Служба информационно-технического обеспечения

В состав группы исследований необходимо включить:

- сотрудник подразделения организации (С) - 2 чел.;

- руководитель СИТО (Н) - 1 чел.;

- инженер СИТО (И) - 1 чел.;

- разработчик (Р) - 1 чел.

Служба информационно-технического обеспечения (СИТО) является самостоятельным структурным подразделением компании. Структура, штатное расписание СИТО утверждается директором, исходя из условий, особенностей, а также объема работ, возложенных на СИТО. Работа организуется на принципах планирования и персональной ответственности каждого сотрудника за качественное выполнение должностных обязанностей.

Рисунок 1 - Организационная структура СИТО

Служба СИТО взаимодействует со всеми структурными подразделениями по вопросам обеспечения работоспособности компьютерной и офисной техники; получает заявки на выполнение ремонтных работ, закупку необходимых расходных материалов для принтеров, факсов, копировальной техники и комплектующих для компьютерной техники, выполнение настроек оборудования и программного обеспечения.

Функциональные обязанности руководителя СИТО:

– контроль за функционированием аппаратного и программного обеспечения организации;

– планирование закупок компьютерной и офисной техники (КОТ);

– планирование приобретение программного обеспечения (ПО);

– контроль за использованием системных и сетевых информационных ресурсов;

– контроль за качеством работы сотрудников СИТО;

– анализ результатов.

Функциональные обязанности инженера СИТО

– установка и настройка новой вычислительной и офисной техники по заявкам сотрудников и в соответствии с планом закупок КОТ;

– текущий ремонт компьютерной и офисной техники по заявкам сотрудников;

– подготовка программного обеспечения для рабочих мест сотрудников.

Функциональные обязанности сотрудника подразделения:

- непосредственные функциональные обязанности согласно занимаемой должности;

- доведение до сведения инженера СИТО сути проблемы, связанной с функционированием КОТ или ПО.

В ходе функционального анализа СИТО были определены

1. Задача управления - управление заявками на обслуживание КОТ.

2. Содержание задачи управления - учет и контроль подаваемых заявок и их выполнения.

3. Периодичность выполнения задач и функций управления - не регламентировано.

4. Количество работников, участвующих в реализации задачи: 2 чел.

5. Образование: техническое или средне-специальное

6. Должности:

Инженер (техник) СИТО

Сотрудник организации

7. Затрачиваемое время - не регламентировано.

8. Наличие и содержание формальных методов решения задач - не регламентировано.

9. Применяемые технические средства: Microsoft Excel

При исследовании информационной составляющей было проведено:

Обследование информационной составляющей показало:

1. Уточнение применяемой терминологии с целью обеспечение взаимопонимания персонала разработчика и заказчика - не требуется.

2. Используемые в организации внутренние документы - отсутствуют.

3. Схема документооборота - отсутствует.

4. Информационные массивы - в свободной форме

5. Информационные связи СИТО с другими подразделениями: служебная записка, телефон, личный контакт.

6. Входные массивы - заявка от сотрудника, служебная записка.

Структура:

- ФИО сотрудника;

- наименование подразделения;

- номер телефона;

- номер кабинета;

- описание проблемы с КОТ.

Носитель - файл Microsoft Excel.

Местонахождение - рабочая папка СИТО на сервере организации.

Структура записи:

- номер заявки;

- дата приема заявки;

- ФИО сотрудника;

- наименование подразделения;

- номер телефона;

- номер кабинета;

- ФИО инженера СИТО, обслуживающего заявку;

- дата выполнения заявки;

- результат по заявке.

Длина записи - не регламентирована.

Число записей - не регламентировано.

Процедуры ведения массивов - не регламентированы.

Способы использования массивов - внутренний документ.

Процедуры защиты массивов - отсутствует.

7. Выходные массивы - отчеты о выполнении работ

Структура:

- наименование подразделения;

- количество поданных заявок (по категориям);

- количество выполненных заявок (по категориям);

Носитель - файл Microsoft Excel.

Местонахождение - рабочая папка СИТО на сервере организации.

Структура записи - не регламентирована.

Длина записи - не регламентирована.

Число записей - не регламентировано.

Процедуры ведения массивов - не регламентированы.

Способы использования массивов - внутренний документ.

Процедуры защиты массивов - отсутствует.

8. Перечень и используемые средства обработки информации:

Ручные процедуры: ввод исходных данных; формирование отчетов.

Средства выполнения процедуры: программа Microsoft Excel

Скорость выполнения процедуры - не регламентирована.

Анализ существующей системы и выработка новых проектных решений

Существующая в текущий момент система учета и контроля осуществляется сотрудниками СИТО при помощи табличного процессора Excel. Она имеет ряд существенных недостатков. Во-первых, сотрудник, подавший заявку на ремонт, не может в режиме реального времени, не прибегая к помощи инженеров СИТО, отслеживать состояние своей заявки. Во-вторых, если инженеры находятся на ремонтных работах в других подразделениях, то передать им заявку письмо или устно становится невозможно. При этом время, затрачиваемое на устранение неисправности, значительно возрастает из-за задержки в получении информации об этом событии. В третьих, при составлении отчетности сотрудникам СИТО приходиться формировать их вручную, основываясь на данных реестра учета. Следствием этого являются ошибки ввода данных и претензии сотрудников к работе подразделения, что негативно отражается как на ритме работы, так и на рабочем микроклимате СИТО.

Следовательно, существующая на сегодняшний день система учета заявок обладает рядом недостатков: низкая производительность труда; низкая оперативность; несовершенство организации сбора и регистрации информации; многократный ввод и дублирование данных; высокая трудоемкость составления итоговых и аналитических отчетов; низкая достоверность оценки эффективности работы службы.

Одним из возможных проектных решений по устранению перечисленных выше недостатков является автоматизация процесса учета и контроля заявок с модификацией и реорганизацией ручных процедур.

Предлагаемое проектное решение - создание информационной системы учета заявок, которая позволит вести оперативную обработку данных; получать отчет на любой стадии ведения учета; организовать выдачу результатов в удобной форме.

Персонал, необходимый для реализации: программист СИТО, руководитель СИТО, инженер СИТО, сотрудник подразделения.

Материальные средства: персональные компьютеры, корпоративный сайт, принтер, бумага.

Сроки реализации:

1. Подготовка ТЗ - 10 дней.

2. Проектирование информационной системы - 10 дней.

3. Реализация информационной системы - 20 дней.

4. Установка и тестирование системы - 4 дня.

5. Опытная эксплуатация - 30 дней.

Разработка задачи автоматизации