Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

На протяжении последних десятилетий вся система мировой экономики и мировое хозяйство подверглись существенным преобразованиям. Такие процессы, как урбанизация, глобализация, климатические изменения и катаклизмы, а также изменение распределения сил на мировой арене оказали значительное влияние на деятельность правительств многих стран, а в последствии и компаний. Изменяющие мировое экономическое пространство процессы сопровождались зарождением новых тенденций, ужесточением конкуренции, введением санкций, изменениями в организациях, которые в последствии могут вызывать организационные конфликты.

Проблема организационных конфликтов выступает объектом повышенного внимания в различных отраслях научных теорий и знаний. Насыщенность нашей жизни разного рода конфликтами - внутриорганизационными, межличностными, межгрупповыми, внутриличностными - диктует необходимость изучения этого феномена и разработки подходов и инструментов эффективного управления конфликтными ситуациями. Руководителям в своей деятельности периодически приходится сталкиваться с конфликтами, что ставит их перед задачей овладеть эффективными способами управленческого воздействия на конфликты, возникающие по разным причинам в организациях.

Организационные конфликты имеют свою специфику, проявляющуюся в причинах, динамике развития, типах конфликтов и непосредственно в способах их разрешения. Неразрешенные организационные конфликты могут существенно осложнить рабочую атмосферу в коллективе, могут препятствовать достижению целей и задач предприятий. Поэтому важно знать, какова специфика конфликтов, относящихся к различным экономическим сферам. В данной работе организационные конфликты и их специфика будет рассматриваться на примере компании «Kelly Services». Отсюда следует, что объектом исследования являются сотрудники компании «Kelly Services», одной из ведущих компаний во всем мире в сфере рекрутинга специалистов из разных областей, начиная с юриспруденции, заканчивая инженерий и строительством. Выбор компании обусловлен следующими факторами. Во-первых, компания является лидером среди рекрутинговых компаний, что в свою очередь означает тесную зависимость от экономической ситуации в стране, в которой она ведет свою деятельность. Такая взаимосвязь ведет к тому, что любые изменения в динамике ведения бизнеса в стране сказывается на работниках и рабочем настроении коллектива. Во-вторых, имеется возможность использовать в данном исследовании самую свежую информацию, получаемую напрямую из рук менеджеров компании, а также приводить конкретные примеры организационных конфликтов, которые удалось собрать посредством глубинного интервью и включенного наблюдения в период производственной практики. конфликт кадровый управление персонал

Предметом исследования являются причины и особенности организационных конфликтов в компании «Kelly Services».

В последние два года России пришлось пережить введение санкций со стороны США и Европы, падение рубля относительно иностранных валют, увеличение инфляции , что негативно сказалось на общей экономической ситуации как страны, так и многих компаний. Ухудшение экономического состояния сказывалось на работе компаний, рабочем настроении коллектива, что в свою очередь вызывало организационные конфликты и споры не только среди сотрудников, но и между организациями. Отсюда вытекает актуальность данной работы, которая заключается в том, что в условиях динамично меняющейся экономической ситуации в стране компании, желающие в долгосрочной перспективе оставаться ведущими на рынке своей профессиональной деятельности, проводят реструктуризации бизнеса и меняют привычный образ работы в коллективе, при этом сталкиваясь с проблемой возникновения организационных конфликтов, которые плохо сказываются на самих работниках и результатах работы департаментов. Учитывая, что для сохранения лидирующих позиций на рынке кадровых агентств компании необходимо быстро справляться с конфликтами, возникающими в ней, то управленческой проблемой в настоящее время для нее является недостаточная осведомленность о влиянии средовых (отраслевых) и организационных факторов на возникновение и развитие организационных конфликтов в рекрутинговых компаниях, позволяющая принимать адекватные меры для их предупреждения и урегулирования в долгосрочной перспективе. Целью данного исследования является выявление основных причин и форм конфликтов, возникающих в компании и формулирование рекомендаций по их урегулированию. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

· Выявить основные причины возникновения конфликтов в компании, занимающейся поиском и подбором персонала.

· Определить наиболее распространенные формы организационных конфликтов в компании.

· Описать различные подходы и методы разрешения организационных конфликтов в компании

· Сделать выводы и рекомендации о возможностях использования международной практики разрешения организационных конфликтов в российской рекрутинговой компании

Теоретической основой исследования выступили труды по проблеме управления организационными конфликтами таких ученых как: Марч и Симонс, Элтон Моритц, С.М Емельянов, А.А Деревянченко и других.

Структура данной работы состоит из Введения, трех глав, Заключения и списка литературы. В первой главе освещаются основные теоретические понятия, связанные с организационными конфликтами, их типами и способами разрешения. Во второй главе представлено краткое описание компании и ее деятельности на территории Российской Федерации, описание отдела, деятельность которого анализируется; также во второй главе описывается методология исследования и конкретные ситуации возникновения организационных конфликтов в компании. В третьей главе предоставлены рекомендации по предупреждению и урегулированию организационных конфликтов в компании.

В данной работе используется метод качественного анализа данных. Этот метод помогает понять не только основные виды организационных конфликтов, но и их причины, посредством которых в дальнейшем будут даны рекомендации для улучшения работы компании. Для сбора необходимых для исследования данных были выбраны включенное наблюдение, которое проводилось летом 2015 года, а также глубинное интервью с сотрудником компании.



Глава 1. Теоретическая основы организационных конфликтов

Определение организационных конфликтов и место их зарождения

В настоящее время тема конфликтов в организациях является местом соприкосновения двух точек зрения. С одной стороны, утверждается, что конфликты разрушают привычный образ взаимодействия сотрудников, нарушается их дружеские или рабочие отношения, что в свою очередь влияет на производительность самой организации. Принято думать, что конфликты в организациях нарушают привычный рабочий климат, сотрудники становятся злее, делятся на лагеря между сторонами конфликта, и начинается некая «борьба» за своего друга или справедливость.

Однако, если посмотреть на конфликты с другой точки зрения, то можно сказать, что они как раз помогают развиваться компании, изобретать новые пути ведения бизнеса и так далее. Организационные конфликты являются своего рода толчком к пересмотру текущей ситуации в организации, изобретению чего-то нового, реорганизации работы и таким образом к ее улучшению.

В данной работе будут описаны различные виды конфликтов, причины их возникновения и различные пути их преодоления. Прежде чем описывать специфику организационных конфликтов в рекрутинговых компаниях и предлагать пути их разрешения, стоит описать общие, наиболее распространенные причины конфликтов и подходы к их разрешению. Далее это поможет сотрудникам и менеджерам компании узнать, есть ли какие-то особенности у конфликтов в компаниях, ищущих специалистов для других компаний, или можно пользоваться общими подходами.

Перед описанием различных подходов к трактовке конфликтов, стадий развития конфликта и основных моделей, которые описывают главных действующих лиц в конфликтах, некоторые их причины и методы преодоления, перейдем к определению организации, которая является неотъемлемой частью организационных конфликтов. Она является некой емкостью, в которой происходят все изменения, а также той структурой, которая испытывает на себе все аспекты, как положительные, так и отрицательные, возникающих конфликтов.

В данной работе под термином организация подразумевается, что это социальная группа людей, деятельность которых сознательно координируется и направляется в интересах достижения конкретных целей компании. Отсюда и будет вытекать определение организационного конфликта. Организационный конфликт - это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении различных вопросов как производственного, так и личного порядка в рамках организации или международного пространства.

Перед тем как непосредственно перейти к различным видам конфликтов, возникающих в компаниях, начнем с того где они возникают, по каким причинам и между каким группами людей.

Организационные конфликты возникают в различно рода организациях: компаниях, холдингах. В 21 веке компании являются одними из главных ячеек в социальной структуре современного общества. Каждый день человек находится в социальной структуре, окружение которой формируется производственными, финансовыми, страховыми, продовольственными организациями, без которых в современном обществе человек не может представить себя и свою жизнедеятельность.

Любая организация является сложно выстроенной структурой, таящей в себе организационную культуру, секреты производства, коллективное общение и многое другое. Такая сложная система с самого начала предполагает возможность возникновения разноуровневых организационных конфликтов, которые специфичны как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения.

Само место, в котором проходит развитие конфликта, его кульминация и разрешение также очень сильно оказывает на конфликтную ситуацию влияние. Организация как специфическая форма социальной группы имеет ряд особенностей, которые оказывают влияние на формирование и динамику развитие организационного конфликта. Организационная культура, доминирующая в компании, способна оказывать достаточно сильное влияние на конфликтные ситуации между сотрудниками, отделами или филиалами в компании. Организациям, в которых преобладает диктаторская культура, присущи конфликтные ситуации в большей мере, нежели тем, в которых организационная культура является семейной и дружелюбной. Диктаторским культурам присущи жесткие лидеры, четкая регламентированность, жесткая иерархическая карьерная лестница. Такая ограниченность в свободе зачастую давит на сотрудников, возникают недовольные люди в коллективах, которых не устраивает либо их положение в компании, либо организация работа и многое другое. Однако в таких коллективах часто встречаются сотрудники, которых все устраивает на самом деле и им комфортно работать при жестких рамках, так они чувствуют себя частью коллектива профессионалов, у которых присутствует четкое понимание дела и знание того как необходимо поступать в критических ситуация, которые могут касаться не только бизнеса в целом, но и разрешения проблем внутри компании. В это же время в коллективе встречаются сотрудники, которые попросту бояться высказывать мнение, сопротивляться изменениям, противостоять «старичкам». Это может быть обусловлено характером сотрудника, темпераментом (холерик в конфликтной ситуации зачастую вспылит и разгорится скандал, а флегматик промолчит и тем самым постарается избежать ссоры ) и многими другими человеческими факторами.

Как можно заключить из выше сказанного, конфликты в организации представляют собой ситуации противостояния, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри одной компании. При анализе и попытках разрешить такие конфликты важно брать во внимание не только внутреннюю среду, интересы и ценности конфликтующих субъектов социального взаимодействия, но и внешнюю среду, которая оказывает не меньшее влияние на организационные конфликты. Внешняя среда может подразумевать под собой текущие изменения в экономике, которые оказывают непосредственное влияние на деятельность компаний в разных сферах, изменения в миграционной политике в современной Европе, влияющие на распределение рабочей силы в организациях между коренным населением страны и мигрантами, вследствие чего возможны конфликты на этой почве. На практике анализ внешней среды помогает заранее предугадывать специфику изменений экономики, а посредством этого анализа стараться предотвращать накаливание страстей внутри компании и непосредственно между сотрудниками, которые могут воспринимать любую угрозу на свой счет в том числе.

Как иногда говорят, «конфликт на пустом месте» или «он взялся из воздуха», но всем конфликтам, происходящим внутри организаций, предшествует социальная напряженность среди сотрудников. Под социальной напряженностью понимается осознание большинством членов компании очевидных проблем, которые могут касаться нарушения принципов социальной справедливости, групповых недомолвок и готовность нахождения выхода из ситуации через ту или иную форму конфликта. Однако, социальная напряженность не всегда приводит к конфликтным ситуациям, она может быть иногда преодолена при адекватном ее разрешении всеми ее участниками.

Исходя из написанного выше, можно сделать вывод, что конфликт в организации являются результатами противоречий, возникающих в связи с расхождением интересов сторон, норм их поведения и ценностей.

Обзор зарубежной и отечественной литературы

Прежде чем переходить к описанию причин, видов конфликтов и путей их преодоления стоит обратиться к литературе и взглядам различных ученых, которые занимаются исследованиями этой сферы. В настоящее время определение конфликтов используется в литературе для описания :

· Предшествующих условий конфликтному поведению (нехватка ресурсов, различия в организационной политике и так далее)

· Эмоционального состояния индивидуумов, вовлеченных в конфликт (стресс, напряжение, враждебность, страх, тревога и так далее)

· Когнитивного состояния людей, иначе говоря их восприятия осведомленности о конфликтных ситуациях

· Конфликтного поведения, которое может ранжироваться от пассивного сопротивления до открытой агрессии

Организационная реакция на конфликтные ситуации в каждом индивидуальном случае рассматривалась в модели Барнарда-Симонса, которая описывает теорию баланса между вкладом в работу организации и мотивом для совершения этой работы.

Выделяют три типа конфликтов в формальных организациях :

· Конфликт переговоров среди членов определенных групп взаимоотношений

· Бюрократический конфликт среди членов групп «руководительподчиненный»

· Систематический конфликт среди членов группы рабочих отношений

В конфликте можно выделить пять стадий :

· Латентный конфликт

Обзор литературы показал, что существует достаточно длинный список причин организационных конфликтов на данном этапе : (1) конкуренция за редкие ресурсы, это основной тип скрытой фазы конфликтов, (2) желание независимости ни от кого во время исполнения различного рода поручений, (3) несоответствие в целях подразделений и самой компании. Также на этой стадии может проявляться конфликт ролей между сотрудниками. При таких конфликтах организация рассматривается как набор ролей различных уровней.

· Воспринимаемый конфликт

Конфликт на этой стадии может возникнуть без предыдущей стадии, или стадии скрытого конфликта может не ощущаться так явно, как могла бы. Тот случай, когда эта стадия конфликта возникает без латентной стадии, называется «семантической моделью» конфликта. Она возникает в том случае, когда появляется недопонимание реальных позиций сотрудников в организации. В настоящее время ведутся споры, можно ли разрешить этот вид конфликтов при помощи улучшения коммуникаций между сторонами конфликтной ситуации.

· Ощутимый конфликт

Существует достаточно большая разница между этой стадией и стадией воспринимаемого конфликта. Предположим, что есть две стороны конфликта А и Б. Представим, что существует ситуация, при которой сторона А в курсе, что А и Б состоят в конфликте по некоторому поводу, но А может не быть серьезно обиженной или испытывать злость или недовольство и это может не вызывать особого напряжения на отношение стороны А в сторону Б. Персонализация конфликтов является механизмом, которой заставляет работников организации быть обеспокоенными дисфункцией организационных конфликтов. На этой стадии становятся очевидными намерения участников конфликта разрешить конфликтную ситуацию.

· Явный конфликт

Под этой стадией конфликта понимается огромное множество вариантов конфликтного поведения. Самые очевидные - это открытая агрессия. Однако, такая психологическая и вербальная агрессия обычно очень жестко запрещена организационными нормами. Далтон задокументировал скрытые попытки саботирования или попытки остановить планы оппонентов в конфликте при помощи агрессивных или защитных коалиций. Mechanick описывал тактику конфликтов, которые используются линейными рабочими или менеджерами низшего уровня, такие как апатия или непреклонная верность правилам для избегания некорректного обращения со стороны менеджеров высшего звена. На этой стадии люди часто вовлекают себя в конфликты. Этот вид конфликтов отличается от открытой стадии конфликта. Предположим, что сторона Б информирует сторону А, что она считает поведение А конфликтным, таким образом если А признает свое поведение таковым, то это и будет явной стадией конфликта.

· Послеконфликтный период

Если конфликт разрешен искренне и все стороны вполне довольны исходом, то такое состояние может являться почвой для построения хороший отношений или один из конфликтующих может сфокусироваться на скрытой фазе конфликта, в которой он ранее не был задействован или не принимал участия, для более понятных и отрегулированных отношений. С другой стороны, если конфликт просто сдерживается, но не решается, недавние условия конфликта могут быть усугублены и перейти в более серьезную форму до тех пор, пока он не будет исправлен или отношения не придут в нормальное русло.

Чаще всего изучение конфликтов мотивируется желанием разрешить их и минимизировать их губительный эффект на психологическое здоровье работников организаций и ее производительность. Боулдин утверждает, что какой-то определенный уровень конфликтов и ассоциирующийся при этом человеческий стресс и напряжение, необходимы для прогресса и повышения производительности. Однако он представляет конфликт как личные и социальные издержки\затраты. Бариц утверждает, что Элтон Мориц относится к конфликту как к злу, к симптому отсутствия социальных навыков. Даже такая беспристрастная теория организации как теория Марча и Симонса, определяет концептуально конфликт как разлом в стандартном методе принятия решений .

Предположение того, что конфликты вызывают «нарушение равновесия» в организациях, является имплицитным в практически всех учениях об организационных конфликтах . Например, Марч и Симонс предполагают, что «где бы не возникал конфликт, там же возникает мотивация, чтобы его разрешить» и при этом предпринимаются значительные усилия для его разрешения. Однако, Харрисон Вай т не согласен с теорией Марча-Симонса о «нарушении равновесия» и утверждает, что их предположение «наивно». Основание такого предположения лежит в исследовании постоянных, продолжительных конфликтах на высших уровнях иерархии в административных компаниях. Как Эфрон указывает, только абстрактная модель может быть применена в учениях о феномене организационных конфликтов в организациях различного рода.

Многие ученые выделяют три модели конфликтных ситуаций в различных компаниях:

· Модель «ведения переговоров»

Рациональной причиной потенциальных организационных конфликтов среди различных групп с разными интересами может быть расхождение мнения о приобретенном количестве конкурирующих групп и свободных ресурсов. Попытки разрешения конфликтов обычно сосредотачиваются вокруг либо попыток увеличить объем используемых ресурсов, либо уменьшить спрос сторон конфликтной ситуации. Валтон и Маккирзи описывают такие конфликты как комплекс отношений, которые могут быть одновременно как кооперирующие, так и соперничающие подпроцессы. У каждой из сторон конфликтов есть интерес, чтобы увеличить количество необходимых ресурсов как можно больше, но также и обеспечить как можно больший обмен ими, как только возможно. Большая часть теорий Валтона и Маккирзи были написаны и применяются согласно контексту трудовых и менеджерских отношений. Однако модель заинтересованных лиц не ограничена этой сферой. Понди описывал процесс бюджетирования как процесс разрешения конфликтов среди департаментов, конкурирующих за инвестиционные фонды. Вильдавски так описывал правительство.

· Бюрократическая модель

Бюрократическая модель (отчасти эквивалентная политической модели Эфрона) является подходящей для проведения анализа причин конфликтов среди работников, находящихся на разных этапах карьерной лестницы. Эти конфликты возникают среди сотрудников, борющихся за «авторитет». «Вертикальные» конфликты в организациях часто возникают из-за попыток руководителей контролировать поведение их подчиненных, хотя они такому влиянию не поддаются и всячески сопротивляются. Подчиненные вероятно вступят в конфликт в том случае, если их руководитель постарается распространить свое влияние и контроль над действиями своих подчиненных в той зоне, где должна предоставляться независимость. С другой стороны, руководитель вступит в конфликт в том случае, если подчиненные будут препятствовать его попыткам проконтролировать выполнение их поручений. Руководители часто интерпретируют сопротивление подчиненных с точки зрения возмущения невозможности применения «личной силы».

· Системная модель

Системная модель также, как и «административная» модель Эфрона происходит из теории Марча-Симонса об организационных конфликтах. Это модель подходит для проведения анализа причин конфликтов среди сторон и их функциональных отношений. Используя терминологию Валтона, системная модель используется для описания «горизонтального» уровня конфликтов или конфликтов среди сотрудников, находящихся на одном иерархическом уровне. Несмотря на то, что авторитарно-структурированная модель занимается раскрытием проблем контроля, а модель interest-group описывает проблемы конкуренции, а системная модель - проблемы координации работы. Два индивидуума, каждый из которых занимает свою формальную позицию в организации и играет определенную формальную роль с уважением к другим сотрудникам. Роль каждого с уважением к другим определена набором указаний, просьб, информации и благ, которые он минимально должен или максимально может отдать менеджеру или получить от него. Эти роли могут также определять случаи или процедуры, расписание и так далее. Эти формальные характеристики позиций в организации часто описываются в письменных должностных инструкциях, но могут быть также частично сформированы набором негласных, стабильных и широко распространенных предположений легализованных подходящей иерархической властью.

«Суждения российских ученых о роли и месте конфликтов в жизни общества условно разделяются на две плоскости. Одной, принадлежат взгляды таких ученых, как: Ч.Дарвин, К. Боулдинг, Г. Зиммель и других, рассматривающих динамику общества через борьбу и конфликт. В другой плоскости лежат идеи специалистов, которые четко ассоциируют конфликт с агрессивным и реструктуризирующем общество явлением, к ним относятся мнения Г. Спенсера, Э. Дюркгейма, Т. Парсонса и других.

Как показывает жизненная практика людей, межличностные отношения зачастую протекают в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений и поэтому существуют столько, сколько существует человек. Несмотря на это, общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет. Поэтому исследования, объясняющие возникновение, функционирование конфликтов, а также способы и методы управления ими является актуальными и, в то же время малоизученными, несмотря на то, что к проблемам конфликтов с давних пор привлекалось внимание ученых всего мира.

В научной литературе понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в самых разнообразных значениях. Основой же его всегда является комплекс индивидуальных противоречий, которые, накапливаясь, приводят к возникновению конфликтной ситуации» .

Типология конфликтов, причины и методы урегулирования

После краткого описания обзора литературы и различных подходов зарубежных и российских авторов перейдем к описанию типологии организационных конфликтов.

Следует отметить, что подходы к проблемам достаточно разнообразны. Исходя из общих рассуждений, принято выделять два основных вида организационных конфликтов. При этом не стоит забывать, что рассматривается этимологизация конфликтов на уровне малых и средних экономических организаций как государственной, так и негосударственной форм собственности.

Внутриорганизационные конфликты - конфликты, которые возникают в рамках одной компании между ее сотрудниками, системными элементами и разрешаемые, как правило, через существующие нормативные акты и соглашения, регулирующие взаимоотношения подструктур организации.

Развитие внутриорганизационных конфликтов происходит, как правило, через противостояние личных интересов и интересов самой организации. Соотношение и направленность этих интересов может быть разной у каждой из сторон. Эти объективные индивидуальные интересы и интересы группы могут осознаваться членами коллектива или нет. Однако только осознанная заинтересованность имеет возможность превратиться в сам источник социальных действий, а их разнонаправленность и будет являться основанием для возникновения конфликтных ситуаций. Осознание сущности и направленности интересов может происходить в разных формах. Конкретная конфликтная ситуация может сложиться как из осознания реально противоположных объективных интересов сторон конфликтной ситуации, так и из иллюзорного представления обоих противоположностей. В том случае если участники конфликта принимают само различие интересов за их противоположность, есть риск возникновения той или иной конфликтной ситуации на искусственной почве.

Стоит также принимать во внимание, что члены организации занимают разные статусные позиции и в этом случае направленность их интересов может объективно не совпадать по многим причинам. Сам вопрос может состоять в том, в какой степени наблюдается несовпадение и насколько видна разнонаправленность. Исходя из этого, социальная напряженность либо сохраняется на фоновом уровне, либо перерастает в открытое противостояние конфликтующих сторон.

Внутриорганизационные конфликты подразумевают под собой конфликты целей, ресурсов, ценностей и способов действий. В таких конфликтах участниками и действующими лицами становятся должностные лица и подразделения одной организации. В большинстве компаний существуют заложенные на объективном уровне конфликты, такие как между целями маркетингового отдела и финансового, продавцами и закупщиками, управленцами и творческими группами, которые возникают из-за размытости границ полномочий и ответственности, проблемы двойного подчинения и так далее. На самом деле это не всегда так, по причине того, что конфликт - это всего лишь форма управления противоречием. Поэтому в матричной компании противоречия заложены структурно, что означает, что разрешение конфликтов зависит от человеческой и конфликтной культуры управленцев или в конечном итоге - от норм организационной культуры.

Основными типами конфликтов на уровне одной организации являются

· Структурный конфликтвозникает в случае препятствия реализации декларируемой цели организационной структурой

· Функциональный конфликтвозникает при несбалансированной работы подразделений и в случае, когда одна из функций приобретает доминирующую позицию

· Конфликт между штабным и линейным персоналом

· Конфликт между неформальной и формальной организациями

В дополнении к предыдущей классификации С.М. Емельянов выделяет следующие виды внутриорганизационных конфликтов в зависимости от источников конфликта:

1. Структурные конфликты, то есть конфликты между структурными подразделениями;

2. Инновационные конфликты это конфликты, связанные с развитием организации, ее структурными изменениями;

3. Позиционные конфликты. Возникают на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации;

4. Ресурсные конфликты, т.е. конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов;

5. Динамические конфликты это конфликты, имеющие социально-психологическую природу и возникающие в новых коллективах

«Внешние» конфликты чаще всего отражают внутриорганизационные разногласия и конфликты. Оппонентами организации выступают СМИ, конкурирующие фирмы, клиенты, государственные органы, уволившиеся сотрудники и прочие. Обычно взаимодействие организации априори развивается конфликтно, когда дело касается взаимодействием между компанией и потенциальными конкурентами, выпускающими товары-заменители. Стоит, однако, четко разграничивать конфронтацию и конкуренцию, ведь это все формы поведения в ситуации противоречия.

Межорганизационные конфликты - конфликты, возникающие в рамках межорганизационного взаимодействия. Также, как и внутриорганизационные конфликты они решаются с помощью нормативных документов, регулирующих эти взаимоотношения.

Специфическим и широко распространенным видом организационного конфликта в условиях становления и функционирования рыночных взаимоотношений в экономике выступают трудовые конфликты.

Трудовой конфликт - вид социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения между отдельными сотрудниками или подразделениями и условия их обеспечения.

Существует также понятие трудовой спор. Трудовой спор - это способ разрешения противоречий между работником или группой работников и работодателем по поводу условий труда и трудовых отношений. Трудовой конфликт, однако является более широким понятием. Он, помимо наличия противоречий в этой сфере, предполагает их столкновение в области интересов от перераспределения прибыли до политических требований. Трудовые конфликты выступают одним из важнейших факторов обеспечения нормального действия основного закона рыночной экономики, что позволяет в этих условиях более или менее стабильно развиваться обществу.

Помимо представленной выше типологизации организационных конфликтов существует разделение их также на другие уровни.

Внутриличностный уровень конфликтов характеризуется многообразием, к ним относятся фрустрация, диалектика целей, конфликты ролей и так далее.

Рассмотрим каждый из них немного подробнее.

Фрустрация - означает психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед собой цели. С фрустрацией имеют связь также личностные кризисы, которые возникают в случае, когда перед человеком возникает проблема, от которой он не может уйти или не может разрешить в короткое время и вполне привычным для него образом. Люди, у которых наблюдаются признаки личностного кризиса, могут испытывать кажущуюся потерю смысла жизни. Однако следует принять во внимание, что любой кризис является непременной составляющей развития человека.

В то же время не стоит забывать, что организационная конфликтология не занимается разрешением личностных кризисов - это область психологии и психиатрии. Но менеджер не должен не учитывать наличие личностных проблем у своих подчиненных и также у себя. И организационная конфликтология рассматривает способы управления внутренними конфликтами ровно в той мере, в которой они могут повлиять на персональную эффективность конкретного сотрудника организации.

Конфликт ролей подразумевает противоречие или несовместимость требований одновременно исполняемых ролей.

Неопределенность ролей означает неясность направлений, ограничений и возможностей деятельности.

Межличностным конфликтом называется конфликтная ситуация, вовлекающая двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, ценностей или поведения. Для руководителя такие конфликты представляют наибольшую трудность.

Источниками межличностных конфликтов могут быть :

· Индивидуальные различия в темпераменте, типе личности, различия в системе ценностей и эмоциональной оценке людей, вовлеченных в конфликт

· Недостаток информации, порождающий домыслы, сплетни

· Неэффективные коммуникации - недопонимание, искажение информации, неумение слушать собеседника или выражать собственные мысли

Следует различать межличностные конфликты от конфликтов должностных позиций. Вторые обычно возникают в случаях, если властные полномочия и ответственность распределены либо нечетко, либо противоречиво. Их принято относить к организационным конфликтам, потому что они больше затрагивают бизнес сферу, нежели личные отношения между сотрудниками. Межличностными конфликтами они могут стать в том случае, если возникнет элемент влияния на третьих лиц или группу лиц.

Внутригрупповой уровень подразумевает конфликты между личностью и группой.

Окружение, в котором сотрудникам приходится работать, устанавливает групповые нормы поведения и производительности труда. Если человек прекращает соблюдать эти нормы, то возникает вероятность появления конфликта с группой людей, которые следуют общим принципам и нормам. Эти конфликты могут быть :

· Конфликт работника с группой, в которой он работает

· Конфликт группы с формальным руководителем

В том случае, когда отношения никем не управляются, они начинают складываться стихийно, что может навредить работе организации или дестабилизировать ее.

Любая организация состоит из формальных и неформальных групп, в которых могут существовать различные противоречия и разногласия, нередко проявляющиеся в виде конфликтов.

Наиболее значимые конфликты возникают между :

· Старыми и новыми сотрудниками компании

· Молодыми специалистами и людьми в возрасте, в связи с различным мировоззрением и взглядами на жизнь и работу в целом

· Сотрудниками с высшим образованием и без него

Источниками межгрупповых конфликтов могут быть :

· Конкуренция за получение ограниченных ресурсов

· Взаимозависимость задач

· Неопределенность или не разграничение полномочий

· Борьба за статус

Полезной формулой, позволяющей ясно разграничивать конфликты групп от конфликтов подразделений, является описание сотрудников по принципу «те, кто…»:

· Те, кто получил премию и те, кто …

· Те, кто может пользоваться парковкой и те, кто …

· Те, кто понимает что-то в бухгалтерии и остальные ….

В конфликтах групп источники часто похожи на источники межличностных конфликтов, по этой причине похожи и методы управления такими конфликтными ситуациями. Достаточно сложно управлять и влиять на ход конфликтов, в которых нет четкой границы групп: людям свойственно менять точку зрения, имущественный и образовательный ценз, график работы, статус и прочее. Это создает так называемые динамические (аморфные) конфликты, при которых состав конфликтующих групп постоянно меняется.

Стоит заметить, что крайним развитием межгрупповых конфликтов называют конфликты макрогрупп или социальные конфликты. Однако необходимо учитывать, что организационная конфликтология не затрагивает эту область, но учитывает механизмы социального разделения сотрудников на группы по различным факторам (возрасту, наличию образования, национальности, вероисповеданию и так далее).

Недопонимание сущности, содержания, приемов и методов разрешения трудовых конфликтов может привести к тому, что наемные работники лишаются мощного механизма отстаивания своих личных интересов. Обычно это приводит к тому, что, с одной стороны, возрастает вероятность стихийных, неосознанных и иррациональных выступлений, не сопровождающихся рационально обоснованными претензиями и требованиями к администрации предприятия или непосредственно единолично исполнительному органу компании. С другой стороны, очень высока вероятность манипуляции интересами наемного работника со стороны администрации или вышестоящих управленческих структур, силовое давление вместо разумных, логических и взаимовыгодных компромиссов.

Выделяют зачастую две группы факторов, усиливающих или ослабляющих возможность перехода трудовых конфликтов от фоновых форм к открытым:

· Отсутствие обязательных для всех норм и стандартов поведения

· Раздробленность, неверие в поддержку, опора и вера только в себя

Специфической формой организационного конфликта выступает интрига по Н.Ф Вишнякову . Он определяет интригу как намеренное заранее нечестное действие, которое выгодно инициатору и понуждающее организацию или непосредственно личность к заранее определенным поступкам и этим наносит последним (компании и личности) определенный ущерб.

Однако интриган руководствуется отнюдь не только личной выгодой. Он получает также моральное удовлетворение, удовольствие и радость от причиненных неприятностей и бед другим людям.

Как правило, интриги возникают при определенных обстоятельствах.

Интриги зачастую тщательно продумываются и планируются, имеют свои сюжетные линии, распределяются роли между участниками и после всего этого незаметно начинают претворяться в жизнь сам замысел интригана. Применяются всевозможные скрытые и открытые акции, которые приводят в недееспособное состояние личность и саму организацию.

Однако интриги не всегда возникают по инициативе сотрудника. Иногда они провоцируются самими руководителями, которые могут иметь своих «любимчиков» в компании. Подготовив служебную интригу, «любимчики» добиваются определенной выгоды и таким образом удовлетворяют свое самолюбие.

Главная особенность интригана состоит в том, что он старается оставаться анонимным на протяжении всего «действия» той самой интриги. Инициатор конфликта является его непосредственным участником, однако интриган вовсе не обязательно принимает участие в самой интриге. Это определяет специфику его инструментария.

Во время описания конфликта необходимо помнить о специфике его основных структурных компонентов. Помимо субъектов организационных конфликтов следует выделять также и стороны, принимающие в нем участие. Степень их участия в нем может быть неодинаковой.

· Инициатор Участник конфликтной ситуации, который осознает наличие противоречий и предпринимающий определенные действия по их разрешению. Инициаторы конфликтов могут либо лично принимать участие в конфликтном взаимодействии, либо могут находиться в стороне от него и занимать позицию стороннего наблюдателя.

· Основные участники

Противоборствующие стороны, осознающие уровень несовпадения и разнонаправленность интересов. В основном они являются непосредственными участниками конфликтной ситуации или могут выступать в роли инициаторов.

· Группы поддержки Участники конфликтов, которые занимают позиции одной из конфликтующих сторон, при этом оказывая ей косвенную или непосредственную поддержку.

· Другие участники - посредники и свидетели. В основном это нейтральные лица.

Данная структура распределения участников конфликта в группы обусловлена интересами и характеристиками сотрудников конкретной организации.

Устойчивые к конфликтам сотрудники выступают в роли наблюдателей, свидетелей или посредников. Они стараются любыми способами избежать непосредственного участия в конфликтном взаимодействии. В случае резкой эскалации конфликтной ситуации и обострения обстановки в компании скорее предпочтут увольнение, чем принимать в ней участие и принимать позицию какой-либо стороны.

Также удерживающимися от конфликта, как правило, являются группы поддержки. Они могут вступить в конфликты только в том случае, если затрагиваются их интересы. Группой поддержки является большинство сотрудников организации.

Конфликтующими выступают сотрудники, которые вступают в ссоры и конфликты по разным поводам, а иногда и без них. Эти сотрудники очень легко и быстро переходят в стадию открытого конфликтного взаимодействия. Из общей численности сотрудников организации конфликтующими могут выступать около 6-7%. Именно они составляют ядро основных участников конфликта, чаще остальных выступают инициаторами или легко поддаются манипулятивному воздействию инициаторов конфликта.

По своей природе действия конфликтующих сторон тоже не являются одинаковыми. Иррациональный характер действий является результатом преобладания эмоциональных состояний над когнитивными (аффект, гнев, и т.д). Конфликтующие стороны действуют, зачастую пренебрегая объективной реальностью происходящего, расчетом и соотношением выигрыша и потерь.

Рациональный характер действий напротив, учитывает возможное соотношение предполагаемого выигрыша и издержек, шансов на победу и поражение. В такой ситуации конфликт может начаться только при убеждении одной или обеих сторон в высокой вероятности достижения успеха.

После описания основных типов организационных конфликтов и специфических форм проявления типов организационных конфликтов, а также их структурных компонентов и характера действий участников конфликтных ситуаций стоит перейти к описанию главных функций, которые несут в себе конфликтные ситуации в компаниях.

Конфликты в организациях выполняют в основном три функции: информативную, интегративную и инновационную .

· Информативная функция несет в себе две главные подфункции: сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая функция состоит в том, что топ-менеджеры начинают обращать свое внимание на наличие сложных проблем таких, как неудовлетворительные условия работы, т.е. гигиенические факторы, негативный социально-психологический фон, отсутствие необходимых навыков управления у руководителей подразделений и самого топ-менеджмента, неэффективные коммуникации, стиль общения между сотрудниками и так далее. Это подфункция помогает вовремя заметить такие проблемы и не доводить обострение противоречий до серьезной эскалации конфликтной ситуации. Коммуникативная подфункция заключается в том, что участники конфликта нуждаются в информации, для того чтобы проанализировать конфликтные действия и узнать, и понять тактику и стратегию оппонента, получить представление о наличии определенных ресурсов у противоположной стороны, а также сделать соответствующие выводы о последствиях вхождения в этот конфликт. Увеличивая информационный потенциал, участники конфликта интенсифицируют взаимный коммуникативный обмен, перерабатывая все больший объем информации о причинах, целях и интересах, позициях противоположной стороны и предполагаемых способах выхода из конфликтной ситуации.

· Интегративная функция зачастую связана с тем, что любые конфликты оказывают воздействие на соотношение индивидуальных, групповых и коллективных интересов. Конструктивный конфликт способствует образованию различных групп, между участниками которых формируются и устанавливаются на время хорошие внутригрупповые взаимоотношения. Это способствует формированию и усилению позиции группы (как формальной, так и неформальной) в деятельности компании. В теории подобный эффект называется «групповой фаворитизм». Он означает, что члены одной группы могут начать действовать наперекор членам других групп, что может привести к конфликтам и в последствие препятствованию достижению общеорганизационных целей по причине того, что конкуренция между сотрудниками ухудшает взаимодействие между подразделениями, которые иногда начинают действовать, желая заведомо навредить сопернику.

· Инновационная функция состоит в том, что благодаря стимулированию конструктивных конфликтов активизируется творческий и интеллектуальный потенциал сотрудников компании на пути преодоления различного рода проблем, во время решения которых межличностные отношения переходят на новый качественный уровень, а также усиливаются процессы сотрудничества и взаимопомощи, что способствует:

1. Улучшению психологических характеристик персонала

2. Лучшему объединению индивидуальных и организационных целей

3. Повышению социальной активности членов коллектива

4. Формированию доверительных и взаимоуважительных отношений между сотрудниками

5. Более частому сотрудничеству и межличностному взаимодействию коллег

6. Сплочению членов организации и усилению уровня кооперации

7. Поднятию авторитета топ-менеджмента компании.

Следует также заметить, что организационные конфликты могут выполнять ряд определенных специфических функций, помимо описанных ранее. У внутреннего организационного конфликта, как правило, преобладают деструктивные функции, у внешнего конструктивные.

Любой организационный конфликт может понести за собой как положительные, так и отрицательные последствия.

Используя конструктивный метод разрешения конфликта необходимо создать предпосылки для нормализации эмоционального фона сотрудников компании: смягчение враждебности, настороженности, уменьшение чувства несправедливости, формирование установки на сотрудничество и социальную активность.

А при деструктивном развитии конфликта имеется вероятность возникновения отрицательного эмоционального фона, нарушения социальной связи, усиления группового фаворитизма, возникновения установки конфликтного взаимодействия, препятствующие рациональному поведению в последующих конфликтных ситуациях, в частности, настрой на победу любыми путями, а не на разрешение имеющихся противоречий.

Ранее считалось, что каждый организационный конфликт несет за собой нечто нежелательное и требует скорейшего разрешения, чтобы он не смог негативно сказаться на результатах совместной работы сотрудников одной организации. В то же время в последнее десятилетие стала преобладать точка зрения о полезности и некой желательности некоторых видов организационных конфликтов. Аналитики и практикующие менеджеры компаний замечают в последнее время, что отсутствие любых конфликтов может привести к застою работы в организации. Наоборот конструктивные конфликты способствуют инициации новых проектов, благоприятному принятию организационных изменений, внедрению различных инновационных решений, что в свою очередь создает условия для интенсивного развития компаний.

После определения функций стоит обратить внимание на причины возникновения конфликтов, которые могут существовать в любых организациях.

Для каждого конфликта важно выделать как общие и частные, так и объективные и субъективные причины .

Обобщая точки зрения различных специалистов, можно выделить следующие наиболее часто встречающиеся объективные причины организационных конфликтов (наибольший вклад в данную типологизацию причин внесли X. Корнелиус и Ш. Фэйр ):

· несоответствие структуры организации и ее элементов. Чрезмерно "раздутый" штат сотрудников или, наоборот, недостаточное количество людей и подразделений, обеспечивающих жизнедеятельность компании, часто лежат в основе производственных межгрупповых конфликтов;

· неотлаженная система внешних и внутренних коммуникаций в организации. Проблемы во взаимодействии как целых подразделений, так и отдельных специалистов по причине непродуманной системы обмена информацией между организацией и внешними и внутренними потребителями ее услуг частая причина конфликтов между ними;

· недостаточное материальное обеспечение процесса функционирования организации. Отсутствие или нехватка необходимого рабочего оборудования и материалов, работа на вредном производстве.

Среди субъективных причин организационных конфликтов необходимо отметить следующие (по X. Корнелиусу и Ш. Фэйру ):

· несоответствие или неполное соответствие сотрудника занимаемой должности. Отсутствие определенных личностных качеств или профессиональных навыков частая причина межличностных конфликтов. Особую остроту эта причина приобретает при возникновении "конфликтов по вертикали" между начальником и подчиненными.

· неверные решения руководителя или сотрудников. Эту причину конфликтов часто называют "человеческим фактором", не учет, которого приводит не только к конфликтам между сотрудниками, но и к более серьезным последствиям для организации.

· различие или пересечение интересов сотрудников организации. Столкновение различных интересов приводит к конкуренции и конфликту между ними.

· различие в ценностных ориентациях. Например, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу в данной компании, а другие ориентированы преимущественно на получение материального вознаграждения. Очевидно, что подобные различия в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности могут способствовать возникновению конфликта. Основная задача руководителя в предупреждении данного типа конфликта поддержка развития корпоративной культуры, приобщение персонал к корпоративным ценностям, сплочение коллектива.

Помимо субъективных и объективных причин существуют также причины появления межличностных, внутриорганизационных и межгрупповых конфликтов при возникновении «конфликтов ролей», «конфликтов желаний» и «конфликтов норм поведения».



Таблица 1 Причины возникновения конфликтов в организациях

Общие причины конфликтов	Конкретизация причин различных типов конфликтов
	причины межличностных, внутригрупповых и межгрупповых конфликтов в организациях	причины внутриорганизационных конфликтов у менеджеров и работников организаций
Конфликт ролей	Ожидания от человека неадекватных действий (со стороны общества, конкретной организации, управленческого персонала) (тип 1)	Неадекватное выполнение социальных ролл участниками совместной деятельности и управленческой взаимодействия (разное отношение к деятельности, разные цели деятельности) (тип 4)
Конфликт желаний	Столкновение различных желаний (потребностей, интересов и т.д.) в сознании одного человека, которые могут иметь личный характер или быть связанными с деятельностью организации (тип 2)	Столкновение разных сознаний люд (групп) относительно некоего желания, личное или связанного с целями организации (роге дел ограниченных ресурсов, достижения цели процессе конкурентной борьбы) (тип 5)
Конфликт норм поведения	Столкновение ценностей, норм поведения, жизненного опыта в сознании одного человека (тип 3)	Столкновение ценностей, норм поведения, жизненного опыта людей (групп) в процессе общения и социального взаимодействия (тип 6)

После определения всех основных и редко встречающихся типов конфликтов, описания основных лиц, встречающихся в организационных конфликтах, а также описания функций и причин организационных конфликтов можно перейти к описанию методов их разрешения и предупреждения в будущем.