Глобализация и централизация гостиничного бизнеса на современном этапе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Выпускная квалификационная работа

Глобализация и централизация гостиничного бизнеса на современном этапе

Введение

гостиничный управление менеджмент гостеприимство

В наше время расширения международных культурных связей и глобализации особенно остро возник вопрос о развитии современных, комфортабельных гостиниц, готовых широко распахнуть двери перед гостями из других стран. При этом важно создание так называемых гостиничных цепей, т.е. сетевых гостиниц, обладающих своим особенным, узнаваемым обликом и сервисом высокого уровня. Необходимо изучить вопрос о том, что же отличает сетевую гостиницу от автономной, принадлежащей одному владельцу или группе. Очевидно, что гостинице, входящей в сеть, не стоит разрабатывать какой-то свой, механизм управления и проверять его на успешность и жизнеспособность. Поэтому каждая сетевая гостиница становится частицей единого целого организма, подчиненного общим законам развития. Но при этом вхождение гостиницы к сети подразумевает определенную унификацию стандартов обслуживания.

События последних десятилетий в Российской Федерации сделали актуальными такие понятия как рынок и государственная политика в экономической сфере. Но все эти процессы породили множество проблем, как политического, так и социально - культурного характера. Распад СССР, разрыв внутренних и внешних политических, экономических и культурных связей, распад СЭВ - вот лишь внешние признаки ситуации, сложившейся в России.

Тем не менее, наша страна уже прошла самый тяжелый участок пути к современному рыночному хозяйству. Но кроме положительных, в этом процессе прослеживаются и отрицательные стороны. Многолетняя политическая и экономическая изоляция закончилась, сменившись бесконтрольным установлением внешнеполитических и культурных связей, что само по-себе породило множество проблем. И одной из них стала организация внедрения передовых стандартов обслуживания в предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства. Возросшая открытость страны для иностранных туристов, безусловно, является положительным явлением. Но при этом возникает вопрос об их беспристрастности и объективности. Падение железного занавеса, на протяжении долгих десятилетий разделявшего мир на два лагеря оказалось настоящим шоком как для россиян, так и для жителей стран Европы, внезапно увидевших в России страну, живущую напряженной жизнью.

При этом нужно учитывать как зарубежный, так и отечественный опыт организации обслуживания населения в сфере гостиничного бизнеса. И именно подобной проблематике посвящается дипломная работа.

Нельзя забывать о том, что основной целью гостиничного оператора остается управление гостиничным объектом в строгом соответствии со стандартами, принятыми в той или иной фирме. Это экономически выгодно собственнику, т.к. позволяет быстро вернуть средства, инвестированные в постройку и развитие отеля. Кроме того, это помогает быстро и просто обеспечить успешную деятельность гостиницы для получения растущих доходов и сделать гостиничное предприятие стабильным и перспективным.

Нужно помнить о жёсткой конкуренции на рынке гостиничных услуг. Поэтому каждое предприятие в гостиничной сфере должно быть конкурентоспособным, т.е. должно соответствовать высоким требованиям, быть не хуже, а лучше других. Для этого нужно иметь свой сегмент рынка, но и расширить его. Поэтому на руководство гостиниц ложится высокая ответственность по поиску новых форм и методов обслуживания клиентов [8].

И поэтому актуальным для руководителей российских гостиниц приобщиться к мировому опыту создания гостиничных цепей, так широко распространенным в мире, особенно, в Европе и США. Ведь ни для кого не секрет, что многие крупные гостиничные сети стали не только носителями особой философии ведения бизнеса, но и настоящими визитными карточками своих стран и континентов.

Эта тема актуальна для изучения, т.к. увеличение притока туристов в Россию из стран ближнего и дальнего зарубежья заставил руководство гостиниц искать новые формы обслуживания и пересматривать уже имеющийся в этой сфере опыт.

Объект исследования дипломной работы: основные тенденции развития гостиничного бизнеса в России и в зарубежных странах.

Предметом исследования дипломной работы является развитие гостиничных цепей в России.

Целью написания дипломной работы является анализ процессов глобализации и централизации в гостиничном бизнесе, развитие философии современного бизнеса в гостиничной сфере.

Задачами дипломной работы являются:

1. изучение современных тенденций развития международных гостиничных цепей;

2. анализ российского опыта создания гостиничных цепей;

3. проведение исследования перспектив развития гостиничных цепей в России.

Эта тема имеет большое практическое значение, т.к. изучение научных основ формирования гостиничных цепей должно существенным образом повлиять на развитие туризма в России.

При написании дипломной работы были использованы следующие методы: анализ научной литературы по вопросам теоретических основ развития туризма, а также изучение Интернет-ресурсов туристической тематики. Настоящая дипломная работа во многом основана на собственном опыте, полученном в процессе прохождения преддипломной практики.

Рассмотрение такого круга проблем имеет большую практическую значимость, поскольку оно должно помочь составить представление о наличии возможностей развития отечественных гостиниц и обобщить имеющиеся сведения по такой достаточно новой проблеме, как внедрения передовых стандартов обслуживания в предприятиях гостиничного хозяйства и создания цепей гостиниц [11].

Кроме того, уже имеющийся опыт может быть с успехом применён в настоящее время, поскольку в России широко внедряются новые технологии и стандарты.

Дипломная работа строится на анализе научно - исследовательской литературы и на основе практической работы в ресторане.

Практическое участие автора дипломной работы в деятельности службы приема и размещения гостей в гостинице позволил ознакомиться с особенностями технологии работы гостиничного предприятия. Написание дипломной работы является основным этапом анализа личного опыта автора дипломной работы.

Кроме того, к эмпирическим методам, примененным при написании дипломной работы необходимо отнести наблюдение автором процесса работы службы приема и размещения в гостинице и анализ системы взаимодействия между службами гостиницы. Особенно важным было изучение системы управления персоналом в гостиничном предприятии и особенностей обслуживания гостей.

Дипломная работы имеет следующую структуру: введение, три главы, заключение, список использованных источников, который состоит из 40 наименования. Работа изложена на 81 странице машинописного текста.

1. Гостиничная цепь как система гостеприимства

1.1 Исторические этапы процессов глобализации в гостиничном бизнесе

Неудивительно, что появление и последующее развитие гостиничной индустрии связано с историей развития человечества.

С начала ХХ в. стали появляться шикарные гостиницы, которые могли удовлетворить высокие запросы буржуа и знати. В России в ту эпоху были открыты такие гостиницы, как «Метрополь», «Европа», «Националь». Уже тогда стало ясно, что гостиничная индустрия является важной отраслью экономики [15].

Несмотря на то, что история гостиничной индустрии в США не такая древняя, как в странах Европы или в России, именно США оказали решающее воздействие на развитие мировой индустрии гостеприимства. О развитости гостиничного бизнеса в США говорит хотя бы то, что даже самые известные американские президенты как Дж. Вашингтон и А. Линкольн, владели собственными тавернами.

Начиналось все, как и в остальных уголках мира, с таверн и постоялых дворов. Есть свидетельства, что еще в первые годы колонизации в Джеймстауне (штат Вирджиния) существовала таверна. Но открытие голландцами первой известной американской таверны под названием Stadt Huys, в Новом Амстердаме датируется 1642 г. Для американских постоялых дворов была характерна схожесть на английские, тип организации которых был тогда лучшим в Западном мире.

Первой американской гостиницей стал 70-комнатный City Hotel, который открылся в 1794 г. на нью-йоркском Бродвее. Эта страна всегда отличалась большой потребностью в предприятиях размещения, так как иммигранты, следовавшие сюда непрерывным потоком, нуждались во временном жилье. Этот спрос находил предложение в виде бурного развития отелей. Кроме того, в Америке отсутствовали аристократические дворцы, как в Европе, пригодные для проведения балов и других «общественных мероприятий», поэтому они проводились в гостиницах, для чего там, как правило, обустраивался специальный зал [11].

Как и во многих других сферах, США и в гостиничном бизнесе были родиной многих нововведений, в частности, технического оснащения гостиниц. Уже в 1829 г. американские предприятия размещения могли похвастаться современными одноместными и двухместными номерами, имеющими замок в дверях и умывальник с гостиничным мылом. Американский отельер с мировым именем, Статлер, в начале XX века сформировал современный набор оснащения для гостиничных номеров. К середине XIX в. здесь был введен в эксплуатацию первый отель с центральным отоплением, и именно американские отели первые узнали, что такое лифт и ванна в номере. Американский 6-этажный отель стал также первым в мире небоскребом.

В 1920-х гг. в Америке серьезным нововведением гостиничного бизнеса стал мотель. Принципиальная новизна его, как предприятия сферы гостеприимства, заключалась в предоставлении ночлега постояльцу и места для размещения его авто. Причиной этого стала бурная автомобилизация Америки, происходившая в те годы благодаря конвейерной сборке популярных фордовских автомобилей. Однако популярность мотели получили только после войны, в 1940-1960-е гг. когда американцы полным ходом строили дороги [17].

Затем пришло время развития воздушного транспорта и, соответственно, расширения сети гостиниц, которые вырастали вокруг аэропортов. Появление в начале 1970-х гг. на международных линиях «Боинга-747» привело к буму в международном бизнесе и туризме. Начали расширяться международные гостиничные компании, а затем наступила эра развития международных гостиничных сетей, и здесь США вновь выступили в роли первопроходцев с брендом Hilton, гостиницы которого известны и популярны сегодня во всем мире.

Безусловную гордость мировых гостиничных цепей составляют отели Ritz, одни из самых дорогих и известных в Европе. Они носят имя швейцарца Цезаря Ритца, который внес огромный вклад в развитие мировой гостиничной индустрии. Вопреки мнению многих, Ритц был не владельцем, а лишь наемным управляющим отелей. Однако он вошел в историю развития гостиничного дела с такими нововведениями, как, например, оркестр, который играл в ресторане (при самом Ритце - музыку Штрауса). Он быстро понял, что с помощью музыки можно удлинить процесс еды и повысить доходы от напитков [20]. Швейцарец Ритц был фанатиком гостиничного бизнеса. Он стремился довести до совершенства самые, казалось бы, мелкие детали. Например, он проводил эксперименты с освещением в ресторане отеля, только для того, чтобы на дамах «заиграли» украшения. Именно такая преданность своему делу объясняет тот факт, что сеть отелей Ритц вскоре стала излюбленным местом проведения досуга европейской элиты.

Эрнест Хемингуэй как-то сказал, что, когда он воображает себе сцены райской жизни, то происходят они исключительно в отеле «Ритц» в Париже. И сегодня высокие стандарты, которые характеризовали самые известные международные гостиничные цепи во времена их основания, продолжают оставаться для них главными принципами деятельности и причиной огромной популярности и заслуженного уважения клиентов [17].

В России первыми предприятиями размещения были постоялые дворы, в которых путникам за определенную плату предоставлялись жилье и еда. Хотя паломники, которые прибывали в большие города для богомолий, имели возможность бесплатно размещаться на монастырских дворах. С XVI века на основе постоялых дворов начали возникать гостиные дворы, которые отличались от первых более сложной инфраструктурой и имели не только комнаты, но также торговые ряды и склады. Как правило, и проживали в гостиных дворах купцы, которые имели здесь все возможности для торговли и осуществления сделок. В Великом Новгороде, который был известен как крупнейших торговый центр тех времен, создание первых гостиных дворов датируется еще XII в. Для гостиных дворов того времени было характерно подразделение по «национальному» признаку. Так, можно было проживать в Немецком, Английском, Греческом и Армянском дворах. В больших российских городах и сегодня можно встретить здания гостиных дворов, пережившие века и дошедшие до наших дней.

Российские гостиничные учреждения тех лет работали в соответствии со сводом специальных правил, который назывался «скра». В его положениях содержалась информация о правилах проживания, оплате, внутреннем распорядке, противопожарной безопасности и даже правилах поведения за столом. Одним словом, этот свод для прежних хозяев и постояльцев предприятий размещения был тем же, чем для нынешних участников и клиентов гостиничного бизнеса являются действующие «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Начиная с XII в., с развитием транспортного и почтового сообщения, на Руси также начали появляться придорожные постоялые дворы, так называемые «ямы», располагающиеся друг от друга на расстоянии конного перехода. Там путники имели возможность отдохнуть и поменять лошадей [24].

Рост промышленного производства и расширение торговых связей в XVIII-XIX вв. привел к росту городского населения и расширению сети гостиниц. Так, к 1818 г. в Москве функционировало 7 гостиниц, Петербург в 1900 г. располагал уже 325 гостиницами. Всего же к 1910 г. в России насчитывалось 4685 гостиниц (в это количество не входили постоялые дворы и трактиры с номерами). Все они находились в частной собственности и содержались в коммерческих целях.

После революции 1917 г. они были национализированы, и советское гостиничное хозяйство начало развиваться совсем по иному пути. Строились крупные гостиницы и реализовывались небольшие типовые гостиничные проекты.

История советского гостиничного бизнеса знает взлеты и падения, периоды расцвета и полной разрухи. В 1910 г. царская Россия располагала 4685 гостиницами. Все они находились в собственности у частных лиц.

Октябрьская революция внесла в гостиничное дело свои коррективы. Сразу после ее свершения вышел декрет Советского правительства, который объявлял о национализации гостиниц, что, безусловно, обернулось для гостиничного хозяйства коренной перестройкой. В первые годы советской власти началось строительство небольших типовых гостиниц. Первые типовые проекты гостиниц, рассчитанные на 50 - 150 мест, были реализованы в 1931 г. Однако построенные в этот период гостиницы имели низкий уровень благоустройства, оснащались дешевой мебелью и имели весьма непрезентабельный вид. Кроме того, до 1934 г. в Советском Союзе отсутствовали единые тарифы на гостиничные услуги.

В 1934 г. была создана такая организация, как гостиничный трест местного Совета. Это была самостоятельная хозяйственная единица, которая имела свой устав и действовала на принципах хозяйственного расчета. Она занималась хозяйственным управлением переданными ему гостиницами и подсобными предприятиями, разработкой и проведением мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном хозяйстве, проведением мероприятий по улучшению состояния гостиниц и обслуживанию проживающих в них граждан и т.д. Таким образом, советская гостиница превратилась в самостоятельную хозяйственную единицу и юридическое лицо.

В годы второй и третьей пятилеток велось обширное строительство новых гостиниц. Однако требования к их благоустройству и оформлению были уже выше, чем в прошлые года.

К 1940 г. в Советском Союзе было закончено строительство новых гостиниц в 669 городах. Однако на страну обрушилась Великая Отечественная война, и гостиничный фонд понес огромные потери, как и все народное хозяйство. Многие гостиницы (ленинградская «Астория», сочинская «Приморская» и тысячи других) в военные годы использовались как госпитали.

Послевоенные годы стали для советских гостиниц временем восстановления, реконструкции и нового строительства. Много новых учреждений было построено в Ленинграде, Киеве, Риге и других городах. Было также принято много организационных решений для улучшения работы предприятий размещения, появились гостиницы повышенного типа обслуживания. Гостиницы, построенные в те годы, отличаются дворцовой пышностью и дороговизной отделки [10].

В послевоенные годы была проведена титаническая работа по восстановлению разрушенного гостиничного фонда и строительству нового, и уже к 1960 г. в Советском Союзе было 1476 гостиниц. Дальнейшее развитие советской экономики и внутреннего туризма способствовали развитию гостиничного хозяйства: строились гостиницы общего типа, ведомственные гостиницы, пансионаты, кемпинги, мотели, туристические базы и лагеря. Дальнейшее их развитие было вызвано ростом экономики и увеличением материального благосостояния людей, которое способствовало развитию внутреннего и внешнего туризма, обмену делегациями, увеличению числа командированных и отпускников. Только РСФСР годы десятой пятилетки принесли 158 предприятий размещения на 30 тыс. мест. Современные высотные гостиницы радовали гостей Волгограда, Новосибирска, Мурманска, Архангельска. Также строились ведомственные гостиницы, пансионаты, кемпинги, мотели и т.д.

Особой интенсивностью этот процесс характеризуется в 1970-1980 гг. в связи с проведением в Москве Олимпийских Игр. Так, к 1980 г. советское гостиничное хозяйство было представлено 7000 гостиницами на 700 тыс. мест, в том числе крупными комфортабельными гостиницами [14].

1990-е гг. были трудными для гостиничного бизнеса, как и для всей страны. Тогда в России функционировало лишь около 5 тыс. предприятий гостиничного типа. После перестройки гостиничное дело вновь стало прибыльным, и сеть гостиниц стала стремительно расширяться. Если в 2005 г. в столице было 170 гостиниц, в 2006 - 180, то к середине 2007 г. их количество достигло 203. Гостиничный рынок Москвы пополнился зарубежными гостиничными сетями, такими, как «Radisson», «Marriott» и др. Однако, новые российские гостиничные бренды «Балчуг Кемпински», «Арарат Парк Хаятт», «Президент-Отель» не уступают им ни в комфорте, ни в роскоши. Последнее веяние московской гостиничной моды - мини-отели. Однако самыми популярными в Москве и сегодня остаются трехзвездочные гостиницы, которые привлекают гостей столицы приемлемой стоимостью проживания при достойном уровне комфорта и обслуживания [27].

Однако, сегодня российская гостиничная индустрия является одной из самых прибыльных сфер экономики страны и бурно развивается благодаря развитию внутреннего и внешнего туризма и значительному повышению деловой активности в стране.

Тогда всего десятилетие оставалось до распада Советского Союза и новых испытаний, которые ждали отечественную гостиничную индустрию.

Ежегодно в России появляются новые гостиницы. Особенно это касается столицы, однако, исследование, проведенное компанией «Business Travel International» (BTI), показало, что стоимость проживания в столичных гостиницах на порядок выше стоимости пребывания в гостиницах Лондона, Нью-Йорка или Парижа. Думается, что эта грустная статистика и должна определять вектор развития российской гостиничной индустрии на ближайшие годы, который должен быть направлен в сторону строительства доступных трехзвездочных гостиниц с хорошим уровнем обслуживания, чтобы граждане и гости России имели возможность для достойного пребывания в любом месте страны [25].

1.2 Определения и основные признаки гостиничной цепи

Гостиничная цепь - это группы гостиниц, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем общего, централизованного руководства цепью [24].

Традиционно Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории: корпоративные цепи - т.е. гостиничные корпорации, которые владеют большим числом предприятий; цепи независимых предприятий, объединенные в целях применения единой системы бронирования, общей концепции маркетинга, проведения рекламных акций и иных дорогостоящих услуг, порой недоступных отдельно взятому предприятию гостиничной сферы; цепи, которые предоставляют управленческие услуги [21].

Важными признаками гостиничной цепи являются следующие показатели:

1. Формальные элементы, которые обеспечивают узнаваемость объектов, которые включены в цепь, как общее визуальное единство. Это достигается за счет использования единого логотипа, цветовой гаммы, использования элементов декора и названия. Всё это оказывается внешней особенностью единой торговой марки, делает её узнаваемой и популярной среди пользователей;

2. Общность структурных элементов, из которых состоят цепевые отели и однородный уровень предоставляемого обслуживания и комфорта;

3. Единая стратегия функционирования, которая предполагает стандартизацию всех процедур обслуживания, маркетинга и продаж услуг. За счёт этого обеспечивается однородный качественный уровень работы всех объектов цепи. Это и есть внутренняя составляющая торговой марки образующая основу для престижности бренда;

4. Наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, которая состоит из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая проводит руководство и контролирует соблюдение стандартов обслуживания в гостиницах цепи и т.д. Она, как правило, представляет собой отдельное юридическое лицо, которое связано с управляемыми ею объектами договорами [27].

Преимуществом гостиничных цепей являются следующие показатели:

1. Возможность централизованной закупки крупных партий товаров и услуг по сниженным, т.е. оптовым ценам. Владелец цепи управляет сразу несколькими объектами и получает возможность совершать крупные закупки. Так создается фонд оборудования, которое поступает к предприятиям - членам цепи по сниженным ценам.

2. Существенная экономия затрат на подготовку персонала, что немаловажно в условиях жестокой конкуренции на рынке услуг. Обычно цепь проводит централизованную подготовку кадров. Это сильно уменьшает затраты каждого члена цепи в отдельности. Участие в цепи делает доступными для членов услуги специалистов - консультантов, оплатить стоимость которых каждой гостинице в отдельности было бы проблематично. Например, консультантов по организации рекламы или предоставлению сервиса.

3. Перспективное продвижение гостиничных услуг на рынок и экономия на рекламных мероприятиях, что немаловажно в условиях экономического кризиса. Проведение грамотно спланированной рекламной акции, как правило, требует больших расходов, которые не достижимы для бюджета отдельно взятых гостиниц. Гостиничные цепи помогают своим участникам распределять между собой рекламные расходы и пользоваться результатами централизованных рекламных кампаний, затрачивая относительно небольшие средства. Кроме того, самостоятельную рекламную роль играет сама торговая марка цепи.

4. Использование единой системы бронирования, позволяющей повысить загрузку номерного фонда предприятий-участников сети.

5. Использование единой системы бухгалтерского учёта, проведение единых маркетинговых исследований, общее строительство и централизованное проведение операций с недвижимостью. Плюсы от единения объясняются тем, что специалисты, которые заняты в этих сферах, могут обслуживать все гостиницы, которые входят в цепь, что очевидным образом сокращает текущие расходы [27].

Таким образом, гостиницы образуют цепи, ориентируясь не только на веяние времени, моду, но и на растущие запросы клиентов. При этом процесс глобализации породил определенную унификацию в деятельности отелей во всём мире.

1.3 Современные тенденции развития гостиничных цепей на международном туристском рынке

Необходимо рассмотреть основные тенденции в развитии гостиничных цепей на международном туристском рынке. По мере общего развития уровня сервиса во всём мире, гостиничные цепи не только расширяют свои сферы влияния, но и вбирают в себя новые социо-культурные веяния.

Развитие и активное распространение международных гостиничных цепей было вызвано несоответствием между уровнем предоставляемых услуг клиентам и их запросам. Например, первая международная гостиничная цепь «Hilton» появилась из-за развития американской авиакомпании «Пан Америкэн». В своё время сотрудники компании, совершая полеты в страны Латинской Америки, выяснили, что в этих странах нет гостиниц определённого уровня, привычного для американских бизнесменов. Вскоре появилась идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг высокого класса. Например, отель «Hilton» в Аргентине по сервису не должен был ничем уступать отелю «Hilton» в Нью-Йорке. Интересно, что большинство отелей «Hilton» было построено на деньги местных предпринимателей, в то время как компания «Пан Америкэн» лишь предоставляла консультационные услуги и услуги по управлению вновь создаваемыми отелями. Уже через несколько лет цепь «Hilton» неоднократно перепродавалась различными финансовым группами между собой [29].

Крупные сети гостиниц во многом ориентируются на модные тенденции и требования рынка.

Показателен ещё один пример. В 1952 г. в США, в штате Теннеси, в городе Мемфисе предприниматель Кеммонс Уилсон открыл гостиницу, получившую название «Holiday Inn» [19].

К. Уилсон, проводя время на отдыхе, ощутил на себе низкокачественное обслуживание в отеле и пришёл к выводу, что гостиничный бизнес - это одна из самых неразвитых сфер обслуживания в мире. После этого он решил самостоятельно построить цепь гостиничных предприятий, которые бы были нацелены на семейное обслуживание, отличались удобством, чистотой и предлагали разнообразные дополнительные услуги. После открытия первой собственной гостиницы сеть отелей «Holiday Inn» быстро разрослась и стала популярной во многих странах мира.

Ныне «Holiday Inn» - это одна из крупнейших международных гостиничных цепей, одна из наиболее востребованных гостиничных торговых марок. В неё входит более полутора тысяч гостиниц по всему миру.

Вот еще один пример. В 1956 г. была основана гостиничная цепь «Grupo Sol», которая объединила крупнейшие гостиницы Испании. Она быстро определила и заняла собственный сегмент рынка. Цепь имеет двойную специализацию - бизнес-туризм (гостиницы «Melia») и туризм с целью отдыха («Sol»). После покупки гостиничного объединения «Melia» в 1987 г. эта цепь стала ведущей испанской цепью и третьей по величине во всей Европе [23].

Начало развитию широко известной американской гостиничной цепи «Marriott International» было положено в 1957 г. Тогда предприниматель Мариотт купил свою первую гостиницу «Twin Bridges Marriott Motor Hotel», которая была расположена в Арлингтоне (штат Виргиния). Ныне это одна из крупнейших международных корпораций во всём мире. Например, каждый четвертый турист в Америке останавливается именно в отелях «Marriott International».

С 1967 г. развивается крупнейшая гостиничная цепь Европы - «ACCOR». 33% от общего количества отелей этой цепи находится во Франции. Другие предприятия (около 2,5 тыс. гостиниц) расположены в девяноста странах во всём мире [27].

Есть на гостиничном рынке и собственные «звёзды». Очевидным лидером среди владельцев гостиничных цепей в современном гостиничном бизнесе является кампания «Cendant Corporation», владеющая такими брендами, как «Days Inn», «Ramada» и «HFS».

В Северной Америке ныне более 70% всех отелей объединены в единые сети. Вхождение в гостиничную цепь даёт отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные материалы для всех своих отелей, что даёт экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества даёт единая система бронирования. Всё это повышает эффективность деятельности отелей [20].

Требование времени всё активнее заявляет о себе. По мере развития все без исключения гостиничные цепи пережили большие изменения, которые выражаются в различиях размеров цепей и сложности их структур. Особенно ярко процесс развития цепей проходил в 1950-1960-х гг. В то время активно начали свою деятельность крупнейшие гостиничные цепи мира. В наше время гостиничные цепи представлены во многих странах мира: Франция - «ACCOR», «Club Mideterrance»; США - «Best Western International», «Choice International», «Holiday Hospitality», Великобритания - «Forte Hotels», «Hilton International»; Испания - «Sol-Melia»; «Marriott Hotels», «ITT Sheraton»; Гонконг - «New World Renaissance», «Shangri-La», «Mandarin Oriental»; Бразилия - «Othon Hotels»; Япония - «Prince Hotels», «Tokyo Hotel Group»; Эфиопия - «National Hotels Corporation»; Мексика - «Grupo Posadas de Mexico», «Grupo Situr»; Куба - «Cubatur»; ЮАР - «Protra Hotels & Inns», «Karos Hotels» [33].

В начале 1980-х гг. появилась потребность в новой рыночной стратегии в гостиничном бизнесе. С того времени в гостиничной сфере произошли большие изменения. Общее повышение уровня жизни населения планеты повысило требования к сервису в отелях.

К современным тенденциям развития гостиничных цепей, получившим развитие в начале XXI в., следует отнести следующие: глобализация и централизация управления в гостиничном бизнесе; рост, географическое расширение и развитие международных гостиничных цепей; углубление специализации гостиничного предложения; расширение спектра гостиничных услуг, формирование уникального продукта с использованием индивидуального подхода; чёткая сегментация рынка потребителей гостиничных услуг по различным признакам; объединение гостиничных цепей с другими предприятиями индустрии туризма; рост участия других предприятий в гостиничном бизнесе путём концентрации и перемещения капитала как из туризма, так и из других отраслей; чёткое позиционирование гостиниц; гибридизация гостиничного продукта; классификация предложения гостиничного продукта гостиничными цепями; использование новых форм и методов привлечения потребителей в гостиницу [22].

Рассмотрим каждую из тенденций развития гостиничных цепей подробнее.

Тенденция глобализации и централизации управления гостиничными цепями заявляет о себе в форме развития крупнейших гостиничных корпоративных цепей. В 1990-х гг. практически все гостиницы в мире испытывали на рынке жёсткую конкуренцию, которая способствовала объединению, как отдельных гостиниц, так и гостиничных цепей между собой.

Тенденция роста, географического расширения и развития международных гостиничных цепей выражается в том, что за последние пятнадцать лет общий прирост в средствах размещения во всем мире составил около 46% [14].

Тенденция расширения деятельности гостиничных цепей по всему миру иллюстрируется тем, что в феврале 2001 г. «Radisson SAS Hotels & Resorts» открыла сразу три новые гостиницы: «ESPOO» в Финляндии, «Tallinn» в Эстонии и «Klaipeda» в Литве. Так происходит и с другими гостиничными объединениями. Например, британская гостиничная цепь «Bass Hotels & Resorts» построила отель «Holiday Inn» в столице Литвы, городе Вильнюсе. Этот отель стал первым представителем цепочки «Holiday Inn» в странах Балтии. В ближайшие несколько лет компания «Bass Hotels & Resorts» планирует построить еще два своих отеля в городах Таллинне (Эстония) и Риге (Латвия). Страны Балтии активно приобщаются к европейским гостиничным сетям.

Бурно растут американские гостиничные цепи, например, с каждым годом количество гостиниц под маркой «Marriott» за пределами США увеличивается почти в два раза.

Как и в случае горизонтального расширения, географическое расширение гостиничных цепей предполагает увеличение зоны охвата, но в данном случае речь идет не о расширении ассортимента услуг, а об увеличении количества объектов, находящихся в оперативном управлении одного собственника, т.е. единой гостиничной сети.

Например, компания «Marriott» получила первоначальную известность в США, в Вашингтоне. Именно этот штат ранее был сферой распространения этой марки вплоть до конца 1970-х гг. Но уже через десять лет в штате Миссисипи начался настоящий гостиничный бум, который позволил марке «Marriott» выйти на более высокий, национальный уровень. Если ранее «Holiday Inn» была компанией среднего юга, то «Ramada» первоначально была представлена лишь на юго-западе США, а сеть «La Quinta» - в штате Техас [36].

Активному развитию гостиничных сетей в США и в других странах мира способствовал целый комплекс факторов. Например, появление на рынке в 1960-1970-е гг. благоприятных возможностей для роста увеличения числа франчайзинговых сделок и сложившийся менталитет высшего управленческого звена, который был ориентирован на количественные показатели. Все эти факторы позволили гостиничным компаниям расширить своё присутствие сначала до национального, а затем и до международного уровня [8].

Так постепенно появляются крупные международные гостиничные цепи.

После приобретения гостиничной цепи «Inter-Continental Hotels & Resorts» британская компания «Bass PLS» изменила корпоративное название всех принадлежащих ей отелей на «Bass Hotels & Resorts». Ныне эта гостиничная корпорация владеет развитыми гостиничными цепями «Crown Plaza», «Intercontinental», «Holiday Inn», «Holiday Express», «Slaybridge Suites», «Indigo», «Candlewood Suites». «Bass Hotels & Resorts». Она самостоятельно и через систему франчайзинга управляет более чем 2880 гостиницами в 87 странах мира [24].

Тенденция углубления специализации гостиничного предложения может быть проиллюстрирована следующим примером. Точно так же, как «Holiday Inn», начинали свой бизнес с концепции семейного проживания по доступным ценам, многие другие участники рынка начинали его освоение с разделения предоставляемых услуг на категории и составления соответствующего категориям ценовой политики. Например, такие компании, как «Motel 6», «Days Inn», «La Quinta» и «Budget Inn», начинали со специализации на оказании услуг исключительно доступного размещения. Это выделяло их на фоне других гостиниц, которые предоставляли потребителям полный набор услуг. Специализация происходила как в направлении цен, так и услуг, что оказалось залогом успеха на рынке. В гостиничном секторе постепенно произошло расслоение гостиниц в ценовом и ассортиментном аспекте [15].

Тенденция расширения спектра гостиничных услуг, формирование уникального продукта с использованием индивидуального подхода может быть проиллюстрирована тем, что в последнее время особую популярность получили так называемые отели «новой волны», воплощающие в своих интерьерах модную концепцию минимализма. Но это вовсе не означает дешевизну. Цены в этих отелях вполне сопоставимы и даже превышают цены классических Haute Couture отелей.

Например, первый отель «новой волны» «Blakes» был представлен на суд гостей в 1981 г. в Лондоне. Эталоном нового стиля стал ультрасовременный лондонский отель «Hempel». Здесь за входной дверью отеля находится небольшая белая прихожая, абсолютно пустая. Здесь размещаются цветы - 81 белая орхидея в узких терракотовых сосудах, а за следующей дверью гостя ждёт совершенно пустой белый холл, размер которого сопоставим с размером Олимпийского плавательного бассейна, и только где-то далеко виден огромный камин с яркими языками пламени. Всё это производит на гостей шокирующее впечатление [12].

В Австрии в городе Блюмау был построен отель «Rogner Bad Blumau», в интерьерах которого нет ни одной прямой линии - выпуклые полы, волнообразные коридоры и стены, окрашенные в разные цвета, кривые окна.

Так необычный дизайн способствует созданию узнаваемого «имиджа» гостиницы, ярко отличая её от сотен других, представленных на рынке.

Залогом успеха отелей является ориентация на привычки и вкусы клиентов. Например, интересно, что по статистике до трети постояльцев при заселении номера первым делом открывают мини-бар и интересуются его содержимым.

Тенденция массового учёта калорий потребителями привела корпорацию «Hyatt» на изменение оформления меню в своих ресторанах, указавшую напротив каждого блюда калории, углеводы, жиры, содержание белков и холестерина. Для этого была приглашена новая группа поваров-диетологов [17].

Тенденция чёткой сегментации рынка потребителей гостиничных услуг по различным признакам может быть проиллюстрирована следующим примером. Сеть «капсульных» отелей («Capsule Hotel»), которые популярны в Японии, рассчитана на специфический сегмент рынка потребителей не совсем обычных услуг. Услуги, предоставляемые гостям, сведены к минимуму и предлагаются за минимальную цену. В таких гостиницах площадь номера составляет всего-то 1,2 м. в ширину и 2,2 м. в длину. Гостиницы представляют собой длинный коридор, вдоль которого с обеих сторон находятся двери, ведущие в крохотные номера, оснащённые телевизором, будильником и кондиционером. Зарегистрированный в таком отеле гость сдаёт свою одежду на хранение, получая взамен пижаму и бирку с номером шкафа, где храниться его одежда.

В самом дорогом отеле этого класса, расположенном в столице Японии Токио, стоимость проживания составляет 40 USD, что ниже средней поездки по городу на такси. Основными клиентами «капсульных» отелей являются мужчины (женщин в эти отели не пускают), которые опоздали на последний автобус или последнюю электричку метро. Но нигде в мире, кроме Японии, такие отели не стали популярными [24].

Во многом специфика национальных гостиничных цепей определяется национальным менталитетом и культурными традициями стран.

Сейчас многие известные гостиничные цепи стремятся популяризовать или образовывать свои бренды дешёвых гостиниц, т.к. они в моде у туристов среднего и небольшого достатка. Московский гостиничный рынок, к сожалению, переполнен дорогими гостиницами 4 - 5 звезд, а гостиниц типа budget в столице нет [28].

Но сегментация постепенно охватывает все аспекты расширенного предоставления услуг потребителю в гостинице. Например, на российский рынок вышли компании, предлагающие отдых по схеме «all inclusive». Гостиничные сети с подобной ориентацией предлагают цены за недельный отдых выше в среднем на 30 - 40%. Они привлекают клиентов тем, что, заплатив однажды, они смогут пользоваться всем комплексом услуг клубного отеля бесплатно и без ограничений, питаться без ограничений, употреблять различные прохладительные напитки и даже вина, сорта которых специально определены менеджментом гостиницы. Клубные отели «all inclusive» получили ошеломляющий успех. Хотя для российского рынка этот вид обслуживания был новым [4].

По мере расширения культурных связей между странами изменяется спектр услуг, предлагаемых гостиницами.

Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они оплачивают не только своё проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: т.е. бассейном, спортивными комплексами, казино, парикмахерской, массажными кабинетами, прачечной, прокатом автомобилей и т.п. Обычно деловые люди размещаются в гостиницах вместе с членами семей (супругами, детьми), которые не связаны с деловой программой, но при этом весьма активно участвуют в развлекательной программе. Всё это в итоге повышает доходы гостиниц и делает особенно востребованными гостиницы бизнес класса [11].

Тенденция интеграции гостиничных цепей особенно показательна.

Горизонтальная интеграция отелей призвана усилить позицию гостиничных цепей путём поглощения или контроля определённых конкурентов. Обоснования такой интеграции весьма разнообразны: например, достичь «критической массы» для получения эффекта масштаба, нейтрализовать активного конкурента, получить выигрыш на взаимном дополнении ассортимента товаров, приобщиться к сбытовой сети или сегментам потребителей.

Гостиничный бизнес развивается, в том числе и через приобретение предприятий, так или иначе связанных с этой сферой деятельности. Так он повышает свою рентабельность путём контроля за важными для гостиниц звеньями. Например, отель может продавать свои услуги через оптовиков (туроператоров и туристические агентства) и напрямую потребителям. Пример подобной интеграции - приобретение сети турагентств гостиничными предприятиями [14].

Иногда подобная интеграция нужна, т.к. поставщик не обладает достаточными ресурсами для того, чтобы выпускать необходимые компании предметы, материалы или детали. В гостиничном бизнесе это может быть приобретение поставщика продуктов питания или атрибутов санитарно-гигиенического назначения для удешевления и стабилизации снабжения отелей необходимыми товарами и продуктами.

Изменение экономической ситуации в мире порождает новые формы гостиничного обслуживания и деятельности предприятий гостинично-ресторанного хозяйства.

Увеличение доли участия других предприятий в гостиничном бизнесе путём концентрации и перемещения капитала, как из туризма, так и из других отраслей, в частности создание отелей в качестве дочерних предприятий других объединений, не связанных с туризмом.

Например, итальянская фирма «высокой моды» «Bulgari» объявила о создании гостиничной цепи «Bulgari Hotels & Resorts», которая возникла в результате общей работы с «Marriot International». Инвестиции двух компаний в новую сеть отелей в ближайшие пять лет может составить около 800 млн. долл. При этом дизайн и оборудование гостиниц будут осуществляться «Bulgari», а управление - компанией «Luxury Group», одним из подразделений «Marriott International». Первые гостиницы «Bulgari H&R» должны появиться в Лондоне, Риме, Париже, Нью-Йорке и Майами [33].

Круизная компания «Louis» является по совместительству владельцем ряда гостиниц в Греции и на острове Кипр, которые классифицируются так:

«Louis Hotels» - это отели категории 4-х и 5-ти звёзд и апартаменты категории «А», которые расположены в главных туристских курортах острова Кипр, а также на островах Крит и Корфу. Все отели этих категорий предоставляют сервис высокого уровня, большие возможности для отдыха и развлечений.

«Louis Resort Hotels» - это курортные гостиницы с особой атмосферой гостеприимства, предоставляющие широкий спектр услуг.

«Louis Club Hotel» - это клубные гостиницы в живописных местах отдыха, предоставляющие занятия многочисленными видами спорта и анимационные программы. В некоторых отелях этой категории возможна система «всё включено в стоимость».

«Louis Family Active» - это отели, представляющие специальные услуги для семей с детьми, например, детские клубы с профессиональными воспитателями, детское меню и развлечения для всей семьи.

«Sunotels» - это небольшие отели категории 3 звезды и комплексы апартаментов категории «Б» на курортах острова Кипр. Здесь гостям предлагается отдых на побережьях и в горах, разнообразные виды активного отдыха, даже с элементами экстрима, а также отдых по системе «всё включено» [37].

Так появляются новые формы гостиничного обслуживания клиентов.

Тенденция чёткого позиционирования гостиниц на рынке может быть проиллюстрирована следующим примером. Например, французская система «Motel 6» широко рекламирует свои низкие цены. А вот гостиницы корпорации «Hilton» стараются продемонстрировать своё выгодное местонахождение. 5 - звездочный отель «Ritz - Carlton» в США, во Флориде в курортном оздоровительном центре, установил новые стандарты сервиса, увеличивая время обслуживания клиентов на приёме у специалистов до 75 - ти минут, у массажистов - до 50-ти минут, что ярко отличает их от конкурентов и привлекает клиентов.

Так, например, гостиница «Катерина» заняла позицию обслуживания бизнесменов, гостиница «Кемпински» делает акцент на небольшие размеры своего отеля, на окружающий клиента комфорт и на перечень услуг, ни в чём не уступающий другим представителям рынка. Компания «Ritz - Carlton» активно внедряется на рынок курортов, рекламируя свой комплекс, который расположен при 5 - ти звёздочном отеле «Ritz - Carlton» во Флориде, как центр последних достижений в этой сфере, по которым будут детально соблюдаться все стандарты курортного сервиса.

Тенденция гибридизации продукта гостиничных цепей проявляется в следующем. Например, новая концепция гостиниц марки «Holiday Inn», имевшая большой успех во всем мире, и породившая популяризацию системы мотелей, нашла своё практическое применение незадолго до того, как традиционные гостиничные компании (строящие многоэтажные отели) начали развивать и отдавать под франшизу гостиницы малой этажности.

Гостиницы марки «Hilton» и «Sheraton» - это примеры комбинаций или гибридизации различных видов и форм гостиничного предложения, в основе которых лежит дифференциация базового продукта. Исторически рамки этого процесса приходятся на конец 1960-х начало 1970-х гг.

Гибридизация продукта как направление развития наиболее присуща компаниям, которые начинали своё восхождение на гостиничный рынок в качестве мотелей. Через какое-то время эти компании строили многоэтажные гостиницы под своими марками - «Holiday Inn», «Ramada», «Marriott» и т.д. Но «мотельный продукт» продолжал появляться, но уже как гибрид отеля и мотеля, т.е. строились многоэтажные и средней этажности здания, предлагавшие расширенный ассортимент услуг по сравнению с набором, традиционно предоставляемым в мотелях.

Обычно изменение спектра услуг гостиничных предприятий оказывается естественной реакцией на процесс развития туризма в целом.

Тенденция классификации предложения гостиничного продукта гостиничными цепями иллюстрируется тем, что это направление развития рынка гостиничных услуг оказалось естественной реакцией гостиничных компаний на снижение общих темпов роста и старение основных продуктов корпораций. Эта проблема стала особенно актуальной на рубеже веков. Ограничения прироста объяснялись насыщенностью рынка и тем, что в существующих экономических условиях разработанная ранее концепция развития уже не действовала или же не была столь же выгодной, как методы, использующиеся в работе конкурирующих компаний [24].

Например, в начале 1980-х гг. кампания «Ramada» разработала и выпустила на рынок концепцию трехступенчатой классификации своего продукта, представленного гостиницами «Ramada Inn», «Ramada» и «Ramada - Renaissance». Каждый из этих продуктов различался по уровню цен, услуг и структуре управления. «Holiday Inn», «Holiday Inn Hotels» и «Holiday Inn Crown Plaza» представляют собой пример классификации гостиничного продукта другой гостиничной компании - «Holiday Inn». Остальные компании вскоре поддержали инициативу и разработали различные формы классификации своего предложения, основанные на разделении от небольшого отеля к гостинице и далее к супергостинице, представленной многочисленными многоэтажными корпусами, расположенными на достаточно большой территории.

Так даже в самых труднодоступных уголках мира появляются современные отели, рассчитанные на разные запросы потребителей.

Тенденция использования новых форм привлечения потребителей в гостиницу заявляет о себе следующим образом. Например, многие известные гостиничные цепи и независимые гостиницы предлагают пожить бесплатно в течение пары дней своим партнерам - представителям туристских компаний или же журналистам. Это своего рода ненавязчивая рекламная акция, которая помогает им в дальнейшем повысить уровень продаж и способствует распространению положительного мнения о гостинице. Например, модные гавайские гостиницы корпорации «Hyatt» и «Hilton», сейшельская собственность «Le Meridien», гостиницы острова Маврикий, входящие в национальную гостиничную цепочку «New Mauritius Hotels» (NMH), гостиницы, включенные в ассоциации и союзы «The Leading hotels of the World», «Small Luxury Collection Sheraton», пользуются таким способом популяризации своих услуг, что весьма эффективно [32].

На основании вышесказанного необходимо сделать ряд выводов. Гостиничные цепи - это явление отнюдь не новое на рынке туристских услуг. Первые цепи гостиниц появились еще в глубокой древности и постепенно трансформировались в крупные, развитые международные корпорации, живо реагирующие на общее изменение мировой политической обстановки и развитие мировой экономики. Во многом специфика развития гостиничных цепей определяется социокультурными и религиозными традициями стран и народов.

2. Особенности управления гостиничными цепями

2.1 Концепция международной гостиничной цепи

В истории развития гостиничного бизнеса в последние годы наступил новый этап. Многие предприятия в этой сфере демонстрируют активное стремление в укрупнению и объединению, как с другими гостиницами, так и с предприятиями сопутствующих отраслей.

По данным Всемирной туристской организации, ныне всего в мире действует более 16 млн. гостиниц, причем 20% из них относится к так называемым гостиничным сетям. Сеть, как показывает зарубежный опыт, - это наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе. Это во многом определяет рост популярности гостиничных цепей [22].

Как уже было сказано, первые национальные сети отелей зародились в США еще в 1930 - е гг., и именно в Америке их больше всего по сравнению с другими странами и сегодня. Ныне не менее 70% американских отелей входит в ту или иную гостиничную сеть. Аналогичная тенденция в последние годы начала проявляться и в других странах мира, в том числе и в России.

Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 1950-х гг. Её основной принцип - это использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Это дарит качественно новую ступень в развитии гостиничного предложения, возникающую на основе явного количественного роста, что немаловажно в условиях глобального экономического кризиса. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превращаются в объект коммерческой недвижимости и разновидность активов, возникает необходимость в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения [14]. Так возникает вопрос о внедрении в сферу гостинично-ресторанного хозяйства принципов и методов современного менеджмента.

Рост объёмов гостиничного строительства привёл к концентрации отелей, которые находятся в собственности отдельно взятых лиц или фирм. Для удачного управления объектами их владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, которая позволяет тиражировать найденные ранее грамотные решения. Таким образом, процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошёл успешно, стали наращивать его объёмы, в том числе и за счёт менее удачливых коллег, постепенно создавая первые гостиничные сети или цепи. Гостиничные цепи оказываются более устойчивыми перед проявлениями глобального экономического кризиса. Именно поэтому так высока их популярность во всём мире [10].