТО.

Мотивационной политике туристов в турфирме должно всегда уделяться должное внимание, она должна всегда совершенствоваться, так как помимо того, чтобы привлечь туриста в свой офис, мы должны уметь его грамотно удержать так, чтобы он пришёл второй и третий раз и привёл своих знакомых. Всё это повышает престиж компании, делает её интересной и перспективной для туриста. Для этого нужно создать специальную программу повышения лояльности туристов [24]. Эта программа должна активно рекламироваться, то есть уже есть возможность выделиться на фоне других турфирм, которые везде рекламируют только горящие туры от 25000 тенге. Будет возможность отличиться и запомниться туристу.

Для сглаживания сезонных колебаний необходимо изучить новый туристский продукт, который будет актуален и востребован. Для этого нужно постоянно проводить потребительские исследования по их предпочтению в тот или иной сезон. Это позволит отслеживать изменение потребительского спроса и уже в дальнейшем оперативно реагировать на любые изменения. Всё это очень пригодится в осуществлении сбытовой политики, которую руководитель должен планировать в конце каждого месяца на следующий. Необходимо предлагать населению новые услуги, с перспективой, что они будут пользоваться успехом и смогут и в последующем приносить прибыль предприятию.

Следующий проблемный вопрос, решение которого позволить сделать работу менеджера намного быстрей и эффективной, это замена старого оборудования, такого как компьютеры, ксерокс, сканер, установление нового программного обеспечения. Старое оборудование неудобно в работе, так как оно может зависнуть в процессе работы, что тормозит деятельность менеджеров и заставляет ждать туристов. Новое программное обеспечение в виде новой системы бронирования поможет сократить время оформления договорных взаимоотношений с туристом и оформление путёвки.

В связи с увеличением доли конкурентов на туристском рынке нужна срочная выработка стратегии действий по удержанию своей доли рынка и завоеваний новой. Требуется разработка актуальных мероприятий по повышению своей конкурентоспособности и заинтересованности туристов. Возможно завоевание нового рыночного сегмента, что позволит увеличить поле своей туристской деятельности. В принципе, исполнение всех вышестоящих рекомендаций обеспечит 80 % успеха в удержании своих лидерских позиций.

Для улучшения маркетингового положения ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" необходимого уделить внимание рекламе, методах продвижения своей турфирмы и бытовой политике своего продукта. Нужно разработать программы данного продвижения так чтобы турист увидел в году покупки турпакета в данной турфирме. Требуется обновление предложений и совершенствование сайта организации в интернете.

Предлагаем провести мероприятие по выработке миссии организации, её задач, целей, стратегии. Оно должно иметь следующий вид

Миссия: Содействовать развитию туристической индустрии в Алматы и в Казахстане, предоставляя качественные туристические услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха и поднимая престиж и ценность работы турагента, не только как продавца туров, но и как высококвалифицированного специалиста, консультанта по туризму.

Цели фирмы:

· организация туроператорской деятельности на территории РК,

· получение прибыли

· качественное и комплексное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в туристических услугах, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму.

· совершенствование информационной и материальной базы фирмы;

· повышение квалификации персонала.

· расширение агентской сети

· выход в другие регионы

Компания строго соблюдает выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывает необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

Их основная задача - оказать помощь при планировании и организации особенного, незабываемого путешествия, сделать отдых как приятным, так и полезным, любая программа будет интересной и насыщенной.

Планы организации

Оперативный план: обучение персонала, повышение их профессионализма, разработка рекламной компании, поиск выгодного расположения для нового офиса, получение статуса уполномоченного агентства от туроператора CORAL

Тактический план: открытие собственного дополнительного офиса, получение повышенной комиссии от туроператоров, что даст возможность позиционировать себя как субагент и получать дополнительную прибыль от турфирм посредством бронирования через ТОО "Туристическая Фирма "Феникс"

Стратегический план: покупка 3 автобусов, разработка туров на территории РК и за рубежом, становление ведущим туроператором внутреннего туризма по РК.

Стратегия организации - лидерство в области низкой стоимости, расширения списка предлагаемых туристических услуг, разработка собственного туристического продукта, открытие дополнительного офиса, освоение новых сегментов рынка.

Для успешного достижения стратегических целей фирма должна ориентироваться на:

· Обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области);

· полноценное информационное обеспечение деятельности;

· Завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей;

· Добиться эксклюзивного комиссионного вознаграждения от операторов;

· Стать агентством с наибольшим объёмом продаж среди агентств Нижнего Новгорода

Руководитель должен донести до своих сотрудников ориентиры деятельности турфирмы. Цели должны ставиться и достигаться. Первостепенная задача состоит в упорядочивании деятельности Компании с помощью построения целостной и непротиворечивой системы управления.

Предлагаем вести ежедневные планёрки о проделанной работе за день и намеченных планах на другой день. Это позволит руководителю контролировать деятельности подчинённых и корректировать их деятельность во избежание недоразумений.

Руководство ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Руководитель должен иметь в офисе папку, в которой он будет содержать инструкцию по работе менеджера и основные законы, касающиеся туристской деятельности. Предлагаем периодически проверять память менеджеров путём беседы с ними по их основным обязанностям, основным документам, законам которые касаются туристской деятельности. И ещё менеджеры должны очень хорошо знать договор об оказании туристских услуг ТОО "Туристическая Фирма "Феникс", так как туристы очень часто задают вопросы по договору и чтобы не впадать в неловкое положение и чтобы не страдала репутация турфирмы, все менеджеры должны знать его.

Необходима постоянная мотивация, целью которой является побуждение персонала к эффективному исполнению своих обязанностей для достижения поставленных перед фирмой целей. Следствием эффективной системы мотивации является повышение эффективности труда сотрудников, снижение текучести кадров [25].

В связи с проблемой отсутствия программ обучения и повышения квалификации персонала, а также системы материального стимулирования трудовой деятельности предлагается проведение следующих мероприятий.

1. Организация тренингов, занятий, инструктаж персонала с целью повышения квалификации, а также что является немаловажным фактором для повышения уровня обслуживания клиентов. Здесь могут быть предложены следующие варианты: организация тренинга по продажам, телефонным переговорам, тренинг общения менеджера с туристом в офисе. Данные тренинги должны проводиться с периодичностью 1 раз в неделю. Преимущества данного направления заключаются в следующем: профессиональное обучение проводится на постоянной основе без отрыва от производства, относительно низкие затраты на проведение обучения.

2. Разработка бонусной программы, где от продажи каждого тура в копилку каждого менеджера будут положены баллы, которыми он потом может расплатиться за тур. Чем больше тур будет стоить, тем больше баллов менеджер заработает.

Например: проданный тур стоил 80000, в копилку менеджера идёт 8 баллов.

1 балл = 100 тенге.

3. Повысить процент от продажи туров менеджеров, на 1%.

Как показывает практика, для повышения мотивации менеджеров, для удержания хороших менеджеров в турфирме руководители повышают процент от прибыли для выплаты менеджеру [26]. К примеру, от продажи тура на 90 000 тенге раньше менеджеры в основном получали 1%, то есть 900 тенге, то с повышением этого процента он может получать 1800 тенге, что является существенной разницей и является прямым фактором для повышения их активности.

4. Также для увеличения своей зарплаты на благо турфирмы хотим предложить следующее: каждый менеджер в своё свободное время должен заниматься поиском привлекательных и горящих предложений по сайтам туроператоров с последующим выкладыванием их на сайт. Контроль над количеством и качеством данных предложением будет возложен на специально назначенное ответственное лицо. В конце месяца все предложенные варианты должны быть сосчитаны и к зарплате того человека, кто предложил наибольшее количество вариантов руководитель должен прибавить 5000 тенге, остальным по 1500 тенге.

5. Предлагаем успешным менеджерам предоставить возможность скидки 30 % на обучение. Это может быть и вечернее образование, курсы, тренинги. Вследствие этого будет повышаться профессионализм работника, что в будущем положительно отразится на деятельности организации.

6. Предлагаем лучшему сотруднику года предоставить бесплатный рекламный тур в любую страну стоимостью до 1500 $.

Вследствие разработки данной программы должна повыситься активность менеджеров, эффективность работы и увеличение прибыли.

На наш взгляд, для совершенствования маркетинговой политики ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" необходимо включить в штатное расписание должность маркетолога, в обязанности которого будут входить мероприятия по продвижению туристского продукта, различные исследования потребительских предпочтений, реклама, формирование ценовых стратегий.

Должность маркетолога может занимать менеджер по туризму. Предлагается работа маркетолога 2 раза в неделю с соответствующим повышенным окладом.

Маркетинговая деятельность на ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" должна проводиться по следующим направлениям:

? установление контактов с клиентами. Предусматривает убеждение клиентов в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желает получить клиент;

? проведение маркетинговых исследований и сегментации рынка;

? проведение рекламных мероприятий

? осуществляют стратегическое и оперативное планирование маркетинга;

? анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей;

? оперативное информационное обеспечение маркетинговой деятельности всего предприятия и его подразделений;

? выработка, исходя из ориентации на рыночную деятельность, рекомендаций по совершенствованию оргструктуры управления предприятием, его хозяйственной деятельности, по повышению эффективности работы предприятия и т.п.;

? создание для ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" имиджа преуспевающей и надежной фирмы.

ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" можно порекомендовать следующие мероприятия в организации рекламно-информационной деятельности:

1. Постоянное обновление сайта, поиск новых интересных туристам предложений по турам и размещение их.

2. Размещение рекламы на крупных городских туристических порталах, обновление информации о турах на них.

3. Электронная и SMS рассылка новых предложений туристам и организациям.

4. Участие и ведение графика проводящихся крупных выставок.

5. Размещение в СМИ на основе данных маркетинговых исследований (критерии - тираж, широта охвата аудитории, качественная характеристика аудитории);

6. Выставление рекламного щита;

7. Реклама "на деловые круги" (туристические компании). Предполагает информирование другие агентства о том, что у них есть возможность забронировать тур с повышенной комиссией ТО через ТОО "Туристическая Фирма "Феникс", вследствие чего турфирма может получить дополнительную прибыль.

8. размещение информации в справочнике "Туристские фирмы Алматы" с использованием цветных модулей;

10. Тактика "хитрой анкеты". Основа данной тактики - анкета, для ответа на которую необходимо иметь какую-то информацию о ТОО "Туристическая Фирма "Феникс". То есть реально анкетирование превращается в рекламную акцию, цель которой - не столько узнать мнение, сколько довести информацию о деятельности фирмы.

Разработка рекламного бюджета, как и вся рекламная деятельность, в значительной степени имеет субъективный, творческий подход и в значительной степени зависит от интуиции, опыта, индивидуальных особенностей ответственных за этот процесс специалистов [27].

Для увеличения прибыли в период сезонных колебаний предлагаем следующие мероприятия:

изучить и предложить населению следующие виды туризма: образовательный, свадебный туризм, и детский отдых в Казахстане и за рубежом, так как такой туризм лучше планировать заранее, как раз в зимнее время. Сейчас туристический рынок не насыщен данными видами туризма и поэтому есть шанс расширить поле своей деятельности, и получить дополнительную прибыль, и дополнительный сегмент в работе: это и дети в возрасте от 13 лет, школьники и студенты, и люди в возрасте от 20 до 35, желающих заключить брачный союз за границей и не только.

Для продвижения образовательного туризма необходимо тщательно изучить этот вид продукта у туроператоров.

Детский отдых за рубежом стал в последнее время весьма популярным направлением туристской деятельности. Каникулы за рубежом предполагают не только массу впечатлений от пребывания в незнакомой стране, но и помогут улучшить знания иностранного языка, научиться общению с представителями иных культур и национальностей.

Во многих лагерях отдыха за рубежом предусмотрены программы спортивных занятий, таких как баскетбол, футбол или даже верховая езда. Каждый ребенок найдет занятие по душе и, возможно, это увлечение продолжится и после каникул за рубежом. Из всех приведенных аргументов, считаем, что данное направление является весьма перспективным в его развитии. И если семья купит своему ребенку путёвку в детский лагерь, то здесь будет действовать цепная реакция, они купят потом в ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" путёвку и себе.

Образовательные программы также набирают сейчас огромную популярность. Подавляющее большинство молодых людей в мире склоняются в сторону "полезного отдыха" и казахстанская молодежь не отстает от мировых тенденций [28]. Самый распространенный вид образовательного туризма - это языковые программы. Курсы основных иностранных языков можно пройти в летних специализированных лагерях, а за рубежом можно изучать практически любой европейский язык на его родине. Такие программы предлагают летние школы на море, курсы при университетах или проживание в семье носителей языка в Великобритании, Франции, Греции, на Мальте, в Турции и многих других европейских странах.

"Полезный отдых" в Казахстане - прерогатива молодых путешественников. И многие языковые туры комбинируют обучение с культурно-экскурсионной программой, с посещением пляжей, аквапарков и другими развлекательными составляющими. Популярны комбинированные предложения, позволяющие во время каникул приобрести языковые навыки и получить уроки верховой езды, бальных танцев, игры в гольф, теннис и т.д. Продолжить изучение языка предлагают краткосрочные программы длительностью от нескольких месяцев до года.

Свадебный туризм тоже сейчас становится всё популярней. Так, например можно предлагать отметить любую годовщину бракосочетания, и Золотую свадьбу, и Серебряную в различных странах. Для тех, кто еще не узаконил брачные отношения на родине, предоставляется возможность официально заключить брак и отпраздновать долгожданное событие в таких странах, как: Италия, Франция, Греция, Индия, на Кубе, Сейшельских островах и в других романтических местах [29]. Благо, во многих случаях нормы международного права при соблюдении определенных формальностей позволяют считать регистрацию брака в другой стране законной и не требуют дополнительной перерегистрации в Казахстане.

Кроме того, надо подчеркнуть свадебный характер тура. Ведь, по сути, свадебным путешествием можно назвать почти любой тур, который молодожены сами покупают в турфирме, или им эту поездку дарят им родные и близкие. Это может быть и обычный пляжный тур эконом класса, и настоящая свадебная экспедиция. И в зависимости от интересов и страны такой тур можно приобрести в большинстве турфирм, как у туроператоров, так и через агентства. Но, если задача состоит в том, чтобы подчеркнуть свадебный характер путешествия во всем, начиная с того, как организован трансфер, и заканчивая обстановкой номера, не говоря уже о программе соответствующих мероприятий, лучше изучать туроператоров, специализирующиеся на организации таких путешествий по Казахстану и/или за рубеж. Причем, надо иметь в виду, туроператоров, специализирующихся, только на свадебном туризме, немного.

Также предлагаем изучить шубный тур. Сейчас, как и несколько лет назад данный вид туризма остается привлекательным для большого количества потребителей. Фирма будет работать как турагент и получать комиссионные вознаграждения.

Шуб-туры бывают двух видов:

1) шуб-тур с обязательством. Подобные шуб-туры обходятся совсем недорого, иногда и совсем бесплатно, но при этом вы обязуетесь сделать покупку. Конечно, существует некоторый риск, что, отправившись вшуб-тур с обязательством, вы не найдете именно ту шубу, о которой мечтали, и придется остановиться на менее подходящем варианте. Но на самом деле риск минимален, ведь Греция, шуб-тур в которую пользуется большой популярностью, предлагает огромный выбор меховых изделий на любой вкус.

2) шуб-тур без обязательства. Если в предложении указано "шуб-тур без обязательства", вам нужно будет заплатить за путевку несколько дороже, но покупка будет зависеть только от вашего желания. Этот вариант подходит тем, кто собирается в шоп-туры в Грецию, но по разным причинам не уверен, будет ли покупать шубу.

Главное преимущество, заключенное в простых словах "Греция шуб тур". А состоит оно в том, что цены на шубы в Греции на 40-50% ниже, чем можно найти у нас. При этом качество товара будет безупречным [30].

Также для повышения прибыли в период сезонных колебаний предлагаем разработать акцию "Раннего бронирования". Раннее бронирование - это оформление туристической путевки не позднее, чем за 21 день до начала тура (в зависимости от условий на бронирование, заявленное туроператором). Она будет заключаться в возможности раннего бронирования в Турции и Египте в период с 01 февраля по 30 апреля. При бронировании тура в Турцию и Египет можно получить скидку до 35%. В акции участвует широкий перечень отелей по привлекательным ценам. Условия раннего бронирования:

Специальные цены распространяются на заявки, забронированные в период с 01.02.2014 по 30.04.2014 по направлению Турция и Египет на заезды с 28.04.2014 по 18.10.2014.

Предоплата в размере 50% должна быть произведена в течение трех дней после подтверждения тура.

Полная оплата должны быть произведена в течение семи дней после подтверждения тура

При аннуляции тура до 30 апреля взимается штраф 30 USD, при аннуляции после 30 апреля в размере 100%.

Изменения в заявке, сделанной по Акции, не принимаются, кроме изменений по улучшению типа размещения, увеличению количества ночей и туристов. В случае внесения прочих изменений, заявка пересчитывается по текущим суточным ценам

Все неоплаченные в срок брони будут аннулированы.

Данная акция для групп не действительна.

Предлагаем также внедрить новые услуги для туристов опять же на основе потребительских исследований. Нами были проведены исследования и выявлены следующие дополнительные услуги, которыми туристы хотели бы воспользоваться в будущем.

С введением новых услуг в турфирме ей удаться удовлетворить потребности туристов и увеличить их долю в турфирме.

Продажа авиабилетов online через Интернет стала несложным процессом, позволяющим путем трех шагов: получение информации о расписании и стоимости авиарейсов, заказ и бронирование авиа билета, оформление доставки, сменить суету авиакасс на удобное кресло в офисе или дома. Акции и спецпредложения от авиакомпаний станут приятным дополнением, если планируется цикл поездок.

Можно будет выбрать дату, наиболее удобное время и авиакомпанию. Билеты на самолет можно оформить сразу (оплата принимается как банковской карточкой или по безналичному расчету, или деньгами электронных систем). А можно сначала забронировать авиабилет и выкупить его позднее.

Помощь в оформлении загранпаспорта предполагает помощь в заполнении анкеты о выдаче загранпаспорта.

В настоящее время туристские фирмы все чаще предлагают продажу туров в кредит. При такой продаже туристская организация может заключить договор на продажу тура непосредственно с клиентом, но в случае возникновения проблем с клиентом, фирме самостоятельно придется решать их. Поэтому чаще всего фирмы сотрудничают с банками, через которые производят расчеты по продаже туристических путевок в кредит.

При такой форме расчетов фирма может самостоятельно оформлять документы для банковского кредита, и туристу удобнее, ведь все необходимые документы на получение кредита рассматриваются непосредственно в турфирме.

Однако чаще всего банки самостоятельно рассматривают заявку на предоставление кредита. В таких случаях, в туристической фирме покупателю выписывают счет (или другой документ) с указанной суммой тура, а банк принимает решение о выдаче кредита.

С туристской фирмой банк может рассчитываться двумя способами:

перечислить всю стоимость туристической путевки сразу:

перечислить стоимость тура по частям.

В случае перечисления сразу всей стоимости путевки на расчетный счет туристской фирмы, ей необходимо заключить договор с банком, в котором будет оговорено данное условие.

Дальнейшие расчеты с туристом производятся без участия туристской организации.

В данном случае банк взыскивает с туриста проценты за пользование кредитом, так как он инвестирует свои средства единовременно (перечислив на счет туристской фирмы полную стоимость тура), а получает оплату от клиента (туриста) частями в течение установленного времени.

Если туристская организация самостоятельно заключает договор с туристом, то сначала клиент обращается в туристскую фирму и выбирает понравившийся ему тур. Затем сотрудник туристской фирмы определяет стоимость тура и заполняет договор по форме, заранее утвержденной банком, далее будущий турист оплачивает первый взнос (в кассу банка или в кассу туристской фирмы, если банк предоставляет ей такую возможность). При этом один экземпляр договора туристская организация отдает в банк, который перечисляет на ее расчетный счет полную стоимость туристской путевки. Теперь клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре.

В случае если банк самостоятельно оформляет кредит будущему туристу, то, сначала клиент обращается в туристическую организацию и выбирает понравившийся ему тур.

Затем сотрудник туристской фирмы определяет стоимость тура и выписывает клиенту договор. Далее будущий турист предъявляет в банк договор туристской фирмы и пакет необходимых документов для получения кредита.

Если принято решение в пользу клиента, то сотрудник банка оформляет договор с туристом, который вносит первый взнос в кассу банка (если договором не предусмотрена отсрочка по уплате первого взноса), и банк перечисляет всю стоимость тура на расчетный счет туристской организации. Далее клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре с банком.

Другой способ оплаты за туры это рассрочка. Рассрочка - это способ оплаты Туристского продукта, при котором платеж производится не в полной сумме их стоимости, а по частям. При рассрочке платежа между контрагентами возникают заемные обязательства. Первичный взнос за тур оплачивается в туристскую организацию. Сумма, на которую предоставляется рассрочка, оплачивается равными долями ежемесячно на расчетный счет в уполномоченном банке, согласно графику платежей. Следовательно, в стоимость туристской путевки фирма будет закладывать проценты за рассрочку платежа.

Условия предоставления кредита в ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" предлагаются следующие:

сумма кредита от 50 000 до 500 000 тенге;

срок 3, 6 или 12 месяцев

комиссия за открытие ссудного счета (единовременно при выдаче кредита) 2500 тенге;

комиссия за ведение ссудного счета (единовременно при выдаче кредита в зависимости от срока) 4,5%, 7,5% и 12%

процент по кредиту - 1% в месяц

Получить кредит в ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" смогут: все граждане РК, имеющие постоянную регистрацию по месту жительства, имеющие постоянное место работы и ежемесячный доход, позволяющий обслуживать задолженность по кредиту.

Для оформления кредита необходимо предоставить общегражданский паспорт и любой из дополнительных документов: заграничный паспорт, водительское удостоверение, страховое свидетельство ГПФ, медицинский полис.

Требуется принимать меры, направленные на рекламирование данных новых направлений. Основной набор предлагаемых программ - это усиление рекламы, интенсификация действий по продвижению товаров и услуг (дополнительное обслуживание, доставка, распродажи).

Для сглаживания сезонных колебаний в критических ситуациях, когда спрос не растёт даже в связи внедрения новых направлений в ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" может быть сохранение продуктового предположения и поиск нового сегмента рынка (диверсификация), например, полиграфия рекламы, юридические услуги и т.д.

Со временем можно применить стратегию "сбора урожая" в случае непривлекательности долгосрочных перспектив в сфере деятельности или, когда продолжение деятельности становится слишком дорогостоящим и недостаточно прибыльным, определяющей финансовой целью является получение как можно больше средств перед уходом из отрасли.

Фирме следует предпринять следующие действия:

урезать до предела текущий бюджет;

предельно сократить или прекратить реинвестиции;

прекратить капитальные вложения;

незаметно повысить цены и снизить затраты на качество;

все усилия направить на продление жизни имеющегося оборудования, новое не покупать;

В результате, можно выжать как можно больше из того, что есть, перед уходом с рынка и прекращением деятельности.

Объем продаж сокращается, но если издержки сокращаются быстрее, то перед уходом фирма получает дополнительную прибыль.

Технология разработки мероприятий по формированию конкурентных преимуществ ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" включает, в первую очередь, разработку и совершенствование стратегии фирмы на туристическом рынке.

Сохранение доли рынка - является одной из главных целей деятельности фирмы ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" в настоящее время. Фирма уже несколько лет работает на рынке и является одним из лидеров среди турагентств г. Алматы. В результате анализа деятельности целесообразно выбрать оборонительную стратегию деятельности.

Основная цель оборонительной стратегии - формирование конкурентных преимуществ и укрепление позиций компании.

Назначение оборонительной стратегии - снизить риск атаки со стороны конкурентов, выдержать атаку с минимальными потерями, вынудить атакующих переключиться на борьбу с другими конкурентами.

Для этого на пути конкурирующих фирм воздвигаются разнообразные препятствия. Например, расширение ассортимента уменьшает вероятность проникновения на рынок конкурента, проводящего стратегию дифференциации. Повышению приверженности потребителей способствует предоставление скидок, оповещение о снижении цен на товары и услуги.

Для реализации оборонительной стратегии в ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" следует выполнить следующие мероприятия

1. Разработка печатного каталога ТОО "Туристическая Фирма "Феникс";

2. Налаживание связей с корпоративными клиентами;

3. Дополнительные скидки в не сезон

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 7 Схема мероприятия для реализации стратегии

Разработка печатного каталога ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" предполагает издание каталога с основными направлениями, которые предлагает данная турфирма, с некоторыми отелями и ценами, также там должна быть указаны все скидки и мотивационные программы туристов, а также миссия и философия организации, её коллектив, руководитель с фотографиями, контакты организации.

Распространение предполагается в крупных организациях, университетах, магазинах.

Налаживание связей с корпоративными клиентами

Анализ показал, что в ТОО "Туристическая Фирма "Феникс" возрастает доля корпоративных клиентов, поэтому для поддержания активности данного типа туриста нужны мероприятия. Необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов.

1. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

2. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные:

Название организации.

Контактный телефон / факс.

E-mail.

Адрес.

Страна посещения и срок поездки.

Цель поездки.

Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно ТОО "Туристическая Фирма "Феникс".

При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туристических услуг.

Поэтому прекрасной темой для продвижения услуг турфирмы могут стать различные Новогодние акции, например, акция "поздравления", которая предусматривает факсимильные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством.

Опираясь на опыт других туристских фирм, можно сказать, что это мероприятие должно быть одним из самых прибыльных, так как корпоративные клиенты ездят отдыхать или в командировки обычно за служебный счет, то здесь редко речь идет об экономии средств.

Дополнительные скидки в не сезон по сниженным ценам

Фирмой организуются распродажи различных туров по всем направлениям со скидками в денежном (от 7% до 10% в зависимости от направления) эквиваленте. Конечно же, вся эта акция будет иметь надлежащего уровня рекламную поддержку

Из вышесказанного можно сделать вывод, что основная часть этого мероприятия по продажам - распродажа по сниженным ценам - является средством стимулирования продажи туров. Дополнительная часть - реклама распродажи - является рекламным средством. Поэтому в данном случае мы имеем дело с совместным использованием двух видов продвижения: стимулирования продаж и рекламы, но так как основным является стимулирование сбыта, то эффекта от проводимых мероприятий следует ожидать лишь во время проведения акции.

Цели проведения рассматриваемой акции:

1) распространить в информацию о том, что с ноября по декабрь фирма проводит распродажу туров по сниженным ценам;

2) увеличить количество потенциальных клиентов;

3) увеличить объемы продаж туров, на которые введены скидки;

4) увеличить объемы продаж товаров, на которые не введены скидки, благодаря тому, что увеличится количество клиентов фирмы, и они будут покупать не только туры, на которые существуют скидки, но и другие, на которые нет скидок.

Все вышеперечисленные мероприятия повлекут за собой повышение конкурентных преимуществ и укрепления позиции ТОО "Туристическая Фирма "Феникс".

Также для совершенствования мотивационной политики туристов предлагаю следующие мероприятия:

1. Фотоконкурс, который предполагает следующее: туристы, которые уже ездили от данной турфирмы, могут присылать фото с отдыха и выигрывать различные подарки и скидку 14%

2. Бонусная программа для туристов купивших тур - с каждого тура баллы, чем больше стоимость тура, тем больше баллов получает турист. В будущем он может расплачиваться данными баллами за поездку. Нужно сделать так чтобы туристу не просто так доставались скидки, он их должен заработать!

3. При покупке тура в агентстве турист будет получать бонусные купоны, которые распространяет среди друзей, родственников, коллег и т.д. Каждый друг, воспользовавшийся этим купоном, получит скидку 3% на отдых в любой стране мира. За каждого друга, оформившего тур в нашем офисе турист получает 10$ бонуса на оплату следующего тура. Например, если Ваш друг оформляет тур по нашему бонусному купону на 3 человека, то Вы получаете 3*10$ = 30$ бонуса на оплату Вашего следующего тура.