Совершенствование качества предоставляемых услуг на предприятии туристского сервиса

Генеральный директор: Горячева Светлана Петровна. ООО «Латкин-Трэвел» считается юридическим лицом, а именно коммерческой организацией, которая создана с целью получения коммерческой прибыли. ООО работает на основании Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также внутреннего Устава предприятия, учрежденного 22 февраля 2010 года.

«Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества. Общество вправе иметь печать, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Целями деятельности общества являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.

Для достижения вышеуказанных целей общество, в соответствии с законодательством Российской Федерации, осуществляет следующие виды деятельности:

- реализация туристских и экскурсионных услуг;

- туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам;

- туристские походы выходного дня;

- проведение мероприятий по спелеотуризму;

- рекламно-информационные услуги туристских предприятий;

- услуги туристских предприятий и организаций прочие;

- экскурсии обзорные;

- экскурсии тематические.

Общество может осуществлять иные виды деятельности и оказывать другие услуги физическим и юридическим лицам в различных областях хозяйственной и производственной деятельности, если они не противоречат законодательству. Все перечисленные виды деятельности осуществляются обществом в соответствии с законодательством Российской Федерации:

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.

Общество осуществляет внешнеэкономическую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации» [45].

Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» сотрудничает со многими международными, российскими и вологодскими туроператорами. Также у агентства весьма широкий спектр направлений, однако, не все эти услуги предоставляются наиболее качественным способом.

Главной целью ООО «Латкин-Трэвел» является обеспечение рекреации туристов с целью восстановления умственных и физических сил. Таким образом, турфирма должна обеспечивать наиболее высокий уровень качества предоставления услуг. Изначально и до нашего времени работа турагентства ориентирована на повышения качества услуг, а также расширения спектра услуг, но работа выполняется недостаточно эффективно для того, чтобы занимать конкурирующее место на рынке г. Вологды и области [45].

Сотрудники туристической фирмы должны быть квалифицированы и профессионально подготовлены в сфере туризма. Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» располагает офисом, оборудованным на четыре рабочих места. Организационная структура включает в себя постоянный штат работников входят генеральный директор, бухгалтер, менеджеры по обслуживанию клиентов, а также менеджер по клинингу, который убирает кабинет каждый будний день после окончания рабочих часов.

В обязанности генерального директора входит:

- планирование деятельности компании;

- координация деятельности всего штата работников;

- управление основными процессами, в том числе и антикризисными

- взаимодействие с партнерами;

- представительская функция;

- оформление необходимых для работы фирмы документов;

- работа над имиджем компании;

- прием, анализ отчетов по деятельности работников;

- обработка обратной связи от работников, а также от клиентов;

- внедрение и утверждение новых услуг и продуктов;

- утверждение приказов, направленных на повышения качества услуг или на улучшение микроклимата в коллективе;

- наблюдение над групповой динамикой внутри коллектива;

- и иные функции.

Генеральный директор, соответственно, является главой организации и несет полную юридическую ответственность за деятельность всей компании.

Бухгалтер выполняет функции заместителя директора, а также имеет следующие функции:

- оценку рисков;

- распределение бюджета;

- организацию выплаты заработанной платы;

- учет реализованных услуг;

- финансовое планирование деятельности;

- предоставление информации о реальном текущем состоянии фирмы;

- вычет налогов;

- иные.

В обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

- деловая коммуникация с клиентами;

- подбор оптимальных туров;

- оформление документов, нужных для поездки;

- информационное обеспечение клиента;

- исследование рынка туристских услуг;

- иные.

Следовательно, в штате фирмы должны быть генеральный директор, бухгалтер и два или три менеджера по работе с клиентами, в то время как в настоящее время штат состоит из двух человек (не считая менеджера по клинингу), которые совмещают должности генерального директора и бухгалтера с должностью менеджера по работе с клиентами. Основным направлением деятельности туристического агентства «Латкин-Трэвел» является реализация курортных туров. Основная целевая группа потребителей - семьи (взрослые с детьми до одиннадцати лет), соответственно, компания заинтересована в развитии семейного туризма, что имеет особенности:

1. При подборе мест размещения и трансфера, учитываются специфические черты детского организма. Гостиница должна находиться в экологической зоне, иметь специальные семейные номера, а также желательно иметь детскую анимацию и игровую площадку.

2. При поборе экскурсионного обслуживания нужно иметь в виду, что экскурсионная программа должна быть интересна не только взрослым, но и детям. А также она должна проходить возрастной ценз, чтобы ребенок был в максимальной безопасности (физической и моральной) при реализации этой услуги. Наиболее удачными будут считаться интерактивные или костюмированные экскурсии. Также нужно обязательно предусматривать альтернативу из-за неудачных погодных условий.

3. Питание должно быть также организовано с учетом потребностей детского организма. Наиболее удачный вариант - двойное меню. Соответственно, первое для взрослых, а второе для детей. Питанию, а особенно детскому, надлежит быть просчитанным по пищевой ценности, а также быть сбалансированным.

4. При подборе тура уделяют внимание удобному трансферу, возможностью поменять одежду или поспать для ребенка [4].

ООО «Латкин-Трэвел» является традиционного типа туристической фирмой, работающей с разными категориями потребителей, но основной вид деятельности - это семейный туризм. Следовательно, семейный туризм - специфическая отрасль туризма, которая влияет на институт семьи. Также удовлетворение данных потребностей с помощью услуг высокого качества позволяет конкурентоспособности фирмы стремительно расти. Реальный штат туристического агентства «Латкин-Трвел» включает в себя генерального директора и бухгалтера, которые совмещают свои должности с обязанностями менеджера по туризму. Соответственно, туристическое агентство ООО «Латкин-Трэвел» является туристическим агентством, занимающимся реализацией въездных, выездных, внутренних туров. Также туристическое предприятие предоставляет услуги в городе Вологде и Вологодской области.

2.2 Анализ деятельности туристического агентства ООО «Латкин-Трэвел»

Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» занимается реализацией путевок и туров по международным и внутренним турам. Основными направлениями в деятельности агентства считаются:

- подбор выездных туров по популярным направлениям (Турция, Египет, Тунис, Италия, Таиланд и другие);

- подбор туров по России (Краснодарский край, озеро Байкал, Крым и другое);

- внутренний туризм (прием в городе Вологда, а также экскурсии по Вологде и Вологодской области).

Наиболее популярными видами путевок в туристическом агентстве «Латкин-Трэвел» являются выездные туры в страны ближнего зарубежья, в Европу, а также в популярные у русских туристов курортные страны, такие как Турция, Египет, Таиланд, Тунис, Италия и многое другое. Следующим по востребованности видом туров являются путешествия по России, а именно курорты Краснодарского края, Крым и другие. Данные услуги приобрели популярность в связи с мощнейшей политикой протекционизма, а также импортозамещения, а также из-за финансового кризиса в России, падении цен на нефть и частичное обесценивание рубля. Наименее востребованными у клиентов туристического агентства «Латкин-Трэвел» турами считаются путешествия по Вологде и Вологодской области. Данный факт обусловлен не достаточно высоким качеством предоставления услуг. Эта услуга была введена в прайс-лист из-за перемещения офиса на территорию мини-гостиницы «История». Таким образом, конкурентоспособность фирмы стремительно падает.

В таблице приведены статистические данные по количеству туристов, которые воспользовались услугами туристического агентства «Латкин-Трэвел» на протяжении последних четырёх лет.

Статистические данные по количеству туристов, которые приобрели услуги через туристическое агентство «Латкин-Трэвел» на протяжении последних четырёх лет

	2013 г.	2014 г	2015 г	2016 г
Выездные туры	175 туристов	127 туристов	101 турист	25 туристов
Туры по России	-	35 туристов	29 туристов	19 туристов
Туры внутри Вологодской области	-	-	2 туриста	-

Как показывает приведённая статистика, динамика деятельности туристического агентства постепенно снижается.

В 2013 году туристической компанией было организованно 175 выездных туров. Наиболее популярными направлениями являлись:

- Турция - 69 человек;

- Египет - 60 человек;

- Таиланд - 31 человек;

- Тунис - 8 человек;

- Италия - 7 человек.

В 2014 году было отправлено на отдых за рубеж порядка 127 туристов, а также еще 35 туристов оформили тур на побережье Черного моря в России.

В 2015 году съездили заграницу 101 турист, а также 29 туристов посетили курорты России, а еще 2 человека посетили обзорную экскурсию по Вологде.

По последним данным, в 2016 году было реализовано 25 туров за границу, а также 19 туристов съездили на Российский юг, благодаря путевкам туристического агентства «Латкин-Трэвел».

Таким образом, можно определить некую закономерность, которая показывает значительный упадок популярности и востребованности услуг, предоставляемых туристическим агентством «Латкин-Трэвел».

В данной части работы мы проанализируем деятельность туристической фирмы, а также выявим причины снижения эффективности работы и качества предоставляемых услуг.

Сильными сторонами агентства является гибкий график работы для клиентов. При отправлении заявки на подбор тура по адресу электронной почты или при звонке в офис, клиенту назначают встречу для уточнения подробностей пожеланий туриста. Офис работает по будням с 9.00-18.00, а суббота и воскресение считаются выходными днями, но менеджер с удовольствием подстроит свой график под график клиента и сможет с ним встретиться даже вне рабочего времени. Также агентство заинтересовано в удовлетворении потребностей каждого клиента и поэтому, обращаясь в агентство, заказчик получает в свое распоряжение личного менеджера по подбору тура, который будет отзывчив при подборе тура, внимателен при оформлении документов, а также заинтересован в качестве отдыха клиента.

Основным каналом распространения информации является группа в социальной сети «ВКонтакте», которая никак не ведется. Информация на ней не обновляется, рекламные посты не появляются. Также у туристического агентства есть свой сайт. На сайте также представлена устаревшая информация с неправильным адресом. Другие рекламные каналы распространения информации почти не используются. Основными клиентами туристической компании являются друзья и знакомые сотрудников компании, поэтому самым эффективным способом распространения информации является метод «сарафанное радио». Разработка и развитие рекламной концепции не происходит из-за недостатка денежных средств в активах организации, поэтому чаще всего используются бесплатные рекламные ресурсы, которые при неумелом и непрофессиональном использовании не приносят результата.

В постоянный штат работников должны входить: генеральный директор, бухгалтер, менеджеры по обслуживанию клиентов, а также менеджер по клинингу, который прибирает кабинет каждый будний день после окончания рабочего времени фирмы. Недостаток финансовых ресурсов привел к ситуации совмещения, согласно которой генеральный директор и бухгалтер совмещают свои обязанности с обязанностями менеджера по работе с клиентами. Таким образом, это ведет к снижению эффективности реализации туров, потому что сотрудникам не хватает временных ресурсов, а также компетенции в некоторых вопроса, поэтому поиск и оформление тура занимает гораздо больше времени, что не всегда стимулирует потребителей покупать услугу. Следовательно, штат сотрудников нужно расширять, а также проводить постоянное обучение персонала для того, чтобы они могли оперировать актуальными данными.

Также проблемой туристической компании является слишком широкий спектр направлений услуг, некоторые из которых абсолютно не востребованы. Таким образом, нужно определить наиболее выгодные направления отдыха, выделить ресурсы для увеличения объема продаж.

Качество предоставления услуг и обслуживания клиентов стремительно падает. Это обусловлено невостребованностью туристической компании на рынке туристических услуг Вологодской области. Таким образом, у штата сотрудников теряется мотивация самообразования, а также наиболее эффективно и продуктивно работать на протяжении всего рабочего дня.

Также проведем анализ внешнего вида офиса, который находится в здании гостиницы «История». На фасаде здания не имеется вывески, которая бы оповещала потенциальных клиентов о том, где находится туристическое агентство. Также внутри гостиницы не имеется информации о местоположении туристической фирмы. Это затрудняет поиск предприятия, а также не стимулирует приток случайных клиентов. Внутри офис рассчитан на четыре рабочих места, но имеет только два полностью оборудованных рабочих места. Это оборудование включает в себя мебель (стол, стулья), компьютер, подключенный к сети интернет, телефон, принтер, канцтовары, полки для документов и каталогов. Также офис при необходимости может вместить в себя 6 полностью оборудованных рабочих места.

Таким образом, следует выделить следующие слабые стороны агентства:

- недостаточное количество квалифицированных сотрудников в штате предприятия;

- неэффективная стратегия продвижения туристического агентства;

- недостаточная навигация при поиске агентства (вывеска и указатели);

- размытый, нечетко распланированный и слишком расширенный спектр услуг;

- нет конкретной ориентации в деятельности;

- качество предоставления услуг и обслуживания клиентов падает в связи с невостребованностью услуг.

Также можно выделить пункты как сильные стороны агентства:

- удобное расположение (в шаговой доступности от основных достопримечательностей, размещение в гостинице);

- полное координирование поездки (услуга «личный менеджер»).

Конкурентоспособность предприятия стремительно падает, поэтому туристическому агентству «Латкин-Трэвел» требуются нововведения, направленные на повышение качества услуг.

2.3 Анализ конкурентной среды туристического агентства ООО «Латкин-Трэвел»

Для проведения анализа конкурентной среды предприятия туристского сервиса исследуется ООО «Латкин-Трэвел», а также другие две туристические компании, которые находятся вблизи, а также предоставляют подобные услуги на рынке. Данное изучение конкурентной среды основывается на получении нужной информации для повышения конкурентоспособности туристического агентства «Латкин-Трэвел», а также проанализировать возможность партнерства между фирмами. Исследуемые туристические агентства:

- туристического Агентство ООО «Латкин-Трэвел»;

- туристическое агентство ООО «Белка Тур»;

- туристическое агентство ООО «Пилигрим».

При исследовании конкурентной среды основными факторами оценки являются:

- местонахождение и месторасположение туристских фирм;

- организационно-хозяйственная деятельность туристских фирм, которая включает в себя год создания фирмы, численность персонала, квалификацию работников и т.д.;

- виды деятельности туристической организации (туроператорство или турагентство);

- ценовая политика туристических фирм;

- продвижение туристического продукта туристическими организациями (реклама);

- предоставление дополнительных услуг туристическими предприятиями [44].

Анализ предприятий начнем с исследования расположения туристических фирм. Изучаемые компании ООО «Белка Тур», ООО «Пилигрим» и ООО «Латкин-Трэвел» находятся в центре Вологда, имеют схожие положительные особенности:

- расположение в центре удобно для потенциальных клиентов;

- расположение недалеко от остановок маршрутного транспорта;

- около офисов имеются места для парковки.

Огромным преимуществом перед конкурентами обладает сеть туристических агентств ООО «Белка Тур» в связи с достаточно обширной сетью офисов, местоположение которых весьма удобны для клиентов, проживающих в различных районах города. Они располагаются по адресам:

- ул. Батюшкова, д. 7, оф. 12;

- ул. Ленинградская, д. 85 (ТРК «Золотой Ключик»);

- ул. Северная, д. 7 (ТЦ «Остров», 3 эт.);

- ул. Козленская, д. 3 (ТЦ «Кристалл», 3 эт.);

- ул. Батюшкова, д. 6 (ТЦ «Шанталь», 3 эт.) [41].

Турфирма «Пилигрим» находится по адресу город Вологда, улица Пушкинская, дом 41, а ООО «Латкин-Трэвел» по адресу город Вологда, улица Воровского, дом 28. Следующим фактором, влияющим на конкурентоспособность, является год основания компании. «Латкин-Трэвел» работает с 2010 года, «Пилигрим» с 2003, а «Белка Тур» с 1992 года. Согласно анализу по данному критерию, преимущество имеет «Белка Тур», ведь именно накопленный опыт и длительное удержание своего сегмента на рынке определяет возможности конкурентоспособности предприятия. Численность работников предприятия также играет важнейшую роль. Таким образом, в фирмах «Белка Тур» работает порядка 30 человек, в «Пилигрим» 8 человек, а в «Латкин-Трэвел» два человека, соответственно, преимущество здесь за туристической фирмой «Белка Тур».

Основные направления деятельности Сети туристических агентств ООО «Белка-тур»:

- прием организованных экскурсионных групп в Вологде и Вологодской области;

- бронирование отелей в России и за рубежом;

- приём индивидуальных туристов в Вологде и области;

- автобусные туры на Черное море из Вологды;

- регулярные сборные туры по Вологодской области и России;

- корпоративное обслуживание по Вологодской области и России;

- организация детского отдыха;

- оформление виз;

- продажа железнодорожных и авиабилетов;

- оформление трансфера Вологда-Москва / Москва-Вологда;

- отдых и лечение по всей России и за рубежом.

С 2004 года ООО ТА «Белка-тур» осуществляет туроператорскую деятельность по направлениям: туры выходного дня, корпоративные туры, сборные туры по области и городам России, религиозный туризм» [41].

«ООО Туристический клуб «Пилигрим» ВНТ №015985 - агентская деятельность в сфере внутреннего и международного туризма, участие в конкурсах и аукционах, обслуживание массовых мероприятий, поддержка межрегиональные и международных связей.

Основные направления деятельности:

- организация выездных туров;

- организация качественного приема на территории Вологодской области с участием в эксклюзивных экскурсионных, культурных и интерактивных программах в рамках делового или ознакомительного визита (в том числе VIP класса);

- предоставлением услуг по организации корпоративного отдыха на территории области, в России и за ее пределами;

- индивидуальный отдых на маршрутах выходного дня, экскурсионно-познавательные тур, круизный туризм, пляжный отдых, лечение в санаториях и т.д.;

- специализированные программы в рамках маршрута «Серебряное ожерелье России» с посещением исторических городов области и Северо-Западных субъектов Российской Федерации;

- эксклюзивные православные экскурсии для всех категорий населения, паломнические туры по Вологодской области и за ее пределы;

- образовательный туризм в рамках проекта «Уроки городов России» на территории Вологодской области и соседних регионов;

- повышение профессионального уровня и обмен опытом по широкому кругу вопросов, перечню специальностей в России и за рубежом с обязательным предоставлением сертификата об обучении;

- этнографический туризм в рамках проекта «Узоры городов «России» с посещением самобытных уголков Вологодской области, уникальных музеев, встреча с фольклорными коллективами, знакомство с народными ремеслами и промыслами Русского Севера;

- туризм с активными способами передвижения, включающий в себя сплав по реке Сухоне от Тотьмы до Великого Устюга, авиаэкскурсии над Вологдой и прыжки с парашютом в тандеме с инструктором, детские лагеря со специализированными сменами для юных путешественников и др» [33].

Разработать турпродукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом большую роль играет реклама, которая очень разнообразна [37]. Следовательно, возможно дать характеристику анализируемых предприятий как постоянно предоставляющих рекламу, а также непостоянно. «Белка Тур» и «Пилигрим» относятся к регулярно поставляющим рекламу, так как непрерывно освещают свою деятельность с помощью различных рекламных средств, а туристическое агентство ООО «Латкин-Трэвел» является непостоянно рекламирующимся агентством. Можно также отметить, что это турагентство уже долгое время не выпускало абсолютно никаких рекламных продуктов.

Наиболее популярным способом получения данных считается опрос. Опрос определяется быстротой, экономичностью затрат, а также легкостью использования. Вследствие этих условий, опрос считается одним из самых распространенных методов оценки данных, а также получения необходимой информации. Опрос может проводиться с помощью анкетирования или интервью. В нашей работе было проведено онлайн-анкетирование, которое также обеспечивает удаленный доступ к анкете. Этот метод проведения опроса имеет следующие преимущества:

- количество опрашиваемых может быть абсолютно любым;

- прогрессивный и понятный интерфейс;

- удобные методы распространения рассылки на прохождение опроса;

- отсутствие связи от местоположения опрашиваемого;

- инновационные способы формирования вопросов;

- экономичность;

- оптимизированный процесс обработки итогов.

Также для качественного анализа внешней конкурентной среды был проведен опрос среди потребителей, которые потенциально могли бы использовать услуги туристических фирм. В опросе приняло участие 102 респондента старше восемнадцати лет. Было проанализирована конкурентоспособность туристических агентств по различным признакам.

Среди них были двенадцать закрытых обязательных вопросов, а еще три были дополнительными и открытыми, где потребители могут высказать свое мнение. Таким образом, проанализируем данные, которые мы получили в результате опроса. Для более детального анализа нам нужно определить пол, возраст, а также место проживания респондентов. Эти данные помогут создать статистику, которая поможет при исследовании внешней среды туристической компании. Результаты опроса отображены ниже в таблице.



Результаты опроса персональных данных анкетирования

Вопрос	Результаты
Ваш возраст	18-25 - 89,1% (90 чел.); 26-35 - 5,9% (6 чел.); 36-45 - 5% (5 чел.).
Ваш пол	женский - 83,2% (84 чел.); мужской - 16,8% (17 чел.).
Ваше место проживания	г. Вологда - 84,3% (86 чел.); г. Санкт-Петербург - 5,8% (6 чел.); г. Москва - 3% (3 чел.); Московская область - 1% (1 чел.); г. Волгоград - 1% (1 чел.); г. Череповец - 1% (1 чел.); г. Ярославль - 1% (1 чел.); Другое - 3% (3 чел.).

Исходя из результатов опроса персональных данных, можно определить, что большинство респондентов возраста от восемнадцати до двадцати пяти лет, а именно 89,1% от общего числа людей, прошедших опрос. Также еще приняли участие опрашиваемые с возрастом от двадцати шести лет до тридцати пяти лет, а именно - 5,9%, и от тридцати шести и до сорока пяти лет - 5% от общего количества респондентов. Также удалось выяснить, что подавляющим большинством респондентов являются женщины - 83,2%, а соотношение к ним мужчин - всего 16,8% от общего числа опрошенных.

Если анализировать респондентов по их месту проживания, то можно заключить, что подавляющее большинство опрошенных проживают в городе Вологда - 83,2%, в городе Санкт-Петербург - 5,8%, в городе Москва - 3%, в Московской области - 1%, в городе Волгоград - 1%, в городе Череповец - 1%, в городе Ярославль - 1%, а также еще 3% респондентов не указали место проживания, ответив «Другое». Следовательно, можно сделать вывод, что подавляющим большинством респондентов являются женщины, люди возрастом от восемнадцати до двадцати пяти, а также проживающие в городе Вологде.

В таблице показана информация, которая позволяет провести сравнительный анализ деятельности туристических фирм исходя из мнения потенциальных потребителей.

Результаты опроса для сравнительного анализа туристических агентств

	«Белка-тур»	«Пилигрим»	«Латкин-Трэвел»
Знаете ли Вы туристическое агентство?	Да - 84,3% (86 чел.) Нет - 15,7% (16 чел.)	Да - 48% (49 чел.) Нет - 52% (53 чел.)	Да - 36,3% (37 чел.) Нет - 63,7% (65 чел.)
Пользовались ли Вы услугами туристического агентства?	Да - 18,6% (19 чел.) Нет - 81,4% (83 чел.)	Да - 8,8% (9 чел.) Нет - 91,2% (93 чел.)	Да - 5,9% (6 чел.) Нет - 94,1% (96 чел.)
Встречалась ли Вам реклама туристического агентства?	Да - 73,5% (75 чел.) Нет - 26,5% (27 чел.)	Да - 25,5% (26 чел.) Нет - 74,5% (76 чел.)	Да - 21,6% (22 чел.) Нет - 78,4% (80 чел.)

Туристического агентство «Белка-Тур» знают 84,3% потенциальных потребителей, туристическое агентство «Пилигрим» знают 48% респондентов, а туристическое агентство «Латкин-Трэвел» знают всего 36,3% опрашиваемых.

Из получившейся информации можно сделать вывод, что туристическое агентство «Белка-Тур» обладает наибольшей узнаваемостью в сравнении с туристическими агентствами «Пилигрим» и «Латкин-Трэвел» на 36,3% и 48% соответственно. Пользовались же услугами туристического агентства «Белка-Тур» 18,6%, туристического агентства «Пилигрим» порядка 8,8%, а туристического агентства «Латкин-Трэвел» всего 5,9% от общего числа респондентов.

Следовательно, услугами туристического агентства «Белка-тур» пользовались больше респондентов, чем услугами туристических агентств «Пилигрим» и «Латкин-Трэвел» на 9,8% и 12,7% соответственно. Согласно анализу эффективности рекламной деятельности предприятий, реклама туристического агентства «Белка-Тур» встречалась 73,5% респондентов, реклама туристического агентства «Пилигрим» порядка 25,5% респондентов, а реклама туристического агентства «Латкин-Трэвел» 21,6% от общего количества опрашиваемых.

Следовательно, рекламная кампания туристического агентства «Белка-Тур» эффективнее, чем рекламная кампания туристических агентств «Пилигрим» и «Латкин-Трэвел» на 48% и 51,9% соответственно. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что туристическое агентство «Белка-Тур» обладает наиболее высоким уровнем конкурентоспособности среди исследуемых организаций, согласно опросу респондентов об узнаваемости, количеству клиентов, а также эффективной рекламной деятельности.

В таблице проанализированы данные, которые оценивают отзывы респондентов об услугах исследуемых туристических фирм. Данный вопрос был открытым, а также не обязательным, поэтому здесь также оценивается уровень отзывчивости к совершенствованию качества услуг на предприятиях туристического сервиса.

Результаты опроса, направленные на анализ отзывчивости потребителей

Количество респондентов, оставивших отзывы	Туристическое агентство «Белка-Тур»	Туристическое агентство «Пилигрим»	Туристическое агентство «Латкин-Трэвел»
Положительные	24,5% (25 чел.)	7,8% (8 чел.)	3,9% (4 чел.)
Отрицательные	1,9% (2 чел.)	2,9% (3 чел.)	1,9% (3 чел.)
Воздержались	73,6% (75 чел.)	89,3% (91 чел.)	94,2% (96 чел.)

У туристической компании «Белка-Тур» наиболее высокий процент положительных отзывов, чем у остальных компаний, а также наиболее высокий уровень отзывчивости от потребителей. Также стоит обратить внимание на следующие отзывы респондентов:

- «Моя учительница хвалила, а сама думаю, что типичная турфирма»;

- «Ничего плохого не слышала»;

- «Дорого, но надежно!»;

- «Агентство существует давно, значит качество услуг, скорее всего, на высоте»;

- «Профессиональное, быстрое обслуживание, предлагается большое количество вариантов отдыха».

Анализируя данные отзывы, можно сделать следующие вывод: туристическое агентство «Белка-Тур» обладает высоким уровнем доверия потенциальных потребителей, в связи с многолетней работой фирмы на рынке услуг, а также сохранением и развитием положительной репутации фирмы. Также потребители готовы переплачивать за действительно высокое качество услуг, предоставляемых «Белка-Тур». У туристического агентства «Пилигрим» оставлено всего 7,8% положительных отзывов, а также 2,9% отрицательных. Воздержавшихся от отзыва - 89,3% респондентов. Это обусловливается тем, что позиции по анализу узнаваемости фирмы, эффективности рекламной кампании и использования респондентами услуг ниже, чем у туристического агентства «Белка-Тур».

У туристического агентства «Латкин-Трэвел» уровень отзывчивости клиентов гораздо ниже, чем у остальных исследованных компаний. Было оставлено 3,9% положительных отзывов, 1,9% отрицательных отзывов, а 94,2% воздержались от комментариев. Также можно выделить один из отзывов: «Доверяю большим компаниям с серьёзным опытом работы». Из этого отзыва можно сделать вывод, что у ООО «Латкин-Трэвел» весьма низкий уровень доверия потребителей. Это связано с тем, что по результатам анализа узнаваемости фирмы, эффективности рекламной кампании и использования респондентами услуг уровень результатов ниже, чем у остальных исследуемых агентств.

Анализ конкурентной среды был проведен на основе совпадения основных направлений деятельности, ассортимента услуг, а также примерного расположения в городе Вологде, а именно, в центре города. В результате анализа и сравнения основных конкурентов было выявлено, что туристическое агентство «Латкин-Трэвел» имеет достаточно низкий уровень конкурентоспособности на рынке туристических услуг в городе Вологде, а именно предприятие уступает по следующим факторам:

- недостаточное количество квалифицированного персонала;

- недифференцированный туристический продукт;

- недостаточная рекламная активность.

Таким образом, можно заключить, что ООО «Латкин-Трэвел» является традиционной туристической фирмой, работающей с разными категориями потребителей, но основной вид деятельности - это семейный туризм. Следовательно, семейный туризм - специфическая отрасль туризма, которая влияет на институт семьи. Также удовлетворение данных потребностей с помощью услуг высокого качества позволяет конкурентоспособности фирмы стремительно расти. Предприятие туристского сервиса ООО «Латкин-Трэвел» неконкурентоспособно в сравнении с предприятиями-конкурентами, проанализированными во второй главе ВКР. Данный вывод подтверждается также результатами онлайн-анкетирования. Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» обладает весьма низким уровнем доверия потребителей.

Это связано с тем, что по итогам анализа узнаваемости фирмы, эффективности рекламной кампании и использования респондентами услуг уровень конкурентоспособности ниже, чем у туристических агентств «Белка-Тур» и «Пилигрим». Соответственно, появляется необходимость в разработке системы мероприятий, направленных на совершенствование качества услуг на предприятии туристского сервиса. Конкурентоспособность предприятия стремительно падает, поэтому туристическому агентству «Латкин-Трэвел» требуются нововведения, направленные на повышение качества туристских услуг.

3. Система мероприятий, направленных на совершенствование качества туристских услуг

3.1 Обновление организационной структуры и штата работников предприятия туристского сервиса

Цели фирмы туристского сервиса реализуют ее работники. В области туризма качество услуг в первую очередь обуславливается профессиональной подготовкой персонала, а также их навыкам работы с потребителями. При анализе отечественной практической деятельности была выявлена следующая особенность, а именно то, что при выборе персонала наличие туристского образования играет второстепенную роль. Наиболее популярными способами подбора работников считаются перетаскивание специалистов из иных фирм, а также трудоустройства по знакомству. Данная тенденция весьма плохо влияет на повышение уровня качества услуг на предприятии, поэтому для развития ООО «Латкин-Трэвел» нужно произвести частичную замену персонала, а также расширить штат сотрудников. Это необходимо для организации наиболее эффективной работы, а также для оптимизации процесса предоставления туристских услуг.

Эффективность работы туристического агентства находится в прямой зависимости от организационной структуры, которая есть на предприятии. Она особо важна в организации деятельности всего предприятия. Организационная структура - комплекс взаимодействующих составляющих, которые находятся в регламентированных отношениях, а также гарантирует их функционирования и становление единым организмом. Составляющие - это сотрудники, службы и иные организации, которые участвуют в работе компании, а отношения делят на горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные отношения являются одноуровневыми, а вертикальные - это отношения, основанные на четкой иерархии, соответственно, при наличии многоуровневой структуры организации.

Следовательно, нужно принять на работу квалифицированных менеджеров по внутреннему, по въездному и выездному туризму, а также специалиста по маркетингу и рекламе.

Профессиональные требования, выдвигаемые для принятия на работу менеджеров по туризму (въездной, выездной, внутренний):

- наличие среднего или высшего профессионального туристского образования;

- уверенный пользователь ПК, а также навык работы с программами класса Microsoft (Word, Excel, PowerPoint и др.) и программами бронирования;

- опыт работы;

- знание английского языка на уровне не ниже среднего;

- навык презентаций, публичных выступлений;

- коммуникабельность;

- умение работать с людьми;

- стрессоустойчивость;

- обучаемость;

- направленность на результат;

- ответственность.

В должностные обязанности менеджеров по туризму входит:

- поиск туроператоров, подходящих под критерии (подходящая стоимость, качество услуг);

- анализ пожеланий заказчиков к запрашиваемым услугам;

- организация делового сотрудничества с транспортными организациями;

- подготовка списков экскурсантов(туристов);

- проведение полного инструктажа по правилам безопасности в путешествии для туристов;

- полное информационное обеспечение туристов по вопросам оформления документах, правилах посещения туристской дестинации, сроках тура, о различных видах государственного регулирования, о проживании, питании, экскурсиях и других видов услуг, предоставляемых в рамках тура;

- анализ и исследования качества уже проданных туров и предоставленных услуг;

- ведение отчетной деятельности;

- контроль и инфоподдержка туристов во время оказания услуги;

- организация программ лояльности для постоянных клиентов;

- анализ обратной связи клиентов;

- и другое.

Профессиональные требования, выдвигаемые для принятия на работу специалиста по маркетингу и рекламе:

- наличие среднего или высшего профессионального образования в сфере рекламы или маркетинга;

- уверенный пользователь ПК, а также навык работы с программами класса Microsoft (Word, Excel, PowerPoint и др.);

- опыт работы;

- креативность;

- стрессоустойчивость;

- направленность на результат.

В должностные обязанности специалиста по маркетингу и рекламе входит:

- анализ предоставляемых услуг и выявление наиболее востребованных;

- анализ рынка конкурентных услуг, а также тенденции, которые на нем появляются;

- разработка стратегического планирования развития предприятия;

- анализ факторов влияния на потребительский спрос услуг, а также принятие мер по их устранению;

- разработка мероприятий по стимулированию роста продаж туристских услуг на предприятии.

При успешном обновлении штата предприятия, генеральному директору необходимо определить миссию и стратегию предприятия, а также объяснить и презентовать их для всего коллектива, для оптимизации ориентации на результат. Также необходимо выделить определенные культурные ценности, которые будут важны внутри именно этого конкретного коллектива, определение внутренних норм поведения, которые будут адекватны для рабочего состава компании. Данное мероприятие можно провести в рамках тренинга по определению и формированию общего ориентира деятельности.

Таким образом, для обновления штата квалифицированными кадрами необходимо усовершенствовать организационную структуру, расширить спектр должностей, а также найти наиболее подходящих квалифицированных специалистов. При обновлении штата необходимо определить общую стратегию и миссию предприятия, а также тактически спланировать деятельность. Это важно делать непосредственно совместно с сотрудниками, для того что бы стимулировать повышение производительности труда работников.

3.2 Формирование корпоративной культуры предприятия туристского сервиса

В настоящее время корпоративная культура является особым условием продуктивной работы компании, основой ее развития, гарантией к повышению эффективности качества предоставляемых услуг и увеличению производительности труда. Принимая это во внимание, руководители фирм ориентируются на формирование рабочей корпоративной культуры, которая основывается на анализе работы человека, а также его влиянии на делегирование обязанностями. Корпоративная культура создает особый имидж предприятия, который отличает его от остальных, тем самым повышая качество предоставляемых услуг и уровень конкурентоспособности предприятия.

Следующим немаловажным показателем эффективности работы в коллективе является уровень комфортности работы внутри рабочей команды. Для оптимизации процесса организации эффективной рабочей группы необходимо пройти тренинг, направленный на командообразование. Данный тренинг называется также тимбилдингом, что дословно переводится с английского языка как «построение команды».

Тимбилдинг включает в себя комплекс упражнений, который направлен для устранения различных видов психологических барьеров. Это система самообучения, где члены команды сами приобретают опыт, учатся проходить различные упражнения, не зная правил и способов прохождения, учатся принимать решения, которые будут идти на пользу общей цели, а не лично каждого участника коллектива. Данный комплекс упражнений позволяет увидеть реакцию соучастников при выполнении сложных заданий, а также при неудачах и успехах.

Также позволяет развить в сотрудниках начальные качества лидера, навыки решения трудных задач в стрессовых условиях, а также способность лучше понимать мотивы поступков и чувств других участников комплекса. Комплекс упражнений подбирается индивидуально для каждой группы, после каждого упражнения проводится анализ, где участники обсуждают свои чувства и эмоции, анализируют результаты достижения цели, а также факторы, влияющие на итог упражнения.

Также необходимо проводить постоянное обучение персонала в различных отраслях. Проводить занятия про тренды в туризме, осваивание новых программ бронирования, изучение новых направлений, культур и стран. Также немаловажным фактором обучения является саморазвитие сотрудников. Таким образом, возможно проведение тренингов личностного роста на тему публичных выступлений, стрессоустойчивости, рефлексии деятельности, борьбы с усталостью, креативности и других. Главное, чтобы обучение проходило в интерактивной и интересной форме, чтобы не вызывать отторжения у коллектива.

Особое место в организации корпоративной культуры сотрудников туристического агентства «Латкин-Трэвел» необходимо уделить мотивации сотрудников. Безусловно, материальная мотивация самая действенная, но не всегда для такого поощрения есть денежные ресурсы, поэтому её можно заменить на нематериальную мотивацию сотрудников. Поэтому можно выделить следующие возможные способы нематериального стимулирования коллектива:

1. Постоянное поощрение сотрудников. Это считается одним из важнейших условий, обеспечивающих лояльность сотрудников к начальству. Также эффективным способом мотивации работников является публичное поощрение. Возможно учреждение какой-либо внутренней премии, где самые лучшие сотрудники будут награждены памятными призами и благодарственными письмами.

2. Совместный организованный корпоративный досуг. Поездки на экскурсии, походы, выезды на природу или походы в театры и другие культурно-досуговые учреждения позволяют сплотить коллектив при помощи выявления общих интересов сотрудников. Таким образом, конфликтность среди коллектива будет меньше, благодаря тому, что все сотрудники компании могут не только работать вместе, но и отдыхать и при виде своих коллег они не проводят ассоциативный ряд с их видом и рутинной и неинтересной работой.

3. Поощрение в виде дополнительных выходных дней. При достаточно сложных рабочих днях, при резком увеличении объема работы требуется дополнительное стимулирование работников. Таким образом, сотрудника, который отличился самым лучшим способом при работе в сложные для компании дни, следует наградить дополнительным выходным днем. Данное поощрение не только достаточно приятный бонус к рабочему режиму, но и весьма эффективный способ стимулирования работников.

4. Совместное участие трудового коллектива «Латкин-Трэвел» в различных конкурсах. В городе Вологде проводятся различные мероприятия, которые направлены на сплочение коллективов и представления различных организаций. Это могут быть различные мероприятия соревновательного характера. Таким образом, сплочение коллектива против внешних агрессоров (команд-соперников) позволяет не только образовать команду, но и закрепить ее. Также участие в подобных мероприятиях влияет на развитие благоприятного имиджа компании.

5. Обеспечение условий для организации процесса обратной связи в коллективе. Для своевременного погашения конфликтов в коллективе необходимо организовать процедуру выдачи и получения обратной связи. Это может быть некий сосуд, куда складываются записки о работе других сотрудников, данные бланки могут быть заполнены как анонимно, так и не анонимно. Следовательно, сотрудники не будут копить негативные эмоции по отношению друг к другу, а работники, получившие данные бланки, могут анализировать свою деятельность и корректировать свое поведения. Данная процедура поможет сохранять период эффективной работы на достаточно долгий период.

6. Постоянный анализ эффективности способов мотивации коллектива. Для того, чтобы наиболее оптимально организовать рабочий процесс необходимо правильно выстроить план-сетку мотивационных мероприятий, чтобы избежать последствия перенасыщенности этими мероприятиями, и как следствие резкой снижение эффективности стимулирования.

Таким образом, при грамотном распределении условий обеспечения корпоративной культуры эффективность работы сотрудников и их производительность труда существенно возрастает, что приносит несомненную прибыль компании. Немаловажно и то, что клиентам на подсознательном уровне гораздо приятнее и комфортнее пользоваться услугами туристической фирмы, где сотрудники помогают друг другу при организации рабочих процессов, а клиент понимает, что его отдых в руках не только одного менеджера, а в руках всех организации, что, несомненно, приводит к повышению доверия и лояльности к фирме.

3.3 Совершенствование качества обслуживания на предприятии туристского сервиса

Для эффективной работы организации необходимо постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. Проект повышения качества сервиса содержит в себе общие труды маркетинга и менеджмента фирмы. Для результативного увеличения качества сервиса предприятие должно руководствоваться конкретным основам, которые были разработаны на базе общенаучных концепций и которые отражают характерные черты фирмы. Вследствие этого, необходимо сделать упор на постоянно обучение сотрудников, потому что они регулярно работают с потребителями, а также выполняют всю документальную работу, связанную с организацией туров.

Для совершенствования качества услуг на предприятии туристского сервиса нужно провести работу по совершенствованию профессиональных компетенций сотрудников агентства. Для достижения данной цели необходимо провести ряд обучающих тренингов.

Огромное значение в усовершенствовании качества предоставляемых услуг имеет административное обучение, которое будет актуально для новых работников компании. Главная цель данного тренинга - подробный инструктаж о правилах работы с оргтехникой, а конкретно:

- использование телефона, а также применение других его функции, таких как прослушивание голосовой почты, настройка автоответчика;

- использование факса;

- использование электронной почтой организации, а также правила создания рабочей электронной почты конкретного менеджера;

- использование технического оборудования при организации интернет-конференций;

- использование системы вентиляции и сигнализации в офисе;

- использование принтера, сканера и копировального устройства;

- использование канцелярских приспособлений.

Административное обучение позволит новым работникам оперативно понять особенности использования оргтехники, что существенно оптимизирует выполнение всех поставленных перед работником задач.

Работникам туристического агентства «Латкин-Трэвел» необходимо регулярно контактировать с потребителями. Основной задачей является поиск наиболее эффективного индивидуального подхода к каждому клиенту, потому что отзывы, которые они могут оставить, считаются наиболее важной характеристикой качества предоставляемых услуг. Непосредственно поэтому необходимо проводить тренинги по работе с потребителями, который должен носить цикличный характер и проводиться около трех раз в год. После успешного окончания данного обучения возможно награждение особо прилежных работников, а также занесение результатов финального теста в их личное дело, а также в резюме. Данный тренинг позволит работникам ощущать себя более комфортно при работе с потребителем, а также грамотно продавать услуги туристической компании. Также благодаря хорошим отзывам, возможно увеличение притока новых клиентов.

В сфере туризма значимым условием считается грамотное оформление документов, потому что неверно сделанная бумага является недействительной. Вследствие этого необходимо, чтобы работники агентства владели навыками документооборота, поэтому нужно проводит обучающие занятия по делопроизводству.

Данное занятие необходимо проводить не только для новых работников, но и для старых. Также после окончания обучения работники пройдут финальный тест, где можно определить эффективность обучения, результаты которого будут занесены в личное дело, а также в резюме. По итогу прохождения данного тренинга работники агентства будут обладать практическими навыками оформления документов, что оптимизирует процесс оформления новых туров, вследствие этого увеличится уровень качества предоставляемых услуг на предприятии туристического сервиса.

В современном мире все делопроизводство оформляется с помощью компьютера, а также проводится общение между менеджерами агентства и заказчиками, бронируются туры, билеты, а также места проживания. Вследствие этого, сотрудникам туристического агентства необходимо владеть знаниями и быть в курсе всех изменений в мире компьютерных технологий. Главной целью данного обучения является приобретение персоналом навыков работы с программами офисного обеспечения - Microsoft Office. Также после окончания обучения работники пройдут финальный тест, где можно определить эффективность обучения, результаты которого будут занесены в личное дело, а также в резюме. Следовательно, при успешном обучении и приобретении всех практических навыков, возрастает производительность труда, соответственно, растет уровень качества сервиса.

Также необходимо проводить тренинг качества, который будет иметь цикличный характер, и будет проводиться два раза в год. Данное занятие считается самым значимым, потому что от уровня предоставления качества услуг на предприятии туристского сервиса зависит репутация и имидж фирмы. Сотрудникам агентства нужно конкретно осознавать, что понимается под «качественной услугой». В течение обучения изучаются все элементы качества, а также их классификация. Для закрепления теоретического материала будет организована практическая часть занятия. Каждому сотруднику будет выдана карточка, в которой будет описана некая ситуация, которая может произойти в ходе обслуживания туристов. Участники должны разработать наиболее подходящий вариант решения. Это занятие позволяется работникам осознать уровень ответственности, обуславливающимся на работе с потребителями, а также позволить работать эффективнее, услуги предоставлять качественнее, все вопросы решать креативнее, потому что все это считается факторами проявления профессионализма. Но наиболее важным является то, что туристы будут полностью удовлетворены качеством оказываемых услуг, что повысит не только имидж фирмы, но и уровень денежной прибыли.