Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Кафедра - Менеджмент на предприятиях

туризма и гостиничного хозяйства

УТВЕРЖДАЮ

Зам. председателя

Научно-методического совета,

проректор, д.с.н., профессор _______________ Ананьева Т.Н.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ

КУРСОВЫХ РАБОТ

Дисциплина__СДФ.02 «Управленческие решения»_

Для специальности _080507.65 «Менеджмент организации»

(туризм и гостиничное хозяйство)»

Содержание

• 1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
• 2. ВЫБОР ТЕМЫ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
• 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО НАПИСАНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
• 4. ТРЕБОВАНИЯ ПО ОФОРМЛЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ
• 5. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ КУРСОВЫХ РАБОТ
• 6. Рецензирование КУРСОВой РАБОТы
• 7. Порядок защиты курсовой работы
• 8. Критерии оценки курсовой работы
• 9. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• Приложения

1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Цель выполнения курсовой работы по дисциплине «Управленческие решения» является изучение, систематизация и закрепление основ теории и практики принятия управленческих решений в современных условиях.

Основными задачами выполнения курсовой работы по дисциплине «Управленческие решения» являются:

Углубленное изучение одного из направлений деятельности по принятию управленческих решений.

Изучение особенностей управления на конкретных предприятиях индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

Выявление факторов, влияющих на принятия управленческих решений в индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

Изучение факторов, влияющих на разработку миссии, целей и стратегии предприятий индустрии туризма.

Получение комплексного представления о требованиях, предъявляемых к управленческим решениям в индустрии туризма.

Приобретение навыков проведения организационной диагностики на конкретных предприятиях индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

Приобретение навыков принятия управленческих решений на конкретных предприятиях индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

2. ВЫБОР ТЕМЫ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Все курсовые работы выполняются на конкретных предприятиях индустрии туризма и сервиса, поэтому тема курсовой работы «Разработка и принятие управленческих решений в ….. (дается название конкретного предприятия, например, ООО Агентство «ЭР ВОЯЖ», г. Москва)». Выбор предприятия должен быть осуществлен в установленный преподавателем срок и согласован с преподавателем.

Выбор темы по теоретической части курсовой работы осуществляется по последним цифрам зачетной книжки. В установленный преподавателем срок и в соответствии с рейтинг-планом по дисциплине курсовая работа сдается на кафедру (428 ауд.) и регистрируется в журнале регистрации курсовых работ.

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО НАПИСАНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Содержание курсовой работы

ВВЕДЕНИЕ

Во введении кратко описываются основы принятия решений в современных условиях, обосновывается практическая значимость выполнения курсовой работы, отмечаются основные цели и определяются задачи для достижения поставленных целей, определяется объект и предметная область исследования, показывается библиография данной проблемы с перечислением авторов, исследовавших данную тематику.

Во введении должны быть отражены следующие основные положения: объект, предмет, цель и задачи исследования. Пример приведен в Приложении 1.

Введение должно занимать не более трех страниц.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ (теоретическая часть в курсовой работе должна иметь название (тема из Приложения 2)).

В этой части работы даются определения по теме исследования, рассматриваются основные теоретические положения, раскрывающие суть разработки и принятия управленческих решений. Для проведения исследований студент должен пользоваться как фундаментальными литературными источниками (монографиями, учебниками, учебными пособиями), так и периодической печатью (научными и популярными журналами и газетами, брошюрами).

Выбор темы по теоретической части курсовой работы осуществляется по последним цифрам зачетной книжки из перечня тем, приведенных в Приложении 2. Если номер зачетки больше, чем 30, то две последние цифры из номера зачетной книжки следует сложить. Например, последние цифры 56, тогда номер темы будет 11 (5+6 = 11).

Объем теоретической части - 5-10 страниц.

В конце теоретической части дается общий вывод (обобщение) по рассмотренному материалу данной части курсовой работы.

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

Объем аналитической части - 10-15 страниц.

В конце аналитической части даются выводы по результатам проведенного исследования, а также проводится усовершенствованная оргструктура и схема мероприятий, которые можно предложить на основании проведенного анализа.

2.1. Краткая характеристика предприятия

В этом пункте следует охарактеризовать предприятие, на котором работает студент, или где проходил практику (наименование, месторасположение, год основания, история развития, основные виды деятельности, численность сотрудников). Если такой фирмы нет, то ее следует спроектировать, кратко описать в соответствии с предлагаемыми в Приложении 3 вариантами, которые можно дополнить своей информацией. Кроме этого необходимо представить таблицу финансово-экономических показателей деятельности предприятия за два отчетных года. (см. образец в Приложении 4)

2.2. Анализ организационной структуры предприятия (действующей)

В этом пункте следует представить организационную структуру турфирмы или гостиницы в виде схемы. Охарактеризовать тип данной организационной структуры управления, представить ее достоинства и недостатки для конкретного предприятия.

Обосновать закрепление функций менеджмента за конкретными сотрудниками предприятия в турфирме (в гостинице - за менеджерами высшего уровня) (см. образец в Приложении 5), что позволит более точно выяснить какие сотрудники фирмы, чем занимаются и использовать эту информацию для совершенствования сложившейся организационной структуры управления.

2.3. Анализ персонала компании

В этом пункте анализируется состав и структура персонала предприятия (круговые диаграммы) по полу, возрасту, образованию, стажу работы на предприятии и в отрасли,, и т.д., исследуется динамика персонала, в т.ч. по отдельным категориям сотрудников, определяются значения коэффициентов, характеризующих их движение (текучести, постоянства состава, оборота по приему, оборота по выбытию и т.п.). (см. образец в Приложении 6).

2.4. Анализ клиентов предприятия

В этом пункте на основе результатов социологических исследований (опросов потребителей) строится портрет потребителя (доход, социальное положение, возраст, цели обращения к услугам фирмы и т.п.) и определяется их мнение достоинствах и недостатках фирмы в целом и более подробно исследуется мнение потребителей по вопросам относительно того направления деятельности, которое является наиболее проблемным. Результаты анкетирования приводятся в виде круговых диаграмм. (см. образец в Приложении 7). Рекомендуется делать анализ под каждой диаграммой.

2.5. Анализ конкурентов предприятия

В этом пункте проводится сравнительный анализ конкурентов предприятия по важнейшим показателям, влияющим на конкурентоспособность предприятия. (см. образец в Приложении 8).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении подводятся итоги курсовой работы, делаются выводы на основе проведенного исследования, намечаются возможные пути и рекомендации для дальнейшего совершенствования рассматриваемого направления деятельности предприятия. Приводится усовершенствованная оргструктура (см. образец в Приложении 9), схема мероприятий (см. образец в Приложении 10), которые можно предложить на основе полученных результатов исследования.

Объем заключения -3-4 страницы.

4. ТРЕБОВАНИЯ ПО ОФОРМЛЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

3.1. Текст курсовой работы должен быть отпечатан на компьютере через полтора интервала с использованием строго шрифта Times New Roman, кегль 14. Нумерация страниц должна быть сквозной. Приложения и заключение включаются в сквозную нумерацию. Отступ абзаца - 1,25 см (по умолчанию в Word 2003/2007). В тексте курсовой работы выделения жирным шрифтом и подчеркивания не допускаются (за исключением заголовков).

3.2. Текст печатается на листах формата А4, с одной стороны. Размеры полей: левое - 25 мм, правое - 10 мм, нижнее - 20 мм и верхнее - 20 мм.

Страницы следует нумеровать арабскими цифрами, соблюдая сквозную нумерацию по всему тексту. Номер страницы проставляется в правом верхнем углу без точки в конце, шрифт Times New Roman № 12.

Если в тексте курсовой работы используются перечисления, то они оформляются в виде маркированного списка, например:

Особое внимание следует уделить рассмотрению следующих вопросов:

- полнота и глубина рассмотрения проблемы;

- использование отечественной и зарубежной литературы;

- позиция автора, ее обоснованность;

- используемые методы анализа проблемы;

- насколько решены поставленные задачи;

- качество оформления.

3.3. Курсовая работа должна содержать:

- титульный лист (Приложение 11);

- содержание;

- введение;

- основную часть (теоретическая и аналитическая части);

- заключение;

- список использованных источников (рекомендуется использовать литературу, представленную в Приложении 12);

- приложения (если они есть).

Слова «Содержание», «Введение», «Заключение» располагаются по центру, прописными буквами и полужирным шрифтом.

Титульный лист. Титульный лист является первой страницей курсовой работы, он не нумеруется. На нем обязательно указывается тема курсовой работы. Перенос слов на титульном листе не допускается. Точку в конце фраз не ставят.

Содержание. В оглавлении последовательно перечисляются введение, все заголовки глав, пунктов, подпунктов, заключение, приложение и указывается номер страницы, на которой они расположены. Заглавием этого листа должно служить слово «Содержание», написанное в отдельной строке по центру страницы заглавными буквами жирным шрифтом.

Основная часть состоит из глав, пунктов, подпунктов. Части должны иметь порядковые номера в пределах всей курсовой работы, обозначенные арабскими цифрами с точкой на конце. Пункты должны иметь нумерацию в пределах главы, подпункты - в пределах пункта. Первой цифрой пункта является номер части, второй - номер пункта в данной части. Нумерация подпункта осуществляется аналогично: номер части, номер пункта, номер подпункта.

Заголовки частей следует записывать с абзаца (красная строка) заглавными буквами жирным шрифтом без точки в конце, не подчеркивая.

Заголовки пунктов следует записывать с абзаца (красная строка) прописными буквами жирным шрифтом без точки в конце, не подчеркивая.

3.4.Формулы, используемые для расчетов, располагают на отдельных строках, нумеруют сквозной нумерацией арабскими цифрами, которые записывают на уровне формулы справа в круглых скобках. Непосредственно под формулой приводится расшифровка символов.

Пример: «Рыночная стоимость ценной бумаги рассчитывается по формуле:

Цр = К*НС, (1)

где К - курс акции;

НС - номинальная стоимость акции».

3.5.Все используемые в курсовой работе материалы даются со ссылкой на источник: в тексте после упоминания материалы проставляются в косых скобках номер, под которым он значится в списке использованной литературы и номер страницы (например, [1, с. 42]).

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007 г. №12-ФЗ)

2. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2009. - 720с.

3. Фатхутдинов, Р.А. Управленческие решения: учебник для вузов.-6-е изд., перераб. и доп .-М. :ИНФРА-М,2009.-344 с.-(Высшее образование)

4. http://www.vipservice.ru/З - официальный сайт ЗАО «VIP Сервис»

5. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ КУРСОВЫХ РАБОТ

Представлен в Приложении 2.

6. Рецензирование КУРСОВой РАБОТы

Руководитель курсовой работы знакомится с содержанием курсовых работ на предмет их готовности к защите и дает свое заключение в виде рецензии.

Рецензия на курсовую работу отражает:

- актуальность темы:

- глубину изучения специальной литературы;

- объективность методов исследования и достоверность результатов;

- обоснованность выводов;

- стиль и оформление работы;

- предложения и выводы.

7. Порядок защиты курсовой работы

К защите допускаются только курсовые работы, прошедшие рецензирование. Студент защищает курсовую работу перед комиссией. Поименный состав членов комиссии утверждается заведующим кафедрой. Количество членов комиссии определяется количеством студентов в группе. Защита курсовой работы включает краткий доклад студента (не более 5 минут), и ответы на вопросы по существу работы.

Структура доклада:

1. Тема курсовой работы, ее цель;

2. Актуальность темы, ее обоснование;

3. Формулировка проблемы;

4. Объект предметной области;

5. Характеристика глав курсовой работы (например, какие рассмотрены вопросы, какая организация исследована, какие методы исследования применялись, каковы результаты исследования (основные положения теоретической и практической части);- заключение (конкретные предложения по решению поставленных проблем, обоснование предложений, выводы по работе).

В своем докладе студент должен кратко изложить цели и задачи курсовой работы, охарактеризовать объект и предмет исследования, объяснить основные положения и выводы, к которым он пришел в результате проведенной работы. Особое внимание в докладе необходимо уделить собственным разработкам. В заключении доклада нужно дать собственную оценку достигнутым результатам курсовой работы и возможности их практического применения.

Члены комиссии задают студенту вопросы, на которые он обязан дать правильный ответ. Ответы должны быть конкретными, содержательными и лаконичными.

При проставлении оценки по работе комиссией учитываются:

- актуальность, содержание, соответствие содержания требованиям данных Методических указаний, теме работы, самостоятельность выполнения работы, глубина раскрытия темы, правильность расчетов, уровень выполненных исследований, теоретическая и практическая значимость полученных результатов, наличие выводов и рекомендаций, качество оформления;

- доклад студента;

- полнота и глубина ответов на вопросы руководителя (членов комиссии).

!!! Студент, не выполнивший курсовой работы, установленной учебным планом по дисциплине, или получивший неудовлетворительную оценку, к экзаменационной сессии не допускается.

Студенту, получившему неудовлетворительную оценку по курсовой работе, предоставляется право выбора новой темы курсовой работы или, по решению руководителя, доработки прежней темы, и определяется новый срок для ее выполнения. В этом случае студент имеет право повторно ее защищать после доработки и внесения исправлений.

Оценка по курсовой работе ставится в ведомость и зачетную книжку студента, в дальнейшем она будет выставлена в приложение к диплому специалиста.

8. Критерии оценки курсовой работы

Оценка "ОТЛИЧНО" выставляется в том случае, если:

- содержание и оформление работы соответствует требованиям данных Методических указаний и теме работы;

- работа актуальна, выполнена самостоятельно, имеет творческий характер, отличается определенной новизной;

- дан обстоятельный анализ степени теоретического исследования проблемы, различных подходов к ее решению;

- в докладе и ответах на вопросы показано знание нормативной базы, учтены последние изменения в законодательстве и нормативных документах по данной проблеме;

- проблема раскрыта глубоко и всесторонне, материал изложен логично;

- теоретические положения органично сопряжены с практикой; даны представляющие интерес практические рекомендации, вытекающие из анализа проблемы;

- в работе широко используются материалы исследования, проведенного автором самостоятельно или в составе группы (в отдельных случаях допускается опора на вторичный анализ имеющихся данных);

- в работе проведен количественный анализ проблемы, который подкрепляет теорию и иллюстрирует реальную ситуацию, приведены таблицы сравнений, графики, диаграммы, формулы, показывающие умение автора формализовать результаты исследования;

- широко представлен список использованных источников по теме работы;

- приложения к работе иллюстрируют достижения автора и подкрепляют его выводы;

- по своему содержанию и форме работа соответствует всем предъявленным требованиям.

Оценка “ХОРОШО”:

- содержание и оформление работы соответствует требованиям данных Методических указаний;

- содержание работы в целом соответствует заявленной теме;

- работа актуальна, написана самостоятельно;

- дан анализ степени теоретического исследования проблемы;

- в докладе и ответах на вопросы основные положения работы раскрыты на хорошем или достаточном теоретическом и методологическом уровне;

- теоретические положения сопряжены с практикой;

- представлены количественные показатели, характеризующие проблемную ситуацию;

- практические рекомендации обоснованы;

- приложения грамотно составлены и прослеживается связь с положениями курсовой работы;

- составлен список использованных источников по теме работы.

Оценка "УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО":

- содержание и оформление работы соответствует требованиям данных Методических указаний;

- имеет место определенное несоответствие содержания работы заявленной теме;

- в докладе и ответах на вопросы исследуемая проблема в основном раскрыта, но не отличается новизной, теоретической глубиной и аргументированностью, имеются не точные или не полностью правильные ответы;

- нарушена логика изложения материала, задачи раскрыты не полностью;

- в работе не полностью использованы необходимые для раскрытия темы научная литература, нормативные документы, а также материалы исследований;

- теоретические положения слабо увязаны с управленческой практикой, практические рекомендации носят формальный бездоказательный характер;

Оценка “НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО":

- содержание и оформление работы не соответствует требованиям данных Методических указаний;

- содержание работы не соответствует ее теме;

- в докладе и ответах на вопросы даны в основном неверные ответы;

- работа содержит существенные теоретико-методологические ошибки и поверхностную аргументацию основных положений;

- курсовая работа носит умозрительный и (или) компилятивный характер;

- предложения автора четко не сформулированы.

9. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Представлен в Приложении 12.

Приложение 1

Образец введения

В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочее.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

Объектом исследования является …… (название предприятия, например, гостиница «Кулон-2»( ООО «Альфа»)).

Предметом исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе разработки и принятия управленческих решений на предприятии индустрии туризма и гостеприимства.

Цель исследования - углубленное изучение одного из теоретических вопросов разработки и принятия управленческих решений в туризме и гостиничном бизнесе, а также проведение анализа деятельности предприятия с целью выявленная основных недостатков и разработки мероприятий по их устранению.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить литературу по теме теоретической части курсовой работы и представить комплексный обзор этого вопроса с использованием научно-практической и учебной литературы, а также современных данных по рынку;

- охарактеризовать предприятие - …. (название);

- рассмотреть действующую организационную структуру предприятия;

- и т.д.

В работе использованы статьи специальной и периодической печати, другой фактический материал из официальных источников, учебники и учебные пособия по теме исследования

Приложение 2

Перечень тем теоретической части курсовой работы

1. Научные подходы к разработке управленческих решений

2. Этапы разработки управленческих решений на предприятиях туризма.

3. Влияние личностных и профессиональных качеств руководителя на процесс разработки и реализации управленческих решений.

4. Разработка управленческих решений в условиях неопределенности и риска.

5. Современные методики оценки эффективности управленческих решений.

6. Разработка управленческих решений с помощью экспертных методов

7. Рациональность управленческих решений .

8. Оценка роли прогнозирования при разработке управленческих решений.

9. Системы поддержки принятия решений в корпоративном управлении.

10. Проблемы, возникающие при реализации управленческих решений на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства.

11. Прогнозирование как элемент процесса разработки управленческого решения на предприятиях индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

12. Неформальные (качественные) методы разработки и принятия управленческих решений.

13. Целевая ориентация управленческих решений на предприятиях индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

14. Влияние особенностей бизнеса на процесс разработки управленческих решений на предприятиях индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

15. Роль психологических факторов при разработке и реализации управленческих решений.

16. Кадровое обеспечение процесса разработки и реализации управленческих решений.

17. Сравнительный анализ методов разработки и принятия управленческих решений.

18. Особенности разработки коллективных управленческих решений.

19. Особенности принятия управленческих решений по управлению персоналом.

20. Программно-целевой подход к принятию управленческих решений.

21. Влияние внешней среды на разработку и реализацию управленческих решений на предприятии.

22. Влияние внутренней среды на разработку и реализацию управленческих решений на предприятии.

23. Контроль реализации управленческих решений.

24. Алгоритм принятия конкретного управленческого решения методом блок-схем

25. Алгоритм принятия конкретного управленческого решения методом инверсии

26. Алгоритм принятия конкретного управленческого решения методом аналогий (методов эмпатии)

27. Алгоритм принятия конкретного управленческого решения методом свободных ассоциаций

28. Алгоритм принятия конкретного управленческого решения методом морфологического анализа (метод многомерных матриц)

29. Алгоритм принятия конкретного управленческого решения методом «635»

30. Принятие управленческих решений c целью согласование интересов основных групп на предприятии индустрии туризма и гостиничного хозяйства

Приложение 3

Исходная информация для проектирования предприятия

№ варианта	Предприятие	Организационно-правовая форма предприятия	Численность сотрудников	Направления деятельности
1	Турфирма	ООО	12	Внутренний туризм, специализация - лечебный туризм, море, солнце, отдых
2	Гостиница	ЗАО	89	Гостиничные услуги - до 80% от выручки
3	Кафе в кинотеатре	ЗАО	21	С частичным обслуживанием официантами, выбор блюд ограничен
4	Гостиница	ОАО	450	Гостиничные услуги - до 50% от выручки, 20% - от сдачи помещения в аренду
5	Ресторан	ООО	34	Гастрономический ресторан (русская, европейская кухня)
6.	Турфирма	ООО	16	Преимущественно выездной туризм (деловой и детский туризм, в т.ч. обучение за рубежом)
7.	Санаторий	ОАО	1200	Расположен в Моск. обл., хорошая лечебная база
8.	Турфирма	ООО	12	Турагентство, различные направления деятельности, ориентация на среднеобеспеченных граждан, студентов
9.	Ресторан	ООО	45	Категория - люкс, VIP-обслуживание, французская и средиземноморская кухня, организация банкетов
10.	Гостиница	ЗОА	37	Малая гостиница на 16 номеров, расположена в центре города, подземная автостоянка
11.	Дом отдыха	ОАО	240	Котеджного типа, большой парк, озеро
12	Кафе	ООО	25	С полным обслуживанием официантами, блюда собственного приготовления (русская, японская кухня)
13.	Пансионат с лечением	ОАО	150	Расположен в сосновом лесу, хорошо оборудованная территория, современная лечебная база
15.	Турфирма	ООО	11	Туроператор по 3-м направлениям, по остальным - турагент, специализация - лечебный туризм
16.	Гостиничный комплекс	ОАО	2500	Многофункциональный комплекс, 2 бизнес-центра, несколько ресторанов, баров, кафе, тренажерный зал, салон красоты и т.д.
17.	Ресторан	ООО	29	Первой категории, русская, японская кухня
18.	Кафе	ООО	18	С частичным обслуживанием официантами, в основном фаст-фуд, напитки
19.	Гостиница	ЗАО	350	2 звезды, ресторан, кафе, в основном корпоративные клиенты
20.	Турфирма	ООО	9	Турагентство, в основном выездной туризм

Приложение 4

Пример представления п. 2.1. Общая характеристика предприятия

2.1. Общая характеристика ООО «Ресторан «ХХХХХ»

ООО «Ресторан «ХХХХХ» расположено в Москве по адресу ХХХХХ д. ХХ. Предприятие является обществом с ограниченной ответственностью.

Особенностью данного ресторана является французская и средиземноморская кухня.

В ресторане «ХХХХХ» организуется банкетное обслуживание, а также возможно и выездное обслуживание по заказам клиентов.

Адрес ресторана: Москва, ул. В. Масловка, д. 10

Режим работы предприятия - ежедневно с 11.00 до часа ночи.

Количество посадочных мест - 68.

Средний чек гостя - 450 рублей.

Ресторан «ХХХХХ» относится к сети ресторанов «Росинтер ресторантс». Всего в настоящее время открыто 53 ресторана этой сети в Москве, Санкт-Петербурге, Омске, Новосибирске, Минске, Киеве, Алма-Ате.

Ресторан «ХХХХХ» имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке, и имеет право от своего имени заключать договора, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде.

Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия за два последних года представлены в табл. 2.1.

Таблица 2.1. - Основные финансово-экономические показатели деятельности ресторана «ХХХХХ» за 2010-2011 гг.

Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя	Отклонение
		2010 г.	2011г.	абс.	%
1. Выручка от реализации продукции и услуг	т.руб	58892,0	65325,0	6433,0	110,9
2. Численность персонала	чел.	70	73	3	104,3
3. Среднегодовая выработка одного сотрудника	т.руб	841,3	894,9	53,5	106,4
4 .Фонд заработной платы персонала	т.руб	7982	8870,8	888,8	111,1
5. Среднегодовая заработная плата одного сотрудника	т.руб	114,0	121,5	7,5	106,6
6. Себестоимость продукции и услуг	т.руб	50417,4	55395,6	4978,2	109,9
7. Затраты на 1 рубль реализации	коп.	85,6	84,8	-0,8	99,1
8. Прибыль	т.руб	8474,6	9929,4	1454,8	117,2
9. Рентабельность продаж	%	14,4	15,2	0,8	-
10.Рентабельность деятельности	%	16,8	17,9	1,1	-

По данным табл. 2.1. видно, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг ресторана “ХХХХХ” увеличилась на 10,9%, или на 6432,6 т. руб., составив в 2011 г. 65325 т. руб.

Численность сотрудников ресторана увеличилась - на 3 человека за тот же период или на 4,3% по сравнению с 2010 г, и составила 73 работника в 2011 г.

В результате того, что значение показателя выручки от реализации увеличилось в отчетный период более высокими темпами, чем численность персонала, уровень среднегодовой выработки 1-го работающего также увеличился на 6,4% или на 53,5 т. руб. по сравнению с 2010г.

За счет роста фонда оплаты труда (на 11,1%) увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников ресторана “ХХХХХ” - на 6,6% или на 7,5 т. руб. за год.

Вследствие увеличения выручки от реализации услуг в 2011 г. произошло увеличение себестоимости, однако более низкими темпами - т.е. на 9,9%, поэтому уровень затрат на 1 руб. реализации в этот же период понизился на 0,9%. Значения этих показателей составили в 2011 г. 55395,6 т.руб. и 84,8 коп. - уровень себестоимости услуг и затрат на 1 руб. реализации соответственно.

Таким образом, по данным таблицы наблюдается улучшение основных показателей ресторана по итогам 2011 года. За отчетный период прибыль увеличилась на 17,2%, составив 9929,4 т. руб. (рис. 2.1.)

Рис. 2.1. Основные показатели деятельности ресторана «ХХХХХ» за 2010-2011 г., т.р.

Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности ресторана “ХХХХХ”, можно отметить, что в 2011 г. значение показателя рентабельности деятельности составляло 16,8%. В отчетном периоде произошло повышение значения показателя рентабельности до 17,9%. Соответственно выросло значение показателя «рентабельность продаж» (рис. 2.2.)



Рис. 2.2. Динамика значения показателей рентабельности деятельности и рентабельности продаж «ХХХХХ» за 2010-2011 г.г.

Таким образом, влияние произошедших изменений на деятельность ресторана в целом можно оценить как позитивное.

Приложение 5

Пример пункта 2.2. Анализ организационной структуры предприятия (действующая)

2.2. Анализ организационной структуры управления в ресторане «ХХХХХ» (действующая)

Под организационной структурой управления рестораном понимается совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

На рис. 2.3. представлена организационная структура управления в ресторане «ХХХХХ». Этот тип организационной структуры управления (линейно-функциональный) может быть очень эффективным при условии рационального распределения управленческих функций среди сотрудников предприятия.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих уровней.



Рис. 2.3. Организационная структура управления в ресторане «ХХХХХ» (действующая)

На данном предприятии имеют место отдельные элементы нерациональной структуры, что было выявлено в результате анализа функций управления, которые представлены в табл. 2.2.

Таблица 2.2. - Закрепление функций управления за сотрудниками ресторана «ХХХХХ»

Должность	Виды деятельности
Генеральный директор	Организация и осуществление юридической, управленческой, маркетинговой деятельности.
Заместитель директора По общим вопросам	Маркетинговая деятельность и ответственность за работу персонала предприятия в целом
Заместитель директора по снабжению	Снабженческая деятельность
Заместитель директора по финансам	Решение финансовых вопросов, разработка финансовой, кредитной, инвестиционной политики и т.п.
Бухгалтер	Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком, выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом.

Подробный анализ закрепления функций управления за сотрудниками предприятия показывает, что существует дублирование функций - и за генеральным директором и за его заместителем по общим вопросам закреплена функция управления маркетинговой деятельностью, но при этом так и не удалось выяснить, закреплена ли за кем-либо функция управления рекламной деятельностью.

Приложение 6

Пример пункта 2.3. Анализ персонала предприятия

2.3. Анализ персонала гостиницы «Волга»

Общая численность персонала гостиницы «Волга» на последний отчетный период 2010 г составила 68 человек, из которых 19 - аппарат управления, 49 -работники среднего и низшего звена. Структура персонала предприятия по возрасту представлена на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Структура персонала предприятия (по возрасту)

Анализируя структуру предприятия по возрасту, можно выделить две основных сегмента диаграммы, это - 32% персонала в возрасте от 46 до 55 лет и 31% персонала и возрасте от 25 до 35 лет. По проведенному в гостинице в сентябре месяце анкетированию персонала, можно отметить, что руководители (за исключением генерального директора), специалисты и служащие - все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала колеблется в широких пределах. На рис. 2.5. представлена структура персонала ресторана по стажу работы на предприятии.



Рис. 2.5. Структура персонала предприятия (по стажу работы на предприятии)

Анализ развития гостиницы «Волга» показал, что с момента регистрации гостиницы в форме ООО прошло 7 лет, а с момента перерегистрации в ЗАО - 3 года. Основной стаж работы персонала приходится именно на это время, т.е. 45% - стаж работы 1-5 лет, 29% - стаж работы 6-10 лет, ну а 23% - это можно сказать старейшины предприятия. Очевидно, что в основной своей массе состав персонала не изменялся, а проходил набор сотрудников в связи с расширением штатного расписания, что характеризует стабильность трудового коллектива.

На рис. 2.6. представлена структура персонала по уровню образования.

Рис. 2.6. Структура персонала гостиницы «Волга» (по образованию)

По данным рис. 2.6. видно, что большинство сотрудников - 40% имеют среднее специальное образование, 22% - высшее, чуть меньше - 21% составляют сотрудники со средним образованием и 17% имеют незаконченное высшее образование.

На рис. 2.7. представлена структура персонала гостиницы «Волга» по полу.

Рис. 2.7. Структура персонала гостиницы «Волга» (по полу)

Из представленных данных видно, что 75% сотрудников - женщины, 25% - мужчины. Это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В данной гостинице мужчины занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

По результатам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что большинство сотрудников гостиницы - женщины в возрасте - 25-35 лет или от 46 до 55 лет, имеющие среднее специальное образование. Таким образом, наибольшее внимание руководству гостиницей следует уделить повышению профессионального уровня образования сотрудников гостиницы..

Анализ динамики персонала гостиницы «Новослободская»

Для анализа динамики персонала гостиницы Новослободская были использованы коэффициенты выбытия, приема и оборота кадров. В Табл. 2.3. представлены коэффициенты динамики персонала гостинцы за 2010-2011 г.г.

Таблица 2.3. - Коэффициенты динамики персонала ОАО «Гостиница «Новослободская» за 2010 и 2011й гг.

Наименование коэффициента	2010 г.	2011 г.	Абс. откл., +,-
Коэффициент выбытия персонала, %	24,0	24,6	0,6
Коэффициент приема кадров, %	20,0	22,9	2,9
Коэффициент оборота по кадрам, %	44,0	47,4	3,4

Из табл. 2.3. видно, что коэффициент выбытия персонала в 2010 г. составил 24% а в 2011 г. наблюдается рост значения данного показателя до 24,6%. Высокие значения показателя текучести кадров являются свидетельством нестабильности предприятия в период его становления. Коэффициент оборота по кадрам в 2010 и 2011 гг. составил соответственно 44% и 47,4%. Коэффициенты динамики персонала представлены на рис. 2.8.

Рис. 2.8. Коэффициенты динамики персонала ОАО «Гостиница Новослободская» за 2010 и 2011 гг.

Как видно из рис. 2.8., значения коэффициентов изменились незначительно.

Приведенные на рис. 2.8. значения показателей характеризуют нестабильное положение предприятия, что объясняется с одной стороны недолгим периодом функционирования и высокими стандартами обслуживания, которые непривычны для новых сотрудников, а с другой стороны - отсутствием устойчивой системы материального и морального стимулирования. Высокий процент текучести характерен для конкретных должностных позиций: администратор по работе с гостями, горничная, бармен.

В заключение можно сделать вывод о необходимости повышения эффективности управления персоналом, и в частности - разработки и внедрения комплексных программ стимулирования сотрудников гостиницы, а также организации обучения персонала, в том числе - менеджеров среднего звена.

Приложение 7

Пример пункта 2.4. Анализ клиентов предприятия

2.4. Анализ потребителей турфирмы «Роза ветров»

Для разработки новых видов предлагаемых услуг, необходимо выявить возможных покупателей услуг, изучить спрос. Для этого проводиться исследование населения. Используются такие методы, как опрос, интервьюирование, анкетирование.

Для определения основного сегмента потребителей услуг турфирмы ООО «Роза ветров» в 2011 г. было проведено исследование клиентов, обратившихся в офис компании. В опросе участвовали только те туристы, которые приобрели путевку в турфирме. Также подобная анкета была предоставлена всем агентствам, с которыми сотрудничает компания. Всего за 2011 г. было опрошено более 2000 человек. По данным анализа результатов опроса был составлен портрет потребителя услуг турфирмы ООО «Роза ветров».

Проанализируем полученные в ходе анализа клиентов данные.

На рис. 2.9. представлена структура потребителей фирмы «Роза ветров» по возрастному признаку.

Рис. 2.9. Структура потребителей фирмы «Роза ветров» по возрастному признаку

Анализ результатов исследования показал, что основными потребителями турфирмы «Роза ветров» являются люди в возрасте от 31 до 45 лет. Их доля составляет 35%. 22% - лица в возрасте до 20 лет, 19% - лица в возрасте от 46 до 60 лет, 15% - от 21 до 30 лет и 9% - старше 61 года.

На рис. 2.10. представлена структура потребителей по уровню дозода на одного члена семь в месяц.

Рис.2.10. Структура потребителей фирмы «Роза ветров» по уровню дохода на каждого члена семьи среднемесячно за 2010 год

Анализ результатов исследования показал, что подавляющее большинство потребителей услуг турфирмы «Роза ветров» имеют доход выше среднего - свыше 30 тыс. руб. Их доля составляет 75% опрошенных. Доход от 15 до 30 тыс. руб. имеет 24% опрошенных и 1% респондентов указали, что их доход менее 15 тыс. руб. на одного человека в месяц.

На рис. 2.11. представлена структура клиентов компании по уровню образования.

Рис.2.11. Структура клиентов «Роза ветров» по уровню образования

Анализ результатов исследования показал, что основная часть потребителей услуг турфирмы «Роза ветров» имеют высшее образование. Их доля составляет 58%. 32% клиентов имеют среднее специальное образование и 10% - среднее образование.

На рис. 2.12. представлена структура клиентов компании по целям поездки.

Рис.2.12. Структура потребителей фирмы «Роза ветров» по целям поездки

Анализ результатов исследования показал, что у большинства потребителей турфирмы «Роза ветров» целью поездки является отдых и экскурсии, их доля составляет 55%, значительную долю также составляют бизнес туристы (21%), 17% путешествуют с целью шопинга и только 7% - с целью лечения.

На рис. 2.13. представлена структура ответов клиентов «Роза ветров» на вопрос «С кем Вы чаще всего путешествуете?»

Рис. 2.13. Структура ответов клиентов «Роза ветров» на вопрос «С кем Вы чаще всего путешествуете?»

Как видно из рис. 2.13., большая доля клиентов фирмы предпочитают путешествовать всей семьей с детьми. Их доля составляет 34%, на втором месте 20% - тех, кто путешествуют с супругом (супругой) или с другом (подругой). 19% предпочитают отдыхать в одиночестве и 15% путешествуют с друзьями и 12% ответили, что отдыхают с кем получится.

На рис. 2.14. представлена структура ответов клиентов на вопрос «Каким видом транспорта Вы предпочитаете путешествовать?»

Рис. 2.14. Структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Каким видом транспорта Вы предпочитаете путешествовать?»

Как видно из рис. 2.14., большая часть - 28% предпочитают путешествовать самолетом, 21% - поездом, 15% предпочитают автомобиль, 13% ничего не имеют против автобуса, 14% выбирают вид транспорта в зависимости от обстоятельств и 9% респондентов затруднились ответить.

Так же был проведён опрос потребителей, направленный на изучение их мнения о деятельности фирмы ООО «Роза ветров». Результаты едены в табл. 2.4.

Таблица 2.4. - Результаты анкетирования потребителей фирмы ООО «Роза ветров»

Вопросы анкеты	Ответы респондентов
	да	нет
Устраивает ли Вас? - ассортимент услуг фирмы	70%	30%
- качество услуг фирмы	70%	30%
- культура обслуживания	80%	20%
2. Остались ли Вы довольны услугой, предоставленной фирмой?	70%	30%
3. Считаете ли Вы необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания потребителей?	50%	50%
4. Устраивает ли Вас время работы нашей фирмы?	99%	1%
5. Устраивают ли Вас цены на услуги?	80%	20%

По данным таблицы 2.4. ассортиментом услуг фирмы довольны 70% респондентов, качеством услуг остались довольны 70% респондентов и 30% не устроило качество предоставленных услуг. Почти 100% респондентов заявили об удобном времени работы офисов фирмы - с 10:00 до 20:00. Часть респондентов заинтересована в снижении цен на услуги по сравнению с конкурентами, даже при условии снижения сервиса обслуживания. Половина респондентов считают необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания.

Также в анкете были вопросы, касающиеся лояльности клиентов к фирме.

На рис. 2.15. представлена структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Являетесь ли Вы постоянным клиентом фирмы?»

Рис. 2.15. Структура ответов клиентов ООО «Роза ветров» на вопрос «Являетесь ли Вы постоянным клиентом фирмы или собираетесь им стать или нет?»

Как видно из рис. 2.15, 34% клиентов не собираются становиться постоянными клиентами. Это достаточно большой процент. 22% затруднились с ответом, 18% не являются постоянными клиентами, но собираются ими стать и 26% считают себя постоянными клиентами.

На следующем рисунке представлена структура ответов клиентов на вопрос «Приобретаете ли Вы путевки только в турфирме «Роза ветров» или пользуетесь услугами других фирм?»

Рис. 2.16. Структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Приобретаете ли Вы турпутевки только у фирмы «Роза ветров» или пользуетесь услугами других фирм?»

Из рис. 2.16. видно, что услугами только «Розы ветров» пользуется 18% опрошенных, 27% иногда прибегают к услугам других фирм, 28% в основном покупают у других фирм и иногда обращаются в «Розу ветров» и 17% затруднились ответить.

На рис. 2.17. представлена структура ответов на вопрос «Пользуетесь ли Вы кредитными карточками и если да, то каких банков»

Рис.2.17. Структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Пользуетесь ли Вы банковскими картами и если пользуетесь, то картами каких банков?»

Как видно из рис. 2.17, большая доля клиентов - 27% пользуется картами «Альфа банка», на втором месте - 18% доля клиентов, пользующихся картами «ВТБ-24», 17% пользуются картами «Сбербанка», картами банков «Кредит Европа банк», «Москва», «City-банк» пользуются соответственно 9%, 8% и 6%. 8% ответили, что пользуются банковскими картами других банков и 7% не пользуются вообще банковскими картами.

Еще один вопрос касался того, в каких программах лояльности клиенты уже участвуют. Результаты представлены на рис. 2.18.

Рис. 2.18. Структура ответов клиентов на вопрос: «В каких программах лояльности Вы уже участвуете?»

Как видно из рис. 2.18., 46% клиентов участвуют в программе лояльности «Клуб Много.ру», 22% - в программе «Малина», 18% выбрали «Шесть семерок» и 14% в других программах.

Следующий опрос касался того, считают ли клиенты себя лояльными. Результаты ответов представлены на рис. 2.19.

Рис. 2.19. Структура ответов клиентов на вопрос «Считаете ли Вы себя лояльным клиентом?»

Как видно из рис. 2.19. только 12% считают себя лояльными клиентами. 58% себя таковыми не считают и 30% затруднились ответить.

На рис. 2.20. представлена структура ответов клиентов на вопрос: «Участие «Розы ветров» в программах лояльности или разработка программ лояльности для клиентов могло бы повысить Вашу лояльность к компании?»

Рис. 2.20. Структура ответов клиентов на вопрос: «Участие «Розы ветров» в программах лояльности или разработка программ лояльности для клиентов могло бы повысить Вашу лояльность к компании?»

Как видно из рис. 2.20. 36% несомненно повысили свою лояльность к компании, 25% ответили категоричное «нет», 24% затруднились ответить и 15% засомневались в этом.

Так как компания является туроператором, то агентствам, сотрудничающим с компанией был задан вопрос о том, что могло бы повысить их лояльность к компании. Результаты ответов представлены на рис. 2.21.

Рис. 2.21. Структура ответов турагентств на вопрос: «Что могло бы повысить Вашу лояльность к компании?»

Как видно из рис. 2.21., 54% отметили необходимость разработки программы лояльности для турагентств.

Анализ клиентов турфирмы «Роза ветров» показал, что основными потребителями турфирмы являются люди в возрасте от 31 до 45 лет. Подавляющее большинство клиентов имеют доход выше среднего, то есть выше 30 тыс. руб. в месяц на одного человека. Основная часть потребителей имеют высшее образование. Анализ предпочтений клиентов турфирмы показал, что 55% клиентов путешествуют с целью отдыха или экскурсий, большая доля клиентов предпочитают отдыхать всей семьей, чуть более четверти клиентов предпочитают путешествовать самолетом и чуть меньшая доля - поездом. Ассортимент фирмы устраивает 70% опрошенных, такой же результат получили по результатам ответов на вопрос о качестве услуг. Часть респондентов заинтересована в снижении цен на услуги по сравнению с конкурентами, даже при условии снижения сервиса обслуживания. Половина респондентов считают необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания. Анализ уровня лояльности клиентов показал, что только четверть клиентов являются постоянными клиентами, а треть не собираются ими становиться. Только 18% пользуются только услугами фирмы и 27% только иногда прибегают к услугам других фирм, а остальные клиенты не проявляют постоянного интереса к услугам фирмы. Именно на изменение этого положения и должны быть направлены разрабатываемые программы лояльности. Также в анкете присутствовал вопрос, касающихся используемых клиентами банковских карт. Данный вопрос был направлен на выявление банка, с которым можно было бы заключить договор на проведение совместной программы лояльности. По результатам ответа на данный вопрос получили, что большая доля принадлежит клиентам, которые пользуются картами «Альфа банка».

Так описан основной сегмент, на котором работает турфирма «Роза ветров». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированы на тот же сегмент. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.

Приложение 8

Пример пункта 2.5. Анализ конкурентов предприятия

Компания «Магазин Путешествий» уделяет большое внимание исследованию конкурентов. Конкуренция, являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирование сбыта и т. д. Кроме того, через отношения между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество - основной двигатель рыночных процессов.

Основные конкуренты компании «Магазин Путешествий» - другая турфирма, занимающаяся автобусными турами «МП-Тур» и один из крупнейших туроператоров, конкурирующих с «Магазином путешествий» по программам «Автобусом к Морю» - «Старый город». Именно они и были выбраны в качестве конкурентов турагентства «Магазин Путешествий», которые работают с тем же сегментом рынка, что и «Магазин Путешествий» и схожи по масштабам деятельности. В то же время оба турагентства предлагают вполне конкурентоспособные цены на туристские услуги.

Сравнительная характеристика конкурентов фирмы «Магазин Путешествий» представлена в табл. 2.5.

Таблица 2.5.Сравнительная характеристика конкурентов фирмы «Магазин Путешествий»

№ п/п	Показатели	«Магазин Путешествий»	Конкуренты
			«МП-Тур»	«Старый город»
1. Факторы, характеризующие предприятие
1.1	Репутация (имидж) предприятия	Хорошая	Хорошая	Очень хорошая
1.2	Квалификация топ-менеджеров	Хорошая	Высокая	Высокая
1.3	Квалификация менеджеров	Средняя	Хорошая	Высокая
1.4	Качество обслуживания	Высокое	Среднее	Хорошее
2. Факторы характеризующие производство и оказание услуг
2.1	Качество исполнения услуг	Хорошее	Хорошее	Высокое
2.2	Средние затраты времени на обслуживание одного клиента, мин.	20	15	20
2.3	Средняя цена автобусного тура в Санкт-Петербург на 5 дней	9300	8900	9500
3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
3.1	Исследование рынка	Перед началом сезона	Раз в квартал	Проводится постоянно
3.2	Каналы сбыта	Есть два представителя	Своя филиальная сеть	Своя филиальная сеть
3.3	Организация рекламы	Перед началом сезона	В сезон	В течении всего года

Средняя цена турпутевки рассчитывалась для автобусного тура в Санкт-Петербург на 5 дней.

Для трансформации показателей табл. 2.5., выраженных в различных единицах измерения в одну - бальную оценку строится в табл. 2.6.

Таблица.2.6.Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения в бальную оценку

№ п/п	Показатели	Ед. изм.	Количественная или качественная оценка	Бальная оценка
1.1	Репутация (имидж) предприятия	-	Хорошая Хорошая Очень хорошая	4 4 5
1.2	Квалификация топ-менеджеров	-	Хорошая Высокая Высокая	4 5 5
1.3	Квалификация менеджеров	-	Средняя Хорошая Высокая	3 4 5
1.4	Качество обслуживания	-	Высокое Среднее Хорошее	5 3 4
2.1	Качество услуг	-	Хорошее Среднее Высокое	4 4 5
2.2	Средние затраты времени на обслуживание одного клиента, мин.	Мин.	20 15 20	4 5 4
2.3	Средняя цена автобусного тура в Санкт-Петербург на 5 дней	$	9300 8900 9500	3 5 4
3.1	Исследование рынка	-	Перед началом сезона Раз в квартал Постоянно	4 5 3
3.2	Каналы сбыта	-	Два представителя Своя филиальная сеть Своя филиальная сеть	4 5 5
3.3	Организация рекламы	-	Перед началом сезона В сезон В течении всего года	4 3 5

Для проведения сравнительного анализа «Магазин Путешествий» и его конкурентов с целью получения бальной оценки конкурентоспособности туристского агентства строится таб.2.7., в которой определяются весовые коэффициенты по каждому показателю исходя из его значимости для клиентов.

управленческий решение персонал конкурентный

Таблица 2.7. - Оценки конкурентоспособности фирмы «Магазин Путешествий» и ее конкурентов