Удосконалення організаційної структури управління в готелі "Річард"

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Курсова робота

Удосконалення організаційної структури управління в готелі «Річард»

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ТА МЕТОДОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ В ГОТЕЛІ

1.1 Теоретичні основи організаційної структури управління готелем

1.2 Класифікація організаційних структур управління готелями

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ СУЧАСНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ У ГОТЕЛІ

2.1 Загальна характеристика підприємства

2.2 Аналіз основних функціональних груп приміщень та номерного

Фонду

2.3 Аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю

2.4 Аналіз організаційної структури управління

2.5 Порівняльна характеристика конкурентів

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ У ГОТЕЛІ

3.1 Розробка напрямів раціональналізації організаційної структури управління готелями

3.2 Рекомендації щодо вдосконалення структури управління у готелі

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ

система управління номерний фонд готель

ВСТУП

Формування організаційної структури підприємства, пошук шляхів її удосконалення - одне зі складних і актуальних питань у менеджменті.

Дана тема є актуальною тому, що організаційна структура являє собою як би каркас, основу всього підприємства, і побудова організаційної структури є дуже важливим процесом. Правильно побудована організаційна структура дозволяє підприємству ефективно функціонувати, ефективно керувати всіма підрозділами підприємства, і в кінцевому рахунку визначає фінансові результати, тому що правильно побудоване управління неминуче веде до зниження витрат, збільшенню ефективності.

У процесі управління відбувається делегування прав і обов'язків для організації взаємодії різних органів управління і розподіл задач, розв'язуваних різними працівниками. Керівники повинні передавати співробітникам свої права й обов'язки, інакше необхідна робота просто не буде виконана. Тому організація робіт - це функція, яку повинні здійснювати всі керівники - незалежно від їхнього рангу. Однак, хоча зміст цієї концепції складається в делегуванні прав і обов'язків для поділу праці по горизонталі і вертикалі, рішення про вибір структури організації майже завжди приймається керівництвом вищої ланки. Керівники низової і середньої ланок лише допомагають йому, надаючи необхідну інформацію, а в більш великих організаціях і пропонуючи структуру підлеглих їм підрозділів, що відповідає загальній структурі організації, обраної вищим керівництвом.

У широкому змісті задача менеджерів при цьому полягає в тому, щоб вибрати ту структуру, що найкраще відповідає цілям і задачам організації, а також впливає на неї внутрішніми і зовнішніми факторами. «Найкраща» структура - це та, котра щонайкраще дозволяє організації ефективно взаємодіяти з зовнішнім середовищем, продуктивно і доцільно розподіляти і направляти зусилля своїх співробітників і, таким чином, задовольняти потреби клієнтів і досягати своїх цілей з високою ефективністю.

Мета даної роботи - вивчити формування організаційної структури підприємства та знайти шляхи її удосконалення на прикладі готелю “Річард”.

Задачами даної роботи є наступні: вивчення організаційної структури управління, опис і дослідження організаційної структури управління готелю “Річард”, пошук шляхів удосконалення організаційної структури управління.

Предметом даної роботи є теоретичні та методичні підходи удосконалення організаційної структури управління готелями (на прикладі готелю «Річард»)

РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ТА МЕТОДОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ В ГОТЕЛІ

1.1 Теоретичні основи організаційної структури управління готелем

Діяльність готелю визначається її організаційною структурою, що закладає основу моделі управління готельним підприємством.

Організаційна структура управління є системою зв'язків, що діють між підрозділами готелю, а також між його працівниками. Іншими словами, це сукупність управлінських ланок, розташованих в строгій сопідлеглості, що забезпечують взаємодію керуємої та керованої систем. Від неї залежать порядок і способи реалізації всіх функцій менеджменту -- планування, організації, мотивації і контролю. Таким чином, організаційна структура управління визначає суть готелю і дає основу для здійснення його діяльності.

Мета організаційної структури полягає в забезпеченні раціонального розділення і кооперації праці в готелі, постановці завдань і призначенні відповідальних за їх рішення, розподілі функціональних обов'язків серед працівників і встановленні зв'язку між ними, визначенні каналів комунікації.

На малих готельних підприємствах, що у багатьох випадках є сімейним бізнесом, вірогідність виникнення проблем, пов'язаних з організаційною структурою управління, незначна. Розподіл завдань, влади і відповідальності, налагодження взаємин працівників може проводитися на неформальній основі. Проте всі готелі, незалежно від їх типу і розміру, мають організаційну структуру з об'єднуючими і координуючими функціями. Крупним готелям необхідна ретельно розроблена, цілеспрямована і ефективна структура управління.

У ідеалі всі співробітники і служби готелю працюють в команді, співробітничаючи один з одним. Така умова надання клієнтові бездоганної послуги.

Весь процес контролюється за допомогою реєстраційних журналів, в які заносяться питання по проблемних ситуаціях, примітки, коментарі, аналіз помилок, пропозиції.

Організаційна структура готелю повинна забезпечувати виконання її головних цілей -- ефективного функціонування підприємства і задоволення потреб персоналу і клієнтів.

Відладжена організаційна структура -- визначальний чинник ефективної роботи готелю. Без цієї умови навіть талановиті менеджери не зможуть проявити свої здібності повною мірою. Тому організаційну структуру управління готелем необхідно постійно переглядати, коректуючи до рівня, найбільш відповідного для даного готелю, щоб він функціонував в гармонії із зовнішнім середовищем, що змінюється. Тип управлінської структури визначає формування переліку посад, розподіл обов'язків, процес ухвалення рішень, координацію роботи, контроль і систему винагороди. Це необхідна умова безперервної і ефективної діяльності готелю. Крім того, організаційна структура управління впливає не тільки на економічну ефективність готельного підприємства, але і на моральний стан персоналу і його задоволеність роботою. Від менеджерів залежать способи дії, методи і стиль роботи, що визначають поведінку і результати праці співробітників готелю. Це означає, що управлінська структура є важливою складовою ефективної корпоративної стратегії.

Між організаційною структурою, процесом управління і поведінкою персоналу існують складні взаємозв'язки. В процесі розвитку теорії і практики менеджменту склалися різні точки зору на побудову управлінської організаційної структури і характер відносин з персоналом і клієнтами.

Мистецтво менеджменту полягає в тому, щоб вибрати найбільш оптимальні з наявних підходів, ідей і понять і на цій основі сформувати кращу організаційну структуру, в максимальному ступені відповідну ситуації і насущним вимогам.

Розширена класифікація підходів до формування оргструктури готелю містить чотири блоки:

* класичний підхід, заснований на науковому менеджменті;

* теорія людських відносин;

* системний підхід;

* ситуаційний підхід.

До традиційних організаційних структур управління дуже складно застосовувати класичний підхід, орієнтований на клієнта. Їх робота регламентується положеннями, що діють, і посадовими інструкціями, що не завжди враховують весь спектр інтересів клієнта.

Менеджмент, орієнтований на клієнта, повинен максимально повно враховувати стандарти обслуговування гостей, встановлювати відповідальність за кожну функціональну ділянку роботи і контролювати хід виконання трудових процесів.

При впровадженні функціональної структури класична піраміда супідрядності відділів і секцій втрачає свою значущість. Найбільшої ваги набувають співробітники, що знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтом, відповідно, їх праця добре стимулюється. В процесі обслуговування вони мають право самостійно приймати вирішення по якнайкращому виконанню поставлених завдань і зобов'язані нести персональну відповідальність за ефективність результату.

Завдання менеджменту -- забезпечити роботу підприємства як єдиної команди. Контроль і координація трудового процесу зосереджуються в руках лідера групи, який займає особливе положення у функціональній структурі і відповідно цьому оцінюється клієнтом. Наприклад, шеф-кухар не тільки відповідає за організацію приготування їжі для гостей, але і особисто бере участь в наданні послуг. Робота в команді вимагає інтеграції всіх функцій менеджменту готелю. Члени команди відповідають як за виконання окремого індивідуального завдання, так і за трудовий процес в цілому. Кожен співробітник готелю є для клієнта партнером і співвідносить свої дії із загальним процесом надання послуг, керуючись індивідуальними побажаннями клієнта.

Таким чином, в моделі, орієнтованій на клієнтів, гість займає місце не вгорі, а в центрі. Формою дана модель нагадує зімкнутий круг, символізуючий принцип, на якому будуються контакти служб готелю з клієнтом. Всі вони однаково зацікавлені в наданні послуг гостю згідно своєї компетенції.

Дана структура є однорівневою (кількість ієрархічних рівнів скорочена), що припускає гнучкий підхід до обслуговування клієнтів, забезпечує оптимальність контакту з ними і можливість максимально повно задовольнити їх потреби.

Будь-який працівник готелю, чиї прямі функції і обов'язки полягають в наданні послуг клієнтам і передбачають безпосередній контакт з ними, відноситься до обслуговуючого персоналу. Первинне і головне призначення персоналу -- уміло налагоджувати взаєморозуміння з гостями, забезпечуючи комплексне задоволення їх потреб. В сукупності працівники формують групу сервісу, яка охоплює всі функції обслуговування для надання якісних послуг клієнтам. Додаткові функції мають усередині готелю підлегле, але не останнє значення.

1.2 Класифікація організаційних структур управління готелями

На рубежі XIX-XX вв. не тільки у Європі, але і в США домінувала класична європейська система організації готелів, в основі якої було верховенство двох осіб, що управляють, -- шеф-кухаря і метрдотеля.

Шеф-кухар, як начальник або "король" кухні, у багатьох випадках представляв лорда в його володіннях, а в готелі керував всім, що стосувалося вибору і приготування їжі. Його роль визначалася важливим значенням, яке додавалося їжі у давнину.

Метрдотель був господарем всього сервісу в готелі. Він організовував взаємодію персоналу готелю і гостей так, щоб кожен клієнт отримував послугу швидко, повною мірою і відповідно до встановленого рівня сервісу. Назви "шеф" і "метрдотель" у французькій мові означають "керівник", "глава","начальник", "господар готелю". Вони використовуються і сьогодні, але ролі професіоналів, визначуваних цими поняттями, змінилися і розширилися.

Формування типів управління готелями відбувалося під впливом розвитку економіки, ринкових сегментів і циклів бізнесу, що зумовило спеціалізацію усередині організаційних структур готелів і їх вдосконалення від найпростішої (лінійної) до складнішою (дивізійної).

Труднощі, що переживаються бізнесом (економічні спади), також відбиваються на типі організаційної структури. Наприклад, криза початку 1990- х рр. змусила ряд готелів ліквідовувати не тільки ланки, але навіть цілі рівні управління, помітно спростивши структуру і звівши її до нікому одноманітному типу.

Дуже важливо в ході організаційно-управлінського процесу добиватися балансу між стабільністю готелю і його структурним перетворенням.

Завдання менеджменту в зв'язку з цим наступні:

* організувати роботу персоналу так, щоб кожен прагнув до досягнення загальних організаційних цілей;

* забезпечити ефективний розподіл праці;

* скомбінувати роботу співробітників в єдину логічну і ефективну систему;

* сформувати уніфікований механізм координації роботи персоналу, що працює як гармонійне ціле;

* створити механізм моніторингу досягнення готелем поставлених цілей.

Пропонована структура побудована виходячи з базового комплексу послуг: розміщення гостей, продовольче постачання і харчування, надання додаткових послуг. Слід відмітити, що основні функції можуть варіюватися по розсуду керівництва готелю, а додаткові -- формуватися відповідно до особливостей підприємства. Організаційна структура, що розглядається з погляду функцій, а не посад, дає уявлення про можливості розвитку готелю на перспективу. Але послуги, вироблювані готелем і що надаються клієнтам, залишаються незмінними, не дивлячись на будь-які фінансові утруднення і зміну політики (філософії) готелю.

З погляду особливостей надання послуг, відмінностей в ступені інтеграції і диференціації діяльності готелів можна виділити три основні організаційні структури: лінійну, функціональну і лінійно-функціональну.

Лінійна організаційна структура управління готелем. Лінійні зв'язки в готелі відображають рух управлінських рішень і інформації, витікаючих від так званого лінійного менеджера, тобто особи, що повністю відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликого) або його структурних підрозділів (у великому). Це одна з простих організаційних структур управління, при якій на чолі кожного підрозділу поставлений керівник, наділений всіма повноваженнями і який здійснює всі функції управління.

При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого по одному каналу проходять всі команди управління. В цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати діяльності керованих ними об'єктів. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує всі види робіт і ухвалює рішення, пов'язані з управлінням даним об'єктом. Рішення передаються по ланцюжку зверху вниз, керівник нижньої ланки управління підпорядкований керівникові більш високого рівня, так що формується свого роду ієрархія керівників всієї організації. При цьому діє принцип єдиноначальності, згідно якому підлеглі виконують розпорядження тільки одного керівника, а вищестоячий орган управління не має права віддавати розпорядження яким-небудь виконавцям, минувши їх безпосереднього начальника.

На базі лінійної структури формуються лінійні взаємини в готелі, встановлюється специфічна відповідальність за всі напрями роботи в межах одного підрозділу. (Додаток 1)

Лінійні функції виконують працівники, які знаходяться в постійних або напіврегулярних контактах з клієнтами готелю. Прямі функції пов'язані з обслуговуванням номерного фонду і наданням послуг харчування. Очевидно, що деякі функції відділів усередині кожного лінійного підрозділу мають на увазі більше або менше число контактів з клієнтами, що визначається змістом їх обов'язків. Найважливішою загальною межею є активна участь більшості працівників в процесі формування і доставки послуг споживачам.

Наприклад, не дивлячись на багато обставин, співробітникам служби безпеки доводиться мати менше прямих контактів з гостями готелю, ніж персоналу номерного фонду (основному виробникові послуг готелю) або співробітникам відділу забезпечення харчуванням -- ресторанів, барів, служби доставки харчування в номер, організації і проведення банкетів. Всі вони при певних обставинах можуть під керівництвом шеф-кухаря входити у взаємини з клієнтами.

Деяка частина персоналу діє "за сценою", супроводжуючи лінійні функції, що припускає малу кількість прямих контактів з гостями готелю, хоча і має великий вплив на якість послуг. Наприклад, робота інженерних служб безпосередньо не впливає на тривалість перебування гостей, проте підтримує діяльність практично всіх інших відділів готелю.

Лінійна оргструктура зустрічається в невеликих готелях. Розмір готелю впливає на формування структури управління. Наприклад, маленьким приватним готелем з шістьма спальнями цілком успішно може управляти голова сімейства при деякій допомозі з боку інших членів сім'ї.

Але навіть керівництво маленьким готелем вимагає знань і умінь, які рідко поєднуються в одній людині. В крупніших готелях проблема вирішується розподілом обов'язків між службовцями. Маленький готель відходить від жорсткого розмежування функцій по відділах, але це звужує спеціалізацію і позначається на рівні знань і досвіду, а також продуктивності кожного працівника. Маленький готель приносить особисте задоволення своєму власникові і тим, хто в ньому працює, але в організаційному плані і питаннях якості кадрів він рідко демонструє новаторські досягнення.

Лінійну структуру управління відрізняють логічна стрункість і формальна визначеність, але разом з тим їй не вистачає гнучкості. Кожен з керівників, володіючи всією повнотою влади, має в своєму розпорядженні відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань.

Переваги лінійної оргструктуры управління:

* єдність і чіткість розпоряджень;

* узгодженість дій виконавців;

* простота управління (один канал зв'язку);

* чітко виражена відповідальність;

* оперативність в ухваленні рішень;

* особиста відповідальність керівника за кінцеві результати діяльності підрозділу.

Недоліки лінійної оргструктури управління:

* підвищені вимоги до рівня підготовки керівника, його здатності забезпечити ефективне керівництво по всіх функціях управління;

* відсутність ланок по плануванню і підготовці рішень;

* перевантаженість інформацією і контактами з підлеглими, вищестоячими і суміжними структурами;

* концентрація влади у верхівці, що управляє.

Із збільшенням розміру підприємства росте ступінь складності виконуваних ним робіт. У готелі можуть створюватися відділи з новими завданнями і обов'язками, встановлюватися більш формалізовані відносини, регульовані правилами і стандартизованими процедурами. При цьому складається інший тип оргструктури.

Функціональна організаційна структура управління. У готелях середнього розміру функціональне управління здійснюється деякою сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для ухвалення рішень в системі лінійного управління.(Додаток 2)

Виконання окремих функцій покладається на фахівців, які, як правило, об'єднуються в структурні профільні підрозділи (наприклад, відділ маркетингу, відділ прийому і розміщення гостей, плановий відділ і так далі). Таким чином, загальне завдання управління готелем розділяється по функціональному критерію. При цьому функціональне управління співіснує з лінійним, створюючи подвійне підпорядкування для виконавців.

Обов'язки універсальних менеджерів лінійної оргструктури, одноособово вирішальних за багатообразні завдання управління, розділяються серед штату фахівців, які є компетентними в конкретних областях і відповідають за певний напрям (наприклад, планування і прогнозування). Функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.

У бізнесі, структурованому по функціональних лініях, працівники групуються відповідно до виконуваних функцій. При цьому зростає ефективність підприємства, укомплектованого вузькоспеціалізованими професіоналами. У постановці загальних завдань враховується спеціалізація відділів, що дозволяє збільшити сукупну продуктивність праці. В той же час виконання функціональними відділами специфічних завдань сприяє швидкому розвитку у працівників спеціалізованих навиків і накопиченню знань.

Функціональна оргструктура припускає організацію обслуговування на науковій основі, що обумовлює підвищення ефективності праці, рівня взаємодії і координації в межах кожного відділу. Перевага даного типу управління полягає в можливості зосередитися на завданнях і діях кожного конкретного відділу, що, проте, не гарантує повну ефективність роботи всього готелю. Щоб успіх став загальним, всі відділи повинні добиватися досягнення головної мети готелю -- обслуговування клієнтів на рівні, що максимізує прибуток.

Отже, необхідно не тільки зосереджуватися на власних вузькоспеціальних проблемах, але і поєднувати їх рішення із стратегією і цілями готелю в цілому. Проведення такої політики вимагає сильного компетентного керівництва на першому рівні управління готелем, здатного прокладати стратегічний курс готелю, ставити загальні цілі, координувати дії підрозділів і виносити ухвали по всіляких (зокрема конфліктним) ситуаціях у відділах. Наприклад, керівник маркетингового відділу готелю не знайомий із специфікою роботи відділу напоїв і харчування, начальник якого має поверхневі уявлення про особливості праці маркетологів. Освіта і досвід обох настільки відмінні, що про взаємозамінюваність не може бути і мови. Загальна економічна підготовка директора продажів допомагає йому орієнтуватися у сфері збуту і комерції, але малокорисна в області, де потрібне володіння технологією приготування їжі. Навпаки, диплом технолога з харчування його колеги ніяк не стане в нагоді там, де потрібний комерційний досвід. В той же час менеджери, що мають освіту по адміністративній лінії готелів, здатні замістити голову будь-якого відділу. Чим довше чоловік очолює який-небудь відділ, тим більше вузькою стає його спеціалізація. Тертя між відділами виникають із-за неспівпадання їх внутрішніх вузьких інтересів і недооцінки широких і значних цілей готелю.

Переваги функціональної структури:

* висока компетентність фахівців, що відповідають за здійснення конкретних функцій;

* звільнення лінійних менеджерів від вирішення деяких спеціальних питань;

* стандартизація, формалізація і програмування явищ і процесів, що відбуваються в готелі;

* виключення дублювання і паралелізму у виконанні управлінських функцій;

* зниження потреби у фахівцях широкого профілю.

Недоліки функціональної структури:

* надмірна зацікавленість окремих підрозділів в реалізації власних цілей і завдань;

* труднощі в підтримці постійних зв'язків між різними функціональними службами;

* прояв тенденцій надмірної централізації менеджменту;

* тривалість процедури ухвалення рішень;

* відносно застигла організаційна форма, що насилу реагує на зміни.

Недоліки як лінійної, так і функціональної структури в значній мірі усуваються лінійно-функціональними структурами.

Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем. Дана структура управління віддає всю владу головному лінійному керівникові, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро і так далі).

Всі функціональні структури знаходяться в підпорядкуванні у головного лінійного керівника. Менеджери функціональних підрозділів координують свої рішення з головним начальником і (в межах власних повноважень) впроваджують їх в практику через відповідних керівників служб-виконавців.

Переваги лінійно-функціональної структури:

* доскональна підготовка рішень і планів, пов'язаних із спеціалізацією працівників;

* звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;

* можливість привертати консультантів і експертів.

Недоліки лінійно-функціональної структури:

* відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями;

* недостатньо чітка відповідальність, оскільки той, хто готує рішення, як правило, не бере участь в його реалізації;

* надмірно розвинена система зв'язків по вертикалі, тобто є тенденція до дуже великої централізації.

Розглянуті оргструктури є базовими. Їх можна деталізувати стосовно конкретного об'єкту управління. Вибір типу структури визначається призначенням готельного підприємства, місткістю номерного фонду, специфікою гостей і рядом інших чинників, обумовлених вирішуваними завданнями і потребами. (Додаток 3)

Будь-яка організаційна структура повинна бути рухомою, її слідує переглядати в міру необхідності (щорічно або частіше), підганяючи до умов ділової активності, змін об'єму посадових обов'язків персоналу, враховуючи зростання його кваліфікації і можливостей. Ефективна оргструктура створюється в результаті багаторічного функціонування підприємства на ринку і є одним з найважливіших елементів динамічної стратегії розвитку готелю. Як правило, геометрично вона має вид піраміди.

Не дивлячись на те, що всі керівники готелю виконують управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються одним і тим же видом трудової діяльності. Хтось з них здійснює координування дій інших керівників, які, у свою чергу, координують роботу менеджерів нижчого рівня, і так до рівня керівника, який координує виконання обов'язків неуправлінським персоналом, -- людьми, що виробляють продукцію і що надають послуги.

Форма піраміди указує на те, що на кожному подальшому рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, чим на попередньому. (Додаток 4)

Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і(або) генеральним директором, які ухвалюють загальні рішення стратегічного характеру. При цьому власником може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Прикладом стратегічної мети готельного підприємства, що визначена його власником, може бути орієнтація підприємства на обслуговування певного сегменту ринку: групових туристів або туристів-індивідуалів; туристів, що знаходяться на відпочинку і поновлюючих здоров'я, або учасників конгресів і конференцій. Стратегічна мета може також полягати в отриманні максимального прибутку. У розвиток мети власник має право обмежувати круг відвідувачів ресторану у складі готельного комплексу тільки постояльцями готелю. Інший приклад рішення, витікаючого з основної мети підприємства, -- встановлення певного рівня цін на готельне розміщення.

Подібні рішення і завдання відносяться до категорії загальних. Вони впливають на вибір розміру підприємства і його місцерозташування на етапі будівництва. Від них залежать архітектурне рішення, дизайн інтер'єру і меблів, особливості устаткування, підбір персоналу.

У управлінську структуру великого готельного підприємства може входити 5-6 директорів відділів, що підкоряються генеральному директорові. Вони відповідають за організацію харчування і розміщення гостей, а також за фінансовий, технічний і комерційний сектори. Це середній рівень управління, що забезпечує реалізацію розробленою вищим керівництвом політики функціонування готелю. Директори відділів відповідають за доведення детальних завдань до всіх підрозділів і за їх виконання. Як правило, вони мають широкий круг обов'язків і володіють великою свободою ухвалення рішень. Крім виконання функцій по трансформації загальних постановочних завдань в конкретні управлінські рішення управлінці середньої ланки відають питаннями, від яких залежить задоволення потреб гостей. Наприклад, технічний директор (на різних готельних підприємствах ця посада називається по-своєму: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік будівлі) очолює інженерно експлуатаційний відділ і має в підпорядкуванні менеджерів ремонтно-експлуатаційної служби і служби інженерних мереж і комунікацій.

Операційні менеджери найнижчого рівня управління повинні вміти визначати найбільш раціональну структуру побудови і забезпечення операційних процесів та менеджменту. Вони вирішують, які технології необхідно використовувати у виробництві, як слід розмістити виробничі потужності для виготовлення товарів чи надання послуг, а також розробляють стратегію менеджменту цими виробничими потужностями. Основна його мета полягає в розробці й застосуванні максимально ефективних методів та інструментів створення благ для забезпечення споживачів якісною продукцією і послугами.

Керівники всіх рівнів управління здійснюють також виконавські функції, питома вага яких знижується з підвищенням рівня керівництва. За спостереженнями, на вищому рівні виконавські функції займають близько 10 % загального часу менеджерів, на середньому -- 50, на нижчому -- близько 70 %.

Решта часу менеджери всіх рівнів займаються виконанням обов'язків за фахом. Це означає, що керівник будь-якого рівня управління розподіляє свій час між ухваленням загальних управлінських рішень і рішень за фахом. З підвищенням рівня управління питома вага завдань за фахом падає, а по менеджменту, відповідно, зростає.

РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ СУЧАСНОЇ СТРУКТУРИ УПРАВЛІННЯ У ГОТЕЛІ

2.1 Базова характеристика готелю

Готель “Річард” був збудований у 2010 році. Трьохповерхова будівля знаходиться на першій лінії у моря у селищі Грибівка. Грибіка - це бюджетний курорт, який знаходиться в Одеський області в 35 км від міста Одеса. Поблизу знаходяться численні продовольчі магазини, магазини сувенірної продукції, бари, кафе та бази відпочинку.

Таблиця 2.1 Базова характеристика готелю

Назва готелю	Річард
Рік заснування	2010 рік
Зірковість	2*
Дата сертифікації	2010
Розтошування готелю	Вул. Приморська, 11 с. Грибівка
Форма власності	Приватна
Контактні данні: Рецепція: Відділ бронювання: Email: Ресторан “Річард”	+38(098) 576 4042; +38(067) 9666464, +38(067) 5056633; hotel.richard@gmail.com +38(097) 0391628
Місткість номерного фонду:	49 номерів
Додаткові послуги	Ресторан, бар, анімація, пляж
Період функціонування	Сезонний (літо)
Основний контингент	Сім'ї з дітьми, літні люди, сімейні пари
Рівень цін	Середній
Структура управління	Лінійно-функціональна
Відстань до транспортних вузлів	Аеропорт - 35 км Залізничний вокзал - 40 км
Тип розміщення	Дім відпочинку
Кількість поверхів	Три
Місткість	112 місць
Рівень завантаження	70%
Відсоток постійних клієнтів	15%
Загальна чисельність персоналу	28

Місткість номерного фонду - 50 номерів. Готель “Річард” пропонує 16 двомісних стандартів, 17 напівлюксів, 10 люксів-дуплексів, 2 двокімнатних люкса та 1 апартаменти.

До складу готелю входить ресторан європейської кухні та бар.

На території готелю знаходиться приватний пляж, обладнаний шезлонгами та парасольками. На пляжі також є дитячий майданчик.

Цільовою аудиторією готелю є сім`ї з дітьми, сімейні пари.

Готель є приватним підприємством, але керує всіма процесами керуюча компанія «Рібас хотелс груп».

Згідно з «ДСТУ 4268:2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги», засоби розміщування треба проектувати та будувати згідно з будівельними нормами та правилами, що має бути підтверджено актом приймання в експлуатацію або висновком уповноваженої організації, засоби розміщування повинні мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками та вимощеними пішохідними доріжками, прилегла до засобів розміщування територія повинна бути упоряджена та озеленена, добре освітлена; мати майданчик з твердим покривом для короткочасного паркування автотранспорту, необхідні довідково-інформаційні покажчики, урни для сміття, засоби розміщування повинні мати вивіску із зазначенням їх виду та назви.

Інформація стосовно виконавців послуг засобів розміщування, режим їх роботи та перелік послуг, що надаються, повинна бути розміщена при вході на територію і (або) у приміщенні, і має відповідати вимогам Закону України «Про захист прав споживачів».

Засоби розміщування повинні мати: освітлення в житлових та громадських приміщеннях -- природне та штучне, в коридорах -- цілодобове згідно із СНиП 23-05; систему електропостачання з підведенням до житлових приміщень, електричні розетки повинні бути відповідно помарковані (зазначено електричну напругу); холодне та гаряче водопостачання і каналізацію -- згідно зі СНиП 2.04.01, опалення, що підтримує температуру повітря у житлових приміщеннях у межах від 18 °С до 22 °С згідно зі СНиП 2.04.05; вентиляцію (природну або примусову), що забезпечує циркуляцію повітря і перешкоджає проникненню сторонніх запахів у житлові приміщення згідно зі СНиП 2.04.05; телефонний зв'язок; мережу радіомовлення (підведення до усіх житлових кімнат) або незалежні від мережі радіоприймачі; пасажирський ліфт (у разі потреби) -- згідно з ДБН В.2.2-9. Експлуатаційна програма готеля

Таблиця 2.2. Аналіз показників виробничої програми готелю “Річард”

№	Показники	2015 рік	2016 рік	2017 рік
1.	Одноразова місткість, місць	112	112	112
2.	Кількість ліжко-діб в інвентарі, л-д.	10 080	11 200	12 320
3.	Кількість простоїв, л-д.	6	6	7
4.	Кількість л-д в експлуатації, л-д.	10 074	11 194	12 313
5.	Коефіцієнт завантаження, %	43,3	74,5	92,7
6.	Кількість ліжко-діб наданих, л-д.	4 362	8 339	11 414
7.	Середній тариф, грн.	1 117	1 681	1 958
8.	Чистий дохід від реалізації ліжко-діб, тис. грн.	4 872	14 018	22 349

Одноразова місткість = 112 місць

К л-д в інвентарі = Одноразова місткість * Період роботи готелю

К л-д в інвентарі (2015) = 112 * 90 = 10 080 л-д

К л-д в інвентарі (2016) = 112 * 100 = 11 200 л-д

К л-д в інвентарі (2017) = 112 * 110 = 12 320 л-д

К простоїв = Час на прибирання + Час на ремонт

Так як готель є сезонним, всі ремонтні роботи проводяться не у сезон для того, щоб знизити збитки у сезон, тому рахуємо К простоїв через прибирання.

К простоїв = 1,5 год (стандартний час прибирання) * Період роботи готелю / 24 год

К простоїв (2015) = 1,5 * 90 / 24 = 6 л-д

К простоїв (2016) = 1,5 * 100 / 24 = 6 л-д

К простоїв (2017) = 1,5 * 110 / 24 = 7 л-д

К л-д в експлуатації = К л-д в інвентарі - К простоїв

К л-д наданих = К л-д в експлуатації * К завантаження

Чистий дохід від реалізації л-д = Сер. Тариф * К л-д наданих

Показники експлуатаційної програми готелю

К гостей = К л-д наданих * Сер. Час проживання гостя

К гостей(2015) = 4 362 * 7 = 623

К гостей(2016) = 8 339 * 9 = 927

К гостей(2017) = 11 414 * 8 = 1427

К іноземців = К гостей * частка іноземців

Абс. Відхилення (на прикладі К зав) = 74,5 - 43,3 = 31,2

Темп зростання (на прикладі Кзав) = (74,5 - 43,3) / 43,3 * 100 % = 72,1%

Заг. місткість готелю = К л-д в експлуатації

К місткості (Кв) = Пропускна здатність / Макс. Пропускна здатність

ПЗ = К л-д в експлуатації

МПЗ = К л-д в інвентарі

Кв (2015) = 10 074 / 10 080 = 0,99

Кв (2016) = 11 194 / 11 200 = 0,99

Кв (2017) = 12 313 / 12 320 = 0,99

Сер. Час проживання гостя = К л-д наданих / К гостей або

Сер. Час проживання гостя = Число опл. м-д / К гостей

Сер. Час проживання гостя (2015) = 4 362 / 623 = 7 днів

Сер. Час проживання гостя (2016) = 8 339 / 927 = 9 днів

Сер. Час проживання гостя (2017) = 11 414 / 1 427 = 8 днів

Кg = К л-д наданих / К л-д в експлуатації * 100%

Або Кg = Число опл. м-д / ПЗ * 100%

Кg(2015) = 4 362 / 10 074 * 100% = 43,3%

Кg(2016) = 8 339 / 11 194 * 100% = 74,5%

Кg(2017) = 11 414 / 12 313 * 100% = 92,7%

Кз = (Ч проданих н-ів / Ч н-ів, запропонованих до продажу) х 100%

Сер. Ціна номера = Сер. Тариф

КПЗ = (К гостей - Ч проданих н-ів) / Ч проданих н-ів

Ч проданих н-ів = К гостей / 2,3(сер. Число гостей у номері)

Ч проданих н-ів(2015) = 623 / 2,3 = 271, КПЗ = (623 - 271) / 271 = 1,29

Ч проданих н-ів(2016) = 927 / 2,3 = 403, КПЗ = (927 - 403) / 403 = 1,30

Ч проданих н-ів(2017) = 1 427 / 2,3 = 620, КПЗ = (1 427 - 620) / 620 = 1,30

К змл = К л-д наданих / К л-д в інвентарі

К змл(2015) = 4 362 / 10 080 = 0,43

К змл(2016) = 8 339 / 11 200 = 0,74

К змл(2017) = 11 414 / 12 320 = 0,93

Саме порівняння цих показників з попередніми результатами або з бюджетом дозволяє знайти ключ до вирішення управлінських проблем і успіху в готельному бізнесі.

Таблиця 2.3. Показники експлуатаційної діяльності готельного господарства (на прикладі готелю “Річард”)

№	Показники	Рік
		2015	2016	2017
1	Кількість осіб, які були обслуговані підприємством готельного господарства, тис. осіб	0,623	0,927	1,427
	абсолютне відхилення	0,304	0,500
	темп зростання, %	48,8	53,9
2	Кількість обслугованих іноземців, тис. осіб	0,063	0,207	0,437
	абсолютне відхилення	0,144	0,230
	темп зростання, %	228,6	111,1
	частка іноземців, %	10,1	22,3	30,6
3	Коєфіціент завантаження готелю, %	43,3	74,5	92,7
	абсолютне відхилення	31,2	18,2
	темп зростання, %	72,1	24,4
4	Загальна місткість готелю, тис. місць	10,07	11,19	12,31
5	Коефіцієнт місткості готелю (Кв)	0,99	0,99	0,99
6	Середній час проживання (Ч пр.ср.) 1 гостя	7	9	8
7	Коефіцієнт завантаження (Kg), %	43,3	74,5	92,7
8	Завантаження номерного фонду (Кз), %	43,3	74,5	92,7
9	Середня ціна готельного номера (ЦСР)	1117	1681	1958
10	Коефіцієнт подвійного завантаження (КПЗ)	1,29	1,30	1,30
11	Показник зайнятості ліжко-місць (Кзлм)	0,43	0,74	0,93

2.2 Аналіз основних функціональних груп приміщень та номерного фонду

Функціональні приміщення представлені такими групами:

- Група приміщень вестибюля

- Адміністративна група приміщень

- Житлові приміщення

- Приміщення для харчування гостей

- Група побутових приміщень

- Технічні приміщення

Група приміщень вестибюля є однією з найбільш відповідальних частин готелю. Вони зорієнтовані на зустріч і прощання з гостями. Простір вестибюля ділиться наступним чином: сходи, головний вхід у готель, зона прийому гостей, відпочинку гостей, забезпечення додаткових послуг гостям. Інтер`ер вестибюля - візитна картка готелю.

У готелі «Річард» є просторний вестибюль. У ньому знаходиться зона прийому гостей - рецепція. Вона обладнана ноутбуком, терміналом та принтером. Там зберігаються необхідні документи та особисті анкети гостей. Велика увага приділяється куточку споживача.

Адміністративна група приміщень представлена кабінетом адміністрації. Він знаходиться поза рецепцією. Там знаходиться робоче місце бухгалтера та керуючого готелем. В цьому приміщенні також зберігається необхідний для роботи інвентар та обладнання.

Житлова частина готельного комплексу містить місця для ночівлі відвідувачів (номери) і приміщення, необхідні для нормального функціонування і підтримки чистоти в номерах. За «ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів», у коридорах готелів 2 зірки повинне бути килимове покриття та аварійне освітлення. Даним нормам коридори готелю відповідають.

Норми для номерного фонду за «ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів»: житлова площа для одно-, дво- трьо- та чотирьохкімнатних номерів 9,12, 16, 18 м.кв. - відповідно; замки із внутрішім запобіжником; загальне освітлення та освітлення біля кожного ліжка; електричних розеток не менше 2 на кімнату та у санвузлі; телевізор на прохання гостя; односпальне ліжко 80 см х 190 см, двоспальне - 140 см х 190 см; килимок біля кожного ліжка; мінімальне оснащення меблями; кількість номерів із повним санвузлом - 50%; оснащення санітарно-гігієнічними предметами та ін. У готелі « Річард» всі житлові кімнати оснащені повними санвузлами, загальним освітленням та освітленням біля ліжок, величина ліжок та площа номерів вимогам задовольняє, наявні електрчні розетки у кімнатах та санвузлах, у всіх кімнатах є телевізор та холодильник.

Номерний фонд становить сорокдев'ять номерів. У готелі існують такі категорії номерів: Стандарт, Напівлюкс, Люкс-дуплекс, Королівський люкс та Апартаменти Річард. Номера категорій Стандарт, Напівлюкс та Люкс-дуплекс відрізняються видом з вікна. Кожна категорія підрозділяється в залежності від виду з вікна, наприклад Стандарт з видом на Грибівку та Стандарт з видом на море.

Номера категорії Стандарт знаходяться на першому і третьому поверсі. Всього сімнадцять номерів, дев'ять з них з видом на море та вісім з видом на Грибівку. Загальна площа номеру п`ятнадцять кв.м. Номер обладнаний телевізором, кондиціонером, холодильником. У номері є двоспальне ліжко, шафа для одягу, ротангове крісло та стіл, вішак для одягу. Ванна кімната обладнана душовою кабіною, раковиною та туалетом.

Номера категорії Напів-люкс знаходяться на другому та третьому поверсі. Всього дев'ятнадцять номерів, одинадцять з яких з видом на море, а вісім з видом на Грибівку. Загальна площа номеру двадцятьп`ять кв.м. Номер обладнаний телевізором, кондиціонером, холодильником. У номері є двоспальне ліжко, шафа для одягу, вішак для одягу. Балкон обладнаний ротанговими меблями. Ванна кімната обладнана душовою кабіною, раковиною, туалетом та феном. У вартість номера входять безкоштовні комплексні сніданки.

Номера категорії Люкс-дуплекс знаходяться на третьому поверсі. Всього десять номерів, п`ять з яких з видом на море, а п`ять з видом на Грибівку. Загальна площа номеру тридцятьп`ять кв.м. Номер обладнаний телевізором, кондиціонером, холодильником та сейфом. Номер є дворівневим. На першому поверсі знаходиться зона відпочинку - диван, журнальний стіл, ванна кімната та балкон. Балкон обладнаний ротанговими меблями. Ванна кімната обладнана душовою кабіною, раковиною, туалетом та феном. У вартість номера входять безкоштовні комплексні сніданки.

Номера категорії Королівський люкс знаходяться на другому поверсі. Таких номерів всього два, і виконані вони в ексклюзивному дизайні. Вони мають панорамний вид на море. Загальна площа номера сорок кв.м. Номер обладнаний телевізором, кондиціонером, власною кухнею та сейфом. Кухня обладнана великим холодильником, раковиною та необхідним посудом. Балкон має велику площу і обладнаний ротанговими меблями. Ванна кімната обладнана душовою кабіною, раковиною, туалетом та феном. У вартість номер входять безкоштовні комплексні сніданки та власний шатер на пляжі.

Апартаменти Річард - це ексклюзивний номер, який знаходиться на третьому поверсі. Загальна площа номеру вісімдесят кв.м. Номер обладнаний телевізором, кондиціонером, власною кухнею та сейфом. Кухня обладнана великим холодильником, раковиною та необхідним посудом. Балкон має велику площу і обладнаний ротанговими меблями, диваном, столом та качелею.

Можна зробити висновок, що номерний фонд готелю повністю задовольняє норми «ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів» .

На території готелю є ресторан з баром. У ресторані представлені страви кухні фьюжн. Є додаткове дитяче меню та меню обідів. У ресторані подаються комплексні сніданки та обіди. Це єдиний ресторан на курорті, тож явних конкурентів у нього немає. Столи розташовані на літній терасі на піску. Ще є завішані альтанки. Гості можуть замовити їжу в номер чи на пляж. Літня тераса та меблі виготовлені з натурального дерева, пофарбовані у білий колір. За ДСТУ 4269 у двозіркових готелях повинен бути 1 пункт харчування, тобто у «Річарді» мінімум пунктів харчування виконано.

2.3 Аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю

Архітектурно-планувальне рішення й будівельні елементи готелю «Річард» відповідатають будівельним нормам і правилам.

Готель має прямокутну 3-ох поверхову будівлю з вивіскою. Планування готелю - децентралізоване. Всі блоки приміщень готелю, окрім ресторану, розташовані у одній будівлі. Зали ресторану знаходяться на вулиці, на літніх терасах з двох боків готелю. Номери розміщені на кожному поверсі по коридорному типу розташування з двох боків. Всі номери виконані в еко-стилі, однак номери категорії “Королівський люкс” та “Апартаменти Річард” поєднують в своєму стилі ще елементи фюьжн. Санітарні вузли номерів за планувальним рішенням і устаткуванням типові - обладнані душем, умивальником, унітазом.

При проживанні у готелі “Річард” забезпечують безпеку життя, здоров'я гостей та збереження майна. У будинку є аварійні виходи, драбини, покажчики для вільної орієнтації гостей як у звичайній, так і у аварійних ситуаціях.

Готель «Річард» обладнаний системами протипожежного захисту у відповідності до Правил пожежної безпеки.

2.4. Аналіз організаційної структури управління

Готель “Річард” є приватним підприємством. Керуючі функції виконує компанія “Рібас хотелс груп”.

“Рібас хотелс груп” - це керуюча компанія, що керує більш ніж двадцятьми готелями по всій Україні. Головний офіс розташований у місці Одеса.

Штат працівників готелю представляє: лінійний керівник, служба СПіР, клінінгова служба, бухгалтерія, інженерно-технічна служба, служба безпеки та служба організації харчування, аніматор та бічбой.

Загальна кількість працівників у готелі “Річард” - двадцятьвісім чоловік, з яких чотирнадцять робітники ресторану.

Керівництво готелю - це одна людина, наділена владою, яка представляє інтереси власників готелів. До обов'язків керівництва входить управління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю та керуючій компанії.

До головних обов'язків керівництва готелю належать: планування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання поставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування роботи різних служб і відділів.

Служба СПіР представлена троьма змінними адміністраторами рецепції та старшим адміністратором.

Головні функції служби:

- Прийом та розміщення гостей

- Інформування гостей про додаткові послуги

- Співробітництво з іншими підрозділами готелю

- Ведення статистики та обліку, звітування керівництву

- Бронювання номерів

Робітники цієї служби отримують необхідну інформацію щодо бронювань через автоматизовану систему “OtelMS”. Доступ до програми має керіництво, СПір та служба бронювання, фінансовий відділ. У програмі фіксуються такі дані: повна інформація щодо бронювання (ПІБ гостя, кількість гостей, термін перебування, загальна вартість, наявність передоплат тощо), платежі здійснені гостем, кількість вільних номерів, тарифи продажу тощо.

Клінінгова служба виконує різні види прибирання у приміщеннях готелю та на прилеглій території. Ця служба складається з п'яти прибиральниць та хаузкитпинг менеджера, що координує роботу підлеглих, ставить задачі, контролює якість виконаних робіт та веде облік дібного майна готелю, фіксує збитки пов'язані з використанням дрібного майна.

Бухгалтер - це робітник штату, що виконує такі функції: керування витратами, аналіз поточного стану підприємства, забезпечення вчасних податкових платежів, розрахунків з постачальниками, розрахунок та виплата заробітної плати, премії. Робітник обов'язково звітує фінансовому директору, який координує його роботу.

Інженерно-технічна служба представлена інженером, що виконує дрібні та капітальні ремонти на підприємстві. Якщо роботи є вузькоспеціалізованими, то наймаються інші спеціалисти лише на термін проведення робіт. Усі капітальні ремонти проводяться у холодну пору роки, коли готель не працює. Це робиться задля мінімізації збитків пов'язаних з ремонтами під час високого сезону.