Менеджмент качества на примере ООО "Визион Тур"

Глава 3. Разработка практических рекомендацию по внедрению менеджмента качества на примере ООО «Визион Тур»

3.1 Прогнозирование затрат внедрения системы менеджмента качества в ООО «Визионтур».

Система менеджмента качества включает в себя различные издержки и затраты. Все они рассчитываются исходя из данных организации, которые являются коммерческой тайной и рассчитываются, как правило, специалистом из консалтингового агентства. Не специалист рассчитать все эти затраты не может, поэтому ниже лишь подробно перечисляется, из чего складываются затраты на внедрение системы менеджмента качества на предприятии.

Под издержками, связанными с качеством (затраты на качество), понимается совокупность затрат, вызванных требованием достижения или поддержания определенного уровня качества на предприятии, т.е. обусловленными мероприятиями по предотвращению и исправлению ошибок внутри и вне предприятия, планомерным контролем качества а также выполнением внешних и внутренних менеджерских функций в данной области. Выгоды, связанные с качеством, делятся на внешние и внутренние. Внутренняя выгода выражается в совершенствовании выпускаемой продукции, улучшении производственного процесса, сокращении брака. Внешняя - связана с увеличением выручки вследствие роста удовлетворенности потребителя. Эффективность управления качеством оценивается с помощью прибыли и нормы прибыли по качеству (статичные показатели), а также кумулятивной стоимости качества и динамичной нормы прибыли (динамичные показатели). Если эти величины положительны, то управление качеством на предприятии признается экономичным (эффективным). В соответствии с подходом швейцарских экономистов, затраты на качество можно разделить на две категории: издержки внедрения и текущие издержки. Издержки внедрения представляют собой единовременные затраты, связанные с сертификацией СМК предприятия, т.е. затраты на оплату услуг органов по сертификации. Как правило, формирование цены на сертификацию СМК внешним органом по сертификации происходит на договорной основе, поэтому определить этот элемент затрат не составляет большого труда. Точно определить текущие затраты, связанные с внедрением МС ИСО серии 9001, достаточно сложно. Эти стандарты предполагают вовлеченность всех работников предприятия в деятельность по созданию, внедрению и сертификации СМК (в том числе внедрение стандартов), а значит, данные затраты относятся к текущим издержкам, возникающим при функционировании предприятия. На практике же вопросами создания или совершенствования СК в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9001 занимаются конкретные работники, назначенные администрацией предприятия. Основная работа состоит в изменении существующей и создании новой документации в соответствии с требованиями стандартов ИСО, регламентирующей деятельность в рамках СМК. В результате этого на предприятии создается пакет стандартов, инструкций, регулирующий деятельность в области качества (СТП). Разработку каждого отдельного СТП осуществляет определенное подразделение в зависимости от его функций в управлении качеством. Таким образом, предлагается считать текущими издержками внедрения затраты, связанные с созданием документации в соответствии с ИСО серии 9001. Основную долю этих затрат составляют трудовые издержки, для расчета которых может применяться следующий методический подход. Выявляются подразделения предприятия, ответственные за разработку того или иного СТП. Определяется численность персонала, занятого в процессе разработки СТП. Рассчитывается время, затраченное каждым занятым сотрудником на создание документа. Затем определяется сумма заработной платы работников вместе с отчислением на социальное страхование и накладными расходами, исходя из времени, затраченного на разработку СТП, и стоимости нормо-часа. Сумма, полученная в результате калькуляции расходов на оплату труда по разработке всех СТП с учетом занятых в данной области работников, считается текущими издержками внедрения МС ИСО серии 9001. Если величина стоимости внедрения и нормы прибыли получилась отрицательной, это свидетельствует о неэффективном (неэкономичном) внедрении стандартов. Действительно, процесс внедрения стандартов ИСО серии 9001 всегда дорогостоящий, причем в некоторые периоды времени текущие затраты в несколько раз превышают единовременные. Однако универсальной готовой методики, позволяющей оценить затраты на качество, не существует. Как показывают исследования, состав и структура затрат на качество будут индивидуальны для каждого предприятия (даже для выпускающих одинаковую продукцию), не говоря уже о методиках учета и анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития СМК, конкретных целей в области качества и стратегии развития. Возможно, со временем будет разработана обобщенная типовая методика, которая послужит основой для определения структуры и состава затрат на качество на конкретном предприятии. В настоящее же время подобных разработок не существует и в ближайшее время появление такой методики маловероятно. Сложность проведения такой работы заключается в невозможности обобщения практических данных (поскольку подобная информация представляет коммерческий интерес и закрыта для широкого использования) и в том, что состав затрат на качество будет сильно изменяться даже для одной отрасли промышленности, выпускающих однородную продукцию. [3]

Практические рекомендации по внедрения системы менеджмента качества на предприятии ООО «Визионтур»:

1. необходимо выделить средства на обучение сотрудников. Данные затраты относятся к единовременным затратам и зависят от числа сотрудников, занимающихся непосредственно руководством процесса внедрения СМК. К ним относятся затраты на обучение сотрудников компании на внешних курсах по управлению качеством.

2. необходимо выделить средства на консалтинговые услуги. Тоже относятся к единовременным затратам и зависят от размеров организации, сложности организационной структуры, уровня внедрения процесса управления качеством, а также от степени участия консультантов в разработке СМК на предприятии. Чем крупнее предприятие и сложнее организационная структура, чем ниже уровень внедрения процесса управления качеством на предприятии и больше степень участия внешних консультантов по качеству, тем выше стоимость внедрения СМК, и наоборот. Специалист консалтинговой организации должен будет рассчитать затраты на внедрение на предприятии системы менеджмента качества, а так же рассчитать окупаемость данного проекта.

3. провести сертификацию СМК и выделить средства на ее проведение. Затраты на проведение сертификации - это единовременные затраты. Зависят от количества сотрудников, работающих на предприятии, и наличия филиальной структуры; в некоторых случаях на стоимость влияет специфика бизнес-процессов.

4. выделить средства на закупку необходимого оборудования - это единовременные затраты. Зависят от уровня фондооснащённости предприятия. Чем ниже уровень оснащения предприятия необходимым оборудованием, тем выше данные затраты.

5. выделить средства на оплату труда менеджеров по качеству. Относятся к текущим затратам. Зависят от количества менеджеров по качеству на предприятии.

6. выделить средства на оплату труда сотрудников, вовлечённых в процесс внедрения СМК. Также относятся текущим затратам, которые зависят от количества сотрудников, вовлечённых в процесс внедрения, и времени, затраченного каждым занятым сотрудником на создание СМК. [21]

Если у организации достаточно средств и ресурсов, то можно переходить непосредственно к работам по внедрению системы менеджмента качества. Процедура внедрения СМК состоит из трёх этапов, приведённых ниже.

Работы первого этапа состоят из следующих основных шагов:

Шаг 1. Издается приказ по предприятию о начале работ по системе качества. В приказе указываются:

цель начала работ;

ответственный за систему качества от руководства организации (лицо рангом не ниже зам. ген. директора);

состав рабочей группы по внедрению системы качества.

При выполнении этого шага необходимо обратить внимание на следующие моменты:

1. При выборе ответственного за систему качества от руководства организации необходимо учесть, чтобы этот человек обладал реальными властными полномочиями, достаточными для воздействия на руководителей любых подразделений организации и имел свободное время для контроля за ходом проекта.

2. Состав рабочей группы, непосредственно занимающейся системой качества должен быть не более 5-7 человек. Руководитель группы - руководитель службы качества организации (должен уделять не менее 50% рабочего времени вопросам построения системы качества, лучше, когда все 100%). Он же может являться и единственным сотрудником этой службы;

Участники рабочей группы - ключевые сотрудники подразделений, знающие как работает подразделение (должны уделять не менее 5-10 % своего рабочего времени вопросам построения системы качества помимо основной работы).

Шаг 2. Так как анализ существующей ситуации в организации выполняется на предмет построения системы качества, то следующим шагом будет обучение участников рабочей группы менеджменту качества и требованиям стандартов ИСО серии 9000. Руководитель рабочей группы и ее участники должны быть обучены обязательно, т.к. анализ существующего положения дел и разработка системы качества будет являться их основной задачей.

Шаг 3. Для того, чтобы понять на сколько сильно существующая деятельность в организации отличается от требований стандарта ИСО 9001:2008 необходимо провести анализ текущей ситуации. Сбор исходных данных проводится, в основном, двумя методами - анкетированием и проведением интервью. Наиболее эффективно использовать оба метода, сначала провести анкетирование, а после этого уточнить необходимую информацию в ходе бесед с сотрудниками. Ответственными за анкетирование и проведение интервью являются участники рабочей группы.

Вместо анкетирования и интервью, участники рабочей группы могут на основании своих знаний о работе подразделений провести такой анализ.

Результатом анализа может являться отчет, либо иной документ, в котором по каждому требованию стандарта будет указано, каким образом оно реализовано и какова глубина реализации этого требования в различных подразделениях организации.

Анализ текущей ситуации должен выявить:

основные производственные процессы организации;

вспомогательные процессы и процессы обеспечения;

наиболее критические бизнес-процессы с точки зрения системы качества;

наличие и актуальность регламентирующей документации (стандарты предприятия, инструкции, положения о подразделениях, должностные инструкции и т.п.);

существующее распределение ответственности, полномочий и ресурсов по процессам организации.

Разработка документации и изменение работы сотрудников.

Данный этап является самым трудоемким и продолжительным. В ходе этого этапа осуществляется проектирование, разработка и внедрение документации системы качества, а также внедрение изменений в порядок работы сотрудников.

Работы второго этапа состоят из следующих основных шагов:

Шаг 1. На данном шаге необходимо спланировать, как будет строиться система качества, какова будет область ее применения, какие процессы войдут в систему качества, как она будет расширяться. Например, организация предоставляет своим потребителям несколько видов различных услуг. Эти услуги предоставляются различными отделами. Тогда на данном этапе может быть принято решение первоначально включить в область действия системы качества все процессы и подразделения, задействованные в предоставлении какой-то одной услуги, а процессы и подразделения, задействованные в предоставлении других услуг, могут быть задействованы позднее, после того как система качества полностью заработает при управлении качеством первой услуги. В данном случае построение системы качества будет происходить по принципу наращивания сферы ее распространения.

Шаг 2. Основным принципом стандарта ИСО 9001:2008 является процессный подход. Для того чтобы можно было реализовать процессный подход, стандарт требует определить и документировать процессы организации. Чтобы выполнить это требование рабочая группа должна сначала формализовать процессы, которые были включены в область действия системы качества в том виде, как они есть, а затем внести в эти процессы изменения в соответствии с требованиями, которые указаны в стандарте.

При выполнении этого шага необходимо обратить внимание на следующие моменты:

Внедрение системы качества связано с изменениями в деятельности организации. Проведение любых изменений всегда затрагивает интересы работников, которых данные изменения касаются. В результате люди либо сопротивляются изменениям, либо поддерживают их, нейтральное отношение встречается редко. Для того чтобы можно было эффективно проводить изменения процессов на уровне исполнителей, необходима административная поддержка со стороны руководства организации (для снижения уровня сопротивления) и получение достаточно быстрых результатов от изменений (для сохранения поддержки, со стороны тех, кто принимает изменения). Для осуществления этого принципа необходимо правильно определить порядок документирования и изменения процессов. В первую очередь рекомендуется формализовать и корректировать наиболее важные процессы.

Шаг 3. Документирование и внедрение процедур системы менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9001:2008 требует, чтобы процессы организации были определены и документированы. Документирование процессов может выполняться в виде карт процессов, на которых указывается последовательность операций процесса, входные и выходные данные (информация, ресурсы) каждой операции и ответственные за выполнение операции. Документирование процессов в виде карт заметно уменьшает объем документирования. Кроме того, при документировании процессов важно соблюдать баланс в детальности представления процесса. Процесс должен представляться с такой степенью детализации, чтобы персонал, задействованный в процессе, мог понять порядок хода операций процесса и определить свое «место» в этом процессе.

В соответствии с требованиями стандарта должны быть разработаны 6 обязательных процедур и руководство по качеству, а также документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (карты процессов, регламенты, инструкции).

Внедрение карт процессов и процедур системы качества лучше осуществлять параллельно с их разработкой, т.е. разработав карту процесса и внеся в процесс изменения необходимо вводить ее в действие.

Внедрение процедур и новых карт процессов необходимо сопровождать тренингом персонала и контролем работы по процедуре (карте процесса).

После того, как разработаны все необходимые карты процессов и процедуры системы качества необходимо чтобы организация некоторый период времени работала по этим картам и процедурам. Это время необходимо для «доводки» системы качества. В этот период обычно осуществляются незначительные изменения документации системы качества.

Проведение внутреннего аудита системы качества

Основная цель этого этапа - проверить работу системы качества предприятия перед сертификационным аудитом. Дополнительными целями данного этапа будут являться - обучение на практике внутренних аудиторов проведению аудитов, тренинг персонала организации перед сертификационным аудитом.

Работы третьего этапа состоят из следующих основных шагов:

Шаг 1. Для проведения внутреннего аудита системы качества его необходимо подготовить и спланировать. Соответственно на данном шаге необходимо:

Официально (приказом по организации) назначить команду аудиторов (ведущего аудитора и аудиторов). Команда аудиторов назначается из числа сотрудников обученных проведению внутренних аудитов;

Подготовить план и программу проведения аудита в подразделениях. Так как внутренний аудит проводится с целью подготовки к сертификационному аудиту, то в план и график внутреннего аудита надо включать все подразделения предприятия, деятельность которых подпадает под действие системы качества;

Подготовить вопросники для проведения аудита;

Издать приказ по организации о проведении аудита.

Шаг 2. Проведение аудитных бесед. В ходе аудитных бесед аудиторы проверяют сотрудников организации на предмет их работы в соответствии с картами процессов и процедурами системы качества. Аудит проводится по программе аудита. Если в ходе аудита обнаруживаются несоответствия, то аудиторы должны оформлять протоколы регистрации несоответствий, в которых указываются выявленные несоответствия. При проведении аудита аудиторы проверяют наличие документации системы качества на рабочих местах, работу по этой документации, записи по качеству, требуемые системой.

Шаг 3. Подготовка отчета об аудите и плана корректирующих действий. После завершения аудита подразделений и оформления всех протоколов регистрации несоответствий ведущий аудитор должен подготовить отчет об аудите в котором указывается область проверки, требования по которым проводилась проверка и статистика по выявленным несоответствиям. Этот отчет должен быть подписан ведущим аудитором и предоставлен руководству организации (например, генеральному директору).

Также ведущий аудитор совместно с представителями подразделений, в которых были выявлены несоответствия, должен подготовить план корректирующих мероприятий по исправлению выявленных несоответствий. Ответственными за выполнение корректирующих действий указанных в плане должны являться представители (руководители) подразделений в которых выявлены несоответствия, но никак не аудиторы, которые обнаружили эти несоответствия.

После устранения несоответствий представители подразделений должны сообщить ведущему аудитору об устранении несоответствий, а ведущий аудитор или аудиторы команды внутренних аудиторов должны проверить реальность и эффективность предпринятых действий. Если корректирующие действия действительно были выполнены, то ведущий аудитор или аудиторы делают отметки о завершении корректирующих действий в протоколах регистрации несоответствий и в плане корректирующих действий.

Когда все корректирующие мероприятия завершены, организация может подавать заявку в сертифицирующий орган на прохождение сертификации по стандарту ИСО 9001:2008.

После того, как организация успешно пройдет сертификацию и получит сертификат соответствия требованиям ИСО 9001:2008 работы по системе качества на этом не заканчиваются, хотя их объем конечно уже может быть меньше. Система качества должна поддерживаться в рабочем состоянии и должна непрерывно совершенствоваться. Это означает что любые изменения в продуктах (услугах) организации, процессах или в самой системе должны оперативно анализироваться и фиксироваться в документации системы качества. Кроме того, для подтверждения результативности и эффективности работы системы качества организация должна проводить периодические внутренние аудиты. Такие аудиты должны проводиться в организации не реже чем будут проходить наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации. Как правило, наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации проводятся один раз в год. [20]

3.2 Прогнозирование результатов от внедрения системы менеджмента качества на предприятии ООО «Визионтур»

Внедрение системы менеджмента качества в ООО «Визионтур» было бы руководством и в то же время стимулом для решения проблем в области менеджмента, процессов, ресурсов и человеческих ресурсов. Система менеджмента качества могла бы помочь значительно улучшить качество продукции, а это в свою очередь улучшит имидж самой фирмы, поможет привлечь новых покупателей и партнёров.

Окупаемость затрат внедрения системы менеджмента качества можно разделить на две части. Первая - это окупаемость от улучшения системы управления, от более слаженной работы сотрудников в коллективе, от лучшей вовлечённости сотрудников предприятия в работу, все эти факторы повлияют на увеличение производительности и как следствие, на увеличение прибыли.

Вторая - это улучшение имиджа компании за счёт сертификации продукции по системе ISO 9001.

Сертификация продукции будет гарантией высокого качества, что поможет привлечь новых покупателей.

После определения затрат на внедрение интегрированной системы менеджмента качества можно сопоставить их с полученными финансовыми результатами для определения экономической эффективности внедрения СМК на предприятии. Для этого используем следующие показатели.

1. Показатель окупаемости затрат, определяемый как отношение общей суммы прибыли к общей сумме затрат на внедрение СМК (формула 1):

Оз = По : Зо, (1)

где Оз - окупаемость затрат;

П0 - общая сумма прибыли;

З - общая сумма затрат на внедрение СМК.

2. Дополнительный объём реализации на 1 руб. затрат на внедрение СМК. Рассчитывается как отношение прироста объёма реализации продукции, полученной в результате дополнительных затрат, к общей сумме затрат на внедрение СМК (формула 2):

Орд = ДОр : Зо, (2)

где Орд - дополнительный объём реализации в расчёте на 1 руб. затрат на внедрение СМК;

ДОр - прирост объёма реализации;

Зо - общая сумма затрат на внедрение СМК.

Общая экономическая эффективность. Определяется как отношение прироста прибыли к общей сумме затрат на внедрение ИСМ (формула 3):

Эо = ДП : Зо, (3)

где Э0 - общая экономическая эффективность;

ДП - прирост прибыли;

Зо - общая сумма затрат на внедрение СМК. [22]

Вывод по главе 3

Система менеджмента качества, внедрение стандартов ISO 9000 и 9001 на предприятии - это затратная процедура, требующая не только финансовых затрат, но и усилий от всех сотрудников и руководителей предприятия, необходима их заинтересованность в этом, от них требуется ясное осознание необходимости перемен, изменений в их работе, необходимы их усилия направленные на улучшение качества.

Ожидаемые результаты от внедрения системы менеджмента качества:

повышение уровня качества продукции;

повышение качества работы и ответственности сотрудников;

усиление мотивации к качественной работе, вовлечение персонала в совершенствование системы менеджмента качества и своей деятельности;

повышение имиджа фирмы за счёт улучшения качества продукции и наличия сертификата;

привлечение новых покупателей и партнёров за счёт повышения имиджа фирмы;

улучшение управления на предприятии за счёт таких подходов системы менеджмента качества как лидерство руководителя, процессного и системного принципов. [4]

Заключение

В последнее время к документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или стратегический бизнес-план, прибавился сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение этой системы позволит получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной. Исходя из мирового опыта, показателем и доказательством добропорядочности ведения любого бизнеса, является подтверждение правильности выполнения производственных процессов - наличие сертификата ISO. Во всем мире именно стандарты ISO регламентируют требования, определяют основные положения и понятия в области СМК.

Стандарты ISO 9000 среди прочих, содержат такие подходы как системный, процессный, лидерство руководителя, вовлеченность сотрудников. Работа и изменения в сфере данных подходов помогут решить проблему равномерного, точного, полного использования и распределения ресурсов в организации ООО «Визиотур», что в свою очередь существенно отразится на улучшении качества продукции выпускаемой организацией, поможет увеличить объёмы производимой продукции и объёмы продаж, в следствии чего повысится прибыль фирмы.

Разработку и внедрение системы качества необходимо оформить как проект, имеющий свои цели, свои сроки, свои ресурсы. Поэтому прежде чем начинать анализ существующей ситуации необходимо организовать работы по проекту внедрения системы качества. Для этого, во-первых, руководство организации должно хотеть и иметь возможность административно поддерживать проект системы качества, во-вторых, должно выделить на этот проект ресурсы.

Менеджмент качества - затратный процесс, при котором надо все делать хорошо и правильно. Влияние СМК на финансовые показатели предприятия существенно. Если на предприятии есть компетентные специалисты, качественная производственная среда, грамотное управление и правильные бизнес-процессы - значит, у потребителя будет высокая удовлетворенность.

Список использованных источников

менеджмент качество затрата

Версан В.В. Высшее руководство предприятий и результативность систем менеджмента качества / В.В. Версан. - М.: Стандарты и качество, 2005. С. 28-31.

Гиссин В.И. Управление качеством продукции / В.И. Гиссин. - М.: Феникс, 2007 г. С. 45 - 78.

Герасимов Б.И. Экономический анализ управления финансами для обеспечения качества продукции и услуг / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. - Тамбов.: издательство ТГТУ, 2005. С. 29 - 32.

Даниляк В.И.Человеческий фактор в управлении качеством / В.И. Даниляк. - М.: Логос, 2011 г. С. 23 - 67.

Деминг У.Э. Выход из кризиса / У. Э. Деминг. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. С. 29 - 143.

Деминг У.Э. Новая Экономика / У. Э. Деминг. - М.: ЭКСМО, 2006. С. 51 - 132.

Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - М.: Питер Пресс, 2008. С. 74 - 160.

Магер В.Е. Управление качеством / В.Е. Магер. - М.: ИНФРА-М, 2012 г. С. 20 - 57.

Мазур И.И. Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - М.: ОМЕГА-Л , 2010 г. С. 43 - 67.

Михеева Е. Н. Управление качеством / Е.Н. Михеева, М. М. Сероштан. - М: Дашков и К, 2011 г. С. 56 - 89.

Оголева Л.Н. Инновационный менеджмент / Л.Н. Оголева, В.Г. Радиковский. - М.: Инфра-М, 2009 г. С. 34 - 89.

Пономарёв С.В. Управление качеством продукции / С.В. Пономарёв, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин, В.А. Смородов, Б.И. Герасимов, А.В. Трофимов, С.А. Пахомова, О.С. Пономарёва. - М.: РИА «Стандарты и качество», - 2005. С. 45 - 200.

Розова Н.К. Управление качеством. Краткий курс / Н.К. Розова. - Спб.: Питер, 2003 г. С. 32 - 56.

Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник. / Т.А. Салимова. - М.: ОМЕГА-Л, 2011 г. С. 45 - 78.

Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике / А.Д. Шадрин. --М.: ООО «НТК Трек», - 20003. С. 58 - 115.

Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть / Г.М. Шишков, М.Г. Круглов. - М.: Эксмо, 2007 г. С. 23 - 45.

Фрейдина Е.В. Управление качеством. Учебное пособие. / Е.В. Фрейдина. - М.: ОМЕГА-Л. - 2012 г. С. 32 - 75.

ISО 9000. Серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. - Введ. 2005. - International Organization for Standardization.

Информация о предприятии ООО «Визионтур» [электронный ресурс] / ООО «Визионтур» официальный сайт. - Режим доступа: http://visiontur.com/node/2 (22 мая 2012).

Этапы внедрения Системы менеджмента качества [электронный ресурс] / Ведущий портал о кадровом менеджменте. - Режим доступа: http://magazine.hrm.ru/vnedrenie-sistemy-menedzhmenta-kachestva (22 мая 2012).

Внедрение СМК на предприятии [электронный ресурс] / Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/DOCUM4/vsmkp.htm (22 мая 2012).

 Приложение А

Должностная инструкция генерального директора ООО «Визионтур».

Генеральный директор Общества руководит в соответствии с действующим законодательством РФ производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью Общества в пределах полномочий, предоставленных ему нормативно-правовыми актами РФ, Уставом Общества, внутренними нормативными документами Общества, трудовым договором и настоящей Должностной инструкцией, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества Общества, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

Генеральный директор Общества относится к категории руководителей, назначается и освобождается от занимаемой должности общим собранием акционеров Общества.

Генеральному директору Общества непосредственно подчиняются Исполнительный директор, Заместитель генерального директора по развитию, Контролер, Юрист, Главный бухгалтер, Руководители структурных подразделений (отделов, филиалов), Офис-менеджер Общества.

На время отсутствия Генерального директора организации его должностные обязанности выполняет назначаемый приказом сотрудник Общества, относящийся к категории руководителей, который несет ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

Генеральному директору Общества устанавливается ненормированный рабочий день.

Осуществление руководства финансовой и хозяйственной (профессиональной) деятельностью Общества, обеспечение выполнения обществом возложенных на него задач, своевременного и единообразного выполнения нормативных актов законодательства РФ, Правил ведения реестра владельцев ценных бумаг, Правил внутреннего документооборота и контроля Общества, внутренних нормативных документов Общества.

Обеспечение соблюдения законности в деятельности Общества и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности Общества.

Обеспечение выполнения всех лицензионных требований при осуществлении деятельности Общества в соответствии с законодательством РФ, организация подготовки соответствующих документов и осуществление всех необходимых действий для получения (продления) лицензии на осуществление уставной деятельности Общества.

Организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений, направление их деятельности на развитие и совершенствование производимых работ и услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышения эффективности работы Общества, увеличения прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг в соответствии с международными стандартами в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка.

Обеспечение выполнения Обществом всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банков, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.

Организация производственно-хозяйственной деятельности общества на основе широкого использования новейшей техники и технологии, организация разработки и внедрения новейших прогрессивных технологий осуществления работ Обществом, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения технического уровня и качества работ (услуг), экономической эффективности производства работ и услуг), рационального использования производственных резервов и экономного расходования всех видов ресурсов.

Организация обеспечения Общества всеми необходимыми материально-техническими условиями деятельности.

Защита имущественных интересов Общества в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

Обеспечение сохранности материальных ценностей, принадлежащих Обществу.

Принятие мер по обеспечению Общества квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условия труда.

Разработка и утверждение штатного расписания Общества, организация разработки и утверждение Должностных инструкций для сотрудников Общества, организация и осуществление подбора, найма и увольнения сотрудников Общества в соответствии с Должностными Инструкциями, утвержденными Обществом, проведение аттестаций, организация обучения подчиненных сотрудников филиала.

Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и хозяйственной деятельности организации, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручение ведения отдельных направлений деятельности другим должностным лицам, находящимся в его непосредственном подчинении.

Обеспечение и контроль выполнения решений общего собрания акционеров, Совета директоров Общества, предоставление сведений, отчетности о деятельности Общества и объяснений по вопросам руководства деятельностью Общества общему собранию акционеров, Совету Директоров и Ревизорам Общества.

Обеспечение своевременного представления бухгалтерской и иной установленной решениями Совета директоров отчетности Общества в Совет директоров Общества и в надзорные инстанции.

Обеспечение по требованию уполномоченных государственных органов и иных организаций предоставления сведений и отчетности о деятельности Общества в установленном законодательством и внутренними документами Общества порядке.

Организация всех необходимых работ по осуществлению внутреннего контроля в Обществе, оказание содействия Контролеру Общества в выполнении им своих должностных обязанностей.

Осуществление контроля за безопасностью и защитой информации в системе ведения реестров Общества.

Соблюдение служебной тайны в отношении полученной информации, обеспечение применительно к условиям работы Общества разработки, соблюдения мер и создания условий, препятствующих утечкам конфиденциальной информации, незамедлительное уведомление Совета Директоров Общества обо всех случаях шантажа, угроз и попыток их применения, вне зависимости характера требований, а также попыток получения кем-либо сведений, касающихся деятельности Общества.

Организация устранения выявленных нарушений законодательства РФ, нормативных правовых актов ФКЦБ РФ, внутренних нормативных документов и процедур Общества, а также причин и условий, способствовавших совершению нарушения.

Информирование в установленные сроки ФКЦБ РФ о выявленных следующих фактах: о несоблюдении профессиональным участником установленных ФКЦБ РФ расчетных значений нормативов и показателей; о нарушении профессиональным участником требований законодательства РФ, нормативных правовых актов ФКЦБ РФ, иных нормативных правовых актов РФ, повлекшем потерю или существенное уменьшение средств клиента (на 20% и более), о неправомерном использовании служебной информации; о возможном манипулировании ценами профессиональным участником или его клиентами; о предполагаемых нарушениях требований законодательства РФ и нормативных правовых актов ФКЦБ РФ клиентами профессионального участника.

Предоставление ФКЦБ РФ сведений о принятых или планируемых действиях по устранению вышеназванных нарушений.

Организация и контроль выполнения подчиненными сотрудниками своих Должностных инструкций, требований законодательства РФ и внутренних нормативных документов Общества, организация работы Общества по устранению нарушений и недостатков в деятельности подчиненных сотрудников.

Повышение своего профессионального уровня.

Выполнение надлежащим образом функций, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

Выполнение иных исполнительно-распорядительных обязанности по вопросам оперативно-хозяйственной деятельности Общества в соответствии с действующим законодательством РФ, Уставом Общества.

Приложение Б

Обязанности и полномочия коммерческого директора:

Осуществляет руководство финансово-хозяйственной деятельностью предприятия в области материально-технического обеспечения, заготовки и хранения сырья, сбыта продукции на рынке и по договорам поставки, транспортного и административно-хозяйственного обслуживания, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств.

Организует участие подчиненных ему служб и структурных подразделений в составлении перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, определении долговременной стратегии коммерческой деятельности и финансовых планов предприятия, а также в разработке стандартов по материально-техническому обеспечению качества продукции, организации хранения и транспортирования сырья, сбыту готовой продукции.

Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров с поставщиками и потребителями сырья и продукции, расширению прямых и длительных хозяйственных связей, обеспечивает выполнение договорных обязательств по поставкам продукции (по количеству, номенклатуре, ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок).

Осуществляет контроль за реализацией продукции, материально-техническим обеспечением предприятия, финансовыми и экономическими показателями деятельности предприятия, за правильным расходованием оборотных средств и целевым использованием банковского кредита, прекращением производства продукции, не имеющей сбыта, и обеспечивает своевременную выплату заработной платы рабочим и служащим.

Руководит разработкой мер по ресурсосбережению и комплексному использованию материальных ресурсов, совершенствованию нормирования расхода сырья, материалов, оборотных средств и запасов материальных ценностей, улучшению экономических показателей и формированию системы экономических индикаторов работы предприятия, повышению эффективности производства, укреплению финансовой дисциплины, предупреждению образования и ликвидации сверхнормативных запасов товарно-материальных ценностей, а также перерасхода материальных ресурсов. Участвует от имени предприятия в ярмарках, торгах, на выставках, биржах по рекламированию и реализации выпускаемой продукции.

Контролирует соблюдение дисциплины при выполнении заданий и обязательств по поставкам продукции и их соответствие хозяйственным договорам, изучает рыночную конъюнктуру на выпускаемые предприятием изделия.

Организует работу складского хозяйства, создает условия для надлежащего хранения и сохранности материальных ресурсов и готовой продукции.

Обеспечивает рациональное использование всех видов транспорта, совершенствование погрузочно-разгрузочных работ, принимает меры к максимальному оснащению этой службы необходимыми механизмами и приспособлениями.

Организует работу по использованию и реализации вторичных ресурсов и побочных продуктов.

Обеспечивает своевременное составление сметно-финансовых и других документов, расчетов, установленной отчетности о выполнении планов по сбыту готовой продукции, финансовой деятельности, материально-технического снабжения и работы транспорта.

Координирует работу подчиненных ему служб и подразделений.

Приложение В.

Обязанности и полномочия менеджера по продажам:

Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.

Менеджер по продажам подчиняется непосредственно коммерческому директору компании / начальнику отдела продаж / региональному менеджеру по продажам.

На время отсутствия менеджера по продажам его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.

На должность менеджера по продажам назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование -- высшее или неполное высшее.

Менеджер по продажам руководствуется в своей деятельности:

законодательными актами РФ;

Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;

приказами и распоряжениями руководства;

настоящей должностной инструкцией.

Менеджер по продажам выполняет следующие должностные обязанности:

Занимается поиском потенциальных клиентов.

Ведет коммерческие переговоры с клиентами.

Осуществляет прием и обработку заказов клиентов, оформляет необходимые документы.

Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой компанией, и согласовывает заказы с клиентом в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента.

Мотивирует клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта.

Составляет ежемесячный план продаж.

Ведет отчетность по продажам и отгрузкам клиентам компании.

Участвует в разработке и реализации проектов, связанных с деятельностью отдела продаж.

Ведет клиентскую базу.

Контролирует отгрузки продукции клиентам.

Контролирует оплату покупателями товаров по заключенным договорам.

Менеджер по продажам имеет право:

Получать информацию, в том числе и конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.

Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.

Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в результате деятельности компании.

Принимать решения в пределах своей компетенции.

Приложение В

Обязанности и полномочия дизайнера:

Дизайнер назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом генерального директора.

Дизайнер подчиняется непосредственно генеральному директору (заместителю генерального директора, начальнику службы рекламы, старшему копирайтеру).

На должность дизайнера назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

Дизайнер должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя.

Дизайнер должен знать:

основы организации рекламы;

порядок оформления помещений и витрин;

постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы организации;

правила и методы организации обслуживания покупателей;

основы эстетики и социальной психологии;

законодательство о труде;

права и обязанности работников и режим их работы;

Правила внутреннего трудового распорядка;

правила и нормы охраны труда, правила техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности, гражданской обороны.

Дизайнер создает:

Информационные, коммерческие, торговые объявления.

Рекламные буклеты, плакаты, стенды, панно, баннеры.

Веб-страницу в заданном стиле, компонует элементы страницы, а также соответствующим образом их оформляет.

Дизайнер разрабатывает:

Оригинал-макеты полиграфических рекламных материалов и обложек изданий.

Рекомендации по оформлению торговых, административных, служебных помещений, размещению рекламы.

Общий стиль сайта.

Дизайнер осуществляет:

Предпечатную подготовку оригинал-макетов в соответствии с технологическими требованиями полиграфического производства.

Проведение оформительских работ в помещении организации.

Изучение требований, предъявляемых заказчиками к проектируемым изделиям, технические возможности организации для их изготовления.

Отбор и анализ научно-технической информации, необходимой на различных стадиях (этапах) художественного конструирования.

Сравнительный анализ аналогичной отечественной и зарубежной продукции, оценку их эстетического уровня.

Анализ опыта других организаций в художественном оформлении помещений, размещении рекламы.

Дизайнер соблюдает трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны.

Дизайнер исполняет распоряжения и приказы администрации организации.

Дизайнер информирует руководство об имеющихся недостатках в работе организации и возможных мерах по их ликвидации.

Дизайнеру запрещается разглашать информацию и сведения, являющиеся коммерческой тайной организации.

Дизайнер несет ответственность за:

Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей.

Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.

Нарушение действующего законодательства РФ о рекламе, нормативных правовых актов, положений, инструкций и других руководящих документов, касающихся рекламной деятельности.

Невыполнение приказов, распоряжений администрации организации.

Действия и бездействие, совершенные в процессе выполнения задач, функций и должностных обязанностей, повлекшие за собой потерю рекламодателей, сделок, наносящие вред репутации сотрудников и подразделений.

Нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации.

Разглашение коммерческой тайны.

Несоблюдение правил делового общения, норм служебного этикета.

Приложение Г

Обязанности и полномочия программиста:

Разрабатывает на основе анализа математических моделей и алгоритмов решения экономических и других задач программы, обеспечивающие возможность выполнения алгоритма и соответственно поставленной задачи средствами вычислительной техники, проводит их тестирование и отладку.

Разрабатывает технологию решения задачи по всем этапам обработки информации.

Осуществляет выбор языка программирования для описания алгоритмов и структур данных.

Определяет информацию, подлежащую обработке средствами вычислительной техники, ее объемы, структуру, макеты и схемы ввода, обработки, хранения и вывода, методы ее контроля.

Выполняет работу по подготовке программ к отладке и проводит их отладку.

Определяет объем и содержание данных контрольных примеров, обеспечивающих наиболее полную проверку соответствия программ их функциональному назначению.

Осуществляет запуск отлаженных программ и ввод исходных данных, определяемых условиями поставленных задач.

Проводит корректировку разработанной программы на основе анализа выходных данных.

Определяет возможность использования готовых программных продуктов.

Разрабатывает инструкции по работе с программами, оформляет необходимую техническую документацию.

Осуществляет сопровождение внедренных программ и программных средств.

Разрабатывает и внедряет системы автоматической проверки правильности программ.

Выполняет работу по унификации и типизации вычислительных процессов.

Принимает участие в создании каталогов и картотек стандартных программ, в разработке форм документов в электронном виде, подлежащих компьютерной обработке, в проектировании программ, позволяющих расширить область применения вычислительной техники.

Обеспечивает правильную техническую эксплуатацию, бесперебойную работу компьютеров и отдельных устройств.

Участвует в разработке перспективных и годовых планов и графиков работы, технического обслуживания и ремонта оборудования, мероприятий по улучшению его эксплуатации, предупреждению простоев в работе, повышению качества работы, эффективному использованию вычислительной техники.

Осуществляет подготовку компьютеров и отдельных устройств к работе, их технический осмотр, проводит проверку наличия неисправностей, устраняет неисправности и предотвращает появление неисправностей в будущем.

Принимает меры по своевременному и качественному выполнению ремонта компьютеров и отдельных устройств своими силами или силами третьих лиц. - Принимает участие в проведении инвентаризаций.

Должен беречь имущество предприятия, не разглашать информацию и сведения, являющиеся коммерческой тайной предприятия.

Не дает интервью, не проводит встречи и переговоры, касающиеся деятельности предприятия, без разрешения руководства предприятия.

Соблюдает трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны.

Исполняет распоряжения и приказы Генерального директора предприятия и руководителя отдела IT.

Информирует руководство об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах по их ликвидации.

Способствует созданию благоприятного делового и морального климата на предприятии.

Программист имеет право:

Предпринимать соответствующие действия по устранению причин, создающих препятствия для осуществления программистом своих функциональных обязанностей.

Вносить предложения администрации предприятия по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям Программиста и всего предприятия в целом.

Приложение Д

Обязанности и полномочия контент-менеджера:

Контент-менеджер выполняет следующие должностные обязанности:

Способствует продвижению и популяризации сайта в Интернете.

Разрабатывает и поддерживает основную концепцию сайта, вносит предложения по доработке концепции и содержания сайта, по введению нового сервиса для посетителей сайта.

Следит за текстовым наполнением сайта, постоянным обновлением информации.

Осуществляет контроль за соблюдением посетителями правил пользования сайтом, а также иных обязательных требований, выдвинутых его создателями.

Контролирует соблюдение общего порядка в информационном поле сайта для удобства работы всех пользователей, этических и других норм поведения, принятых в интернет-сообществах.

Выполняет работы по редактуре и корректуре материалов и их структурированию, включая дизайн оформления текстов, таблиц и т. п.

Участвует в художественном оформлении помещаемой на сайт информации совместно с веб-мастером.

Исследует потребности и запросы посетителей сайта.

Отслеживает работу конкурентов, то есть сайтов со схожей тематикой, концепцией и содержанием.

Контент-менеджер имеет право:

Получать информацию в объеме, необходимом для решения поставленных задач.

Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.

Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в результате деятельности компании.

Принимать решения в пределах своей компетенции.

Размещено на Allbest.ru