Применение современных информационных технологий в индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. История развития информационных технологий

1.1 Понятие феномена информационных технологий

1.2 Особенности развития информационных технологий в период с XIV по XXI век

Глава 2. Современные информационные технологии в индустрии гостеприимства

2.1 Понятие индустрии гостеприимства

2.2 Особенности современных информационных технологий

2.3 Классификация информационных технологий

Глава 3. Практическое применение информационных технологий в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Русотель»

3.1 Общая характеристика гостиницы «Русотель»

3.2 Средства коммуникации и связи в гостинице «Русотель»

3.3 Практические рекомендации по внедрению информационных технологий в гостинице «Русотель»

Заключение

Список литературы

Приложение



Введение

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение - «Кто владеет информацией, тот владеет миром» (Натан Ротшильд). особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Внедрение информационных технологий в сферу туристского бизнеса сталкивается со множеством проблем, к которым можно отнести недостаточное финансирование, неудовлетворительный уровень подготовленности работников туристической индустрии в области современных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютерной грамотности населения и незначительное по сравнению с мировым уровнем наличие домашних компьютеров, сравнительно небольшое число пользователей Интернета (ИНТЕРНЕТ -- (англ. Internet) -- всемирная компьютерная сеть, дающая доступ к специализированным информационным серверам и обеспечивающая электронную почту. Доступ в Интернет и сервис обеспечивается провайдерами услуг) [27, с. 24] и др. Тем не менее, общая тенденция внедрения информационных технологий в сфере туризма, активная работа ряда компьютерных фирм, специализирующихся в этой области, свидетельствуют о хороших перспективах этого направления.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

В данной выпускной квалификационной работе рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных компьютерных технологий в социально-культурном сервисе и туризме, показаны роль и влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса. Изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования, автоматизированных систем правления гостиницей, современной оргтехники и способов средств связи, на примере гостиницы «Русотель».

Актуальность темы заключается в том, что в условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий туристского бизнеса важным направлением деятельности турфирм является получение прибыли за счет развития и совершенствования системы обслуживания туристов, а т.к. научно-технический прогресс не стоит на месте, все более актуальным для любого современного предприятия является применение в работе новейших информационных технологий. В этом и заключается актуальность темы дипломной работы.

В настоящее же время информационные технологии, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества.

Процессы развития глобальных информационно-коммуникационных технологий очень динамичны в настоящее время, а их возможности для общества и экономики еще только начинают масштабно использоваться.

Степень разработки темы:

1. В данной выпускной квалификационной работе основную роль, (и самую наипродуктивнейшую) взяла на себя книга М.А. Морозова и Н.С. Морозовой, Информационные технологии в социально культурном сервисе и туризме. Специфика данной литературы, максимально приближенна к теме нашей выпускной квалификационной работы:

· Понятие об информационных технологиях: в используемом параграфе четко и весьма, развернуто, освещены понятия об информационных технологиях, а так же поэтапно затронута тема развития информационных технологий и оргтехники.

· Подробно представлены современные информационные технологии, где освещаются виды технологий, их непосредственное предназначение и функциональные характеристики.

· Широко развернутое описание имеющихся на сегодняшний день систем бронирования, как отечественных, так и зарубежных.

· Подробная классификация средств оргтехники.

· Весьма подробный анализ автоматизированных систем управления.

· Детально представлен обзор на программное обеспечение и софт, применяемые в социально-культурном сервисе и туризме.

К сожалению, тема «классификации информационных технологий» затронута лишь поверхностно, но ценности данного труда, это никак не отразилось.

2. И.В. Зорин и В.А. Квартальнов- Туризм как вид деятельности: в этой книге сфера туристической деятельности представлена не только как предмет, но и как свод этически-деловых правил поведения между поставщиком данных услуг и потребителем. Содержит в себе множество корректно сформулированных определений.

3. Азимов К.А., Арутюнян Г.С., Варламова Т.П., Васильева Н.А., Неганова Л.М., Сарафанова Е.В., Шаш Н.Н. большая экономическая энциклопедия. Незаменимая книга, содержащая в себе колоссальное количество определений и терминов, косвенно, но все же относящихся к теме информационных технологий в индустрии гостеприимства.

4. Шаховалов, Н.Н. Интернет-технологии в туризме. Весьма содержательная книга, где наглядно представлены способы интернет бронирования, начиная от транспортных средств и заканчивая полноценным бронированием туристических путевок. Информативное представление обработки информации при помощи интернета.

Остальная используемая литература и альтернативные источники информации, (WEB сайты), в данной выпускной квалификационной работе являются вспомогательными.

Объект и предмет исследования

Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы являются информационные технологии в индустрии гостеприимства, на примере гостиницы «Русотель».

Предметом исследования данной выпускной квалификационной работы является анализ оснащённости гостиницы «Русотель» информационными технологиями.

Цель дипломной работы.

Исследование и анализ информационных технологий в индустрии гостеприимства, и разработка комплексов рекомендаций по внедрению информационных технологий на основе введения инновационных продуктов.

Гипотеза исследования.

Исходя из цели, поставленной перед нами, мы можем выдвинуть следующие гипотезы:

· Расчеты будут сокращены путем минимизирования средств коммуникаций.

· Улучшить бизнес-показатели за счет инновационного оснащения конференц-залов

Основные задачи.

Опираясь на поставленные цели и сформировавшиеся гипотезы, мы выделили три основные задачи:

· Исследовать виды и методы применения информационных технологий в индустрии гостеприимства.

· Проанализировать уровень информационных технологий на примере гостиницы «Русотель»

· Разработка рекомендаций по повышению техногенного уровня гостиницы и минимизированию регулярных затрат.

В ходе проведения исследования в контексте данной выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы: в первую очередь, это - метод анализа и синтеза литературы, представленной в списке литературы данной работы, нормативно-правовой документации, метод анализа документов и архивов. Материал обрабатывался статистическим методом, также применялись методы сбора эмпирических данных: наблюдение.

Новизна работы заключается в том, что впервые предложен стандарт унификации за счет инновационного оснащения конференц-залов гостиницы «Русотель», направленный на улучшение бизнес-показателей данной гостиницы. А также разработка рекомендаций по повышению техногенного уровня гостиницы и минимизированию регулярных затрат.

Поставленные цели и задачи определили структуру нашей работы. Итак, данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения с основными выводами и списка литературы, состоящего из 37 источников.

В первой главе мы рассматриваем понятие феномена информационных технологий (это комплекс, взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации; вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы.), сквозь призму их становления и развития в мировой истории. А именно их возникновение и совершенствование в период с XIV по XXI век.

Во второй главе освещаются вопросы, посвященные проблематике уже современных информационных технологий в индустрии гостеприимства (согласно Д. Уэбстеру гостеприимство - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. [7, с. 65]). В частности, понятие индустрии гостеприимства и особенности современных информационных технологий, что включает в себя развитие и внедрение таких систем бронирования, как Amadeus, Sabre, Worldspan и Galileo и классификацию информационных технологий.

В заключительной, практической части нашей исследовательской работы мы вплотную приближаемся к проблемам практического применения информационных технологий в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Русотель». В ходе исследования были выявлены некоторые аспекты, нуждающиеся в усовершенствовании, модификации и развитии, вследствие чего были предложены практические рекомендации по внедрению информационных технологий в России, а именно в гостинице «Русотель», с целью увеличения бизнес-потенциала и уменьшению затрат.



Глава 1. История развития информационных технологий

1.1 Понятие феномена информационных технологий

Любые информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах. Таким образом, информационные технологии, согласно определению, принятому ЮНЕСКО (ЮНЕСКО [юнэмско] -- Организация Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры (англ. United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization, UNESCO)) [27, с. 76] это комплекс, взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации; вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы. [36] Сами информационные технологии требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники. Их введение должно начинаться с создания математического обеспечения, формирования информационных потоков в системах подготовки специалистов.

Исходя из вышесказанного, мы можем выделить некоторые составляющие данного процесса:

· Технологические обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы, вай-фай роутеры и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.).

· Программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующей основные функции информационной системы.

· Информационное обеспечение - представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки.

· Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы.

· Правовое обеспечение - включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа.

· Эргономическое обеспечение - предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. д. [18, с. 6]

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально - культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связанно с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставление информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнения ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернета и т.д.

1.2 Особенности развития информационных технологий в период с XIV по XXI век

Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой.

Но первый компьютер способный самостоятельно производить вычислительные и запоминающие процессы был создан лишь в 1941 г. Американским ученым Говардом Эйксоном а проблемы вычисления и необходимость систематизирования данных появились в глубокой древности, где не было даже такого понятия как электричество, ни то что уж компьютерной обработки.

Таким образом, нами ниже представлены способы систематизации данных, использовавшихся в глубокой древности.

История информационных технологий может быть разбита на несколько этапов.

· Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средствами коммуникации являлись курьерские и почтовые связи. Как известно, в давности люди пользовались простейшими средствами вычислений: пальцами рук и ног, фалангами пальцев рук. Самыми простыми техническими устройствами были деревянные палочки с засечками, кожаные ремни и шнурки с узелками. Первоначальные формы торговли и других, предоставляемых в то время, услуг обусловили появление разных счетов, древнейшим из которых считается абак.

Происхождение слова «абак» точно не установлено. Согласно одной из распространенных версий, оно имеет семитские корни и означает «дощечка, покрытая пылью». На ней проводили линии при помощи заточенных палок, и в получившихся колонках размещались камешки или палочки по позиционному принципу. Это значит, что были колонки единиц, десятков, сотен и так далее (см. приложение 1).

Китайский абак или суаньпань - появился, видимо, в VI веке н.э., а современный его вид -- примерно в XII веке, Суаньпань - это прямоугольная рама, в которой протянуто 9 или более параллельных проволок или веревок. Перпендикулярно этому направлению суаньпань перегорожен линейкой на две неравные части: «землю», в которой по 5 шариков, нанизанных на каждую проволоку, и «небо» - здесь по 2 шарика. Шарики в «земле» - это как бы пять пальцев руки, а шарики в «небе» - две руки. Проволоки - это десятичные разряды: единицы, десятки и так далее, (см. приложение 1)

От китайского суаньпаня произошел японский абак - соробан. Соробан представляет собой оптимальные счеты. В отличие от суаньпаня или абака исключает путаницу при вычислениях, так как все числа на нем отображаются однозначно, т.е. не один разряд числа нельзя отобразить двумя способами. Благодаря малому количеству косточек (для каждого разряда используется 5 штук) цифра на соробане легко воспринимается «на глаз». [20, с. 78] (см. приложение 2)

О русском абаке -- счетах, появившихся на рубеже XVI - XVII веков - мы уже упомянули. Счеты имеют горизонтальное расположение спиц с косточками и основаны на десятичной, а не пятеричной системе счисления.

Русские счеты широко использовались не только для вычислений, но и в качестве учебного пособия для начального обучения арифметике. (см. приложение 3)

Следующим, кто вывел человечество на новый уровень технологического процесса, был Леонардо да Винчи.

В 30-х годах 17 столетия в национальной библиотеке Мадрида были обнаружены два тома неопубликованных рукописей Леонардо да Винчи. И среди чертежей "Codex Madrid I", почти полностью посвященного прикладной механике, ученые нашли эскиз 13-разрядного суммирующего устройства с десяти зубчатыми колёсами. В рекламных целях оно было воспроизведено фирмой IBM и оказалось вполне работоспособным.(изображение устройства представлено в Приложении 4)

В 1623 г. немецкий астроном Вильгельм Шикард изобрел первую механическую вычислительную машину, но она сгорела. Сохранилась машина, которую сконструировал в 1642 г. француз Блез Паскаль (1623 - 1662) (картинка в приложении). Эта машина даже сегодня может прибавлять и отнимать многозначительные числа точно, без погрешностей. В конце столетия немецкий ученый Готфрид Лейбниц (выдающийся немецкий философ и математик) (1646-1716) усовершенствовал устройство Паскаля. Новая машина выполняла операции умножения и деления. Модернизованная многими изобретателями механическая машина дошла к нашим дням в виде арифмометров (их лишь недавно вытеснили из широкого потребления электронные калькуляторы (изображение устройства представлено в Приложении 3)

Первый шаг к созданию современных компьютеров сделал английский математик Чарльз Беббидж (1792-1871). С 1820 по 1856 гг. он работал над разработкой вычислительной машины, которую назвал аналитической. (изображение устройства представлено в Приложении 5)

Переходя к освещению электромеханических машин стоит отметить, что в конце XХІ - в начале XX ст. были изобретенные электрические вычислительные машины. В 1875 - 1880 гг. американец Герман Холлерит (1860-1929) сконструировал машину-табулятор, которая обрабатывала информацию, занесенную на перфокарты. Обработка результатов переписи население США в 1890 г. с помощью таких табуляторов удостоверило их высокую эффективность. После этого Г. Холлерит основал фирму, которая изготовляла табуляторы. А в начале столетия на её основе возникла известная фирма ІBM (полное название - Іnternatіonal Busіness Machіnes Corporatіon). [5, с. 103]

В 20-х годах очевидной стала связь между электрическими схемами и булевой алгеброй (Булева алгебра (алгебра логики) - это математический аппарат, с помощью которого записывают, вычисляют, упрощают и преобразовывают логические высказывания.)[6,с.54]. Это дало возможность на базе электромагнитных реле построить для вычислительных машин сложные логические схемы.

В 1936 г. английский ученый Алан Тьюринг (1912-1954) теоретически доказал возможность создания универсальной цифровой вычислительной машины. В Германии машину на базе электромагнитных реле построили в 1941 г. Аналогичные машины были разработаны в США (проект Айткена "Марк 1"), их использовали для вычислений во время роботы над созданием атомной бомбы, а также для расчетов траекторий ракет.

Создание электронных машин можно отнести ко времени второй мировой войны, когда профессор Джон Атаиасов (родом из Болгарии) и его ассистент К. Бери (США) для построения логических схем с успехом использовали электронные радиолампы и создали первую электронную вычислительную машину, которую называли "ABC", но она еще не была универсальной.

Первую универсальную электронную вычислительную машину (ЕНИАК) сконструировали в США в 1946 г. под руководством Дж. Моучли и Дж. Еккерта. Собственно с этих пор и начинается эра компьютеров.

На первых компьютерах в случае замены одной программы нужно было делать другую коммутацию (изменять способ соединения) блоков машины. Этот недостаток устранил конструктор Морис Уилкс из Англии, построив в 1949 г. машину "ЕДСАК", где впервые реализовал сформулированный Джоном Фон Нейманом принцип сохранения программы в памяти машины. В 1951 г. в США начался серийный выпуск универсальных компьютеров марки "ЮНИАК".

В бывшем СССР первый компьютер создан в Украине, сконструированный в Киеве в 1951 г. он назывался "МЭВМ" (маленькая электронная вычислительная машина). В 1952 г. построена машина "БЭВМ" (большую электронную вычислительную машину). Этими проектами руководил академик Сергей Лебедев.

Позже было создано периферийное оборудование к вычислительным машинам, которое начинает свое развитие еще с печатной техники и так же имеет свою историю развития.

Мастер гравировал рисунок на дереве, а после с гравированной доски переносил рисунок на ткань. Первый известный случай использования этой технологии для нанесения текста относится к 70-м годам XIV столетия. В 1898 году, разбирая обветшалый старинный дом в маленьком городке Сеннека на востоке Франции, нашли доску с выгравированным на ней рисунком. Доска предназначалась для печати на ткани. На оттиске застыли люди в рыцарских одеждах, рядом вьется текст. Находку назвали доской Прота по имени купившего ее книгопечатника Прота. Этот замечательный экспонат сегодня можно увидеть в городе Макон, в типографии Прота.

Выполнить гравировку даже одной страницы текста необычайно сложно, работа эта требует немалого терпения и времени. Мастер букву за буквой наносит зеркальное изображение будущего оттиска. Одна ошибка - и работу надо начинать снова.

Оригинальный способ копирования текста нашли последователи древнекитайского философа Кун Цзы (Конфуция). Высеченные на камне тексты китайского мудреца служили “мастер-копией”. Желающие унести слова Учителя с собой поступали так: мокрые листы бумаги прикладывали к каменной стеле и деревянными молотками вдавливали бумагу в выбитые в камне строки. После этого по листу прокатывали валик с краской. Продавленный текст оставался не закрашенным и белым по черному вел к мудрости. Позднее этот метод был модернизирован. Текст наносили тушью на тонкий лист бумаги и сразу же прикладывали к гладко выструганной дощечке, покрытой густым слоем рисового отвара. Отвар впитывал тушь, и на доске оставалось зеркальное изображение. Лишнее осторожно удаляли ножом. На клише наносили краску и делали оттиск. В 868 году так была отпечатана священная книга Буддизма “Алмазная сутра” (см. приложение 6) Но по настоящему революционной стала идея внедрения в книгопечатание, - а еще в начале эры детей обучали грамоте с помощью кубиков с буквами, - принципа набора.

Печать с наборной формы не просто шаг, а прыжок вперед. Этот метод ускоряет процесс подготовки к печати в несколько раз - куда проще и быстрее набрать текст из заранее подготовленных стандартных элементов, чем гравировать знак за знаком зеркальной изображение текста книги на дереве. Более того, наборная печатная форма прощает ошибки наборщика - их очень просто исправить. Вспомним, как выглядело рабочее место наборщика совсем недавно: наборный цех, высокие столы с деревянными ящиками, железными перегородками ящики разделены на гнезда - кассы. В ячейках кассы - металлические брусочки - литеры. Литеры прописных букв и строчных, литеры цифр и знаков препинания, шпации - литеры пробелов. В сумме - шрифт. Перед наборщиком стоит верстатка - металлический ящик с подвижной стенкой. Подобно тому, как это делают дети, наборщик набирается текст будущей книги. Разница только в том, что набранный им текст можно прочесть только в зеркале.

Приблизительно в 2000 г. до н.э. был изготовлен глиняный диск, который нашли при раскопках в критском городе Фест (остров Крит).

На диске нанесен 241 рисунок. Очень важно отметить, что для тиснения одинаковых рисунков неизвестный мастер использовал одни и те - же штампы.

История развития телефонных аппаратов.

В 968 г был изобретен первый телефонный аппарат. Китайский изобретатель Кунг-фу-Винг создал аппарат под названием thumtsein который передавал звук через трубы. Аппарат представлял собой длинную бронзовую трубу, которая позволяла общаться людям, даже разделенным толстыми стенами.

От данного устройства появились веревочные телефоны которые имели схожую структуру, но в них, в отличии от предыдущего изобретения звук передавался путем колебания звуковых волн от начальной точки до конечной по протяженности натянутой струны.

Со второй половины XIX века были изобретены электрические телефоны.

В 1821 году британец Чарльз Уитстон создал первый электрический телефон, по своей структуре напоминающий огромную металлическую коробку с приваренным к ней стальным рельсом. Следующим этапом развития был телефон Иоганна Филиппа Рейса изобретенный в 1861г. Аппарат имел микрофон оригинальной конструкции, источник питания (гальваническую батарею) и динамик. 2 июня 1875 года, Александр Грехем Белл, экспериментируя со своей техникой, которую он назвал "гармонический телеграф" обнаружил, что он может услышать звук по проводу. Именно так и был создан первый кабельный телефон.

Со второй половины XIX в. телефонные аппараты подверглись многочисленным внешне и внутренне-техническим изменениям, но также востребованы и по сей день.К середине ХХ века телефон стал неотъемлемой частью оргтехники каждого предприятия.

Начиная со второй половины XX века, 10 июля 1962 года совместными усилиями Bell и NASA в космос был запущен первый искусственный спутник связи Telstar. После этого была поставлена задача создания мобильной и доступной телефонной связи, не зависящей от состояния проводов и от расстояний, т.е. сотовой связи.

Первый сотовый телефон был изобретен 3 апреля 1973 года Эдвардом Купером, высота данного аппарата была --25 см, ширина и толщина -- 5 см, вес -- 1кг.

На сегодняшний день, мобильные телефоны это не предмет роскоши, а необходимая деталь современной жизни. С момента создания первого мобильного телефона прошло 40 лет, были изменены внешний вид, габариты, и самое главное телефон стал многофункциональным, и более практичным в использовании.

В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40--60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гт. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.



Глава 2. Современные информационные технологии в индустрии гостеприимства.

2.1 Понятие индустрии гостеприимства

Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг

Индустрия гостеприимства весьма многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких экономических отраслей, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

Рассмотрим более подробно гостиничное хозяйство, его роль и влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия -- наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания для клиента вне своего дома, и максимально удовлетворить его потребности.

Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.

К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.

В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать.

Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова «нет», «не знаю», «не могу» и т.д. Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента, нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.

Клиент -- основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Таким образом, гостеприимство и гостиничное хозяйство -- синонимы, отождествляющие друг друга.

В дополнение к вышесказанному мы рассмотрим феномен гостиничного сервиса в качестве индустрии.

Итак, коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий. Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» трактует туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников». [13,с. 191] В структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм.

Гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы.

И.В. Зорин и В.А. Квартальнов предлагают следующее определение: «гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта... Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность».[10. стр. 23]

Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

По меткому выражению Г. Пейджа [26, c. 35], гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. [7, с.65]

Однако Б.Л. Соловьев и Л.А. Толстова полагают, что главной составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: «Потребитель всегда прав!» Этот принцип является основным критерием эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства. [21, с. 11]

В данном разрезе было бы логичным рассмотреть Факторы развития индустрии гостеприимства.

Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы - внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. К внешним факторам относятся: политико-правовые, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные, инфраструктурно-коммуникационные, демографические, развитие торговли, новые и новейшие технологии.

Исходя из выше сказанного, мы рассмотрим политико-правовые факторы.

Если государство заинтересовано в развитии туристской отрасли, это выражается в общей концепции приоритетного развития индустрии гостеприимства, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма и гостиничного хозяйства, а также в финансово-экономических мерах по поддержанию и развитию инфраструктуры размещения, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.

Так же к ним относятся фактор безопасности путешествий.

По мере развития туризма вопросы безопасности занимают все большее место. Для туристов развитых стран стало нормой ожидать от правительства стран, заинтересованных в приеме гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, средствах размещения и на транспорте. Путешественники проявляют обеспокоенность по поводу санитарного состояния средств размещения и предприятий общественного питания в посещаемых странах.

Теперь рассмотрим экономико-финансовые факторы

На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические (макроэкономические и микроэкономические факторы- это основная деятельность и ее динамика, снижение или рот) [4 стр. 426], так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции значительно беспокоят общество, и это часто приводит к тому, что население предпочитает воздерживаться от туристских поездок. В странах, где доходы от туризма составляют значительную долю ВВП, инвестиции направляются на строительство новых гостиниц и улучшение инфраструктуры туризма. Уровень цен на туристские услуги рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для туризма наибольшее значение имеют валютный курс, простота и доступность валютного обмена.

Так же имеются и культурные факторы.

Культурная среда - один из тех ресурсов, который приводит к генерированию массовых туристских потоков. [20, с. 4]

Туристы посещают определенные места, имеющие мировую культурную ценность. Туристов также интересует жизнь и быт других народов, поэтому для них представляет интерес выступление местного хора, ансамбля, элементы народного быта, фольклора, народных забав, игр, развлечений, праздников. В связи с этим предприятия размещения часто делают ставку на организацию экскурсионных и анимационно-досуговых программ, ориентированных на соприкосновение туристов с культурным наследием дестинации (Туристская дестинация - центр (территорию) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов.

Термин «туристская дестинация» был введен Нейлом Лейпером в середине 1980-х гг.).[2, с. 49 ]

Следующими, рассмотрим социально-демографические факторы.

Социально-демографические факторы оказывают большое влияние на развитие индустрии гостеприимства. В результате роста населения Земли увеличивается туристский потенциал мира, в гостиничную деятельность втягиваются новые трудовые ресурсы. К демографическим факторам также относятся: постоянно растущий взаимный интерес народов в разных странах, имеющих единый или родственный язык, либо связанных общностью истории и культуры; повышенный спрос на участие в специализированных поездках лиц одной профессии или общественной функции.

Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения - для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста. Социальный статус туристов приводит к появлению гостиниц различных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка. Важным фактором является и семейный состав путешествующих, что вызвало появление отелей для семей с детьми, гибкой системы скидок для туристов, путешествующих семьями и т.д.

Далее отметим инфраструктурно-коммуникационный фактор

Важное значение для туризма имеет состояние инфраструктуры транспорта, размещения и питания. С позиций индустрии гостеприимства, для развития международного туризма первостепенное значение имеет сложившаяся в туристской дестинации система предприятий размещения и питания. У туристов и постояльцев отелей не должно возникать коммуникационных барьеров при налаживании контактов с персоналом отелей и получении необходимой для них информации.

Так же немаловажным является и развитие торговли

Склонность, беспечно, тратить свои средства во время отдыха, характерна почти для всех без исключения туристов, желающих увезти из региона или страны сувениры, национальные изделия, поделки, печатную продукцию, карты, спортивный инвентарь, одежду. Большинство предприятий размещения осознали выгоду от развития торговли туристскими товарами, и практически каждый уважающий себя отель предлагает услуги по приобретению туристских товаров и выполнению туристских работ, как в структуре комплексного гостиничного продукта, так и в качестве отдельных дополнительных услуг.

Одни из самых актуальных факторов для данной выпускной квалификационной работы - технологические факторы.

Достижения научно-технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства, и в частности в таких областях, как транспортные перевозки, системы дистрибуции (систематизация продаж конкретных услуг, или товаров, в связи с видом деятельности) и потребительская информация. Развитие телекоммуникационных технологий привело к созданию компьютеризованных систем бронирования, которые позволяют бронировать места в средствах размещения в режиме онлайн. Глобальные системы дистрибуции предоставляют легкий доступ миллионам пользователей: теперь потребитель сам может составить себе турпакет, провести необходимое бронирование и отправиться в путешествие по разработанному им самим маршруту.

И последние из факторов - материально-технические факторы.

Большое влияние на рост туризма и расширение его социальной базы оказывают материально-технические факторы. Особое своеобразное место в туристской деятельности занимает индустрия размещения и питания. Уровень гостиничного и ресторанного сервиса играет немаловажную роль в обслуживании иностранных туристов. Но индустрия туризма, и в особенности индустрия размещения и питания, подвержена колебаниям спроса на туристские услуги в течение года, что, несомненно, приводит к возрастанию затрат на содержание предприятий размещения и питания и удорожанию их услуг.

Помимо внешних факторов, определяющих развитие международного туризма, необходимо выделить и конкретизировать достаточно большую группу внутриотраслевых факторов, к которым относятся: совершенствование гостиничного продукта; развитие сферы гостиничных услуг; создание гостиничных цепей и ассоциаций; развитие систем дистрибуции; фактор трудовых ресурсов; маркетинговые факторы.

Рассмотрим их по порядку, и начнем с совершенствования гостиничного продукта.

Гостиничный продукт является наиболее важным элементом турпродукта. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристских организаций: региональных туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции.

Далее наиболее логичным будет рассмотреть развитие сферы гостиничных услуг.

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и тур агентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями.

Следующим пунктом из выше перечисленного рассмотрим создание гостиничных цепей и ассоциаций.

В последние десятилетия, благодаря возникновению и развитию информационных технологий и коммуникаций, крупнейшие гостиничные предприятия стали объединяться в гостиничные цепи с целью регулирования развития бизнеса, а также для роста и более равномерного распределения доходов. Известные гостиничные цепи «Мариотт», «Шератон», «Холидей ИНН», «Аккор» и многие другие служат гарантом качества предоставляемых туристам услуг. Широкое распространение получили и гостиничные ассоциации. Наиболее авторитетной организацией является Международная гостиничная ассоциация (МГА).

Так же стоит отметить и развитие систем дистрибуции. Такие системы сводят в единую цепь поставщиков, продавцов и покупателей гостиничного продукта. Новые информационные технологии позволили значительно упростить систему дистрибуции гостиничных услуг, сделать ее более информативной и эффективной для всех участников. Современные системы дистрибуции легко адаптируются к нуждам покупателей, предоставляя им различные варианты размещения и дополнительных услуг.

Большинство предоставляемых услуг были бы невозможны без фактора трудовых ресурсов. Развитие индустрии гостеприимства способствуют повышению занятости в развитых и развивающихся странах. При этом характерно то, что развитые страны и наиболее известные туристские дестинации (Турция, ОАЭ, Египет), испытывая нехватку в рабочей силе, активно импортируют рабочую силу из других стран мира. Так, в отелях Турции и Египта можно легко встретить аниматоров из России и Украины, экскурсоводов из Польши и Белоруссии, переводчиков из Германии, Словакии и Казахстана.

Рассмотрим одно из важнейших понятий - это понятие такого феномена как маркетинг.

Маркетинг (маркетинг -- это концепция управления (философия бизнеса), хозяйствования в условиях рынка, провозглашающая ориентацию производства на удовлетворение конкретных потребностей конкретных потребителей.) [1, с. 487] - один из основных элементов деятельности любого предприятия размещения, ориентированного на прием туристов и предоставление им конкурентоспособных и качественных услуг. Грамотно разработанная маркетинговая стратегия отеля - ключ к его успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной борьбе. При этом в центре маркетинга любого предприятия гостеприимства должен находиться потребитель гостиничных услуг - турист. [7 стр. 23]

Особое место занимает и фактор сезонности.

Фактор сезонности оказывает весьма значительное влияние на функционирование любого предприятия размещения, так как гостиницы зависят, прежде всего, от мощности туристских потоков в дестинацию. Выделяют три группы факторов, оказывающих влияние на сезонность обслуживания: природно-климатические; особенности вида туризма; особенности труда и отдыха потребителей.

Сезоном для того или иного туристского района принято считать период года, когда ежемесячное количество прибывающих туристов превышает их среднемесячное число за год. В случае существования двух сезонов (чаще всего летнего и зимнего) между ними протекают межсезонные периоды. При наиболее высоком в году заезде пользуются термином «горячий сезон» (красный, высокий); период почти полного отсутствия туристов принято называть «мертвым сезоном» (синим, низким).

Если же рассмотреть сезонность более детально, то можно говорить о существовании в течение года пяти сезонов. Пик сезона отмечается в течение незначительного периода времени - чаще всего, одной-двух летних недель. Для него характерен максимум притока туристов в дестинацию. Пик сезона обычно выделяется в рамках горячего (высокого) сезона, характеризующегося значительным притоком туристов в дестинацию и продолжающегося в разных регионах мира от двух-трех недель до трех-четырех месяцев.

В ряде регионов мира (в том числе и в России) выделяют так называемое межсезонье, которое соответствует весеннему и осеннему сезонам года. Для, этого времени характерны достаточно невысокий приток туристов в дестинацию и специализация на определенных видах туристской деятельности. Так, межсезонье позволяет развивать лечебный, спортивный, экстремальный, образовательный, деловой, научный туризм, но почти всегда исключает возможности организации пляжно-купального туризма.

В зимний сезон года отмечается значительное снижение туристского потока и настает так называемый синий или низкий сезон. Наступает «рынок покупателя», когда производители гостиничных услуг вынуждены снижать цены до минимального уровня для привлечения дополнительного количества туристов. Вместе с тем понятие синего сезона в высшей степени относительно, так как в этот период возможно развитие зимних видов туризма: спортивного, лыжного, а также экстремального, приключенческого, лечебного.

В пределах синего сезона выделяется мертвый сезон (продолжительностью в 2-3 недели), характеризующийся практически полным отсутствием притока туристов в дестинацию и оборачивающийся для большинства гостиничных предприятий стран или районов, специализирующихся на туризме, простоями и убытками. И только грамотная политика отеля вкупе с турфирмами может позволить привлечь туристов в дестинацию в период мертвого сезона.

К негативным последствиям сезонности можно отнести тот факт, что в течение большей части года основная масса мест в гостиницах практически остается невостребованной. Для привлечения туристов вне сезона или для развития еще одного сезона - зимнего, предприятия размещения вынуждены проводить гибкую ценовую политику или осваивать новые услуги. Расширению сезона способствует и предоставление бизнес-услуг - организация конференций, семинаров, встреч. [16, с.40 ]

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Для отправки любой информации желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети. Возрастает популярность отелей-музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое очарование старины.

Объекты питания тоже претерпят определенные изменения, которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности, меню ресторанов, баров, кафе будет составляться со все большим разнообразием, учитывая возрастающую популярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема пищи будут использоваться национальная музыка и развлекательные программы.

Е.А. Джанджугазова выделяет восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся:

* распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д.;

* растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;