Исследование причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства (на примере ПАО "ГК "Космос", г. Москва)

Цель представленной выпускной квалификационной работы заключалась в проектировании рекомендаций по устранению кризисных явлений в гостиничном комплексе «Космос».

В первой главе работы были рассмотрены ключевые теоретические аспекты антикризисного управления и преодоления причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства. Гостеприимство сегодня - это мощная мировая индустрия, занимающая значительную часть международного туристического сектора и имеющая огромное значение в экономиках различных стран. Обзор теоретического материала по теме исследования позволил сделать основной вывод о том, что анализ и освоение зарубежного опыта формируют предпосылки и возможности трансформации российской индустрии гостеприимства на принципиально новый уровень. Как показывает современный опыт мирового гостеприимства, выжить и преуспеть в условиях глобального быстро изменяющегося рынка смогут только те гостиничные предприятия, которые готовы привносить в свою деятельность что-то новое, повышать уровень своей конкурентоспособности, и, тем самым задавать новый вектор развития отрасли. Кроме того, развитие гостиничного бизнеса, как в России, так и в любой другой стране будет способствовать и развитию мирового гостеприимства и туризма в целом.

Во второй главе работы был проведен анализ причин кризисных явлений в гостиничном комплексе по следующим основным направлениям:

- характеристика ПАО ГК «Космос и анализ основных финансово-экономических показателей деятельности;

- оргструктура управления ПАО ГК «Космос»: основные элементы, уровни служб гостиничного комплекса;

- компоненты и особенности маркетинга ПАО «ГК «Космос»;

- этапы и специфика технологического цикла обслуживания клиентов;

- оценка качества услуг и обслуживания клиентов ПАО «ГК «Космос» (экспертная оценка, опрос клиентов гостиничного комплекса);

- оценка конкурентоспособности ПАО «ГК «Космос».

По итогам проведенного анализа, были выявлены следующие ключевые причины кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос»:

1. Проблемные аспекты маркетинга ПАО «ГК «Космос»:

- последнее обновление стратегии маркетинга - 12.2013 г.;

- низкий уровень организации рекламно-информационного сервиса в интернете в сравнении с гостиницами-конкурентами («Золотой Колос», «Восход», «Измайлово»), что влияет на уменьшение потенциального охвата целевой аудитории, а также, снижает скорость и качество коммуникаций с реальными клиентами и потенциальными гостями в интернете;

- в отделе маркетинга и продаж не хватает менеджеров, которые могли бы на комплексном уровне заниматься организацией и проведением маркетинговых исследований клиентов, а также, разрабатывать и периодически улучшать план мероприятий интернет-рекламы, интернет-маркетинга ПАО «ГК «Космос»;

- маркетинговые исследования клиентов ПАО «ГК «Космос» носят, преимущественно, количественный характер и проводятся редко;

- из-за отсутствия экскурсионного бюро или туристского отдела как потенциальной услуги гостиничного комплекса снижается значительная часть клиентопотока в ПАО «ГК «Космос».

2. Проблемные аспекты в управлении кадрами и структуре персонала:

- в отделе кадров отсутствует HR-менеджер по обучению и оценке персонала (текущий тренер работает только на Ѕ ставки и не успевает «охватить» все категории сотрудников в плане оценки и обучения);

- обучение в основном проходит контактный персонал (преимущественно, персонал гостиницы), чаще всего - новички;

- обучение сотрудников он-лайн практически не проводится;

- оценка текучести и исследования персонала - в основном, количественные, проводятся по мере необходимости;

- обучение персонала узкоспециализировано, организация повышения квалификации в области коммуникационных навыков, культуры сервиса, работы с конфликтными клиентами - осуществляется крайне редко.

3. Проблемы технико-технологических аспектов сервиса клиентов:

- преимущества обновленной системы резервирования Opera не удается реализовать на полноценном уровне из-за устаревших компьютеров персонала службы приема и размещения (сокращенно, СПиР);

- отсутствие программы сканирования паспортов снижает оперативность обслуживания клиентов уже на этапе их регистрации;

- мобильное приложение гостиничного комплекса разработано только под Ios, для системы Android - не разработано.

4. Комплексная проблема - выражается в отсутствии на таком большом гостиничном предприятии внутрикорпоративного портала.

С учетом проведенного анализа, выявленных проблем, были предложены рекомендации по устранению кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос» по следующим основным направлениям:

- разработка стратегии маркетинга (улучшение кадровой поддержки маркетинга; формирование плана мероприятий маркетинга, в т.ч. в интернете; организация туристского отдела в структуре маркетинга и продаж; организация маркетинговых исследований клиентов, и др.);

- повышение качества услуг и обслуживания клиентов (улучшение кадровой поддержки оценки, развития кадров; усиление тренингового формата обучения персонала, в том числе он-лайн; организация маркетинговых исследований персонала, рост оперативности сервиса, и др.).

Предложенные рекомендации экономически обоснованы засчет прогнозных оценок увеличения доходов и снижения издержек ПАО «ГК «Космос», получаемыхпо итогам осуществления таких рекомендаций.

Список используемой литературы и источников

№ 1. Укажите пож-та свой пол и возраст.

№ 2. Выберите пож-та одну их предлагаемых описательных характеристик своего статуса: родители с детьми (семьи), госслужащие, предприниматели, туристы, студенты, другие категории.

Основная часть анкеты

№ 3. Выберите пож-та основную причину, которая побудила Вас посетить наш гостиничный комплекс и воспользоваться нашими услугами, блюдами, напитками и другими услугами неоднократно.

А. Оперативность обслуживания.

Б. Наличие скидок, акций и спецпредложений.

В. Широта ассортимента услуг.

Г. Культура обслуживания.

Д. Удобство месторасположения.

Е.Рекламно-информационный сервис в интернете.

Ж. Большой номерной фонд.

№ 4.Выберите пож-та соотношение критериев «цена-качество-оперативность сервиса»», в наибольшей степени соответствующее обслуживанию в нашем гостиничном комплексе на сегодняшний день:

А. Высокое качество-средняя цена - средняя оперативность сервиса.

Б. Высокое качество-высокие цена - высокая оперативность сервиса.

В. Низкое качество-высокие цены - высокая оперативность сервиса.

Г. Все показатели средние.

№ 5. Что Вас не устроило в обслуживании на территории нашего гостиничного комплекса?

А. Культура обслуживания.

Б. Оперативность и технологичность сервиса, сообенно в период высокой загруженности номерного фонда.

В. Конфликтность персонала в процессе обслуживания.

Г. Ценовая политика на номера гостиничного комплекса.

Д. Полученные выгоды не соответствовали цене услуг.

Е. Рекламно-информационный сервис в интернете

Ж. Уровень развития маркетинговых исследований клиентов

Спасибо за внимание! Ваше мнение важно для нас!

Сотрудники гостиничного комплекса «Космос» (г. Москва)

Приложение Е

Таблица 1 - Планирование введения системы бронирования Amadeus в работу нового менеджера по туризму ПАО «ГК Космос»

Таблица 2 - Затраты на внедрение и обеспечение эксплуатации системы бронирования Amadeus

Приложение Ж

Таблица 1 - Структура тренинга «Культура и технология обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе» [21]

Приложение З

Таблица 1 - Структура тренинга «Управление конфликтами в гостиничном предприятии» [22]

Приложение И

Рисунок 1 - Ключевые возможности внутрикорпоративного портала как коммуникационной и информационной основы развития и эффективной работы персонала ПАО «ГК «Космос»

Приложение К

Анкета для исследования лояльности сотрудников ПАО «ГК «КОСМОС»

Уважаемый Респондент! Проявляя заботу о сотрудниках нашего гостиничного комплекса, мы намерены провести краткое исследование с целью выявить уровень удовлетворенности тех, с кем мы сотрудничаем.

Просим Вас ответить на ряд вопросов данной анкеты. Благодарим Вас за участие!

Вводная часть анкеты. Вопросы

№ 1. Укажите пож-та:

1.1. свой пол: мужской, женский

1.2. свой возраст:

А. 18-25 лет.

Б. 26-35 лет.

В. 36-43 лет.

Г. 44-50 лет.

Д. 51 - 60 лет.

№ 2. Выберите пож-та отдел гостиничного комплекса, в котором вы работаете:

А. Служба приема и размещения (СПиР).

Б. Отдел маркетинга и продаж.

В. Ресторан.

Г. Культурный, фитнес, бизнес-центр.

Д. Подразделение технического обслуживания.

Е. Аппарат менеджмента

Ж. Юридический, экономический отдел, бухгалтерия.

№ 3. Укажите специфику Вашей должности в ПАО «ГК «КОСМОС»:

А. Менеджер гостиничных служб.

Б. Администратор гостиничных служб.

В. Менеджер-Кассир.

Г. Портье.

Д. Менеджер фитнес, бизнес, культурного центров.

Е. Другая категория персонала.

№ 4. Выберите пож-та основную причину, которая побудила Вас выбрать ПАО «ГК «КОСМОС» как наиболее предпочитаемое место Вашей работы:

А. Известность гостиничного комплекса на рынке услуг.

Б. Материальное вознаграждение труда.

В. Корпоративная культура и ценности.

Г. Благоприятный имидж ПАО «ГК «КОСМОС» как компании-работодателя.

Д. Возможность набраться опыта у высококвалифицированных сотрудников компании.

Е. Возможности карьерного развития.

Основная часть анкеты. Вопросы

№ 5.Выберите пож-та основной компонент менеджмента и кадровой политики, которым вы удовлетворены, в наибольшей степени на текущем этапе развития ПАО «ГК «КОСМОС»:

А. Достойная оплата труда и премиальные.

Б. Корпоративные мероприятия, нормы, ценности и правила.

В. Возможности участия в планировании направлений развития, в решении проблем компании.

Г. Обучение, развитие и повышение квалификации на рабочем месте.

Д. Возможность участия в тренинговых мероприятиях, направленных на сплоченность коллективной работы и улучшение внутрифирменных коммуникаций.

Е. График работы и условия труда.

Ж. Специфика оценки персонала.

З. Обратная связь с персоналом.

№ 6. Вы считаете себя? %

А. Нет ответа.

Б. Работником вашей компании.

В. Работником ПАО «ГК «КОСМОС».

Г. Не задумывался об этом

№ 7. Насколько вероятно по шкале от 0 до 6, что Вы порекомендуете своим друзьям, знакомым и родственникам ПАО «ГК «КОСМОС» в качестве места работы?

(подчерните нужный вариант ответа)

0 - 1 - 2 -3 -4 - 5 -6

Пояснение специфики исследования персонала

По методике eNPS, представленной авторами статьи «Выбор и адаптация инструментов оценки удовлетворенности персонала по методике «employee net promoter system» (enps) 1» респондентов можно распределять по трем категориям Дулов А. Выбор и адаптация инструментов оценки удовлетворенности персонала по методике «employee net promoter system» (enps) 1 // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - М.: - 2014. - № 4. - С. 33.:

1. Промоутеры - действуют в интересах компании с энергией и энтузиазмом, находят время для участия в опросах и дают конструктивные отклики и предложения; ведут себя как приверженные и лояльные компании сотрудники, готовы совершать поступки на благо компании, рекомендуют компанию друзьям и коллегам. К этой категории отнесены сотрудники, поставившие 5-6 баллов.

2.Нейтралы - являются пассивно удовлетворенными сотрудниками, если им попадётся хотя бы чуть более выгодное предложение о работе, то они, вероятно, покинут компанию; могут предоставить рекомендации своим друзьям и коллегам, но без энтузиазма, не обладают стремлением рекомендовать компанию другим. Это те, кто поставил 3-4 балла.

3.Критики - их оценка является индикатором того, что общение с компанией изменило их жизнь к худшему; они не удовлетворены и разочарованы тем, как их использовали; дают плохие отзывы о компании своим друзьям и коллегам, возможно, находятся в поиске другого места работы. В эту группу вошли сотрудники, поставившие 0-2 балла.

№ 8. Стали бы Вы рекомендовать Ваш гостиничный комплекс своему другу, ищущему работу? %:

А. Порекомендовал бы без сомнения.

Б. Возможно порекомендовал бы.

В. Я бы подумал, прежде чем это сделать.

Г. Категорически не рекомендовал бы.

Д. Нет ответа.

№ 9. Оцените Ваше отношение к руководству, %:

А. Полностью устраивает.

Б. Частично устраивает.

В. Совершенно не устраивает.

Г. Трудно точно ответить.

№ 10. Оцените Ваше отношение к непосредственному руководству / к руководству подразделения, %

А. Полностью устраивает.

Б. Частично устраивает.

В. Совершенно не устраивает.

Г. Трудно точно ответить.

№ 11. Если бы Вам предложили другое место работы с той же зарплатой, что и сейчас, то как бы Вы поступили?, %

А. Не стал бы менять место работы

Б. Смотря какое место.

В. Перешел бы работать в другую гостиницу.

Г. Не знаю, как поступил бы.

Д. Нет ответа.

№ 12. Уверены ли Вы в сохранении своего рабочего места в гостинице? %

А. Да, полностью уверен.

Б. Не совсем уверен, существует вероятность смены места работы.

В. Нет, совсем не уверен.

Г. Нет ответа.

Завершающая часть анкеты. Вопросы

№ 13.Хотели бы Вы принять участие в подобном опросе еще раз?, в %

А. Совершенно точно, Да.

Б. Да.

В. Скорее Да, чем Нет.

Г. Скорее Нет, чем Да.

Д. Нет.

Е. Нет ответа.

№ 14.Добавьте, пожалуйста, свой основной вопрос, которого на Ваш взгляд, не хватает в структуре данной анкеты.

Спасибо за внимание! Ваше мнение и ваши оценки очень важны для нас! Руководство и персонал ПАО «ГК «КОСМОС» (г. Москва).

Размещено на Allbest.ru