Размещено на http://www.allbest.ru/

ББК 65.290-80

Рекомендовано к опубликованию учебно-методическим советом Себряковского филиала ГОУ ВПО "Волгоградский государственный архитектурно-строительный университет"

(протокол № 03 от 08.11.2010г)

Рецензенты:

к.э.н., доцент, директор Себряковского филиала ВолгГАСУ,

зав. кафедрой Экономика и финансы Т.А Забазнова

к.э.н., зам. директора по учебной работе Себряковского филиала ВолгГАСУ,

доцент кафедры Экономика и финансы Е.В. Пацюк

Карпушова, С.Е.

Управление качеством: учебно- методическое пособие :/ С.Е. Карпушова ; Себряковский филиал гос. образоват. учреждения высш. проф. образования "ВолгГАСУ". - Михайловка : Изд-во Себряковский филиал ВолгГАСУ кафедра ЭиФ, 2010. - 60 с

Представлены требования к освоению дисциплины "Управление качеством", конспект лекций, контрольные вопросы, методические указания по написанию контрольных работ, адания для самостоятельной работы.

Предназначено для студентов специальности Экономика и управление на предприятиях (по отраслям) очного и заочного обучения.

ББК 65.290-80

Карпушова С.Е., 2010

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Раздел 1. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики. Понятие качества

Раздел 2. Международные стандарты ИСО 9000

2.1 Роль стандартизации в развитии международной торговли

2.2 Международные организации по стандартизации. Международные стандарты на системы качества

Раздел 3. Разработка систем качества на предприятиях

3.1 Сущность системы менеджмента качества

3.2 Основные положения концепции TQM

3.3 Внедрение TQM на российских предприятиях

Раздел 4. Инструменты и методы управления качеством

4.1 Структурирование функции качества

4.2 Анализ последствий и причин отказов

4.3 Статистические методы

Раздел 5. Метрология в управлении качеством

5.1 Организационно-правовые основы метрологии

5.2 Система обеспечения единства измерений

5.3 Международные метрологические организации

Раздел 6. Сертификация в управлении качеством

6.1 Сертификация продукции, ее цели

6.2 Порядок, правила и способы (схемы) проведения сертификации

6.3 Сертификация систем качества и экономические оценки работы по сертификации

6.4 Маркировка товаров

Контрольные вопросы

Методические указания по контрольной работе

Задания для самостоятельной работы

ВВЕДЕНИЕ

качество стандартизация сертификация маркировка

Аннотация (краткое содержание дисциплины)

Управление качеством относится к научному управлению, обеспечивающему изучение методов и инструментов управления деятельностью предприятий и организаций обеспечивающих повышение качество производимой продукции и услуг, что позволяет снизить затраты производителя и улучшить его рыночное и финансовое положение.

В данной учебной дисциплине рассматриваются история развития науки "Управление качеством"; понятие качества; экономические аспекты повышения качества; современные подходы к управлению качеством на основе Международных Стандартов ИСО 9000-2000; методы и инструменты управления качеством; роль стандартизации, сертификации и метрологии в обеспечении качества.

Цели и задачи дисциплины

Преподавание дисциплины "Управление качеством" (цикл специальные дисциплины) предусмотрено Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 080502.65 "Экономика и управление на предприятии (по отраслям)". Дисциплина "Управление качеством" является одной из основных базовых дисциплин для подготовки экономистов по специальности 080502.65 "Экономика и управление на предприятии (по отраслям)".

Целью изучения дисциплины является формирование у студентов общего подхода и понимания современной философии эффективного управления качеством продукции и услуг на основе Международных Стандартов серии ИСО 9000-2000 с изучением практических аспектов управления качеством продукции на предприятиях и в организациях различного профиля деятельности.

Формирование у будущих специалистов теоретических знаний и практических навыков по методике, организации и осуществлению деятельности по управлению качеством для принятия управленческих решений позволит применить эти знания и навыки для обеспечения эффективного функционирования предприятий различных отраслей народного хозяйства.

Дисциплина "Управление качеством" является одной из цикла дисциплин в системе профессиональной подготовки экономистов-управленцев, занимает одно из ведущих мест, обеспечивая преемственность и гармонизацию учебного процесса.

Задачей изучения дисциплины является получение знаний в соответствии с требованиями, предъявляемыми к специалистам специальности 080502.65 "Экономика и управление на предприятии (по отраслям)".

Студенты, освоившие программу дисциплины должны быть подготовлены к профессиональной деятельности по организации и управлению качеством продукции и услуг на предприятиях и в организациях.

В процессе изучения управления качеством решаются следующие задачи:

- формирование знаний об управлении качеством, его методах, принципах и назначении;

- усвоение теоретических основ управления качеством на основе разработок зарубежных и отечественных ученых и практиков;

- представление о современных инструментах управления качеством и особенностях их применения на предприятиях различных отраслей народного хозяйства;

- приобретение навыков подготовки принятия управленческих решений, связанных с управлением качеством продукции и услуг на предприятиях и в организациях различного профиля деятельности.

Требования к уровню освоения дисциплины.

В ходе изучения дисциплины студенты должны:

а) знать

- понятие термина "качество" в отношении различных сфер деятельности;

законодательные основы управления качеством и защиты прав потребителей от недоброкачественной продукции в РФ;

подходы к управлению качеством продукции и услуг, в том числе и на основе МС ИСО 9000-2000;

разработки ученых и практиков в области управления качеством;

понятие Тотального (Всеобщего) управления качеством (TQM) и его основные принципы;

принципы использования основных инструментов в области управления качеством;

основные современные методы и приемы подтверждения качества продукции и услуг;

основные требования к системам менеджмента качества (СМК), определяемых МС ИСО 9000-2000;

место и роль стандартизации, сертификации и метрологии в управлении качеством.

б) уметь:

формировать подходы к определению параметров качества продукции и услуг;

выявлять требования потребителей к качеству продукции и услуг;

использовать инструменты анализа и управления качеством, включая статистические методы и различные карты;

формировать рекомендации по принятию управленческих решений в области управления качеством на основе использования инструментов управления качеством;

проводить оценку деятельности предприятий и организаций в области управления качеством;

формировать рекомендации по принятию управленческих решений в сфере персонала, обеспечивающие высокое качество продукции и услуг;

проводить оценку экономической эффективности деятельности предприятия и принимаемых управленческих решений в области управления качеством;

формировать рекомендации по совершенствованию систем менеджмента качества (СМК) на базе МС ИСО 9000-2000.

в) иметь представление:

о необходимости повышения качества продукции и услуг для обеспечения эффективного управления в условиях рынка;

о взаимодействии деятельности по управлению качеством с другими функциональными видами деятельности внутри организации, особенно с маркетингом, производственным менеджментом и менеджментом персонала;

о воздействии эффективного управления качеством на персонал организации и общество

РАЗДЕЛ 1. КАЧЕСТВО КАК ФАКТОР УСПЕХА ПРЕДПРИЯТИЯ В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА

Качество - это категория философская. Однако, наряду с философскими определениями понятия "качество", существует множество определений, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности. Так, например, согласно китайской версии, качество тождественно понятию "высококлассный", "дорогой".

Необходимость стандартизации терминологии, уже в наши дни, повлекла появление унифицированной системы терминов для всех отраслей бизнеса и промышленности, стандартизировало следующее определение качества.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При этом исходным в определении качества является понятие "потребность ". Нас интересуют, прежде всего, экономические потребности (часть потребностей общества), для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность. В свою очередь, отношения к собственности и общественно-экономический строй определяют в большей степени социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей. Следует особо отметить, что рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей, вызванного их потребностями

Решающую роль на рынке нередко играет субъективное восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды, экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной потребности.

В понятие "качества" входят термины "характеристика", "свойство" и " объект ".

Характеристика - представляет собой взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде таблицы, формулы, графики и текста. Например, функция объема спроса (Q) от цены (Ц), по существу, является ценовой характеристикой конкретного товара. Следовательно, с увеличением спроса при той же цене можно констатировать улучшение качества и возрастание дохода.

Свойство - выражает такую сторону предмета, которая подчеркивает его различие или общность с другими предметами и проявляется в его отношении к ним. ""Свойство" как и "качество" представляет собой философскую категорию и обычно обобщает ряд характеристик объекта. Так, при изучении количественных показателей качества было стандартизировано 13 свойств пяти групп промышленной продукции (таб. 1.1).

Таблица 1.1

Показатели качества продукции	Продукция, расходуемая при использовании	Продукция, расходующая свой ресурс
	сырье и топливо	материалы	расходуемые изделия	неремонтируемые изделия	ремонтируемые
Классификационные	+	+	+	+	+
Функциональной пригодности	+	+	+	(+)	(+)
- безотказности	-	-	(+)	+	+
- долговечности	-	-	(+)	+	+
- ремонтопригодности	-	-	(+)	-	+
- сохраняемости	+	+	(+)	+	+
- энергомичности	-	-		(+)	(+)
- эстетичности	(+)	(+)	(+)	(+)	(+)
Технологичности:
- в производстве	+	+	+	+	+
- при применении	(+)	(+)	+	(+)	+
Ресурсопотребления	-	-	-	(+)	(+)
Безопасности	(+)	(+)	(+)	(+)	(+)
Экологичности	(+)	(+)	(+)	(+)	(+)
Знак "+" означает применяемость Знак "-" - неприменяемость Знак "(+)" - ограниченную применяемость некоторых групп данного виды продукции Источник данных в таблице

Объект - то, что может быть индивидуально рассмотрено и описано. Например, процесс, деятельность или продукция, отдельное лицо, организация, система, любая комбинация из них .

Термин "процесс " обозначает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, преобразующих входящие элементы в выходящие (ресурсы: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Результатом процессов или деятельности является продукция . Она может быть представлена в виде материалов, оборудования, программного обеспечения, услуг (деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя) или любой комбинации из них.

В быту и рекламе широкое распространение получили такие определения качества, как "настоящее качество", "американское качество", "европейское качество", "повышение качества", а также связанные с понятием "лучше-хуже", "выше-ниже", "хорошо-плохо" и т.д.

Для определения высшей степени и количественных характеристик при проведении оценок используются термины "относительное качество", "уровень качества" и " мера качества ".

Относительное качество - когда объекты классифицируются в зависимости от их превосходства или ущербности, т.е. в сравнительном смысле.

Уровень качества - применяется при статистическом контроле (в количественной оценке) во время приемки. Мера качества - при проведении точных технических оценок.

Еще недавно практиковался способ простого совмещения индивидуальных показателей характеристик качества (комплексный, групповой, обобщенный, и интегральный показатели качества). Однако подобный набор характеристик не отражал полностью физическую сущность, весь набор потребительских свойств продукции.

Остались в прошлом и попытки сравнения качества объекта с мировым уровнем качества аналогичных объектов, присвоение Знака качества (аттестация объектов по уровням качества).

Применяемость показателей качества продукции по ее видам представлено в таблице 1.1.

Для более полного представления о понятии качества рассмотрим следующие термины, которые позволят пояснить также определение общего руководства качеством.

"Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством)" Цели, задачи и требования к качеству и реализации элементов системы качества реализуются в процессе планирования качеством. Основные направления и цели, официально сформулированные высшим руководством, формируют политику организации в области качества.

Обеспечение качества - комплекс видов деятельности (в том числе и планирование), осуществляемых в рамках системы качества, для обеспечения выполнения требований к качеству продукции.

Улучшение качества - комплекс мероприятий, направленных на более эффективную и результативную деятельность организации для увеличения прибыли и повышение потребительских свойств продукции, качества услуг.

Следует различать, что термин качество в дальнейшем будет применяться двояко - в отношении к системе управления (система качества) и к продукции (качество продукции).

РАЗДЕЛ 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО 9000.

2.1 Роль стандартизации в развитии международной торговли

Серьезные препятствия в ведении и расширении международной торговли представляют национальные стандарты различных стран. В силу особенностей и уровня научно-технического развития того или иного государства требования принятых стандартов различных стран на однотипные материалы и изделия часто отличаются друг от друга. В силу данных обстоятельств не вызывает сомнения необходимость согласования характеристик продукции со стандартами другой страны или группы стран, являющихся потребителем этой продукции. Ускорителем процесса согласования национальных стандартов, разработке и широкому распространению международных и региональных международных стандартов является глобализация мирового рынка, движение в сторону установления более тесного международного сотрудничества, особенно в экономических областях, быстрое развитие международной торговли. Иллюстрацией этого всеобщего стремления, направленного на решение проблем стандартизации, может служить девиз одного из праздников Всемирного дня стандартов, отмечаемого 14 октября, - "Мир в движении - международные стандарты содействуют перемещению людей, энергии, товаров и информации".

Однако данная проблема не столь проста, как кажется на первых взгляд. Ведь для того, чтобы организовать, например, перевозки грузов и пассажиров на различных видах транспорта в разные страны и континенты или снабдить жилые дома и хозяйственные предприятия нескольких регионов, стран различными видами энергии, или организовать передачу информации о финансовых условиях проекта в Японии организации-разработчику в Европе необходимо огромное количество операций и исполнителей. Перемещение людей, товаров, услуг, информации влечет сложное переплетение взаимодействий, предполагает согласование действий исполнителей, технологий и организационных процессов .

Перемещение в самом широком смысле слова означает сложное переплетение взаимодействий, которые являются связующим звеном между исполнителями, технологией и организацией.

Таким образом, международные стандарты, реализуя техническую совместимость, оказывают содействие бесперебойному функционированию систем всех типов перемещения. Так, например, введение международных стандартов на грузовые контейнеры позволило резко сократить время (а значит и затраты) на погрузочно-разгрузочные работы, доставку грузов. Революционные изменения в международном обмене информацией вызвала стандартизация факсовых и компьютерных сетей.

Благодаря международным стандартам более эффективно, безопасно и быстро работает автомобильный, морской, воздушный и железнодорожный транспорт, магистрали линий электропередач и газо- и нефтепроводов.

Либерализация международной торговли, ускорение темпов научно-технического развития представляют собой более благоприятную почву для дальнейшего развития международного сотрудничества в области применения международных стандартов :

o открывается путь к глобальному рынку продукции и услуг, на котором производители, поставщики и операторы сетей могут конкурировать на равной основе;

o введение международных стандартов для систем перемещения обеспечивает создание и успешное функционирование совместимых средств взаимодействия, обязательных для экономически эффективной и ускоренной доставки продукции и услуг потребителям на любые расстояния.

Однако впереди еще большая работа, многое предстоит сделать для решения современных проблем, возникших вследствие неравномерного экономического развития стран мирового сообщества. Например, процесс стандартизации совокупности систем перемещения и глобальной цепи материально-технического снабжения (логистики) далеко выходит за рамки стандартизации транспортных элементов (грузовые контейнеры, погрузо-разгрузочное оборудование), включает всю транспортную инфраструктуру железных и шоссейных дорог, хранилищ, воздушных и морских портов. Согласование всех элементов данной цепи (электромеханических, электронных и др.) в глобальном масштабе принесет колоссальную экономию затрат не только транспортным организациям, но и их промышленным потребителям. В то же время полностью решить эту проблему, можно только проводя скоординированные работы по международной стандартизации в области информационных технологий и технической связи, осваивая помимо глобальной сети материально-технического снабжения и другие области деятельности, связанные с обменом информацией. Залогом внедрения информационных технологий будущего уже сегодня стал процесс создания сети аудио- и видеоинформации по международным стандартам.

Стандартизация технологий перемещения - новое направление в деятельности по международной стандартизации. В традиционных видах деятельности международная стандартизация, как организационно-техническая основа сотрудничества, продолжает играть важную роль и включает в себя:

o определения и термины;

o методы анализа и испытаний;

o сертификацию продукции и услуг;

o обеспечение безопасности продукции и труда;

o рациональное использование природных запасов и энергетических ресурсов;

o охрану окружающей среды;

o управление процессом производства;

o управление качества продукции и услуг.

2.2. Международные организации по стандартизации. Международные стандарты на системы качества (МС ИСО серии 9000)

Углубление и расширение международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности обеспечило перевод работ по международной стандартизации на более высокий уровень. При этом качественно новый этап в области стандартизации на многосторонней основе характеризуется заметным количественным, структурным и функциональным ростом.

Сегодня рассмотрением вопросов, связанных со стандартизацией, из 4,5 тысяч всех международных организаций занимаются боле 400.

Начало международного сотрудничества в области стандартизации относится к 1921 году. Работа активизировалась уже после окончания Второй мировой войны. В 1946 году под эгидой ООН была создана Международная организация по стандартизации (ИСО). Главная цель ИСО - содействие развитию стандартизации в мировом масштабе с целью упрощения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в сфере интеллектуальной, научно-технической и экономической деятельности. При этом в круг компетенции ИСО входит:

o принятие мер, направленных на упрощения, совершенствование методов согласования стандартов во всех областях их применения в мировом масштабе;

o разработка, принятие международных стандартов, их информационное обеспечение;

o организация внутренних информационных потоков;

o налаживание сотрудничества с другими международными организациями для совместного решения смежных вопросов.

Российская Федерация представлена в ИСО Госстандартом России.

Высшим органом ИСО является Генеральная Ассамблея. В период между сессиями Генеральной Ассамблеи деятельностью организации руководит Совет во главе с президентом ИСО. Рассмотрением и подготовкой решений по конкретным вопросам занимаются постоянные и временные комитеты Совета.

В последнее время во всех развитых странах концентрируются усилия по разработке и внедрению на предприятиях современных систем качества. В ряде стран Западной Европы и в США введены национальные стандарты, определяющие параметры этих систем. С целью упорядочения подхода к решению вопроса качества, на основе обобщенного опыта ряда стран в 1987 году были обнародованы стандарты ИСО серии 9000, направленные на обеспечение сочетаемости базовых принципов национальных систем обеспечения качества.

В условиях жесткой конкуренции на мировом рынке производители просто вынуждены осваивать стандарты ИСО и других международных организаций, чтобы выжить, поддерживать конкурентоспособность своих товаров на высоком уровне. Как следствие в процессе разработки международных стандартов сталкиваются интересы, идет упорная борьба за принятие тех или иных формулировок требований стандартов в пользу отдельных стран или отдельных крупнейших мировых производителей.

В тоже время международные стандарты ИСО не являются обязательными. По усмотрению конкретной страны они применяются отдельными разделами или приняты в целом.

Госстандарт России, являясь национальным органом по стандартизации, стремится расширить свое участие в развитии международного сотрудничества в области стандартизации. Важным моментом для решения экономических и социальных задач страны, успешного продолжения реформ может стать участие Российской Федерации во Всемирной торговой организации (бывшей ГАТТ - Генеральное соглашение по тарифам и торговле). Интеграция экономики России в эту международную организацию, включающую более 100 стран мира, несмотря на имеющиеся сложности в приведении национальных законодательных актов и нормативных документов в соответствие с требованиями ВТО, отвечает долгосрочным интересам нашей страны.

Таким образом, развитие системы стандартизации в России идет по пути устранения технических барьеров в торговле (для отечественной и импортной продукции), посредством согласования государственных стандартов РФ с национальными стандартами других стран. Следует отметить, что процесс прямого применения международных стандартов в качестве государственных стандартов России в дальнейшем будет расширятся, а его роль возрастать.

В развитых странах национальные стандарты по управлению качеством функционируют с середины 70-х годов. Они разрабатывались и внедрялись в важнейших отраслях промышленности в целях обеспечения качества на этапах разработки (проектирования) и производства в таких отраслях промышленности, как авиация, космонавтика, ядерная энергетика, производство техники военного назначения и т.д. Однако в новых условиях сложилась ситуация, потребовавшая разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством. Необходимо было устранить различия, привести в соответствие с международными требования национальных систем. В этой связи в составе ИСО был образован ТК 176 "Управление качеством и обеспечение качества " для стандартизации и согласования основополагающих принципов на системы качества.

В 1987 году ИСО /ТК 176 официально обнародовал первые пять стандартов МС ИСО серии 9000., в которых были установлены основные требования к формированию общих программ управления качеством как в промышленности, так и в сфере обслуживания.

Стандарт МС ИСО 9000 рекомендует выбор конкретной системы качества. При этом учитываются следующие критерии отбора:

o степень сложности процесса проектирования;

o степень завершенности проекта (по результатам испытаний или эксплуатации продукции);

o степень сложности производственного процесса (возможность осуществления освоения новых процессов, их разнообразие и количество);

o характеристики изделия;

o экологические показатели и т.д.

Стандарт ИСО 9000 включает основные принципы политики руководства и обеспечения качества. Он объясняет правила использования трех моделей из ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003, а также взаимосвязь между различными понятиями в области качества. Стандарт содержит новое понятие соответствия системы качества и продукции поставщика (изготовителя) установленным требованиям МС ИСО 9000. "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению".

Стандарт ИСО 9001 приводит требования демонстрации способности поставщика разрабатывать и поставлять продукцию, определяет критерии системы качества. Данная модель ставит поставщика в наиболее жесткие рамки. МС ИСО 9001. " Система качества . Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже".

Стандарт ИСО 9002 - промежуточная модель по уровню требований к поставщику. Стандарт содержит требования по качеству, предусматривающие возможность осуществления поставщиком надзора за главными технологическими процессами при приемке конечного продукта, если это предусмотрено по контракту. МС ИСО 9002. "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже".

Стандарт ИСО 9003 - наименее требовательная к поставщику. Для решения вопроса о приемке поставщик должен продемонстрировать способность проводить контроль и окончательные испытания конечного продукта. МС ИСО 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".

Стандарт ИСО 9004 включает все элементы системы качества. Имея полное представление о работе предприятия, изготовитель должен выбрать набор соответствующих элементов для каждого этапа производственного процесса, с целью повышения экономического эффекта при сокращении затрат на реализацию проекта обеспечения качества.

При этом характерная особенность перечисленных моделей системы качества по стандарту ИСО заключается в предупреждении дефектов изделий на этапах их разработки и производства, направленность систем качества на удовлетворение требований потребителя.

Для того чтобы отвечать различным требованиям, оговариваемым при заключении контракта, упомянутые модели системы качества по стандарту ИСО имеют все возможности:

o представьте доказательства, что поставка отвечает сформулированным требованиям (модель по стандарту ИСО 9003);

o приведите аргументы, что ваша организация производственного процесса позволит вам осуществить поставку с заданными параметрами (модель по стандарту ИСО 9002);

o докажите, что возможно осуществление надзор за поставкой, начиная с момента ее разработки (модель по стандарту ИСО 9001).

Таким образом, предприятия осваивающие системы качества имеют широкую возможность выбора. Они могут либо включать в систему все этапы жизненного цикла продукции, например, от стадии ее проектирования до эксплуатации (МС ИСО 9001), либо ограничиться только частью из них, выбрав лишь контроль качества конечной продукции (МС ИСО 9003).

Стандарты ИСО серии 9000 формулируют четкие требования к системам качества и правилам их оценки. Их положения широко используются в практике договорных отношений, как на национальном, так и на международном уровне. Оформляя контракт на закупку продукции, потребитель все чаще выдвигает требование - ознакомиться с системой качества изготовителя, помня о том, что наличие соответствующей системы гарантирует стабильность показателей продукции.

С другой стороны рекомендации, содержащиеся в стандарте ИСО 9000, дают возможность отобрать необходимые элементы или выбрать ту или иную модель системы, исходя из условий контракта или потребностей производства.

Широта выбора предоставляет для изготовителей и проектировщиков, включая разработчиков систем качества, возможности для раскрытия своего творческого потенциала.

При этом разработка документов системы качества должна учитывать специфику производства: структуру, организацию и технологию производства, его размеры.

Создаваемая система должна быть гибкой, реагировать на внесение необходимых изменений в дальнейшем. Ее условно можно разделить на три составные части:

o справочник (руководство) по качеству для всей организации, который включает политику в области качества, цели по качеству и организационную структуру производства, разработанные руководителями высшего звена;

o методические документы общего характера, мероприятия, последовательность операций по обеспечению качества;

o набор рабочих инструкций для исполнителей.

При выборе необходимого варианта системы качества в обязательном порядке проводится оценка и трактовка каждого из отобранных элементов, которые в свою очередь классифицируются следующим образом:

o элементы системы, определяемые и устанавливаемые руководством предприятия (политика в области качества, организационная структура и организация работы, оценка системы качества, организация обучения);

o элементы системы, включающие несколько фаз или подразделений, имеющие непосредственное отношение к самой системе качества, проблемам продукции, услуг и вопросам, затрагивающим весь производственный цикл (контроль документации и ее ведение, применение статистических методов, обозначение целей и возможности идентификации продукции, ее хранения, упаковки, транспортировки, контроля средств измерений и контроля, процедур контроля качества, состояния при испытаниях и др.);

o элементы системы, охватывающие определенные, конкретные этапы: проверку контрактов, обеспечение качества на стадиях жизненного цикла продукции (проектирование, закупка материалов и комплектующих изделий, их изготовление и использование).

Установлено, что внедрение системы качества также улучшает психологический климат на предприятии, способствует выполнению работы без помех, ошибок и отступлений, создает благоприятный климат взаимного сотрудничества между подразделениями, повышает сознательное отношение к труду и обеспечению качества, новые сотрудники легче адаптируются на новом рабочем месте.

Руководитель предприятия, организации лично курирует и отвечает за практическое использование системы качества. Планирует и согласует с руководством мероприятия в области качества отдел обеспечения качества, который несет ответственность за эффективность функционирования системы, выявление недостатков и внесение предложений по их устранению.

Проектирование системы качества по силам любой организации, если в процессе работы будет учтено главное - политика предприятия, организация производства и вид продукции.

Однако сам процесс проектирования системы качества необходимо тщательно спланировать.

Во-первых, план предусматривает подготовку и представление на рассмотрение дирекции детально разработанного проекта.

Во-вторых, уточняется форма и содержание всех элементов системы, упорядочиваются (систематизируются) составляющие проекта, обеспечивающие стабильность процесса. Формулируются положения руководства (справочника) по качеству.

В-третьих, реализуется сам процесс создания руководства по качеству при участии всех рабочих групп и дирекции.

В-четвертых, осуществляется внутренний контроль результатов проекта и его реализации.

В последнее время в соответствии с требованиями рынка, благодаря широкому применению и распространению международных стандартов на системы качества ИСО серии 9000 появились новые версии стандартов. В 1994 году первый пересмотр стандартов ИСО серии 9000 был осуществлен ИСО/ТК 176. Изменения, включенные в стандарты на 1-ой фазе пересмотра, были внесены в соответствии с основными подходами и структурой стандартов 1987 года и не противоречили им.

Накопленный опыт применения систем ИСО серии 9000, прогресс в его осмыслении позволили решать задачи, направленные на достижение следующих целей:

o отразить в стандартах передовой положительный опыт их применения;

o улучшить согласованность стандартов и стабильность их показателей;

o оказывать содействие применению стандартов всем предприятиям и организациям независимо от их размеров и сферы деятельности.

Общие требования к системам качества стали, по сути, одинаковыми в отношении всех четырех категорий продукции: оборудования (технических средств), программного обеспечения, перерабатываемых материалов и услуг. Эти категории, определение которых дается в стандарте ИСО 9000-1:94, а также их любые сочетания включают все виды продукции, производимой или предлагаемой организацией, предприятием-поставщиком.

Наиболее существенные изменения внесены в стандарт серии 9000. Его новая версия ИСО 9000-1:94 содержит перечень базовых концептуальных положений современных систем качества.

В методологическом плане важным для всего ряда ИСО 9000 представляется введение положения хорошо известного у нас, как комплексный (системный) подход к управлению качеством.

РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

3.1 Сущность системы менеджмента качества

Планирование качества

Планирование качества -- выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения.

Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта в области качества, содержании (предметной области) проекта, описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следующий инструментарий:

анализ затрат и выгод;

установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с соответствующими показателями других проектов;

диаграммы:

-- "причин-следствий", также называемые диаграммы Ишикавы, иллюстрирующие причинно-следственную связь различных причин и субпричин с потенциальными и реальными проблемами.

-- блок-схемы, показывающие, как различные элементы системы или процесса взаимодействуют друг с другом;

¦ эксперименты.

В результате планирования качества появляется план качества (план организационно-технический мероприятий по обеспечению системы качества проекта), который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

В план качества должны входить описания процедур проведения контрольных и испытательных мероприятий или указания на уже существующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции.

В план качества могут также входить технологические карты отдельных сложных процессов и проверочные листы, предписывающие выполнение конкретных шагов процедур или процессов.

Обеспечение качества

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных мероприятий с последующими оценкой качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой решения об улучшении качества проекта или его продукции.

Контроль качества

Контроль качества -- отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.

Для контроля качества необходима информация о ходе реализации проекта, план качества, документация по качеству.

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов:

1. проверки;

2. контрольные карты, которые представляет собой графическое изображение результатов процесса;

3. диаграммы Парето, которые представляют собой гистограммы появления различные причин несоответствий, упорядоченные по частоте;

4. статистические выборки, анализ динамических рядов, корреляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы

5. диаграммы.

Контроль качества может завершиться следующими решениями:

1. улучшение качества;

2. принятие продукции;

3. идентификация брака и реализация действий по управлению несоответствующей продукцией;

4. переработка продукции с целью дальнейшего представления для контроля и испытаний;

5. исправление процессов.

3.2 Основные положения концепции TQM

TQM представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции компании. Это скорее подход к созданию новой модели управления вообще.

Новая компания имеет в своей основе ряд нижеследующих основополагающих тезисов:

1. Роль руководства. В мероприятиях по реформированию/реструктуризации предприятий на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Образно говоря, руководители имеют ключи к совершенствованию организации.

Руководители организации устанавливают цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач (как сейчас принято говорить -- вовлеченными сотрудниками).

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

2. Ориентация на клиента. Внимание к клиентам должно проявляться не в помпезных лозунгах, а в прагматической, повседневной деятельности. Прежде всего, клиенты должны быть идентифицированы, т. е. сотрудники и, в первую очередь, руководители должны четко знать, кто является потребителями продукции компании. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией компании. После этого нужно положить эту систему показателей в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом, как основной индикатор успеха развития компании. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что информационная система компании должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.

Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования, в частности. Причем планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких целей, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.

Вовлечение всех сотрудников. Люди на всех уровнях составляют основу компании. Их полное вовлечение дает возможность использовать их способности для достижения организацией максимальной эффективности. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации; соответственно, создаются необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал. Руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение.

В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой, новой для них, ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Естественно, такой подход не предполагает отсутствие управления, но оставляет для высших уровней управления больше возможности сосредоточится на решении стратегических задач. Кроме этого, важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается т.н. синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого -- в определенном смысле, гуманитарного образования. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является оценка эффективности обучения.

Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была закреплена в соответствующей системе мотивации, которая бы поощряла должное поведение и ограничивала не должное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она, в свою очередь, закрепляется в системе ценностей фирмы, т. е. в организационной культуре.

Разработка продукции и услуг должна быстро и чутко реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, т. е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла "разработка -- внедрение".

Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы. Доказано что, желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управляют как процессом.

9. Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно). Целесообразно также налаживать с ними взаимовыгодные отношения -- в том числе, направленные на определенную регламентацию их действий. На этом этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

10. Системный подход к управлению. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации.

Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

11. Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Информационная система. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Но прежде этого следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять. В современных условиях избыток информации является более опасным симптомом, нежели ее недостаток. Так, эффективные решения нередко основываются на логическом или интуитивном анализе данных и информации. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Информация также может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности труда, снижение расходов и т. д.

13. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов.

14. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества продукции предприятия/проекта требованиям норм, заданий потребителей и действует на всех фазах проектного цикла. В менеджменте качества участвуют все организации, службы и подразделения предприятия/компании. При этом выполняются следующие функции:

планирование качества продукции предприятия/проекта и его отдельных элементов;

создание команды проекта, включая подготовку кадров, и организацию трудовой деятельности;

подготовка производства, то есть обеспечение необходимой для заданного уровня качества квалификации исполнителей и их технического оснащения;

разработка системы материально-технического обеспечения;

контроль и текущая оценка достигнутого уровня качества, включая входной, операционный и приемочный контроль технологических процессов и производственных операций, а также проведение инспекционного контроля;

информационное обеспечение, включая систему сбора, обработки и передачи информации между уровнями управления;

лабораторное, метрологическое и геодезическое обеспечение технологических процессов;

правовое обеспечение менеджмента качества.

Для выполнения указанных функций устанавливается единая последовательность разработки и внедрения TQM, участие в становлении которой должны принимать специализированные фирмы, действующие по контракту с предприятием. Работы по созданию системы проводятся в следующей последовательности:

1. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.

На основе обследования и анализа фактического состояния производства производится выбор системы менеджмента качества и разрабатывается Программа качества. В программе находит отражение стратегия обеспечения качества продукции предприятия/ компании, определяемая на начальной стадии его выполнения задолго до размещения заказов на закупку и поставку оборудования. Программа должна предусматривать: организационную структуру, в рамках которой она будет реализовываться; четкое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных лиц, групп и организаций, участвующих в решении этой проблемы.

Разрабатывается Руководство по реализации Программы качества, в котором описываются сущность и механизм функционирования Системы менеджмента качества.

На специальном совещании с участием консалтинговой фирмы обсуждаются детали, сроки и организация выполнения Программы качества и Руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам обучения и аттестации персонала).

Мероприятия из Программы и Руководства включаются в общий план предприятия/компании/проекта.

Программа качества и Руководство запускаются в производство; специализированная фирма проводит периодические проверки, документально оформляя их результаты и внося необходимые уточнения в указанные документы.

В ходе реализации Программы и Руководства специализированная фирма осуществляет поддержку системы и защиту интересов предприятия.

3.3 Внедрение TQM на российских предприятиях

Успех массового распространения концепции Всеобщего качества и тем более придание им характера национальной идеи во многом определяются тем, как проведут себя лидеры российской экономики.

Стартовые условия на большинстве российских предприятий очень сложные, им, прежде всего, необходима программа оздоровления систем менеджмента качества. Приведем семь шагов, направленных на развитие TQM:

Первый шаг: организация процедуры измерений и анализа уровней дефектности, или уровней несоответствий в производстве. Прежде всего, нужно понять стартовые условия, оценить, где находится предприятие в отношении качества продукции и процессов