Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"

Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество рассматривается как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные (то есть насколько та или иная вещь хороша для отдельно взятого покупателя). Понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт-это нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливают для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. [2]

Мировой опыт показывает, что высокое качество выступает как основа положительного образа предприятия и как материальная основа его успешной деятельности.

Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются:

- показатели качества самой услуги;

- показатели качества реализации и предоставления услуги;

Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или дискретными величинами. Они могут быть абсолютными или относительными. Показатели качества услуги устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления).

Оценка качества услуг предполагает выполнение соответствия показателей качества предоставленных услуг требованиям потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества.

1.4 Особенности управления качеством услуг

управление качество услуга сертификация

Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то, что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.

Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

Всего было выделено восемь принципов:

организация, ориентированная на потребителя;

руководство;

вовлеченность работников;

подход, основанный на процессах;

системный подход к управлению;

непрерывное совершенствование;

принятие решений на основе фактов;

взаимовыгодные отношения с поставщиком. [38]

Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.

Сущность первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания. Применение данного принципа приведет к следующим положительным результатам:

- понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;

- измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;

- рассмотрение запросов общества;

- управление взаимоотношениями клиента и общества.

В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.

Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации. В результате становится возможным осуществление следующих действий:

- понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;

- четкое видение будущего организации;

- определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;

- культивирование доверия и ликвидация страха;

- передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;

- стимулирование работников и признание их вклада;

- содействие открытым и честным связям;

- обучение кадров;

- установление перспективных целей и задач;

- внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.

Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:

- определить четкий прогноз будущего организации;

- вовлечь работников для достижения целей организации;

- позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.

Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. При полном вовлечении работники будут:

- брать ответственность за решение проблемы на себя;

- активно искать возможности для совершенствования;

- свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;

- сосредоточиваться на удовлетворении запросов клиентов;

- инициативными и созидательными в достижении целей организации;

- лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;

- получать удовольствие от своей работы;

- гордиться тем, что являются частью своей организации.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

- работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение;

- работники участвуют в определении целей;

- работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса;

- работники получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.

Принцип «подход, основанный на процессах» позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс. Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:

- определение процесса для достижения желаемого результата;

- идентификация характеристик процесса и функций организации;

- установление ответственности за управлением процессами;

- идентификация входа и выхода процесса.

Применение данного принципа дает большие преимущества:

- принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов,

- уменьшит время и снизит стоимость услуг;

- понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи;

- принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла выполнения услуг.

Принцип «системного подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации. Его применение ведет к следующим действиям:

- определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;

- структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;

- понимание взаимозависимости между процессами системы;

- постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

- создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;

- регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации;

- обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.

Применение принципа «непрерывного совершенствования» ведет к следующим действиям:

- проведение непрерывного совершенствования услуг становится целью каждого работника организации;

- применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающее и прорывное совершенствование;

- постоянное повышение эффективности услуг;

- обеспечение каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план - работа - проверка - действие»);

- определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;

- признание усовершенствований.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

- применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса;

- определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения;

- вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;

- обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами,

- поощрение за деятельность по совершенствованию.

Реализация принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:

- проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;

- обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;

- анализ данных и информации с использованием действенных методов;

- использование результатов анализа для принятия решений;

- принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

- формирование более реальных и достижимых планов;

- обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;

- появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

Принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиком» позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе. Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на: - выборе и оценке основных поставщиков. Это заключается в:

- установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ;

- создании четких и открытых отношений;

- инициативе совместного развития и совершенствования;

- ясном понимании нужд потребителя;

- обмене информацией;

- координации планов;

- взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя;

- признании усовершенствований и достижений поставщика.

К преимуществам применения данного принципа относятся:

- развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над конкурентами;

- более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели;

- обеспечение надежной доставки качественных материалов и комплектующих;

- обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.

Управление качеством должно включать:

1) Разработку стратегии, ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;

2) перестройку структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;

3) радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;

4) качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);

5) ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;

6) совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;

7) совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;

8) высококачественное обеспечение основного (ремонтного) производства, в том числе:

- передовыми средствами производства, специальным сервисным инструментом и диагностическим оборудованием;

- конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами;

- компонентной базой, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества). [4]

Анализ опыта в этой области показывает, что применительно к российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных и зарубежных методов управления качеством. Главные руководящие принципы данного подхода таковы:

1) Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворение требований потребителей должно рассматриваться как основной критерий достижения целей в области качества.

2) Требуется воспитание у всех работников исключительно уважительного отношения к заказчику. Под «заказчиком» понимается не только внешний потребитель, на которого направлена деятельность фирмы, но и любой потребитель внутри фирмы (поскольку все мы зависим от качества работы своих коллег по производству).

3) При оказании услуг высокого качества необходимо использовать средства труда соответствующего уровня.

4) Основа качества должна закладываться уже при проектировании фирмы, предприятия, производства.

5) Требуется приверженность высшего руководства фирмы, компании, предприятия проблеме качества, его непосредственное участие в управлении качеством.

6) Современные методы руководства предполагают смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей.

7) Разработкой методов и организацией работ по управлению качеством должны заниматься профессионалы.

8) Персонал должен быть подобран таким образом, чтобы ему можно было доверять.

9) Необходима постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников фирмы, производства по повышению, обеспечению и улучшению качества.

10) Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специальная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и регулярное повышение их квалификации в области управления качеством. Стремление к обучению, самообразованию должно поощряться.

11) Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения работников любой должностной категории и внимания к их нуждам, условиям работы, запросам, быту, т.е. важно учитывать человеческий фактор.

12) Система управления качеством на предприятии должна быть всем понятна.

13) Сотрудники должны получать информацию о планах и достигнутых результатах по улучшению качества работы предприятия, необходим регулярный обмен опытом внедрения достижений и новшеств, обеспечивающих повышение качества.

14) Должен обеспечиваться открытый обмен информацией между подразделениями, службами, отделами; возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели - совершенствования качества производства. [7]

Указанные выше принципы управления качеством полностью справедливы для компании, предоставляющей сервисные услуги, при этом необходимо учитывать, что сервисный сегмент рынка относится к сектору повышенного экономического риска вследствие того, что:

- ремонтный бизнес относительно малоприбылен и существенно зависит от политики иностранных фирм - производителей продукции и их сервисных представительств;

- очень большое влияние оказывают всевозможные внешние факторы: новые законодательные акты, изменение таможенной политики, изменение политики фирм-производителей, общее экономическое положение и т.п.;

- технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, и ему свойственны особенности и той и другой сферы деятельности. Сервисное производство ближе к изготовлению единичных, технически сложных, трудоемких изделий на заказ, так как каждый ремонтный случай индивидуален.

От правильных решений, принимаемых исполнителями на всех уровнях управления сервисным производством, существенно зависит конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие требования к профессиональной подготовке и постоянному повышению квалификации персонала сервисных предприятий.

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

- анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

- сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант - опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах.

- установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос.

- статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства. [33]

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания.

Глава 2. Исследование процесса оказания услуг в ИЦ «Энтест»

2.1 Характеристика организации

На современном этапе развития торговли сертификация продукции используется: в процессе производства; в целях обеспечения соответствия продукции требованиям стандартов и выполнения технологических требований; в процессе реализации; в коммерческих целях; в процессе эксплуатации; в целях защиты интересов потребителя.

Практика международной торговли показала наличие множества вариаций в проведении работ и услуг по сертификации, возникающих в связи с применением различных схем (моделей) сертификации. Самая простая схема - это схема, при которой типовой образец продукции или услуга подвергаются испытаниям с целью подтверждения его соответствия установленным требованиям. Это одна из наиболее ограниченных форм сертификации продукции или услуги, как с точки зрения ее изготовителя, так и органа по сертификации, одобряющего выпуск данной продукции или услуги. Самая сложная схема сертификации предусматривает не только контроль качества продукции или услуги, но и оценку системы управления качеством на предприятии, а также осуществление последующего надзора за качеством продукции в сфере производства и потребления. Между этими полярными по сложности схемами располагается весь спектр различных вариантов схем сертификации продукции и услуг.

На практике при оформлении сертификата на производителя продукции или услуги наиболее часто используется схема, которая предусматривает выполнение следующих этапов процедуры:

- представление заявки в орган по сертификации продукции;

- анализ материалов заявки и принятие по ней решения в органе по сертификации;

- отбор образцов у заявителя;

- испытание продукции в аккредитованной лаборатории;

- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

- инспекционный контроль качества сертифицированной продукции или услуги (путем испытания продукции в аккредитованных лабораториях) с установленной периодичностью.

Серия стандартов ИСО 9001 содержит требования к производству и управлению им, при четком выполнении которых можно всесторонне оценить способность изготовителя обеспечить необходимый технический уровень и стабильность изготовления продукции (или предоставляемых услуг) должного уровня.

Исходным принципом управления качеством в соответствии со стандартами ИСО серии 9001 является воздействие на качество на всех этапах так называемой «петли качества»: от первоначального определения до конечного удовлетворения требований и потребностей потребителя.

Таким образом, сертификация системы качества, основанная на стандартах ИСО 9001, предусматривает проверку всего цикла создания изделия от замысла до окончания срока его использования. Такая проверка охватывает все отделы, подразделения, службы и работников организации. При этом проводится оценка не качества продукции, а возможности его обеспечения изготовителем в целом. Следовательно, соответствие системы качества фирмы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определенная гарантия того, что изготовитель способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции.

Во многих развитых странах мира интенсивно осуществляется прямое применение стандартов ИСО серии 9001. При этом одновременно разворачивается и сертификация продукции и услуг, и сертификация систем качества.

Поволжский кооперативный институт (филиал) Московского университета потребительской кооперации впервые был аккредитован Госстандартом России в качестве испытательного центра «Энтест» в августе 1994г. по испытаниям товаров бытовой химии, полимеров, парфюмерно-косметической продукции и др. товарам. Практически ежегодно ИЦ расширял область аккредитации: в части текстильной продукции, косметики, химической и другой продукции.

Испытательный центр продолжительное время являлся структурным подразделением Поволжского кооперативного института. С 2006 года ООО «Центр испытаний и консалтинга» и ИЦ «Энтест» являются самостоятельными организациями. Испытательный центр «Энтест» аккредитован в установленном порядке Федеральным агентством на техническую компетентность и независимость на базе общества с ограниченной ответственностью «Центр испытаний и консалтинга» (далее - ООО «ЦИК») для проведения испытаний продукции при подтверждении соответствия её установленным требованиям.

Испытательный центр «Энтест» (далее - ИЦ) создан как структурное подразделение ООО «ЦИК» на базе двух ранее аккредитованных на техническую компетентность и независимость испытательных лабораторий, имеющих опыт работы в области организации и проведения испытаний для целей сертификации более 13 лет.

Основной целью деятельности ООО «ЦИК» в соответствии с Уставом является организация и проведение работ по испытаниям, что обеспечивает его соответствие требованиям, предъявляемым к организациям, аккредитуемым Ростехрегулированием в качестве независимых и технически компетентных испытательных лабораторий (центров).

При подготовке испытательного центра к аккредитации на новый срок был проведен внутренний аудит, результатам которого подтвердили, что за период после последнего инспекционного контроля испытательный центр в своей деятельности не превышал полномочий, выполнял возложенные на него функции и поддерживал соответствие критериям аккредитации.

Производственные помещения, в которых размещен испытательный центр (209,8 м ²⁾ по обеспечиваемым в них условиям (температура, влажность, освещенность, уровень шума) отвечают требованиям применяемых методов испытаний, технологии организации и проведения испытаний, санитарных норм и правил, требованиям безопасности и охраны окружающей среды. В ИЦ ведется контроль за соблюдением условий работы и техники безопасности.

Организационная структура ИЦ обеспечивает организацию и проведение испытаний продукции в рамках деятельности ИЦ. Испытательный центр, как самостоятельное структурное подразделение, включен в структуру и штатное расписание ООО «ЦИК». В состав организации входят 24 сотрудника. Сотрудники ИЦ «Энтест» имеют профессиональный опыт работы в области проведения испытаний продукции и работают в аккредитованной лаборатории продолжительное время (более 5 лет). В установленном порядке проводится аттестация персонала (один раз в 2 года). Функции, права, обязанности и ответственность сотрудников определены должностными инструкциями. За каждым из них закреплена конкретная область деятельности по направлениям испытаний в рамках области аккредитации, взаимозаменяемость специалистов обеспечена. Перечень заявленных показателей (органолептические, физико-химические, физико-механические, показатели безопасности) обеспечивается техническими возможностями ИЦ и квалификацией персонала. Все сотрудники испытательного центра ознакомлены с должностными инструкциями и осведомлены об ответственности за разглашение результатов испытаний. Для хранения образцов испытываемой продукции имеется отдельное помещение, доступ в которое ограничен.

Методы, используемые для проведения конкретных испытаний, указанных в области аккредитации, регламентируются действующими стандартами и разрешенными к использованию методическими указаниями или рекомендациями. ИЦ обеспечен испытательным оборудованием (ИО), средствами измерений - (СИ) и стандартными образцами (СО), позволяющими проводить испытания и измерения всех параметров (характеристик), получать объективные и достоверные результаты испытаний по всем показателям, включенным в область аккредитации.

В ИЦ ведётся учет средств измерений и испытательного оборудования с указанием всех необходимых сведений. Фактическое наличие и состояние СИ и ИО соответствует данным, представленным в Паспорте ИЦ. Все средства - ИО и СИ - аттестованы и поверены в установленном порядке (имеются свидетельства поверки, клейма). Составлен график поверки и утвержден ФГУ «Саратовский ЦСМ им. Б.А. Дубовикова». Регистрационные документы на средства измерений и испытательное оборудование в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006 заведены.

Контроль за техническим состоянием ИО и СИ, их профилактическим ремонтом, соблюдением графика поверки и аттестации поручен работнику ИЦ, ответственность которого за указанную работу определена должностной инструкцией.

Условия размещения и эксплуатации средств измерений и испытательного оборудования соответствуют требованиям документации на них и на методы испытаний. Контрольно - измерительные операции выполняются верно (применяемые средства измерений, методики выполнения измерений соответствуют необходимым нормам точности).

В ИЦ при испытаниях продукции применяется около 50 ед. методик выполнения измерений (МВИ), изложенных в государственных стандартах и соответствующих установленным в нормативной документации требованиям по номенклатуре и диапазону к контролируемым параметрам.

Средства измерений, используемые в работе, идентифицированы в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006 (на этикетке нанесена информация о наименовании СИ, дате поверки, №свидетельства, дата очередной поверки).

Для учета используемых при проведении испытаний СИ, ИО, вспомогательного оборудования оформлены регистрационные паспорта, включающие сведения, предусмотренные ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006. В ИЦ определены рабочие места по видам испытаний. На рабочих местах имеются инструкции по техническому обслуживанию и правилам эксплуатации СИ и ИО, а также по технике безопасности. Для эффективной деятельности ИЦ периодически закупаются современное оборудование.

Система качества в ИЦ оформлена руководством по качеству, содержание которого приведено в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006.

Внешняя система контроля качества основана на проведении сравнительных испытаний с другими аккредитованными испытательными лабораториями. Результаты сравнительных испытаний за период после последнего инспекционного контроля, подтверждают способность ИЦ обеспечивать достоверность и объективность испытаний.

Регулярно проводится внутрилабораторный контроль. Прием образцов (проб) испытываемой продукции и утилизация (списание) после проведения испытаний осуществляется в соответствии с «Общим порядком обращения с образцами, используемыми при проведении обязательной сертификации».

Для регистрации первоначальных измерений и наблюдений, необходимых расчетов ведутся регистрационные журналы на бумажном и электронном носителях. Порядок ведения записей обеспечивает их прослеживаемость и фиксирование лиц, проводивших испытания.

ИЦ «Энтест» активно работает с Приволжским межрегиональным территориальным управлением отделом (инспекцией) Ростехрегулирование в Саратовской, Пензенской области по контролю (надзору) за соблюдением обязательных требований, предъявляемых к товарам на потребительском рынке. В 2008г., в результате принятия участия в конкурсах, были заключены три государственных контракта по Приволжскому округу на проведение исследований (испытаний) и экспертиз, в части посуды и товаров бытовой химии (Пензенская и Саратовская области).

За период деятельности 2006 - 2011 гг. ИЦ проводил испытания продукции и выдал около 5895 шт. протоколов испытаний, в том числе по пищевой - 5753, непродовольственной - 10142шт. В связи с введением в действие технических регламентов на молоко и масложировую продукцию, в ноябре 2008г., совместно с Министерством сельского хозяйства Саратовской области, Поволжским кооперативным институтом проведен научно-практический семинар.

ООО «ЦИК» ежегодно выписывает журналы «Методы оценки соответствия», «Сырье и упаковка», «Бытовая химия», ежемесячные информационные указатели (ИУС) и ежегодные указатели стандартов. В наличии имеется. Организация оснащена необходимой оргтехникой (компьютеры, ксерокс, сканер) и программным обеспечением (Word, антивирус, акробат, электронная почта, Интернет).

ООО «ЦИК» не ведет работ по производству и реализации какой-либо продукции и ИЦ «Энтест», входящий в его структуру, является независимым испытательным центром.

Договор с фондом НИОКР о взаимодействии в области формирования отраслевого внебюджетного фонда для финансирования научных исследований и экспериментальных разработок по стандартизации, метрологии и сертификации выполняется. Жалобы и претензии на деятельность ИЦ со стороны заявителей и контролирующих органов отсутствуют.

2.2 Процесс оказания услуг по сертификации в организации

Испытательный центр «Энтест» является структурным подразделением ООО «ЦИК», имеет аттестат аккредитации №РОСС RU.0001.21АЮ75 (Приложение 1) на техническую компетентность и независимость, соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006 и международного стандарта ИСО/МЭК 17025-2005. Статус, организационная подчиненность и финансовое положение испытательного центра «Энтест» исключают возможность оказания коммерческого, административного или какого-либо другого воздействия, способного повлиять на объективность при проведении испытаний продукции в соответствии с областью аккредитации. Область аккредитации определена приложением к вышеупомянутому аттестату и является его неотъемлемой частью.

Испытательный центр «Энтест» располагает необходимым испытательным оборудованием и средствами измерений в объеме, достаточном для проведения испытаний по утвержденной номенклатуре продукции и методам испытаний. Однако испытательный центр «Энтест» не имеет собственных средств измерений для определения микробиологических и разрывных характеристик. Данные испытания проводятся в аккредитованных лабораториях ЦГ СЭН Саратовской области, ТИ «Качество», ГИПРОНИИГАЗ по договорам о сотрудничестве. При проведении испытаний используется современное оборудование. На все единицы испытательного оборудования имеются паспорта, инструкции по эксплуатации и техническому обслуживанию. Все оборудование аттестовано, средства измерений поверены. При непосредственном проведении испытаний весь персонал испытательного центра руководствуется утвержденными должностными инструкциями, необходимой нормативной документацией и «Руководством по качеству». Нормативные документы, технические условия, методики и программы испытаний находятся на рабочих местах.

Все поступающие для испытаний образцы (пробы) продукции регистрируются в журнале регистрации образцов с присвоением шифра.

Сертификационные испытания - это комплекс мер, направленный на исследование качественных характеристик продукции. Испытания проводятся в лабораторных условиях, исследуемая продукция подвергается самым разнообразным воздействиям, а также тщательному анализу и измерениям.

Целями проведения сертификационных испытаний ИЦ «Энтест» являются:

1) создание условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

2) содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

3) содействие экспорту и повышению конкурентоспособности продукции;

4) защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

5) контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

6) подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Одним из самых крупных заказчиков услуг по сертификационным испытаниям ИЦ «Энтест» является ЗАО «Техстрой» г. Казань.

ЗАО «Техстрой» занимается выпуском водонапорных и газопроводных труб из полиэтилена низкого давления (ПЭ 80, ПЭ 100) по ГОСТ 18599-2001 и ГОСТ Р 50838-95 в отрезках (до 13м), бухтах, и по согласованию с заказчиком. ЗАО «Техстрой» занимается производством напорных полиэтиленовых труб диаметром от 20 до 1600 мм, предназначенных для устройства трубопроводов, транспортирующих воду, в том числе для хозяйственно-питьевого водоснабжения, температурой от 0 до 40 °С, а также другие жидкие и газообразные вещества. Также Напорные полиэтиленовые трубы для газопроводов диаметром от 32 до 630 мм, предназначенные для транспортировки горючих газов, применяемых в качестве сырья и топлива для промышленного и коммунально-бытового использования при максимальном рабочем давлении до 1,2 МПа и рабочей температуре газа до 40 °С.

Казанский завод осуществляет свою деятельность с июля 2005г. Исходное сырье поступает в полиэтиленовых мешках по 25 кг:

- полиэтилен марки ПЭ80 ТУ 2243-046-00203521-2004, поставляет предприятие - изготовитель Казанский ОАО «Органический синтез» и сопровождается сертификатами о качестве.

- полиэтилен низкого давления марки ПЭ100 изготавливается в Корее, имеется сертификат анализа продукции.

Процесс изготовления труб основан на непрерывном выдавливании расплава полимера через кольцевую щель головки экструдера с последующим охлаждением и отводом трубы в соответствующие приемные устройства. Процесс изготовления осуществляется на четырех технологических линиях с автоматическими системами контроля и управления процессами фирмы «Баттенфельд», Германия.

Мешки с полиэтиленом выдерживаются в запечатанном виде в помещении цеха не менее 12 часов. Затем полиэтилен вручную укладывается на конвейер для подачи в растарочную машину. Разрезанный мешок подается во вращающийся барабан, где полиэтиленовые гранулы просеиваются через сито в промежуточную емкость. Гранулят транспортируется в приемный бункер, а затем пневмотранспортом в сушилку, где происходит подсушка и подогрев до заданной температуры. Из сушилки материал подается в загрузочную зону цилиндра, где захватывается червяком и продвигается по цилиндру к трубной головке. По мере продвижения под воздействием тепловой энергии электронагревателей, расположенных на корпусе червячного пресса и механического воздействия червяка, масса перемешивается, пластифицируется, уплотняется и гомогенизируется. Расплавленная масса из экструдера поступает в головку и проходит через расширяющий канал, образованный дорном и выходит из головки в виде трубной заготовки. Горячая заготовка трубы поступает на калибровочную насадку, в которой калибруется по наружному диаметру сжатым воздухом или вакуумом и предварительно охлаждается до образования на наружной поверхности твердой корки за счет соприкосновения её с охлаждающей металлической поверхностью калибрующей насадки. Окончательное охлаждение трубы до температуры 30-40⁰С проходит в охладительном устройстве, которое состоит из водяных ванн.

Из охладительного устройства труба поступает в тянущее устройство, которое протягивает трубу через калибрующую насадку и охладительное устройство с заданной скоростью и подает её на отрезное устройство. Труба захватывается резиновыми траками с определенным усилием. Усилие зажима трубы задается электроконтактным манометром, установленным на пульте управления тянущего устройства.

Трубы, пройдя механизм натяжения, наматываются на барабан намоточного устройства в бухту или режутся на отрезки при помощи отрезного устройства. В качестве режущего инструмента применяется дисковая пила. Отрезки труб подаются на лоток приемного устройства механизированным перекладывателем.

Приемное оборудование предназначено для приема труб и пакетирования их на тележки. Оборудование устанавливается в технологической линии производства труб после резки. Маркирование труб производится методом тиснения, нагретым штампом.

Готовая продукция - отрезки полиэтиленовых труб при помощи подвесных кран балок загружаются на автопогрузчик и отправляются на склад готовой продукции или непосредственно заказчику.

Производство оснащено необходимым технологическим оборудованием и средствами измерений. Используемое оборудование соответствует требованиям технологического процесса. Обслуживание и ремонт оборудования проводится в соответствии графиком ППР, ведутся записи в журналах.

На предприятии функционирует система обеспечения качества, которая включает: входной контроль, технологический контроль производства, приемочный и периодический контроль готовой продукции.

При входном контроле дополнительно проверяется масса мешка, внешний вид крошки и отсутствие посторонних включений. При технологическом контроле в процессе производства контролируются температура по зонам экструдера, внешний вид трубы, диаметр и толщина стенки трубы и овальность. Приемочный и периодический контроль проводят на соответствие требований ГОСТ Р 50838-09, ГОСТ 18599-2001. Все результаты фиксируются в рабочих журналах.

Оборудование аттестовано и средства измерения поверены в установленном порядке. Результаты испытаний фиксируются в рабочих журналах. На предприятии имеется необходимая нормативная, технологическая и конструкторская документация:

- технологический регламент;

- маршрутные карты;

- должностные инструкции;

- инструкции по технике безопасности;

- производственные инструкции по выполнению работ;

- программы подготовки специалистов для трубного производства и аттестация работников;

- нормативные документации на продукцию и методы испытаний.

Технический персонал обучен и имеет необходимую квалификацию. Для всех видов профессий (оператор-литейщик, слесарь - ремонтник, машинист дробильной установки, электромонтер, начальник цеха и т.д.) имеются утвержденные должностные инструкции. Персонал с инструкциями ознакомлен. ЗАО «Техстрой» производит в год более чем 47 000 тонн полиэтиленовых труб различных диаметров. По оценке ряда зарубежных специалистов ЗАО «Техстрой» является самым современным предприятием в России и одним из лучших в Европе по уровню оснащённости и качеству оборудования и выпускаемой продукции.

Рассмотрим порядок проведения сертификационных испытаний полиэтиленовых труб ЗАО «Техстрой» г. Казань.

1) В ИЦ «Энтест», на имя директора поступила заявка с просьбой о проведение периодических испытаний полиэтиленовых труб хозяйственного назначения. ИЦ сотрудничает с органом по сертификации продукции и услуг ООО «Центра независимой экспертизы Энсерт».

При положительном решении о возможности проведения испытаний «Энтест» направляет в ЗАО «Техстрой» проект договора (контракта), в котором определяются сроки и место проведения испытаний, стоимость и порядок оплаты работ, включая проверку результатов испытаний. После подписания договора (контракта) в установленные в н?м сроки ИЦ разрабатывает, согласовывает с заявителем и утверждает программу испытаний.

Программа испытаний должна содержать следующие разделы:

- объект испытаний - содержание и объем испытаний;

- условия проведения испытаний;

- методы (методики) испытаний;

- определение интервала между поверками,

2) Эксперт по сертификации труб из полиэтилена выезжает на предприятие для обследования производства и отбора проб. Образцы для испытаний отбираются в соответствии с ГОСТ Р50838 - 2009 «Трубы из полиэтилена для газопроводов. Технические условия».

Целью отбора является испытание продукции по показателям безопасности. Акт отбора образцов составляется на предприятии, подписывается изготовителем и экспертом органа по сертификации.

Одновременно с отбором образцов проводится идентификация продукции. Идентификация продукции предусматривает проверку соответствия представленной на экспертизу продукции требованиям, предъявляемым к данному виду (типу) продукции:

- наименование и местонахождение изготовителя;

- наименование продукции;

- серийный номер - для технической продукции, хэш-значение - для программной продукции;

- объем представленной партии;

- срок хранения;

- вид упаковки, тары;

- иная информация, указанная в товаросопроводительных документах.

Методы и средства, используемые для идентификации продукции, согласовываются с заявителем.

3) Эксперт по сертификации продукции выписывает направление в ИЦ «Энтест» с указанием контролируемых показателей. Образцы (пробы) продукции, поступившие на испытания с целью сертификации, регистрируются в отдельных журналах. Задание сотрудникам на проведение испытаний выдается руководителем ИЦ «Энтест» Результаты испытаний продукции регистрируются в рабочих журналах с соблюдением установленных требований. Журналы для регистрации результатов испытаний продукции пронумерованы и скреплены печатью.

4) По результатам испытаний оформляются протоколы установленной формы, содержание которых не вызывает сомнений. В протоколах указываются средства измерения и испытательное оборудование, применяемые при испытаниях, а также их метрологические характеристики и сведения об их поверке и аттестации. Протокол испытаний подписывают ответственные инженеры - испытатели и руководитель ИЦ «Энтест». Протоколы испытаний хранятся не менее 3 лет. В соответствии с «Руководством по качеству» осуществляется внутренняя проверка деятельности ИЦ, в том числе контроль точности результатов испытаний и сличительные протоколы испытаний с другими испытательными лабораториями и центрами.

В случае необходимости опубликования результатов испытаний, должно быть получено согласие той и другой стороны. Информация, выявленная в ходе исследований, является конфиденциальной, ответственность за разглашение сведений об исследованиях - персональная.

Протокол испытаний необходим при оформлении:

- обязательных сертификатов и деклараций соответствия в системах ГОСТ Р, пожарной, экологической, медицинской, санитарно-эпидемиологической безопасности и т.д.;

- добровольных сертификатов;

- свидетельства о госрегистрации Таможенного союза;

- экспертного заключения для прохождения продукцией санитарно-эпидемиологического надзора при пересечении границы.

Данный документ оформляется по окончании полных испытаний, которые были заказаны на ту или иную продукцию. Данный документ является основой для составления экспертного заключения. При необходимости подтверждения безопасности продукции в различных сферах могут быть проведены несколько исследований в различных аккредитованных лабораториях с составлением нескольких протоколов испытаний.

Протокол испытаний действителен в течение 1 года при оформлении в процессе первичной обязательной сертификации. При последующей сертификации продукции данный документ будет действительным в течение 6 лет. При добровольной сертификации срок действия протокола согласовывается между специалистами сертификационного центра и заявителем.

5) Оформление акта о результатах периодических испытаний. В нём отражается:

- наименование продукции;

- изготовитель;

- дата изготовления продукции (дата изготовления до определённого срока);

- начало/окончание испытания;

- место проведения;

- результат;

- заключение.

Подписывают данный документ исполнители, а утверждают руководитель испытательного центра и изготовитель.

6) Испытательный центр оформляет результаты испытаний, на основании которых орган по сертификации «Энсерт» принимает решение о выдаче или об отказе в выдаче сертификата соответствия. Обязательный сертификат соответствия включает в себя:

- наименование и местонахождение заявителя;

- наименование и местонахождение изготовителя продукции;

- наименование и местонахождение органа по сертификации, выдавшего сертификат;

- информация об объекте сертификации, позволяющая идентифицировать этот объект;

- наименование технического регламента на соответствие требованиям которого проводилась сертификация;

- информация о проведённых испытаниях или исследованиях;

- информация о документах представленных заявителем в орган по сертификации в качестве доказательств соответствия продукции требованиям технических регламентов;

- срок действия сертификата соответствия.

Форма сертификата соответствия утверждается Федеральным законом исполнительной власти по техническому регулированию.

7) Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводится, если это предусмотрено схемой сертификации, в течение всего срока действия сертификата. Формы контроля - периодические и внеплановые проверки с испытанием образцов для доказательства того, что производимая продукция продолжает соответствовать требованиям, подтвержденным сертификацией. Степень сложности и строгости инспекционного контроля зависит от уровня потенциальной опасности продукции, стабильности производства, объема выпуска, наличия системы обеспечения качества и других факторов.

Внеплановые проверки назначаются органом по сертификации в случаях поступления информации о претензиях к качеству продукции от потребителей, торговых организаций и контролирующих органов.

Результаты инспекционного контроля оформляются актом, который хранится в органе по сертификации. Этот орган имеет право по результатам контроля приостановить или отменить действие сертификата. Приостановление действия сертификата возможно в таких ситуациях, когда изготовитель продукции, по согласованию с органом по сертификации, может принять корректирующие меры и снова представить образец продукции на подтверждение его соответствия, если это возможно без повторных испытаний. В противном случае действие сертификата отменяется.

8) Корректирующие мероприятия назначаются в случаях нарушения соответствия продукции установленным требованиям.

Мероприятия назначает орган по сертификации, который приостанавливает действие сертификата соответствия, о чем информируются заинтересованные участники сертификации. Далее орган устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий и контролирует их проведение изготовителем. Изготовитель в такой ситуации обязан уведомить потребителей и все заинтересованные организации об опасности пользования продукцией. Если корректирующие мероприятия привели к положительным результатам, орган по сертификации обязует изготовителя применять другую маркировку изделия, о чем информируются участники сертификации. При невыполнении или неэффективности корректирующих мер, сертификат соответствия аннулируется.

Таким образом, основными методами оценки соответствия сертифицируемой продукции требованиям нормативных документов в ИЦ «Энтест» считаются:

1) Измерение. Цель измерений - определение значения параметра (величины) и того, насколько близки полученные результаты измерения действительному значению. Показатели точности определяются допустимой погрешностью измерений;

2) Испытание. Цель метода - аналогична цели измерений, только при заданных воздействующих факторах и режимах, которые определяют значение параметра (величины) и того, насколько близки полученные результаты измерения действительному значению при заданных воздействующих факторах и режимах испытаниях. Показатель точности определяется суммой погрешностей факторов, режима и измерений;

3) Контроль. Целью этого метода является установление того, что параметр (величина) при заданных воздействующих факторах и режимах испытания находится в заданном допуске, а также того факта, что степень достоверности нахождения величины (параметра) не выходит за допустимые пределы. Показатель точности определяется с учётом погрешности измерений.

Особенности применения каждого из данных методов в первую очередь определяются задачами, которые призваны решить испытания в процессе сертификации продукции. Задача проводимых в ИЦ «Энтест» сертификационных испытаний - это получение качественных или количественных характеристик продукции, то есть проведение оценки способности сертифицируемой продукции в заданных условиях выполнять возложенные на неё функции. Задача контроля - установить, соответствуют ли характеристики продукции величинам, заданным в нормативных документах (и по результатам испытаний в том числе).

Если продукция сертифицируется первый раз, то протоколы испытаний, предоставляемые в центр по сертификации, должны подтверждать факт проведения указанных испытаний в сроки менее одного года (считая от даты получения протокола до даты подачи заявления о сертификации). При последующих сертификациях разрешено применение протоколов сертификационных испытаний, которые проводились в ходе первичной сертификации, при условии, что эта сертификации проводилась не более 6 лет назад (на момент подачи заявки).

Если сертификация продукции проводится в добровольном порядке, то допускается предоставление протоколов с иными сроками, если это согласовано с органом по сертификации. Методика ИЦ, используемая в ходе проведения сертификационных испытаний водонапорных и газопроводных труб, весьма разнообразна и может включать в себя:

- механические испытания;

- испытания на прочность;

- статические испытания на растяжение;

- испытание на морозостойкость;