Анализируемый объект - ООО "Дом плюс" - гостиница "Званица" (далее гостиница "Званица"), расположенная по адресу: Россия, Тверская область, г. Удомля, улица Космонавтов, д.7/1, сайт: http://zvanitca.ru; телефон: +7 (48255) 5-90-82.

Гостиница работает круглосуточно, без выходных дней, расположена в 400 метрах от центра Удомли, в 350 метрах от ж/д и автовокзалов. Окна гостиницы выходят на улицу Космонавтов и новый жилой микрорайон. В состав гостиницы "Званица" входят кафе и сауна. В перспективе - ввод тренажерного зала и бильярда. Кафе в своем составе имеет два зала.

Гостиница "Званица" была построена в сентябре 2008 года. Название свое получила в честь реки, протекающей в Удомельском районе, ее визитной карточкой является заявленный уровень обслуживания и хорошо организованная работа многочисленных служб. Гостиница "Званица" - ориентирована на деловой туризм и является местом проведения деловых встреч, семинаров, конференций, презентаций и торжественных мероприятий в Удомле.

К услугам клиентов гостиницы "Званица": 3 номера одноместных, 6 номеров семейных, 27 номеров двухместных, 11 номеров трехместных и 3 номера четырехместных. Всего в отеле 50 номеров различных категорий. Все номера гостиницы оснащены новой мебелью, ванными комнатами и туалетами. В ресторане для гостей проводят анимационные шоу, приуроченные к различным событиям в жизни города.

Размещение в гостинице осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта, загранпаспорта, водительского удостоверения, военного билета или другого документа). Администрация вправе отказывать в размещении гостям, находящимся в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения, а также гостям, ранее создавшим проблемы при проживании.

Установленный расчетный час для поселения - 14 часов дня, для выселения - 12 часов дня. При опоздании в ранее забронированный номер взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. За проживание детей в возрасте до 5-ти лет, без предоставления отдельного места, оплата не взимается. При проживании менее суток (24 часов) плата взимается за сутки, не зависимо от расчетного часа.

При оплате наличными оплата должна быть произведена при поселении. При этом счет за оказанные услуги выдается при выезде гостя, после приема номера администратором. При бронировании, размещении или при свободном поселении гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за администрацией гостиницы.

Организационно-правовая форма собственности гостиницы "Званица" - общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности - частная. Общество с ограниченной ответственностью - это общество, имеющее уставный фонд (капитал), разделенный на части, размер которых определяется учредительными документами. Участники общества несут ответственность в пределах их вкладов. Уставная деятельность ООО "Дом плюс": жилищно-коммунальные услуги, услуги по предоставлению койко-мест. Основной целью деятельности общества является получение прибыли.

Для получения прибыли общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе: услуги размещения, услуги питания, экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность, культурно-развлекательная деятельность, сервисно-бытовые услуги иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации. Также фирма еще занимается строительством домов.

Исследуемое предприятие относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы. Уровень комфортности гостиницы "Званица" согласно "Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения" приравнивается к категории "3 звезды".

Правовые условия предприятия направлены на эффективную организацию его деятельности и практически все социально-экономические аспекты функционирования ООО "Дом плюс" отражены в Уставе предприятия.

По объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке его можно отнести к малым предприятиям.

В гостинице "Званица" выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура отеля "Званица" является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. Гостиница имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 40 человек (таблица 4).

Руководит гостиницей "Званица" генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера-калькулятора. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Охранная организация отвечает за порядок и безопасность клиентов - заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.

Несмотря на то, что гостиница реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель генерального директора. Сущность организационной структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Организационная структура гостиницы "Званица" позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение (Приложение А).

Таблица 3 - Достоинства и недостатки линейной организационной структуры управления в гостинице "Званица"

Анализируя данные таблицы 3, можно отметить, что основным недостатком является большая нагрузка на управленческий аппарат, что связано с нерациональным распределением обязанностей. В идеале, руководство гостиницы должно заниматься внешней политикой предприятия и ее стратегическим развитием, в гостинице "Званица" руководство решает ежедневные тактические задачи.

Общее количество и основные должности представлены в таблице 4.

Таблица 4 - Основные должности в гостинице "Званица" и количество штатных единиц

Для осуществления процесса обслуживания гостей в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатация номерного фонда.

Разберем основные функции каждого из отделов в гостинице "Званица".

Организационную ответственность за подбор кадров (определение штатного расписания) и наделение их функциональными обязанностями входит в компетенцию генерального директора гостиницы. Следует отметить, что общее количество работников меняется в зависимости от сезона, некоторые службы в несезон уменьшаются по составу работников (служба питания и размещения).

Служба бронирования в гостинице "Званица" выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Основные функции старшего администратора заключаются в приеме и размещение гостей, бронировании номеров, контроль качества обслуживания, контроль работы ресторана и персонала, выполнение поручений руководителя, учет рабочего времени сотрудников. Работа в программе "Hotel3".

Администратор гостиницы: занимается следующими вопросами: поселение, переселение, выселение гостей, кассовые операции, телефонные переговоры.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, через сайт.

В своей деятельности гостиница "Званица" использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование в отеле Званица" обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы "Званица" в целом. В этой связи к службе приема в гостинице "Званица" предъявляются следующие требования:

· служба приема расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении администрация проверяет условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части в гостинице "Званица" относят: распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема в гостинице "Званица" - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда в гостинице "Званица" является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Что касается ресторана, тут можно выделить три основные формы обслуживания в гостинице "Званица": питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату. Питание гостей производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

В гостинице "Званица" питание, кроме завтрака, не включено в стоимость путевки, за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

Администратор ресторана выполняет следующие функции: контроль администраторов гостиницы, оформления заявок на поселение, распределение номеров, организация питания, распределение столиков, встреча гостей.

Обслуживания производят повара, имеющие медицинские книжки и стаж работы в общественном питании. Завоз свежей продукции и полуфабрикатов производится каждые три дня. На продукцию и полуфабрикаты имеются сертификаты.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг в гостинице "Званица" соответствуют требованиям присвоенной гостинице категории ("3 звезды"). При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице "Званица" проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучает руководство отеля. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал в гостинице "Званица" должен проявлять такт и корректность.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Для хранения вещей и ценностей гостиница предоставляет камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

Предназначение (миссия) гостиницы "Званица" - обеспечить самый высокий уровень услуг для гостей: деловых людей, приезжающих в командировку, небольших групп, а также отдыхающих.

Особенно уделяется внимание высоким стандартам качества. Клиентами являются госпредприятия, частные компании, частные лица, приезжающие в командировку из многих городов России, а также из-за рубежа.

Для эффективной работы руководство распределяет среди сотрудников все задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Таблица 5 - Штатное расписание гостиницы "Званица"

Исходя из данных таблицы 5 можно увидеть, что совокупные затраты на персонал в месяц составляют 631 т. р. Таким образом, фонд оплаты труда (ФОТ) за год составляет: 631 т. р. *12 = 7 572 т. р.

Проанализируем показали прибыли гостиницы за 2010 - 2012 гг. (таблица 6).

Таблица 6 - Показатели прибыли гостиницы "Званица", тыс. руб.

На основании таблицы 6 можно сделать следующие выводы:

· Выручка от реализации увеличилась в 2012 году на 1425,6 тыс. руб. по сравнению с 2011 годом, что составляет темп роста в 11,9 %, при этом стоит отметить, что в 2011 году по сравнению с 2010, выручка напротив падала на 1,05% (на 126 т. р.). В целом, с 2010 года выручка увеличилась в 2012 году на 10,73%.

· Себестоимость гостиницы увеличилась на 537,1 тыс. руб. в 2012 году по сравнению с 2011, и в целом с 2010 года увеличилась на 23,4 %.

· Можно отметить, что рост затрат в динамике значительно выше, чем выручки, что является отрицательной тенденцией в деятельности гостиницы и из-за увеличения темпа роста затрат по сравнению с выручкой в динамике снижается рентабельность услуг и в целом деятельности гостиницы.

· Причинами снижения рентабельности могут быть внутренние проблемы фирмы. Чтобы понять, какую роль в данной тенденции играет управление персоналом, необходимо проанализировать производительность труда и удельные затраты на персонал.

Рисунок 4 - Динамика основных показателей деятельности гостиницы

На рисунке 4 можно четко проследить динамику основных показателей деятельности гостиницы, которые выражаются в росте выручки и затрат, причем четко прослеживается, что себестоимость растет с большими темпами, чем выручка от реализации.

Анализировать данные таблицы 6 можно с помощью следующих коэффициентов.

1) Удельные затраты на персонал в себестоимости

(1)

К затратам на персонал относят расходы на оплату труда, ЕСН, страховой тариф на социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний, расходы по набору работников, включая оплату услуг специализированных компаний по подбору персонала, расходы на подготовку и переподготовку кадров и т.д.

По сравнению с 2011 годом, в 2012, расход на персонал в общих затратах снизился на 0,051%. Таким образом, есть потенциальная возможность увеличить фонд оплаты труда работников для создания дополнительного стимула к работе.

2) Затраты на оплату труда в расчете на одного работника (месяц)

(2)

По сравнению с 2011 годом, в 2012 затраты в расчете на одного работника наоборот увеличились на 0,00445%, не смотря на снижение удельных затрат. Но, так как это увеличение не сильно существенно, то все равно остается потенциал для увеличения заработной платы, либо ее премиальной части.

3) Производительность труда

(3)

В 2012 году, по сравнению с 2011 годом производительность возросла на 0,175%. Это может быть связано, как с высвобождением неквалифицированных кадров, так и с увеличением общих затрат на оплату труда в 2012 году по сравнению с 2011.

Чтобы увидеть, насколько экономически эффективна существующая система оплаты труда в отеле, необходимо проанализировать зависимость затрат на персонал и их связь с выручкой и себестоимостью в гостинице "Званица". Для этого воспользуемся таблицей.

Таким образом, можно увидеть, что благодаря выбранной политике по оплате труда, в отеле увеличивается фонд оплаты труда, увеличивается выручка на одного рабочего (т.е. производительность труда), но при этом снижаются затраты на одного рабочего.

Необходимо понять причину того, что при совокупном росте производительности труда, рентабельность производства в динамике снижается.

Основной характеристикой гостиницы "Званица" можно считать отсутствие стратегического планирования потребностей в людских ресурсах, что зачастую приводит к тому, что персонал нанимается не той квалификации, которая нужна, а исходя из того, что есть. Стоит, однако, отметить, что некоторые элементы планирования присутствуют в гостинице, а именно: периодическая оценка имеющихся ресурсов (аттестация персонала кафе).

Набор персонала осуществляется в гостинице, как правило, из внешних источников. Ответственный за найм персонала - сам директор гостиницы. Частично его функции берет на себя его заместитель.

При освобождении вакантной должности до директора гостиницы доносится данная информация бухгалтерией и руководство принимает решение о поиске новой кандидатуры. Помещаются рекламные объявления в газетах, на тематических сайтах, либо проводится опрос среди служащих и знакомых с целью выявить не заинтересует ли кого предлагаемая должность.

Необходимо отметить, что данный подход не всегда рационален, так как внутренний набор персонала среди своих сотрудников не только обходится дешевле, но и приводит к повышению мотивации, так как создаются предпосылки для карьерного роста, также улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к гостинице.

Согласно теории ожиданий в отношении мотивации можно полагать, что если работники верят в существование зависимости их служебного роста от степени эффективности работы, то они будут заинтересованы в более производительном труде.

При приеме на работу в гостинице "Званица" используют методы оценки, которые заключаются в проведении собеседования, и оценки резюме потенциального кандидата на должность.

Аттестация персонала кухни в гостинице "Званица" призваны оценить соответствие уровня труда, качества и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности. Главное ее назначение - не контроль исполнения (хотя это тоже важно), а выявление резервов повышения отдачи работника.

Необходимо заметить, что научно-методическое обеспечение системы оценки работы персонала в гостинице "Званица" неудовлетворительное, поскольку:

· на предприятии практически не используются современные методы осуществления процесса оценки персонала, в том числе проведения аттестации;

· анализ и оценка содержания и условий труда на рабочем месте в гостинице не проводится;

· аттестуется только персонал кафе, при этом не оценивается работа остального штата;

· разработка должностных инструкций ведется формально.

Финансовые средства на проведение работ по оценке персонала в гостинице не выделяются и все затраты на персонал ограничиваются фондом оплаты труда и затратами на найм работников.

В идеале, аттестация работников кафе (а именно поваров) должна проводиться в целях рационального использования специалистов, повышения эффективности их труда и ответственности за порученное дело, укрепления корпоративной культуры, но по факту данная процедура осуществляется формально "для галочки", и является скорее раздражающим фактором, так как отнимает время персонала.

Сроки и график проведения аттестации утверждаются директором гостиницы "Званица" и доводятся до сведения работников за один месяц до ее начала. Она проходит в три этапа:

· подготовка к проведению аттестации: составление список сотрудников, подлежащих аттестации, подготовка графика проведения аттестации, оповещение сотрудников о сроках проведения аттестации и т.п.

· проведение аттестации;

· подведение итогов аттестации.

Работа аттестуемого оценивается с учетом его личного вклада в выполнение планов подразделения, квалификации и исполнения им должностных обязанностей. На основе этих данных аттестационная комиссия открытым голосованием дает одну из следующих оценок деятельности работника: соответствует занимаемой должности; соответствует занимаемой должности при условии улучшения работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год; не соответствует занимаемой должности. По факту, из-за формальности подхода к аттестации - данная оценка тоже достаточно формальна, и не приносит ожидаемых результатов.

В гостинице существует ряд объективных и субъективных факторов, которые относятся к недостаткам системы аттестации, а именно:

· для некоторых специалистов, если их назначают членами аттестационной комиссии, определенной проблемой является предоставление работникам негативной обратной связи: указание на допущенные ошибки, просчеты или низкие рабочие показатели.

· некоторые руководители предпочитают избегать открытой конфронтации с подчиненными и не давать негативную обратную связь. Это приводит к необъективным и расплывчатым оценкам рабочих результатов и может снижать доверие персонала гостиницы "Званица" к действенности системы оценки, к ее способности справедливо оценивать достижения работников и к эффективности используемых методов.

· в целом низкая информированность менеджеров гостиницы, которая проявляется, в частности, в неумении использовать результаты проведенной оценки работы персонала.

Таким образом, необходимо отметить, что на практике в гостинице "Званица" из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере.

Что касается обучения, то в гостинице "Званица" применяется обучение на рабочем месте, а именно копирование, когда работник прикрепляется к специалисту, учится, копируя действия этого человека и использование учебных методик, инструкций (например: как работать с конкретной машиной (или с новой программой) и т.п.). Обучение вне рабочего места (тренинги, ролевые игры и т.п.) не производятся

Повышение квалификации, как и приобретение знаний, навыков и умений, является результатом самой производственной деятельности.

Повышение квалификации в гостинице "Званица" не предусмотрено.

Стоит отметить, что в целом, персонал предоставлен сам себе, четко выполняет возложенные на него функции, и в случае проблем решает их самостоятельно.

При этом, руководство гостиницы "Званица" придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. И это обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе.

Большинство мотивационных программ представляют собой компенсационные программы, построенные на основе включения в них каких-либо стимулирующих интерес факторов, таких как поощрение за соответствующее позитивное поведение или, наоборот, отсутствие поощрения в негативных случаях.

В гостинице "Званица" существуют такие формы поощрения, как присуждение звания лучшего работника за месяц.

В управлении персоналом гостиницы "Званица" применяются следующие методы управления:

1. административно-организационные методы:

· регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций;

· использование властной мотивации (издание приказов, отдача распоряжений, указаний) при управлении текущей деятельностью средства размещения

2. экономические методы управления:

· материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, система поощрений и штрафов

3. социально-психологические методы управления:

· развитие у сотрудников чувства принадлежности к гостинице с помощью формирования стандартов обслуживания, ведения корпоративной рекламы, обеспечения сотрудников форменной одеждой и т.д.

· стимулирование труда работников посредством гарантированного предоставления социальных гарантий (больничные листы, выплаты пособий и т.д.), организация праздников для сотрудников и их детей

На основе принципов и функций сформированы методы управления персоналом в гостинице, т.е. те способы, с помощью которых руководство воздействует на персонал (таблица 7).

Таблица 7 - Методы управления персоналом, используемые руководством гостиницы "Званица"

Основные принципы и функции, применяемые отелем при организации заработной платы:

1) Воспроизводственная функция, заключающаяся в обеспечении своих работников, а также членов их семей необходимыми жизненными благами. Уровень зарплаты в отеле устанавливается не ниже минимального размера зарплаты (МРОТ).

2) Стимулирующая функция, сущность которой в отеле состоит в том, что устанавливается прямая зависимость заработный платы работника от его трудового вклада (премии, штрафы и т.п.).

3) Принцип простоты, логичности и доступности форм и систем оплат труда обеспечивает широкую информированность работников отеля о сущности систем оплаты труда (работники четко представляют, в каком случае размер заработной платы, т.е. уровень их материального благосостояния, повысится).

4) Принцип равной оплаты за равный труд в отеле определяется тем, что в организации нет дискриминации в оплате по полу, возрасту, национальной принадлежности.

Выплата премии работникам гостиницы производится в соответствии с объемом и качеством выполняемой работы, а также по результатам финансовой деятельности предприятия за отчетный период, штрафы в виде лишения премий; полный соц. пакет.

Помимо ежемесячных премий существуют разовые (единовременные) премии.

Они не являются частью заработной платы, а являются поощрением работника за особые достижение в труде, по итогам смотров и конкурсов и т.д. Эти премии выплачиваются за счет прибыли, остающейся в распоряжении отеля после уплаты налогов.

Единовременное поощрение к юбилейным датам не выплачивается работникам, допустившим недостачу, хищения, нарушения трудовой дисциплины.

Таким образом, фактически премии выплачиваются работникам практически всегда, и являются не стимулирующим фактором, а частью заработной платы, и лишение премии воспринимается работником как несправедливость. Поэтому в данном случае премирование выполняет не стимулирующую, а, напротив, демотивирующую функцию.

Предлагаемые стимулы имеют значение для многих категорий работников, так как доказано, что денежные стимулы (премии и штрафы) влияют на мотивацию только в том случае, если их размер составляет не менее 20% от постоянной зарплаты. Основными факторами, влияющими на деятельность предприятия, являются: дисциплина и ответственность работников, специализация предприятия, обновление основных фондов, условия труда работников, организация рабочих мест, текучесть кадров, заинтересованность работников в достижении высоких результатов деятельности, применение прогрессивных форм.

Существующую кадровую политику гостиницы целесообразно представить через фазы воспроизводства персонала (таблица 8).

Таблица 8 - Динамика структуры гостиницы "Званица" по уровню образования за 2011 - 2012 гг.

Анализируя данные таблицы 8, можно увидеть, что большую часть среди персонала составляют работники со среднетехническим образованием. Анализируя возрастной став работников гостиницы "Званица", можно отметить, что преобладает категория работников в возрасте от 30 до 40 лет (т.е. наиболее трудоспособное население), их доля составляет в среднем 48,5% от общего количества работающих. Невысока доля людей предпенсионного возраста и молодых сотрудников.

Требования к персоналу предъявляются на основании квалификационного справочника, обучение персонала проводится на рабочем месте, в основном для работников кафе организовывают мастер-классы, приезжают специалисты из Твери и Санкт-Петербурга. Управление персоналом в гостинице осуществляется через отбор, оценку, развитие и мотивацию персонала.

При наборе персонала руководство гостиницы пользуется следующими критериями и принципами (рисунок 5).

Несмотря на структуризацию процесса отбора, руководству иногда приходится сталкиваться с ситуацией, когда поиск и отбор персонала заранее не планируется и осуществляется лишь в момент, когда руководитель сталкивается с необходимостью заполнения тех или иных вакансий.

Потребность в персонале оценивается директором гостиницы "Званица" и основывается на изменении объема работ.

Рисунок 5 - Принципы и критерии, используемые руководством гостиницы "Званица" при подборе кадров

Главным моментом является оценка персонала, которая осуществляется для определения соответствия работника занимаемому им вакантному месту (должности) и выполняется следующими способами:

· оценка потенциала работника (профессиональные знания, опыт, деловые и нравственные качества, психология личности, здоровье и работоспособность, уровень общей культуры;

· оценка индивидуального вида (позволяет установить качество, сложность и результативность труда конкретного сотрудника и его соответствие занимаемой должности).

В гостинице главным лицом в оценке персонала является непосредственно директор.

Он отвечает за полноту и объективность информационной базы, необходимой для текущей оценки персонала, которая проводится по следующей схеме (рисунок 6).

Рисунок 6 - Система оценки персонала директором гостиницы "Званица"

Посредством оценки персонала в гостинице решаются следующие задачи (рисунок 7).

Рисунок 7 - Задачи, решаемые с помощью оценки персонала в гостинице "Званица"

Кроме того, оценка может помочь в решении некоторых дополнительных задач:

· установление обратной связи с работником по профессиональным и организационным вопросам;

· удовлетворение потребности работника в оценке собственного труда и качественных характеристик.

Основным методом воздействия на систему управления персоналом для обеспечения ее эффективности является обучение кадров (переподготовка и повышение квалификации).

Система переподготовки и повышения квалификации кадров быстро реагирует на изменения потребностей в рабочей силе и предоставляет работникам возможность для обучения в соответствии с их интересом.

На практике в гостинице "Званица" не применяются такие методы, что является существенным недостатком гостиницы.

Что касается планирования кадров в гостинице "Званица", то в стратегии долгосрочного развития предприятия, планирование кадров не предусмотрено. Как правило, при освобождении штатной единицы объявляется конкурс на вакантную должность. Обычно поиск кандидатов начинается с подачи объявления в СМИ или своим работникам. Таким образом, используются как внешние, так и внутренние источники поиска кандидатов.

Набор кадров - один из ключевых моментов работы гостиницы, т.к. от качества отобранных кадров зависит эффективность работы гостиницы и использование всех остальных ресурсов. Поэтому ошибки в подборе кадров являются растратой денег, а хорошие кадры - удачный способ их вложения

На основе проведенного анализа управления персонала в гостинице можно выделить следующие отрицательные и положительные моменты в организации управления персоналом (таблица 8).

Таблица 8 - Преимущества и недостатки системы управления персоналом гостиницы "Званица"

Для рационального использования трудового резерва, для своевременного обеспечения организации персоналом, для эффективности работы кадров необходимо четко определить основные направления работы с персоналом (требования к персоналу, оплата труда, материальное стимулирование).

Подбор кадров в гостинице "Званица" осуществляется лишь в тот момент, когда возникает острая необходимость заполнения вакансий. При этом допускается ряд ошибок: запаздывание в обеспечении торгового процесса необходимыми кадрами, прием персонала не совсем соответствующего требованиям из-за срочной потребности в приеме.

Нехватка работников особенно ощутима во время отпусков и болезни. Это отражается на конечном результате деятельности гостиницы в этот период времени (происходят сбои в работе, имеющемуся персоналу приходится выполнять сверхурочную работу)

Мотивация - это процесс побуждения к деятельности для достижения целей организации. Мотивация труда - это стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности. При отсутствии мотивации персонала заинтересованность в достижении максимального результата минимальна. Поэтому необходимо поощрять инициативу работников и материально заинтересовывать их в работе.

Возрастной ценз, применяемый в отеле "Званица", имеет ряд плюсов (энергичность, меньше подвержены заболеваниям, не состояние в браке), но такой отбор отсеивает более опытных претендентов. Образование и компетентность зачастую не могут заменить опыт.

В современных условиях знания и компетентность персонала лежат в основе развития организаций и становятся важнейшим условием обеспечения конкурентоспособности. Конечный результат деятельности отеля зависит от руководителя, его профессионализма, культуры, нравственных качеств.

Таблица 9 - Основные причины увольнения в гостинице "Званица" в динамике

Основная причина увольнений работников в 2010-2011 годах - плохие условия труда, вторая причина, неудовлетворенность оплатой труда и нарушения трудовой дисциплины. Для того чтобы исправить эту тенденцию, руководителю отеля необходимо пересмотреть условия формирования заработной платы и условия труда сотрудников.

Так как основными причинами увольнений отеля являются низкая оплата труда и условия труда, предприятию необходимо пересмотреть всю систему оплаты, чтобы оставить производительность на прежнем уровне и снизить текучесть кадров работников.

В целом, текучесть рабочей силы на многих должностях в гостинице "Званица" не очень высокая именно в первые месяцы назначения работников. Это вызвано незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимися несоответствием между представлениями о работе и самой работой.