Анализ информационного обеспечения управления предприятием (на примере ТОО "CCG")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы изучения информационного обеспечения менеджмента на предприятии

1.1 Сущность, значение и особенности информационного обеспечения

1.2 Технология информационной деятельности

1.3 Зарубежный опыт формирования информационной системы на предприятии

2. Анализ информационного обеспечения управления предприятием (на примере ТОО «CCG»)

2.1 Общая характеристика предприятия и анализ технико-экономических показателей

2.2 Организация менеджмента на предприятии

2.3 Анализ системы документооборота и материально-технического обеспечения

3. Совершенствование информационного менеджмента на предприятии

3.1 Пути сокращения управленческих затрат

3.2 Внедрение автоматизированной информационной системы управления

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

Введение

В Послании Президента Республики Казахстан «Казахстан 2030» сказано, что мы строим новое государство, новую рыночную экономику, новую демократию. Мы живем в эпоху растущей глобализации и возрастающей взаимозависимости, когда мощные внешние силы будут играть существенную роль в определении нашего будущего [1]. Характерным признаком современного этапа развития является информатизация общества. Повсеместная информатизация всех сфер жизнедеятельности общества принципиально изменяет роль информации и информационных технологий в социальном и экономическом развитии страны. От масштабов и качества использования информационных технологий и профессиональной деятельности специалистов зависят уровень экономического и социального развития общества, его интеграция в мировую экономическую систему.

Информатизация - организационный, социально-экономический и научно-технический процесс, направленный на формирование и развитие информационных ресурсов, информационных систем на основе использования информационных технологий в целях удовлетворения информационных потребностей физических и юридических лиц. В этих условиях возрастает роль информации, меняется ее статус - информация становится стратегическим ресурсом бизнеса. В нашей стране 8 мая 2003 года был принят закон «Об информатизации», который регулирует отношения, возникающие при формировании и использовании информационных ресурсов и информационных систем, а также при защите прав физических и юридических лиц, государственных органов и организаций в сфере информатизации. Целями государственного регулирования в сфере информатизации являются формирование и развитие информационной инфраструктуры РК с учетом современного мирового уровня развития информационных технологий, а также информационное обеспечение социального и экономического развития страны [2].

Социально-экономическое развитие Республики Казахстан послужило нарастанию процессов информатизации всех сферах жизни общества. Растет потребность в разработках автоматизированных систем как научно - технического, так и экономического характера. Количественное накопление подобных разработок сопровождается качественным оформлением и дифференциацией рынка информационно - технической продукции. Наше общество стало открытым, возросли требования к потребляемой информации, которая должна быть актуальной, достоверной, полной и доступной.

Общеизвестно, что значение информации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально - экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии, результатами научных исследований.

Научно-техническая революция выдвинула информацию в качестве важнейшего фактора производственного процесса. Информационный процесс необходим как непременное условие работы современной техники, как средство повышения качества рабочей силы, как предпосылки успешной организации самого процесса производства.

Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Информация выступает сегодня как один из первостепенных ресурсов, значение которого не меньше, чем значение материальных, сырьевых и других ресурсов. Кстати, использование последних, в значительной степени, зависит именно от состояния и использования информации. В отличие от большинства ресурсов, которые способны истощаться, информационный потенциал может использоваться многократно как коллективами, так и отдельными работниками. При этом он постоянно увеличивается и обогащается.

Управление в полной мере использует полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. Сейчас это - объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса.

Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации, основанной на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи.

В современных условиях в крупных промышленных фирмах созданы и эффективно действуют информационные системы, обслуживающие процесс подготовки и понятия управленческих решений и решающие следующие задачи:

обработка данных;

обработка информации; обработка знаний; реализация интеллектуальной деятельности.

Внедрение ЭВМ в информационно-управленческую деятельность фирм повлекло за собой возникновение и развитие новых видов профессиональной деятельности, связанных с обслуживанием ЭВМ, а именно программистов, операторов, систематизаторов, обработчиков и хранителей информации в требуемой форме.

Данная работа посвящена проблеме информационного обеспечения менеджмента на предприятии. Почти невозможно переоценить важность информации в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится далее, коммуникации -- эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг -- это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, -- смысл может быть утрачен.

Проблемам информационного обеспечения менеджмента на предприятии в настоящее время уделяется в теоретическом плане достаточно внимания. В процессе написания работы были использованы труды таких известных ученых и публицистов как Шкатулло В.И., Шекшня С.В., Егоршина А.П., Кибанова А.Я., Волкова И.П., Герчиковой И.Н. и др. Кроме российских авторов, проблемами управления персоналом давно занимаются зарубежные ученые, работы которых также помогли в написании дипломного проекта - Мескон М.Х., Вудкок В., Карлоф Б. и др.

Целью дипломного проекта является формирование рекомендаций по совершенствованию информационного обеспечения менеджмента на предприятии

В соответствии с данной целью, задачами дипломного проекта являются:

рассмотрение теоретических основ формирования информационного обеспечения в организации;

исследование технологий информационной деятельности;

рассмотрение зарубежного опыта формирования информационного обеспечения менеджмента на предприятии;

проведение анализа результатов производственно-хозяйственной деятельности ТОО «CCG»;

анализ системы управления предприятия;

исследование процессов информационного обеспечения менеджмента на предприятии;

формирование стратегии развития информационного обеспечения менеджмента в ТОО «CCG».

Объектом исследования в дипломном проекте является процесс информационного обеспечения менеджмента в исследуемой организации ТОО «CCG».

Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие между участниками процессов информационного обеспечения менеджмента на предприятии.

На основании современных разработок в области управления персоналом в дипломном проекте предложены мероприятия по совершенствованию организации управленческого труда, модернизации действующей организационной структуры управления, экономическому стимулированию труда работников ТОО «CCG».

Основным источником информации для проведения анализа деятельности предприятия является отчетность предприятия за 2008-2012 гг. апробация результатов работы осуществлялась в конкртеных проектах тоо «ccg», где автор принимал участие в качестве исполнителя проектов.

Структура работы составлена в соответствии с поставленными задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические основы изучения информационного обеспечения менеджмента на предприятии

1.1 Сущность, значение и особенности информационного обеспечения

В начале 21 века исследователи многих областей знаний, подводя итоги, намечают пути дальнейших изысканий. Менеджмент XXI века, каким ему быть? Чтобы ответить на этот вопрос, вспомним, что различие между прошлым и будущим менеджмента определяется при рассмотрении проблемы ресурсов. В промышленной эпохе ресурсы бизнеса включали "четыре М" (men, machines, materials, money). Сегодня мы должны дополнить этот список пятым ресурсом - информацией. Поэтому менеджмент будущего тесно связан, с одной стороны, с рассмотрением информации в качестве пятого ресурса, а с другой стороны, с умением управлять информацией как активом. "Каждый бизнес становиться информационным бизнесом, а каждый менеджер становиться информационным менеджером".

С другой стороны, основу менеджмента составляют методы разработки и принятия решений, которые в свою очередь опираются на модели, описывающие поведение объекта, используют технологии преобразования информации и методы искусственного интеллекта.

Стратегия информационных технологий (ИТ) и стратегия бизнеса становятся единым целым. Современный менеджмент использует несколько моделей описания объекта управления, которые и характеризуют пути его развития. Наиболее часто используемая модель - это образ войска (оркестра - по П. Друкеру). В этом случае менеджеры говорят о компании как о войсковой единице, которая может добиться успеха, если повысит уровень командования, контроля, связи и разведки. Здесь в менеджменте важным является роль централизации и контроля. Менеджеры используют информацию и информационные технологии, чтобы управлять подчиненными и влиять на них.

Другой образ - это фирма как машина. Основу составляет поведение, направленное на устранение проблем (reengineering). И как результат, в основу менеджмента закладываются упрощение, преобразование и автоматизация. Менеджеры и служащие доверяют друг другу и делятся информацией о наличии проблем и неудач, чтобы повысить эффективность.

Третий образ - это живой организм, который приспосабливается к внешнему окружению. Менеджмент, основанный на этой модели, использует метод адаптации, предполагающий перестраивание внутренней структуры и активизацию внутреннего потенциала (ресурсов фирмы). Менеджеры и служащие ищут информацию, чтобы лучше прогнозировать будущее, изменить собственную деятельность и приспособиться к будущим изменениям.

Четвертый образ - самообучающаяся организация (мозг). Компания рассматривается как нейронная сеть, которая способна гибко, быстро и творчески использовать информацию и знания для моделирования поведения внешней среды и взаимодействия с ней. Менеджмент, основанный на этой модели, помогает предугадывать будущее и изобретать новые пути к успеху, постоянно трансформируя саму фирму. В основе такого подхода лежит накопление информации и знаний фирмы через ее структуру. Воздействия внешней среды заставляют систему переопределять связи существующей структуры, или создавать/удалять элементы ее структуры, и тем самым перестраивать связи между ними. Это приводит к увеличению порядка внутри системы, и как следствие, к повышению ее эффективности за счет скорости реакции и точности. В последнее время это направление бурно развивается и основано на современных информационных технологиях и методах искусственного интеллекта, которые базируются на концепциях распределенности и открытости. Эти технологии и методы используются для создания распределенных баз данных и знаний, распределенного искусственного интеллекта, а в области аппаратных и программных средств - для построения распределенных вычислений, современных локальных и глобальных компьютерных сетей 3.

Одно из перспективных направлений развития информационных технологий характеризуется персонификацией пользовательского интерфейса и является новым резервом его интеллектуализации. Он удачно дополняет "интеллектуальность интерфейса", традиционно ассоциируемого только с экранными графическими средствами. Постепенно эта идея вышла за рамки интеллектуального пользовательского интерфейса и стала ориентироваться на идеи и методы искусственного интеллекта, на использование современных локальных и глобальных компьютерных сетей, распределенных баз данных и распределенных вычислений и привела к созданию персонального ассистента (например, "Скрепыш" в MS Office, предлагающий свою помощь при работе). Исследования и экспериментальные программные разработки довольно быстро показали, что множество задач, в которых персональный ассистент с большой пользой может помогать пользователю, практически неограниченно. Это - просмотр и отбор информации, поиск в Internet, управление электронной почтой, календарное планирование встреч, выбор книг, статей, рефератов и т.д. Затем понятие "персонального ассистента" было заменено понятием "интеллектуального посредника", или, как стали чаще говорить на русском языке - "интеллектуального агента".

Активное развитие методов и технологий распределенного искусственного интеллекта привело к осознанию того важного факта, что агенты могут интегрироваться в системы, совместно решающие сложные задачи. Это означает появление новой парадигмы распределенных систем искусственного интеллекта. Системы такого рода получили название многоагентных систем. В настоящее время многоагентная система рассматривается как множество интеллектуальных агентов, распределенных по сети, мигрирующих по ней в поисках релевантных данных, знаний и процедур и кооперирующихся в процессе выработки решений. По сути, возникла новая парадигма сообщества "программных роботов", цель которых - удовлетворение различных информационных и вычислительных потребностей конечных пользователей.

Таким образом, будущее менеджмента тесно связано с информацией, приобретающей роль пятого ресурса, новыми информационными технологиями и распределенным искусственным интеллектом, позволяющими строить адаптивные модели поведения компании на базе нейронных сетей и многоагентных структур.

Важнейший фактор повышения эффективности производства в любой отрасли является улучшение управления. Совершенствование форм и методов управления происходит на основе достижений научно-технического прогресса, дальнейшего развития информатики, занимающейся изучением законов, методов и способов накопления, обработки и передачи информации с помощью различных технических средств.

Различные информационно-технические новшества следует воспринимать как средство сокращения и удешевления аппарата управления. Так, например, появление телефона, радио, телевидения, персональных компьютеров, локальных компьютерных сетей и глобальной сети Интернет приводило в свою очередь к совершенствованию системы информационного обеспечения управления предприятием. В конечном итоге роль информации в организационном управлении фирмой постоянно возрастает, что связано с изменениями социально-экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологий, результатами научных исследований. Научно-техническая революция выдвинула информацию в качестве важнейшего фактора производственного процесса. Информационный процесс необходим как непременное условие работы современной техники, как средство повышения качества рабочей силы, как предпосылка успешной организации самого процесса производства.

От совершенствования информационного обеспечения возможны следующие положительные результаты:

1) Возможная экономия расходов за счёт снижения

- фонда заработной платы

- коммунальных услуг

- стоимости программного обеспечения

- расходов на почту

- расходов на оформление договоров

- расходов на перераспределение сырья

2) Устранение возможных расходов в будущем

- избежание будущего роста численности персонала

- уменьшение требований к обработке данных

- снижение стоимости обслуживания

3) Возможные нематериальные выгоды

- улучшение качества информации

- повышение производительности

- улучшение и ускорение обслуживания

- новые производственные мощности

- более уверенные решения

- улучшение контроля

- уменьшение просроченных платежей

- полное использование программного обеспечения 4.

Понятие информации является достаточно ёмким и широко распространено в настоящее время. Сам термин информация происходит от латинского слова information - разъяснение, осведомление, изложение.

Процесс передачи и получения информации представлен ниже на схеме (рисунок 1). Это простая схема передачи информации в одном направлении.



Рисунок 1 - Процесс передачи и получения информации

Процесс передачи информации даже в одном направлении проходит через множество посредников, а это значит, что во время передачи информации происходит её задержка и искажение. Кроме того, информация может преобразовываться в зависимости от того к кому она адресована. Так, например, при передачи информации вверх от подчинённых к руководителю происходит её обобщение, а при передачи вниз, от руководителя к подчинённым наоборот - она конкретизируется. Главное в этом процессе максимальная скорость передачи информации при минимальных допустимых искажениях. От этого в первую очередь зависит правильность принимаемых решений и как следствие увеличивается прибыль организации.

В процессе управления постоянно происходит обмен информацией. Причём направление перемещения информации может быть вертикальным (от руководителя к подчинённым или от подчинённых к руководителю), так и горизонтальным (между начальниками подразделений, подчинёнными одного уровня). В качестве источника информации может быть уровень цен на рынке, размер прибыли фирмы в прошлом квартале или указание руководителя (рисунок 2).

Из рисунка видно, что на эффективность принимаемых решений по управлению влияет множество показателей:

- Качество, достоверность и оперативность получения информации

- Знания, опыт, личные качества руководителя

- Квалификационный состав подчинённых

- Ситуация на рынке

где, Iвх - входная информация о том, в каком состоянии объект управления должен быть

Iос - осведомляющая информация о текущем состоянии объекта управления

Iу - управляющая информация в результате сравнения

U - воздействие исполнительного органа на объект управления

V - отклонение состояния объекта управления под воздействием внешней среды

Рисунок 2 - Система управления объектом

Менеджмент в полной мере использует объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, сохраняемую и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. Сейчас это -- объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса.

Информацию можно трактовать как совокупность сведений, сообщений, материалов, данных, определяющих меру потенциальных знаний менеджера о процессах или явлениях в их взаимосвязи.

Суть информации составляют только те данные, которые уменьшают неопределенность интересующих менеджера событий. Информация в менеджменте -- сумма нужных, воспринятых и осознанных сведений, необходимых для анализа конкретной ситуации, дающая возможность комплексной оценки причин ее возникновения и развития, позволяющая определить ряд альтернативных решений, из которых реально (исходя из конкретной ситуации) найти оптимальное управленческое решение, осуществить контроль за его выполнением. Информация, следовательно -- необходимая предпосылка соединения и последующего органического срастания процессов труда и развития личности.

Состав, содержание и качество информации, которая привлекается к руководителю, имеют определяющую роль в обеспечении действенности управления. Анализ информации не ограничивается только экономическими данными, а широко использует техническую, технологическую и другую информацию. Все источники данных делятся на плановые, учетные и внеучетные.

К плановым источникам относятся все типы планов, которые разрабатываются на предприятии (перспективные, текущие, оперативные, хозрасчетные задания, технологические карты), а также нормативные материалы, сметы, ценники, проектные задания и др.

Источники информации учетного характера - это все данные, которые содержат документы бухгалтерского, статистического и оперативного учета, а также все виды отчетности, первичная учетная документация.

Ведущая роль в информационном обеспечении анализа принадлежит бухгалтерскому учету и отчетности, где наиболее полно отражаются хозяйственные явления, процессы, их результаты. Своевременный и полный анализ данных, которые имеются в учетных документах (первичных и сводных) и отчетности, обеспечивает принятие необходимых мер, направленных на улучшение выполнения планов, достижение лучших результатов хозяйствования.

Данные статистического учета, в которых содержится количественная характеристика массовых явлений и процессов, используются для углубленного изучения и осмысления взаимосвязей, выявления экономических закономерностей.

Оперативный учет и отчетность способствуют более оперативному по сравнению со статистикой или бухгалтерским учетом обеспечению анализа необходимыми данными (например, о производстве и отгрузке продукции, о состоянии производственных запасов) и тем самым создают условия для повышения эффективности аналитических исследований.

С расширением компьютерной техники появились и новые машинные источники информации. К ним относятся данные, которые содержатся в оперативной памяти компьютера, на гибких дисках, а также выдаются в виде разнообразных машинограмм. К внеучетным источникам информации относятся документы, которые регулируют хозяйственную деятельность, а также данные, которые не относятся к перечисленным ранее. В их число входят следующие документы:

1) Официальные документы, которыми обязан пользоваться субъект хозяйствования в своей деятельности: законы государства, указы президента, постановления правительства и местных органов власти, приказы вышестоящих органов управления, акты ревизий и проверок, приказы и распоряжения руководителей предприятия.

2) Хозяйственно-правовые документы: договора, соглашения, решения арбитража и судебных органов, рекламации.

3) Решения общих собраний коллектива, совета трудового коллектива предприятия в целом или отдельных ее подотделов.

4) Материалы изучения передового опыта, полученные из разных источников информации (Интернет, радио, телевидение, газеты и т.д.).

5) Техническая и технологическая документация.

6) Материалы специальных обследований состояния производства на отдельных рабочих местах (хронометраж, фотография и т.п.).

7) Устная информация, которая получена во время встреч с членами своего коллектива или представителями других предприятий.

По отношению к объекту исследования информация бывает внутренней и внешней. Система внутренней информации - это данные статистического бухгалтерского, оперативного учета и отчетности, плановые данные, нормативные данные, разработанные на предприятии и т.д. Система внешней информации - это данные статистических сборников, периодических и специальных изданий, конференций, деловых встреч, официальные, хозяйственно-правовые документы и т.д.

По отношению к предмету исследования информация делится на основную и вспомогательную, необходимую для более полной характеристики изучаемой предметной области.

По периодичности поступления аналитическая информация подразделяется на регулярную и эпизодическую. К источникам регулярной информации относятся плановые и учетные данные. Эпизодическая информация формируется по мере необходимости, например сведения о новом конкуренте.

Регулярная информация в свою очередь классифицируется на постоянную, сохраняющую свое значение длительное время (коды, шифры, план счетов бухгалтерского учета и др.), условно-постоянную, сохраняющую свое значение в течение определенного периода времени (показатели плана, нормативы) и переменную, характеризующую частую сменяемость событий (отчетные данные о состоянии анализируемого объекта на определенную дату).

По отношению к процессу обработки информацию можно отнести к первичной (данные первичного учета, инвентаризаций, обследований) и вторичной, прошедшей определенную стадию обработки и преобразований (отчетность, конъюнктурные обзоры и т.д.).

В деятельности крупных фирм передача информации является непременным и первостепенным фактором нормального функционирования фирмы. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений. Для многих фирм внутрифирменная система информации решает задачи организации технологического процесса и носит производственный характер. Это касается, прежде всего, процессов обеспечения предприятий кооперированной продукцией, поступающей со специализированных предприятий по внутрифирменным каналам. Здесь информация играет важную роль в предоставлении сведений для принятия управленческих решений и является одним из факторов, обеспечивающих снижение издержек производства и повышение его эффективности. Особую роль играет прогнозирование рыночных процессов.

Важное значение имеет информация о возникновении в ходе производства отклонений от плановых показателей, требующих принятия оперативных решений.

Существенную роль в принятии решений играет научно-техническая информация, содержащая новые научные знания, сведения об изобретениях, технических новинках своей фирмы и фирм-конкурентов. Это непрерывно пополняемый общий фонд и потенциал знаний и технических решений, практическое и своевременное использование которого обеспечивает фирме высокий уровень конкурентоспособности.

Информация служит основой для подготовки соответствующих докладов, отчетов, предложений для выработки и принятия управленческих решений.

Содержание каждой конкретной информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений. К информации предъявляются определенные требования:

- краткость, четкость формулировок, своевременность поступления;

- удовлетворение потребностей конкретных управляющих;

- точность и достоверность, правильный отбор первичных сведений, оптимальность систематизации и непрерывность сбора и обработки сведений.

Важную роль в использовании информации играют способы ее регистрации, обработки, накопления и передачи; систематизированное хранение и выдача информации в требуемой форме; производство новой числовой, графической и иной информации. Другими словами необходимо рассмотреть технологию информационной деятельности.

1.2 Технология информационной деятельности

В рыночной экономике информация стала товаром, ее получение, хранение, использование подчиняются законам товарно-денежных отношений. Сегодня информацию относят к числу важнейших ресурсов предприятия и умение эффективно использовать этот ресурс, без преувеличения, определяет способность предприятия к выживанию в условиях конкуренции.

Вот лишь некоторые статистические данные, подтверждающие роль информации в управлении предприятием:

По мнению американского журнала “Management Services”, в США доля персонала, занятого переработкой информации, в течение первой половины двадцатого века практически оставалась неизменной, а во второй половине века она стала неуклонно возрастать и уже к середине семидесятых годов достигла половины всех занятых;

73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров считают, что главным препятствием к успешному управлению является неэффективный обмен информацией; [5]

Согласно различным исследованиям от 50% до 90% времени менеджера, при осуществлении им своих функций, расходуется на коммуникации (общение), как часть информационного обмена в процессах принятия решений. [6]

Таким образом, успешное управление напрямую зависит от квалификации менеджера в управлении информацией.

Возможность эффективного использования информации для управления определяется совокупностью ее основных свойств, характеризующих качество информации, ее ценность, а значит и цену:

- достоверность;

- полнота;

- точность;

- актуальность.

Так, например, достоверность информации - это, в конечном счете, доходы и потери предприятия. Скорость поступления и обработки информации, определяющие ее актуальность, должны обеспечить необходимый резерв времени для принятия оптимального решения.

Процесс коммуникации, в общем случае, состоит из нескольких этапов. Чаще всего выделяют четыре основных:

1. Сбор информации (или зарождение идеи). Основными операциями с информацией на этом этапе являются собственно сбор информации, ее регистрация, предварительная и итоговая обработка. Предварительная обработка информации - это сортировка, сопоставление, выборка, подготовка для длительного хранения, унификация формы. Итоговая обработка информации (по существу - подготовка информации для принятия решения) состоит в совместной обработке нескольких массивов данных, получению вторичных данных, сопоставлении информации различных временных периодов и т. д.

2. Кодирование информации и выбор канала для ее передачи. Под кодированием информации чаще всего понимают ее преобразование*. Используя различные коды, одну и ту же информацию можно передать устно, письменно (в текстовой или графической форме), на разных языках, с помощью жестов и т.д. Канал - это средство передачи информации (письменные или устные распоряжения, телефон, факс, электронная почта, доска объявлений и т.д.)

Таким образом, мы всегда выбираем адекватные конкретной ситуации и самой информации систему кодов и канал передачи, часто даже не задумываясь об этом. Вместе с тем, исследования показывают, что в процессе разговора, например, очень большой объем информации передается невербальным путем (мимика, жесты, выражение глаз и т.д.). Умение «читать» невербальный язык (а тем более, пользоваться им) ставит менеджера в более выгодное положение во время деловых переговоров.

3. Собственно передача. Умение управлять информационными потоками, понимание естественных и искусственных барьеров на пути информации в организации становится сегодня одной из важнейших характеристик в квалификации менеджера. Ниже мы остановимся на этом вопросе подробнее.

4. Декодирование полученной информации. Кодирование информации, т.е. ее целенаправленное преобразование, диктуется, как правило, удобством ее представления или дальнейшей передачи. Иногда кодирование информации определяется ее секретностью. Во всех случаях нужно быть уверенным, что адресат сумеет ее декодировать без потерь и искажений. Для обеспечения этой уверенности используются различные формы обратной связи.

Обмен информацией (устной или письменной) встроен во все основные функции менеджеров и является связующим процессом.

Различают четыре вида информационных потоков:

1. Обмен информацией между организацией и ее средой:

- Маркетинг.

Одно из определений маркетинга гласит: «маркетинг - это не умение продать то, что удалось произвести, а умение произвести то, что будет продано». Следовательно, одна из важнейших задач маркетинга - это сбор информации о потребительском спросе на рынке. Направление информационного потока: рынок - компания.

- Реклама.

В противоположность маркетингу, направление потока рекламной информации: компания - рынок.

- Связи с общественностью (Public Relations). Специалист по связям с общественностью сегодня - одна из наиболее востребованных специальностей на рынке труда. Задача службы по связям с общественностью - в формировании положительного имиджа компании в глазах общества. Последние исследования показали, что около 80% (!) стоимости компании составляет ее репутация. [7]

2. Межуровневый обмен информацией в организациях:

- Нисходящие потоки информации.

Таким путем подчиненным сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, рекомендуемых процедурах, конкретных поручениях и т.д.

- Восходящие потоки информации.

Это отчеты о выполнении заданий, предложения по совершенствованию технологии, проблемы с внедрением новой техники и т.д. Таким путем руководство узнает о текущих и назревающих проблемах и предлагаемых вариантах решения.

3. Горизонтальный обмен информацией:

- Совещания руководителей подразделений-смежников.

Обсуждение кооперации участвующих в выпуске какого-то вида продукции подразделений.

- Совещания руководителей подразделений,

имеющих сходные производственные задачи. Например, обсуждение общих проблем или новых идей региональными управляющими сбытом.

- Работа в рамках рабочих групп (управление проектом).

4. Неформальный обмен информацией:

- Обсуждение производственных вопросов во время неформальных встреч.

Даже неформальное общение людей, работающих в одном коллективе, в нерабочее время или в перерывах - за чашкой кофе, во время перекура и т.д. часто возвращается к обсуждению производственных вопросов. Это связано с тем, что в нерабочей, неформальной атмосфере иногда легче обсудить какой-то важный вопрос или обсудить вопрос, до которого «не доходят руки» в ежедневной текучке. Опытный руководитель умело использует это, поощряя совместное проведение уик-эндов, праздничные торжества и т.п.

- Слухи.

Основная причина появления слухов в организации - дефицит официальной информации. Проведенные исследования показали, что слухи бывают на 80-99% точны (за исключением случаев сильно эмоционально окрашенной информации). [8] Слухи являются весьма влиятельным фактором Преграды на пути информационных потоков в организациях

1. Искажение сообщений

- непреднамеренные искажения, вызванные проблемами в межличностном общении, а также возможными ошибками персонала при учете и обработке информации;

- сознательные искажения, когда носитель информации не согласен с нею и изменяет смысл сообщения в своих интересах. Проблемы при обмене информацией могут создавать конфликты между различными группами и отделами организации. Кроме того, к искажениям информации относится фильтрация. При передаче информации сверху вниз основной мотив фильтрации - “их это не касается”. При передаче информации снизу вверх прослеживается тенденция снабжать руководство только хорошими новостями (страх перед наказанием).

2. Информационные перегрузки

Исследования показали, что лишь 50% коммуникаций эффективны. Чаще всего причина неэффективности коммуникаций состоит в забвении того, что коммуникации - это обмен информацией между двумя или большим числом людей. Обмен информацией происходит лишь в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая - воспринимает ее. В противном случае вступает в силу, так называемый, закон Либермана «Врут все, но это не имеет значения, потому что никто не слушает». [9]

Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию. К сожалению, оценка руководителем важности информации может оказываться ошибочной.

Наставления по искусству эффективно слушать

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания. Прочитав очередное правило, на минуту прервитесь, вообразите разговор с конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только что прочитанным правилом

1.Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): “Дай каждому твой слух, но никому - твой голос”.

2.Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3.Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4.Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее, если закрыть дверь?

5.Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6.Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего, не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7.Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8.Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9.Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы его слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10.Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего.Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений. Чтобы развить умение слушать, оцените свое общение с другим человеком после разговора. Спросите себя, что именно вы сделали эффективно с позиций 10 наставлений.

А затем - в чем должны усовершенствоваться?

3. Неудовлетворительная структура организации

Поскольку, при передаче информации с одного уровня управления на другой теряется не менее трети ее объема (корректировка и фильтрация), наиболее эффективно управляемыми считаются компании с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

Информационные потребности во многом зависят от целей руководителя и принимаемых им решений. Менеджер должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации.

Как и любой ресурс, информация должна быть структурирована по определенным критериям, после чего должны быть определены потребители каждой категории информации и каналы ее доставки.

Известным способом широкого информирования работников предприятия о его деятельности являются информационные бюллетени. В такие бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по вопросам управления, информация о новом контракте, новом виде продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников. Современные информационные технологии позволяют готовить и распространять такие бюллетени, как в виде печатной продукции, так и размещать их на сайте компании в Интернете.

Создание системы обратной связи позволяет обеспечить динамическое взаимодействие между органом и объектом управления. Так, каналы прямой связи доводят до объекта управления целевые установки и оперативные задачи, а по каналам обратной связи орган управления получает информацию о текущем состоянии объекта управления.

Организация обратной связи позволяет существенно повысить эффективность, как межличностного, так и организационного обменов информацией.

В этой связи специалист по обмену информацией в бизнесе профессор Филипп Льюис пишет: «Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято… Руководитель не может думать, что все сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности… если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманутым.» [10]

Обобщая различные рекомендации по организации обратной связи на предприятии, следует предусматривать, наряду с формальными процедурами в рамках функции контроля, регулярные встречи руководителей высшего звена с работниками низовых структур.

Для оценки эффективности информационной системы в организации, рекомендуется проводить периодические опросы работников с целью получения прямой информации по таким вопросам, как:

- четко ли доведены до них цели их деятельности;

- с какими реальными проблемами они сталкиваются;

- получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

- открыт ли их руководитель для предложений;

- информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

В системе обратной связи может быть организована подсистема сбора предложений. Она актуальна для крупных организаций, где проблема фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх стоит особенно остро. В каждой компании может быть разработан свой механизм сбора предложений. От прямого общения в рамках специальных совещаний (мозговых штурмов) до анонимного сбора предложений. И в этом случае тоже на смену устаревшим ящикам «Для предложений» приходят новые информационные технологии.

Персональный компьютер на столе у работника, на первый взгляд, выглядит решением всех проблем, связанных с организацией обмена информацией. Сегодня на рынке программных продуктов имеются весьма профессиональные системы для руководителя, секретаря, бухгалтера, юриста, специалиста по кадрам и т.д.

В самом деле, локальные компьютерные сети, система электронной почты, возможность проведения видеоконференций позволяют мгновенно доставлять необходимую информацию практически в любой форме выбранным адресатам, как внутри офиса, так и на другом континенте. Неограниченные возможности открывает доступ к ресурсам Интернета.

Тем не менее, проблема информационных перегрузок в этой ситуации только возрастает.

Кроме того, новый аспект появляется в вопросах защиты информации.

Несмотря на общеизвестное утверждение, что 90-95% всей необходимой информации может быть получено из открытых источников, практически в каждой организации существует какая-то информация, которую относят к категории закрытой. В комплексе мер по обеспечению безопасности предприятия, разрабатывают специальные системы защиты информации. Вот некоторые требования, которым должна отвечать такая система:

Система создается при проектировании системы управления и корректируется вместе с ней;

Система объединяет законодательные, организационные и технические способы защиты информации;

Расходы на систему должны быть меньше, чем возможный ущерб от утечки информации

Cистема не должна приводить к дополнительным трудностям в управлении предприятием.

Информатизация менеджмента в современных условиях базируется в основном на использовании вычислительной техники. Это -- многоаспектный процесс, включающий в себя:

- формирование соответствующей технико-технологической базы (с применением новейших информационных технологий и современных электронно-вычислительных и коммуникационных средств);

- организацию производства и сферы распределения информационно-вычислительных услуг;

- отработку механизма информационного обслуживания и создание действенной системы управления данными процессами;

- внедрение и эксплуатацию прогрессивных форм, методов и средств проведения информационной деятельности в процессах управления, а также создание для этого необходимых материально-технических, организационно-экономических и социальных условий.

Использование вычислительной техники и информационных технологий в сфере управления открывает возможности более экономичной и рациональной организации информационных процессов, повышения их гибкости и динамичности, расширения диапазона анализируемых факторов при принятии решений и факторов их обоснований. В конечном итоге вся масса преимуществ использования электронно-вычислительной техники позволяет повысить многократно уровень управления.

Эффективное применение ЭВМ зависит от следующих условий:

- создания самих вычислительных машин;

- создания для них программного обеспечения;

- подготовленности среды применения.

Оснащение электронной техникой позволяет экономить управленческие и накладные расходы:

- значительно повышает эффективность проектно-конструкторских работ;

- обеспечивает эффективное внутрифирменное планирование;

- заменяет в конторском деле секретарей-машинисток, делопроизводителей;

- в бухгалтерском деле облегчает составление письменных финансовых документов, осуществление бескассовых связей с банками и финансовыми учреждениями.

Во внутрифирменной системе информации используются следующие виды вычислительной техники:

- ЭВМ крупногабаритные и персональные;

- микропроцессоры;

- средства телекоммуникаций;

- электронные пишущие машинки, композеры, терминальные устройства со встроенной микроЭВМ;

- средства автоматизированной обработки текстовой информации.

ЭВМ используются, прежде всего, для обработки данных и решения расчетных задач. В современных условиях ЭВМ стали все чаще применять для обработки нечисловой информации (текстовой, графической) и термин "вычислительная техника" перестал соответствовать характеру задач, решаемых с помощью компьютера.

Современные ЭВМ способны одновременно обрабатывать текстовую, цифровую и графическую информацию. В начале 80-х годов в крупных промышленных фирмах объем обрабатываемой цифровой информации составлял около 10% всей обрабатываемой внутрифирменной информации, остальная часть приходилась на текстовую информацию. Обработка текстовой информации осуществлялась с применением технических средств, основанных на использовании встроенной микроЭВМ [11]. В системе оперативного управления мини-ЭВМ чаще всего используются для:

- разработки оперативных планов производства и контроля за их выполнением;

- контроля движения запасов материалов, необходимых для процесса производства;

- расчета заработной платы;

- контроля за поступлением заказов;

- анализа данных о сбыте продукции;

- регистрации поступления платежей;

- ведения учета и отчетности 12

Важную роль играет использование ЭВМ в системе производственного контроля. Установленные на контрольных участках ЭВМ проверяют качество поступающих на сборку частей и деталей (сверка веса, размеров допусков применительно к существующим стандартам).

В современных условиях получило развитие использование ЭВМ для автоматического печатания текста с голоса без использования машинистки. Такие ЭВМ позволяют на 60 - 70% сократить затраты на ввод информации.

Развитие систем телекоммуникаций позволило объединить все технические средства обработки цифровой и текстовой информации в единую внутрифирменную систему информации.

Наиболее эффективной считается система информации, основанная на одновременном использовании вычислительной техники и средств автоматизированной обработки текстовой информации.

Автоматизированные системы быстрого поиска и выдачи информации создаются для хранения большого числа различных документов и облегчения пользования ими.

Организация за долгие годы работы накапливает много информации, а быстрый поиск становится возможным при эффективном размещении и хранении этой информации. Информационные базы данных включают весь комплекс статистических показателей, характеризующих хозяйственную деятельность фирмы в целом и ее производственно-сбытовых подразделений, а также фактический материал относительно всех факторов, влияющих на состояние и тенденции развития фирмы. Набор статистических показателей для базы данных тщательно разрабатывается и уточняется и охватывает те показатели, которые необходимы для глубокого всестороннего экономического анализа результатов и перспектив функционирования фирмы. Обычно при формировании базы данных решается вопрос и о системе хранения и обновления данных, а также обоснованной увязки данных, их взаимной согласованности, возможности проведения сравнений и сопоставлений оценок хранимых в банке данных. Базы данных непрерывно обновляются на определенной систематической основе с учетом требований управляющих - основных пользователей базой данных.

Во многих фирмах созданы базы данных, в которых хранится информация о кадровом составе работников, постоянно обновляемая и максимально подробная, систематизированная по самым разнообразным признакам. Выбор информации делается с выводом на печатающее устройство компьютера, что позволяет следить за укомплектованностью штатов, перемещением кадров внутри фирмы, набором и увольнением работников, повышением их квалификации.

Пользование банками данных, введенными в персональный компьютер, резко ускоряет процесс получения информации из круга источников первичной информации и обеспечивает возможность выбора правильного и точного метода исследований для решения современных научных и технических проблем.

Создание пакетов прикладных программ получила в современных условиях существенное развитие. Разработкой программ стали заниматься и специализированные небольшие фирмы. Одни из них ориентированы на разработку программ для персональных компьютеров, выпускаемых одной фирмой, другие - на разработку прикладного программного обеспечения для разных видов персональных компьютеров. Разработкой программного обеспечения занимаются также специалисты государственных учреждений, университетов на основе конкретных заказов или контрактов.

Комплексная автоматизированная обработка информации предполагает объединение в единый комплекс всех технических средств обработки информации с использованием новейшей технологии, методологии и различных процедур по обработке информации.

Создание комплексной автоматизированной системы включает последовательные этапы:

- автоматизация процессов сбора, хранения и выдачи данных;

- использование устройств для автоматизированной обработки текстовой информации и фотонаборных устройств;