Технологии урегулирования и профилактики межличностных конфликтов на предприятии (на примере обувного предприятия ИП Наумова г. Ессентуки)

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМ

Технологии урегулирования и профилактики межличностных конфликтов на предприятии (на примере обувное предприятие ИП Наумова г. Ессентуки)



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования межличностных конфликтов в организации

1.1 Межличностные конфликты: понятие, виды

1.2 Причины возникновения межличностных конфликтов на предприятии

1.3. Динамика протекания конфликтов на предприятии

Глава 2. Технологии урегулирования и профилактики межличностных конфликтов на обувном предприятии ИП Наумова г. Ессентуки

2.1 Особенности конфликтов на обувном предприятии ИП Наумова

2.2 Технологии урегулирования конфликтов на предприятии

2.3 Практические рекомендации по предотвращению и профилактике конфликтов в организации.

Заключение

Список литературы



Введение

Актуальность темы. Сегодня проблема, связанная с изучением конфликтов, является весьма актуальной. К проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но и политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей.

Этот все возрастающий интерес в немалой степени связан с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия.

Наше общество оказалось не подготовленным к этой сложной ситуации. Ориентация на «бесконфликтное» развитие делало проблематику конфликтов не перспективной неперспективной. Это привело не только к ее фактическому исключению из области ее научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы работы с конфликтами. Попытки копирования опыта зарубежных конфликтологов, особенно в области социальных и производственных проблем не рассчитанного на универсальное приложение в любых социокультурных условиях оказываются малоуспешными.

В какой-то мере это противоречие - осознание необходимости научного осмысления и практической работы с конфликтами и неготовности к ней касается и психологов. В тоже время проблема конфликта является фундаментальной для психологической науки. Во многих теоретических подходах психологические конфликты, их характер и содержание становятся основой объяснительных моделей личности. Противоречия, конфликты, кризисы, переживаемые человеком являются источником развития личности, определяют ее конструктивный или деструктивный жизненный сценарий.

Не меньшую роль они играют и в социальной жизни человека, как в его интерперсональных отношениях, так и в межгрупповом взаимодействии. Таким образом, проблема конфликта проходит через разные области психологического знания.

Не маловажное Немаловажное значение имеет и умение управлять конфликтами в организации. Основную роль в этом играют конфликтологи, руководители и сами работники и от того, на сколько они подготовлены к поведению в конфликтных ситуациях, под час подчас зависит успешная работа этой организации. Таким образом, изучение предрасположенности работников на предприятии к различным типам поведения в конфликтной ситуации на сегодняшний день является актуальной задачей.

Это и послужило основанием выбора темы для дипломной работы.

Степень научной разработанности данной проблемы осуществлялось многочисленными зарубежными и российскими исследователями в рамках таких научных дисциплин как социология, психология, конфликтология, менеджмент, теория организации, психология управления и т.д. Так, среди социологов, и психологов необходимо отметить А. Адлера, Л. Берковитца, А. И. Берлача, Р. Дарендорфа, М. Дойча, В. В. Дружинина, Г. Зиммеля, Л. Козера, Д. Креча, К. Левина, Н. Миллера, М. В. Нагаева, Д. Скотта, К. Томаса, Л. Томпсона, 3. Фрейда, Э. Фромма, К. Хорни, М. Шерифа и многих других. Адлер А. О нервическом характере / Под ред. Э. В. Соколова; пер. с нем. И. В. Стефанович. -- Спб.: Университетская книга, 1997; Берковец Л. Агрессия: причины, последствия и контроль. - СПб: Прайн-ЕВРОЗНАК, 2002. - С. 53; Берлач А.И. Конфликтология: Учебное пособие для дистанционного образования - К: 2007. - 203 с.; Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования.1994.N 5.; M. Deutch A theory of cooperation and competition. ««Human Relation»«, 1949; Дружинин В.В., Конторов Д.С., Конторов М.Д. Введение и теорию конфликта. - М.: Радио и связь. 1989; Зиммель Г. Избранное. -- М.: Юрист, 1996; Козер Л. А. Функции социального конфликта / Пер. с англ. О. Назаровой; Под общ. ред. Л. Г. Ионина. -- М: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2000; D. Krech, R. Crutchfield and N. Livson. Elements of psychology. N. Y., 1969, p.219; Левин К. Разрешение социальных конфликтов / [Пер. с англ. И. Ю. Авидон]. -- СПб.: Речь, 2000; Миллер Н. Э. Исследование физиологических механизмов мотивации // Вопросы психологии. -- 1961; Нагаев В.М. Конфликтология: Практикум./ Харьковский нац. аграр. ун-т им. В.В. Докучаева - Х., 2006. - 108 с.; Скотт Д. С. Логика и языки программирования. -- Лекции лауреатов премии Тьюринга (ред.: Эшенхерст Р.). -- М.: Мир, 1993; Томас К. // Энциклопедический словарь Брокгауза и Ефрона:-- СПб., 1890--1907; Томпсон, Л. Механистическая и немеханистическая наука: исследование природы сознания и формы / Пер. с англ. Р. Волошин. -- 1-е изд. -- М.: Философская книга, 1998; Фрейд З. Основные психологические теории в психоанализе / пер. М. В. Вульф, А. А. Спектор. -- М.: АСТ, 2006; Хорни К. Невротическая личность нашего времени. -- М.: Академический проект, 2006; Фромм Э. Человек для самого себя. Исследование психологических проблем этики = Man for Himself: An Inquiry Into the Psychology of Ethics (1947) / Перевод Э. М. Спировой. -- Москва: Аст, 2010. -- 352 с.; Sherif, Muzafer, and Sherif, Carolyn W. Groups in harmony and tension. Harper & Brothers, 1953.

Исследованию конфликтов в отдельных сферах общественной жизни посвящены работы В.А. Авксентьева, М.А. Аствацатуровой, О.Ф. Волочаевой, И.С. Миллер, М.М. Шульги Авксентьев В.А., Шульга М.М. Этноконфессиональные отношения в ставропольском крае: опыт конфликтологического анализа // Конфликтология. ? 2014. ? Т. 3. ? С. 148-162; Аствацатурова М.А. Межэтнические противоречия и конфликты в ставропольском крае // Россия и мусульманский мир. ? 2014. ? № 2 (260). ? С. 36-42.; Волочаева О.Ф. «Ненасильственное» изменение политических режимов как феномен информационного общества // Теория и практика общественного развития. ? 2015. ? № 3. ? С. 83-86; Миллер И.С. Студент как субъект конфликта: некоторые прикладные следствия анализа картины студенческой саморефлексии // Общество: социология, психология, педагогика. - 2015. - № 1. - С. 23-28..

В работах А.Я. Анцупова, Г.И. Козырева, С.Р. Петрухиной, Дж.Г. Скотта А.И. Шипилова Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. - СПб., Питер, 2007. ;Козырев Г. И.  Основы социологии и политологии: учебник. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2007. - 240 с.;Петрухина С.Р. Психология конструктивного конфликта. - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2006. - 88 с.;Скотт Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев: Внешторгиздат, 1991. - 191с. и др., раскрыты общие закономерности и психологические основы межличностного конфликта.

Объект исследования: межличностные конфликты на предприятии.

Предмет исследования: технологии урегулирования и профилактики межличностных конфликтов на предприятии (на примере обувное предприятие ИП Наумова г. Ессентуки).

Цель работы - разработка практических рекомендаций по предотвращению и профилактике межличностных конфликтов в организации.

Задачи работы:

1. Рассмотреть понятие, виды межличностных конфликтов

2. Выявить причины возникновения межличностных конфликтов на предприятии

3. Проанализировать динамику протекания конфликтов на предприятии

4. Выявить особенности конфликтов на обувном предприятии Наумова

5. Исследовать технологии урегулирования конфликтов на предприятии

6. Разработать практические рекомендации по предотвращению и профилактике конфликтов в организации.

Теоретико-методологические основы исследования: в данном исследовании были использованы такие общелогические методы, как анализ и синтез, дедукция и индукция, системный анализ, а также социологические методы: анкетирование, беседа, наблюдение, тестирование и статистические методы обработки данных.

Эмпирическую основу исследования составили различные нормативно-правовые акты, организационные документы предприятия, а также результаты наблюдений и анкетирование работников организации.

Теоретическая и практическая значимость: данная работа представляет практическую значимость для менеджеров предприятий, сотрудников отделов кадров, а также самих работников. Теоретическая значимость работы заключается в возможности использования полученных результатов для дальнейших исследований в области конфликтологии, психологии, менеджмента и управления персоналом.

Апробация результатов исследования.



Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования межличностных конфликтов в организации

1.1 Межличностные конфликты: понятие, виды

Организация - сложная система труда, в которой работают люди с различными интересами, целями, мотивами, социальными положениями в обществе. Как правило, они стремятся изменить сложившиеся отношения внутри структуры организации, или изменить установленные нормы деятельности. Помимо этого, руководство по-разному влияет на каждое подразделение организации. Из-за этого распределение ресурсов происходит не равномерно, и подгруппы могут конфликтовать друг с другом. Кроме, того не отлаживая система поощрений и наказаний, также может порождать конфликты. Фролов С. С. Социология организации / учебник - М., 2010. - С. 56 - 60

Конфликт -- столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей. В конфликтной ситуации в любого уровня и типа, как правило, может происходить по нескольким причинам:

антагонескические положения сторон; разные цели и способы их достижения; разное мировоззрение, и разное видение одного и того же объекта спора. Регнет Э. Конфликты в организации: Формы, функции и способы преодаления / СПб.: Питер, 2010.

В том случае, когда один субъект начинает ущемлять интересы другой стороны, возникает межличностный конфликт. Как только другой субъект начинает отвечать начинается эскалация конфликта, которая может привести, как конструктивным, так и деструктивным последствиям. Одной из главных ошибок, которую допускают субъекты, это распространение конфликта на трудовой коллектив, что вызывает у окружающих чувство тревожности, недоверия, что в свою очередь приводит к социально-психологической напряженности внутри коллектива. Это негативно отражается на всей жизни коллектива, и производительность труда начинает падать. Однако нельзя утверждать, что конфликт это только негативное явление, как говорилось ранее, он может нести в себе позитивное начало, так как является естественным процессом взаимодействия людей. Противоречия постоянно будут возникать между сотрудниками внутри любого коллектива. В некоторых случаях конфликт стоит расценивать, как средство выхода этих противоречий. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / СПб.: Питер, 2010. - С. 62 - 64.

Понятие социально конфликта подразумевает ряд действий субъекта направленных на оппонента, чтобы добиться его частичное или полное поражение, так как оба субъекта преследуют одну и ту же цель Радугин А.А., Радугин К.А. Социология. - М.: Центр, 1996., С. 117.. Таким образом, мы можем говорить, что конфликт и конкуренция это разные понятия. Разница в том, что конкуренция это процесс достижения цели путем опережения или отстранения его оппонента. Основное отличие этих процессов заключается в том, что конфликт предполагает подавление оппонента, а конкуренция - его опережение. Однако между этим процессами тонкая грань, так как рыночная конкуренция между организациями может перерастать в рыночный конфликт, а так же конфликт может плавно перетечь в рыночную конкуренцию. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии / учебное пособие 3-е издание - М., 2011 - С. 39 -41

Конкуренция (от лат. concurrere -- сталкивать, состязаться) -- это соперничество между участниками рыночного хозяйства за лучшие условия производства и купли-продажи товаров. По своему характеру и методам ведения конкуренция может быть как добросовестной, цивилизованной, так и недобросовестной, нецивилизованной.

Цивилизованная конкуренция - выступает как внешняя побудительная сила, которая заставляет обособленных товаропроизводителей:

? постоянно совершенствовать техническую оснащённость производства;

? повышать эффективность труда;

? снижать свои затраты на производство товаров, с целью увеличения прибыли.

В результате повышается производительность и эффективность производства, а значит, конкуренция ведёт к понижению цен. Конкуренция побуждает производителей улучшать качество и постоянно увеличивать разнообразие предлагаемых товаров и услуг. Конкуренция может существовать только при определенном состоянии рынка и быть свободной или монополистической.

Свободной конкуренцией называется такой тип структуры рынка, при котором цена устанавливается в результате уравновешивания кривых спроса и предложения.

Монополия - это несовершенная конкуренция, исключительное право, предоставляемое государству, компании, организации или физическому лицу на осуществление какой либо деятельности. Монопольное право позволяет навязывать потребителям выгодные для монополиста условия взаимоотношений. Недобросовестная конкуренция -- это нарушение общепринятых правил и норм конкуренции. Недобросовестная конкуренция это:

1. нарушение принятых норм и правил;

2. ложная информация и реклама, вводящая в заблуждение конкурента и потребителей;

3. имитация товаров и продукции конкурентов;

4. подделка качества, стандартов и условий поставки товаров;

5. тайный сговор на торгах и создание тайных союзов;

6. установление контроля над деятельностью конкурента с целью прекращения этой деятельности;

7. физическое устранение конкурента. Михайлушкин А.И., Шимко П.Д. Основы экономики: Учеб. пособие. 2 изд. - СПб.: Издательский дом

««Бизнес-пресса»«, 2012. - С. 324

Кроме того нарушается Конституция РФ, где в статье 34, пункт 2 сказано: «Не допускается экономическая деятельность, направленная на монополизацию и недобросовестную конкуренцию». Конституция Российской Федерации [Офиц. сайт] URL: http://www.constitution.ru/

Отметим, что конфликты характеризуются двойственностью, так как их результаты могут быть и полезны, и вредны организации. Более того, конфликты не просто полезны организации, они формируют ее оптимальную структуру управления.

Существуют два направления оценки последствий конфликтов: функционалистское (интеграционное) и социологическое (диалектическое). Первое из них, которое представляет, например, известный американский ученый-экспериментатор Э. Мейо Urwick L.F., Brech E.F.L. Review of Mayo's ««The Social Problems»« // Industry Illustrated. 1946. Vol.2. No. 4. P. 11-16; Urwick L.F. The Life and Work of Elton Mayo. L., 2011. . Он рассматривает конфликт как дисфункциональное явление, нарушающее нормальное существование организации, снижающее эффективность ее деятельности. Функционалистское направление акцентирует внимание на негативных последствиях конфликта. Обобщая работы различных представителей Homans G.K. Social Behavior Its Elementary Forms. N.Y., 2014., Roethlisberger // Man in Organization. N.Y., 2013. данного направления, можно основным негативным последствием является дестабилизация организации, порождение хаотических и анархических процессов, снижение управляемости;

Как негативные, так и позитивные последствия конфликтов нельзя абсолютизировать, рассматривать вне конкретной ситуации. Реальное соотношение функциональных и дисфункциональных последствий конфликта непосредственно зависит от их природы, порождающих их причин, а также от умелого управления конфликтами.

Конфликты в организации можно классифицировать не только по функциональным и дисфункциональным последствиям, но и по другим факторам.

Выделяют четыре основные вида организационных конфликта:

1. Внутриличностный конфликт, например, когда к человеку предъявляются претензии и неуместные требования по поводу результата его работы. Или второй вариант: производственные требования расходятся во мнениях с личными потребностями или интересами работника. Внутриличностный конфликт является ответом на рабочую перегрузку. Исследования показали, что неудовлетворенность работой, неуверенность в себе и в организации, стрессы - это первые причины таких видов конфликтов. Выделяют три типа внутриличностных конфликтов:

- мотивационные;

- когнитивные;

- ролевые.

Предметом К. Левина Левин К. Разрешение социальных конфликтов / [Пер. с англ. И.Ю. Авидон]. -- СПб.: Речь, 2000. - С. 34 внимания стали конфликты, возникающие в результате борьбы мотивов: одновременной актуализации противоречащих друг другу или несовместимых. Он рассматривал конфликт как одновременное воздействие на индивида противоположно направленных сил равной величины.

2. Когнитивные конфликты, в основе которых лежит столкновение несовместимых представлений. Согласно идеям когнитивной психологии, человек стремится к непротиворечивости, согласованности своей внутренней системы представлений, убеждений, ценностей и т.д. и испытывает дискомфорт в случае возникающих противоречий, рассогласований. Это описывается в психологии теорией когнитивного диссонанса Л. Фестингера. Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса = A theory of cognitive dissonance / Пер. А. Анистратенко, И. Знаешева. -- СПб.: Ювента, 1999.

3. Ролевые конфликты ? возникновение противоречий между различными ролевыми позициями личности, ее возможностями и соответствующим ролевым поведением может привести к возникновению ролевых конфликтов. Например, противоречие между профессиональной и семейной ролями. Парсонс Т. Система координат действия и общая теория систем действия. Функциональная теория изменения. Понятие общества // Американская социологическая мысль. -- М.: Изд. Международного ун-та бизнеса и управления, 1996. -- С. 462

4. Межличностный конфликт. Это борьба между сотрудниками предприятия. Ухудшение отношений может строиться из-за ряда типичных причин. Например, распределение капитала, время использования оборудования, одобрение проекта и т.д. Такой конфликт проявляется как столкновение разных личностей. Взгляды на вещи и цели в жизни у таких людей весьма различны. Такой конфликт самый распространенный. Также можно выделить конфликты между человеком и группой. Он возникает, если ожидание группы людей не совпадают с ожиданиями отдельной личности, преследование разных целей. А также межгрупповой конфликт. Такие конфликты довольно распространенные, они базируются на конкуренции. Бандурка А. М., Друзь В. А. Конфликтология. - Харьков: Университет внутренних дел, 2013. - С. 163

В зависимости от организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты делятся на:

* горизонтальные - между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальными и неформальными коллективами и т. п.;

* вертикальные - между различными уровнями иерархии, их большинство, около 70-80 %;

* смешанные, содержащие элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на:

* деловые, связанные с официальной деятельностью человека, с выполнением деловых обязанностей;

* личные, затрагивающие неофициальные отношения. По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на:

* симметричные, с распределением поровну результатов конфликта;

* ассиметричные, когда одни теряют или выигрывают значительно больше, чем другие.

По степени проявления конфликты делятся на:

* скрытые, обычно затрагивающие двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб;

* открытые, находящиеся под контролем руководства, поэтому они менее опасны для организации. По характеру конфликты принято делить на:

* объективные, связанные с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации, т. е. имеют деловую основу;

* субъективные, обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми. Они всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Здравомыслов А. Г. Поле социологии в современном мире. - М.: Логос, 2010. - С. 410

Таким образом, конфликты в организации ? это неотъемлемая часть ее существования. Конфликты могут иметь положительное начало, например это может быть конкуренция, направленная на развитие предприятия. Для этого необходимо придерживаться норм и правил, предусмотренных Конституцией Российской Федерации. Конфликты в организации можно классифицировать не только по функциональным и дисфункциональным последствиям, но и по другим факторам.



1.2 Причины возникновения межличностных конфликтов на предприятии

межличностный конфликт урегулирование динамика

Причина - это первый импульс, для развития конфликта. Участник конфликта в организации всегда оправдывают поступки своих действий причинами конфликта. Это даем им эмоциональную подпитку в борьбе со своим конкурентом. Поэтому, чтобы конструктивно разрешить конфликт, необходимо найти источник, то есть причину конфликта, то, что не дает конфликту даже завершить. Если не найти причину возникновения или найти ложную причину, сложно разработать эффективную стратегию в борьбе с конфликтной ситуацией. И чем дольше причина остается не известной, тем дольше предприятие не может нормально функционировать. Выявление причины конфликта, важно не только в том, случае, когда мы пытаемся найти подходящий способ разрешения конфликта, но и для того, чтобы понять, стоит ли вмешиваться в конфликт, так как он может проявляться как естественный процесс, который не требует вмешательства. Если известно, почему события развиваются и так, а не иначе, в этом случае вмешательство оправданно. Выявление причин конфликта можно достигнуть при системном его анализе. Тщательное изучение конфликта, помогает выявить его скрытые движущие силы. Платонов Ю.П. Психология конфликтного поведения. СПб: Речь, 2012. - C. 341

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырёх групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы факторов носят в основном объективный характер, третья и четвёртая - главным образом субъективный. Изучение объективно-субъективных причин конфликта, помогают в разработке способов прогнозирования, и разрешения типичных конфликтов на предприятии. Так же это помогает при выработке оптимальной стратегии поведения сотрудников.

К объективным причинам мы можем отнести ситуацию, или обстановку, которая привела к столкновению мнений, интересов, установок, целей, двух или более подчиненных, входе чего произошел конфликт. Объективные причины конфликтов на предприятии появляются не зависимо от воли коллектива, и создают предконфликтную атмосферу, которая в дальнейшем может перерасти в открытые столкновения. В качестве примера можно привести ситуацию, где директор компании, покидает свое рабочее место, и таким образом открывается свободная вакансия для двух его заместителей. В данной ситуации интересы сотрудников объективно сталкиваются, не зависимо от их желания. Подобная ситуация не обязательно приведет к конфликту. Однако напряжения не возникало бы, если заместитель был бы один. В таком случае объективной причины для противоречия с другими сотрудниками не возникла Бершова Л.В. Журнал ««Справочник кадровика»«, номер 4 - М.: Логос, 2014. - С. 45.

Основное различие объективных причин от субъективных заключается в том, что конфликт происходит на основе индивидуально-психологического не принятия другого сотрудника, и в этом случае выбирается именно конфликтный способ разрешения противоречий. Объективные противоречия могут разрешаться не только конфликтными, и агрессивными методами. В случае субъективных противоречий, работник не хочет разрешать возникшие противоречия путем компромисса, когда каждый идет на уступки, или консенсуса, то есть обоюдно соглашают с решением, при котором никому из них не нужно уступать. Работник умышленно выбирает стратегию противоборства, что бы любыми способами доказать свою правоту, или достичь какую-либо цель.

Предконфликтную ситуацию можно расценивать как возможность продолжения конфликта, или его завершения. Если сотрудник выбирает конфликт, то скорее всего основная причина такого выбора, вызвана рядом субъективных причин, а не объективных. Большаков А.Г., Конфликтология организаций: Учеб. пособие. - М.: Пресс, 2011. - С. 101

Подводя итог рассмотрения взаимосвязи между объективными и субъективными причинами возникновения конфликта можно сказать, что жесткого разделения между ними нет. Например, если на предприятии был бы установлен четкий порядок продвижения сотрудников по карьерной лестнице, конфликт на основе этого не возникал в случае, срочной отставки директора. Не возникло бы объективной причины для противоречий, и количество конфликтов снизилось. С другой стороны заместитель, который не получил желаемую должность, может считать, это не справедливым, так как негативно настроен по отношению к своему коллеге. Таким образом, появляются субъективные причины возможного конфликта. Однако такой план продвижения по служебной лестнице зависит от индивидуальных качеств руководителя, т.е. от субъективного фактора.

Другой пример, предположим, конфликт на предприятии начался из-за повышенной агрессивности одного из сотрудников, казалось бы, причина носит чисто субъективный характер. Но подробно изучив все обстоятельства дела, мы можем обнаружить, что это человек рос в напряженной семейной обстановке, где агрессивность и жестокость не являлось из ряда вон выходящего явления. По сути, этот сотрудник мало, что мог изменить и таким образом конфликт, который возник из-за его повышенной агрессивности, приобретает объективный характер. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта: Пер. с нем./Глазл Ф. - Калуга:Духовное познание, 2013. - С. 344

Важно отметить, что конфликтная ситуация, которая возникла из-за объективной причины, обычно всегда носит и субъективную причину, так как каждый человек имеет право выбора. И в период предконфликтной стадии может разрешить противоречие не конфликтными методами. Таким образом, любой межличностный конфликт зависит от субъективного фактора, то есть если человек примет решение не вступать в противодействие со своим оппонентом, тогда конфликта и не будет. Поэтому, практически у любого конфликта наблюдается ряд объективно-субъективных причин.

Дальнейшее развитие системно-генетического анализа конфликтов связано с созданием более строгой квалификации причин их возникновения, развития и завершения. Следует не допускать смешивания причин конфликтов с причинами изменений в их динамике, длительности, тяжести последствий и т.п. Гительмахер Р.Б. Конфликт: социально-психологический аспект. - М.: Логос, 2010. - С. 211 Далее мы рассмотрим понятия такие как «факторы», «условия», «обстоятельства», «детерминанты», «причины». Объективные причины, которые вызывают конфликты, очень большое и разнообразное количество из-за этого, четкой классификации не существует. Однако можно отнести следующие причины к наиболее часто встречающимся.

Первая причина это различные материальные и духовные интересы людей.

Столкновение этих интересов зачастую, приводят к конфликтам. В организации столкновение интересов сотрудников часто происходят из-за желания добиться одни и те же цели. Однако это не единственная причина. Конфликты могут происходить из-за того, что сотрудники не общаться в свободное время и не достаточно знают друг, друга для мирного взаимодействия. Иногда конфликты проявляются потому, что сотрудники наоборот лишком много свободного времени проводят вместе. Если они повздорили за пределами предприятия, скорее всего все свои обиды и недовольство будут проявлять в рабочее время.

Вторая объективная причина, слаборазвитость правовых и нормативных процедур, для разрешения противоречия, которые постоянно присутствуют при взаимодействии сотрудников.

Третья причина, это нехватка материальных и духовных благ в организации, для ее нормального функционирования. Если работник чувствует, что его естественные потребности для нормальной жизнедеятельности не удовлетворяются должным образом, он начинает чувствовать напряжение, и

разочарование в работе. По этой причине сотрудник может срываться на своих коллег. Основной дефицит ресурса, который чаще всего встречается, это деньги. Из-за нехваток денег, распределение премий, повышение зарплат, и других материальных ценностей происходит не равномерно между сотрудниками. Появляется поле для конфликтных взаимодействий. И это поле появляется не только для сотрудников предприятия, но и для их семей. Неустойчивое финансовое положение, не дает сотруднику удовлетворять элементарные потребности семьи из-за этого человек не может самореализоваться. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - C. 123

Постоянный внутриличностный конфликт отражается на отношениях с другими людьми в целом, изменяется его отношение к обществу.

Такие люди становиться очень нетерпимыми по отношению к другим членам общества, и не составляет труда задеть их чувства собственного достоинства.

Так как сотрудник чувствует себя оскорбленным и униженным, он пойдет на конфликт при любом удобном случае.

Список объективных причин можно еще очень много перечислять, но мы хотим отметить несколько, которые в той или иной изучены. Например, это экологические изменения среде обитания работника. Д. Майерс, отмечает в своей работе, что в особенно жаркие дни возможность бунтов, митингов и забастовок, особенно повышена, чем в прохладные дни Майерс, Дж. Социальная психология / пер. З. Замчук. -- Санкт-Петербург: Питер, 2013.. Однако не только температура может влиять на состояние человека. Если работник каждый день добирается до места работы в переполненном, грязном общественном транспорте, если он работает на предприятии, в котором постоянно шумно, все эти факторы влияют на его настроение, и как следствие на людей с которыми он работает. Постоянный стресс, как правило, приводит к постоянным конфликтам с окружающими.

Мы хотим, отметь другие объективные причины возникновения конфликтов, которые связанны с несоответствие структуры организации и ее составлением планов и задач, такие причины включают организационно управленческий характер. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента / пер. Л. И. Евенко Академия народного хозяйства при правительстве Российской Федерации М: Издательство «Дело», 1997. - С. 374 Это значит, что организации откланяется от поставленных целей, и ставит задачи, которые не соответствуют ее роду деятельности. Это происходит по причине того, что на этапе создания организации были допущены ошибки при ее проектировании рода деятельности. Сложно предугадать какие точно задачи она будет выполнять, так как спрос на определенный продукт может изменять, и организация не была готова к этим изменения. Однако ставит задачи по достижению этих целей. Персонал оказывается в сложной ситуации, так как не подготовлен к таким изменениям. Организационно-управленческие конфликты, могут возникать и по другой причине. Если руководство ставит, нечеткие, размытые задачи, которые оказываются не совсем понятными для сотрудников. Они могут не видеть смысла в своей работе, и их потанцевал, как работника будет падать.

Важно учитывать в работе организации ее функционально-организационную связь с внешней средой. Эти связи должны как можно больше соответствовать с поставленными целями, и задачами и отслеживание их выполнения. Не выполнение этого условия приводит к неэффективной работе организации, у ее упаду на рынке труда могут возникать коллизии Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук.Институт русского языка им. В. В. Виноградова. -- 4-е изд., дополненное. -- М.: Азбуковник, 2011. , тое есть привести к столкновениям интересов, организации и потребителей. В каждой организации существуют определенные требования профессиональных умений, навыков, личных качеств, например коммуникабельность, отзывчивость, стрессоустойчивость. В том случае если происходит несоответствие этих качеств работника с занимаемой им должностью, возникают конфликты между ним и руководителями, по личностно-функциональной причине.

В организации возможны такие ситуации, когда руководство поставили ошибочные задачи, или приняли ошибочные решения и в процессе решения этих управленческих задач, могут возникать конфликты. Другая ситуация когда, работник не выполнил поставленную задача, или выполнил ее не качественно, на этой почве также может возникнуть конфликт. Такие основания для возникновения конфликта, называют ситуативно-управленческие причинами.

Причины возникновения социально-психологических конфликтов, обуславливаются их объективных социально-экономических противоречий. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. - М.: Наука, 1984.

Бывают такие ситуации, когда конфликты в организации возникают по причине присутствия родственных связей между сотрудниками, для таких организаций характерны формально-неформальные конфликты. Будут возникать конфликты, например, если директор компании будет платить повешенную зарплату, установит гибкий график только рабочему, который приходится директору братом, другом, и т.д. Серьезные конфликты могут возникать между коллективом и руководителем, между коллективом и этим работником, между директором и его родственником.

Руководству необходимо уделять повышенное внимание проблематики установления причин частого возникновения конфликтов на предприятии, хотя это не всегда сразу можно определить. В основном все зависит от психологической совместимости сотрудников. Бывают случае, когда подчиненного стоит перевести в другой отдел, как количество конфликтов резко сокращается. Человек будет продуктивней работать в приятной для него психологической обстановке.

Психологическая совместимость обуславливается тем, что у каждого человека психика устроена индивидуально, и по-разному перерабатывает информацию об окружающем мире. Если в работе один сотрудник давит на болевые точки психики другого сотрудника, это неизбежно приводит к постоянным конфликтам, и сложно выявить причину. Данной проблематикой занимается наука - соционика. Это учение об обмене информацией в человеке и его психологической совместимости с обществом, ключевое понятие является "тип информационного метаболизма" (социотип). Сидорина Т. В. Практическое применение соционики в оценке и моделировании профессиональных групп // Вестник интегративной психологии. -- 2007. -- Вып. 5. Например, сотрудник оценивает поведение своего партнера как недопустимое, и в то же время этот сотрудник считает это нормальным. В этом и заключается разница, между видением на один и тот же предмет. Иногда это связанно с эгоистичным мнением одного из сотрудников, в любом случае, их перераспределение поможет разорвать бесконечную череду претензий и упреков. Бондарева О. В. Особенности проявления эгоистической направленности личности - Краснодар: 2009. С. 15

Если рассматривать возникновение конфликтов из-за типа темперамента стоит отметить, что холерики часто выбирают в противоречивой ситуации, конфликтный способ разрешения конфликта. Это происходит не потому, что они «плохие», а потому что у холериков отличительной чертой является неустойчивый и подвижный тип нервной системы. Акцентуация характера на различных личностных особенностях у конкретного человека в совокупности могут, проявляться в крайне разных пониманиях нормы. Davidson, D. A. (2005). Psychosocial Issues Affecting Social Participation. In J. Case-Smith (Ed.), Occupational Therapy for Children (pp. 449-480). St. Louis: Elsevier Mosby.

Таким образом, мы пришли к выводу, что выявление причин возникновения конфликта является его основополагающей причиной, его эффективного урегулирования. Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный характер и могут быть объединены в 4 группы: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные. Объективными факторами конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе жизнедеятельности, слабая разработанность и использование нормативных процедур разрешения социальных противоречий и т.д. Основными организационно-управленческими причинами конфликтов являются: структурно-организационные, функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие. К типичным социально-психологическим причинам конфликтов относятся: потери и искажения информации в процессе коммуникации; выбор разных способов оценки результатов деятельности. Основными межличностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; недостаточно социально-психологическая компетентность; неадекватный уровень притязаний, холерический тип темперамента, акцентуации характера и др.

1.3 Динамика протекания конфликтов на предприятии

Протекание конфликта обычно проходит 4 стадии: предконфликтная ситуация; открытые конфликтные противоборства; завершение или разрешение конфликта; и послеконфликтный период. Каждая стадия разделена на этапы.

Предконфликтная стадияПсихология on-line энциклопедия. Динамика конфликтов:[http://x-psychology.org.ru/etapy-razvitiya-konflikta/] , это начало развития конфликта, он может либо закончиться на данном этапе, а может развиться дальше. Это стадия разделяется условно на два этапа. Первый этап, характеризуется появлением напряжения и формированием конфликтной ситуации. В этот период накапливаются противоречия, обиды, недовольства, появляется расхождение во мнениях, интересах, суждениях, идеалах, запретах, и т.д. Это происходит, когда два субъекта пытаются достичь одну и ту же цель, и в этот момент их интересы сталкиваются. Участники процесса на данном этапе понять, в чем причина возникновения не предполагаемого, негативного обстоятельства. Когда человек начинает осознавать, что появилась конфликтная ситуация между ним и другим частником, начинается второй этап предконфликтной ситуации.

На данном этапе уже появляется четко осознание напряженной ситуации, человек начинает понимать, где друг, где враг, понимает, что мешает ему в достижении цели, и в этот момент он выбирает, стоит прибегать к конфликтным взаимодействиям, или есть мирный способ разрешить сложившиеся противоречия. Если субъект выбирает первый вариант, он начинает оценивать силы оппонента. Оценивает его властные возможности, узнает о его статусе, какими финансовыми и материальными благами он обладает и т.д. Появляется область интересов оппонента. Однако субъект оценивает не только своего оппонента, но я свои возможности, взвешивает все за и против, подсчитывает, что он может приобрести и что потерять в сложившиеся ситуации, это называется цена конфликта Петровская Л. А. О Понятийной схеме социально - психологического анализа конфликта//Теорет. методолог. проблемы соц. психологии. - М.: Изд-во МГУ, 1977. - с. 126-143. Если человек осознает, что ему не победить, он может либо сразу сдается, и уступает своему сопернику, либо готовить к обороне, если вступить в конфликт придется. Стоит отметить, что такое происходит в редких случаях. На данном этапе решается необходимость в агрессивных действиях или нет. Таким образом, предконфликтный этап становиться подготовительные для второй стадии. Второй этап принято считать, самым опасным этапом в протекании конфликта. Первая стадия завершается тем, что стороны подготовились к противоборству, и у них сложился образ враг Козлова О.Н. Личность - граница и безграничность социального // Социально-гуманитарные знания.- 2003.- №4.- С. 84. оппонента.

Вторая стадия начинается с инцидента. Это действие или ситуация после которой у участников процесса резко обостряются отношения, из-за накопившихся противоречий. При этом нужно отметить, что инцидент может быть спровоцирован, или может произойти случайно. Таким образом, конфликт переходит из латентной стадии в открытую стадию. Конфликтующие участники встречаются в открытом противоборстве. Данная стадия тоже условно разделена на два этапа.

Первый этап - конфликтные взаимодействия. На данном этапе участники точно определились со своими установками на конфликт. Субъекты конфликта не пытаются урегулировать конфликт, а все возможными методами отстаивают свою точку зрения, что в свою очередь лишь усугубляет сложившеюся ситуацию. Конфликт проявляется в острых разногласиях и стычках. При этом участники конфликта переживают такие эмоции как ненависть, неприязнь, отвращение к своему оппоненту. Повышается агрессивность субъектов, и от предупреждений они переходят к действиям. В данной ситуации эмоциональная составляющая конфликтующих сторон, мешает им трезво мыслить. Они не могут остановиться, даже если понимают, что они больше потеряют, чем приобретут. Движущей силой конфликта уже становиться не сама цель, а отстаивание собственных убеждений.

Пока участники заняты, подавлением друг друга, на них может влиять участие третьей стороны Шихирев П.Н. Функции, роли и возможности третьей стороны в конфликте // Современная конфликтология в контексте культуры мира. Москва, 2001. С. 21 . Участие третьей стороны, может влиять на конфликт, положительно, отрицательно и нейтрально. Эти участники, могут оказывать поддержку одной из сторон, могут принимать участие, даже не осознавая этого, могут специально поддерживать развитие конфликта, и последний вариант иметь сдерживающий фактор.

Дальше конфликт имеет два сценария развития событий. Первый вариант это дальнейшее развитие конфликта, то есть его эскалация. В конечном счете, это может закончиться уничтожением одной из сторон, к полному отторжению сторон, или наступит тупиковая ситуация из которой не возможно будет найти конструктивный выход решения проблемы.

Эскалация Ефремова Т. Ф. Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный. - М.: Русский язык, 2000. - С. (англ. escalation) означает, что напряжение конфликта возрастает, и участники конфликта начинают применять все более жесткие и изощренные тактики ведения борьбы. Опасность эскалации в том, что противники начинают задействовать все свои ресурсы. Чем дальше заходит конфликт, тем сложнее его разрешить. Участники не остановятся даже после применения насилия. Неуклонное нарастание конфликта может привести к побочным факторам, которые углубляют конфликт, видоизменяют его, и, в конечном счете, невозможно будет исправить последствия конфликта. У участников сформировались установки «мы» («правые») и «они» («враги»).

Сложность выхода из тупиковой ситуации обуславливается тем, что субъекты конфликта, не могут адекватно воспринимать предлагаемые решения проблемы, так как им кажется, любое действие не направленное на подавление другой стороны, означает проигрыш. Дальнейший ход событий может развивать несколькими путями:

- конфликт будет продолжаться с еще более агрессивным настроем;

- конфликт будет продолжать длительное время;

- конфликт временно завершиться, но через определенный период времени наступит с новой силой;

-конфликт не возможно будет решить конструктивно, что означает невозможность их отношений в будущем, даже нейтральных.

Из тупиковой ситуации есть только один выход. Во-первых, стороны должны пересмотреть принципиальность причин и направленности конфликта. Во-вторых, отказаться от «образа врага», для того чтобы появилось возможность адекватного восприятия предложений противоположной стороны. И, в-третьих, желание достижения компромисса, где каждый что-то потеряет, но и приобретет.

Второй вариант развития связан с назревающим переломом в конфликте, характерным для второй стадии конфликтного поведения. Условно его называют стадией переоценки ценностей. Дело в том, что до начала конфликтных действий у сторон имелись определенный образ конфликтной ситуации и представления об оппоненте, его намерениях, ресурсах и т.п. Однако ход конфликта заставляет стороны изменить представление о себе и друг о друге. Связано эго может быть с тем, что конфликтующие стороны (или одна из них) исчерпали свои ресурсы во взаимном противоборстве. Стадия переоценки ценностей является также и стадией нового выбора. Здесь возможны три программы действий:

Стороны, могут признать неизменность прежней линии поведения, т.е. стремиться к победе над противником. При подтверждении ориентации на усиление воздействия на противную сторону конфликт выводится на еще более высокий уровень напряженности Леонтьев, А. А. Психология общения./ А. А. Леонтьев - М.: Изд-во Академия, 2008. - С. 234. Последствиями такого выбора могут быть:

? достижение победы над противоположной стороной на силовой основе и обеспечение таким образом условий реализации своих целей, интересов;

? полное истощение ресурсов сторон без достижения целей, к которым они стремились;

? трансформирование конфликта в тупиковую ситуацию со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Разрешение конфликта может быть полным (по существу) или частичным.

Под полным (по существу) разрешением конфликта понимается такой способ разрешения конфликта, когда:

? сторонами урегулирована проблема, приведшая к конфликту;

? сняты психологические негативные (враждебные) оценки друг друга;

? конфронтация заменена сотрудничеством, партнерством;

? сделаны шаги в сторону создания гарантий, предотвращающих возникновение конфликтов в будущем;

? одним из моментов полного разрешения конфликта является заключение сторонами соглашения (договора), имеющего юридическое или морально-этическое значение.

В случае частичного разрешения конфликта нельзя сказать, что все аспекты урегулирования конфликта нашли свое решение. Примерами частичного разрешения конфликта выступают прекращение действий, ведущих к эскалации напряженности, «перемирие», отказ от информационных и психологических войн между сторонами, достижение временного соглашения, «замораживание ситуаций» и т.п. Частичный вариант не разрешает конфликт по существу, но вполне может рассматриваться в качестве первого шага к его полному урегулированию. Обозов, Н. Н. Психология межличностных отношений./ Н. Н Обозов. - Киев : Изд-во Наука, 2006. - С. 100

Всякий конфликт либо завершается гибелью одной (обеих) сторон - силовой вариант разрешения конфликта; либо приостанавливается «до лучших времен»; либо прекращается с потерей его актуальности, как бы сам собой; либо представляет вариант «ухода» («выхода») стороны (сторон) из зоны конфликта; либо получает то или иное конструктивное разрешение. Кудрявцев, С.В. Конфликт и насильственное преступление./ С.В. Кудрявцев - М. : Изд-во Наука, 2005. - С. 120

Конфликты, решаемые силовыми методами, ведущие к гибели участников, (например, войны между государствами, гражданская война, терроризм, криминальные преступления) в ряде случаев могут привести к их полному разрешению. Об этом можно говорить в случаях победы над агрессором, террористами. Однако не следует забывать, что силовое решение конфликта часто бывает иллюзорным. Поражение в войне нередко влечет за собой возникновение реваншистских настроений и стремление к восстановлению утраченных позиций. Если говорить о конфликте между преступником и потерпевшим, то он исчерпывается в момент убийства, но тут же возникает другой - юридический: конфликт преступника с законом.

Приостановление конфликта на некоторое время нельзя считать его завершением по существу; это вариант частичного решения конфликта. Но в данном случае конфликт как открытое противоборство все же прекращается (приостанавливается) и напряженность ослабевает.

Один из возможных вариантов - разрешение конфликта в силу потери его актуальности для участников (например, застарелые конфликты). Однако это не может быть общим правилом. Надеяться на то, что конфликты всегда будут находить свое решение без усилий со стороны участников, не стоит. Такой подход к конфликту весьма легкомыслен, поскольку проблемы могут не только не получить своего разрешения, но, наоборот, со временем приобрести большую остроту и напряженность.

Стратегию ухода (выхода) из конфликта можно оценивать по-разному. Если один или несколько участников выходят из конфликта добровольно, по собственному желанию и при этом считают, что не несут существенных потерь, а скорее даже выигрывают, то такой вариант можно назвать действенным, конструктивным способом разрешения конфликта. Если же уход из конфликта произошел из-за больших потерь какой-либо стороны, вследствие применения силы или ее угрозы, то его именуют вынужденным; такой уход - скорее признание своего поражения. Все виды ухода объединяет то, что они знаменуют собой прекращение конфликта, но за разрешением конфликта таким способом стоят разные причины, поэтому последствия ухода могут значительным образом различаться.

Вариант конструктивного разрешения конфликта, или стратегия достижения соглашения (согласия). Существуют разные варианты соглашений: а) на основе компромисса и консенсуса; б) в результате навязывания соглашения конфликтующим сторонам в соответствии с волей внешней (третьей) силы; в) добровольные договоренности сторон, достигнутые при посредничестве третьей стороны.

Очевидно, что основным ключом решения конфликта является обоюдная заинтересованность и активность соперников в достижении соглашения. В большинстве случаев процесс урегулирования конфликта нельзя трактовать как одностороннее навязывание воли сильного более слабому, и поэтому такое решение проблемы долговечным не бывает: рано или поздно конфликт может возобновиться с новой силой. Ломов, Б.Ф. Общение как проблема общей психологии: Методологические проблемы социальной психологии./ Б. Ф. Ломов ; под ред. Е.В. Шороховой - М.: Просвещение 2005. - С.243