Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"

- определение твёрдости.

Обязательная сертификация труб законодательно предусмотрена только для полиэтиленовых, напорных и газопроводов. Остальные трубы могут пройти сертификацию на добровольной основе. Добровольный сертификат соответствия на трубы также подтверждает их соответствие требованиям и безопасность продукции.

Выбор органа по сертификации является важным и ответственным шагом для организации по целому ряду причин в том числе:

1) сертификация обычно является завершающим этапом и оценкой результатов огромной работы, проделанной всем коллективом организации;

2) процедура сертификации устанавливает длительные партнерские отношения между организацией и органом по сертификации (на срок не менее чем 3 года - срок действия сертификата);

3) обоснованно выбранный орган по сертификации способствует успешному продвижению продукции предприятия на рынке, повышению имиджа предприятия, способствует успешному развитию и укреплению организации;

4) реализуется естественное желание организации компенсировать свои значительные затраты на подготовку и проведение процедуры сертификации;

5) повышается доверие к организации и удовлетворенность потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.

Проблема выбора сертификационного органа не стала менее значимой. Действительно, меняются внешние и внутренние условия, например, предприятия снимают с производства и осваивают новые виды продукции, осваивают новые рынки сбыта продукции. В то же время на Российском рынке услуг по сертификации появляются новые участники, меняются законодательные акты и т.д.

В свою очередь, благодаря многолетнему опыту работы, ИЦ «Энтест» приобрёл большое число постоянных партнёров. Следует отметить, что ИЦ стремится развивать спектр своих услуг в соответствии с быстро меняющимися тенденциями современного рынка.

2.3 Пути совершенствования управления качеством услуг

На сегодняшний день развитые страны воспринимают высокое качество как самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Качество - практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий.

Страны, в которых качество услуг высокое, являются развитыми и богатыми, с эффективной рыночной экономикой и с высоким уровнем качества жизни. Опыт показывает, что научно-технический прогресс в этих странах был определен прорывом именно в качестве, позволившим им резко увеличить свой экспорт. Многие отечественные товары и услуги не могут конкурировать на мировом рынке, а уровень совершенства большинства видов продукции и услуг, также определяется не нашей страной. Таким образом, сложившаяся ситуация приводит к тому, что фирмы, недополучают прибыль от продажи или оказания услуг.

В связи с этим, основной целью отечественных организаций является разработка мероприятий по повышению качества услуг, предоставляемых населению. Для достижения данной цели необходимо выявить основные проблемы их предоставления.

Применительно к ИЦ «Энтест» можно сформулировать следующий ряд проблем:

1) Кадровое обеспечение. Несмотря на то, что абсолютно все сотрудники ИЦ имеют высшее образование и проходят периодическую аттестацию, специфика деятельности, а именно испытания в области сертификации, требует постоянного повышения уровня квалификации каждого работника.

2) Технология и оборудование. Испытательный центр оснащён высокотехнологичным оборудованием, но несомненно более частое обновление материально-технической базы выведет организацию на качественно новый уровень (механизация и автоматизация некоторых процессов).

3) Отсутствие комплектующих. Относительно ЗАО «Техстрой» это заглушки большого диаметра. Они применяются для проведения испытаний под давлением.

4) Низкий уровень рекламы;

5) Относительно высокий уровень конкуренции.

В связи с выявленными проблемами предлагаются следующие организационно-технические мероприятия по совершенствованию управления качеством услуг:

1) Повышение квалификации персонала.

Обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Главной целью сотрудников должно быть получение, обновление и систематизация знаний, приобретение навыков и умений современного управления качеством, а также формирование новых знаний по этим проблемам для эффективного применения по созданию и выпуску услуг, удовлетворяющих требованиям потребителей. Особенно важно при обучении и повышении квалификации работников в области качества, провести предварительный анализ подготовки и компетентности персонала. Естественно, что это должно осуществляться в сравнении фактической компетентности с теми требованиями, которые предъявляются к персоналу в этом отношении (выполнение функций, нормативные документы, культура организации, запросы потребителей, понимание последствий недостаточной компетенции и т.п.). Следует учитывать при проведении этой работы опыт работников, их знания, умения и навыки по менеджменту, коммуникабельность, общую культуру и социальное поведение, наличие творческих новаторских свойств.

Применительно к ИЦ «Энтест» такими мероприятиями могут стать:

- поощрение лучших по профессии, возможность определения «человека года» в компании;

Главное - это система публичного поощрения сотрудников, лучше с приглашением членов их семей.

- повышение роли организационной культуры.

Организационная культура является залогом решения производственных задач организации и гарантом повышения управлением качеством услуг только тогда, когда она является результатом продуманной и грамотной деятельности руководящего состава организации.

Формирование ценностей организации происходит осознанно благодаря продуманной политике менеджмента, которая включает:

1) Разработку стратегически важных организационных ценностей;

2) Пропаганду этих ценностей с использованием слов и действий, не противоречащих личностным и групповым ценностям;

3) Оказание поддержки носителям ценностей;

4) Стимулирование копирования и тиражирования поведения, соответствующего организационным ценностям.

Организационная культура способна выступать гарантом существования организации, она должна включать нормы и ценности, которые разделяют члены организации, что, в свою очередь, будет способствовать стабильности в функционировании и развитии организации. Только цели, которые ставит перед собой организация, должны определять содержание сложившихся норм и ценностей. В этом случае организационная культура является помощником в управлении качеством услуг. Она влияет на поведение членов организации, их трудовую активность, уровень мотивации и поэтому, существующая организационная культура в некотором смысле помогает руководящему составу организации в управлении. Менеджменту организации не нужно отвлекаться и тратить время на поддержание мотивации членов организации, их активности, не нужно контролировать и регулировать складывающиеся между ними отношения, всё это, и более этого, способна осуществлять разработанная по всем перечисленным выше условиям организационная культура.

2) Технологии и оборудование.

Важнейшим условием функционирования организации является постоянное повышение технического уровня и качества предоставляемых услуг. Для технических систем характерна жесткая функциональная интеграция всех элементов, поэтому в них нет второстепенных элементов, которые могут быть некачественно спроектированы и изготовлены. Таким образом, современный уровень развития НТП значительно ужесточил требования к техническому уровню и качеству услуг в целом и их отдельных элементов. Системный подход позволяет объективно выбирать масштабы и направления управления качеством, виды услуг, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества продукции.

В данном случае рекомендуется:

- создание собственного отдела по обслуживанию и ремонту оборудования с привлечением компетентных специалистов;

- дальнейшее развитие лизинговых отношений с организациями, поиск среди них более выгодных и стабильных.

3) Налаживание связей с иными предприятиями по производству полиэтиленовых труб.

ИЦ « Энтест» планирует привлекать специалистов «со стороны». Имеется опыт плодотворного сотрудничества заявителя (изготовителя продукции) и испытательного центра. Результатов этого сотрудничества становится ещё одна возможность прорыва к вершинам рыночной конкурентоспособности.

В данный момент в ИЦ «Энтест» готовятся предложения о взаимовыгодном сотрудничестве предприятий с однородным ассортиментом выпускаемой продукции, в частности полиэтиленовых труб. В нашем городе имеется два крупных предприятия по выпуску данной продукции. Одно из них уже сотрудничает с органом по сертификации «Энсерт», а соответственно и с испытательным центром

Предлагается приобретение комплектующих у местных предприятий. Это упростит процесс оказания услуг по сертификации данной продукции, поскольку в нынешнее время ИЦ «Энтест» вынужден отказывать в проведении испытаний труб большого диаметра. ЗАО «Техстрой» налажено производство различного размера труб, соединительные комплектующие, но заглушки большого диаметра пока не производятся.

4) Усовершенствование рекламной деятельности.

Оно заключается в гибкости сервиса, его направленности на изменения требованиям рынка и новые пути размещения рекламы, например, пресса, TV, радио, растяжки, вывески, сувенирная реклама и т.п.

ООО «Центр испытаний и консалтинга» использует такие средства размещения как пресса и сувенирная реклама. Сувенирная реклама - самый дешевый способ рекламы (создания пишущих ручек, часов, кружек с фирменной символикой). Для усовершенствования предлагается разместить рекламу на транспорте, с помощью наружных плакатов.

Цель рекламы - привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (например, связаться с представителем ИЦ, запросить подробную информацию и т.д.).

Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также усложнение процессов, происходящих в производстве, заставляют предприятие изменять подход к проблеме качества. Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления - главное направление рынка. Сервис связан с маркетингом, его основными принципами и задачами; что говорит о его гибкости, направленности на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.

5) Конкурентоспособность.

Большое количество органов по сертификации, функционирующих в настоящее время, обуславливает высокий уровень конкуренции. В сложившейся ситуации важно поддерживать качество услуг, оказываемых на соответствующем уровне. Одним из основных условий качества услуг органа по сертификации является соблюдение всех обязательных процедур и соответствие требованиям всех нормативных документов.

Конкурентным преимуществом, обеспечивающим доверие к деятельности органа по сертификации является также его принадлежность к системе сертификации, имеющей серьезную репутацию.

Понятие «добровольная сертификация» в России появилось недавно и в настоящее время юридически закреплено в Федеральном законе «О техническом регулировании». Сейчас этот термин вполне понятен, а сама процедура пользуется популярностью. Но в начале 2000-х гг. ситуация была иной. Вокруг вопроса о целесообразности применения данной формы подтверждения соответствия и готовности к ней российского покупателя велись горячие споры. Многие не верили в то, что добровольная сертификация приживется в нашей стране. И в обоснование этих сомнений приводились достаточно весомые доводы: нет избытка предлагаемых на рынке товаров и услуг, еще не сформировалась достаточно высокая культура потребления и т.д. Вспоминали и о том, что на российском рынке еще не созданы условия, когда успех в конкуренции во многом зависит от доверия потребителей.

Если продукция подлежит обязательному подтверждению соответствия, то все понятно. В этом случае производитель (поставщик) в выборе формы подтверждения соответствия свободен от волеизъявления потребителя. Но это касается только вопросов безопасности товаров и услуг. Многовековая же практика показывает, что при доминировании на рынке спроса формального обеспечения безопасности продукции недостаточно для успеха в конкурентной борьбе, так как настроение покупателя во многом зависит еще от качества товара, от доверия к заявленным производителем (поставщиком) характеристикам предлагаемого продукта.

В последнее время производители (поставщики) товаров и услуг начинают все больше осознавать, что наличие «добровольного» сертификата, подкрепленное, может дать серьезные конкурентные преимущества на рынке, о чем свидетельствует рост количества заявителей. Иногда бывает и так, что заявитель, получив сертификат, кладет его в «дальний ящик», пассивно ожидая увеличения спроса на свою продукцию. Но чуда не происходит - сама по себе бумажка ничего не дает. Необходимо эксплуатировать преимущества, которые предоставляются этим документом. Сертификат - это только средство рыночной конкуренции, которое нужно активно и умело использовать.

Данный процесс довольно трудоемкий. Если в обязательной области процедура подтверждения четко прописана и отработана, то в добровольной - необходим индивидуальный подход к каждому заявителю. Следует разработать программу испытаний, утвердить методики их проведения. Иногда заявители предлагают «собственный» перечень показателей, которые, по их мнению, необходимо проверить. Но часто конечному потребителю они непонятны. В интересах органа по сертификации помочь клиентам «раскрыть глаза» и учесть потребительские свойства их продукции.

Сложность и специфика работ по добровольной сертификации обуславливают ее высокую стоимость, превышающую иногда цены на обязательную в 3-4 раза, а также порождают ряд эксклюзивных проблем, связанных с ее проведением и организацией. В частности, требуется большой парк оборудования для проведения нестандартных испытаний, выходящих за «штатную сетку» ГОСТ Р.

6) Внедрение системы менеджмента качества услуг, первоначальные задачи которой:

- последовательная удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

- непрерывное повышение качества услуги;

- учет требований общества и защиты окружающей среды;

- эффективность в предоставлении услуги. Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:

- четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества;

- предупреждающее действие и управление с целью избегания неудовлетворенности потребителя;

- оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;

- достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги;

- предупреждение неблагоприятных воздействий сервисной организации на общество и окружающую среду.

Следует отметить, что сертификация продукции и услуг является экономически выгодной процедурой. Каждый товаропроизводитель, оценивая эффективность работ по сертификации, должен сопоставлять возможные затраты на ее проведение с экономическими преимуществами производства и реализации сертифицированной продукции. При этом сумма средств, израсходованных заявителем на проведение обязательной сертификации своей продукции, относится к ее себестоимости.

Опубликованные данные свидетельствуют о том, что зарубежные предприятия расходуют достаточно большие средства на сертификацию своей продукции. В среднем затраты на эти работы составляют от 1 до 3% всех затрат предприятий-изготовителей. В отдельных случаях затраты на сертификацию продукции вполне сопоставимы с затратами предприятия на достижение требуемого уровня качества.

В дальнейшем эти затраты, как правило, окупаются, поскольку проведенная сертификация позволяет более эффективно продвигать продукцию на рынке, закрепляться на нем на более длительный период, успешнее развивать производственно-экономические связи с другими субъектами рыночных отношений.

Вложенные в сертификацию средства окупаются достаточно быстро за счет возможности значительного повышения цен на сертифицированную продукцию. В то же время отсутствие сертификатов соответствия может привести к запрету на экспорт такой продукции либо потребовать от изготовителя значительного снижения цен на нее.

К основным преимуществам производства и реализации сертифицированной продукции, испытанной в ИЦ «Энтест» можно отнести:

1) возможность проведения более эффективной рекламной кампании продукции и предприятия в целом;

2) увеличение доли занимаемого рынка сбыта;

3) повышение цены и, соответственно, прибыли предприятия;

4) повышение организационно-технического уровня собственного производства;

5) улучшение качества нормативно-технической документации на производство сертифицированной продукции и ускорение научно-технического прогресса на предприятии;

6) рост доверия хозяйственных партнеров при осуществлении взаимных поставок;

7) повышение уровня конкурентоспособности продукции и предприятия в целом, укрепление его делового имиджа.

В дополнение к перечисленным преимуществам производства и реализации сертифицированной продукции можно отметить, что с предприятиями, имеющими сертифицированную продукцию, охотнее заключают контракты, поскольку риск получения от них некачественной продукции существенно снижен.

Коммерческие банки при прочих равных условиях охотнее дают кредиты таким предприятиям, а страховые компании охотнее страхуют потребителя от риска ущерба, нанесенного в связи с использованием продукции несоответствующего качества.

Для различных инстанций, осуществляющих судопроизводство, сертификат соответствия служит доказательством невиновности предприятия в случае рассмотрения иска об ущербе, нанесенном при использовании продукции предприятия.

Роль сертификации продукции переоценить сложно, так как проведение сертификации является гарантом качества продукции и предоставляемых услуг, которое представляет собой важную составляющую коммерческой деятельности. Роль сертификации продукции заключается в поставленных перед ней целях: во-первых, создания равноценных условий для производственной деятельности компаний, в работе организаций и учреждений, а также частных предпринимателей.

Объектами, подлежащими сертификации, становится не только продукция, но и услуги, системы качества, состояние рабочих мест, производство, оборудование, подбор персонала. Роль сертификации продукции выражается в отношении двух сторон - производителя или того, кто предлагает товары и услуги и потребителя.

Сертификация продукции основывается, в первую очередь, на государственных интересах с точки зрения безопасности для граждан.

Основную роль в сертификации продукции, конечно же, в первую очередь, играет качество предлагаемого производителем товара или услуги.

Сертификации продукции актуальна в условиях продолжающегося ухудшения экологии, что оказывает влияние на здоровье граждан. Поэтому роль сертификации продукции так важна для обеспечения безопасности продукции, связанной с экологией, здоровьем. Чаще всего это бытовая продукция. Только таким образом государство может защитить своих граждан от некачественной техники, товаров бытового назначения, медицинского оборудования и так далее.

Сертификация призвана установить ответственность производителя. Кроме того, удобно, что результаты сертификации могут использоваться не только производителем, но и распространителем продукции, таможней, торговлей, потребителем.

Заключение

В настоящее время, с одной стороны, выход товаропроизводителей на внешние рынки обусловлен наличием у них соответствующих сертификатов. С другой стороны, развитие сертификации позволяет в определенной степени защитить внутренний рынок и отдельных потребителей от проникновения на него импортной и отечественной продукции ненадлежащего качества.

По мере осознания возможных экономических преимуществ производства и реализации сертифицированной продукции расширяется сфера добровольной сертификации. Действующим Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» установлено, что добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем.

Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. При этом добровольная сертификация продукции, подлежащей обязательной сертификации, не может заменить обязательную сертификацию такой продукции.

Несмотря на имеющиеся трудности и проблемы, сертификация в России постепенно становится неотъемлемой частью рыночного механизма, важным регулятором взаимоотношений участников рынка в вопросах качества и безопасности продукции, работ и услуг.

На рынке присутствуют множество товаров как высокого так и низкого качества. Защитить потребителя от недобросовестности производителя и продавца некачественной или фальсифицированной продукции призвана сертификация.

Сертификация учитывает интересы противоположных сторон в роли своеобразного арбитра в получении объективной оценке качества продукции. Поэтому испытания и принятие решения по их результатам не могут быть доверены ни потребителю ни производителю, а поручается третьей независимой стороне - организации, чья компетентность, независимость и объективность признаны официально.

В тех случаях, когда продукция может представлять опасность для жизни и здоровья человека, его имуществу или окружающей среде, сертификация регулируется и контролируется исключительно государством.

Таким образом, сертификация призвана защитить потребителя от некачественной и опасной продукции, предоставляя достоверную объективную и точную информацию об ее качестве, освобождая тем самым покупателя от необходимости самостоятельно проводить сложную и трудоемкую оценку качества продукции.

Сертификация в настоящее время является наиболее эффективной формой подтверждения произведенной продукции или услуги установленным на них требованиям и повышения их конкурентоспособности как на внутреннем так и на внешнем рынках.

Безусловно сертификация продукции тесно связана с понятием качество. Проблема обеспечения качества товаров и услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли.

Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества услуг российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные выставки-конкурсы под девизом «Всероссийская марка (3-е тысячелетие).

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно оно обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства.

Если не уделять должного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством большое значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг.

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества.

В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Существует также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Список использованной литературы

Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. - М.: «Дело и сервис», 2007. - 345с.

Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко Р.А. Управление качеством (Часть1: Семь простых методов). Учебное пособие. - М.: МИСиС, 2001 г. - 323 с.

Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 1989 г. - 321 с.

Аристов О.В. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2003 г. - 118 с.

Басовский Л. Л. Управление качеством. Учебник. - М.: Высшее образование, 2006 г. - 314 с.

Безруков В.М. Оценка инновационной деятельности промышленных предприятий//Экономист. - 2001 г. - №2.

Белобрагин В.Я. Качество: Уроки прошлого и современность. - М.: АСМС, 2003 г. - 102 с.

Болдырев М. О современных методах экономического анализа // Бизнес и банки. - 2003. - №6.- с.3.

Быкардов Л.В., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояние предприятия: Практическое пособие. - М.: ПРИОР, 2000 г. - 78 с.

Волкова К.А., Дежкина И.П. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. - М.: НОРМА, 1997 г. - 89 с.

Герике Р. Контроллинг на предприятии (пер. с нем). - М.: АСТ, 1999 г. - 142 с.

ГОСТ Р ИСО 9000:2001: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».

ГОСТ Р ИСО 9004:2001: «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. - М.: Машиностроение-1, 2002 г. - 165 с.

Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. - Л.: ЛГТУ, 1991 г.

Григорьев В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб. Пособие - М.: ИНФРА-М. - 2007. - 320 с.

Дайан А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. - М.: Прогресс, 1994 г.

Друри К. Введение в управленческий и производственный учёт: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2007.

Ершов В.Т., Воробьева И.В. Менеджмент. Организация управления фирмой (теория и практика). В 3х частях. - Л.: Наука, 1991 г. - 403 с.

Камаев В.Д. Экономика и бизнес. - М.: Изд-во МГТУ. 2007. - 782с.

Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебник для вузов / под ред. М. М. Кане. - СПб.: Питер, 2009. - 560с. - 1 экз.

Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятий. Учебник. - М.: Перспектива, 2000г. - 451 с.

Кожинов В.В. Оценка качества управления предприятием по прибыльности хозяйственных действий/Финансовый бизнес, 2001 г. - №9.

Корольков В.Ф., Брагин Ю.В. Процессы управления организацией. - Ярославль: Яртелеком, 2001 г. - 76 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007. - 280 с.

Кохно П.А., Микрюков В.А. Менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 1993 г. - 469 с.

Куприянов Е.М. Стандартизация и качество промышленной продукции. - М.: Высшая Школа, 1985 г. - 159 с.

Курнышева И.С. Условия инновационного развития//Экономист - 2001 г. -№5.

Лаптев А.П. Маркетинговые задачи предприятий // Российской экономический журнал. - 2007. - №4. - С. 72-75.

Липатов В.С. Методы исследования трудовых процессов. - М.: ПРИОР, 1993 г. - 211 с.

Любимцев Ю.И. Модернизация предприятий//Экономист. - 2003 г. - №8.

Любушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: ЮНИТИ, 2002 г. - 471 с.

Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. Омега-Л, М., 400 стр.2006 год.

Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия. - М.: Прогресс, 1999 г.

Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. Питер, стр.272, 2004 год.

Новицкий А.Л., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК. - М.: РИА «Стандарт и качество» - 2004 г. - 236 с.

Нуриев Р., Авдашева С. Базовые экономические понятия. // Вопросы экономики, 2007. - №11. - С.6-9.

Окрепилов В.В. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2002 г. - 524 с.

Основы управления /Под ред. В.П. Радукина. - М.: Высшая Школа, 1986 г. -421 с.

Организация, планирование и управление предприятиями электронной промышленности/ Под ред. Стуколова. - М.: Высшая Школа, 1976 г. - 452 с.

Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ деятельности фирмы. - М.: «Ось-89», 2007. - 112с.

Потрубач Н.Н. Формирование и развитие механизма управления производством в условиях перехода к рынку. - Саратов: саратовский Ун-т, 1993 г. - 350 с.

Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: Новое знание, 2000 г. -376 с.

Салимова Т.А. Управление качеством. М., Изд. Омела-Л., 416 стр. 2007 год.

Семен О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. - М.: Сервис - торговля, 2006 г.

Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Питер, 1999 г.

Соляник М.К. Оценка эффективности управления предприятием//Сборник научных трудов кузбасского политехнического ин-та, 1990 г.

Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. - М.: «Филинъ», 2000г. - 433 с.

Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. - М.: НТК Трек, 2004 г. - 359 с. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа. Часть 1.

Размещено на Allbest.ru