Совершенствование качества предоставляемых услуг на предприятии туристского сервиса

Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» предоставляет полное консультационное сопровождение туристов во время путешествия, поэтому сотрудникам необходимо знать английский язык. При приеме на работу новых сотрудников, им чаще всего не хватает навыков общения на английском языке, что усложняет оказание более качественной услуги. Также английский язык, как и любой другой иностранный, без постоянной практики общения можно забыть, поэтому нужно обязательно поддерживать постоянное обучение. Следовательно, возможно проведение тренингов по английскому языку или определение сотрудников на специализированные курсы. Знание иностранного языка, в нашем случае английского, существенно улучшает имидж фирмы, а также конкретного ее работника.

Сотрудников агентства нужно отправлять на курсы повышения квалификации. Лишь этим способом они смогут улучшить свои навыки, которыми уже обладают, закрепить теоретическую основу, а также получить новые. Эти курсы существенно увеличивают качество предоставляемых услуг. Периодичность данных курсов должна быть постоянной, не менее одного раз в год. Данное обучение может быть использовано как нематериальное поощрения для работников, искренне заинтересованных в развитии туристического агентства «Латкин-Трэвел». Данное обучение необходимо, потому что отрасль туризма весьма динамична, постоянно меняется и развивается, поэтому и инновационные продукты и тенденции в повышении качества услуг тоже меняются. Также после окончания обучения работники пройдут финальный тест, где можно определить эффективность обучения, результаты которого будут занесены в личное дело, а также в резюме.

Также сотрудникам агентства рекомендуется участвовать в различных событийных мероприятиях в сфере туризма. Это могут быть туристские выставки, семинары, круглые столы, где обсуждаются насущные вопросы в сфере туризма, а также представляются инновационные услуги, а также новые туристские продукты.

Следовательно, если сотрудники фирмы обладают последней информацией в сфере туризма, это существенно увеличивает систему сервиса, соответственно, повышает качество предоставляемых услуг, привлекает новых потенциальных потребителей, повышает прибыль. Также участие в выставках стимулирует налаживанию отношений между деловыми партнерами.

3.4 Совершенствование рекламной деятельности на предприятии туристского сервиса

Для повышения качества услуг, а также для привлечения потенциальных клиентов в туристическое агентство «Латкин-Трэвел» необходимо провести ряд рекламных мероприятий. Для оптимального охвата целевой аудитории фирмы необходимо использовать различные сферы распространения рекламы. Важно грамотно организовать рекламную кампанию в интернете.

Реклама в интернете характеризуется следующими условиями:

1. Интернет считается действенным способом презентации туристической услуги. Это обуславливается способностью предоставления достаточно большого количества информации об услуге, а также обосновать текст различными медиа-приложениями, такими как фотографии, видеоряд, звуковые эффекты и другое.

2. Реклама в интернете может иметь интерактивный характер, что позволяет потенциальному клиенту самому выбирать услуги, которые ему интересны, поэтому реклама может быть активной.

3. Реклама в интернете позволяет фирме воздействовать только на конкретную целевую группу и даже на отдельных пользователей сети интернет, которым будет интересна информация о деятельности турагентства.

4. Благодаря развитию технологий, различные сервисы позволяют проводить быстрое и глубокое исследование полученных результатов рекламной акции, а также оперативно корректировать рекламное сообщение.

Влияние сети интернет распространяется не только на молодое поколение, но и на людей среднего и более старшего возраста, которые и являются потенциальными клиентами исследуемой туристической фирмы. Таким образом, предлагаются следующие мероприятия по развитию туристического агентства «Латкин-Трэвел»:

1. Полное обновление официального сайта туристического агентства «Латкин-Трэвел». Наличие оптимально оформленного сайта компании позволяет туристам более детально ознакомиться с услугами, которые предоставляет фирма, с отзывами клиентов, которые уже воспользовались услугами агентства. Наличие профессионально оформленного, а также своевременно обновляемого сайта повышает уровень доверия к агентству и привлекает потенциальных потребителей. Для того, чтобы сайт был эффективным средством рекламы необходимо учитывать следующие факторы:

- сайт должен обладать необычным дизайном, который будет выделяться, и запоминаться на фоне банальных изображений с курортов, а также вызывать положительные ассоциации. Именно запоминающийся дизайн помогает информации закрепиться в сознании потенциальных заказчиков;

- понятный любому пользователю интерфейс, который нужен для того, чтобы потенциальные клиенты с разными уровнями владения ПК могли найти интересующую их информацию, получить краткую справку о компании, найти контакты, а также информационную справку об услугах компании;

- организация оперативной связи клиентов с менеджерами, которая позволяет оставить заявку на звонок или письмо на электронную почту, где менеджер уже напрямую свяжется с клиентом и подробно проконсультирует по поводу всех услуг, а также ответит на все вопросы, которые возникнут у клиента;

- правдивая лаконичная информация, для прочтения которой не требуется много времени. Предложения должны быть сформулированы четко, ясно, а также они должны замотивировать клиента начать или продолжить сотрудничество с агентством;

- организация обратной связи клиентов, воспользовавшихся услугами туристического агентства «Латкин-Трэвел». Организация портала отзывов позволяет потенциальным потребителям оценить качество предоставляемых услуг, а также сформировать свое мнение о деятельности самой туристической фирмы. Важно, чтобы портал отзывов постоянно обновлялся адекватными и правдивыми отзывами, а менеджеры, следящие за данными отзывами, оперативно реагировали на них и способствовали получению приятного впечатления от поездки с компанией «Латкин-Трэвел». Также очень важно адекватно реагировать и на негативные отзывы, искать способы разрешения конфликтов, возможно, произошедших, а также грамотно реагировать на различные претензии. Главное, чтобы общение с клиентами было наиболее прозрачно и публично, чтобы потенциальные клиенты могли оценить уровень сервиса предприятия.

2. Оптимизация работы официальной группы в социальной сети «ВКонтакте. Социальная сеть «ВКонтакте» является наиболее популярным средством виртуального общения среди населения России. Также продвижение в этой социальной сети считается одним из самых эффективных и не требующих огромных денежных вложений. Однако, администрация сети «ВКонтакте» разрабатывает сервисы, которые увеличивают денежный приток от рекламных компаний, позволяющие упростить и оптимизировать процесс распространения рекламной информации в сети среди пользователей. Официальная группа туристического агентства является основным средством продвижения туристических услуг в сети, поэтому она должна быть грамотно оформлена. Основными источниками информации являются посты (записи) на стене группы. При поиске информации о туристических услугах пользователь сети пользуется сервисом «Поиск по группам». В связи с тем, что конкуренция среди туристических агентств весьма велика, нам нужно переместить группу туристического агентства «Латкин-Трэвел» в сервисе на наиболее высокую строчку, чтобы потенциальные клиенты могли сразу зайти в группу и узнать всю интересующую его информацию. Для этого нужно использовать следующие приемы:

- грамотно сформулированное название группы, в котором будет указываться профиль деятельности компании, название, а также город, в котором она работает. В нашем случае, название группы будет звучать так: «Туристическое агентство ЛАТКИН-ТРЭВЕЛ Вологда». Также в названии не рекомендуется использовать какие-либо знаки препинания, например кавычки, запятые или точки, потому что это снижает точность запроса, которые вводят потенциальные клиенты. Обычно, люди, которые ищут информацию в интернете, не пользуются знаками препинания в полном объеме, поэтому и запрос мы формируем, основываясь на этих особенностях;

- продуманное оформление группы, позволяющее потенциальному клиенту увидеть необходимую ему информацию. На баннере группы должна быть информация о самой организации, а именно название, контакты, также специальное предложение, привлекающее клиентов. Это могут быть различные «горящие туры» или какие-либо скидки или программы лояльности. При оформлении аватара группы необходимо оценивать то, как она будет выглядеть в миниатюре, поэтому необходимо изобразить там какой-либо один яркий и привлекающий внимание потребителей элемент. Однако, необходимо учитывать то, насколько подходит элемент для туристической фирмы, а также проанализировать какие ассоциации он вызывает у потенциальных потребителей, а также других пользователей социальной сети «ВКонтакте». Все изображение, используемые в группе, должны быть оформлены в едином стиле. Это нужно для формирования имиджа фирмы и уровня доверия к торговой марке у потребителей, а также группа, оформленная именно так, выглядит намного эстетичнее, чем группа, оформленная случайными картинками и фотографиями;

- грамотно сформулированное описание группы, а именно лаконичное использование ключевых слов. Ключевые слова - наиболее популярные формулировки запросов. Их список можно посмотреть на различных сервисах, также необходимо использовать хэштеги, содержащие ключевые слова, а также все загружаемые фотографии подписывать тем же самым образом. Данный способ помогает «поднять» группу в поисковом запросе;

- при оформлении постов в группе необходимо указывать свои контактные данные, чтобы пользователь, которые случайно увидит и заинтересуется услугами сразу мог увидеть контактные данные фирмы.

3. Настройка таркетинговой рекламы. Когда сайт обновлен, а группа успешно запущена, можно использовать таркетинговую рекламу в интернете, которая позволяет создать рекламное сообщение и показывать его только потенциальным клиентам туристической фирмы. Таркетинговая реклама оплачивается двумя способами. Первый способ оплаты - по количеству переходов, то есть рекламу могут увидеть тысяча человек, а заинтересоваться и пройти по ссылке могут только десять. Соответственно, рекламодатель платит за десять переходов. Второй способ - по количеству показов, таким образом рекламодатель платит за все показы. Оба вида таркетинговой рекламы весьма эффективны, поэтому нужно выбирать исходя из предложенных рекламируемых услуг. Также таркетинг бывает:

- географический - позволяет настроить рекламное сообщения для лиц, находящихся на определенной заданной географической местности. Следовательно, позволяет оптимизировать издержки на рекламу. Если основными клиентами туристической фирмы являются жители города Вологды и Вологодской области, то не за чем переплачивать за показы в других городах;

- временной - основывается на показе рекламных сообщений в определенные временные рамки. Таким образом, у каждой целевой группы существует свой прайм-тайм, т.е. время, где выявлен пик активности посетителей сети. В среднем, если основываться на клиентов, которые работают пять дней в неделю с 8.00-17.00, то прайм-тайм - периоды с 8-9 часов, когда они едут на работу, с 12-14 - перерыв на обед, а также вечером около 19-22 часов;

- демографический - позволяет выбрать пол, возраст пользователей, которым будет показано рекламное сообщение;

- поведенческий - позволяет отследить интересы пользователей, для оптимального использования площадок продвижения.

Таким образом, необходимо настроить таркетинговую рекламу в социальной сети «ВКонтакте», а также в сервисах Google и Яндекс.

Также необходимо организовать рекламную кампанию на радио. Радио - основное СМИ, которое запускает работу воображения в голове слушателей. Прослушивание радио без использования других органов чувств включает фантазию, а потенциальные потребители создают образы, которые им нравятся. Основной задачей рекламодателя на радио является прогнозирование данных образов, а также их использование для повышения эффективности рекламной деятельности. Рекламное сообщение, которое циклично и периодически проигрывается в радиоэфирах, подходит для создания положительного имиджа компании, а также узнаваемости торговой марки. Достаточно часто информация усваивается у потребителя в голове. В особенности реклама на радио подходит для небольших компаний, которым нужно сформировать хорошую репутацию на рынке услуг.

Радиовещание считается одним из самых оптимальных средств размещения рекламы, вследствие его массового характера. Также оно весьма экономично, что только увеличивает его привлекательность. Для компаний, дающих рекламу, принципиально значима способность зацикливать рекламное сообщение, повторять его несколько раз в день, что на подсознании стимулирует потребителей воспользоваться услугами компании. Потенциальный клиент, просматривая рекламное сообщение в журнале, имеет возможность перевернуть страницу с рекламным блоком, не удостоив его вниманием. Краткие звуковые рекламные ролики на радио потенциальный клиент слушает, не отрываясь от решения собственных проблем. Важным положительным фактором эффективности радио считается тембр человеческого голоса, вносящий в рекламное сообщение человеческих фактор, который благодаря паузам и эмоциональным проявлением вызывает больше доверия, нежели реклама на печатном носителе.

Рекламное сообщение должно быть сформулировано таким образом, чтобы понимание главной сути происходило как можно быстрее. Если это условие не выполняется, то эффективность рекламы на радио кардинально падает. Поэтому при рекламе различных прогрессивных технических средств, инновационных технологий и прочего, рекламный носитель как радио является не эффективным. В нашем случае, реклама услуг туристического агентства не является вышеперечисленными услугами, а также способна работать с помощью ассоциативного ряда. Соответственно, грамотно спланированная рекламная кампания на радио будет весьма эффективна.

Динамичность радиовещания запрашивает повышенный уровень внимания к усвояемости рекламного сообщения, а также закономерного построения, лаконичности сюжета, понятности итогов. Также при использовании данного вида рекламы, значительно поднимается важность положительных впечатлений.

Кроме того, реклама на радио обладает важнейшим свойством - это влияние на подсознание потенциальных клиентов даже тогда, когда они заняты решением личных проблем и их внимание не сфокусировано на прослушивании радио. Таким образом, их основная мозговая деятельность направлена на решение проблем, а бессознательная часть мозга активно поглощает рекламное сообщение. Стимулированные рекламой на радио бессознательные потребности влияют на потенциального клиента и вынуждают его сосредоточить внимание на прочие рекламные носители данной организации. Но если при анализе эффективности рекламных носителей, у клиента спросят откуда он узнал об услуге, то, скорее всего, он назовет другой носитель информации, хотя основным мотиватором к покупке услуги была реклама на радио.

Основные положительные черты рекламы на радио:

- достаточно эффективный рекламный носитель для небольшой компании, такой как туристическое агентство «Латкин-Трэвел»;

- экономичность денежных ресурсов, по сравнению с другими средствами распространения информации;

- возможность выбора конкретного типа аудитории;

- потенциальные клиенты, которые используют автомобиль и слушают радио, обычно, люди, которые могут себе позволить организованный отдых, соответственно, они заинтересованы в услугах туристического агентства;

- в зависимости от оценки объективности рекламного обращения, его легко корректировать.

Также предлагается использование рекламы на листовках. Распространение листовок - дешевый, но эффективный способ привлечения внимания потенциальных клиентов. Он предоставляет возможность не только аккуратно изменять уровень охвата аудитории, но концентрировать внимание на отдельно взятых группах, которые наиболее заинтересованы в услугах туристической фирмы. У данного вида распространения рекламного сообщения достаточно много плюсов.

Таким образом, рекламная брошюра, которая включает в себя все необходимые данные, всегда находится в непосредственной близости от клиента, а также освобождает его от быстрого конспектирования необходимой ему информации о компании или их услугах. Также для раздачи листовок легко подобрать наиболее активное время, когда потенциальные клиенты будет наиболее открыты для новой информации, а также лояльны к выдаче листовок.

Также толпа торопящихся людей весьма восприимчива к получению рекламной информации. Они, с целью экономии собственного времени, не глядя, берут листовку и убирают себе в карман, а потом в свободное время находят ее и изучают информацию.

Также высока возможность того, что данное рекламное сообщение покажут своему окружению, например коллегам на работе, друзьям, семье или соседям, что существенно увеличивает результат показа рекламного сообщения. Но при распространении рекламных листовок необходимо организовать процесс таким образом, чтобы не вызывать агрессию у потенциальных клиентов, а также не оставлять после себя плохое впечатление, что отразиться на формировании репутации и имиджа компании. Также присутствует достаточно высокий процент того, что рекламополучатель выкинет листовку, но перед этим он обязательно, пускай даже весьма поверхностно, изучит рекламное сообщение.

Для достижения эффективности данной рекламной кампании необходимо грамотно её разработать, а также продумать все нюансы. Чтобы затраты на данный вид рекламы были направлены на достижение запланированного результата необходимо учитывать следующие особенности:

1. Необходимо грамотно сформулировать цель рекламной кампании. В данном случае нам необходимо привлечь внимание к туристическому агентству «Латкин-Трэвел», а также рассказать о специальных предложениях, чтобы замотивировать потенциальных потребителей обратиться в данную фирму.

2. Правильное определение «портрета» потенциального клиента. Чтобы люди, которые будут раздавать листовки могли выделить из огромное потока людей, которым будет интересны предлагаемые компанией туристические услуги.

3. Определение подходящего времени и места для проведения рекламных кампаний. Это нужно для того, чтобы понимать какие именно услуги предлагать, а также выделить наиболее удачное время для распространения полиграфии и выбрать наиболее благоприятное место локации. В нашем случае предлагаем раздавать рекламные листовки около крупных офисных зданий днем во время обеденного перерыва, а также вечером после окончания рабочего дня, когда люди наиболее нуждаются в информации об отдыхе, организации досуга, а также о отпуске или путешествии.

4. Сотрудничество с профессиональными промоутерами, которые в силах вежливо и эффективно презентовать услуги фирмы, а также которые смогут умело выделять целевую группу потенциальных потребителей фирмы и замотивировать их обратиться в туристическое агентство «Латкин-Трэвел». Для этого необходимо подобрать соответствующий персонал, а также провести для него тренинг, в котором будет дан подробный инструктаж о правилах распространение рекламной полиграфии, рассказан полный спектр услуг, предоставляемых туристической фирмой, а также обращено внимание к ключевым услугам - специальным предложениям туристической фирмы.

5. Создать привлекательное оформление рекламной брошюры. Необходимо сделать её привлекательной для потребителя, продумать содержание рекламного текста. При эффективной разработке рекламного проспекта необходимо написать информативный и цепляющий текст, а также, возможно, разместить специальное предложение. Например, всем клиентам, обратившимся в туристическую фирму «Латкин-Трэвел» и предъявившим рекламную листовку, предоставить скидку или какой-либо памятный подарок с логотипом туристического агентства «Латкин-Трэвел».

Таким образом, совершенствование рекламной деятельности туристической фирмы включает в себя:

- постоянное непрерывное обновление официального сайта и официальной группы в социальной сети «ВКонтакте» туристического агентства «Латкин-Трэвел»;

- использование таркетинговой рекламы в социальной сети «ВКонтакте», а также на сервисах Google и Яндекс;

- размещение рекламы на радио;

- распространение рекламных листовок.

При грамотном проведении данных мероприятий, а также при правильном анализе и исследовании их эффективности, можно ожидать позитивного роста прибыли предприятия, повышение его конкурентоспособности, а также создание благоприятного имиджа предприятия туристского сервиса. Для обновления штата квалифицированными кадрами необходимо усовершенствовать организационную структуру, расширить спектр должностей, а также найти наиболее подходящих квалифицированных специалистов. Также при рациональном распределении условий обеспечения корпоративной культуры эффективность работы сотрудников и их производительность труда существенно возрастает, что приносит несомненную прибыль компании. Немаловажно и то, что клиентам на подсознательном уровне гораздо приятнее и комфортнее пользоваться услугами туристической фирмы, где сотрудники помогают друг другу при организации рабочих процессов, а клиент понимает, что его отдых в руках не только одного менеджера, а в руках всех организации, что, несомненно, приводит к повышению доверия и лояльности к фирме.

Если сотрудники фирмы обладают последней информацией в сфере туризма, это существенно увеличивает систему сервиса, соответственно, повышает качество предоставляемых услуг, привлекает новых потенциальных потребителей, повышает прибыль. Также участие в выставках стимулирует налаживание отношений между деловыми партнерами. Использованные в разработке мероприятия, для совершенствования рекламной деятельности, средства распространения рекламы были подобраны исходя из финансовых ресурсов организации, а также выполняют одну общую цель - привлечение внимания новых потенциальных потребителей, повышение уровня узнаваемости бренда «Латкин-Трэвел», а также повышение притока клиентов. При оптимальном использовании данных средств распространения рекламы обеспечивается повышение заказов, а также развитие всего предприятия в целом.

Заключение

Темой выпускной квалификационной работы является «Совершенствование качества услуг на предприятии туристского сервиса». Цель ВКР - совершенствование качества услуг на предприятии туристского сервиса. Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Проведен анализ теоретико-методологических основ управления качеством в сфере услуг, а именно изучены все подходы к понятиям «качество», «качество услуг», изучена структура качества, а также проанализированы наиболее разработанные модели управления качеством, а именно американская и японская модели.

2. Проведен анализ предприятия туристического сервиса - туристического агентства «Латкин-Трэвел». Охарактеризованы предприятия, проведен анализ деятельности, а также анализ внешней среды предприятия.

3. Была разработана система мероприятий для повышения качества услуг на предприятии туристского сервиса.

Также для достижения цели было необходимо последовательное следование структуре работы, исходя из которой, можно сделать выводы.

1. Для решения первой задачи было необходимо использовать теоретико-методологические основы управления качеством в сфере туристских услуг и рассмотреть различные подходы к определению качества. Также очень важно использовать регламентированные понятия качества и качества услуг в международных и государственных стандартах качества. Благодаря этому, уровень качества услуг возможно оценить достаточно объективно. Также понятие качества разделяется на понятия «качество продуктов» и «качество услуг». В своей работе мы проводим анализ понятия «качество услуг». Услуга отличается от товара тем, что она прежде всего неосязаема, поэтому проблема предоставления действительно качественных услуг весьма актуальна. Также в структуру качества входит технический, функциональный и этический аспекты качества, помогающие анализировать уровень качества услуг.

В работе были проанализированы американская и японская теории управления качеством. Можно отметить главные положения управления качеством, согласно разработке американских ученых:

- установление качества как удовлетворение требований;

- конкретная направленность на покупателя;

- комплексный подход к управлению качеством;

- применение статистических методов.

Выделяются основные общие черты во мнениях японских ученых в сфере управления качеством:

- направленность на регулярное совершенствование процессов и итогов работы во всех звеньях производства товара или услуги;

- приоритет направлен на контроль качества процесса создания товара или услуги;

- организация предупреждающих мер для преждевременного избегания появления недостатков;

- изучение и анализ причин появления дефектов по последовательному принципу;

- фиксация ответственности за уровень качества итогов работы за конкретным исполнителем;

- направленность на постоянное качество, а не на краткосрочные доходы.

Таким образом, в ходе исследования мы выяснили то, что японская модель управления качеством лучшим образом подходит для сферы туризма. Для увеличения уровня конкурентоспособности туристической фирмы важно обладать высоким уровнем качества предоставляемых услуг. Но чтобы уровень качества постоянно рос, а не падал, нужно заниматься постоянным анализом своих услуг, провести планирование деятельности фирмы, а также регулярно проверять совпадения запланированных изменений с реальными.

2. Для решения второй задачи было необходимо провести анализ качества услуг на предприятии туристского сервиса, вследствие этого, получены следующие результаты, а именно: ООО «Латкин-Трэвел» является традиционной туристической фирмой, работающей с разными категориями потребителей, но основной вид деятельности - это семейный туризм. Семейный туризм - специфический вид туризма, который среди других достоинств укрепляет институт семьи. Удовлетворение данных потребностей с помощью услуг высокого качества позволит конкурентоспособности фирмы стремительно расти. Предприятие туристского сервиса ООО «Латкин-Трэвел» неконкурентоспособно в сравнении с предприятиями-конкурентами, проанализированными во второй главе ВКР. Данный вывод подтверждается также результатами онлайн-анкетирования. Туристическое агентство «Латкин-Трэвел» обладает весьма низким уровнем доверия потребителей. Это связано с тем, что по итогам анализа узнаваемости фирмы, эффективности рекламной кампании и использования респондентами услуг уровень конкурентоспособности ниже, чем у туристических агентств «Белка-Тур» и «Пилигрим». Соответственно, появляется необходимость в разработке системы мероприятий, направленных на совершенствование качества услуг на предприятии туристского сервиса. Конкурентоспособность предприятия падает, поэтому туристическому агентству «Латкин-Трэвел» требуются нововведения, направленные на повышение качества туристских услуг.

3. Для решения третей задачи была предпринята разработка системы мероприятий, направленных на совершенствование качества предоставляемых туристских услуг. Для обновлении штата квалифицированными кадрами необходимо усовершенствовать организационную структуру, расширить спектр должностей, а также найти наиболее подходящих квалифицированных специалистов. При обновлении штата необходимо определить стратегию и миссию предприятия, а также тактически спланировать деятельность. Это важно делать непосредственно совместно с сотрудниками, для того что бы стимулировать повышение уровня производительности труда работников.

Также при рациональном распределении условий обеспечения корпоративной культуры эффективность работы сотрудников и их производительность труда существенно возрастает, что приносит несомненную прибыль компании. Немаловажно и то, что клиентам на подсознательном уровне гораздо приятнее и комфортнее пользоваться услугами туристической фирмы, где сотрудники помогают друг другу при организации рабочих процессов, а клиент понимает, что его отдых в руках не только одного менеджера, а в руках всех организации, что, несомненно, приводит к повышению доверия и лояльности к фирме.

Если сотрудники фирмы обладают последней информацией в сфере туризма, это существенно увеличивает систему сервиса, соответственно, повышает качество предоставляемых услуг, привлекает новых потенциальных потребителей, повышает прибыль. Также участие в выставках стимулирует налаживанию отношений между деловыми партнерами.

Использованные в разработке мероприятия, для совершенствования рекламной деятельности, средства распространения рекламы были подобраны исходя из финансовых ресурсов организации, а также выполняют одну общую цель - привлечение внимания новых потенциальных потребителей, повышение уровня узнаваемости бренда «Латкин-Трэвел», а также повышение притока клиентов. При оптимальном использовании данных средств распространения рекламы обеспечивается повышение заказов, а также развитие всего предприятия в целом.

Исходя из вышеизложенного следует, что главная цель и поставленные задачи ВКР были достигнуты. При грамотном проведении разработанных мероприятий, а также при правильном анализе и исследовании их эффективности, можно ожидать позитивного роста прибыли предприятия, повышение его конкурентоспособности, а также создание благоприятного имиджа предприятия туристского сервиса.

Представленные результаты исследования можно использовать в целях совершенствования качества услуг на предприятии туристского сервиса.

Список использованных источников

1. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров / А.П. Агарков. - Москва: Дашков и К, 2015. - 208 с.

2. Александрова, Ю.А. Международный туризм / Ю.А. Александрова. - Москва: Аспект Пресс, 2004. - 474 с.

3. Анчукова, Н.В. Туризм в экономике региона / Н.В. Анчукова, О.С. Москвина. - Вологда: Вологодский научно-координационный центр ЦЭМИ РАН, 2002. - 72 с.

4. Артёмова, Е.Н. Основы гостеприимства и туризма / Е.Н. Артёмова, В.А. Козлова. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. - 104 с.

5. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - Москва: ИНФРА-М, 2011. - 253 с.

6. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: практикум / Л.В. Баумгартен. - Москва: Кнорус, 2016. - 284 с.

7. Вайншейг, А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / А. Вайншейг. - Москва: Москва, 2006. - 326 с.

8. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. - Москва: Феникс, 2009. - 375 с.

9. Галопненко, А.Л. Теория управления: учебник для академического бакалавриата / А.Л. Галопненко, М.В. Савельева. - Москва: Юрайт, 2015. - 298 с.

10. ГОСТ 15467-1979 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. [Электронный ресурс]. - Введ. 01.07.1979 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_GOST _15467-1979/

11. ГОСТ 40.9004-1995. Модель обеспечения качества услуг [Электронный ресурс]. - Введ. 01.01.1995 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_GOST _40/9004-1995/

12. ГОСТ 54604-2011. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования [Электронный ресурс]. - Введ. 8.12.2011 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_GOST _54604-2011/

13. ГОСТ Р 50644-2009. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. - Введ. 01.07.2010 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_GOST _50644-2009/

14. ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг [Электронный ресурс]. - Введ. 1.07.2011 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_GOST _50681-2010/

15. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования [Электронный ресурс]. - Введ. 1.07.2001 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_GOST _50690-2000/

16. ГОСТ Р 52113-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества [Электронный ресурс]. - Введ. 01.01.2016 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_GOST _52113-2014 /

17. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П. Дурович, А.С. Копанев. - Минск: Экономпресс, 2015. - 400 с.

18. Ершов, А.К. Управление качеством продукции: учебное пособие / А.К. Ершов. - Москва: Мир книги, 2015. - 27-35 с.

19. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М.А. Жукова. - Москва: Кнорус, 2012. - 192 с.

20. Здоров, А.Б. Экономика туризма: учебник / А.Б. Здоров. - Москва: Финансы и статистика, 2012. - 272 с.

21. ИСО 8402-1994 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. [Электронный ресурс]. - Введ. 01.04.1994 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ISO_8402-1994/

22. ИСО 9000-2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Электронный ресурс]. - Введ. 15.12.2000 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ISO_9000-2000/

23. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - Москва: Инфра - М, 2012. - 512 с.

24. Кусков, А.С. Основы туризма: учебник для вузов / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. - Москва: КНОРУС, 2015 - 394 с.

25. ЛАТКИН-ТРЭВЕЛ [Электронный ресурс]: офиц. группа в социальной сети «ВКонтакте» - Режим доступа: https://vk.com/club15678682

26. Латкин-Трэвел [Электронный ресурс]: офиц. сайт - Режим доступа: http://latkin-travel.dsv35.ru/

27. Мельникова, И.Г Управление качеством в туристской индустрии: учебное пособие / И.Г. Мельникова. - Ярославль: ЯрГУ, 2016. - 75 с.

28. Михеева, Е.Н. Управление качеством / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. - Москва: Дашков и К^о, 2012. - 532 с.

29. Мишин, В.М. Управление качеством: учебник / В.М. Мишин. - Москва: ЮНИТИ, 2013. - 463 с.

30. О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: федер. закон от 07.02.1992 №2300-1, ред. от 03.07. 2016 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

31. О лицензировании отдельных видов деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон от 04. 05. 2011 №9 - ФЗ // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_113658/

32. Об основах туристской деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон от 24.11.1996 №123-ФЗ, ред. от 29.06.2015 // КонсультантПлюс: справ.-правовая система / Компания «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/

33. ООО ТК «ТурКлуб «Пилигрим»» [Электронный ресурс]: офиц. сайт - Режим доступа: http://www.tkpiligrim.ru/

34. Ребрин, Ю.И. Управление качеством: учебное пособие / Ю.И. Ребрин. - Таганрог: ТРТУ, 2004. - С. 24 - 30, 59-65.

35. Рожков, В.Н. Управление качеством: учебник / В.Н. Рожков. - Москва: Форум, 2012. - 336 с.

36. Романович, В. Сервисная деятельность / В. Романович. - Москва: Москва, 2012. - 348 с.

37. Ромат, Е.В. Реклама: учебник для студентов вузов, изучающих маркетинг, менеджмент, паблик рилейшнз / Е.В. Ромат. - Санкт-Петербург: Питер, 2014. - 508 с.

38. Салимова, Т.А. Управление качеством: учебник / Т.А. Салимова. - Москва: Омега - Л, 2011. - 376 с.

39. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. - Москва: Альфа-М, 2013. - 385 с.

40. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом [Электронный ресурс]: сборник документов - Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/sert-liz-tour-avia1666483.ru/

41. Сеть туристических агентств «Белка Тур» [Электронный ресурс]: офиц. сайт - Режим доступа: http://www.belkatour.ru/

42. Смирнов, Э.А. Управление качеством рекламы: учебное пособие / Э.А. Смирнов. - Москва: Инфра-М, 2013. - 170 с.

43. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. - Москва: Москва, 2012. - 395 с.

44. Тюрин, Д.В. Маркетинговые исследования: учебник для бакалавров / Д.В. Тюрин. - Москва: Юрайт, 2013 - 342 с.

45. Устав предприятия туристского обслуживания «Латкин-Трэвел» [Электронный ресурс]: офиц. сайт - Режим доступа: http://latkin-travel.dsv35.ustav.ru/

46. Фрейдина, Е.В. Управление качеством: учебное пособие / Е.В. Фрейдина. - Москва: Омега-Л, 2013. - 189 с.

47. Харрингтон Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях / Д.Х. Харрингтон. - Москва: Экономика, 1990 - 278 с.

48. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство / А.Д. Чудновский. - Москва: ЭКМОС, 2012. - 350 с.

49. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - Москва: Кнорус, 2011. - 416 с.

50. Шпырня, О.В. Маркетинг в индустрии туризма / О.В. Шпырня. - Москва: ЭКМОС, 2012. - 327 с.

Размещено на Allbest.ru