Анализ качества и конкурентоспособности продуктов детского питания на Кемеровском молочном комбинате

1. Теория управления качеством

Успех, процветание и развитие любой современной организации определяются множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Только качество продукции при всем многообразии производимых аналогичных товаров может привлечь потребителя и обеспечить получение прибыли. Качество труда также во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни - неотъемлемая характеристика современного общества.

Каждая организация ищет новые пути, подходы и методы, которые позволили бы ей развиваться, быть лидером в условиях конкуренции. Большинство современных концепций повышения эффективности деятельности организаций базируются на теории, методологии и практике управления качеством.

Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. В настоящее время достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются стратегическими задачами каждой эффективно действующей организации. Управление качеством становится основой управления деятельностью любой организации. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений на основе фактов и постоянное улучшение деятельности - все эти принципы управления качеством в настоящее время служат основой реализации эффективной стратегии развития промышленных предприятий, организаций сферы услуг, учреждений здравоохранения и образования, банков, органов государственной власти. В связи с этим меняются и подходы к подготовке специалистов, способных решать стратегические задачи и принимать эффективные решения, нацеленные на повышение качества деятельности организации в целом. Современный менеджер независимо от сферы будущей деятельности должен обладать креативным мышлением; видеть перспективы

развития организации; разрабатывать и обеспечивать реализацию политики и стратегии деятельности в области качества; внедрять систему менеджмента качества и разрабатывать меры по ее постоянному улучшению. В то же время он должен владеть современными методами и конкурентными инструментами управления качеством.

Проблема качества на протяжении многих веков занимает умы прогрессивного человечества: философов и экономистов, конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и экологов. В настоящее время качество выступает главным фактором социального устройства, деятельности людей, а также имеет фундаментальное значение для понимания сущности человеческого бытия, для развития духовной культуры общества. Если все многообразие исследуемых и решаемых человечеством проблем условно подразделить на глобальные (затрагивающие интересы всего человечества) и локальные (затрагивающие интересы отдельных регионов, государств, организаций и актуальные в конкретный момент), то проблему качества необходимо отнести к рангу глобальных.

Несмотря на то, что история исследования содержания категории «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: «Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества».

В экономике и управлении термин «качество» прежде всего связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от того, какую роль оно играет в их процессе производства и потребления.

Все многообразие существующих современных трактовок категории «качество» можно объединить в шесть групп.

1. Качество как абсолютная оценка.

В этом распространенном значении качество - синоним превосходства. В 1931 г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством. Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться.

2. Качество как свойство продукции.

В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, чем выше качество.

3. Качество как соответствие назначению.

Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

4. Качество как соответствие стоимости.

В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене.

5. Качество как соответствие стандартам.

В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. В то же время технические стандарты бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей.

Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала ХХ века стало складываться так называемое «общество потребления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

§ Развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг; потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране, следствием чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение срока выхода товара на рынок;

§ Развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и препятствуют ее появлению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем, следствием чего является необходимость предоставлять потребителю систему доказательств качества товаров еще до того, как он его приобрел;

§ Достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания рассматриваемой категории, в соответствии с которым качество - это то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость его нужд и пожеланий. На рисунке 1 представлены основные понятия, определяющие «категорию» качество.

Рисунок 1. Понятия, относящиеся к качеству

Таким образом, качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивое развитие в постоянно меняющихся конкурентных условиях.

1.1 Сущность управления качеством продуктов детского питания

Контроль производства молочных продуктов детского и диетического питания имеет большое значение. Известно, что качество продукции во многом зависит от свойств молока и компонентов, поступающих на переработку. В связи с этим не допускается использование при производстве молочных продуктов детского питания сырья и полуфабрикатов без предварительного химико-микробиологического контроля. Качество готовой продукции зависит также от соблюдения технологических режимов, условий и организации производственного процесса. Следовательно, все стадии технологического процесса необходимо систематически контролировать. Обязательному ежедневному контролю подвергается и готовая продукция, выпускаемая промышленными предприятиями, цехами малой мощности и детскими молочными кухнями.

Все процессы приемки сырья и компонентов, переработки молока, производства ординарных, профилактических и лечебных молочных продуктов детского питания и хранения готовой продукции в условиях промышленных предприятий, мини-индустриального производства в цехах малой мощности и на детских молочных кухнях должны проводится в условиях тщательной чистоты и охраны их от загрязнения и порчи, а также попадания в них посторонних предметов.

Молочная продукция должна вырабатываться строго в соответствии с требованиями действующей нормативной документации.

При изготовлении молочных продуктов детского питания должны соблюдаться требования, установленные СанПиН 2.3.551 - 96 «Производство молока и молочных продуктов», а также Федеральным законом РФ «Технический регламент на молоко и молочную продукцию».

Контроль качества производится по двум категориям: микробиологический контроль и технохимический контроль.

В функции технохимического контроля производства в общем случае входят:

- входной контроль качества поступающего сырья (молоко и пищевые компоненты) и вспомогательных материалов;

- непосредственный контроль технологических процессов обработки молока, сливок, обезжиренного молока, пищевых компонентов и производства молочных продуктов детского питания;

- выходной контроль качества готовой продукции, тары, упаковки, маркировки и порядка выпуска готовой продукции с предприятия;

- контроль расхода сырья и выходов готовой продукции с предприятия;

- контроль качества продукции, пищевых компонентов, припасов и материалов во время хранения на складах;

- контроль режима и качества санитарной обработки (мойка и дезинфекция)

инвентаря, посуды, аппаратов и оборудования;

- контроль реактивов, применяемых для анализов, и условий их хранения;

- контроль состояния измерительных приборов;

- ведение лабораторных журналов.

Основной целью микробиологического контроля является обеспечение выпуска молочных продуктов детского питания высокого качества и надежного в санитарном отношении.

1.2 Развитие управления качеством продуктов детского питания

Спрос на детское питание в России на протяжении уже нескольких лет стабильно увеличивается. Рост рождаемости, повышение доходов и уровня жизни населения, изменение стиля жизни - вот основные причины усиления спроса на разнообразные детские продукты промышленного приготовления. Но есть еще одна важная причина - это рациональное питание, играющее важнейшую роль в обеспечении гармоничного роста и развития ребенка, формирования устойчивости к действию инфекции, экологически неблагополучных факторов, что оказывает позитивное влияние на формирование и состояние здоровья человека на протяжении всей последующей жизни. Это объясняется тем, что молоко и молочные продукты являются источником полноценных белков, кальция, жира, витаминов и других важнейших питательных компонентов, благодаря своей пищевой и энергетической ценности они легко доступны для усвоения.

Технологии выработки пищевых продуктов для детского питания должны гарантировать максимальную сохранность их пищевой и биологической ценности, эпидемиологическую безопасность. Этим требованиям удовлетворяют технологии производства стерилизованных молочных продуктов, безопасных в санитарно-гигиеническом отношении, стойких при длительном хранении, по питательной ценности практически не уступающих аналогичным по составу пастеризованным продуктам.

Для дальнейшего роста выпуска молочных продуктов необходимо увеличивать в стране производство молока, улучшать его качество и более полно использовать молочное сырье за счет комплексной его переработки и расширения ассортимента молочных продуктов. Для выполнения задач, стоящих перед молочной промышленностью, необходимо знать современные методы обработки молока и его переработки на различные продукты.

Осуществление контроля качества детского питания отличается тщательностью, жесткостью и абсолютно верным результатом, не терпящим погрешностей.

Особенностью контроля за качеством производства продуктов детского питания является с одной стороны необходимость проведения анализов для оценки качества сырья и готовой продукции по номенклатуре параметров, аналогичной для большого производства, с другой стороны ограниченные производственные площади и небольшая численность производственного персонала, отсутствие достаточного числа лаборантов. Это вызывает целесообразность применения современного специализированного оборудования, такого как экспресс-анализаторы, позволяющие значительно упростить и ускорить выполнение анализов.

2. Анализ управления качеством при производстве продуктов детского питания на Кемеровском молочном комбинате

ОАО «Кемеровский молочный комбинат» находится на ул. Тухачевского 54, известен среди переработчиков как наиболее крупный производитель молочных продуктов - по объему переработки молока предприятие занимает первое место в Кузбассе. Молочная промышленность Кузбасса включает 45 молокоперерабатывающих предприятий, и Кемеровский молочный комбинат, расположенный в областном центре - самое крупное из них. Впрочем, известность Кемеровский молочный комбинат заслужил не столько благодаря объемам, сколько качеству выпускаемой продукции, что в свою очередь является результатом многолетней работы специалистов комбината.

За достижение высоких результатов по объемам реализации продукции, эффективности и динамики производства, ассортименту и качеству продукции Кемеровский молочный комбинат отмечен многочисленными наградами и дипломами.

Основными потребителями продукции (КМК) являются не только жители Кемерово и области, но и другие регионы. Комбинат поставляет свою продукцию в Томск, Красноярск, Новосибирск, Иркутск, Тюмень, а также Москву и в Монголию.

Для расширения рынка сбыта молочный комбинат постоянно работает над ассортиментом и качеством молочной продукции разработкой и внедрением новых технологий с использованием современных способов упаковки продукции.

Продукция комбината под торговой маркой «ЮНИМИЛК» гарантированного качества, вырабатывается только из натурального сырья и отличается вкусовыми достоинствами. Политика комбината ориентирована на потребности и предпочтения покупателей. Исходя из потребностей рынка значительно расширен ассортимент выпускаемой продукции; изменена упаковка; изменен подход к ценообразованию; ужесточен контроль за качеством продукции.

Производство конкурентоспособной продукции и усиление сбытовой сети позволило вытеснить с рынка значительную часть конкурентов и увеличить собственную долю рынка.

14 декабря 1999 года был открыт цех детского питания, таким образом, в Кемеровской области был открыт второй в России современный цех по производству продуктов детского питания.

Детская продукция разработана на основе натурального высококачественного сырья и ингредиентов, без консервантов и красителей, обладает высокими потребительскими характеристиками. Все рецептуры разрабатываются научно-исследовательским институтом детского питания по согласованию с Институтом питания РАМН и обязательно проходят строгий контроль качества в санитарно-эпидемиологических службах.

2.1 Применение основных методов управления качеством при производстве продуктов детского питания

Реализация принципов и выполнение функций управления качеством на Кемеровском молочном комбинате осуществляются с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. Применяются достаточно разнообразные методы, которые можно классифицировать на общенаучные и конкретные. Общенаучные методы включают анализ и синтез, а также метод научной абстракции, которые применяются при исследовании определенных проблем в области управления качеством, однако особое значение имеют конкретные методы и приемы.

Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний, направленных на повышение качества деятельности организаций. Они включают стабилизирующие, распорядительные и дисциплинарные методы. Стабилизирующие методы связаны непосредственно с регламентацией деятельности организации, а также с осознанием персонала с содержанием основополагающих документов в области управления качеством путем объяснений, проведения обучения и консультаций. Распорядительные методы предполагают разработку, издание и выполнение определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных на решение конкретных проблем в области управления качеством. Применение дисциплинарных методов обусловлено установлением ответственности за те или иные поручения, а также определение форм поощрения работников за достижение в работе.

Использование организационных методов играет существенную роль в процессе реализации таких функций, как планирование и организация.

Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом.

Социально-психологические методы управления качеством включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение таких методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация высококачественного труда персонала путем создания возможностей для самовыражения в этом процессе.

Технологические методы включают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса.

Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов - экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы).

Перечисленные методы, как правило, используются в определенных комбинациях в зависимости от целей применения и решаемых задач.

2.2 Экспертная оценка качества продуктов детского питания на Кемеровском молочном комбинате

Сущность экспертных методов заключается в последовательности проведения процедур и их использования. К ним следует отнести организацию экспертного оценивания, проведение сбора мнений экспертов и обработку полученных результатов.

2.2.1 Формирование экспертной группы оценки качества продуктов детского питания на Кемеровском молочном комбинате

Подбор экспертов проводится на основе анализа качеств каждого возможного кандидата. Так как все члены группы подбираются по одному принципу, процесс подбора экспертов будет показан на примере оценки только одного эксперта (маркетолога).

Учитываем следующие условия оценки экспертами качества кандидата:

ь Качество отсутствует - 1 балл;

ь Качество проявляется очень редко - 2 балла;

ь Качество проявляется не сильно - 3 балла;

ь Качество проявляется часто - 4 балла;

ь Качество проявляется систематически - 5 баллов;

ь Качество проявляется постоянно - 6 баллов;

ь Качество абсолютно - 7 баллов.

Кандидат в эксперты должен обладать качествами, указанными в таблице 1.

Таблица 1

№ п/п	Качество эксперта	Весомость качеств
1	Профессиональная компетентность	0,29
2	Креативность (умение решать творческие задачи)	0,07
3	Научная интуиция	0,13
4	Заинтересованность в объективных результатах экспертной работы	0,16
5	Деловитость (собранность, умение переключаться с одного вида деятельности на другой, коммуникативность, независимость суждений, мотивированность действий)	0,23
6	Объективность	0,09
7	Возраст, здоровье	0,03
Всего	1,00

Результаты оценки семи качеств маркетолога по 7-ми бальной системе заносим в таблицу 2

Таблица 2

№ эксперта	Должность	Оценка семи качеств маркетолога
		1	2	3	4	5	6	7
1	Мастер	7	7	7	7	7	7	7
2	Менеджер	7	7	6	7	7	6	7
3	Руководитель	7	6	7	7	7	6	6
4	Технолог	7	6	7	6	7	7	6
5	Лаборант	7	7	7	7	7	7	6
Всего	-	35	33	34	34	35	33	32

Оценку конкурентоспособности осуществляем по следующей формуле:

Кэ = , где

Кэ - уровень конкурентоспособности эксперта;

ⁿ i = 1 - общее количество баллов;

⁷j=1 - количество оцениваемых качеств эксперта;

бj - весомость j-го качество эксперта;

вi j - общее количество баллов, данных пятью экспертами, оценивая j-ое качество кандидата по 7-ми бальной системе;

5 - число экспертов;

n - количество оцениваемых качеств.

Кэ = = 0,98

Для определения класса эксперта, в данном случае маркетолога, необходимо воспользоваться данными таблицы 3.

Таблица 3

Класс эксперта	Качество и комплектность эксперта	Значение показателя
1	Очень высокое	0,95 - 1
2	Высокое	0,9 - 0,85
3	Выше среднего	0,8 - 0,85
4	Среднее	0,75 - 0,8
5	Ниже среднего	0,7,075
6	Низкое	0,65 - 0,7
7	Очень низкое	Ниже 0,65

Вывод: экспертная группа дала наивысшую оценку кандидату и присвоила ему 1 класс. Это говорит о его высокой конкурентоспособности и дает уверенность в том, что он сможет безошибочно оценить качество продукции. С этого момента маркетолог считается экспертом и может приступить к выполнению своих обязанностей. Но для дальнейшего повышения конкурентоспособности ему необходимо развивать научную интуицию, быть более объективным в принятии решений и обратить внимание на состояние своего здоровья.

2.2.2 Оценка качества продуктов детского питания на Кемеровском молочном комбинате по методу рангов и непосредственного оценивания

По методу рангов эксперт осуществляет ранжирование исследуемых объектов организационной системы в зависимости от их относительной значимости. При этом наиболее предпочтительному объекту обычно присваивается первый ранг, а наименее предпочтительному - последний, равный по абсолютной величине числу упорядочиваемых объектов. При предпочтительной (по рангам) расстановке объектов экспертизы одним экспертом сумма рангов должна равняться сумме чисел всего натурального ряда количества объектов, начиная с единицы. Результирующие ранги объектов ранжирования по данным опросов определяются как сумма рангов для каждого объекта. При этом в итоге первый ранг присваивается тому объекту, который получил наименьшую сумму рангов, а последний - тому, у которого оказалась наибольшая сумма рангов, т.е. наименее значимому объекту.

Оцениваем качество «Творожка» с различными наполнителями и выявляем лучший из них для запуска в производство в большом объеме. Оценки экспертов заносим в таблицу 4

Таблица 4

Объект ранжирования	Эксперт №	Сумма рангов объектов	Результирующий ранг объекта
«Творожок» детский с наполнителем:	1	2	3	4	5	6
Яблоко-морковь	4	5	1	1	4	4	19	4
Абрикос	7	6	6	7	5	6	37	6
Груша	6	7	7	5	6	7	38	7
Банан	5	4	5	6	7	5	32	5
Чернослив	3	1	4	2	3	2	15	2
Шиповник-клубника	1	2	2	3	1	1	10	1
Черника	2	3	3	4	2	3	17	3

Вывод: анализируя оценку качества продукции экспертами методом рангов можно сделать следующие выводы: первый ранг получает «Творожок» с наполнителем шиповник-клубника, второй - с черносливом, третий - с черникой. Данные виды продукции являются наиболее предпочтительными с точки зрения шести экспертов. «Творожок» с наполнителем «Груша» набрал большее количество рангов, что свидетельствует о нецелесообразности выпуска данного продукта.

Метод непосредственного оценивания (балльный) представляет собой упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их важности путем приписывания баллов каждому из них. Наиболее значимому объекту дается наибольшее количество баллов по принятой шкале, диапазон шкалы оценок принимается от 0 до 10.

Непосредственное оценивание следует применять при уверенности полной профессиональной информированности экспертов о свойствах исследуемых объектов. По результатам оценок определяем ранг и весомость (значимость) каждого исследуемого объекта. Данные расчетов заносим в таблицу 5.

Таблица 5

Объект оценивания	Эксперт №	Сумма рангов объектов	Результирующий ранг объекта	Весомость объекта
«Творожок» детский с наполнителем:	1	2	3	4	5	6
Яблоко-морковь	7	6	10	10	7	7	47	4	0,16
Абрикос	6	5	5	4	6	5	31	6	0,11
Груша	5	4	4	6	5	4	28	7	0,10
Банан	4	7	6	5	4	6	32	5	0,11
Чернослив	8	10	7	9	8	9	51	2	0,17
Шиповник-клубника	10	9	9	8	10	10	56	1	0,19
Черника	9	8	8	7	9	8	49	3	0,17

По результатам оценок экспертов место любого объекта определяем по формуле:

, где

Bi - весомость i-го объекта (i = 1, … n) рассчитанное на основании оценок экспертов (j = 1, … k);

Аij - оценка в баллах данной i-му объекту j-ым экспертом;

Подставляем данные из таблицы в формулу.

Вывод: анализируя данные, полученные при оценке качества «Творожков» детских с наполнителями, можно делать вывод о том, что наиболее предпочтительными оказался также «Творожок» с наполнителем «Шиповник-клубника», о чем свидетельствует большое количество отданных голосов. Преимуществом данного метода является уточняющий показатель - весомость объекта, который свидетельствует о том, что большого разрыва между распределением голосов не наблюдаться. Но все же наибольшее количество предпочтений, а соответственно и весомость, выше у «Творожка» с наполнителем «Шиповник-клубника» - 0,19. Что свидетельствует о его высоком качестве по сравнению с другими объектами.

2.2.3 Оценка качества продуктов детского питания на Кемеровском молочном комбинате по методу сопоставления

Метод сопоставления осуществляем парным сравнением и последовательным сопоставлением.

При парном сравнении эксперт сопоставляет исследуемые объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Все возможные пары объектов представляем в виде записи каждой из комбинаций или в форме матрицы.

В результате сравнения эксперт высказывает свое мнение о важности того или иного объекта, т.е. отдает одному из них предпочтение. Иногда эксперт приходит к выводу об эквивалентности каждого из объектов пары. Для упорядочения всех рассматриваемых объектов необходима дальнейшая обработка результатов сравнения. Наиболее удобно осуществлять парные сравнения и их обработку, используя в качестве инструмента матрицы. При записи каждой комбинации эксперт подчеркивает в каждой паре сравниваемых объектов наиболее важный.

Результаты заносим в таблицу 6.

Таблица 6

Объект:	№ объекта	Общее количество
«Творожок» с наполнителем:	-	1	2	3	4	5	6	7	-
Яблоко-морковь	1		1	1	0	0	0	0	2
Абрикос	2	0		1	0	0	0	0	1
Груша	3	0	0		0	0	0	0	0
Банан	4	1	1	1		0	0	0	3
Чернослив	5	1	1	1	1		0	1	5
Шиповник-клубника	6	1	1	1	1	1		1	6
Черника	7	1	1	1	1	0	0		4

Вывод: каждый эксперт оценив качество представленных «Творожков», делает вывод о том, что наиболее предпочтительным является «Творожок» с наполнителем «Шиповник-клубника» наименее предпочтительным с наполнителем «Груша».

Анализируя оценки экспертов по всем экспертным методам, можно отметить, что наиболее предпочтительным является «Творожок» с наполнителем «Шиповник-клубника». По своим полезным свойствам он опережает многие молочные продукты. Его рекомендуют преимущественно детям дошкольного и школьного возраста, страдающим заболеванием ЖКТ, а также детям, проживающим в экологически агрессивных и неблагоприятных районах. Так как «Творожок» очень популярен среди детей за свои вкусовые качества его можно отнести к продуктам каждодневного потребления. Учитывая значительную распространенность среди детей пищевого дисбаланса и дефицита важнейших веществ, производят обогащение продукта витаминами, чаще это витамины А и С.

Для выработки продуктов используется высококачественное, термоустойчивое молочное сырьё, специально разработанные витаминные премиксы и особые живые микроорганизмы. Лечебные свойства продукта подтверждены клиническими испытаниями.

Используемый при производстве «Творожка» наполнитель «Шиповник-клубника» обладает иммуноукрепляющими и тонизирующими свойствами, делают продукт приятно кисловато-сладким, что стимулирует пищеварение и поднимает настроение ребенка.

2.3 Анализ конкурентоспособности продуктов детского питания на Кемеровском молочном комбинате

Конкурентоспособность товара следует оценивать по четырем главным факторам:

Ш качество товара;

Ш цена товара;

Ш качество сервиса товара на конкретном рынке;

Ш эксплуатационные затраты на использование товара.

Интегральный показатель конкурентоспособности товара можно оценить экспертным путем по двум методам:

- без учета весомости факторов;

- с учетом весомости факторов.

По системе 1111-5555, без учета весомости факторов, конкурентоспособность товара определяется как сумма баллов по каждому фактору. Эксперт дает оценку фактора от 1 до 5.

Для учета точности необходимо взвешивать важность, или весомость, каждого фактора конкурентоспособности:

® качество товара - 4;

® цена товара - 3;

® качество сервиса товара - 2;

® эксплуатационные затраты по использованию товара - 1.

Оценку конкурентоспособности с учетом весомости факторов проводит экспертная группа. После уточнения состава экспертной группы выполняется подготовительная работа, включающая издание приказа об организации оценки конкурентоспособности, знакомство с методикой управления конкурентоспособностью, сбор и обработку исходных данных для оценки.

Система баллов наглядно показывает, что каждому фактору конкурентоспособности эксперт может присвоить от 1 до 5 баллов. Весомость равна от 4 до 1.

Экспертную оценку факторов конкурентоспособности товара сводим в таблицу



Эксперты	Оценка экспертов
	Качество товара	Цена товара	Качество сервиса товара	Эксплуатационные затраты по использованию товара
Мастер	5	4	5	5
Менеджер	5	4	5	4
Руководитель	5	5	5	5
Технолог	5	5	4	4
Лаборант	5	4	5	5
Маркетолог	5	4	5	5
Сумма баллов	30	26	29	28
Средний балл	5,0	4,3	4,8	4,7

Вывод: экспертная группа конкурентоспособность продуктов детского питания оценила в 9,4 баллов из 10, а значит, эта продукция имеет высокое качество изготовления и сервиса, оптимальную ресурсоемкость по стадиям жизненного цикла. Но у организации имеется резерв повышения конкурентоспособности продукции по направлению уменьшения цены, он составляет 6%.

2.4 Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями на Кемеровском молочном комбинате

Важнейшим принципом современного управления качеством является высокая значимость роли потребителей в деятельности организации. Потребитель - это важнейший эксперт, оценивающий качество. Ориентация на потребителя означает построение конкретной «потребительской цепочки» и определение требований каждого ее звена для всестороннего и эффективного развертывания деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов клиентов. К важнейшим принципам такой деятельности относятся:

v осознание стратегической значимости потребителей для успеха организации;

v развитие взаимоотношений с потребителями;

v установление отношений, основанных на доверии.

К основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями на Кемеровском молочном комбинате относятся: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции; мониторинг удовлетворенности потребителей.

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений.

Схематично цикл управления взаимоотношениями с потребителями отражен на рисунке 3.

Рисунок 3. Цикл управления взаимоотношениями с потребителями

Из рисунка 3 видно, что составляющими процесса управления взаимоотношениями с потребителями являются формирование и реализация механизма обратной связи, наличие которого позволяет определить, насколько восприятие потребителей в отношении произведенной продукции соответствует ожиданиям и нуждам, выявленным в ходе сбора информации, и установить таким образом степень удовлетворенности потребителей.

2.5 Оценка степени удовлетворения потребителей продуктами детского питания произведенного на Кемеровском молочном комбинате

Исследование удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач на предприятии. Основная цель таких исследований заключается в принятии соответствующих управленческих решений для повышения степени удовлетворенности реальных потребителей, привлечение новых, роста числа постоянных клиентов, расширение и завоевание рынков сбыта. Исследование способствует:

ь измерению степени удовлетворенности продукцией в целом;

ь сравнению представления персонала об ожиданиях потребителей с их реальными требованиями;

ь определению приоритетных направлений и объектов для проведения улучшений в организации;

ь выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения, а также факторов, влияющих на повышение степени удовлетворенности.

Понятие «удовлетворенность потребителей» связано с сознанием конкретных людей. Иными словами, удовлетворенность - это чувство, испытываемое потребителем после приобретения и использования продукции.

Долгосрочные отношения предприятия с потребителем, удержание своих клиентов, увеличение доли постоянных покупателей подразумевают сохранение и повышение их лояльности.

При исследовании удовлетворенности потребителей необходимо помнить ряд правил:

Ш удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном впечатлении как минимум пяти знакомым, а в среднем - восьми, неудовлетворенные сообщают о своих впечатлениях разным людям в среднем 16 раз;

Ш для привлечения нового потребителя требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания существующего;

Ш 98% неудовлетворенных потребителей не высказывают своих претензий к организации.

Можно выделить основные преимущества предприятия, полученные вследствие удовлетворения запросов потребителей. Они отражены на рисунке 4.

Рисунок 4. Преимущества предприятия, полученные вследствие удовлетворения запросов потребителей

Исследование удовлетворенности потребителей будет эффективным при соблюдении следующих условий:

ь системности проведения;

ь охвата значительного числа потребителей;

ь постоянного совершенствования методики оценки;

ь принятия и реализации управленческих решений по результатам оценки.

Для получения наиболее полной информации об удовлетворенности потребителей предприятие использует 2 метода: метод, основанный на использовании внешний информации, и метод, основанный на использовании внутренней информации. Самый результативный первый метод, которым мы и воспользуемся.

Анкета - это ряд вопросов на которые должны быть получены ответы от респондентов.

Функции анкетирования:

v анкета переводит цели исследования в перечень конкретных вопросов для опрашиваемых;

v анкета стандартизирует вопросы и форму ответа на них;

v тест анкеты и последовательность вопросов способствует кооперации интервьюера с респондентом, стимулирует получение ответов на них;

v анкета ускоряет анализ результатов исследования;

v анкета служит целям проверки надежности и достоверности оценок.

Составим анкету по оценке удовлетворенности потребителей качеством продукции.

Анкета по исследованию удовлетворенности потребителей качеством продуктами детского питания произведенного на Кемеровском молочном комбинате

Уважаемый потребитель!

Уделите интервьюеру 5 минут и Вы поможете расширить ассортимент нашей продукции и сделать полюбившийся Вам продукт более доступным. Предъявите требования к качеству нашей продукции, и они обязательно будут удовлетворены!

Каждый респондент, ответивший на вопросы анкеты, получит подарок - 7 разновидностей «Творожка» детского «Тёма»!

Анкетирование проводит Резакина Надежда Викторовна.

1. Вам известна продукция Кемеровского молочного комбината «Тёма»?

Да / / Нет / /

2. Как долго Вы употребляете продукцию «Тёма»?

Менее 1 года / / 1 год / / 2 года / / Более 3 лет / /

3. Почему Вы выбрали именно эту продукцию?

А) вкусно;

Б) полезно;

В) нравится дизайн;

Г) устраивает цена;

Д) на рынке нет другой продукции.

4. Какой из семи видов «Творожка» детского «Тёма» Вам нравится больше всего?

1. «Яблоко-морковь»
2. «Абрикос»
3. «Груша»
4. «Банан»
5. «Чернослив»
6. «Шиповник-клубника»
7. «Черника»

5. Предложите свой вид наполнителя?

-

6. Достаточно ли в магазинах данной продукции?

Слишком много / /

Достаточно / /

Мало / /

7. Вы уверены в безопасности продукции «Тёма»?

Да / / Нет / /

8. Вас устраивает упаковка продукта?

Да / / Нет / /

9. В каком направлении Вам бы хотелось усовершенствовать упаковку?

1. Увеличить объем

2. Уменьшить объем

3. Сделать более яркой

4. Порцанировать отдельно творожную основу и наполнитель

5. Ваше предложение ______________________________________

10. Вас устраивает обслуживание в отделах продаж детского питания «Тёма»?

Да / / Нет / /

11. Всегда ли на прилавках имеется нужный Вам вид продукции?

Всегда / /

Не всегда / /

Определенные дни / /

Очень редко / /

12. Насколько честно Вы отвечали на вопросы?

………………..25%………………..50%………………..75%………………100%

13. Испытывали ли вы затруднение при ответах?

Да / / Нет / /

Анализ ответов на вопросы анкеты

1. Кемеровский молочный комбинат известен 85% потребителей детского питания. Это говорит о том, что работа маркетинговой службы по рекламе выполняется в полном объеме. 15% указывают на то, что необходимо расширить радиус действия рекламы, сделать ее содержимое более полным и интересным.

2. Большинство опрошенных употребляют продукцию «Тёма» 3 года и более, это объясняется тем, что детское питание этой марки присутствует на рынке уже более 10 лет и отличается своим высоким качеством, успешной работой с потребителем. Это обуславливает высокую конкурентоспособность продукции.

3. На вопрос о причине выбора потребителями продукции «Тёма» многие отдали свой голос за варианты «вкусно» и «полезно», 6% опрошенных не проголосовало за такой весомый критерий конкурентоспособности как цена продукта, что указывает на целесообразность ее снижения.

4. Самый большой спрос (24%) выявлен на «Творожок» детский «Тёма» с наполнителем «Шиповник-клубника», на втором месте «Черника». Это указывает на рациональное направление увеличения объема производства продукции данного вида.

5. На вопрос о самостоятельном предложении наполнителя многие респонденты дали очень интересные и неожиданные ответы: «клюква», «смородина», «малина», «земляника», «тыква», «ананас», «кокосовое молоко».

6. Большой процент респондентов считают не достаточным количество данной продукции в магазинах, а значит необходимо увеличить объем вырабатываемой продукции, установив акцент на указанных респондентами видах «Творожка» детского «Тёма».

7. Порадовали ответы респондентов на вопрос о безопасности продукции. Положительный ответ дали 96% опрашиваемых покупателей.

8. Следует возобновить работы по усовершенствованию упаковки. Такой вывод нам помогли сделать респонденты, давшие отрицательный ответ на вопрос о удобстве упаковки.

9. 55% респондентов предложили увеличить объем единицы продукции, а также порцанировать наполнитель и творожную основу (33%), что сделает употребление продукта более удобным, индивидуальным по вкусу и интересным.

10. Большое внимание организация уделяет обслуживанию клиентов в отделах продаж. Каждый продавец-консультант должен обладать компетентностью, лояльностью, добропорядочностью, терпимостью, любовью к детям, ведь они работают с молодыми мамами, которые часто посещают магазины со своими детьми. Респонденты одобрили работу персонала (94%).

11. По ответам на предыдущие вопросы было видно, что продукция «Тёма» пользуется большим спросом и вопрос о постоянном присутствии на прилавках данной продукции очень актуален. Тема об увеличении объемов производства уже звучала, и этот вопрос еще раз подтвердил уже имеющиеся данные.

12. Все респонденты отвечали честно (97%), это нам показал контрольный вопрос.

13. У большинства опрашиваемых не возникло затруднений (98%). Анкета была сотавлена в форме теста, что сократило время опроса.

2.6 Упаковочный материал, используемый при производстве «Творожка» детского «Тёма»

«Творожок» упаковывается в полистероловые стаканчики. Предствим несколько разновидностей этикеток «Творожка» детского «Тёма».

3. Основные направления повышения качества и конкурентоспособности продуктов детского питания на Кемеровском молочном комбинате

Системы управления качеством представляют собой органическое сочетание экономических, правовых и других факторов влияющих на качество. С помощью нововведений можно не только избежать консерватизма и застоя в развитии комплексного подхода к качеству, но и сознательно и уверенно двигаться дальше. В системах качества нововведения делятся на две группы:

Ш функциональные

Ш системные

К функциональным относятся нововведения, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством, и не требующие структурных изменений системы. В крайнем случае, необходимость в структурных изменениях столь незначительна, что их можно не проводить.

К системным относятся нововведения, которые затрагивает не одну, а несколько функций управления качеством и вызывают необходимость внесения изменений в содержание элементов системы. Системные нововведения могут касаться одной функции, но по масштабам воздействия влияют на другие функции, что приводит к необходимости внесения в них изменений. В данном случае возможен переход от сдельной формы оплаты труда к повременной или повременно - премиальной. Известно, что сдельная оплата труда во многих случаях отрицательно влияет на качество продукции и в определенный момент времени, когда качество начинает опускаться ниже допустимого придела, возникает необходимость от этой системы отказаться и перейти к повременной или смешанной оплате труда. Такое нововведение входит в состав функции управления качеством - материального стимулирования улучшения качества. Изменение формы оплаты труда затронет другие функции - технологическую подготовку производства, контроль качества, а по масштабам воздействия окажет влияние на очень большую группу участников процесса обеспечения качества.

С помощью классификации нововведений нам легче определить адресность в реализации нововведений. Функцию нововведения осуществляет подразделения аппарата управления - технические, технологические службы, отделы кадров и оплаты труда, ответственные за реализацию тех или иных задач управления качеством.

Системные нововведения проводятся руководством, администрацией более высокого уровня, чем функциональные органы управления. Это объясняется необходимостью координации внесения изменений (одновременно или в определенной последовательности) в деятельность различной службы подразделений.

Для определения порядка действия с системными и функциональными нововведениями чрезвычайно важно оценивать их последствия и степень влияния на качество. Так как точные сведения получить очень сложно, приходится полагаться на мнение авторитетных специалистов, экспертов, работников предприятия, осуществляющих разработку и внедрение нововведений в деятельность по улучшению качества.

У.Э. Деминг, известный американский специалист и ученый в области статистических методов анализа различных способов улучшения качества, считает, что системные нововведения более эффективны как по масштабу воздействия на качество, так и по величине экономических результатов по улучшению качества.

Но нам кажется, что на Кемеровском молочном комбинате наибольшее внимание следует уделять функциональным нововведениям (испытание новых форм организации производства, новых технологий, более полного применения экономических факторов, методов измерения и контроля параметров качества), так как системные нововведения требуют значительных затрат и большего отрезка времени. Но может наступить момент, когда системные нововведения займут более преимущественное положение, т.е. наилучшего результата можно достичь при оптимальном сочетании возможностей общих нововведений, что зависит от опыта и искусства руководителей и его помощников.

Анализ всего нового и выработка на этой основе продукции, соответствие рекомендациям в интересах улучшения качества является особой функцией органов, служб управления качеством. В число служебных обязанностей новых современных руководителей теперь должны включаться такие как:

Организация и руководство разработкой, внедрением и совершенствованием систем качества.

Организация сертификации систем качества.

Контроль за состоянием и эффективностью системы.

Контроль за реализацией плана разработки и внедрения нововведений в систему качества.

Было бы ошибкой руководителя предприятия пренебречь вышесказанным и полагать, что системы качества даже при их высокой степени развития не нуждаются в совершенствовании.

Заключение

Все большее освоение новой для нашей страны экономической среды воспроизводства, т.е. рыночных отношений, диктует необходимость постоянного улучшения качества с использованием для этого всех возможностей, всех достижений прогресса в области техники и организации производства.

Наиболее полное и всестороннее оценивание качества обеспечивается, когда учтены все свойства анализируемого объекта, проявляющиеся на всех этапах его жизненного цикла: припроизводстве, транспортировке, хранении, употребление. В результате проведенного анализа мы выявили причины, формирующие данную проблему. По исследованным факторам и причинам были предложены необходимые управляющие решения по повышению качества, устранению неблагоприятных результатов производства.

Анализ детского питания на Кемеровском молочном комбинате показал, что «Творожок» детский с наполнителем отвечает по всем критериям выбора пищевых продуктов:

- имеют высокую пищевую и биологическую ценность;

- санитарно-эпидемиологически безопасны;

- соответствуют принципам щадящего питания;

- имеют высокие органолептические показатели и соответствуют стереотипам пищевого поведения детей и подростков;

- в их составе ограничено использование пищевых добавок и поваренной соли;

- имеют удобную упаковку, оформление которой ориентировано на детей и подростков;

- можно часто включать в рацион питания детей.

Продукты детского питания имеют много достоинств, но есть и недостатки: сложный и дорогостоящий процесс производства, а соответственно и дороговизна самого продукта, кратковременность срока годности продуктов не подверженных высокотемпературной обработке

Список использованной литературы

1 Булатов А.С. Экономика: учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф. А.С. Булатова - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2008. - 831 с.

2 Новицкий Н.И., Олесюк В.Н., Крифенков А.В., Пуровская Е.Э. Управление качесвтом продукции: Учеб. Пособие / Под. ред. Н.И. Новицкого. - 2-е изд., испр. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002. - 367 с. - (Экономическое образование).

3 Мишин В.Н. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000. - 303 с.

4 Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т.А. Салимова. - 2-е изд., стер. - Москва: Издательство «Омега-Л», 2008. - 414 с.: табл. (высшая школа менеджмента).

5 Салимова Т.А. Теория и практика управления качеством / Науч. ред. Э.М. Коротков. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2001. - 172 с.

6 Салимова Т.А. Диверсификация управления качеством / Науч. ред. Э.М. Коротков. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2002. - 268 с.

7 Салимова Т.А. Управление качеством: Учебное пособие. - Саранск: Тип «Крас. Окт.» 2000. - 84 с.

8 Сергеев И.В., Веретенникова И.И. Экономика организаций (предприятий): учеб. / под ред. И.В. Сергеева. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Венби, Изд-во Проспект, 2008. - 560 с.

9 Скляренко В.К., Прудников В.М. Экономика предприятия: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2008. - 528 с. - (100 лет РЭА им. Г.В. Плеханова).

10 Стерлигов Б.И., Заздравных А.В. Экономика мясной и молочной промышленности. - М.: КолосС, 2009. - 335 с.: ил. - (Учебники и учеб. пособия для студентов высш. учеб. заведений).