Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Проект мероприятий по повышению качества управленческих решений на примере ООО «ИНТУР» г. Одинцово Московской области

Содержание

• Введение
• 1. Теоретическая часть
• 1.1 Эволюция подходов к определению управленческих решений
• 1.2 Особенности принятия управленческих решений
• 1.3 Проблемы качества управленческих решений в туризме
• 2. Аналитическая часть
• 2.1 Общая характеристика ООО «ИНТУР» г. Одинцово Московской области.
• 2.2 Анализ организации управления ООО «ИНТУР» г. Одинцово Московской области.
• 2.3 Анализ качества управленческих решений в ООО «ИНТУР» г. Одинцово Московской области.
• 2.4 Выводы по аналитической части
• 3. Проектная часть
• 3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию качества управленческих решений ООО «ИНТУР»
• 3.2 Информационное обеспечение дипломного проекта
• 3.3 Правовое обеспечение дипломного проекта
• 4. Экономическая часть
• 4.1 Определение эффективности от реализации предложенных в проектной части мероприятий
• 4.2 Расчёт влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия
• Заключение
• Список используемых источников

Введение

Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики от правильных и адекватных рыночной среде управленческих решений зависит не только процветание организации, но зачастую и сам вопрос ее существования на рынке. В современных условиях разработка и принятие эффективных управленческих решений служат важнейшей предпосылкой обеспечения конкурентоспособности товаров и услуг и выживания предприятия в конкурентной среде. Процесс разработки управленческих решений -- один из наиболее важных управленческих процессов. От обеспечения его эффективности в значительной мере зависит успех всего предпринятого руководителем дела.

Сфера туризма во всем мире все чаще выступает важнейшим индикатором социально-экономического развития как регионов, так и отдельных муниципальных образований, оказывая значительное влияние на ключевые секторы экономики: транспорт, торговлю, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления. Развитие туризма обеспечивает приток инвестиций и денежных средств в бюджеты всех уровней, создание рабочих мест, развитие инфраструктуры, улучшение здоровья населения, сохранение и рациональное использование культурно-исторического и природного наследия, стимулирование развития местной промышленности, возрастание интереса местного населения и подрастающего поколения к культуре и истории туристского региона (центра).

При принятии многих управленческих решений в туристических организациях можно столкнуться с непредсказуемостью, вероятностным характером результата, на который оказывает влияние множество различных факторов динамично меняющегося рынка туризма: как внутренних, так и внешних. Непредсказуемость результатов тем выше, чем ниже уровень профессионализма управляющего субъекта туристической организации (недостаточные знания в сфере менеджмента туристической организации, управления персоналом, недостаточность навыков использования методов социально-психологического воздействия, технологии разработки и принятия управленческих решений в туризме).

Ключевые аспекты и проблемы использования современных методов и подходов в процессе принятия управленческих решений в туризме рассмотрены в работах Н.Б. Биржакова, В.Г. Гуляева, В.А. Квартальнова, Л.П. Шматько, Н.К. Моисеевой, М.А. Морозова, Ю.В. Темного, В.Г. Чудновского и других.

Отсутствие системного подхода к формированию информационной базы принятия управленческих решений в туризме подтверждает необходимость исследования данной проблемы в дипломной работе.

Объектом исследования дипломной работы является процесс принятия управленческих решений в сфере туризма.

Предмет - основные направления повышения качества управленческих решений в сфере туризма на примере ООО «ИНТУР» г. Одинцово Московской области.

В отношении методов исследования основным являлся системный метод анализа процесса принятий управленческих решений. Также использовались методы прогнозирования при анализе проектных мероприятий.

Цель дипломного проекта - разработка проекта мероприятий по повышению качества управленческих решений на примере ООО «ИНТУР» г. Одинцово Московской области

Сформулированная цель обусловила решение следующих задач:

1. Исследовать основные подходы к определению управленческих решений

2. Выявить характерные особенности принятия управленческих решений

3. Исследовать процесс принятия управленческих решений в ООО «ИНТУР» г. Одинцово

4. Разработать мероприятия по совершенствованию качества управленческих решений ООО «ИНТУР»

5. Произвести расчёт влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия

Данное исследование (проект) состоит из четырёх частей:

1. Теоретическая часть включает описание эволюции подходов к определению управленческих решений и особенности их принятия. Здесь же рассматриваются проблемы качества управленческих решений в туризме

2. Аналитическая часть - Общая характеристика ООО «ИНТУР» г. Одинцово Московской обл. и анализ проекта мероприятий по повышению качества управленческих решений

3. Проектная часть - Разработка мероприятий по совершенствованию качества управленческих решений ООО «ИНТУР»

4. Экономическая часть - определение эффективности от реализации предложенных в проектной части мероприятий

1. Теоретическая часть

1.1 Эволюция подходов к определению управленческих решений

Характеризуя управленческое решение, необходимо отметить его центральное место в процессе управления; в первую очередь, это обусловлено тем, что структура решения в целом соответствует структуре управления.

Согласно подходу Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. - М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-синтез», 2007. - с. 26, процессы управления и принятия решений тесно взаимосвязаны и неотделимы друг от друга. При этом процесс решения не является одним из этапов управления, а «пронизывает» весь этот процесс, осуществляясь непрерывно при реализации каждой функции управления.

Для того, что корректно раскрыть сущность управленческих решений, необходимо привести понятийный аппарат теории принятия решений.

По определению Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. - М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-синтез», 2007. - с. 31, управление понимается как процесс воздействия управляющего субъекта на управляемый объект с целью сохранения системы и/или структуры объекта или же его изменения (упорядочение, замена связей или разрушение).

Кроме такого определения, используют также и другие, которые различаются направленностью на те или иные аспекты взаимодействия управляющей и управляемой системы. В частности, для практического использования применяют следующее определение Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения: Учебник. - 6 - е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2006. - c.28.

Управление есть процесс планирования, организации, мотивации, координации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достигать цели организации.

Так, например, в процессе планирования принимаются решения:

- о миссии и цели организации;

- о планах деятельности;

- о реакции на различные состояния внешней среды;

- о стратегии и тактике;

- о бюджете;

- о выборе альтернативных проектов и др.

В процессе организации и координации принимаются решения:

- об организационной структуре;

- о координации деятельности подразделений;

- о делегировании полномочий;

- о реорганизации;

- о рабочих группах, регламенте и др.

В процессе мотивации принимаются решения:

- о выявлении степени удовлетворённости сотрудников условиями труда, содержанием деятельности и т. д.;

- о выявлении нужд и потребностей персонала;

- о поощрениях и наказаниях;

- о мерах по стимулированию труда и повышению его производительности и др.

В процессе контроля принимаются решения:

- о разработке критериев оценки результатов деятельности;

- о введении процедур контроля;

- об определении периодичности контроля и др.

При этом само решение понимается и как результат выбора, и как процесс выбора, и как сам акт выбора. В зависимости от области исследования, решение определяется под тем или иным углом зрения.

Рассмотрим несколько определений решения.

Большая советская энциклопедия содержит следующее определение: «Решение - один из необходимых моментов волевого действия и способов его выполнения. Волевое действие предполагает предварительное осознание целей и средств действия, мысленное совершение действия, предшествующее фактическому совершению действия, мысленное обсуждение оснований, говорящих за или против его выполнения и т. п. Этот процесс заканчивается принятием решения».

Решение можно рассматривать как процесс, и при этом исследовать его основные этапы.

Чудновская С.Н. определяет решение как «мыслительный процесс, предполагающий предварительное осознание целей и способа действий, проработку различных вариантов» Чудновская С.Н. Управленческие решения: учебник. - М.: Эксмо, 2007. - с. 15.

Решение как результат действия представляет собой предписание к его совершению. Так, Сивиринов определяет решение как «результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому - либо выводу или к необходимым действиям, например, полное бездействие, разработка какого - либо действия или выбор действия из наборе альтернатив его реализации» Сивиринов Б.С., Хлевецкая Л.П. Теория управления: УМК. - Новосибирск: СибАГС, 2010. - 206 с..

Многие авторы определяют решение как акт выбора. Например, М. Альберт, М. Мескон, Ф. Хедоури определяют решение как выбор альтернативы. В.А. Беспалов считает, что «Управленческое решение - это акт творческой деятельности по целенаправленному анализу ситуации, а также по альтернативному выбору и реализации путей, методов и средств полного разрешения проблемы в соответствии с общей стратегией» Фахрутдинова А.З., Бойко Е.А. Разработка управленческого решения: УМК. - Новосибирск: СибАГС, 2010. - 164 с..

Можно утверждать, что во всех этих определениях имеется общее, а именно: решение есть выбор одной из возможных альтернатив.

Существует множество определений и трактовок понятия «управленческое решение». Приведем некоторые из них:

Управленческое решение - это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. - М.: Дело, 2008. - с. 17..

Управленческое решений - это, прежде всего творческое и волевое воздействие субъекта управления, основанное на знании объективных законов функционирования управляемой системы и анализе управленческой информации о ее состоянии, направленное на достижение поставленной цели Лукичева Л.И, Егорычев Д.Н. Управленческие решения: учебник по специальности Менеджмент организации / под ред. Анискина Ю.П.-2-е изд.-М.: Издательство Омега-Л, 2009. - с. 20.

Управленческое решение - это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Глобальной целью разработки и принятия любого управленческого решения является обеспечение реализуемого и наиболее эффективного варианта движения к поставленной перед организацией целям Ременников В.В. Разработка управленческого решения. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - с. 14..

Управленческое решение - это творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в объекте управления Виханский О.С. Стратегическое управление. Учебник. - М.: Гардарика, 2008. - с. 205..

Управленческое решение - это результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Принятие решений является основой управления. Каждая управленческая функция связана с несколько общими, жизненно важными решениями, требующими претворения в жизнь Бражко Е.И., Серебрякова Г.В., Смирнов Э.А. Управленческие решения: Учебное пособие. - М.: Издательство РИОР, 2008. - с. 6..

К управленческому решению предъявляется ряд требований, к числу которых можно отнести:

- всестороннюю обоснованность решения;

- своевременность;

- необходимую полноту содержания;

- полномочность;

- согласованность с принятыми ранее решениями.

Всесторонняя обоснованность решения означает, прежде всего, необходимость принятия его на базе максимально полной и достоверной информации. Однако только этого недостаточно. Оно должно охватывать весь спектр вопросов, всю полноту потребностей управляемой системы. Для этого необходимо знание особенностей, путей развития управляемой, управляющей систем и окружающей среды. Требуется тщательный анализ ресурсного обеспечения, научно-технических возможностей, целевых функций развития, экономических и социальных перспектив предприятия, региона, отрасли, национальной и мировой экономики. Всесторонняя обоснованность решений требует поиска новых форм и путей обработки научно-технической и социально-экономической информации, то есть формирования передового профессионального мышления, развития его аналитико-синтетических функций.

Своевременность управленческого решения означает, что принятое решение не должно ни отставать, ни опережать потребности и задачи социально-экономической системы. Преждевременно принятое решение не находит подготовленной почвы для его реализации и развития и может дать импульсы для развития негативных тенденций. Запоздалые решения не менее вредны для общества. Они не способствуют решению уже «перезревших» задач и ещё более усугубляют и без того болезненные процессы Ременников В.В. Разработка управленческого решения. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - с. 108..

Необходимая полнота содержания решений означает, что решение должно охватывать весь управляемый объект, все сферы его деятельности, все направления развития. В наиболее общей форме управленческое решение должно охватывать:

а) цель (совокупность целей) функционирования и развития системы;

б) средства и ресурсы, используемые для достижения этих целей;

в) основные пути и способы достижения целей;

г) сроки достижения целей;

д) порядок взаимодействия между подразделениями и исполнителями;

е) организацию выполнения работ на всех этапах реализации решения Управление организацией: Учебник. /Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина.- 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2010.- с. 67.

Важным требованием управленческого решения является полномочность (властность) решения - строгое соблюдение субъектом управления тех прав и полномочий, которые ему предоставлены высшим уровнем управления. Сбалансированность прав и ответственности каждого органа, каждого звена и каждого уровня управления - постоянная проблема, связанная с неизбежным возникновением новых задач развития и отставанием от них системы регламентации и регулирования.

Согласованность с принятыми ранее решениями означает также необходимость соблюдения чёткой причинно-следственной связи общественного развития. Она необходима для соблюдения традиций уважения к закону, постановлениям, распоряжениям. На уровне отдельной фирмы она необходима для осуществления последовательной научно-технической, рыночной и социальной политики, четкого функционирования производственного аппарата.

Если необходимо, должны отменяться принятые ранее решения, вступившие в противоречия с новыми условиями существования системы. Появление противоречащих друг другу решений есть, прежде всего, следствие плохого познания и понимания законов общественного развития, проявления низкого уровня управленческой культуры.

Принятие управленческого решения требует высокого уровня профессионализма и наличия, определенных социально-психологических качеств личности, чем обладают не все специалисты, имеющие профессиональное образование, а всего лишь 5-10% из них Рейльян Я.Р. Аналитическая основа принятия управленческих решений. - М.: Юнити, 2008. - с. 52..

Основными факторами, оказывающими влияние на качество управленческого решения, являются: применение к системе менеджмента научных подходов и принципов, методов моделирования, автоматизация управления, мотивация качественного решения и др.

Лица, наделенные правом принимать решения или организовывать их реализацию, называются субъектами решения. Ими могут быть физические лица (отдельные граждане) или представители юридических лиц: президент страны, губернатор области, директор завода, главный инженер, мастер, начальник смены и др. Субъекты решения могут быть как индивидуумами, так и коллективом (например, если решение принимается собранием акционеров).

Исполнители решений называются объектами решения. В некоторых случаях субъект и объект решения могут воплощаться в одном лице, например, когда руководство компании принимает решение о слиянии с другой компанией.

Взаимодействие элементов управленческого решения представлено на рисунке 1.

Элементами решения являются:

- субъект решения - источник инициативы разработки, принятия и реализации решения. Субъектом решения является тот, кто в конечном итоге несет ответственность за результаты, на получение которых направлено решение. В качестве субъекта решения могут выступать отдельные руководители, а также группы, наделенные властными полномочиями;

- объект решения - исполнитель решения, которым могут быть отдельные подчиненные, отделы и подразделения, предприятие в целом, определенные группы людей;

- предмет решения - процесс разработки, принятия и реализации решения;

- цель разработки решения;

- потребности в разработке, принятии и реализации решения;

- целевая группа - персонал или население, для которых разрабатываются или реализуются управленческие решения.

Рис. 1.1 - Взаимодействие элементов управленческого решения Бражко Е.И., Серебрякова Г.В., Смирнов Э.А. Управленческие решения: Учебное пособие. - М.: Издательство РИОР, 2008. - с. 31.

Отличие управленческих решений, например, от инженерно-технических заключается в объекте управления (разработчик принимает решения о механизмах, деталях, менеджер - об организации производства этих деталей). Особая роль отводится менеджеру не только в ходе разработки решения и его принятия, но и при реализации и контроле исполнения, поскольку на данном этапе осуществляется обратная связь и менеджер может оказывать корректирующие управляющие воздействия Афонин И.В. Управлением развитием предприятия: Учебное пособие. - М.: Изд-во «Дашков и К», 2006.- с. 119..

На уровне отдельной экономической организации классификация управленческих решений позволяет изучить их особенности и выбрать наиболее эффективные в условиях конкретной ситуации. Однако в связи со сложностью условий процесса разработки решений (числа влияющих факторов), целей принятия решений, требований и структуры решения создать простую и четкую их классификацию проблематично. Поэтому существуют различные классификации управленческих решений.

Выбор и практическое использование той или иной классификации определяется конкретными условиями принятия решений.

По характеру процесса принятия решения выделяют:

- интуитивные решения - выбор, сделанный только на основе ощущения того, что он правилен. Лицо, принимающее решение, не занимается при этом сознательным взвешиванием «за» и «против» по каждой альтернативе и не нуждается даже в понимании ситуации;

- решения, основанные на суждениях, - выбор, обусловленный знаниями или накопленным опытом. Человек использует знание о том, что случалось в сходных ситуациях ранее, чтобы спрогнозировать результат альтернативных вариантов выбора в существующей ситуации;

- рациональные решения. Главное различие между решениями рациональным и основанным на суждении заключается в том, что первое не зависит от прошлого опыта Лукичева Л.И, Егорычев Д.Н. Управленческие решения: учебник по специальности Менеджмент организации / под ред. Анискина Ю.П.-2-е изд.-М.: Издательство Омега-Л, 2009.- с. 86..

По количеству альтернатив выделяют:

- стандартные решения - однозначный выбор, но он не имеет характер безоговорочной правильности и не вполне может соответствовать истинной причине проблемы;

- бинарные решения - выбор из двух диаметрально противоположных альтернатив. Обычно это конкурирующие альтернативы, которые вынуждают к выбору типа «да - нет», «или-или» (например, открыть еще один филиал или нет);

- многоальтернативные решения. Многовариантная разновидность решений встречается не так часто;

- инновационные решения - выбор при отсутствии очевидных альтернатив. В данном случае идет процесс переключения с рационального на творческое мышление, а затем снова на рациональное. При анализе вариантов решения может быть использован метод комбинирования лучших черт известных альтернатив Там же. - с. 87..

По частоте принятия решений выделяют:

- единовременные решения - решения крупных проблем. Примером таких решений может быть решение о создании или ликвидации предприятия;

- циклические решения - решения проблем, имеющих известный цикл. Пример менеджмента циклических решений: один раз в год принимаются решения по исполнению бюджета текущего года и принятию бюджета на следующий год;

- частые решения - решения, необходимость в принятии которых возникает в случайные моменты времени по несвязанным между собой проблемам настолько часто, что процесс можно считать непрерывным.

По времени наступления последствий для объекта управления выделяют:

- стратегические решения - решения относительно набора действий, направленных на достижение целей организации посредством ее приспособления (адаптации) к изменениям внешней среды. Стратегическое решение реализуется через распределение ресурсов, адаптацию к внешней среде, внутреннюю координацию и организационное предвидение;

- перспективные решения - решения, направленные на принятие и реализацию перспективных планов;

- текущие решения, развивающие и уточняющие перспективные решения и принимающиеся в рамках подсистемы или этапа одного из его циклов, например цикла разработки. Текущие решения охватывают производственные процессы по изготовлению и поставкам подсистем (основных блоков и комплектующих) изделия;

- оперативные решения - решения, охватывающие производственные процессы по изготовлению и поставкам элементов более низкого (по отношению к рассмотренным выше) уровня, доводящие плановое задание до конкретных исполнителей в каждом подразделении;

- стабилизационные решения - решения, принимающиеся для обеспечения нахождения системы и ее подсистем в области управляемых или допустимых состояний Пужаев А.В. Управленческие решения: Учебное пособие. - СПб., 2009. - с. 42..

По числу субъектов, влияющих на принятие решения, выделяют:

- определяющие решения - решения, принимаемые одним специалистом или руководителем;

- конкурентные решения - решения, принимаемые двумя специалистами;

- адаптирующие решения - решения, принимаемые коллегиально, на основе оценок группы экспертов.

По технологии разработки решения выделяют организационные решения, цель которых - обеспечение движения к поставленным перед организацией задачам. Поэтому наиболее эффективным организационным решением становится выбор, который будет на самом деле реализован и внесет наибольший вклад в достижение конечной цели.

Организационные решения можно квалифицировать как запрограммированные и незапрограммированные:

- запрограммированные решения - результат реализации определенной последовательности шагов или действий, подобных тем, что предпринимаются при решении математического управления;

- незапрограммированные решения - принимаются в ситуациях, которые в определенной мере новы, внутренне неструктурированны или сопряжены с неизвестными факторами. Поскольку заранее невозможно составить конкретную последовательность необходимых шагов, руководитель должен разработать процедуру принятия решения Рапопорт Б.М. Оптимизация управленческих решений. - М.: ТЕИС, 2008. - с. 63..

По прогнозной эффективности выделяют:

- ординарные решения - решения, при которых эффективность расходования ресурсов на единицу полученного эффекта соответствует нормативам, принятым для рассматриваемой отрасли, вида деятельности.

- синергетические решения - решения, при которых эффективность расходования ресурсов на единицу полученного эффекта резко возрастает, т.е. эффект носит явно выраженный непропорционально возрастающий характер;

- асинергетические решения - это решения, приводящие к непропорциональному снижению эффективности системы и (или) операции.

Среди ординарных могут быть выделены следующие типы решений:

- неэффективные - не позволяющие решить проблему;

- рациональные - позволяющие решить проблему;

- оптимальные - позволяющие решить проблему наилучшим в определенном критерием смысле образом или построить наилучшую систему в определенном критерием смысле.

В числе наиболее частых причин таких решений можно назвать: запаздывание решения, отсутствие необходимых ресурсов, низкий уровень организации, мотивации и др Рапопорт Б.М. Оптимизация управленческих решений. - М.: ТЕИС, 2008. - с. 65..

По степени важности учета временных ограничений выделяют:

- решения в реальном масштабе времени - решения, принимаемые и реализуемые достаточно быстро, чтобы контролировать и управлять объектом, в том числе и при возникновении нештатных ситуаций управления;

- решения, принимаемые в течение одного из этапов;

- решения, ограниченные по времени рамками определенного этапа;

- решения, не имеющие явных ограничений по времени их принятия,- это прежде всего решения относительно начала какого-либо процесса или единичного действия;

По составу и сложности реализации решения выделяют:

- простые решения - решения, реализуемые при выполнении одного действия;

- процессные решения - решения, реализуемые при выполнении некоторой совокупности взаимосвязанных действий Лукичева Л.И, Егорычев Д.Н. Управленческие решения: учебник по специальности Менеджмент организации / под ред. Анискина Ю.П.-2-е изд.-М.: Издательство Омега-Л, 2009.- с. 91..

По характеру учета изменения условий реализации решения выделяют:

- гибкие решения - решения, алгоритмы реализации которых предусматривают различные варианты действий в зависимости от возникающих условий;

- жесткие решения - имеют единственный вариант реализации при любых условиях и состоянии субъектов и объектов управления Рапопорт Б.М. Оптимизация управленческих решений. - М.: ТЕИС, 2008. - с. 77..

Знание и использование классификационных признаков управленческих решений позволяет провести структуризацию стоящей перед руководством задачи. Это позволяет более четко формулировать и решать задачи управления и способствует концентрации усилий и более эффективному расходованию времени и средств, при разработке решений.

Следует уточнить, что не всякое решение, принимаемое руководителем, является управленческим. Например, решения, связанные с технической стороной деятельности организации, направленные на подведение итогов или оформление документации, таковыми не являются Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. - М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-синтез», 2007. - 426 с..

Управленческим называется решение, принятое в социальной системе и направленное:

- на управление управленческой деятельностью;

- на проектирование системы управления организации (методология, структура, процесс, механизм);

- на стратегическое планирование;

- на управление кадрами;

- на управленческое консультирование;

- на взаимодействие с внешней средой.

Таким образом, управленческое решение является, во-первых, результатом выбора между несколькими альтернативами, а во-вторых, предписанием, влияющим на деятельность других людей и воспринимаемых ими как обязательное к выполнению.

1.2 Особенности принятия управленческих решений

Методологические основы разработки и принятия управленческих решений (РУР) составляют: научный метод РУР, системный подход к разработке УР и использование моделей. Научный метод разработки УР заключается в использовании следующих этапов (рис. 1.1) Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2007. - с. 221.



Рис. 1.2 Научный метод разработки управленческих решений

Наблюдение за объектом управления проводится на основе информации о наиболее существенных направлениях деятельности, связанных с возникшей проблемой или обусловливающих развитие новых возможностей. На этом этапе осуществляется диагностика объекта управления, выявление его слабых и сильных параметров. В зависимости от характера самой проблемы (текущая, вызванная оперативным ходом работ, либо перспективная, связанная с разработкой и реализацией стратегии развития фирмы) анализ информации может проводиться с различной степенью его глубины и трудозатрат. При разработке управленческого решения по использованию новых информационных технологий различают два вида такого анализа: краткое диагностическое исследование объекта управления, имеющее целью выявить узкие места в производстве и системе управления, и подробное предпроектное обследование в соответствии с «Общеотраслевыми руководящими методическими материалами по созданию и эксплуатации интегрированных автоматизированных систем управления».

Аналогичный пример дифференциации подобного рода анализа можно привести из области бизнес-планирования нового вида деятельности: различают краткое бизнес-предложение и подробно разработанный бизнес-план. Очевидно, что они базируются также на разной глубине предварительного анализа возможностей объекта управления.

Для формулирования гипотезы о возможных вариантах решения проблемы или направлениях развития необходимо выделить ограничения (финансовые, материальные, трудовые, ресурсные - по основным и оборотным фондам), которые сокращают множество возможных альтернатив, позволяют разделить параметры, т.е. характеристики объекта, на детерминированные и стохастические, постоянные и переменные, определяют возмущающие воздействия внешней среды; выбрать критерии (оценки, стандарты), по которым можно объективно сравнивать различные альтернативы.

После реализации решения на модели объекта от теоретических исследований переходят к практическому выполнению выбранного (правильного, благоприятного, оптимального) решения на самом объекте управления.

Системный подход к разработке УР позволяет повысить вероятность получения ожидаемого результата. Системный подход можно трактовать как анализ и синтез объектов управления, в том числе при РУР, основанный на представлении, изучении и формировании объектов как сложных систем Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - с. 58. При системном подходе исходят из того, что специфика сложного объекта (системы) не исчерпывается особенностями составляющих его элементов (подсистем), а определяется прежде всего характером связей и отношений между основными элементами. Основу системного подхода составляет диалектический метод, который предполагает:

- анализ объектов окружающего мира как сложных систем, в которых все процессы и явления взаимозависимы и взаимообусловлены;

- все объекты окружающего мира находятся в непрерывном и закономерном движении и изменении (обновлении, развитии или деградации);

- неизбежность внутренних противоречий объектов как источника изменений Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - с. 60;

- включенность систем одного вида друг в друга с образованием глобальной системы; например, предприятие как система входит в отрасль, отрасль - в систему народного хозяйства государства, а народное хозяйство государства является составляющей (подсистемой) мировой экономики. УР, принимаемое на уровне предприятия, может оказывать влияние на смежные предприятия и отразится на экономике народного хозяйства в целом, в том числе и на мировой экономике. Решения, принимаемые на уровне мировой экономики или на уровне экономики отдельного государства, в свою очередь оказывают влияние на ситуацию отдельных предприятий.

Комплексный и функциональный (аспектный) подходы являются более узкими, рассматривающими какую-то одну сторону (характеристику) объекта либо несколько сторон (при комплексном), но могут не учитывать самые существенные связи и взаимозависимости от смежных объектов.

Требования системного подхода:

- любой объект управления должен рассматриваться как сложная система, имеющая взаимосвязи с внешней средой и состоящая из подсистем трех видов: функциональных, обеспечивающих и организационных;

- система должна характеризоваться единством цели (целей), при этом все входящие в нее подсистемы должны содействовать выполнению единой цели;

- при анализе системы она может рассматриваться как единое целое с учетом взаимосвязей с внешней средой, но без раскрытия взаимодействия между подсистемами;

- при анализе внутреннего строения системы каждая из подсистем в свою очередь может рассматриваться как система с учетом ее связей с внешней средой (другими подсистемами).

Основные процедуры системного подхода при разработке управленческого решения заключаются в следующем:

1. Выделение наиболее важных (приоритетных) элементов или процессов при разработке управленческого решения:

a. приоритеты в технической и экономической сферах деятельности (прибыль, качество продукции, объем продаж, новейшие технологии, обеспечивающие конкурентоспособность продукции);

b. приоритеты в биологической сфере деятельности (здоровье, питание, отдых, жилье и др.);

c. приоритеты в социальной сфере деятельности персонала, коллектива и общества (информация, самопроявление, общение, управление и организация и др.).

2. Выделение элементов второго уровня во всех сферах деятельности, которые также могут оказать влияние на разработку управленческого решения, чтобы акцентировать внимание на главном и не углубляться в мелочи.

3. Рассмотрение каждого элемента или процесса в динамике.

4. Корректировка и согласование элементов и их приоритетов, необходимых при разработке управленческого решения.

5. Приближение процесса решения проблем к источникам информации об их возникновении и развитии Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - с. 63.

Для моделирования систем стали востребованы математические методы и была создана теория сложных систем Месарович М. Общая теория систем: Математические основы. - М.: Мир, 2007. - 311 с., обосновано понятие самоорганизации систем. «Самоорганизующимися» называются такие системы, которые за счет изменения своих свойств обладают способностью устойчиво сохранять характер взаимодействия с внешней средой, несмотря на возможные изменения внешних и внутренних факторов. Успешному течению процесса самоорганизации в изменяющихся условиях внешней среды способствуют возможность оперативного изменения свойств сложной системы и как можно большая целенаправленность» Бусленко Н.П. Лекции по теории сложных систем. - М.: Сов. ра-дио, 2007. - с. 22.

Для социально-экономических систем на основе системного подхода разработаны методы имитационного моделирования с алгоритмическим языком их описания GPSS, а также модели промышленной динамики, больше известные по имени их автора - проф. Д. Форрестера Форрестер Д. Основы кибернетики предприятия (индустриальная динамика). - М.: Прогресс, 2007. - 340 с..

В последующем, уже в 90-е годы в рамках институциональной экономики сформировалась концепция «системологии экономики», по которой каждый экономический объект может быть рассмотрен как система и как подсистема более крупного экономического объекта Институциональная экономика: Учеб. пособие / Под ред. Д.С. Львова. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 318 с..

Несмотря на свою универсальность и возможности для формализации и лучшего понимания процессов и явлений окружающего человека мира (естественного и искусственного, им же созданного), системный подход имеет один недостаток - он рассматривает системы в стационарный период, без учета динамики внешней и внутренней среды.

Устранил этот недостаток ситуационный подход, сформулированный и теоретически обоснованный американским теоретиком и практиком менеджмента П. Друкером в конце 60-х годов 20-го века. В России он стал известен в 90-е годы благодаря переводам книг П. Друкера и М. Мескона, явившегося сторонником этого подхода Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2007. - 701 с.. В ситуационном подходе центральным моментом становится ситуация, т.е. конкретный набор обстоятельств, которые оказывают существенное влияние на организацию в данное время. Развиваемое на основе ситуационного подхода «ситуационное мышление» позволяет менеджерам лучше понять, какие приемы, решения будут в большей степени способствовать достижению целей организации в сложившейся ситуации. В отличие от универсального системного подхода ситуационный подход теоретически и методологически обоснован для социально-экономических систем. Учет конкретных обстоятельств внутри и вне организации позволил определить ситуационный подход как адаптивный, т. е. приспосабливающий механизмы менеджмента, в том числе, разработку управленческих решений к конкретной ситуации, складывающейся по зависимым и независимым от менеджеров факторам. Методология ситуационного подхода включает следующие этапы:

1) Менеджер должен быть знаком со средствами профессионального менеджмента;

2) Каждая из концепций менеджмента и методик имеет свои сильные и слабые стороны, когда они применяются к конкретной ситуации;

3) Менеджер должен уметь правильно интерпретировать ситуацию (какие факторы наиболее важны и какой вероятный эффект может повлечь за собой изменение одной или нескольких переменных);

4) Менеджер должен уметь увязывать конкретные решения, которые вызывали бы наибольший эффект и обладали бы меньшими недостатками, с конкретными ситуациями, тем самым обеспечивая достижение целей организации в условиях существующих обстоятельств Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 2007. - 701 с..

Разработка решений, как и их принятие, потребовали от математиков, кибернетиков создания специальной теории - принятия решений. Эта теория основана на системном подходе, теории систем и их моделировании с целью возможности количественной оценки различных альтернатив решений и обоснованного выбора наиболее приемлемых. Известны формальные и неформальные методы принятия решения, при этом в теории и те и другие используют методологию системного подхода. Вместе с тем, на практике менеджеры, принимая решение, учитывают текущую ситуацию в системе, тем самым можно сделать вывод, что практики менеджмента в руководстве социально-экономическими системами используют ситуационный подход. Ситуационный подход практиками применяется неосознанно достаточно давно. М. Фоллет в 20-е годы 20-го века писала о «законе ситуации». Можно отметить одну тенденцию, характерную в целом для науки менеджмента: многие теоретические концепции обобщены и синтезированы учеными после внедрения инструментария практиками.

Системно-ситуационный подход в менеджменте, предложенный автором Рыловым Рылов В.П. Региональная экономика и управление: Учеб. пособие. - Омск: Изд-во ОмГТУ, 2010. - 240 с., можно рассматривать как интеграцию системного и ситуационного подхода, а именно, дополнение концепции системологии экономики методологией ситуационного подхода. Это позволит при разработке управленческих решений подходить к объекту управления, с одной стороны, как к системе с ее свойствами и имеющимся аппаратом моделирования и проведения экспериментов, и с другой стороны, учитывать обстоятельства конкретной ситуации на объекте.

Системно-ситуационный подход к разработке решений в социально-экономических системах заключается в двух основных методологических приемах.

1) Социально-экономическая организация, как открытая и самоорганизующаяся система, должна рассматриваться как совокупность входов (информации, материалов, капитала, трудовых ресурсов), преобразований (обработка и преобразование входов зависит от эффективности управления); выходов (продукции или услуг, прибыли, социальной ответственности, доли рынка, роста, удовлетворенности работников).

2) Менеджер должен учитывать основные факторы внутренней и внешней среды организации, оказывающие влияние на ее состояние в конкретный момент времени. К внутренним переменным организации относятся ее цели, структура, задачи и их характеристика, необходимость в координации, специализация, технология, люди (их способности, потребности, ожидания, восприятие, отношения), ценности, влияние среды на людей и их поведение, группы и групповая динамика, лидерство.

К внешним переменным организации относят поставщиков, потребителей, конкурентов, законы и институты управления государством, состояние экономики, технологии, социокультурных и политических факторов, международное окружение и др.

Одновременное рассмотрение фирмы как социально-экономической системы и факторов, определяющих ее состояние в конкретных социально-политических, технических, экономических и др. условиях, существенным образом улучшат адаптивность менеджмента, повысят качество разрабатываемых и принимаемых решений.

Управленческие решения (УР) имеют как достаточно солидно разработанную теоретическую базу, что подтверждается библиографическим списком, так и актуальное прикладное (прагматическое) значение, что объясняется важностью принимаемых и реализуемых решений на всех уровнях пирамиды управления и для всех видов управляемых объектов. Однако продолжают существовать неразрешённые проблемы, затрудняющие разработку и принятие правильных УР. Назовём основные из них.

В области теории УР:

1. Прогнозирование результатов УР на стадии их разработки нуждается в дополнительном теоретическом обосновании во всех областях действия УР, в т.ч. предвидении их возможных негативных последствий (эффекта побочного воздействия).

2. Информационная поддержка принимаемых решений руководителями высшего звена недостаточна, требуется тщательный анализ необходимой агрегированной информации для каждого из этих уровней и разработка соответствующих алгоритмических процедур и компьютерных технологий информационного обеспечения.

3. Недостаточно проработаны и почти не формализованы процедуры социально-психологических аспектов разработки, принятия и реализации УР.

4. Использование рефлексии и невербальных средств коммуникации на всех этапах создания УР требует более углублённой проработки.

5. Математический аппарат оценки качества и эффективности УР должен быть простым и понятным практикам-менеджерам, лицам, принимающим решения (ЛПР).

В области практики:

1. Большинство УР принимаются в условиях дефицита времени, и ЛПР не имеют возможности проработать выявленные альтернативы и принять лучшее решение.

2. Большинство УР принимаются в условиях недостаточной информации о состоянии объекта управления из-за отсутствия или некачественных информационных систем управления.

3. Многие УР принимаются в условиях неопределённости внешней среды, непредсказуемости её изменений и поведения людей как объектов управления, что повышает риск УР и снижает их качество.

4. Многие УР запаздывают по следующим причинам: большая вертикаль структуры управления объектом; отставание учёта и контроля состояния объекта от режима реального времени; непродуманная схема делегирования полномочий, в т.ч. по принятию УР (УР должны приниматься на том уровне иерархии управления, где в них возникает необходимость).

Проблематика УР далеко не исчерпана приведённым их перечнем и преследует цель заинтересовать читателей в необходимости изучения дисциплины и в последующем на основе приобретенных знаний и навыков попытаться приложить свои усилия в направлении разрешения проблемных ситуаций как в теории, так и в практике УР. Кроме этого, затронутые проблемы убедительно свидетельствуют о приоритетности навыков принятия правильных решений для менеджеров всех рангов, а отсутствие формальных процедур для социально-экономических систем, многих ситуаций, возникающих как внутри СЭС, так и во внешней среде подчеркивает то обстоятельство, что основой разработки и принятия УР служат не только теоретические познания, опыт менеджера, но и интуиция, характеризующая искусство менеджера. По этой причине сам менеджмент определяется многими учеными как наука, практика и искусство руководства людьми и социально-экономическими системами.

1.3 Проблемы качества управленческих решений в туризме

Качество УР - интегрированный показатель, включающий качество продукции, технологии, экономики, профессионализма и культуры управленческих решений.

Качество турпродукта - совокупность свойств туруслуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Достижение необходимого качества турпродукта связано с постоянным процессом по ее совершенствованию, который называется управлением качеством.

Системный подход (А) предусматривает первостепенное внимание общему качеству управленческой деятельности и затем - качеству технологии реализации турпродукта. Комплексный подход (Б) основан на приоритете качества тех элементов управления, которые непосредственно влияют на качество турпродукта. Локальный подход (В) основное внимание уделяет технологии реализации турпродукта. Вариант В самый распространенный и методически хорошо разработан. Вариант Б только внедряется, и для него существует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством турпродукта (например, ИСО 9000). Вариант А - это перспектива развития компании.

Регулировать субъективное качество турпродукта можно с помощью:

- опытного сопровождающего гида;

- профессионализма работников туризма;

- подготовленности местного населения к приему туристов.

Качество тур услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры).

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству тур услуг:

-безопасность жизни и здоровья;

-гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

-сохранность имущества туристов;

-охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

Качество - это совокупность характеристик турпродукта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество иногда интерпретируется как «пригодность к действию». Его оценивают по функциональной пригодности, степени безопасности и надежности и т. д.

Качество управленческой деятельности (УД) - это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. Общее качество УД является интегральным (суммарным) итогом достижения качества в двух группах деятельности: основной и фоновой.

Основная группа: технологическая, организационная, экономическая, социальная, правовая, экологическая деятельность.

Фоновая группа: этическая, психологическая, политическая деятельность.

Качество технологической деятельности - это обеспечение технологической готовности туристической компании к созданию турпродукта заданного уровня качества при установленных сроках, объеме и конкурентоспособности. Качество оценивается по достижению показателей мирового или национального уровня.

Качество организационной деятельности - это совершенствование и развитие регламентирования труда в туристической организации. Эта регламентация может осуществляться на базе общепринятых должностных инструкций, положений об отделах и службах, уставных документов компании и др. 3 основных подхода профессиональной регламентации:

- создание специальной централизованной структуры в компании по регламентации труда (например, отдел труда, отдел по регламентации труда, отдел развития);

- формирование децентрализованных структур по главным направлениям деятельности (например, по технологической, экономической и др.);

- приглашение на договорной основе специализированных консультационных или аудиторских фирм.

Качество экономической деятельности - это совокупность используемых методов анализа и синтеза экономических процессов (экономические модели, теория рисков, исследование операций и др.). Применяются сертифицированные методы экономического анализа и синтеза.

Качество социальной деятельности - это соблюдение социальных норм. Социальные нормы - набор требований к условиям жизнедеятельности человека и социальных групп. Большинство норм приведено в Трудовом кодексе РФ в разделе 2 «Социальное партнерство в сфере труда». Такие нормы имеют количественные или качественные характеристики. Они касаются соблюдения прав человека, социальной справедливости, удовлетворения социальных потребностей и интересов работников, в том числе социально незащищенных работников.

Качество правовой деятельности туристической компании характеризуется степенью использования средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления. Это касается соблюдения, исполнения и применения норм действующего законодательства, разработки и утверждения локальных нормативных актов организационного и экономического характера. Базой для формирования качества правовой деятельности являются ГК РФ, ТК РФ и КоАП РФ.

Качество экологической деятельности туристической компании определяется степенью экологической чистоты реализуемого турпродукта. Мерилом качества экологической деятельности является соблюдение стандартов ИСО 14000 и выполнение условий стратегии устойчивого развития.