Управление предприятием сферы услуг

Комплексная организационно-техническая подготовка создания и освоения новых видов услуг.

Этот процесс является комплексным и охватывает: научно- исследовательские и опытно-конструкторские работы, конструкторскую и технологическую подготовку производства, организационную и материально-техническую подготовку.

Научно-исследовательские работы проводятся по трем направлениям -- функциональным, поисковым и прикладным исследованиям. Здесь используются «метод морфологического анализа», то есть генерация идей и отбора оригинальных сочетаний новых: материалов, технологий, структурных параметров изделий, их новых связей между собой и др.

Базой и основой процесса является техническая подготовка производства. Она предусматривает весь необходимый комплекс работ всех служб предприятия по обеспечению разработки и выпуска нового вида продукции (услуг), отличающегося от лучшего аналога экономичностью, высоким уровнем конструкторской и технологической проработки, качеством и конкурентоспособностью на рынке.

Конструкторская подготовка производства регламентируется ГОСТом «Единой системы конструкторской документации» (ЕСКД) и включает в себя следующие этапы работ:

* Составление технического задания;

* Составление эскизного проекта;

* Составление технического проекта;

* Разработка рабочего проекта (включая деталировку);

* Уточнение рабочего проекта в ходе изготовления опытного образца.

Технологическая подготовка производства регламентируется ГОСТами «Единой системы технологической подготовки производства (ЕСТЛП)». В соответствии с гост 14.002-73 «Основные требования к технологической подготовки производства» ТПЛ обеспечивать полную технологическую готовность предприятий к производству изделий высшей категории качества. Под технологической подготовкой производства понимается полный набор работ по проектированию и внедрению новых и совершенствованию освоенных изделий и услуг, технологических процессов. Технологическая подготовка включает следующие этапы работ:

* Разработка технологических процессов (маршрутных и операционных);

* Проектирование технологического оснащения (инструмента, приспособлений, штампов и пр.);

* Изготовление технологического оснащения;

* Изготовление опытного образца;

* Проверка и отладка технологических процессов в ходе изготовления опытного образца.

Организационно-плановая подготовка является заключительным этапом технической подготовки производства новых видов продукции (услуг). Она включает следующие стадии работ:

* создание проекта организации основных производственных систем;

* Разработка проекта систем организационно-технического обслуживания основного производства по функциям;

* Разработка проекта организации труда, нормирования и систем материального стимулирования персонала;

* Создание проекта материально-технического обеспечения нового вида продукции (услуг) и логических схем движения материалов;

* Создание внутрифирменной нормативно-экономической основы для эффективного управления процессами продвижения инновации.

Для любого этапа технической подготовки производства определяется время его цикла при последовательно-параллельном методе выполнения работ. Другие методы -- последовательный и параллельный -- при выполнении этого проекта не используются.

Время цикла выполнения работ по этапу определяется календарным

Тц.э.=(Тi*Кдi*Кп)/(Ч*Fсм*Квн)

Где Тi -- трудоемкость i-го этапа выполнения работ, чел. -час;

К - коэффициент, учитывающий дополнительное время, связанное с уточнением и корректировкой техдокументации и другими вилами работ на i --том этапе ОТПП, не предусмотренные расчетами (Кдi = 1,1 -- 1,5);

Кп -коэффициент перевода рабочего времени в календарное время, дни;

Ч -- численность специалистов и других работников;

Fсм - продолжительность рабочей смены, ч;

К вн - планируемый коэффициент выполнения норм по этапу работ.

Коэффициент перевода рабочих дней в календарные дни определяется по формуле:

К п=F кд/Fр

Где F кд - количество календарных дней в периоде выполнения i --го этапа;

Fр , -- количество рабочих дней в периоде выполнения i- го этапа.

Важное значение для повышения конкурентоспособности предприятия сервиса имеет сокращения сроков оказания услуг.

Под сроком оказания услуги понимается деятельность процесса выполнения заказа на бытовую услугу, т. е. время от момента приема заказа до момента его выдачи. Срок оказания услуги измеряется календарным временем.

Все время, включаемое, а срок выполнения услуги, можно разбить на две части: время на непосредственное оказание услуги (прием и выдача заказа) и время на производство услуги. При развитии и внедрении прогрессивных форм обслуживания населения, таких, как прием заявки на услугу по телефону, по почте и т. п. в срок оказания услуги должно включаться и время ожидания приема заказа (время от подачи заявки на услугу до начала приема заказа).

Время на непосредственное оказание услуги включает следующее:

- ознакомление с характером заказа, его особенностями;

- беседу с заказчиком, разъяснение ему, а также согласование с особенностей подаваемого заказа;

- оформление заказа (подсчет прейскурантной цены, выписывание квитанций ит. п.);

- проверку выполненных работ и соответствия их требованиям заказчика;

- выдачу заказа.

Время на производство услуги включает следующие элементы затрат времени:

- подготовительно заключительные операции;

- технологические операции:

- естественные процессы;

- контрольные операции;

- транспортные, погрузо-разгрузочные и складские операции;

- перерывы, возникающие по различным причинам (пролеживание заказа на приемном пункте в ожидании транспортировки в цех в обратно, ожидание высвобождения рабочих мест, занятых производством других заказов, пролеживание в ожидании контроля и т, п.);

- перерывы, связанные с режимом работы предприятия (выходные и праздничные дни, перерывы между сменами, обеденные перерывы и т. д.)

Структура срока оказание услуги Т о. у может быть представлена следующим образом.

Тоу = Тп.з. + Тп.ц. + Тв.з., Тп.з. - длительность приема заказа на услугу;

Тп. ц - длительность процесса производства услуги (производственный цикл);

Тв.з. - длительность выдачи заказа.

При приеме заявки на заказ по телефону, почте и т.д. структура срока оказания услуги будет выглядеть так;

То.у.=Тож+Тп.з+Тп.ц+Тв.з.,

где Т ож - время ожидания приема заказа на услугу (т, е. время с момента подачи заявки на заказ до начала приема заказа).

Длительность приема заказа на услугу складывается из времени на ознакомлены с характером заказа, согласования с заказчиком особенностей работ и заказа Т озн и время на оформление заказа Т оф. з.

Тп.з.=Тозн+Тоф.з.

Длительность производства услуги (производственный цикл) определяется суммой затрат времени

Т п.ц=Тп.з+Ттех+Т ест + Ткан +Т п-р+ Ттр+Т о.т +Т о.м+Т о.р.р.,

где Т п.з - сумма времени подготовительно-заключительных операций;

Т тех - сумма времени технологических операций;

Т ест - сумма времени естественных операций;

Т кан - сумма времени контрольных операции;

Т п-р - сумма времени погрузо-разгрузочных операций,

Т тр - сумма времени транспортных операций;

Т о.т - сумма времени ожидания транспортировки заказа из приемного пункта на специализированное предприятие и обратно;

Т о.м - сумма времени межоперационных ожиданий по различным причинам;

Т о.р.р. - сумма времени ожиданий, обусловленных режимом работы предприятия.

Длительность процесса выдачи заказа представляет следующее:

Тв.з. Тп.ор+Тп.к.р.+Тв.з.,

где Т п.ор - время на проверку объема выполненных работ в соответствии с квитанцией;

Т п.к.р - время на проверку качества выполненных работ;

Т в.з -- время на вручение заказа заказчику, оформление документов о выдаче заказа.

Длительность срока оказания услуга зависит от многих факторов. Так, например, длительность приема и выдачи заказа зависит от форм обслуживания населения, оснащения приемных пунктов оборудованием, правильного определения численности приемщиков на приемных пунктах.

Длительность процесса производства услуги зависит от уровня технологических процессов, степени механизации и автоматизации технологических и контрольных операций, транспортных операций, погрузоразгрузочных работ, от методов организации производства и труда.

Однако, организуя процесс оказания услуги, необходимо иметь в виду, что наибольшие затраты времени приходятся на пролеживание заказов на приемных пунктах в ожидании транспортировки в специализированное предприятие и обратно, пролеживание между сменами, между операциями. В связи с этим необходимо уделять особое внимание организации процессов производства услуг и обслуживания населения.

При построении процесса производства услуг также надо иметь в виду, что движение предметом труда в процессе производства может быть трех видов:

последовательным, параллельно-последовательным и параллельным.

Сокращение срока оказания услуги - первоочередная задача любого предприятия бытового обслуживания населения. Различный характер элементов, составляющих срок оказания услуги, предопределяет и различные пути, которые могут быть рекомендованы для достижения сокращения сроков выполнения услуг. Основные из этих путей следующие:

- внедрение передовых форм обслуживания населения;

-совершенствование организационной деятельности районных и городских производственных управлении бытового обслуживания населения, а также приемных пунктов.

Классифицировать формы бытового обслуживания населения можно по:

- способу приема заявок и заказов на услуги - по телефону и почте, при непосредственном контакте с заказчиком, бесконтактным методом (основанным на доверии), с помощью автодиспетчера;

- месту оказания услуги - в стационарных подразделениях, передвижными мастерскими и приемными пунктами, на дому, по месту работы, в общежитиях и гостиницах;

- срокам исполнения заказов - в обычные сроки, срочно, экспресс - выполнение работ (в присутствии заказчиков); методу организации отношений с заказчиком - самообслуживание, абонементное обслуживание, прокат на период ремонта, обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные, по предварительной записи, через специальные приспособления по месту жительства, по образцам, чертежам и эскизам заказчика;

- способу расчета с заказчиком - до получения услуги, в два срока, после получения услуги, безналичным путем.

Из всех существующих форм бытового обслуживания населения следует выделять прогрессивные. Прогрессивная форма обслуживания - более предпочтительный по сравнению с существующим способ доведения услуги до заказчика.

Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются:

- экономия времени заказчика на получение услуги;

- удобство и комфорт при пользовании услугами;

- увеличение прибыли от предоставления услуг.

Это значит, что прогрессивная форма обслуживания и режим работы должны быть одинаково выгодна как населению, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться предприятием бытового обслуживания.

Режимы работы разрабатывают и обосновывают предприятия бытового обслуживания населения, а утверждают местные органы власти. Это позволяет упорядочивать режимы работы данных предприятий на территории обслуживаемого региона, следить за тем, чтобы не совпадали их выходные дни и обеденные перерывы. По согласованию с муниципальными органами управления должны решаться также вопросы создания дежурных мастерских, ателье и приемных пунктов, пересматриваться и изменяться ранее установленные режимы работы предприятий и их структурных подразделений. Форма обслуживания - способ доведения товаров и услуг до потребителя, позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа.

Отличительной чертой процесса оказания непроизводственных услуг является то, что весь процесс оказания услуги происходит или при непосредственном участии заказчика (клиента) - услуги парикмахерских, - либо при его обязательном присутствии - услуги прокатных пунктов.

Процесс оказания услуги должен быть организован так, чтобы полностью соблюдать пропорциональность его различных частей (соразмерность затрачиваемого на них времени, сроков начала и окончания и т. д.). Она необходима как между отдельными цехами, мастерскими, участками, так и в пределах одного цеха (мастерской, участка).

При оптимальной организации процесса оказания услуги достигаются:

- минимальные затраты времени населением при получении услуги;

- максимальные удобства населения при пользовании услугами;

- минимальные сроки оказания услуги;

- высокая культура обслуживания населения и хорошее качество

оказываемых услуг;

- оказание услуги с минимальными затратами материальных, трудовых и энергетических ресурсов.

Повышение уровня обслуживания населения обеспечивается основным выбором и внедрением передовых, прогрессивных форм организации обслуживания и других мероприятий, к которым можно отнести:

- обслуживание населения с помощью организации комплексных приемных пунктов и домов бытовых услуг;

- обслуживание населения с помощью передвижных приемных пунктов;

- абонементное обслуживание;

- обслуживание на дому с приемом заявок на услуги по почте или телефону;

- срочное обслуживание, внедрение обслуживания по принципу сегодня на сегодня;

- внедрение рационального режима работы подразделений предприятий сферы услуг ;

- обслуживание с применением обменных фондов бытовых машин, приборов, агрегатов, узлов, прокатного фонда бытовой техники и т.д.

Выбор тех или других форм обслуживания населения зависит от отраслевой группы услуг, конкретных видов услуг, местных условий: размещения предприятия и его подразделений, зоны обслуживания, типов населенных пунктов, заселенности территории, состояния дорог и т.д.

5. Понятие, социально-экономическое значение, характеристика и классификация сферы деловых услуг

Деловые услуги занимают ведущие позиции в большинстве промышленно развитых стран. К ним относятся маркетинговые и рекламные услуги, лизинговые, консалтинговые, научно-исследовательские, компьютерные услуги, услуги по охране и обслуживанию помещений, инженерно-строительные и архитектурные услуги, бухгалтерские, аудиторские услуги и т.д. Например, в США в конце 1990-х годов в сфере деловых услуг уже было занято более 11 млн работников, в Японии - около 3 млн, в Великобритании - 1,5 млн, в Германии - 1,4 млн, во Франции - 0,6 млн человек Демидов Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 25-26..

Во многих странах значительные темпы роста наблюдаются также в области телекоммуникационных услуг, что является прямым следствием широчайшего использования передовых информационных технологий и возможностей. Телекоммуникационные услуги в 1980-90-е гг. и особенно в начале І в. вышли на качественно новый технический уровень благодаря использованию последних достижений научно-технического прогресса, повышению мобильности населения и необходимости быстро получать информацию. Главной отличительной особенностью современного этапа является рост невещественного продукта бизнес-услуги.

В СССР сектор услуг организациям был максимально централизованным и поэтому относительно неразвитым. Это положение, по мнению А.П. Челенкова, объясняется целым рядом факторов, в частности:

- отсутствием полноценных рыночных отношений между произ-водителями и потребителями услуг;

- медленной реакцией государственных производителей услуг на изме-нения в потребительском спросе;

- низким уровнем конкуренции между производителями услуг;

- государственной монополизацией многих областей сервиса, таких как банковское дело, страхование, внешняя торговля, проектные и исследовательские работы и др.;

- ограничительными барьерами на предоставление ряда услуг, например по торговле недвижимостью Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002..

В период перехода России от централизованного планирования к рынку сфера услуг в экономике растет особенно быстро, даже в условиях экономического кризиса и падения доходов населения. Так, доля услуг в ВВП за 1990-2000 гг. увеличилась с 32,6 до 52%. Рост сферы услуг происходит, с одной стороны, как реакция на искусственное торможение ее развития в прошлом, с другой стороны, как ответ на запросы укрепляющего свои позиции частного сектора экономики, требующего новых видов обслуживания. Однако по уровню развития рассматриваемой сферы услуг Россия еще значительно отстает от ведущих стран мира (так, в США доля этой сферы в ВВП, по разным оценкам, составляет 70-75%) Там же..

В настоящее время в нашей стране рынок деловых услуг имеет минимальную доходность по сравнению с сырьевым комплексом, а число инвесторов ограничено. Все свободные средства связаны с НПК и либо выводятся из страны, либо вкладываются в смежные или более доходные отрасли, например в недвижимость. Кроме того, нестабильность экономики, ее зависимость от энергетики делают вложения в эту сферу более рисковыми: в 1998 г., когда произошел дефолт, первым обрушился рынок услуг. Ограниченность рынка порождает еще одну проблему - отсутствие конкуренции и недостаточный уровень делового сервиса и качества работы.

В научных публикациях, посвященных организации сервиса на предприятиях сферы бытовых услуг, процесс производства услуги отделен от процесса предоставления услуги заказчику См., напр.: Грачев Ю.Н. Мировой рынок услуг и Россия // Внешнеэкономический бюллетень. 1998. № 5; Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. - М.: КНОРУС, 2004. - 215 с. Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер, Т.И. Коря-гина, Т.И. Арбузова и др. - М.: Экономика, 1990.. Однако для достижения высокого качества делового сервиса необходимы как высокоэффективное производство услуг, так и высокий уровень обслуживания предприятий-заказчиков. Причем в конкурентной среде сферы сервиса главным элементом становятся именно форма и процесс обслуживания. Производитель из сферы делового сервиса должен предоставить выбор потребителю в способах оказания услуги, а конечная оценка услуги и обслуживания будет осуществляться на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги.

В современных условиях для поддержания высокой конкурентоспособности предприятию требуется участие в производственном процессе самих потребителей, представляющих производителю исходную информацию о предпочтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в котором реализуется непосредственная связь, интерактивное отношение производителя и потребителя, составляет главную отличительную особенность товара-услуги. Такие товары, которые, по существу, лишены «классической» натурально-вещественной формы и заключают в себе непосредственно индивидуализированную связь пот-ребитель-производитель, проходят по всей цепи воспроизводственного процесса.

Конкурентоспособное управление деятельностью предприятия подразумевает реальную оценку своих позиций на рынке. Опыт последних лет показывает, что далеко не все отечественные предприятия готовы к ведению конкурентной борьбы. Даже обладание конкурентоспособной продукцией не позволяет многим из них эффективно реализовывать это преимущество из-за отсутствия практики использования всего комплекса средств маркетинга: гибкой ассортиментной и ценовой политики, адекватной организации каналов распределения продукции, эффективных методов стимулирования реализации, различных стратегий для проникновения на внешний и внутренний рынок. Вместе с тем конъюнктурная ситуация в нашей стране с каждым годом все более осложняется в связи с постепенным расширением границ рынка и вовлечением в него западных фирм, имеющих значительный опыт работы в условиях жесткой конкуренции. Прямое использование этого опыта на российских предприятиях часто затруднено из-за его уникальности, отсутствия универсальных схем конкурентного поведения на рынке, а для малого и среднего бизнеса - из-за отсутствия предназначенного для него делового сервиса.

Понимая значение маркетинговой деятельности, российские предприятия, особенно те из них, которые не имеют возможности содержать маркетинговую службу - это относится к малым и средним предприятиям, налаживают сотрудничество со специализированными организациями. Это различного рода консультационные и исследовательские компании, образовательные учреждения, агентства по рекламе и связям с общественностью и т.д. В значительной мере обращение предприятий за внешней помощью объясняется сложившимся несоответствием между процессами реальной востребованности маркетинга и профессиональным уровнем подготовки персонала многих российских компаний.

Совершенствуя номенклатуру и товарный ассортимент, российские компании отдают предпочтение оценке конкурентоспособности товаров и услуг, а также модификации и разработке товаров рыночной новизны. В основном используется ценообразование по принципу «затраты + прибыль». Предприятия развивают собственную дилерскую сеть и системы прямых продаж. В процессе активного продвижения товаров на рынок отдается предпочтение рекламным кампаниям, системам льгот и скидок, проведению презентаций и выставок.

Неоправданно широкий разброс задач, функций и объектов применения логистики, перечисленных в зарубежной и отечественной литературе, затрудняет объективную оценку эффективности и целесообразности применения конкретных форм и методов логистики в различных хозяйственных структурах, а также разработку конструктивной программы мероприятий по подготовке этих структур к продуктивной логистизации. Кроме того, недостаточно раскрыта взаимосвязь логистики с менеджментом и маркетингом в деле повышения конкурентоспособности хозяйственных систем и их доходности.

Анализ низкой востребованности рыночными структурами России зарубежных и большинства отечественных разработок по логистике показал, что многие из них сориентированы на иные, более строгие и стабильные, «правила игры» по сравнению с российской действительностью. В результате подавляющая часть знаний и навыков современной логистики, рассчитанных на более благоприятные, т.е. характерные для развитого цивилизованного рынка, «правила игры», предлагает отечественным структурам такие «рациональные» или «оптимальные» варианты организации управления потоковыми процессами, которые либо не выполнимы в российских условиях, либо ухудшают результаты бизнеса в случае их реализации, особенно по сравнению с конкурентами, которые проигнорировали логистизацию и, соответственно, предъявляемые ею требования и обязательства. В результате даже там, где с помощью привлеченных со стороны разработчиков делаются попытки использования логистики в практике предпринимательства, предлагаемая программа логистизации вступает в противоречие с российскими реалиями. Поэтому она отторгается работниками хозяйственных систем или используется ими лишь незначительно. Непонимание и неподготовленность действующих в переходный период систем управления предприятий России к непосредственному использованию логистики требует более широкой и содержательной трактовки логистизации рыночных структур, оказанию эффективных комплексных логистических услуг бизнесу.

В России как на государственном, так и на региональном уровне отсутствуют статистические данные по сфере деловых услуг, научные разработки по ее развитию. Главная проблема рынка деловых услуг, на наш взгляд, состоит в том, что в России он не развит. Предлагаемые бизнес-услуги связаны с областями, которые не требуют серьезных инвестиций, например бухгалтерское или юридическое обслуживание и т.п. В то же время предприятия готовы передать маркетинг, логистику внешнему подрядчику-аутсорсеру, но предложений, особенно для малого и среднего бизнеса регионов, почти нет.

Кроме того, аутсорсинг - это гибкий и экономичный инструмент, позволяющий оперативно создавать проектные группы, привлекая узких специалистов. Это дает возможность эффективно реализовывать несколько крупных, но конечных во времени проектов, при этом фирма экономит существенные деньги, не расширяя штаты. Таким образом, инвестиции в менеджмент МСП и его работа должны максимально консолидироваться вокруг выполнения главных задач бизнеса. Передача нестратегических функций на сторону позволяет снять с персонала ненужную нагрузку. Кроме того, поскольку аутсорсинговые компании работают в определенных, узких сферах бизнеса, их специалисты часто более компетентны на конкретном направлении, чем менеджмент предприятия, отвечающий за более широкий круг задач, а повышение качества работы актуально для конкурентных рынков.

Одним из основных достоинств привлечения подрядчика является сокращение затрат на непрофильные сферы деятельности предприятия от 10 до 40%. Важное стратегическое преимущество аутсорсинга - это возможность сконцентрироваться на ключевом бизнесе. Аутсорсинг позволяет руководящему звену предприятия не тратить свои временные ресурсы на то, что не приносит прибыли. При аутсорсинге предприятие интересуют только цена и качество предоставляемых услуг, а все финансовые риски несет аутсорсер. За счет частичного сокращения и перевода персонала в штат подрядчика увеличивается инвестиционная привлекательность предприятия: показатель выработки основной продукции на штатную единицу растет, что отражается на стоимости компании в целом.

Безусловно, с приходом аутсорсера повышается и уровень конкурентоспособности предприятия благодаря привнесенным технологиям, автоматизации бизнес-процессов, более эффективной системе контроля качества и др. Вместе с тем следует учитывать, что подготовка перевода непрофильной сферы (обслуживания или управления) малого и среднего бизнеса - процесс длительный, включающий в себя тщательную оценку предприятием потенциального подрядчика - аутсорсера.

Существует несколько требований, которым должна соответствовать профессиональная сервисная компания (табл. 1.6).

Одно из них - гибкость и быстрота принятия решений, но до начала работы аутсорсера достаточно сложно определить, обладает ли он этими качествами. Следует обратить внимание на опыт работы аутсорсера на российском рынке, а также на клиентскую базу в сфере деятельности заказываемых услуг.

Таблица 1.6

Основные требования при выборе аутсорсера

Требования	Сущность требования
1. Гибкость и быстрота принятия решений	Зависит не только от внутренней организации сервисной компании, но и от ее местоположения. Это особенно важно для предприятий МСБ, которым целесообразнее обращаться к местным подрядчикам
2. Клиентоориентированность	Для аутсорсинговой компании конкретное предприятие - лишь один из клиентов, и по тому, как аутсорсер ведет себя в процессе подготовки контракта, можно судить о том, как он отнесется к заказчику после его подписания. Следует обращать внимание на качество встреч, на своевременность деловой перспективы, на желание обсудить дополнительные предложения
3. Публичность и понятность действий	Любые изменения условий работы, качества услуг аутсорсер должен обосновать уже на начальном этапе сотрудничества
4. Репутация	Аутсорсер должен быть готов представить список своих клиентов и их рекомендации

Нам представляется, что, переведя одну непрофильную функцию на аутсорсинг и оценив ее эффективность, предприятия, как правило, задумываются о том, чтобы передать подрядчику и другие неосновные сферы деятельности. Выбор еще одного аутсорсера, обследование предприятия, процесс передачи функции очень трудоемки, поэтому рациональнее передать максимальное количество функций одного типа подрядчику, который уже доказал свою состоятельность. Сотрудничество с одним аутсорсером принесет МСБ значительные экономические выгоды за счет общей экономии на управленческих затратах, облегчит отношения клиента с подрядчиком и претензионную работу благодаря наличию единого управленческого центра, будет способствовать выстраиванию долгосрочных доверительных отношений, интегрирующих усилия различных субъектов сферы деловых услуг. Начинать же формирование развитой сферы деловых услуг, на наш взгляд, следует с организации интеллектуального обслуживания бизнеса, т.е. консалтинга.

По мнению Б.А. Аникина, для того чтобы России выйти на передовые позиции в сфере деловых услуг, производителям бизнес-услуг следует использовать современную методологию создания высокоэффективных и конкурентоспособных организаций консалтинга и аутсорсинга, в основе которой лежит ряд факторов.

1. Возросшая во многих секторах промышленного производства цикличность существенно снижает эффективность работы вспомогательных служб, в связи с чем производители стремятся перенести расходы по выполнению этих функций из ряда постоянных издержек в переменные.

2. Специализированные подрядные фирмы сосредоточивают свое внимание на предприятии-заказчике, концентрируя деловую активность на его обслуживании. Именно это является ядром их бизнеса, в то время как для промышленного предприятия выполнение вспомогательных функций, как правило, остается второстепенным делом.

3. Специализированная сервисная фирма в отличие от подразделений промышленных организаций, не испытывающих прямой конкурентной борьбы, более мотивирована на повышение эффективности работы персонала, разработку соответствующих рыночной ситуации услуг, использование передовых технологий в обслуживании и обеспечение наиболее оптимального сочетания цена/качество на предоставляемые услуги.

4. Специализированная сервисная организация имеет неоспоримые преимущества перед внутрифирменными образованиями в части приобретения навыков и опыта в сфере своей деятельности, поскольку работает с широким кругом клиентов, испытывающих зачастую схожие проблемы. Кроме того, она несет прямую финансовую ответственность за качество выполняемых работ, подтверждая эти обязательства соответствующими юридическими гарантиями Поляков В.Г. Бизнес-консалтинг как инструмент преобразований // ЭКО. 1995. № 3..

Всю совокупность деловых услуг можно классифицировать по различным признакам (табл. 1.7)

Таблица 1.7

Признаки классификации услуг

Признаки услуг	Классы услуг	Признаки услуг	Классы услуг
Целевое назначение	Тип, отрасль, вид	Трудоемкость	Трудоемкие Малотрудоемкие
Экономическое содержание	Материальные Нематериальные	Контактность с клиентами	Крупный бизнес, средний, малый, конкретная отрасль
Обязательность предоставления	Базовые Дополнительные	Необходимая квалификация сервисного персонала	Простые (стандартные) Сложные (креативные)
Обслуживаемый сегмент рынка	Контактные (с участием клиентов) Бесконтактные (без участия клиентов)	Время на предоставление услуг и обслужи-вание	Одноразовые, периодичные, непрерывные, кратковременные, продолжительные, оперативные, перспективные
Регламентированность законами и норма-тивами	Регулируемые Нерегулируемые	Технологичность	Машиноориентируемые, мало ориентируемые на машину

Наиболее распространенная в мире типология услуг в сфере делового сервиса основана на принципе целевого назначения (табл. 1.8).

Таблица 1.8

Типология деловых услуг на основе принципа целевого назначения

Тип деловых услуг	Результат и профиль деятельности, направленные на удовлетво-рение типовых потребностей в сфере обслуживания в процессе общественного воспроизводства
Отрасль услуг	Совокупность видов деятельности, удовлетворяющих типовые потребности в обслуживании одинаковым способом
Вид деловых услуг и обслуживания	Совокупность различных вариантов состава, последователь-ности, а также технологий выполнения работ и операций для удовлетворения специфических потребностей в обслуживании

Многие типы услуг могут объединяться через свои отраслевые направления и формировать специализированные межотраслевые и межтиповые блоки делового сервиса (табл. 1.9).

Таблица 1.9

Отраслевая классификация деловых услуг

Блоки сервиса	Виды услуг
Финансов	Банковские, страховые, трастовые, инвестиционные и некоторые другие отраслевые комплексы услуг
Логистический	Организация материально-технического обеспечения, транспортно-экспедиционные, торгово-посреднические и производственные услуги совместно с формами предпродажного и послепродажного обслуживания
Информационный	Отраслевые группировки, включающие информационно-вычисли-тельные услуги, разработку программ, связь и некоторые другие услуги
Маркетинговый	Маркетинговые услуги: реклама, паблик рилейшнз, франчайзинг, а также коммерческие разработки по внедрению технических новшеств совместно с некоторыми отраслевыми направлениями предпродажного и послепродажного обслуживания
Правовой	Юридические услуги: охрана, обеспечение безопасности, проведение корпоративной разведки и организация контрразведки, а также услуги по разрешению конфликтов
Управленческий (консалтинг)	Консультирование по вопросам: управления персоналом, финансами, производством; формой и содержанием внутренних и внешних организационных и экономических отношений; стратегического развития организации и др.

В рамках данного пособия наши цели и задачи сфокусированы на исследовании особенностей развития интеллектуального делового сервиса применительно к малому и среднему бизнесу.

Экономически развитые страны, достигнув в своем развитии относительно устойчивого уровня товарного обеспечения, подошли к тому, что без серьезных изменений в сфере производства и потребления деловых услуг невозможно дальнейшее эффективное саморазвитие. Это потребовало удовлетворения общественных интересов в ускоренном развитии именно этой части экономики.

Для эффективного развития организаций и всей сферы деловых услуг необходимы производственно-технологические, организационно-экономические и социально-экономические условия (табл. 1.10).

Темпы и направления развития сферы деловых услуг в настоящее время сдерживаются рядом факторов:

- слабой информированностью предприятий о функционировании сферы деловых услуг;

- частыми спадами и нестабильностью отечественного производства;

- отсутствием на предприятиях квалифицированного управленческого анализа;

- высокими ценами на многие виды деловых услуг, их недоступностью для малого и среднего бизнеса;

- отсутствием комплексности и высокого качества оказываемых деловых услуг.

Таблица 1.10

Условия развития сферы деловых услуг Составлено по: Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

Условия	Конкретные факторы условий
Производственно-технологические	Наличие соответствующей материально-технической базы, оснащен-ность необходимыми средствами и орудиями труда Достаточная энерговооруженность для осуществления необходимых работ и операций Наличие технологических разработок для осуществления соот-ветствующей деятельности Восприимчивость к внедрению новых технологий и ноу-хау в про-цесссе производства и реализации деловых услуг
Условия	Конкретные факторы условий
Организационно-экономические	Формирование соответствующих структур для организации процесса производства и реализации деловых услуг Наличие юридического обеспечения договорно-правовых и внутри-системных отношений Наличие источников финансирования Возможность организовать систему сбора, обработки и использова-ния информации Возможность создать соответствующие системы учета, планирова-ния и оперативного управления процессами производства и реализа-ции деловых услуг Наличие системы контроля и регулирования сферы деловых услуг
Социально-экономические	Наличие и подготовка соответствующих кадров Наличие систем организации труда и заработной платы, возмож-ность выбора из них наиболее эффективных при определенных обстоятельствах Возможность и право сформировать комплекс организационных и экономических стимулов для удовлетворения соответствующих интересов в процессе развития производства и реализации деловых услуг

Спрос на деловые услуги по своей природе является производным от спроса на товары и услуги потребительского назначения и от спроса на товары производственного назначения, а его изменение по времени запаздывает по сравнению с изменением спроса на продукцию потенциальных клиентов. Таким образом, степень развитости деловых услуг в регионе зависит от наличия высокоразвитого промышленного и инфраструктурного комплекса в этих регионах, концентрации капитала, сосредоточения государственных органов управления, социальных институтов.

Деловые услуги обладают целым рядом рыночных особенностей, которые в то же время могут быть определены как закономерности. Основная из них - высокая «эластичность» спроса и предложения.

Критерии оценки качества деловых услуг могут быть количественные и качественные. Для количественных показателей предпочтительными являются стоимостные, в которых в допустимой степени оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той или иной услуги, произведенной конкретным продуцентом и потребляемой конкретным заказчиком.

Критериями оценки качества деловых услуг и обслуживания, на наш взгляд, могут являться:

- соответствие их ситуации в деятельности заказчика;

- оперативность;

- комплексность предоставляемых услуг;

- позитивное психологическое восприятие заказчиком делового сервиса.

Заключение

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.

В России также сфера сервиса, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

- новые виды деловых (производственно-коммерческих и интеллектуальных) услуг - торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, логистические, маркетинговые услуги, консалтинг и др.;

- услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;

- услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и временное содержание;

- другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызывает необходимость искать и реализовывать пути повышения эффективности управления предприятием сервиса.

Приложение 1

Практические задания по дисциплине «Управление предприятием сферы услуг»

Задание 1

Необходимо ответить на следующие вопросы и обосновать свои ответы:

1. Каковы отличия между услугой и товаром.

2. В чем заключается оценка качества услуги.

3. Перечислите свойства и особенности услуг.

4. Раскройте различия между производством товаров и услуг.

5. Перечислите основные характеристики услуг.

6. Раскройте такую характеристику услуг как неосязаемость. Приведите конкретные примеры.

7. Какие особенности влияют на стратегию роста услуг.

8. В чем суть стратегического процесса услуги.

Задание 2

Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. Исходя из этого Вам необходимо составить модель предоставления качественной услуги (можно в виде схемы). Необходимо учитывать связь с внешними и внутренними сторонами. Опишите Вашу модель в письменном или устном виде.

Задание 3

Перечислите основные факторы которые на Ваш взгляд способствуют росту потребляемости услуг. Проранжируйте все перечисленные факторы и охарактеризуйте почему Вы считаете их основными.

Задание 4

Из пройденного теоретического материала Вам необходимо выделить пути управления спросом на услугу и описать каждый из них.

Задание 5

Из пройденного теоретического материала Вам необходимо выделить пути управления предложением услуги и описать каждый из них.

Задание 6

В период роста фирмы, когда напряжение между спросом и предложением услуги выше, существует полная загруженность персонала фирмы. При распределении работы между работниками, могут возникать конфликты. Предотвратить их можно составив четкую схему «Распределение работы между сотрудниками», необходимо учитывать такие факторы как: запросы клиента; потребности фирмы; реальные возможности фирмы.

Задание 7

Вы выходите на рынок с новым видом услуг. Вам необходимо провести исследование необходимости данной услуги. Выбранный метод исследования - метод опроса. Вам необходимо составить анкету учитывая все факторы, анкета должна состоять не менее чем из 20 вопросов, учитывайте порядок важности вопроса.

Задание 8

Проведите исследование рынка услуг г. Тольятти по группам и представьте результаты

ѕ услуги населению (по отраслевым группам)

ѕ услуги организациям (производственно-коммерческих и интеллектуальных)

ѕ общественные услуги (транспорт, связь, образование, здравоохранение, культурно - развлекательные, спортивные и т.д.)

Приложение 2

Темы курсовых работ по дисциплине «Управление предприятием сферы услуг»

1.Международная конкуренция в сфере услуг.

2. Отношения между сферой услуг и промышленным производством.

3. Конкурентные преимущества в сфере услуг.

4. Развитие сферы услуг на российском рынке.

5. Развитие сферы услуг на международном рынке.

6. Специфика функционирования фирм сферы услуг.

7. Формы стратегического развития фирм сферы услуг.

8. Концепция развития фирм сферы услуг.

9. Особенности формирования качества в сфере услуг.

10. Прогнозирование и планирование в сфере услуг.

11. Насыщенность отдельных отраслей в сфере услуг.

12. Барьеры входа и выхода как показатели привлекательности отрасли для рынка сферы услуг.

13. Региональные особенности сферы услуг.

14. Деловые производственно - коммерческие услуги.

15. Деловые интеллектуальные услуги.

16. Особенности управления развитием туристических услуг.

17. Особенности управления развитием культурно - досуговых услуг.

18. Планирование деятельности предприятия сферы услуг.

19. Формы организации и структуры управления предприятием сервиса.

20. Особенности мотивации персонала сервисного предприятия.

Тема выбирается по последней цифре зачётной книжки.

Список литературы

1. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учеб. пособие / И.В. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с.

2. Большой энциклопедический словарь / Под. ред. А.Н. Азрилияна. 3-е изд., стереотип. - М.: Институт мировой экономики, 1998. - С. 690.

3. Даль В.И. Толковый словарь великорусского языка. 2-е изд. Т. IV. - М., 1882. - С. 512.

4. Демидов Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 25-26.

5. Демидов Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 25-26.

6. Кабатова В.А. Возмездное оказание услуг // Гражданский кодекс РФ. Ч. 2: Комментарий. - М., 1996. - С. 392.

7. Котлер Ф. Основы маркетинга. - Новосибирск: Наука, 1992. - С. 638.

8. Мишурова, И. В., Лысенко, Н. А. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика [Текст] : учеб.-практ. пособие / И. В. Мишурова, Н. А. Лысенко. - М. ; Ростов н/Д. : МарТ, 2004. - 176 с.

9. Общероссийский классификатор услуг населению [Текст] : [утв. Поста-новлением Госстандарта России от 28 июля 1993 г. № 163 : в ред. от 1 мая 2005 г.].

10. Поляков В.Г. Бизнес-консалтинг как инструмент преобразований // ЭКО. 1995. № 3.

11. Развитие малого бизнеса [Текст] / В. Прохоров // Экономика и жизнь. - 2002. - № 34.

12. Развитие малого предпринимательства [Текст] / И. Грачев // Деньги и кредит. - 2000. - № 1.

13. Система управления развитием малого бизнеса территории [Текст] / В. В. Иванов, А. И. Михальченков // Менеджмент в России и за рубежом. - 2004. - № 2. - С. 128 - 140.

14. См., напр.: Грачев Ю.Н. Мировой рынок услуг и Россия // Внешнеэкономический бюллетень. 1998. № 5; Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. - М.: КНОРУС, 2004. - 215 с. Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер, Т.И. Коря-гина, Т.И. Арбузова и др. - М.: Экономика, 1990.

15. Составлено по: Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

16. Стандартизация и спецификация в сфере услуг / Под ред. И.М. Белявского. - М., 1997. - С. 107.

17. Стивенсон В.Дж. Управление производством. - М.: БИНОМ, 1998. - С. 20-21.

18. Федцов «культура сервиса» 2001г.

19. Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логический подход [Текст] / В. Ф. Янченко. - СПб., 2001.

20. Drucker P. The New Society of Organizations. - Harvard Business Review, September-October 1992, pp. 95-104.