1. Стратегия эффективного вмешательства. В предложенном алгоритме разрешения конфликтов отношения между организационными субъединицами характеризуются наличием взаимозависимости и стремление к автономии. Иными словами, предложенный подход разрешения конфликтов в кризисном режиме развития рассматривает направления формирования такого важнейшего свойства коммерческой организации в условиях рынка как выживаемость.

2. Профилактика конфликтов в ООО КБ "Банк Москвы":

- создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию пред конфликтных ситуаций;

- оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования ООО КБ "Банк Москвы" -- важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов;

- устранение социально-психологических причин конфликтов;

- блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Таким образом, предложенные мероприятия будут способствовать быстрому разрешению конфликтных ситуаций и более продуктивному сотрудничеству в коллективе.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анализ межличностных отношений. //Справочник по управлению персоналом. - №7, - 2004. - С.43-54.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М: ЮНИТИ, 2010.-490с.

3. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом: Модели управления. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 287 с.

4. Баринов В. А., Баринов Н. В Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации. //Менеджмент в России и за рубежом, Управление персоналом - №5 - 2008. - С. 36-39

5. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФА - М, 2009.

6. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: учебное пособие для экономических колледжей и вузов. - М.: ГЕЛАН, 2010. - 332с.

7. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. - М.: Мысль, 2008. - 444с.

8. Брэддик У. Менеджмент в организации. - М.: ИНФА - М.: ЮНИТИ, 2004.

9. Бэрон Р.С., Керр Н., Миллер Н. Социальная психология группы: Процессы, решения, действия: Перевод с английского. - СПб.: Питер, 2005. - 272 с.

10. Быстрянцев С.Б. Гусев К.А. Лосев С.А. Внутрифирменные связи с общественнлстью и управление конфликтами. - М.: Наука, 2005 - 276с.

11. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. - М.: Гардарика, 2004. - 487с.

12. Гвишиани Д.М. Организация и управление. - М.: Наука, 2004. - 312с.

13. Глазл Ф. "Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта /Пер.с нем.-Калуга, "Духовное познание", 2008. - 388с.

14. Гостенина В.И. Конфликт: социальное измерение // Народонаселение. - 2008. - N 1(15). - С.112-116.

15. Дебольский М. Психология делового общения. - М.: Акалис, 2004.- 388с.

16. Деминг, В. Выход из кризиса. - Тверь: Альба, 2004. - 399с.

17. Дип, С., Сесмен, Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам. - М.: Вече, 2005. - 187с.

18. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пособие для студентов вузов. - М.: Гардарики, 2009. - 320 с.

19. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов. - М.: Север, 2008. - 233с.

20. Доблаев В.Л. Теория организаций. - М.: Ин-т молодежи, 2005. - 176с.

21. Дранкина Е. Черное по-белому. //Эксперт - 18 июня 2004г.- №23(283) - С. 20-22.

22. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учеб. пособие для вузов. - 2-е изд., доп., перераб. - СПб.: Питер, 2001. - 400 с.

23. Жернакова М.Б. Конфликты в организации // Строительный бизнес. - 2009. - N 1. - С.45-48.

24. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов н/Д.: Феникс, 2010. - 221с.

25. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. - СПб.: Питер, 2004. - 400 с.

26. Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 235 с.

27. Кибанов А. Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г.. Конфликтология. Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М 2010г - 301 стр.

28. Киселева С. Государство гарантирует. //Эксперт 16 апреля 2004 г. №15 (275) - С. 103

29. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. - М.: Проспект, 2010. - 321с.

30. Козырев Г.И. Основы конфликтологии. - М.: ФОРУМ : ИНФРА-М 2009г. -319 с.

31. Конфликтология: Учебник для вузов/ В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашева и др.; Под ред. проф. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ _ ДИАНА, 2010. - 277с.

32. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. - М.: Серия, 2008. - 233с.

33. Косарева Е. Групповая динамика в организации: опасности для руководителя. //Менеджмент сегодня, - 2008 - № 2. - С.9-12.

34. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент /Пер. с англ. под ред. О.Я. Третьяк, Л.А. Волковой, Ю.Н. Контуревского. - СПб.: Питер, 2004. - 322с.

35. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Часть 3. Управление персоналом. - М.: Ника-центр, 2004 - 211с.

36. Менеджмент: Учебник для вузов/ Под ред. проф. М.М. Максимцева, проф. М.А. Комарова. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, Единство, 2008. - 433с.

37. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: ФИНПРЕСС, 2009. - 389с.

38. Новикова С.С., Соловьев А.В. Социологические и психологические методы исследований в социальной работе. - М.: Академический проект, 2005. - 495 с.

39. Ратников В.П. Конфликтология. Учебник для вузов Под ред. В. П. Ратникова - М.: ЮНИТИ-ДАНА 2010г.- 511 с.

40. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. - 2004. - № 3. - С.8-12.

41. Розанова В.А. Психология управления. - М.: Издательство журнала "Управление персоналом", 2004. - 416 с.

42. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий. Учебник для вузов / под ред. Г.В.Савицкой; - Мн.: Новое знание, 2008

43. Самыгин С.И. Психология управления: учебное издание. - Ростов н/Д.,: Феникс, 2004. - 288с.

44. Семенов А.К., Маслов Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. Учебное пособие. - М.: Серия, 2010. - 342с.

45. Скотт Г., Джинни. Конфликты: пути преодоления/ Пер. с анг. - Киев, Изд-во "Верзилин и Ко ЛТД", 2010. - 288с.

46. Современный менеджмент. Принципы и правила. (Под ред. В.И. Данилова-Даниляна). - Нижний Новгород: Дайджест, 2009.- 287с.

47. Сперанский В.И. Управление и само менеджмент в конфликтных ситуациях. - М.: МаРТ, 2010.

48. Столяренко Л.Д. Психология управления. - М.: Феникс, 2008. - 507 с.

49. Туровец О.Г. Организация производства и управление предприятием. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 527 с.

50. Управление - это наука и искусство: А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г. Форд. - М.: Республика, 2007. -351 с.

51. Управление предприятием. Учебник. /Под ред А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: ИНФРА-М, 2008. - 287с.

52. Фатеева Е. Конфликты в организациях. //Управление человеческим потенциалом, - 2008. - № 4. - С.4-10.

53. Федорова Н.Н Организационная структура управления предприятием. - М.: КноРус, 2009. - 256 с.

54. Фенько А. Коммерсантъ Гороскоп для отдела кадров. //Власть - 13 ноября 2010г. - №45 - С. 53.

55. Финансы предприятий. Учебник для вузов / под ред. проф. Н. В. Колчиной; М-во образования РФ. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 576 с.

56. Шамхалов Ф.И. Американский менеджмент: Теория и практика. - М.: Наука, 2008. - 277с.

57. Ямпольская Д.О., Зонис М.М. Менеджмент. - М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2008

58. Янг С. Системное управление организацией. - М.: МГУ, 2007

Приложение 1

Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также вдет мне навстречу.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях

КЛЮЧ:

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1.				А	Б
2.		Б	А
3.	А				Б
4.			A		Б
5.		А		Б
6.	Б			А
7.			Б	А
8.	А	Б
9.	Б			А
10.	А		Б
11.		А			Б
12.			Б	А
13.	Б		А
14.	Б	А
15.				Б	А
16.				Б	А
17.	А			Б
18.			Б		А
19.		А		Б
20.		А	Б
21.		Б			А
22.	Б		А
23.		А		Б
24.			Б		А
25.	А				Б
26.		Б	А
27.				А	Б
28.	А	Б
29.			А	Б
30.		Б			А

Приложение 2

Анкета исследования доверия сотрудников к организации

Фамилия, имя, отчество ____ Дата ____ Возраст______

Для каждого утверждения укажите, какая из приведенных оценок точнее всего характеризует нашу организацию. Прочитайте сначала предложенный текст слева, затем - справа. Далее определите, какое из этих свойств присуще нашей организации, а затем дайте ему оценку. Спасибо вам за сотрудничество. В этой организации:

Власть и контроль находятся в руках лишь нескольких людей или групп	1	2	3	4	5	Люди на всех уровнях чувствуют себя и действуют как хозяева в бизнесе
Война между различными группами обычное дело	1	2	3	4	5	Различные группы (главное руководство и подразделения) сотрудничают друг с другом
Осторожничают и стараются убедиться, что потерпят неудачу	1	2	3	4	5	Готовы рисковать лично для того, чтобы способствовать росту бизнеса
Поддерживают существующее положение дел и сопротивляются изменениям	1	2	3	4	5	Восприимчивы к изменениям и новым методам работы
Не будут выражать свои истинные мысли и чувства	1	2	3	4	5	Чувствуют себя свободными в выражении своих взглядов, даже если они отличаются от взглядов большинства
Никто не берет на себя ответственности за ошибки, и со временем они повторяются	1	2	3	4	5	Восприимчивы к своим ошибкам и учатся на них
Много контроля и ограничений в отношении того, что можно делать	1	2	3	4	5	Людям дана необходимая свобода действий для выполнения работы
В целом в организации очень низкий уровень доверия	1	2	3	4	5	В целом, в организации очень высокий уровень доверия
Люди сосредоточены на внутренних проблемах и личных планах	1	2	3	4	5	Все сосредоточены на том, чтобы победить конкурентов на рынке
Люди не хотят устанавливать более высокие цели, так как боятся потерпеть неудачу	1	2	3	4	5	Люди хотят установить далеко идущие цели
По основным целям и критериям фирмы согласие не достигнуто	1	2	3	4	5	Все понимают и принимают основные жизненные критерии
Неважно осуществляется деловая стратегия	1	2	3	4	5	Хорошо реализуется деловая стратегия
Людей интересует текущая деятельность, и они не сосредотачивают свое внимание на планировании будущего	1	2	3	4	5	Идет постоянная работа над улучшением общих возможностей в работе
Люди часто не могут добиться обещанных ими результатов	1	2	3	4	5	Люди всегда добиваются обещанных ими результатов
Существует слабая связь между работой, вознаграждением и признанием	1	2	3	4	5	Вознаграждение и признание прямо пропорционально эффективности работы
В целом плохо отслеживается уровень достижения своих целей	1	2	3	4	5	В целом отлично отслеживается уровень достижения своих целей
Постоянно меняются стратегическая направленность и приоритеты	1	2	3	4	5	Имеется последовательная стратегия развития и четкий набор приоритетов
В отношении принципов и ценностей руководители делают одно, а говорят другое	1	2	3	4	5	В отношении принципов и ценностей слово не расходится с делом
Слухи более надежны, чем то, что работники слышат от руководства	1	2	3	4	5	Тому, что работники от руководства, может доверят
Люди или отвергают негативную информацию, или представляют ее в выгодном свете	1	2	3	4	5	Люди по деловому относятся к информации, даже если она негативна
Проблеммы решаются так, что люди чувствуют себя оскорбленными	1	2	3	4	5	Решая проблемы или попав в трудную ситуацию с людьми поступают справедливо
Обязятельства и обещания нарушаются постоянно	1	2	3	4	5	Люди следуют своим обязательствам и обещаниям
Работники думают прежде всего о том, что лучше для них, а потом о фирме	1	2	3	4	5	Работники делают то, что нужно для фирмы, даже если это во вред лично
В целом, низкий уровень порядочности	1	2	3	4	5	В целом высокий уровень порядочности
Люди чувствуют себя вовлеченными в постоянный конфликт между группами	1	2	3	4	5	Люди чувствуют, что они являются частью единой фирмы и разделяют общее виденение
То, как относятся к людям, может навести на мысль, что гни некомпетентны	1	2	3	4	5	Существует вера в способность сотрудников на всех уровнять достигнутых очень много
Люди ограничены в своих действиях различными методами контроля	1	2	3	4	5	Люди обладают самостоятельностью и властью, необходимыми для достижения своих целей в бизнесе
Люди редко получают признание за свой личный вкад в дело фирмы	1	2	3	4	5	Люди регулярно получают признание за свой личный вкад в дело фирмы
Только высшее руководство выигрывает в финансовом отношении, если фирма добивается своих целей в бизнесе	1	2	3	4	5	Каждый выигрывает в финнсовом отношении, если фирма добивается своих целй в бизнесе
Люди имеют скрытые планы и не ведут себя честно в отношении с дригими	1	2	3	4	5	Люди восприимчивы к информации и честны в мотивах своего поведения
Люди практически не общаются с высшим руководством	1	2	3	4	5	Руководство доступно и открыто к контактам со всеми сотрудниками
Лидеры заботятся главным образом о самих себе	1	2	3	4	5	Руководители заботятся о сотрудниках и поддерживают их на всех уровнях

Приложение 3

Методика диагностика степени конфликтности личности и оценки других.

Дайте самооценку своих действий (оценку действий других) в конфликтных ситуациях в организации

Рвется в спор	7 6 5 4 3 2 1	Уклоняется от спора
Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим возражения	7 6 5 4 3 2 1	Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном
Считает, что добьется своего , если будет рьяно возражать	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что проигрывает, если будет возражать.
Не обращает внимание на то, что другие не понимают доводов	7 6 5 4 3 2 1	Сожалеет, если видит, что другие не понимают доводов.
Спорные вопросы обсуждает в присутствии оппонента	7 6 5 4 3 2 1	Рассуждает о спорных проблемах в отсутствии оппонента
Не смущается, если попадает в напряженную обстановку	7 6 5 4 3 2 1	В напряженной обстановке чувствует себя неловко
Считает, что в споре надо проявлять свой характер	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
Не уступает в споре	7 6 5 4 3 2 1	Уступает в споре
Считает, что люди легко выходят из конфликтов	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что люди с трудом выходят из конфликта
Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7 6 5 4 3 2 1	Если взрывается, то скоро ощущает чувство вины

Приложение 4

Бланк социометрии.

Ответьте, пожалуйста, на приведенные ниже вопросы. Ваши ответы не будут разглашены.

Кого из сотрудников ООО КБ "Банк Москвы" Вы бы хотели видеть в составе другой фирмы?

Кого из сотрудников ООО КБ "Банк Москвы" Вы бы не хотели видеть в составе другой фирмы?

Кто, по вашему мнению, выберет Вас?

Кто, по вашему мнению, не выберет Вас?

Спасибо за участие!

Приложение 5

Корреляция

	Ранг	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление	Самооценка	Оценка эксперта	Положительные выборы	Отрицательные выборы
Ранг	1
Соперничество	0,63808	1
Сотрудничество	-0,78981	-0,20294	1
Компромисс	0,04437	-0,25605	-0,01263	1
Избегание	-0,78682	-0,84591	0,5013	0,02815	1
Приспособление	-0,23776	0,06937	0,41285	-0,48637	0,15881	1
Самооценка	0,74118	0,24758	-0,72118	0,06255	-0,47426	-0,31994	1
Оценка эксперта	0,70332	0,1692	-0,52033	0,02905	-0,40656	-0,01912	0,58523	1
Положительные Выборы	-0,446	-0,20387	0,22611	0,31191	0,15534	-0,47024	-0,39191	-0,726	1
Отрицательные Выборы	0,46001	-0,03355	-0,57096	-0,16083	0,00314	0,08015	0,31382	0,57324	-0,73234	1

Значимые корреляции выделены серым цветом. Значимость определялась с использованием коэффициента корреляции (по Пирсону). Табличное значение для p 0,05 - 0, 632

Приложение 6

Социограммы положительных и отрицательных выборов сотрудников ООО КБ "Банк Москвы"

Размещено на Allbest.ru