Менеджмент качества на примере ООО "Визион Тур"

8.Сообщайте о результатах.

9.Регистрируйте успехи.

10.Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их.

14 принципов В.Эдвардса Деминга

1.Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования процессов производства товаров и оказания услуг.

2.Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии.

3.Снижайте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.

4.Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.

5.Совершенствуйте все процессы в организации. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.

6.Введите обучение на работе.

7.Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу.

8.Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.

9.Разрушайте барьеры между отделами и людьми.

10.Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.

11.Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу - цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.

12. Гордитесь мастерством.

13. Поощряйте образование.

14.Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.

Управление качеством продукции - это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей. [6]

Описание процедуры получения сертификата соответствия ISO 9000.

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определены Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространялись не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Однако, развитие отечественной сертификации, активизация деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое законодательство обусловили необходимость упорядочения деятельности по сертификации систем качества и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.

Эти обстоятельства предопределили разработку и введение с 1 октября 1995 года национального стандарта ГОСТ Р 40.001-95, устанавливающего принципы и общие правила организации работ по сертификации систем качества в Российской Федерации. Гармонизация положений данного государственного стандарта осуществлялась с учетом международных стандартов ИСО серии 9000 и 10011, руководств ИСО/МЭК 40, 48, 53, 56, 61, 62, европейского стандарта EN 45012 и других международных документов по сертификации систем качества.

Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию или услуги, обладающие такой совокупностью свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей (заказчиков). Это коррелируется с определением понятия "качество", установленным ИСО 8402. Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

Таким образом, успешная экономическая деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависят от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика).

Создание и применение таких систем должно способствовать постоянному улучшению качества и повышению удовлетворенности не только потребителей, а и других заинтересованных лиц (работников предприятия, руководства предприятия, субподрядчиков, общества).

Сертификация систем качества может проводиться как в рамках обязательной сертификации продукции, так и в рамках добровольной сертификации. В первом случае сертификация систем качества осуществляется, если это предусмотрено способом (формой, схемой) сертификации этой продукции; во втором - если это продиктовано интересами предприятия-заявителя.

В любом случае, сертификацию систем качества осуществляют аккредитованные для этих целей органы по сертификации, зарегистрированные в Госстандарте России.

Как предусмотрено и зарубежной практикой создания систем аккредитации, аккредитация органа по сертификации предусматривает комплекс процедур, посредством которых официально признается его возможность выполнять работы по сертификации в заявленной области. Область аккредитации органов по сертификации определяется видами экономической деятельности в соответствии с классификатором ОКДП и видами продукции (услуг), обеспечение качеством которых осуществляется в рамках систем качества, в соответствии с классификатором ОКП.

В целях обеспечения необходимой информацией потребителей, заказчиков, хозяйствующих субъектов и других заинтересованных лиц, Госстандарт России ежегодно публикует перечень Систем сертификации, в которых осуществляется сертификация систем качества, и перечень органов по сертификации, зарегистрированных Госстандартом России в соответствии с Законом РФ "О сертификации продукции и услуг". Аналогичным образом осуществляется информация зарегистрированных систем качества.

Нормативной базой сертификации систем качества являются стандарты, положения и иные документы, содержащие требования к системам качества. При этом могут быть использованы международные стандарты ИСО серии 9000 и иные международные, региональные или национальные документы.

Проведение работ по сертификации систем качества осуществляет штатный персонал экспертов органа по сертификации, способных проводить такие работы по соответствующим областям деятельности органа.

В целях создания в России условий для высококвалифицированной деятельности по сертификации, в том числе по сертификации систем качества, Госстандартом России сформирована и функционирует Российская система сертификации персонала, включающая специализированную Систему сертификации экспертов. Подготовка экспертов осуществляется Академией стандартизации, метрологии и сертификации (учебной), а также другими аккредитованными для этих целей учебными организациями. Для этого разработаны специальные программы с учетом требований ИСО 10011-2, определены процедуры и порядок аттестации экспертов, правила их регистрации в государственном реестре.

По результатам сертификации систем качества предприятию выдается сертификат на систему качества. Знак соответствия системы качества состоит из единого Знака системы, свидетельствующего об аккредитации органа по сертификации, и Знака органа по сертификации. Знак соответствия размещается на сертификате на систему качества. Как сертификат на систему качества, так и Знак соответствия системы качества могут использоваться владельцем сертификата в рекламных целях. Однако, во избежание неправильного толкования значения Знака соответствия системы качества, не допускается проставлять его на продукции.

При проведении работ как по обязательной, так и добровольной сертификации в Системе сертификации ГОСТ Р Госстандартом России создан Регистр систем качества. Он представляет собой систему сертификации, сформированную в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, правилами по сертификации, государственными стандартами, а также международными и европейскими правилами и процедурами (стандарт ИСО 8402; стандарты ИСО серии 9000; ИСО 10011-1-ИСО 10011-3; Руководства ИСО/МЭК 2, ИСО/МЭК 61 и ИСО/МЭК 62, EN 45012, Рекомендации EAC по применению EN 45012, Рекомендации EQC " по проведению проверок систем качества и сертификации систем качества третьей стороной (EQC 147)).

Регистром осуществляется не только сертификация систем качества, но и сертификация производств, инспекционный контроль за сертифицированными объектами, международное сотрудничество в области сертификации систем качества в интересах взаимного признания результатов сертификации.

Рассмотрим основные понятия, используемые при сертификации систем качества и производств. Во-первых, понятие сертификация систем качества. Как и в других случаях практики отечественной и зарубежной сертификации, это действие третьей, не зависимой от потребителя и изготовителя стороны, которым доказывается, что обеспечена необходимая уверенность в соответствии системы качества выбранной модели (ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002 или ГОСТ Р ИСО 9003) или иным нормативным документам, определенным заявителем.

При этом необходимо обязательно осуществить процедуру идентификации системы качества, посредством которой устанавливают соответствие представленной на сертификацию системы качества заявленной модели. Аналогичным образом определена сертификация производств как действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированное производство и его условия обеспечивают стабильность конкретных характеристик производимых продукции, услуг или работ, определенных нормативными документами.

Система качества определена, в соответствии с ИСО 8402, как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Модели для обеспечения качества стандартизованы тремя международными стандартами (ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003) или их отечественными государственными аналогами (ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002, ГОСТ Р ИСО 9003) и представляют собой набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

Основу нормативной базы Регистра составляют нормативные документы, устанавливающие требования к сертифицируемым системам качества. Это государственные стандарты ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002 и ГОСТ Р ИСО 9003. В отдельных случаях сертификация системы качества, по желанию заявителя, может проводиться на соответствие иному документу, определенному заявителем.

Требования к сертифицированным производствам регламентированы ГОСТ Р ИСО 9001 (п.п. 4.8-4.16 и 4.20.2), ГОСТ Р 40.004-96, а также документами, устанавливающими требования к разработке программ проверки производств групп однородной продукции, и типовыми (рабочими) программами проверок производств по отраслям.

Общие правила и процедуры сертификации систем качества и производств определены стандартами ГОСТ Р ИСО 10011-1, ГОСТ Р ИСО 10011-3, ГОСТ Р 40.003-96, ГОСТ Р 40.005-96.

Кроме приведенных документов, нормативную базу Регистра составляют документы, устанавливающие деятельность его структурных подразделений, и требования к персоналу (экспертам), осуществляющим проверку, оценку и сертификацию систем качества и производств (ГОСТ Р ИСО 10011-2 и ПР 50.3.001).

Организация работ по сертификации систем качества (производств) основывается на таких основных общепринятых в практике сертификации принципах, как:

добровольность;

бездискриминационный доступ к участию в процессах сертификации;

объективность оценок;

воспроизводимость результатов оценок;

конфиденциальность;

информативность;

специализация органов по сертификации;

обязательность проверки выполнения требований, предъявляемых к продукции (услуге) в законодательно регулируемой сфере;

достоверность доказательств со стороны заявителя соответствия системы качества нормативным требованиям.

Принцип добровольности основывается на том положении, что сертификация систем качества в Регистре осуществляется только по инициативе заявителя и при наличии письменной заявки, если иное не предусмотрено законодательными актами.

К сертификации в Регистре допускаются все организации, подавшие заявку на сертификацию и признающие установленные принципы, требования и правила. Кроме этого, исключается любая дискриминация заявителя и любого участника процесса сертификации, будь то цена, завышенная в сравнении с другими заявителями, неоправданная задержка по срокам, необоснованный отказ в приеме заявки и другое.

Объективность оценок обеспечивается, во-первых, независимостью органа по сертификации и привлекаемых им экспертов от заявителей или других организаций, заинтересованных в результатах оценки и сертификации, во-вторых, полнотой состава комиссии экспертов, в-третьих, компетентностью проводящих сертификацию экспертов, аттестованных в Системе сертификации персонала.

Для обеспечения воспроизводимости результатов оценок применяются правила и процедуры проверки, основанные на единых требованиях, оценка проводится на основе фактических данных, результаты оценки документально фиксируются, органом по сертификации создана система учета и хранения документации.

Конфиденциальность всей информации об организации на всех этапах сертификации и по ее результатам, характеризующим состояние системы качества (производства) и соответствие персонала, обеспечивается руководством органа по сертификации как в части штатного, так и привлекаемого к работам по сертификации персонала. К конфиденциальной информации, в частности, относятся:

сведения о технологии и организации производства, перспективных разработках продукции, "ноу-хау", коммерческие данные и сведения, которые могут представлять интерес для конкурентов;

сведения о недостатках организации, несоответствиях, материальных, организационных и технических трудностях, которые могли бы повредить престижу организации, принести ей моральный или материальный ущерб;

сведения об экономических взаиморасчетах между участниками сертификации и другое.

Информацию, составляющую служебную или коммерческую тайну, защищают способами, предусмотренными гражданским Кодексом Российской Федерации и другими законами. В случае, когда продукция (услуга), производимая предприятием, а также условия производства могут угрожать здоровью потребителей и представляют опасность для экологии, принцип конфиденциальности информации не соблюдается.

Информативность достигается ежегодными официальными публикациями Регистра и через периодические издания организаций Госстандарта России о сертифицированных системах качества (производств) или об аннулировании сертификатов. Официальным источником по всем этим вопросам является Реестр сертифицированных систем качества и производств Регистра.

Специализация органов по сертификации систем качества (производств) достигается как областью аккредитации органа, так и наличием в его штате или среди привлекаемого персонала экспертов и консультантов, специализированных в соответствующей сфере деятельности (помимо экспертов по сертификации систем качества).

В случае, когда в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации к продукции (услуге) предъявлены обязательные требования, устанавливаемые в государственных стандартах или иных документах, при сертификации систем качества (производств) обязательно проверяется способность предприятия обеспечивать соблюдение этих требований.

Достоверность доказательств заявителя о выполнении требований ГОСТ Р ИСО 9001 - ГОСТ Р ИСО 9003 оценивается органом по сертификации систем качества.

Состав и объем элементов ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002 или ГОСТ Р ИСО 9003, проверяемых при сертификации систем качества и при сертификации производств, приведена в таблице:

Объекты проверки по элементам ГОСТ Р ИСО 9001 - ГОСТ Р ИСО 9003 при сертификации систем качества.

Таблица 1. - Элементы стандартов ГОСТ ИСО, проверяемых при сертификации.

Номер пункта по ГОСТ Р ИСО 9001	Наименование объектов проверки	Наличие (+) или отсутствие (-) требований к проверке при сертификации систем качества
		По ГОСТ Р ИСО 9001	По ГОСТ Р ИСО 9002	По ГОСТ Р ИСО 9003
4.1	Ответственность руководства	+	+	+
4.2	Система качества	+	+	+
4.3	Анализ контракта	+	+	+
4.4	Управление проектированием	+	-	-
4.5	Управление документацией и данными	+	+	+
4.6	Закупки	+	+	-
4.7	Управление продукцией, поставляемой потребителем	+	+	+
4.8	Идентификация продукции и прослеживаемость	+	+	+
4.9	Управление процессами	+	+	-
4.10	Контроль и проведение испытаний	+	+	+
4.11	Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием	+	+	+
4.12	Статус контроля и испытаний	+	+	+
4.13	Управление несоответствующей продукцией	+	+	+
4.14	Корректирующие и предупреждающие действия	+	+	+
4.15	Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация, поставка	+	+	+
4.16	Управление регистрацией данных о качестве.	+	+	+
4.17	Внутренние проверки качества	+	+	+
4.18	Подготовка кадров	+	+	+
4.19	Техническое обслуживание	+	+	-
4.20	Статистические методы	+	+	+

Таблица 1. Составлена и рассчитана автором на основании данных Кане М.М. «Системы, методы и инструменты менеджмента качества» [7].

Вывод по таблице 1:

Организация работ по сертификации включает предварительный (предсертификационный) этап и непосредственно три этапа сертификации:

I - предварительная оценка системы качества;

II - проверка и оценка системы качества в организации;

III - инспекционный контроль за сертифицированной системой качества.

Предварительная оценка системы качества состоит в предварительном анализе и оценке описания системы качества в документах проверяемой организации.

Предварительная оценка проводится органом по сертификации с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации системы качества и целесообразности проведения дальнейших работ по сертификации.

Предварительная оценка осуществляется на основе анализа сведений, имеющихся в таких исходных документах, представленных заявителем в орган по сертификации, как:

декларация-заявка на проведение сертификации;

политика организации (заявителя) в области качества;

перечень внутрифирменных документов системы качества;

организационно-структурные схемы заявителя и его службы качества;

анкета-вопросник проведения предварительного обследования системы качества;

исходные данные для предварительной оценки состояния производств.

Орган по сертификации вправе также затребовать от проверяемой организации другие дополнительные сведения, необходимые для сертификации систем качества. К их числу могут быть отнесены стандарты предприятия, регламентирующие проведение испытаний и контроля, документы, описывающие технологию (процедуры) изготовления продукции или проведения работ, стандарты на процессы управления документацией.

Анализ исходных документов проводится комиссией, возглавляемой главным экспертом. Одновременно с анализом исходных данных, поступивших от заявителя, может быть проведено предварительное ознакомление с системой качества или ее элементами с выездом представителя органа по сертификации на предприятие, а также может быть организован сбор и анализ дополнительных сведений о качестве продукции из таких независимых источников, как органы государственного надзора и контроля, общества потребителей, ремонтных организаций и других.

При подготовке к проверке и оценке системы качества (этап II) составляется программа проверки, распределяются обязанности между членами комиссии, готовятся рабочие документы. Программы проверки разрабатывает главный эксперт и утверждает руководитель органа по сертификации. Программа согласовывается с проверяемой организацией. В интересах возможного исключения преждевременного раскрытия конкретных деталей проверки, которые могут помешать сбору объективной информации, эти детали сообщаются заявителю только в ходе проверки.

Программа проверки составляется таким образом, чтобы была возможность изменения приоритетности проверяемых элементов системы качества в зависимости от получаемой в ходе проверки информации. Несмотря на гибкость программы, обязательной проверке подлежит система испытаний, обеспечивающая прямо или косвенно контроль всех характеристик продукции на соответствие требованиям, предусмотренным обязательной сертификацией.

Рабочие документы, разрабатываемые экспертами, носят вспомогательный характер, их применяют для облегчения, упорядочения и повышения эффективности проверки. Эти документы не должны ограничивать инициативу экспертов и исключать возможность проведения дополнительных проверок, необходимость которых может возникнуть на основании информации, полученной в ходе проверки. К их числу могут быть отнесены перечни контрольных вопросов для оценки элементов системы качества, формы для документирования вспомогательных данных и др.

Проверка включает следующие основные процедуры:

предварительное совещание;

обследование проверяемой организации;

составление акта проверки;

заключительное совещание.

Предварительное совещание проводится с целью представления членов комиссии представителям проверяемой организации, сообщения о целях и программе проверки, используемых при проверке методов и процедур, установления процедур взаимодействия между членами комиссии и сотрудниками проверяемой организации, определения этапов и сроков проведения проверки. [7]

Обследование проверяемой организации осуществляется путем сбора и анализа фактических данных и регистрации наблюдений в ходе проверки. Сбор фактических данных производится посредством опроса персонала, анализа используемых документов, анализа процессов производства, анализа деятельности функциональных подразделений, анализа деятельности персонала, изучения и оценки проводимых мероприятий по обеспечению качества продукции. При проверке и оценке системы качества, распространяющейся на продукцию, подлежащую обязательной сертификации, необходим дополнительный анализ конструкторской и технологической документации, нормативных документов (ГОСТ, ТУ, СТП и другие), методической документации (методик проведения работ, инструкций и тому подобное), рабочей аналитической документации (протоколы и отчеты испытаний, планы контроля, рабочие журналы, формы регистрации наблюдений и пр.), состояния средств технологического оснащения и средств контроля и измерений параметров процессов и продукции. Этим проверяется способность организации обеспечивать соблюдение обязательных требований к продукции. [12]

Полученная в результате опроса информация сопоставляется с информацией, полученной из других независимых источников, таких как физические наблюдения, измерения, зарегистрированные данные. Все наблюдения документируются и подтверждаются объективными данными. Особенно четко должны фиксироваться данные, указывающие на наличие несоответствий.

Следует уделить особое внимание определению последнего понятия. Как известно, несоответствие - это невыполнение установленных требований. Ввиду трудности формализации критериев несоответствия требований к элементам системы или их отдельным составным частям (субэлементам), в ГОСТ 40.003-96 сделана попытка дифференцировать это понятие. В частности, определение понятия "несоответствие" предполагает отсутствие одной или нескольких характеристик качества продукции (услуг) или элементов системы качества, или их уклонение от установленных требований.

В этой связи введено определение понятия "значительное несоответствие", как отсутствие, неприменение или полное нарушение какого-либо элемента или субэлемента системы качества. Примерами значительных несоответствий могут быть следующие:

политика предприятия в области качества и процедура деятельности по элементам системы качества не определены и не оформлены документально в необходимом объеме, позволяющем использовать их в качестве основы для внедрения и функционирования системы качества;

сформированная система качества не соответствует политике в области качества;

отсутствует необходимый элемент системы качества или процедура;

отсутствует система испытаний, обеспечивающая прямо или косвенно контроль всех характеристик продукции на соответствие требованиям, предусмотренным ее обязательной сертификацией;

требования документированных процедур не выполняются в полном объеме;

требования стандарта, на соответствие которому проводится проверка, не соблюдаются;

зарегистрированные данные по качеству продукции и деятельности по обеспечению качества не дают представления об эффективности функционирования системы качества.

В процессе проверки системы качества могут быть выявлены единичные упущения или упущения в документации, элементе или субэлементе как части системы качества предприятия. Эти упущения классифицируются как "малозначительные несоответствия". Малозначительное несоответствие представляет собой небольшую ошибку или недочет, но не проблему, требующую немедленного решения. Хотя малозначительные несоответствия, относящиеся к одному и тому же элементу, но отмеченные многократно, могут быть характеризованы как значительные несоответствия.

В любом случае каждое несоответствие должно быть подтверждено объективными доказательствами, дифференцировано на значительные (категория 1) и малозначительные (категория 2) и зарегистрировано в специальных бланках.

Систему качества признают соответствующей стандарту при отсутствии значительных несоответствий или наличии 10 или менее малозначительных несоответствий. В противном случае не может быть принято решение об одобрении системы качества. Решение о рекомендации системы качества к сертификации (отказе в сертификации системы качества) принимает главный эксперт по согласованию с руководством органа по сертификации на основании акта о результатах проверки и оценки системы качества. Окончательное решение о регистрации сертификата соответствия системы качества в Реестре Регистра и выдаче разрешения (лицензии) на право применения знака соответствия принимает Технический Центр Регистра. Срок действия сертификата соответствия системы качества, как правило, не превышает 3 лет. По окончании его действия проводится ресертификация системы качества. [7]

Сертификация систем качества (производств) взаимосвязана с сертификацией продукции. Так, например, при проведении сертификации систем качества и производств применительно к продукции, подлежащей обязательной сертификации, обязательно делается заключение о наличии в проверяемой организации системы испытаний, обеспечивающей контроль всех характеристик продукции, предусмотренных правилами ее сертификации. При этом соответствующая информация представляется в соответствующий орган по сертификации продукции.

С другой стороны, при сертификации продукции целесообразно применять схемы 5 и 6 в следующих случаях:

реальный объем выборки для испытаний недостаточен для объективной оценки выпускаемой продукции;

технологические процессы чувствительны к внешним факторам;

установлены повышенные требования к стабильности характеристик выпускаемой продукции;

сроки годности продукции меньше, чем время, необходимое для организации и проведения испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории;

характерна частая смена модификации продукции;

испытания являются дорогостоящими и для заявителя экономически целесообразно их сокращение или исключение;

продукция может быть испытана только после ее сборки, установки или монтажа у потребителя (заказчика). [1]

Активизация деятельности хозяйствующих субъектов отечественной экономики на формируемом национальном рынке в области управления качеством и конкурентоспособностью продукции и услуг создали объективные предпосылки для развития стандартизации требований к системам качества. Одновременно возникла необходимость создания национальных стандартов, определяющих правила и процедуры проведения сертификации систем качества продукции, работ и услуг.

Введение в стране этих серий национальных стандартов, гармонизованных с международными и европейскими нормативами, способствует повышению конкурентоспособности отечественной продукции, работ и услуг, создало условия для реализации прав российских граждан на их безопасность, основу проведения государственной политики, дополнило механизм реализации законодательных актов в области стандартизации и сертификации.

Правила применения сертификата и знака соответствия системы качества

Сертификат и знак соответствия системы качества могут применяться в рекламных целях.

Знак соответствия может применяться в публикациях, рекламных материалах, сопроводительной документации. При этом воспроизводить знак соответствия можно любым цветом одного тона в полном, увеличенном или уменьшенном размере при условии сохранения его структуры, пропорций, содержания и возможности прочтения букв, содержания в знаке. Минимальный размер знака по высоте 10 мм.

Знак соответствия не может наноситься на выпускаемую продукцию, тару, упаковку, а также в случаях, приводящих к расширению сферы его действия, то есть применительно к продукции, на которую не распространяется сертификация системы качества.

Правила подтверждения, приостановления и аннулирования сертификата соответствия

Подтверждение действий выданного сертификата соответствия Орган по сертификации осуществляет не менее чем один раз в год на основе результатов, полученных при проведении инспекционного контроля. При этом в приложении 1 ставится подпись главного инспектора.

При отрицательном результате инспекционного контроля Орган по сертификации направляет акт о результатах инспекционного контроля в Технический Центр Регистра для принятия решения.

Решение о приостановлении или аннулировании действия сертификата соответствия принимается Техническим Центром Регистра. Приостановление и аннулирование действия сертификата соответствия осуществляется при обнаружении на этапе инспекционного контроля значительных несоответствий. Приостановление или аннулирование осуществляется также, если организация-держатель сертификата:

Не устранила несоответствия, выявленные при сертификации и инспекционном контроле;

Не информировала орган по сертификации о существенных изменениях, касающихся условий производства, организационной структуры, системы качества, деятельности и местоположения этой организации;

Не оплатила стоимость инспекционного контроля до начала его планового проведения и других услуг Органа по сертификации;

Не выполнила других условий договора об инспекционном контроле с Органом по сертификации;

Предоставила письменное заявление о том, что она не намерена выполнять условия сертификации.

Документы процесса сертификации системы качества:

I. Декларация-заявка на проведение сертификации системы качества.

Содержание документа:

1. Наименование организации-заявителя, адрес, факс, № расчетного счета, ФИО руководителя, телефоны руководителя. Указывается требованиям, какого стандарта соответствует система качества. Сообщается, что:

Функционирование системы качества контролируют регулярные внутренние проверки;

Эффективность системы качества оценивают проведением периодического анализа.

2. Состав документов на систему качества. Примерный состав комплекта документов:

Политика в области качества;

Руководство по качеству;

Исходные данные для предварительной оценки состояния производства;

Структурная схема организации;

Структурная схема службы качества;

Стандарт предприятия "Управление документацией";

Стандарт предприятия "Внутренние проверки".

3. Данные о системы качества и продукции, на которую распространяется действие системы качества.

Год и месяц внедрения системы качества;

Наименование продукции, обозначение, код ОКП;

Обозначение стандарта и технические условия, по которым выпускается продукция;

Номер и год регистрации сертификата и наименование Органа по сертификации системы качества, если система качества имела ранее сертификат.

Наличие сертификата производства, если производство сертифицировано: система сертификации, Орган по сертификации, №, год и место регистрации сертификата производства.

4. Общие сведения о предприятии.

Общая численность работающих.

Численность работающих на производстве продукции, на которую распространяется система качества.

Общий объем производства продукции, планируемой на текущий год (в тыс. руб.)

5. Обязательства организации заявителя.

Выполнять правила, нормы и процедуры проведения сертификации;

Обеспечить стабильность эффективного функционирования системы качества на период действия сертификата.

6. Дополнительные сведения.

7. Перечень приложений.

Перечень организаций основных потребителей продукции.

Наименование организации разработчика продукции, адрес, телефон, факс, ФИО руководителя.

Документы системы качества.

Подписывается руководителем организации-заявителя, гл. бухгалтером.

Печать и дата.

II. Исходные данные для предварительной оценки состояния производства.

Содержание документа:

1. Сведения об организации заявителе и производстве продукции:

Структурная схема организации, включая основные и вспомогательные производственные подразделения, инженерные и администрационные службы с указанием связей между ними;

Перечень стран, в которые поставляют продукцию;

Перечень наиболее ответственных, специальных и «дефектоносных» технологических процессов и операций.

2. Техническая документация:

Технические условия на продукцию;

Конструкторская документация на продукцию (паспорт, инструкции по эксплуатации, общий вид и спецификация)

3. Стандарты предприятия (СТП) на систему качества (методики, инструкции), применительно к продукции, на которую распространяется система качества. [11]

Вывод по главе 1

Таким образом, рассмотрев основные требования стандартов мы выявили следующие требования к организации.

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации.

Организация должна:

определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Требования к документации.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

руководство по качеству;

документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений;

документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

Управление документацией

Документы системы менеджмента качества должны управляться. Записи - специальный вид документов и они должны управляться согласно требованиям.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до их выпуска;

анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей. [17]

Стандарт ISO 9000 подходит для создания системы менеджмента качества в ООО «Визионтур». В современных условиях требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемым услугам постоянно растёт, в первую очередь это касается предприятий, которые уже вышли на мировой рынок, однако если бы их продукция не была качественной, они не смогли бы достичь мирового масштаба, поэтому система менеджмента качества важна ещё и для развивающихся предприятий, так как она направляет их деятельность в нужное русло стандартов, задаёт и поддерживает уровень качества продукции. Система менеджмента качества даст шанс для ООО «Визионтур» выйти на новый уровень рынка.

Глава 2. Предпосылки внедрения системы менеджмента качества в ООО «Визионтур»

2.1 Выявление недостатков в ООО «Визионтур» на основе подходов менеджмента качества

Краткая характеристика ООО «Визионтур».

Цели создания и деятельности предприятия.

Основной целью создания Общества является извлечение прибыли с помощью инвестирования денежных средств в объекты недвижимости.

Целями деятельности Общества являются расширение рынка товаров и услуг, извлечение прибыли.

Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.

Деятельность предприятия: оптовая и розничная торговля.

Группа компаний Визионтур (Visiontur) образована в 2010 г. в рамках объединения нескольких предприятий. У сотрудников предприятия более 7 лет опыта работы с решениями на основе сенсорных и интерактивных технологий. Из них более 5 лет ведется разработка собственных технологичных решений на рынке.

Специалистами ООО «Визионтур» разрабатывались решения для Российских и Зарубежных предприятий, а также государственных структур России. ООО «Визионтур» сотрудничает с ведущими предприятиями Южной Кореи, Китая, США и Западной Европы.

Направления деятельности ООО «Визионтур»:

Visiontur - разработка программного обеспечения и контента для IPTV и 3D телевидения, гостиничного телевидения,

разработка систем для автоматизации дома и гостиниц,

разработка программных решений для музеев и школ.

Visionfilm - разработка, производство и поставка решений на основе проекционных и сенсорных технологий. ООО «Визионтур» является официальным партнером в России ведущих предприятий из Южной Кореи, Китая и Европы.

ООО «Визионтур» предлагает:

решения для IPTV и 3D;

решения для умного дома;

решения для гостиниц и туристического рынка;

решения для школ и системы образования;

решения для музеев;

решения для интерактивных систем;

проекционная пленка;

проекционные экраны;

проекционный пластик;

широкоформатные сенсорные терминалы;

инфракрасные панели;

решения на основе сенсорных и интерактивных технологий. [19]

Структура ООО «Визионтур» является линейно-функциональной структурой управления предприятием.

Рисунок 1 - Структура ООО «Визионтур».

Вывод по организационной структуре предприятия.

Штат сотрудников ООО «Визионтур» состоит из двадцати пяти человек, это - один генеральный директор, бухгалтер по найму, один коммерческий директор, пятнадцать менеджеров по продажам, два дизайнера, четыре программиста и два контент менеджера. Штат этих специалистов составляет линейно-функциональную структуру управления.

Линейно-функциональная - структура управления, в которой сочетаются как линейные, так и функциональные принципы организации между производственными управленческими элементами системы.

Линейно - функциональную структуру целесообразно использовать в тех организациях, которые выпускают относительно ограниченную номенклатуру продукции, действуют в стабильных внешних условиях и для обеспечения своего функционирования требуют решения стандартных управленческих задач.

Линейно-функциональная структура управления основана на шахтном принципе в соответствии с которым на каждую из функций - линейную или штабную формируется иерархия служб (шахта) пронизывающая сверху до низу всю организацию. Линейно-функциональная структура часто называется традиционной или классической предоставляется для организации среднего размера.

Особенностями линейно-функциональной структуры являются:

устойчивая работа структуры

удовлетворительная работа в условиях устойчивого производства

ориентирование на ценовую конкуренцию

Данная структура подходит для ООО «Визионтур».

Проанализировав структуру и должностные обязанности сотрудников предприятия, мы пришли к следующему выводу. В должностных обязанностях и полномочиях нет требований о наличии соответствующей квалификации сотрудников, ничего так же не говорится о повышении квалификации сотрудников. В организации нет политики по работе с персоналом. В данной организации нет лиц, отвечающих непосредственно за качество менеджмента. Поэтому предлагаем включить в штат предприятия специалиста по качеству менеджмента, менеджера по качеству. Система качества менеджмента более целесообразна на небольшом предприятии нежели на крупном, так как на небольшом предприятии, таком как ООО «Визионтур» систему качества менеджмента будет проще внедрить, потребуется меньше затрат для её поддержания.

2.2 Обработка и анализ результатов анкетирования

Система менеджмента качества призвана внести изменения в систему менеджмента на предприятии и тем самым решить ряд определённых проблем. Для того что бы узнать о проблемах существующих на предприятии, которые могли бы быть решены с помощью системы менеджмента качества, была разработана специальная анкета для сотрудников ООО «Визионтур» и проведено анкетирование.

Далее представлены вопросы анкеты «Анализ деятельности предприятия ООО «Визионтур».

1. Поддерживает ли большая часть сотрудников организации дружественные отношения и общение между собой?

2. Помогают ли сослуживцы в организации друг другу?

3. Всегда ли Вы доверяете своему руководству?

4. Бывает ли у Вас ситуация на работе когда для выполнения той или иной задачи приходится не рационально тратить время и\или ресурсы?

5. Достаточно ли качественная продукция, выпускаемая и поставляемая организацией?

6. Соответствует ли на ваш взгляд продукция компании современным требованиям рынка?

7. Отвечает ли на ваш взгляд продукция компании запросам потребителей?

8. Всегда ли потребители остаются довольны продукцией компании?

9. Заботится ли организация о квалификации своих сотрудников?

10. Нуждаетесь ли Вы на данный момент в повышении своей квалификации?

11. Знаете ли вы какие у вашей фирмы поставщики?

Было проанкетировано 19 сотрудников компании ООО «Визионтур». В числе которых: два контент менеджера, два дизайнера, два программиста и тринадцать менеджеров по продажам.

Проанализировав результаты анкетирования, и сопоставив их с восьмью принципами менеджмента качества, мы пришли к следующим выводам:

По принципу ориентации на потребителя:

Около 40% сотрудников не имеет

соответствующей квалификации.

По принципу лидерства руководителя:

мнения, идеи и предложения сотрудников выслушиваются руководством, но не более того;

поиск сотрудниками возможности улучшения с целью создания дополнительных ценностей для потребителя не одобряется руководством организации;

прослеживается отсутствие общих ценностей и этики на различных уровнях организации;

прослеживается отсутствие доверие у некоторых сотрудников организации друг к другу;

По принципу вовлечения работников:

работники не обсуждают открыто своих проблем и дела.

По принципу процессного подхода:

большинство процессов по поставке и производству новой продукции на предприятии носят хаотичный характер либо сильно отклоняются от запланированного;

отсутствуют установки чёткой ответственности и полномочий для управления процессами;

некоторые процессы на предприятии зачастую носят инновационный характер, но между тем не имеют своих специалистов по осуществлению этих процессов;

некоторые процессы основываются не на реальных возможностях предприятия, а на основе анализа спроса потребителей и желания руководства;

По принципу системного подхода:

некоторые из процессов не вписываются во взаимосвязанную процессную цепочку предприятия и являются попросту лишними действиями;

нет согласованности в работе части сотрудников, так же нет согласованности в различных видах действий необходимых для достижения целей организации;

не прослеживаются тенденции к объединению людей и к усилению командной работы;

некоторые из процессов организации не обеспечиваются ресурсами для достижения поставленной цели;

По принципу постоянного улучшения:

отсутствует согласованный подход к постоянному улучшению во всей организации;

отсутствует методическая база для работников по постоянному улучшению;

руководство не стремиться к улучшению качества продукции и услуг, а стремиться к улучшению заинтересованности потребителя брендами организации;

По принципу принятия решений основанных на фактах:

часто наблюдается переоценка возможности и ресурсов организации, что приводит к неудовлетворению ожиданий потребителей и руководства организации;

нередко информация на предприятии не систематизирована и не отвечает достоверности;

действия и решения принимаемые руководством организации иногда основываются на недостоверных и не подвергнутых анализу фактах;

По принципу взаимовыгодных отношений с поставщиками:

некоторые поставщики организации являются не надёжными, что влечёт за собой острые финансовые риски для предприятия и не удовлетворённость клиентов сроками поставки;

диалог с рядом поставщиков организации ведётся через посредников, тем самым нарушая ясность во взаимоотношениях;

Рисунок 3 - Диаграмма Исикавы по результатам анкетирования.

отсутствует совместная работа с поставщиками направленная на улучшение качества продукции.

На основании полученных данных была составлена диаграмма Исикавы, которая включила в себя основные проблемы выявленные в ходе анкетирования. Диаграмма ясно показывает, что решение проблем в сферах менеджмента, человеческих ресурсов, поставщиков, процессов приведёт к значительному повышению качества продукции.

Так же была разработана вторая анкета и было проведено анкетирование тех же сотрудников с целью выяснить их отношение к системе менеджмента качества. «Анализ прогнозирования внедрения системы менеджмента качества на предприятии ООО «Визионтур».

В анкетировании приняло участие 19 человек, сотрудники ООО «Визионтур».

В анкете были заданы следующие вопросы:

1. Слышали ли Вы когда-нибудь про менеджмент качества и стандарты ISO 9000?

2. Достаточно ли по Вашему мнению качественная продукция, выпускаемая фирмой для своего рынка?

3. Всегда ли удовлетворяет продукция фирмы своих потребителей?

4. Как Вы считаете, необходимо ли вводить особую систему улучшения качества продукции в фирме?

5. Как Вы считаете, международные стандарты качества ISO 9000 - это формальность, без которой можно обойтись или это шанс выйти на новый уровень для Вашей фирмы?

6. Существует ли на Вашем предприятии система контроля качества продукции?

7. Как Вы считаете, система контроля качества в Вашей фирме нуждается в изменениях?

8. Как бы Вы отнеслись к возложению обязанностей и полномочий менеджера по качеству на одного из сотрудников Вашей фирмы?

9. Хотели бы Вы стать менеджером по качеству в Вашей организации?

Результаты данного анкетирования были обобщены в следующих выводах:

Рисунок 4 - Осведомлённость сотрудников о стандартах ISO Рисунок 5 - Заинтересованность сотрудников во внедрении СМК.

76% сотрудников знакомы с СМК, из них 26% знакомы не «по наслышке».

Из всех сотрудников только 15% считают внедрение СМК необходимостью, 45% считают, что можно было бы что-то взять от СМК и 40% сотрудников незаинтересованных в СМК. Однако 15% убеждённых сотрудников вполне могли бы склонить на свою сторону 40%, которые не против что-то взять от СМК.

Рисунок 6. - Оценка качества продукции сотрудниками.

40% сотрудников критически относятся к качеству продукции своей фирмы, 40% считают, что в целом продукция в плане качества хорошая, но над качеством всё равно ещё можно поработать и 20% сотрудников считают что продукция фирмы идеальна.

Рисунок 7 - Отношение сотрудников к введению в штат менеджера по качеству.

35% опрошенных сотрудников считают что менеджер по качеству был бы полезен на предприятии, 15% сотрудников так же видят пользу в менеджере по качеству и сами хотели бы получить такие полномочия и обязанности, 55% сотрудников считают менеджера по качеству не нужным на своём предприятии.

Выводы по главе 2

Система менеджмента качества рассматривается как один из успешных способов управления компанией. Международные стандарты подсказывают как лучше организовать деятельность на предприятии, на что следует обратить внимание, чтобы работа выполнялась качественно, а потребитель был доволен.

Работу всей организации можно представить как совокупность различных видов деятельности по преобразованию ожиданий, потребностей и требований своих клиентов в нужную им продукцию (услуг).

Для того чтобы эта работа бала слаженно и приводила к желаемым результатам, все виды деятельности организации представляются как процессы, которые преобразуют входы (материалы, информацию и другое) в выходы (продукцию, услуги, , обработанную информацию и так далее). Каждый процесс должен быть обеспечен необходимыми ресурсами (денежными, материальными, человеческими и другое) Результаты работы процессов должны отслеживаться.

Управление любым процессом можно представить следующим образом: планирование, выполнение, проверка, последующие действия. Эту последовательность называют циклом Деминга или PDCA (Plan, DO, Check, Act). [16]

На данный момент, внедрение стандартов ISO 9001 актуально для компании ООО «Визионтур». Некоторые из проблем в организации могут быть решены при помощи подходов системы менеджмента качества. Анализ результатов анкетирования показал, что пятнадцать из девятнадцати опрошенных сотрудников организации знакомы со стандартами ISO 9001, десять из девятнадцати сотрудников поддерживают систему менеджмента качества и трое из них видит в принятии этой системы не просто необходимость, а выход фирмы на новый, качественный уровень. Существующая система контроля качества на предприятии весьма примитивна, требования к качеству почти всей продукции не закреплено в документации, качество готовой продукции зачастую определяется «на глаз» руководителями фирмы. Такая система контроля качества выпускаемой продукции нуждается в доработках и преобразованиях. В целом же, фирма готова к началу процедуры внедрения системы менеджмента качества.