Организация работы по управлению персоналом на предприятии ООО "Кристалл" и пути ее совершенствования

9. Рассказать про специальное предложение дня.

10. Представить официанта по имени.

11. Пожелать «Приятного аппетита» или «Приятного вечера».

12. Найти нужного официанта.

Правило открытого меню - предупредить на кухне о большой компании.

3. Организация хост-стенда.

Меню, моющие средства, карандаши, реклама (визитки), детское меню, бумага для рисования, журнал резервации (лист ожидания), шарики, лента, детские стулья, телефон.

4. Стандарты обслуживания.

Семь этапов показательного обслуживания:

1. Приветствуйте гостей в течение 30 сек. с того момента, как их посадили за столик. Представьтесь по имени. Расскажите о специальных предложениях (суп дня, напитки дня, блюдо дня, рекламные акции и т.д.).

2. При продаже напитков и блюд описывайте их, используя их полные названия, запишите заказ, повторите заказ, поблагодарите гостя за заказ, быстро пробейте заказ. Приносите напитки в течение 3* минут, а закуски в течение 10 минут. При подаче блюд говорите их полные названия как в меню.

3. Предлагайте горячие блюда, используя красочные описания и полные названия блюд, запишите заказ, повторите заказ, поблагодарите гостя за заказ, быстро пробейте заказ. Подавайте салаты в течение 2 мин. Если не заказана закуска, в другом случае подавайте салат между закуской и основным блюдом.

4. Подавайте горячее (основное) блюдо в течении 15 мин. с момента поступления заказа. После заказа, в случае приготовления блюда дольше, чем 15 мин., предупредите гостя.

5. Возвратитесь к столику в течении 3 мин после того, как заказ принесли гостям, чтобы удостовериться, что их все устраивает и выполнить другие просьбы. Постоянно наблюдайте за столиком:

· Убирайте со стола.

· Контролируйте уровень напитков.

· Меняйте пепельницы (допускается не более 2х бычков).

· Предлагайте салфетки, соусы, сыр и перец etc.

6. Предлагайте десерты и напитки (диджестивы, чай, кофе), используя их красочное описание. Подавайте десерты в течении 3-4 мин.

7. Приносите чек, как только об этом попросит гость. Приносите сдачу и закрытый чек в течение 1 мин. Поблагодарите гостей и пригласите прийти еще.

* - время может варьироваться в зависимости от загруженности ресторана.

5. Организация работы на позиции.

1. Наблюдать.

2. Предвосхищать.

3. Приоритеты:

- проблемные гости;

- вновь пришедшие;

- готовые оплатить счет;

- гости, которым принесли блюда;

- дети.

4. Большие столы:

- выяснить, кто главный;

- счет общий или раздельный;

- нумерация гостей;

- большие порции блюд и напитков.

5. Выносить все сразу, помогать и просить о помощи.

6. Напитки предлагать кувшинами.

7. Работа в команде.

6. Обязанности в течение смены.

1.Обязанности по открытию ресторана - ОТКРЫТИЕ.

- протереть столы, стулья, их ножки, накрыть столы, заполнить станции, сервис-бар, натереть приборы.

2.Обязанности в течение смены - ТЕКУЩИЕ ОБЯЗАННОСТИ - пополнять станцию, натирать приборы, поддерживать в чистоте отдельные станции ресторана, затаривать сервис-бар, помогать хостесс.

3.Обязанности для того, чтобы уйти пораньше - OTLE.

В часы небольшой загруженности менеджер отпускает некоторых сотрудников раньше.

Менеджер принимает решение, принимая во внимание количество посетителей в ресторане и возможность остающихся сотрудников качественно обслуживать гостей. Менеджер сообщает о своем решении всем сотрудникам. Это очень важно, т.к. это касается всего обслуживающего персонала, поскольку станции расширяются и прибавляется работы.

- закрыть сервис-бар, станции, натереть приборы, заполнить соль-перец-сахар на своей позиции, подмести позицию.

4.Обязанности по закрытию - ЗАКРЫТИЕ.

- собрать все со столов, протереть столы, поднять стулья, подмести зал, разобрать кассеты.

Как распределять обязанности?

Старший смены грамотно и равномерно распределяет обязанности по открытию зала, чтобы разделить ответственность на всю смену и знать с кого спросить в случае недоделок. Текущие обязанности он же расписывает перед сменой каждому официанту, OTLE - в конце смены, а закрывает зал 1-2 человека согласно ротации.

7. План зала, разделение на позиции.

Этот пункт включает нумерацию столов и разделение зала на позиции для комфортной работы официантов. Я смогу его расписать, когда увижу план ресторана (зала, бара и кухни в целом).

8. Правила работы на сервис-баре.

Сервис-бар - место в баре, где официант/официантка заказывает напитки.

Правила поведения:

1. Работать с барменом в команде.

2. Не есть украшения для напитков.

3. Относить напитки строго по чекам.

4. Накалывать чеки.

5. Не говорить один и тот же заказ двум барменам.

6. Убирать за собой.

Правила обращения со льдом:

1. Лед берем всегда только специальным совком.

2. Не класть лед в горячую посуду.

3. Процедура замены льда. Если вы разобьете бокал во льду или рядом с ним, немедленно сообщите об этом, положив на него полотенце, для того, чтобы никто не использовал этот лед. Если вы не уверены, попали осколки разбитого бокала в лед или нет, считайте, что попали. Не испытывайте судьбу. Контейнер для льда должен быть полностью освобожден и очищен перед тем, как положить туда новый лед.

4. Лед должен быть твердый, сухой, холодный и прозрачный.

Принцип 30/60/30:

30 сек. - время приветствия гостя;

60 сек.- время приготовления напитка;

30 сек. - время расчета гостя.

4 Правила обращения с посудой:

1. Каждому напитку свой бокал.

2. Посуда чистая.

3. Посуда без сколов и трещин.

4. Посуда соответствующей температуры.

Правила безопасности:

1. Все оборудование содержать в порядке.

2. Правиал санитарии.

3. Использование химических средств.

4. Процедура натирки стаканов.

9. Как работать с кассой.

Общее правило таково:

- если вы пробиваете все заказанные гостями блюда за один раз (на один чек), то и готовы они будут все одновременно. Т.е. примерно в одно время они появятся готовыми на EXPO. (Пример: вам заказали салат, который готовится максимум 5 минут, и Филе Миньон - прожарки well done, который, соответственно, жарится порядка 25ти-30ти минут. Вы пробиваете это все одним чеком (за один раз). Таким образом, Миньон и Салат появятся на EXPO примерно одновременно, т.е. через 25-30 минут…)

- учтите тот факт, что, как правило, гости хотят получить свои первые блюда (блюда которые они заказали первыми) одновременно друг с другом. Т.е. 1й не хочет сидеть и ждать свой сэндвич, глядя как 2й, его сосед, в это время с чавканьем и причмокиванием поглощает, например супчик. (Хотя сэндвич готовится дольше, чем суп). Лучше чтобы гости начали трапезу одновременно.

Лучше уточнить сразу у самих же гостей, в каком порядке они хотят получить свои блюда.

Но как всегда есть маленькие Исключения:

Это детские блюда, которые готовятся в первую очередь, так как детям, учитывая их возраст, непоседливость и стойкое желание родителей, чтобы их отпрыски покушали хоть чуть-чуть, и все такое, надо покушать в первую очередь

И также вы можете попросить ребят на кухне отдавать вам блюда как только они будут готовы (”по мере готовности”). Что в общем-то не совсем желательно, особенно учитывая периоды «Жестокой Запары».

…и небольшое дополнение:

вы можете попросить ребят отдать вам Детские блюда одновременно со всеми остальными;

не забывайте спрашивать гостей в каком порядке они бы хотели, чтобы им принесли блюда (обычно это делается сразу после того, как вы записали заказ в блокнот и повторили его гостям, - можно спросить: «А в каком порядке Вы хотите чтобы я Вам принес (-ла) Ваши блюда: Банановый Милкшейк, маленькие Крылышки Баффало, Домашний салат, суп Говядина-и-Овощи, бутылочку Перье, кружечку Волшебного чая и т.д.).

Опять же, гости могут совершенно неожиданно сказать вам волшебную фразу - чтобы вы приносили им блюда «по мере готовности» или «все сразу», что существенно облегчит вашу задачу.

И не стоит забывать сообщать поварам на кухне свои мысли по поводу опции «ЖДИ ОФИЦИАНТА», либо каких-либо других замен и дополнений, которые вы можете забить (прибить) практически к любому блюду. Причем обращаем ваше внимание, что сделать это (сообщить об изменениях в блюде) желательно как можно быстрее, т.к. в большинстве случаев ребята на кухне просто не начнут готовить блюдо пока вы, уважаемые, не скажите(1.) и не напишите(2.) на чеке эти самые изменения…

если что-то не понятно, то спрашивайте старших смены, коллег, управляющих. Лучше вы лишний раз спросите, чем потом управляющему придется удалять что-либо из вашего счета.

Опять же к управляющему иногда стоит обратиться в случае жестокого нарушения времени приготовления блюд ребятами с кухни.

И последнее…

Пребывая на EXPO в ожидании блюд, которые должны быть вот-вот готовы, не стоит повышать голос на доблестных поваров на предмет «Где мои блюда?! Они уже должны быть готовы!!!». Даже если часть блюд уже стоит готовой на окне. Просто ждите пока вам отдадут ваш чек (опять же, чтобы быть до конца уверенными, что это блюдо действительно ваше, а не вашего коллеги, который пробил точно такое же блюдо хотя бы на 1(одну!!!) минуту раньше вас). Пребывая же в состоянии радостного ожидания, можно, опять-таки: оказывать особое внимание своим гостям (в смысле болтать с ними по поводу котировки акций Microsoft на Нью-Йоркской бирже или просто рассказывать им неприличные анекдоты про Анку и Василия Ивановича), либо, по-тихоньку, начать оформлять готовые блюда (причем как свои, так и соседа, у которого в данный момент Жестокая Запара). Либо делать свои текущие обязанности, либо помогать относить блюда, например, в бар. Также можно помогать остальным, и т. д.

10. Работа в команде.

Каждый сотрудник является членом одной команды, которая предоставляет гостям Показательное обслуживание. Все члены команды работают не только быстро, но и весело. Каждому время от времени требуется помощь. Помогайте своим коллегам, когда у вас есть возможность, и просите о помощи, когда это необходимо.

Вашими коллегами, которые будут помогать вам, являются:

Хостесс сразу же рассаживают Гостей в порядке прибытия так, чтобы Гости чувствовали себя удобно, видели, что им оказывается радушный прием и получали приятные впечатления.

Официант/официантка являются служащими переднего края, где Гости получают Впечатления ПЛЮС. Возможности всей команды проявляются в способности Официанта/официантки выполнять пожелания каждого Гостя.

Бармены также обслуживают непосредственно Гостей и готовят напитки, которые были заказаны через официантов/официанток.

Шеф-повара Линии готовят все блюда в течение установленного времени в соответствии с наивысшими стандартами качества.

Посудомойщики делают возможным функционирование всей служебной части ресторана - кухни, склада, мойки, подсобных помещений, поддерживая постоянный запас чистой посуды и кухонной утвари.

Стюарды обеспечивают качество, запас и ротацию всех продуктов, необходимых для обеспечения Впечатления ПЛЮС.

Бухгалтеры ресторанов подсчитывают ежедневные продажи и прибыль а также обрабатывают платежные ведомости персонала.

Руководство направляет и поддерживает усилия команды по обеспечению Впечатления ПЛЮС.

В каждом департаменте существуют свои специфические критерии оценки, которые будут осуждены с вами лично. Оценка работы это шанс определить ваши возможности и перспективы, усильте ваши сильные стороны и избавьтесь от слабых.

11. Что такое впечатление ПЛЮС?

Все служащие, работающие с Гостями, ответственны за создание и поддерживание положительного впечатления у всех Гостей, независимо от повода общения. В следующем списке указаны не подлежащие обсуждению принципы обслуживания, которые представляют наше отношение к этому процессу.

Всегда демонстрируйте искреннее, заботливое отношение по отношению к нашим Гостям.

Относитесь к ресторану как единому целому и ищите возможность быть нашим Гостям полезным.

Смотрите в глаза и начинайте говорить с Гостями первыми.

На протяжении своей смены сохраняйте дружелюбие и профессионализм, а также следите за чистотой своей униформы.

Вся команда связана ответственностью за организацию, чистоту ресторана, включая пол.

Ищите возможность убирать со столов и поддерживать их внешний вид. Убирайте во время обслуживания блюда, бокалы, чашки и после каждого использования (минимум один окурок) меняйте пепельницы.

Предлагайте гостям дополнительные соусы, новые напитки, предугадывайте их желания.

Наш основной принцип обслуживания гласит:

Относитесь к каждому посетителю ресторана как к почетному гостю вашего дома.

12. Как решать проблемы с гостями.

Жалобы Гостей:

Мы относимся к впечатлению наших Гостей очень серьезно. Даже если только один из Гостей покинул ресторан недовольным и мы этого не заметили, нам может не представиться больше возможности его обслужить. Если Гость недоволен, и мы это увидели, у нас есть возможность превратить ситуацию из негативной в позитивную.

Решайте конфликтные ситуации с Гостями тактично.

Оставайтесь спокойны, будьте искренни, слушайте. Не ищите оправданий, виновных и не защищайтесь. Наша цель - решить проблему так, чтобы Гость был доволен.

- Смотрите гостю в глаза

- Прислушивайтесь к фактам и чувствам

- Оказывайте гостю повышенное внимание

- Дайте гостю почувствовать себя важным гостем

Извинитесь:

- Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

- Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует стилю нашей работы.»

Если проблема в напитке или блюде, уберите его немедленно, предложите снова приготовить то же самое или заменить каким-нибудь другим.

Немедленно поставьте в известность Менеджера. И вместе с ним решите проблему быстро и осторожно.

- Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.

- Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.

- Всегда сохраняйте спокойствие.

- Серьезно относитесь к любой жалобе.

- Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему.

- Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.

Удостоверьтесь, что гость остался доволен. Если необходимо, поговорите с менеджером.

Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.

- Будьте искренними.

- Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.

- Будьте вежливы.

Большинство гостей не высказывают своих жалоб, т.к. они не хотят в присутствии своих компаньонов устраивать сцену. В случае, если вам кажется, что гость остался недоволен, сообщите об этом менеджеру. Это необходимо делать, чтобы гости пришли в наш ресторан снова.

Контроль:

Какую пользу можно извлечь из ситуации, когда официант способен решить проблему самостоятельно?

Как способность решать конфликтные ситуации влияет на впечатление гостей от посещения ресторана?

Что вызывает у вас беспокойство при решении конфликтных ситуаций?

Объясните, как выйти из следующих ситуаций:

1. Неправильно указано время ожидания столика.

2. Качество напитков.

3. Качество блюд.

4. Продолжительное время ожидания заказа.

5. Медленное обслуживание.

6. Посторонний предмет в пище.

13. Сервис, который продает.

1. Официанты должны быть продавцами, а не просто «приемщиками» заказов:

- продавцы зарабатывают больше чаевых;

- продавцы предоставляют лучший сервис;

- если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают.

2. Официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают.

- если знаешь, что продаешь, можешь продавать больше;

- необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и с чем их лучше всего подавать.

3. «Направляйте» своих гостей:

- предлагайте гостям блюда и напитки до того, как они сами станут вас расспрашивать;

- чтобы стимулировать продажу, используйте вспомогательные подручные «рекламные» средства;

- контролируйте ситуацию на своем участке работы (не наоборот): наблюдайте, предугадывайте желания гостей, расставляйте приоритеты, действуйте;

- вы должны уметь вовремя определять и использовать шесть основных возможностей, чтобы показать первоклассный сервис и увеличить объем продажблюд и напитков:

· Первоначальное приветствие, или напитки;

· Закуски;

· Горячие блюда;

· Дополнительные ингредиенты и гарниры;

· Вино;

· Десерты.

4. Используйте «правильные слова»:

- используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых блюд и напитков;

- задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали;

- предлагая гостям блюда и напитки, используйте «кивок Салливана», чтобы они легче соглашались на ваше предложение;

- рекомендуя какой-нибудь дорогостоящий алкогольный напиток в составе коктейля, произносите слово «попробуйте!»;

- всегда предлагайте гостям по меньшей мере два блюда или два напитка на выбор.

14. Безопасность.

Компания уверена в том что все сотрудники желают работать с другими людьми практикующими честность в работе и в общении с другими. Поэтому, любой бесчестный поступок любым сотрудником приведет к увольнению, аресту и преследованию законом. Примером бесчестного поведения могут служить, но не ограничиваются, махинации с наличностью, продукцией, оборудованием, купонами и другими рекламными материалами доступными сотрудникам, или вынос собственность компании, продукции без надлежащего разрешения. Любой сотрудник, потворствующий воровству собственности компании или наличности, не зависимо от ценности, является поводом для немедленного увольнения. Компания сохраняет за собой право на использование законных методов в расследовании, когда это необходимо

для выяснения причастности сотрудника к происшествию. Если сотрудник отказывается участвовать в расследовании, то компания имеет право на увольнение сотрудника.

Для поддержания безопасности на рабочем месте, компания требует, чтобы все сотрудники были ментально и физически способны выполнять основы своей работы.

Пренебрежение правилами безопасности компании или работа "спустя рукава", ведущая к травмам других сотрудников, может привести к дисциплинарному взысканию, которая может включать в себя увольнение.

Сотрудники обязаны постоянно соблюдать следующие правила безопасности:

- Не работать с оборудованием, на котором вы не обучались, не имеете права работать или оборудование небезопасное к использованию.

- Не снимайте приспособление для безопасности или упрощайте оборудование. Убедитесь в том что все оборудование охлаждено и выключено из питания до начала очистки.

- Сообщайте о всех неисправностях в оборудовании, сломанных стульях и столах менеджменту.

- Никто моложе 18 лет не имеет право на работу, исправление, ремонт или очистку электрического оборудования.

- Стояние на стульях, столах, пустых коробках, пластиковых контейнерах и т.д. вместо специальных ступенек строго запрещено.

- Сохраняйте проходы свободными.

- Следите за чистотой и сухостью полов, предупреждайте о мокрых полах других сотрудников и гостей.

- Используйте только совок и веник убирая разбитые стекла, никогда не пытайтесь убрать их руками.

- Всегда используйте правильные инструменты и приспособления на кухне и по всему ресторану. Будьте предельно внимательны при использовании ножей и потенциально опасного оборудования.

- Шутки часто заканчиваются травмами. Бегать запрещено!

- Курение запрещено в местах приготовления пищи!

5 правил безопасности в зале.

1. Уборка по ходу работы.

2. Не приносить стеклянную посуду в места приготовления пищи.

3. Полы чистые и сухие.

4. Предупреждать о горячей пище.

5. Не бегать по ресторану.

15. Санитария.

ТЕХНИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Сотрудники ресторана (кафе) должны соблюдать установленные правила обслуживания, чтобы избежать риска заражения пищевых продуктов и отравления посетителей.

Сотрудники ресторана (кафе) должны:

Использовать чистую и продезинфицированную посуду и соблюдать правила личной гигиены.

Никогда не касаться руками поверхности соприкосновения с пищей стаканов, чашек, тарелок и столовых приборов.

Никогда не ставить одну чашку (стакан) на другую во время обслуживания - дно одной чашки будет касаться ободка другой, и может произойти заражение.

Использовать пластиковые или металлические щипцы или специальные совки, чтобы набрать лед - никогда не использовать для этого стаканы, которые могут разбиться, и осколки попадут в лед.

Забота о посетителях.

Необходимо заранее предугадывать все возможные просьбы и проблемы посетителей и обучать сотрудников своевременно и внимательно реагировать на них. Например, если посетитель спросит, входит ли в состав того или иного блюда определенный ингредиент, вызывающий у него/нее аллергию, сотрудник должен знать это и правильно ответить на вопрос или обратиться за помощью к повару или шеф-повару. Сотрудники должны честно и прямо отвечать на все вопросы посетителей, даже если ответ будет таким: “Извините, я спросил(ла), но мы не уверены, хотя шеф-повар предложил Вам все-таки попробовать……. . .” Никогда не игнорируйте вопросы посетителей и не отвечайте, если не уверены в правильности ответа.

16. Основы работы кухни.

Высококачественные продукты очень важны для успешной работы ресторана. Все члены команды несут ответственность за предоставление продуктов самого высокого качества, поэтому очень важно соблюдать 5 правил работы на кухне.

Пять правил работы на кухне.

1. Правильно делайте заказ - убедитесь в том, что заказана нужная порция блюда (чтобы избежать отходов).

2. Правильно получайте заказ - все полученные блюда необходимо сразу же проверять, чтобы убедиться в том, что приготовлено нужное блюдо, в нужной порции и высокого качества.

3. Правильно храните продукцию - все блюда необходимо хранить, соблюдая меры безопасности: при правильной температуре, в соответствующих контейнерах, соблюдая принцип ротации продукции.

4. Готовьте блюда в соответствии с рецептурой - только соблюдая рецептуру, мы можем быть уверены, что каждый раз гость получает качественный продукт.

5. Не оставляйте надолго блюда на раздаче - все блюда необходимо подавать сразу после их приготовления - чтобы они не остыли, не утратили свои качества.

Себестоимость блюда.

Себестоимость блюда это деньги, которые мы платим за подаваемые нами продукты. Наша цель - следить, чтобы себестоимость была одинаковой и низкой, такой, чтобы ресторан получал хорошую прибыль. Каждый служащий влияет на себестоимость, делая минимальными потери и выполняя 5 вышеуказанных правил.

Нормы дневных продаж.

Норма дневных продаж - количество, необходимое для обеспечения нужд производства. Нормы дневных продаж ежедневно и еженедельно проверяются и выверяются. Проверка нормы дневных продаж обеспечивает свежесть продуктов и уменьшает вероятность потерь.

Мы гордимся тем, что у нас всегда имеются в наличии все блюда меню. Нельзя допускать, чтобы блюдо закончилось.

Процедура заказа.

Перед тем, как приготовить блюдо по рецепту, должны быть приготовлены необходимые ингредиенты. Необработанные пищевые продукты должны храниться на складе. Каждый шеф-повар заполняет форму заказа по списку необходимых на каждый день продуктов. Стюард выполняет заказ таким образом, чтобы шеф-повара получили необходимые ингредиенты.

Ротация продуктов означает полное использование уже приготовленных пищевых продуктов перед началом приготовления новой порции. При соответствующей ротации наши Гости получают наилучший продукт, а потери сводятся к минимуму. Первый поступил - первый используется - это процедура, которая должна выполняться постоянно.

Этикетки:	На всех порционных блюдах должны быть этикетки с названием, датой приготовления, инициалами изготовителя и подписью Менеджера.
Дата приготовления:	Как только блюдо готово или разделено на порции, на этикетке ставится дата того дня, когда оно было приготовлено. Дата приготовления делает облегчает ротацию продуктов.

Работа с продуктами и их хранение.

Бактерии находятся в большинстве скоропортящихся продуктов. Рост бактерий ведет к порче продуктов и может послужить причиной пищевого отравления, иногда со смертельным исходом. Рост бактерий не может быть предотвращен полностью, но его можно контролировать при помощи правильного обращения с пищей и выполнения санитарных норм.

Бактерии быстро размножаются при температуре от 7 до 60 градусов. Мы называем это Зоной опасной температуры.

Для того, чтобы уменьшить рост бактерий, холодные продукты должны храниться при температуре ниже 7 градусов, а горячие блюда при температуре более 60 градусов.

Если блюдо остается в Зоне опасной температуре больше двух часов, оно должно быть выброшено.

Перекрестное заражение - это непреднамеренное занесение опасных веществ или микроорганизмов в пищевые продукты, перенос бактерий с одного продукта на другой.

В твоих руках здоровье сотен - будь аккуратен и чистоплотен.

17. Правила работы в ресторане

1. Улыбайтесь, улыбайтесь, улыбайтесь!

2. Усердно работая - получайте удовольствие и веселитесь!

3. Вы должны иметь чистый и опрятный внешний вид, соблюдать санитарные нормы, Ваша униформа должна соответствовать требованиям.

Сотрудники должны носить униформу только во время своей смены и только в помещениях ресторана.

4. Работать без пропусков и опозданий. Опоздал - отработка. Единственная причина пропуска работы - больничный лист.

5. При замене одного сотрудника другим необходимо получить письменное разрешение менеджера и подписи обоих сотрудников.

6. Сотрудникам не разрешается посещать ресторан, в котором работают, в качестве гостей. Исключение составляют сотрудники, получившие гостевой сертификат от фирмы.

7. Пользоваться телефоном можно только в экстремальных ситуациях и с разрешения менеджера.

8. Запрещается курить в часы наибольшей загруженности ресторана.

9. Появление на работе в нетрезвом состоянии, состоянии наркотического опьянения - увольнение.

10. Сознательная порча и нанесение ущерба собственности компании, разглашение конфиденциальной информации компании - увольнение.

11. Грубое поведение по отношению к гостям - немедленное увольнение.

12. нарушение субординации, неисполнение и/или отказ от порученного задания - недопустимы.

13. Вход-выход только через служебный вход.

14. Незаконное присвоение денег и собственности ресторана, гостей или сотрудников, бесплатная раздача еды или напитков - немедленное увольнение.

15. Вы сами куете свое богатство: как поработаешь - так и заработаешь!

16. Прежде чем начинать работать на новой позиции и необходимо сдать аттестацию.

17. Нельзя проносить свои сумки в зал ресторана.

18. Отпуск - 24 рабочих дня после 11 месяцев работы.

19. Рабочие часы - 168 часов.

18. Телефонный этикет.

Телефон.

Телефоны в ресторане только для делового использования. Личные звонки не разрешены, за исключением экстренных случаев и с разрешения менеджера. Персоналу запрещено делать международные, междугородние и платные звонки с рабочего телефона.

Процедуры, касающиеся использования телефона.

Телефонный этикет - основной элемент первого положительного впечатления. Каждый абонент - наш потенциальный Гость. Отвечайте по телефону в течение двух звонков. Говорите так, чтобы в голосе звучали бодрость и доброжелательность. Четко выговаривайте слова:

- Доброе утро (день или вечер), БАРВИНОК(название ресторана), это (ваше имя), чем я могу вам помочь?”

Отвечайте на вопросы абонента вежливо. Будьте готовы ответить на вопрос Гостя о местонахождении ресторана, часах его работы, меню и о возможности зарезервировать место.

Если абонент требует Менеджера, спросите, как зовут абонента и переключите телефон в режим ожидания. Поставьте Менеджера в известность о том, что ему звонят. Менеджер может ответить по телефону сразу же или попросить вас принять сообщение.

Переводя звонок в режим ожидания, обязательно спрашивайте: “Вы не могли бы немного подождать?” Всегда возвращайтесь в течение 30 секунд, даже просто для того, чтобы сказать абоненту, что Менеджер сейчас возьмет трубку.

Мы рассаживаем наших Гостей по принципу “первый пришел - первого обслужили” и избегаем бронирования мест.

Если Гость просит по телефону забронировать для него место, информируйте его о наших правилах.

Служащим во время работы не должно поступать личных звонков. В экстренных случаях принимайте сообщение и ставьте о нем в известность служащего при первой возможности.

Информационная программа.

Информационная программа - это вежливый рассказ о наличии мест, который позволяет Гостям выбрать подходящий стол и записаться в очередь, если таковая имеется. После того, как услышите просьбу о бронировании места, выполните следующее:

1. Запишите имя и количество Гостей в группе.

2. Узнайте, отмечает ли группа какое-то событие.

3. Узнайте, где хотели бы сесть ваши Гости (Курят или нет).

4. Соблюдайте установленное время ожидания с должной аккуратностью.

Заказы “на вынос”.

Мы можем повысить уровень продаж, принимая заказы “на вынос”. Для того, чтобы быть способными вступать в конкуренцию с другими ресторанами, мы должны сделать процедуру выполнения заказов “на вынос” как можно проще. Любой служащий, выполняющий обслуживание Гостей, может принять заказ “на вынос”. Главное, чтобы заказ был принят сразу же.

Принимая заказ, запишите имя Гостя, номер его телефона и заказ. Повторите заказ, чтобы убедиться, что вы его записали точно. Отдайте заказ Бармену для оформления.

Заказ готовится как обычно, но помещается в упаковку, предназначенную для заказов “с собой”. Крайне важно, чтобы каждый заказ был проверен дважды, для того, чтобы обеспечить соответствующее

комплектование заказа гарниром, соусами, заправками для салата, приборами, салфетками и рекламными материалами о ресторане.

Когда Гость приходит за своим заказом, представьте его Бармену и известите его о цели Гостя.

19. 5 приоритетов.

2. Подойти к гостю в теч 30 сек.

3. Расчитать гостя.

4. Удостовериться в том, что все гостю нравится.

5. Дополнительный сервис;

6. Ранинги;

7. Помогать всем.

20. Организация рабочей станции.

Салфетки, зубочистки, доп. соусы, тарелки, приборы, компьютер, etc.

21. Сервировка стола.

Сервировка стола означает подготовку стола к приходу гостей, т.е. правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки (посуда, приборы, салфетки, специи, etc.)

22. Стандарты подачи блюд и напитков (варьируются):

Подача напитков:

С трубочкой подаются все соки, газировка, коктейли, кофе после ужина. К слоистым коктейлям трубочка подается отдельно, в сложенной треугольником салфетке.

Американский кофе подается в большой чашке, сверху на нее кладется чайная ложка. При подаче придерживайте ложку большим пальцем руки, которой держите за ручку чашку, блюдце НЕ требуется.

Сахарницу подавать на блюдце, салфетку не подкладывать, в сахар вставляется ложка. Молочник подавать без блюдца.

Чай: кипяток подается в большой чашке, без блюдца. Пакетик чая, лимони ложка подаются на ОТДЕЛЬНОМ блюдечке. Блюдечко маленькое, если заказывается один чай или большое, если заказывают несколько человек. Все пакетики, дольки лимона и ложки кладутся на одно блюдце. На это блюдце потом гости смогут положить использованные пакетики от чая. Если не заказывают лимон, то на блюдце надо принести ложку и чай.

Эспрессо и каппучино подаются на блюдце с ложечкой. Чай и американский кофе подаются в больших чашках, каппучино и двойной по объему эспрессо в средних, эспрессо и двойной по крепости эспрессо - в маленьких чашках.

Кофе после ужина подаются в «Айриш кофе маг» без блюдца, с трубочкой, уже вставленной в кружку.

Мега каппучино подается в большой кружке, на блюдце, ложка кладется рядом с на блюдце справа.

Пиво из графина аккуратно разливается в наклоняемые бокалы и подливается в процессе обслуживания.

Вино сначала дают попробовать заказавшему, а затем разливается по бокалам по старшинству, сначала дамам. При заказе следующей бутылки чистый фужер подается только тому, кто будет пробовать, остальным можно продолжать разливать в их бокалы.

Подача блюд:

К ребрам, крыльям, Американскому Хиту, Северо-американским креветкам, коктейлю из креветок и раков подаются влажные салфетки на блюдечке и тарелочки для костей и шкурок.

Супы подаются на подстановочной тарелке на бумажной салфетке, ложка кладется справа.

Пасты, салаты, каша и ягнятина подаются без подстановочной тарелки , помимо ножа и вилки, справа кладется ложка. Ложка также подается и к креветкам «Ист-Кост».

Горячие блюда подаются основным продуктом гостю.

Стейк-нож подается к любому стейку и к свиной ноге. Стейк-ножи или заворачиваются в салфетку вместе с вилкой или, если приборы уже лежат, приносятся на тарелочке и раскладываются заказавшим мясо. В свиную ногу нож втыкается.

При заказе одной закуски на несколько человек в нее кладется ложка или ложка с вилкой, чтобы гостям было удобно раскладывать ее по своим тарелкам. Тарелки приносятся вместе или до закуски по количеству заказавших и ставятся перед гостем.

Фахитас приносятся к столу шипящими, сковородка ставится перед гостем и рядом ставится тарелка с лепешками и соусами. Обязательно предупредите гостя, что тарелка очень горячая. Если заказано много фахитас, то тарелки с лепешками можно отнести на стол заранее.

Хлеб (черный или белый) приносят только по желанию гостя на маленькой тарелочке.

Дополнительные наши фирменные соусы и горчица подаются на блюдце с ложечкой.

Торты подаются уголком к гостю, чайная ложка подается отдельно в сложенной треугольником салфетке. При заказе нескольких десертов ложки приносятся на тарелочке и раскладываются справа от гостя. Для яблочного штруделя подаются вилка, нож и ложка.

Мороженое подается в лодочке «Банана сплит» на подстановочной тарелке, на салфетке, на тарелку кладется ложка. Один шарик мороженого подается в фужере «Мартини» на блюдечке с салфеткой и ложечкой.

К салатам, куриным крылышкам, пастам, мясу, бургерам, рыбным блюдам предлагается свежемолотый перец. Вы можете сами помолоть гостю перец над блюдом или он это сделает сам.

Дополнительно к бургерам и мясным блюдам могут предлагаются соусы «Табаско», «Ворчестер», «Киккоман», горчица.

Вышеперечисленные соусы и перец могут подаваться и к любому другому блюду по требованию гостя.

К салатам без заправки предлагается фирменное масло со специями.

23. Политика чаевых.

Всем известно, что официант работает в первую очередь на чаевые. В большей степени размер чаевых зависит от качества обслуживания, что складывается не только из правильного выполнения стандартов обслуживания, но и от того, КАК вы это сделали. На каждом чеке, который вы приносите гостю, внизу написана фраза: «Вознаграждение официанту приветствуется, но всегда остается на ваше усмотрение», которая снимает все неопределенности, которые могут возникнуть при расчете. Чек подается гостю по его просьбе, т.е. только тогда, когда гость сам хочет расплатиться.

После того, как гость отдаст вам деньги или кредитную карту и был произведен расчет на кассе, гостю относится гостевая копия закрытого чека и сдача, а также говорятся слова благодарности за посещение нашего ресторана.

Иногда гости говорят, что сдачи не надо, что все остальное официант может оставить себе. В этом случае сдачу гостю возвращать не надо, достаточно поблагодарить его. Если гость просто подал вам папку с деньгами и счетом и сказал «спасибо», это не значит, что сдачу и чек приносить не надо. Если деньги предназначались вам, гость еще раз вас поблагодарит и оставит их, а если нет, вы избежите очень неприятных моментов, начиная с того, что гость начнет возмущаться, почему так долго не несут сдачу и до обвинений в воровстве.

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Таблица 21

Удовлетворенность работника

Вопрос	Категория работников
	Официанты	Бармены
1	2	3
1. Какую должность вы занимаете в данной организации?	18	8
2. Намерены ли вы в ближайшее время сменить место работы? - скорее всего, да - возможно, да - не собираюсь - затрудняюсь ответить	2 6 8 2	0 2 5 1
3. Назовите причины, по которой вы могли бы сменить место работы (отметьте три наиболее важные для вас причины): - хорошие условия и организация труда на новом месте; - более высокая зарплата на новом месте; - более интересная работа по специальности; - более хорошие отношения в коллективе; - лучшее социальное обеспечение; - желание открыть свое дело; - личные мотивы; - нормированный рабочий день; - не ушел бы в любом случае; - опасение, что предприятие закроется; - другое	18 8 0 5 1 3 10 0 0 9	8 3 0 2 3 2 6 0 0 0
4. Считаете ли вы свою работу интересной? - да - не в полной мере - нет - затрудняюсь ответить	11 7 0 0	7 1 0 0
5. Как вы оцениваете свою работу? - работа мне нравится, она приносит удовлетворение - работа мне нравится, удовлетворяет и уровень заработка - работа мне нравится, но слишком мал уровень заработка - работа мне не нравится, но привлекает уровень заработка - работа мне не нравится, уровень заработка низкий	3 10 4 1 0	2 4 2 0 0
6. Если бы перед вами сегодня встала проблема выбора работы, то каким из перечисленных ниже факторов вы бы руководствовались в первую очередь? - престижность организации - возможность долговременных отношений с работодателем - получение достойной заработной платы - возможность получения социальных благ - возможность сделать карьеру	3 0 8 0 7	1 0 4 0 3
7. Приходится ли вам работать во внеурочное время? - да - нет	18 0	8 0
8. Как вы к этому относитесь? - положительно - безразлично - отрицательно	5 6 7	1 2 5
9. Оплачивается ли ваша внеурочная работа? - да - нет	18 0	8 0
10. Что бы вы предпочли? (отметить выбранную альтернативу) - получить плату за внеурочную работу - получать отгулы за внеурочную работу - иметь возможность перехода на гибкий график работы	18 0 0	8 0 0
11. Является ли ваша заработная плата самым главным вашим доходом? - да - нет	18 0	8 0

Продолжение табл. 21

1	2	3
12. Имеете ли вы дополнительную работу? - да - нет	2 18	1 7
13. В какой степени удовлетворяют вас следующие моменты работы? 1) содержание выполняемой работы - да, вполне - не совсем - не удовлетворяют - затрудняюсь ответить 2) морально-психологический климат - да, вполне - не совсем - не удовлетворяют - затрудняюсь ответить 3) перспективы служебной карьеры - да, вполне - не совсем - не удовлетворяют - затрудняюсь ответить 4) распределение прав и обязанностей - да, вполне - не совсем - не удовлетворяют - затрудняюсь ответить 5) уровень социальной защищенности - да, вполне - не совсем - не удовлетворяют - затрудняюсь ответить 6) уровень оплаты - да, вполне - не совсем - не удовлетворяют - затрудняюсь ответить	8 6 0 4 11 7 0 0 0 3 15 0 5 8 0 5 0 2 16 0 10 4 4 0	6 2 0 0 6 1 0 1 1 2 5 0 3 4 0 1 0 1 7 0 3 3 2 0

Продолжение табл. 21

1	2	3
14. Видите ли вы возможность карьерного роста? 1) в данной организации - да - нет - затрудняюсь ответить 2) в подразделениях данной организации - да - нет - затрудняюсь ответить 3) в других подобных по профилю организациях - да - нет - затрудняюсь ответить	2 13 3 2 13 3 2 13 3	3 4 1 3 4 1 3 4 1
15. Поощряется ли руководством ваше стремление воспользоваться возможностями карьерного роста? - да - не в полной мере - нет	1 1 16	2 2 4
16. Как вы считаете, в полной ли мере руководство использует ваши профессиональные возможности и другие навыки? - да - не в полной мере - нет	9 7 2	5 2 1
17. Стремитесь ли вы к повышению своей квалификации? - да - нет (перейти к п.19)	5 13	5 3
18. Каким образом вы хотели бы повысить свою квалификацию? - с отрывом от основной деятельности - без отрыва от основной деятельности - самообразование	1 2 2	0 2 3

Продолжение табл. 21

1	2	3
19. Располагает ли обстановка и взаимоотношения в коллективе к плодотворному сотрудничеству? - да - не в полной мере - нет	11 7 0	6 2 0
20. Что, по вашему мнению, необходимо для достойного положения в обществе? - наличие связей - наличие первоначального капитала - трудоспособность - престижная профессия - знания и опыт - затрудняюсь ответить	6 4 0 3 5 0	2 2 0 3 1 0
21. Каков ваш личный среднемесячный доход в настоящее время? - до 3 тыс. руб. - 3 - 6 тыс. руб. - 6 - 9 тыс. руб. - 9 - 15 тыс. руб. - больше 15 тыс. руб.	0 3 8 7 0	0 1 2 5 0
22. Задерживают ли вам выплату заработной платы? - нет - да, иногда - да, регулярно	18 0 0	8 0 0
23. Как вы оцениваете состояние своего здоровья с момента работы на данном предприятии? - абсолютно здоров - здоровье в целом хорошее - здоровье удовлетворительное - я, пожалуй, не вполне здоров - здоровье совсем плохое	3 5 8 2 0	1 2 3 2 0

Продолжение табл. 21

1	2	3
24. С чем вы связываете возникновение заболеваний? - с наследственным фактором - с отсутствием должного медицинского контроля - с собственной беспечностью - с использованием средств снятия стресса - с переутомлением из-за необходимости приработка - непосредственно с исполнением служебных обязанностей - затрудняюсь ответить	0 0 2 3 6 7 0	0 0 0 2 4 2 0
25. Нужны ли различные виды морального поощрения? - нет - да (укажите какие): - устная благодарность - почетное звание	0 13 5	0 4 4
26. Нужны ли вам следующие услуги? - бесплатное питание и скидка на продукцию данного предприятия - медицинская страховка - спортивные мероприятия (фитнес-центр, бассейн) - бесплатный развоз по домам	18 8 9 18	8 5 3 8