Удосконалення організаційної структури управління в готелі "Річард"

Служба безпеки представлена двома охоронцями, які працюють позмінно та забезпечують безпеку перебування гостей та роботи прцівників.

Служба організації харчування представлена рестораном та баром. У ній працює чотирнадцять людей, у тому числі адміністратор, шість офіціантів, два бармени, шеф-кухар та чотири кухарів.

Аніматор - це робітник, що організовує анімацію для дітей. У нього є розклад занять: зранку спортивні заходи, далі освітні ігри, обідня перерва, перегляд мульфільмів, аквагрим, настільні ігри тощо.

Бічбой відповідає за чистоту пляжу, та організацію надання пляжного інвентарю для гостей готелю.

“Рібас хотелс груп” віддалено працює за допомогою таких структурних підрозділів: відділ бронювання, відділ маркетингу, фінансовий відділ, віділ кадрів, відділ контролю якості.

Відділ бронювання складається з керівника відділу та менеджера з бронювання (вісім - десять працівників). Основна функція - збут готельних номерів. Також працівники відповідальні за прийом та оформлення заявок. Бронювання здійснюється по телефону, поштою, за допомогою туристичних агенцій та через інтернет-ресурси (booking.com). У кожній заявці повинні бути такі дані:

- ПІБ туриста

- Дата прибуття та дата відїзду

- Термін перебування

- Кількість людей

- Категорія номера

- Ціна за добу

- Загальна вартість перебування

- Додаткові послуги

Для підтвердження бронювання гості зобов'язані гарантувати своє перебування, тобто оплатити вартість перебування за дві доби. Є такі варіанти оплати: платіж на картку, банківський платіж, через платіжні системи “Western Union”. Термін гарантування бронювання - два дні. Через два дні менеджер телефонує клієнту та уточнює наяність платежу. При наявності платежа відсилається підтвердження бронювання, а при відсутності - бронювання аннулюється.

Відділ маркетингу складається з керівника відділу та маркетологів(два - три менеджери). Можна виділити наступні основні функції служби маркетингу готельного підприємства:

- розробка стратегії маркетингу підприємства;

- вивчення споживчих переваг (анкетування, опитування, спостереження);

- аналіз цінової, збутової, рекламної стратегії підприємства і методів стимулювання збуту, виявлення їх сильних і слабких сторін;

- вибір найбільш перспективних цільових сегментів ринку та розробка орієнтованої на них стратегії;

- розробка пропозицій щодо створення (коригування) елементів фірмового стилю, їх правильному використанню в оформленні внутрішніх і зовнішніх приміщень готелю, а також у всіх використовуваних засобах реклами;

- розробка плану заходів з реклами та зв'язки з громадськістю з використанням найбільш ефективних засобів реклами, оперативний аналіз ефективності їх проведення і, при необхідності, коректування ;

- розробка пропозицій щодо формування та коригування позитивного іміджу готелю в свідомості споживачів і єдиної корпоративної культури, безпосередню участь у їх практичному здійсненні з використанням засобів реклами

Фінансовий відділ складається з керівника відділу та бухгалтерів-економістів(два - три працівники). Функції: організація фінансової діяльності підприємства з метою найбільш ефективного використання всіх видів ресурсів у процесі виробництва і реалізації продукції (робіт, послуг) і одержання максимального прибутку, керування витратами, аналіз поточного стану підприємств, забезпечення вчасних податкових платежів, розрахунків з постачальниками, розрахунок та виплата заробітної плати, премії.

Однією з найважлівіших функцій відділу для роботи готелю є контроль своєчасності передоплат гостей для гарантій бронювання. При цьому процесі відділ фінансів тісно спрівпрацює з відділом бронювання та службою СПіР.

Відділ кадрів складається з начальника відділу та рекрутов (одна - дві людини). Відділ кадрів здійснює такі функції:

- Здійснює принцип підбору і розстановки кадрів за діловими якостями, контроль за правильним використанням їх на роботі.

- Проведення заходів щодо формування стабільного колективу, зниження плинності персоналу і зміцнення трудової дисципліни.

- Забезпечення підприємств персоналом необхідних спеціальностей, професій відповідно до плану.

- Складання перспективних і поточних планів потреби у персоналі і джерелах його поповнення.

- Організація і забезпечення підприємства персоналом.

- Контроль за виконанням персоналу відповідно до його професії, спеціальності.

Відділ контролю якості здійснює контроль над процесами обслуговування у готелях мережі: технічним станом номерів, якістю сировини для приготування сніданків, технологією спілкування з гостем, якістю наданих послуг тощо.Два-три рази на рік керівник служби здійснює візити на підприємства мережі без попередження та інспектує роботу усіх служб.

Цей відділ також займається вирішенням поточних питаннь незадоволених гостей та пропонує рішення проблеми.

Відділ очолює керівник, який координує роботу двох підлеглих.

Контроль якості надання послуг здійснюється у такі етапи:

1. Під час виселення гостей з готелю їм пропонується заповнити анкету, де потрібно оцінити роботу готелю від одного до десяти по різних показниках: гостинність персоналу, смак сніданків, справність технічних засобів, загальне враження від перебування у готелі, та відповісти на питання “Чи приїдите Ви до нас знову?”, “Чи будете рекомендувати нас партнерам?”. Ця заповнена анкета передається робітникам відділу.

2. Через тиждень після виселення робітники обов'язково телефонують кожному гостю для того щоб дізнатися про його враження більш детально.

3. Робітники ретельно перевіряють всі відгуки залишені на Інтернет-ресурсах, таких як booking.com, tripadvisor.com, googlemaps.com та у соціальних мережах. Жоден відгук не залишається поза увагою - робітники аналізують інформацію та коректно відповідають на нього. Раз на декілька місяців збирається лист з переліком зауважень гостей, щодо окремого готелю. Цей лист надається керуючому готелю для вирішення кожного питання, після чого він звітує про перелік виконаних робіт.

Підсомовуючи, можно сказати, що у готелі “Річард” використовується лінійно-функціональна структура управління. “Рібас хотелс груп” виконує функціональні обов'язки, а персонал готелю - лінійні.

При аналізі відгуків гостей були виявлені так проблеми:

- Не точний опис номерів та послуг на веб-ресурсах

- Повільне обслуговування у ресторані

- Поганий смак страв (недосмажене м'ясо, пересолені овочі тощо)

- Некваліфікованість робітників відділу бронювання (проблеми з описом номерів, наявних у них предметів, додаткових послуг)

- Неналагоджена робота бухгалтерії (повільна обробка передолат та невчасна передача інформації на рецепцію)

2.5. Порівняльна характеристика конкурентів готелю “Річард”

Одеський регіон є одним з найпривабливіших регіонів України з точки зору туризму. Його привабливість пояснюється особливостями економіко- географічного розташування, розвиненою транспортною мережею, благодатними природно-кліматичними умовами, наявніст пам'ятників природи, архітектури, історії та культури. Все це відтворює передумови для формування й розвитку в соціально-економічному комплексі області високорентабельної туристичної інфраструктури.

У селі Грибівка спостерігається не висока конкуренція серед пляжних готелів.

Таблиця 2.4. Характеристика конкурентів

Для того, щоб зайняти лідируючу позицію на ринку готельних послуг необхідно постійно працювати над якістю наданих послуг.

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ У ГОТЕЛІ

3.1 Розробка напрямів раціональналізації організаційної структури управління готелем

Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла всім подорожуючим. Причому житла достатньо комфортного і порівняно недорогого, оптимально поєднує ціну і якість.

Не існує ідеальної і єдиної моделі менеджменту. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію.

Для кожного комерційного підприємства менеджмент є унікальним, будь то готель, турфірма, ресторан і т. д. Є лише загальні закономірності та елементи, які використовуються, як правило, усіма.

У сучасних умовах система управління повинна бути простою і гнучкою, щоб бути конкурентоспроможною. Вона повинна мати такі характеристики, як:

- невелике число рівнів управління;

- компактні підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;

- виробництво послуг і організація роботи, орієнтовані на споживачів (гостей підприємства).

Класик менеджменту Анрі Файоль так сформулював такі принципи створення хорошою організації, яка повинна включати такі складові.

1. Єдність управління. Незалежно від структури організації, ступеня децентралізації та делегування повноважень нести повну і абсолютну відповідальність за діяльність всього підприємства має одна людина.

2. Скалярний метод передачі повноважень. Повна і абсолютна відповідальність означає право не тільки керувати, але і передавати, делегувати частину повноважень іншим особам по лінії керівництва.

3. Єдність підпорядкування. У будь-якого службовця може і повинен бути тільки один керівник.

4. Принцип відповідності означає, що делеговані повноваження повинні відповідати рівню відповідальності. Якщо на особу покладаються певні обов'язки, то його необхідно наділити відповідними повноваженнями, необхідними для виконання цих обов'язків.

5. Комунікації, як формальні, так і неформальні, повинні бути встановлені і постійно підтримуватися.

6. Гнучкість. Структура організації повинна дозволяти вносити в неї корективи в зв'язку зі зміною методів, завдань, цілей, масштабів комерційної діяльності, появою нових технологій і ресурсів.

7. Доступність всіх рівнів організації. Будь-який працівник організації повинен мати право і можливість подати скаргу, висловити зауваження або пред'явити рекламації відповідному керівникові.

8. Сутність організаційної структури в делегуванні прав і обов'язків для поділу праці. Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов'язків, які покладені на кожного її працівника.

Метою організаційної структури є:

- поділ праці;

- визначення завдань і обов'язків працівників;

- визначення ролей і взаємин (повноважень, які пов'язують вище керівництво з нижчими рівнями працівників. Ці відносини встановлюються за допомогою делегування, яке означає передачу повноважень і завдань особі, яке приймає на себе відповідальність за їх виконання).

Для ефективної роботи керівництво повинно розподілити серед співробітників всі ті завдання, які необхідні для досягнення мети підприємства.

Але якщо існуючі завдання не будуть делеговані, значить, керівник повинен буде виконувати їх сам.

3.2 Рекомендації щодо вдосконалення структури управління у готелі “Річард”

Рекомендується змінити структуру управління готелем. Ми вважаємо, що для готелю з номерним фондом у 50 номерів та загальною кількістю персоналу - 28 чоловік, функціональна структура управління буде більш ефективною та рентабельною.

Адже велика кількість керуючого персоналу порушує принцип єдино начальства, що знижує швидкість прийняття рішень. Для того щоб керівник готелю міг прийняти рішення, він повинен запитати дозволу у керівників відповідних відділів керуючої компанії «Рібас хотелс груп».

Ще однією великою проблемою є не кваліфікованість робітників відділу бронювання. Під час бронювання номеру по телефону менеджери дезінформують гостей про додаткові послуги, наповнення номера тощо. Це спричиняє суперечки між гостем та робітниками рецепції під час заселення та перебування у готелі. Як наслідок гість залишається незадоволеним наданими послугами, а готель втрачає прибуток. Адже найкраще реклама готелю - це «сарафане радіо». Якщо гість залишився задоволеним, він розповість п'ятьом партнерам, двоє з них завітають до готелю. Якщо гість зашився незадоволеним, він розповість десятьом партнерам, жоден з яких не приїде.

Наступний проблемний момент - це робота бухгалтерії стосовно передоплат, які надсилають гості для гарантії бронювання. Через великий обсяг роботи, пов'язаний з 25 готелями, робітники цього відділу не завжди можуть вчасно виконувати поставлені задачі. Як наслідок платіж може загубитися, через що гість буде знову незадоволен.

Декілька проблем було виявлено у роботі ресторану. Повільне обслуговування є наслідком недостатньої кількості персоналу та його низької кваліфікації. За набір персоналу відповідає відділ кадрів «Рібас хотелс груп». Через необізнаність про особливості роботи на конкретному підприємстві мережі рекрути не мають змоги обрати необхідний персонал, який матиме високу кваліфікацію. Наступна проблема виявлена у ресторані - це робота кухні. Нажаль, є декілька відгуків, у яких річ іде про недостатньому приготовлене м'ясо, несвіжі страви тощо. Це свідчить про безвідповідальність шеф-кухаря та низьку кваліфікацію його підлеглих.

Ми вважаємо, що функціональна структура управління підвищить ефективність роботи готелю. Адже для керування готелем «Річард» більш рентабельним варіантом буде найняти кваліфікованих фахівців для служб бронювання, СПіР, організації харчування та інших.

У цьому випадку виконання окремих функцій покладається на фахівців, об'єднаних в структурні профільні підрозділи. Таким чином, загальне завдання управління готелем розділяється по функціональному критерію. При цьому функціональне управління співіснує з лінійним, створюючи подвійне підпорядкування для виконавців.

Обов'язки універсальних менеджерів лінійної оргструктури розділяються серед штату фахівців, які є компетентними в конкретних областях і відповідають за певний напрям. Функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.

ВИСНОВОК

У даній курсовій роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «Річард» та запропоновані шляхи удосконалення організаційної структури управління в готелі. Правильно підібрана організаційна структура управління готельним підприємством визначає ступінь ефективності діяльності готеля. Тому ця тема є актуальною.

У першому розділі нами було розглянуто теоретичні та методологічні аспекти організаційної структури управління готелем.

У другому розділі ми розглянули базову характеристику готелю, функціональні групи приміщень та номерний фонд, архітектурно-планувальні рішення, організаційну структуру управління та розрахована експлуатаційна програма готелю. Також був проводений аналіз конкурентів.

У третьому розділі було розроблено пропозиції щодо удосконалення організаційної структури управління готелем. Було запропоновано змінити лінійно-функціональну структуру на функціональний тип структури управління. Адже удосконалення організаційної стрктури управління дасть змогу покращити основні показники його функціонування.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1.Лойко О.Т. Туризм і готельне господарство

2.ДСТУ 4268:2003 Національний стандарт України. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги

3.ДСТУ 4269:2003 Національний стандарт України. Послуги туристичні. Класифікація готелів

4.Гаранин Н. И., Забав Ю. В., Сеселкина. И. Информационные технологии в туризме. - М., 1996.

5.Борисова Ю. Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания (перевод с англ.). - М., 1997.

6.Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства (перевод с англ.). - М.: Аспект Пресс, 1995.

7.Гаранин Н. И. и др. Информационные технологии в туризме. - М., 1996.

8.https://hotelrichard.net/

9.https://ribashotelsgroup.com/

10.https://ensenada.com.ua/

11.http://infotour.in.ua/lojko8-1.htm

Размещено на Allbest.ru