Обеспечение информационного менеджмента в технологическом блоке ОАО "СКБ-банк"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

ДОМАШНЯЯ РАБОТА

по дисциплине «Информационный менеджмент»

Обеспечение информационного менеджмента в технологическом блоке ОАО «СКБ-банк»

Проверил

д.э.н., профессор Внуковский Н.И.

Екатеринбург

2014

СОДЕРЖАНИЕ

• Введение
• Раздел 1. Организационная структура
• Раздел 2. Анализ текущего состояния обеспечения информационного менеджмента в технологическом блоке ОАО «СКБ-Банк»
• 2.1 Программное обеспечение
• 2.2 Техническое обеспечение
• 2.3 Лингвистическое обеспечение
• 2.4 Методическое обеспечение
• Заключение
• Список источников
• ВВЕДЕНИЕ

Технологический блок отвечает за поддержание функционирования автоматизированной банковской системы и за её развитие по ходу изменения потребностей банка. Блоку необходимо в нужное время и в нужном месте получать нужную информацию - о текущей работе системы и о предстоящих изменениях в деятельности банка, - что является задачей и результатом информационного менеджмента. От скорости обращения и переработки информации о потребностях пользователей автоматизированной банковской системы, от её качества зависит бесперебойность работы Банка и быстрота его реагирования на изменяющиеся условия рынка. Таким образом, от уровня организации информационного менеджмента зависит конкурентоспособность Банка, что актуально для любой коммерческой организации.

В данной работе рассмотрено обеспечение информационного менеджмента в технологическом блоке ОАО «СКБ-банк» и предложены пути улучшения этого обеспечения.

РАЗДЕЛ 1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА

Органами управления ОАО «СКБ-банк» являются Общее собрание акционеров, Совет директоров и Правление Банка. Руководство текущей деятельностью Банка осуществляется Председателем правления и Правлением. Каждый из членов Правления отвечает за определенное направление развития бизнеса.

Направления развития бизнеса и обеспечения деятельности Банка распределены по блокам: операционный, финансовый, блок «Корпоративный бизнес», «Розничный бизнес», «Продажи и дистрибуции», «Обеспечение безопасности», «Розничные риски и взыскание» и др. В их числе и рассматриваемый нами технологический блок.

Структура технологического блока приведена на диаграмме ниже (рис. 1).

Рис. 1. Организационная структура технологического блока

Для того, чтобы понять организационную структуру технологического блока, надо рассмотреть роль блока в деятельности Банка. Технологический блок отвечает за поддержание функционирования автоматизированной банковской системы и за её развитие по ходу изменения потребностей банка.

Автоматизированная банковская система (АБС) - это форма организационного управления банком на базе широкого применения новых информационных технологий. Сегодня АБС охватывают практически все стороны деятельности банка: ежедневные внутрибанковские операции, ведение бухгалтерского учета и составление сводных отчетов; межбанковские расчеты; операции на рынке ценных бумаг; кредитование; депозитные операции; дистанционное банковское обслуживание; банкоматы и пластиковые карты; анализ эффективности деятельности банка; риск-менеджмент; разработка управленческих решений и т.д. [1]

АБС необходимо постоянно динамически подстраивать под изменяющиеся нормативы и отчетные требования, предъявляемые к ведению банковского бизнеса, также доработки АБС требуются и в случае развития банком новых бизнес-направлений. Если для всех банков-пользователей ПО одной компании-поставщика подходят универсальные настройки АБС, то данные изменения производитель АБС производит самостоятельно. Нередко банку требуется индивидуальных подход к настройке банковской системы, и в этом случае доработка производится силами сотрудниками технологического блока банка.

На диаграмме не показаны детально отделы управления разработки технологий и управления автоматизации. Опишем их.

Управление разработки технологий включает отделы: разработки банковских продуктов, разработки аналитических систем и отчетности, разработки дистанционных технологий, разработки кредитных и карточных технологий, отдел разработки расчетно-операционных технологий. Сотрудники этих отделов - технологи. Технолог проводит предпроектный анализ заявки на доработку банковской технологии (ищет пути реализации требований, описанных заказчиком, описывает содержание требующихся работ, оценивает их трудоемкость, предлагает исполнителей для составления технического задания и написания программного кода), составляет техническое задание, проводит тестирование написанного программного кода.

Управление автоматизации включает в себя следующие отделы: автоматизации банковских операций, автоматизации отчетности и аналитики, отдел развития розничных систем, отдел банковских карт и отдел автоматизации интеграционных задач. Сотрудники этих отделов - разработчики. Разработчик отвечает за написание программного кода в рамках доработки АБС, за перенос нового функционала на тестовую базу, за нагрузочное тестирование и за перенос функционала на боевую базу.

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМ БЛОКЕ ОАО «СКБ-БАНК»

2.1 Программное обеспечение

Программное обеспечение - совокупность программ для реализации целей и задач информационной системы, а также для нормального функционирования технического обеспечения. [2]

Программное обеспечение информационного менеджмента, установленное на автоматизированное рабочее место, зависит от функций сотрудника. В технологическом блоке ОАО «СКБ-банк» разделяют следующие наборы программного обеспечения по специализации деятельности работника:

1) Сопровожденец;

2) Администратор;

3) Технолог;

4) Менеджер проектов;

5) Разработчик.

Сопровожденец - специалист отдела поддержки пользователей, - регистрирует инцидент, возникший у пользователя при работе с АБС, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует передаёт заявку на вторую линию поддержки. Основное программное обеспечение информационного менеджмента, установленное на его компьютере, включает следующий набор:

1) Информационная система технической поддержки пользователей АБС (Naumen Service Desk);

2) Основной пакет офисных программ для работы с текстовыми файлами, электронными таблицами, презентациями, почтой (Microsoft Office);

3) Интернет-браузер, через который можно зайти в Naumen Service Desk и на внутренний сайт Банка за контактами сотрудников, нормативными документами и прочей информацией (Microsoft Internet Explorer).

Администратор в технологическом блоке занимается обработкой поступающих в блок инцидентов и заявок на доработку банковских технологий. Он регистрирует новые инциденты и заявки в системе управления проектами и задачами, проводит анализ целесообразности выполнения доработок, следит за своевременным прохождением инцидента или заявки через стадии процесса разработки, выполняет основную работу по коммуникации с пользователями АБС по вопросам реализации доработок. Основное программное обеспечение информационного менеджмента администратора:

1) Информационная система технической поддержки пользователей АБС (Naumen Service Desk);

2) Система управления проектами и задачами, в которой осуществляется координация и мониторинг деятельности сотрудников блока (Redmine);

3) Информационная система по нормативно-правовой документации (КонсультантПлюс);

4) Основной пакет офисных программ для работы с текстовыми файлами, электронными таблицами, презентациями, почтой. (Microsoft Office).

5) Интернет-браузер, через который можно зайти в Naumen Service Desk, Redmine и на внутренний сайт Банка за контактами сотрудников, нормативными документами и прочей информацией (Microsoft Internet Explorer).

Технолог проводит предпроектный анализ заявки на доработку банковской технологии (ищет пути реализации требований, описанных заказчиком, описывает содержание требующихся работ, оценивает их трудоемкость, предлагает исполнителей для составления технического задания и написания программного кода), составляет техническое задание, проводит тестирование написанного программного кода на тестовой и на боевой базах. Набор программного обеспечения технолога включает следующие компоненты:

1) Система электронного документооборота (NauDoc);

2) Система управления проектами и задачами, в которой осуществляется координация и мониторинг деятельности сотрудников блока (Redmine);

3) Информационная система по нормативно-правовой документации (КонсультантПлюс);

4) Основной пакет офисных программ для работы с текстовыми файлами, электронными таблицами, презентациями, почтой (Microsoft Office);

5) Интернет-браузер, через который можно зайти в Naumen Service Desk, Redmine, на внутренний сайт Банка и - при наличии доступа в глобальную сеть - на внешние веб-ресурсы (Microsoft Internet Explorer).

Менеджер проектов принимает подготовленные проектные решения, контролирует их реализацию. Менеджер проектов руководит проектной группой и взаимодействует с внешними разработчиками, отвечает за сроки и бюджет, коммуникации с заказчиком на всех этапах проекта, управление рисками. Основное программное обеспечение установленное на его компьютере включает следующий набор:

1) Система электронного документооборота (NauDoc);

2) Система управления проектами и задачами, в которой осуществляется координация и мониторинг деятельности сотрудников блока (Redmine);

3) Средство IP-телефонии (Skype);

4) Информационная система по нормативно-правовой документации (КонсультантПлюс);

5) Основной пакет офисных программ для работы с текстовыми файлами, электронными таблицами, презентациями, почтой (Microsoft Office);

6) Интернет-браузер, через который можно зайти в Redmine, на внутренний сайт Банка и на внешние веб-ресурсы (Microsoft Internet Explorer).

Разработчик отвечает за написание программного кода в рамках доработки АБС, за перенос нового функционала на тестовую базу, за нагрузочное тестирование и за перенос функционала на боевую базу. Основное программное обеспечение информационного менеджмента разработчика:

1) Cистема управления версиями файлов (BitBucket);

2) Система постановки задач внешним разработчикам (выбирается каждым вендором самостоятельно);

3) Система управления проектами и задачами, в которой осуществляется координация и мониторинг деятельности сотрудников блока (Redmine);

4) Основной пакет офисных программ для работы с текстовыми файлами, электронными таблицами, презентациями, почтой (Microsoft Office);

5) Интернет-браузер, через который можно зайти в BitBucket, Redmine, в системы постановки задач вендорам и на внутренний сайт Банка (Microsoft Internet Explorer).

SWOT-анализ программного обеспечения

Сильные стороны программного обеспечения информационного менеджмента в технологическом блоке - это подключение клиентов (заказчиков доработок АБС) к информационной системе управления задачами, учет основной информации по всем задачам и проектам в одном месте, интегрированность программного обеспечения между собой.

Использование информационной системы управления задачами другими подразделениями Банка, являющимися заказчиками доработок у технологического блока, позволяет перенести на заказчиков функции создания нового объекта в системе и поиск ответов на свои вопросы. Это снижает трудозатраты сотрудников блока и ускоряет процесс работы с заявкой.

Возможность, которая предоставляется этой сильной стороной - еще больше оптимизировать процесс получения заказчиком актуальной информации о заявке. Мероприятие, которое можно провести - настроить технологию автоматического проставления процента выполнения заявки на основании данных о ходе выполнения задач, стоящих в рамках этой заявки. На данный момент заявители (представители других бизнес-подразделений банка, которые обратились в блок с просьбой доработки банковских технологий) имеют доступ к информационной системе управления проектами и задачами (ИС Redmine), где видят все зарегистрированные сотрудниками технологического блока свои заявки и информацию о ходе проведения и результате предпроектного анализа. Таким образом, заявитель владеет информацией о движении заявки до момента принятия задачи в исполнение и может повлиять на скорость проведения анализа в случае срочной заявки. Однако по заявкам, переданным в работу, информация о ходе выполнения задач не отображается заявителю. Это приводит к тому, что в случае необходимости получения информации о сроках реализации функционала (которые должны быть известны, например, для составления бизнес-плана бизнес-подразделения) заявитель обращается с вопросами к сотрудникам технологического блока: администраторам, технологам или разработчикам. Большинство вопросов приходится на администраторов, которые в силу многочисленности подобных обращений тратят достаточное количество своего рабочего времени на транслирование заявителю информации, имеющейся в информационной системе, но недоступной заявителю. При этом количество обращений по одной и той же заявке неограниченно, поскольку информация о готовности постоянно меняется. Целесообразным выглядит автоматическое проставление процента выполнения заявки на основании процента выполнения задач в рамках этой заявки.

Второй сильной стороной является учет всех заявок, задач и проектов и основной информации по ним (ключевых моментов обсуждения, хода работы, результатов оценок и заключений) в одном месте - информационной системе Redmine. Прежде всего, это требуется для контроля работы руководителями подразделений всех уровней. Однако эта сильная сторона предоставляет возможность для легкого и оперативного получения отчетов и о деятельности всего блока для Правления. Для использования этой возможности необходимо просто однажды сформировать новый тип отчета и затем запускать его при необходимости получения информации, например, о количестве выполненных проектов за период, о количестве новых поступивших обращений и о количестве закрытых обращений.

Третьей сильной стороной является интегрированность программного обеспечения: например, КонсультантПлюс встраивается в контекстное меню продуктов пакета MS Office, а Redmine умеет отправлять оповещения в почту и выгружать данные в Excel. Здесь открываются возможности, например, по оперативному автоматическому информированию заказчиков о ходе работы с их обращением: можно сообщать ключевые этапы работы (задача поступила в работу, задача закрыта и изменение вступило в силу), что повысит удовлетворенность заказчика работой блока.

В имеющемся программном обеспечении есть несколько слабых мест, в порядке убывания важности: пониженное быстродействие поиска в информационной системе, ведение коммуникаций по заявкам в почте, дублирование информации о факте закрытия инцидентов.

Угроза медленного поиска состоит в том, что небольшое замедление каждой операции поиска при большом количестве таких операций сокращает производительность работы сотрудника. Для повышения быстродействия поиска необходимо более часто архивировать выполненные проекты и задачи, информацию по которым, очевидно, пользователи системы запрашивают реже среднего. Пропускная способность технологического блока составляет 50 проектов (в среднем по 8 задач в каждом) и 250 самостоятельных задач в квартал, снимаются заказчиком или уходят в отказ в среднем 20 заявок в квартал. Соответственно, каждый квартал закрываются 320 заявок и 650 задач, по каждой из которых хранится история действий и переписки пользователей информационной системы, прикрепленные документы. Сейчас закрытые задачи, которых около 1000, архивируются раз в квартал при подведении итогов работы блока. До архивации они участвуют в быстром поиске, который из-за обилия обрабатываемых объектов базы данных работает не так быстро, как хотелось бы. А ведь это сказывается на производительности работы всех сотрудников блока, увеличивая издержки их рабочего времени на получение информации.

Слабая сторона, заключающаяся в ведении коммуникации по заявкам в электронной почте, а не в системе учета заявок, обусловлена тем, что заказчикам привычнее задавать вопросы сотрудникам технологического блока по почте, ведь именно так заказчики общаются со многими другими подразделениями. Разрозненность информации по заявке создает угрозу того, что часть сведений может быть не учтена и в случае, если будут потеряны изменения в требованиях к доработке, работа будет выполнена неверно. К сожалению, заставить все другие подразделения Банка использовать особый подход к коммуникациям с сотрудниками технологического блока нельзя. Это неоптимально, т.к. с точки зрения бизнес-процесса общения подразделений всего Банка, должно быть единое средство связи. Устранять эту угрозу требуется вручную - силами работников блока, которым в должностные инструкции надо включить пункт, чтобы они в ответных письмах по заявкам изменяли тему письма на номер заявки (тогда письма по одной заявке будут группироваться для легкости поиска потом). Когда сотрудник завершает свою часть работы над задачей и передает её коллеге, сотрудник должен просмотреть письма, относящиеся к данной заявке и отразить ключевые, на его взгляд, моменты в комментариях к электронной заявке в системе управления проектами и задачами.

Двойной ввод информации о факте исправления инцидента происходит потому, что обращения пользователей АБС регистрируются в системе технической поддержки (ServiceDesk), там же ведется учет динамики исправления ошибок, а перед исполнителями задачи по исправлению неисправностей ставятся в системе управления проектами и задачами (Redmine). Исполнитель отписывается о завершении задачи и переносе исправленных настроек в ИС Redmine, и эта информация должна быть еще отдельно вручную продублирована в ИС ServiceDesk. Притом у исполнителя (разработчика, технолога) нет прав доступа к ИС ServiceDesk, и закрывать инцидент там должен администратор. Это не занимает много времени сотрудника, но создает риск несвоевременного обновления информации, поскольку между закрытием задачи исполнителем и реакцией администратора на это закрытие всегда есть задержка. Исправить задержку можно интеграцией ИС ServiceDesk и ИС Redmine. На данный момент в ИС Redmine для каждой исполняемой задачи указывается родительская заявка/ошибка. Можно сделать автоматическое закрытие инцидента в ИС ServiceDesk, уникальный идентификатор которого соответствует номеру родительского инцидента у закрываемой задачи в ИС Redmine.

банковский информационный менеджмент

2.2 Техническое обеспечение

Техническое обеспечение - комплекс технических средств, предназначенных для работы автоматизированных информационных систем (Redmine, NauDoc, Naumen Service Desk), а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы [2].

Серверная часть используемых технологическим блоком информационных систем располагается на двухузловом кластере Fujitsu PRIMERGY CX420 S1, работающем под управлением Microsoft Windows Server 2012. Кластер не требует особых условий по электропитанию и охлаждению, что позволило расположить его в Головном офисе банка, где территориально находится большинство сотрудников технологического блока. Такое расположение создает удобства в проведении профилактических работ, установке обновлений, диагностике неполадок.

Рассмотрим техническое обеспечение рабочих мест сотрудников блока.

1. Современные компьютеры, по числу работающих в данный момент сотрудников блока. Конфигурация компьютера зачастую состоит из системного блока, монитора, мышки и клавиатуры. К компьютерам нескольких сотрудников, взаимодействующих с вендорами, добавляются колонки и веб-камера.

2. Коммутатор для обеспечения компьютеров доступом к LAN. В редких случаях сотруднику предоставляется доступ в глобальную сеть Интернет, тогда коммутатор обеспечивает компьютеру доступ еще и к WAN.

3. Стационарный телефон, подключенный к внутренней АТС, для взаимодействия с другими сотрудниками банка.

4. Одно многофункциональное устройство на отдел для сканирования и распечатки необходимой информации.

SWOT-анализ программного обеспечения

Сильные стороны: серверная часть в одном здании с большинство сотрудников технологического блока, недавно приобретенный кластер.

Слабая сторона: концентрация серверной части информационных систем и данных этих систем в одном здании.

Территориальная близость технического комплекса, обеспечивающего работу информационных систем, дает возможность к быстрому реагированию на неполадки, возможность проведения профилактических работ в обеденный перерыв (пока основная масса сотрудников блока не работает с системами). Для того, чтобы воспользоваться этой возможностью, достаточно определить требуемую частоту проведения профилактики и доработать регламент.

Новизна оборудования, которое находится на гарантии, дает возможность за более низкую плату договориться с поставщиком оборудования о сервисном обслуживании на гарантии и за тем постгарантийном обслуживании. Для этого можно провести мероприятия по запросу коммерческих предложений от партнеров Банка, по ведению переговоров с ними, анализу условий предоставления профилактического обслуживания.

Эффективная работа сотрудников блока с информационной системой зависит от отказоустойчивости кластера, на котором располагается серверная часть. При текущей конфигурации всё оборудование находится территориально в одном здании, что создает риск нарушения работы систем и повреждения данных в случае пожара. Установка в другом здании компьютера для резервного копирования данных поможет снять риск нарушения целостности данных, который является довольно критичным. Реализация возможности работы этого удаленного компьютера как серверной части для предоставления урезанного функционала ИС ServiceDesk - регистрации инцидентов, возникающих у пользователей АБС, - обеспечит бесперебойность процесса сбора информации.

Потенциальные неисправности работы оборудования позволит предотвратить осуществление проактивных действий, таких, например, как плановое профилактическое обслуживание.

2.3 Лингвистическое обеспечение

Лингвистическое обеспечение в технологическом блоке представлено языками программирования, используемыми при доработке дистрибутивных АБС. Кодирование серверной части осуществляется на PHP и JavaScript, клиентской - на XML и JavaScript, используемый язык баз данных - SQL.

SWOT-анализ лингвистического обеспечения

В целом, лингвистическое обеспечение удовлетворяет потребностям технологического блока и не требует существенных улучшений.

Одной из сильных сторон лингвистического обеспечения является распространенность используемых языков программирования. Широкий круг кандидатов облегчает поиск кадров нужной квалификации, дает возможность быстро удовлетворить потребность в кадрах.

Однако обилие кадров является и слабой стороной, поскольку к сотруднику блока, проводящему собеседования с кандидатами, может поступать очень много резюме, которые надо как-то обрабатывать для выбора до десяти кандидатур на очное собеседование. Это создает угрозу избыточных издержек времени руководителей на отбор кадров. Нивелировать угрозу можно, разработав правила быстро составления тестовых заданий на основе имеющихся актуальных задач.

2.4 Методическое обеспечение

Методическое обеспечение - совокупность методов, средств, документов которые регламентируют взаимодействие персонала, с техническими средствами и между собой.

В технологическом блоке методическое обеспечение информационного менеджмента представлено следующими документами: порядок разработки и внедрения технологий, инструкции пользователей информационных систем, спецификации по организации документооборота, инструкция по обеспечению сохранности банковской и коммерческой тайны.

SWOT-анализ методического обеспечения

Сильные стороны: постоянный контроль актуальности методических документов, детальных охват различных аспектов работы.

Слабые стороны: не все сотрудники знают все инструкции, не все соблюдает недавно изменившийся Порядок разработки и внедрения технологий.

Сильные стороны дают возможность обеспечения согласованности всего методического обеспечения. Так как изменения проводятся нередко, можно друг за другом в согласованности обновлять весь пакет методической документации.

Однако постоянное обновление методической документации создает угрозу того, что изменения не будут восприняты сотрудниками, а следовательно, не вступят в силу. Для усвоения изменений сотрудниками можно предложить следующие мероприятия: рассылку конкретно изменений раз в неделю или месяц на почтовые адреса сотрудников, возложение на начальников структурных подразделений функции контроля корректности действия подчиненных в системе. При обновлении основных документов, вроде Порядка, в первое время после его вступления в силу обеспечить бдительный надзор.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы над данной работой было проанализировано обеспечение информационного менеджмента в технологическом блоке ОАО «СКБ-банк». В каждом из разделов названы сильные и слабые стороны каждого из видов обеспечения, обозначены возможности использования сильных сторон и угрозы от слабых сторон. Предложены мероприятия по реализации возможностей и минимизации угроз.

Данные меры могут не только повысить производительность удобство труда сотрудников блока, для которых взаимодействие с информацией является большой частью работы, но и улучшить взаимодействие блока с внешней средой - другими подразделениями Банка, создать положительный образ технологического блока у руководства.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Кравцов Е.А. Учебные материалы для студентов// Краткий курс лекций по дисциплине «Информационные системы и технологии в экономике и управлении» - 2013.

2. Обухов С.Е. Обеспечение и организация деятельности предприятия, 2012.

Размещено на Allbest.ru