Размещено на http://www.allbest.ru/

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ

Киришский филиал

Кафедра менеджмента, экономики и сервиса

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Тема: Характеристика комплексного управления качеством

Кириши - 2016 г.



Оглавление

Введение

Теория комплексного управления качеством

Практика комплексного управления в мире

Механизм управления качеством продукции

Всеобщее управление качеством TQM

Список литературы



Введение

В рыночной экономике много внимания уделяется проблемам качества, что обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления, конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Качество привлекает потребителя.

В результате усложнения выпускаемой продукции и обострения конкуренции, качество продукции приобретало все большее значение. Качество продукции стало основой конкурентоспособности. Это привело к тому, что разрозненные мероприятия по обеспечению качества были заменены системным подходом и комплексным управлением качеством продукции. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Вопросам комплексного управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.



Понятие качества и управления качеством

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов.

Качество продукции (услуги) - определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении.

Управление качеством продукции (услуги) - это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

Для управления качеством продукции и его повышения необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.



Теория комплексного управления качеством

Комплексное управление качеством - стратегия преобразований внутри организации, которая предполагает, что постоянное повышение производительности труда может быть достигнуто при применении философии качества и статистических методов. Ведущими исследователями в этой области являются В. Эдварде Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби.

По теории Деминга, необходимые преобразования возможны при условии устранения смертельных болезней управления и выполнения 14 пунктов. Наиболее опасными болезнями являются: отсутствие постоянной цели, ориентация на краткосрочную перспективу, опора на легкодоступную информацию (и отсутствие должного внимания к сбору данных для усовершенствования процесса), частая смена руководящих кадров, чрезмерные затраты на медицинское обслуживание и др. Список задач включает: обеспечить постоянство цели; принять новую философию; не заключать контракты по самой низкой цене; улучшать каждый процесс; сделать обучение персонала постоянным; ввести лидерство; устранить барьеры между отделами; отменить произвольно устанавливаемые нормы выработки; устранить препятствия, которые мешают сотрудникам гордиться своей работой; ввести программу образования и самосовершенствования; добиться, чтобы улучшение качества стало делом каждого.

За всем этим стоит понимание того, что организация, а не служащие, является объектом управления. Организация - это система взаимосвязанных процессов (в цепи поставщик-клиент), разработанная администрацией. Цель состоит в том, чтобы снизить колебания в этих процессах путем привлечения служащих к максимальному удовлетворению ожиданий клиента. Лидер должен обладать теорией (Деминг называет это глубинным знанием) о том, как добиться выполнения перечисленных выше задач. Фактически утверждается, что руководители, а не служащие, в 94% случаев виноваты в проблемах, которые возникают в организациях. Теория, которой надлежит пользоваться руководителям, состоит из трех компонентов: знания о колебаниях качества, понимание того, что рост качества снижает издержки, и освоение психологии сотрудничества.

Три первостепенные управленческие функции по осуществлению успешных преобразований включают: планирование качества (разработка систем, необходимых для выполнения пожеланий клиента), контроль качества (оценка фактического исполнения) и организацию повышения качества (формирование предпосылок, необходимых для улучшения).

Филип Кросби выделил четыре абсолюта качества: определение качества (качество означает соответствие стандартам), система достижения качества (предотвращение дефектов), норма работы (отсутствие дефектов) и измерение (оценка затрат, вызванных несоответствием норме). При некоторых различиях подходов к тому, как можно добиться качества, теории этих трех специалистов имеют общую цель - создать единую комплексную систему качества с опорой на непрерывное совершенствование и активное заинтересованное участие сотрудников. Авторы также полагают, что статистические инструменты (например, диаграммы Парето, кривые роста) и управление типа партисипативного (причастного), мозговой штурм и кружки качества не порождают качества автоматически. Способность человеческого сознания определять и решать проблемы должна направляться комплексным подходом к качеству. В целом комплексное управление качеством - это революционный способ управлять организациями, потому что он предполагает системный подход, долговременные перспективы, глубинные изменения в отношениях служащий-предприниматель и бесконечный поиск совершенства.



Практика комплексного управления в мире

качество продукция конкурентоспособность управление

В 30-х годах двадцатого века сотрудник компании «Белл» из США ввел в работу контрольные карты и положил начало статистическому контролю качества. Но уже в 60-х годах статистического контроля стало недостаточно, так как контроль качества распространился за пределы процесса производства. Тем не менее, Японские фирмы продолжали использовать и усовершенствовать статистические методы, куда входили кружки качества и подготовка кадров, и предусматривалось активное участие всех работников компании.

В середине ХХ века управление качеством с учетом все большего количества факторов, влияющих на качество, и с использованием опыта американских, японских и европейских компаний приобрело системный, комплексный характер.

Согласно стандарту ИСО 8402, комплексное управление качеством -- это скоординированное воздействие руководства всех уровней и персонала на каждый этап создания продукции и учет любых факторов, влияющих на качество.

Комплексный подход был реализован в качестве систем, которые формировались не только в Европе, Японии и США, но и в СССР. Саратовская система изготовления продукции без дефектов, разработанная в середине 50-х годов, учитывала проценты сдачи продукции контролерам ОТК. В зависимости от этого был установлен уровень материального и морального поощрения работников. Эта система в дальнейшем преобразовалась в систему труда без дефектов, в которой дополнительно учитывались культура и ритмичность производства. Кроме того, в СССР была разработана система, в которой главными являлись качество, ресурс с первых изделий и надежность продукции. Директивным порядком внедрялась система КС УКП, при помощи которой качество советской продукции должно было значительно улучшиться. Все участвовали в борьбе за качество, существовала даже пятилетка качества, а самым лучшим изделиям присваивали «Знак качества». В 1987 году была введена государственная приемка продукции. Но данная деятельность не могла привести к достижению желаемых результатов. Без учета человеческого фактора и введения современных технологий, применения данных мер было недостаточно. Экономическая система, использующая жесткий контроль валового выполнения плана, не могла побудить предприятия к выпуску качественной продукции. Тем не менее, данные системы позволили объединить разрозненные элементы управления качеством в одну систему. Впоследствии система КС УКП была доведена до международных требований стандартов по управлению качеством (ИСО серии 9000), первую редакцию которых выпустили в СССР в 88 году.

Механизм управления качеством продукции

Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Для более подробной характеристики механизма управления качеством продукции целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных систем, предлагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем.

К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы:

* прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции;

* регулирования качества продукции непосредственно в производстве;

* контроля качества продукции;

* учета и анализа изменения уровня качества;

* стимулирования и ответственности за качество.

В состав специальных подсистем механизма управления качеством продукции входят подсистемы:

* стандартизации;

* испытаний продукции;

* профилактики брака в производстве;

* аттестации;

* сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции включают в свой состав подсистемы:

* правового обеспечения;

* информационного обеспечения;

* материально-технического обеспечения;

* метрологического обеспечения;

* кадрового обеспечения;

* организационного обеспечения;

* технологического обеспечения;

* финансового обеспечения.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Всеобщее управление качеством TQM

Развитие комплексного управления качества постепенно привело к внедрению в жизнь всеобщего управления качеством (ВУК) или тотального управления качеством (Total Quality Management - TQM).

TQM -- это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество -- это сама сущность организации, принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала) и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя.

Основными целями TQM являются:

· ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

· возведение качества в ранг цели предпринимательства

· оптимальное использование всех ресурсов организации

Наиболее важными элементами TQM являются:

· Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

· Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей

· Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели -- удовлетворять запросы потребителя

· Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели -- максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

· Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта

· Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

Управление качеством -- это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

· изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.

· обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)

· измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности

· управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:

1. обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.

2. сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

· Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты.

· Личный опрос потребителей (например, по телефону).

· Групповое обсуждение в коллективах потребителей (группа 8--12 человек).

· Слушать потребителя и наблюдать за ним -- эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий:

· активность поведения

· понимание и реагирование на изменения внешней среды

· принятие во внимание потребностей всех участников сделок -- владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества

· создание ясного видения перспектив организации

· определение целей и реализация стратегии для достижения целей

· установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации

· создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации

· обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности

· вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело

· создание условий для открытых и честных коммуникаций

· обучение персонала, наставничество

· В чем заключается принцип вовлечения сотрудников?

Весь персонал -- от высшего руководства до рядового сотрудника -- должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

· принятие на себя ответственности за решение проблем

· активный поиск возможностей улучшений

· активный поиск возможностей повышения профессионализма

· добровольная передача знаний и умений в коллективах

· ориентация на создание ценности для потребителя

· рационализаторство и творчество

· лучшее представление организации потребителям и обществу

· энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации

При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

· процесс -- это организация ресурсов

· процесс -- это организованная деятельность.

ТQМ исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

Цели и задачи ТQМ основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом:

· определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем

· использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования

· постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов

· поощрение профилактических действий

· обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.

· создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

· проведение измерений, сбор целевых данных и информации

· обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией

· анализ данных и информации

· понимание значимости подходящих статистических методов

· принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

· Увеличение прибыли

· Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов

· Улучшение имиджа и репутации фирмы

· Повышение качества управленческих решений

· Внедрение новейших достижений

· Увеличение производительности труда

· Повышение качества и конкурентоспособности продукции

· Рост степени удовлетворенности клиентов

Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством -- это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.

Заключение

Комплексное управление качеством - это инновационный подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный вовлечении в процесс всего персонала и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

В настоящее время комплексное управление качеством, становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий. Практика показывает, что квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

· Увеличение прибыли

· Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов

· Улучшение имиджа и репутации фирмы

· Повышение качества управленческих решений

· Внедрение новейших достижений

· Увеличение производительности труда

· Повышение качества и конкурентоспособности продукции

· Рост степени удовлетворенности клиентов

Необходимо иметь в виду, что современная концепция управления качеством - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.



Список литературы

1. Минько Э. В., Минько А. Э. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения СПб: Питер 2013 г. Электронное издание. -- ISBN 978-5-496-00040-6

2. Поташева Г.А. Синергетический подход к управлению. Москва: Инфра-М 2011 г. Электронное издание. -- ISBN 978-5-16-004843-7

3. Азаров В. Н., Майборода В. П., Панычев А. Ю., Усманов Ю. А. Всеобщее управление качеством. Москва: УМЦ ЖДТ 2013 г. Электронное издание. -- ISBN 978-5-89035-672-7

4. Беляев С.Ю., Забродин Ю.Н., Шапиро В.Д. Управление качеством. Москва: Омега-Л 2013 г. Электронное издание. -- ISBN 978-5-370-02835-9

5. Родин А.В., Тюнин Н.А. Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники. Москва: СОЛОН-ПРЕСС 2012 г. Электронное издание. -- ISBN 978-5-91359-105-0

Размещено на Allbest.ru