Управление предприятием сферы услуг

*В России статистика по деловым услугам отсутствует

Предпосылки встраивания услуговой деятельности в материально-вещественную структуру производства имеют следующие основания Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.:

- наличие в системе производственных сил инфраструктурных элемен-тов, функционирование которых создает общие условия производства и являяется мощным динамическим фактором организации производственного процесса;

- развитие объективного процесса роста взаимосвязанности и взаимо-зависимости в экономической системе, изменения на этой основе ролевых функций и ответственности обслуживающих производств;

- появление и включение в хозяйственный оборот неизвестных или малозначимых ранее ресурсов, в число которых по праву входит невещественный ресурс-услуга (информация и знания);

- преобразование отраслевой организации производства в сетевую с преобладанием концентрического принципа организации, при котором вокруг собственного производства (промышленного ядра) формируется система мощной инфраструктуры;

- интенсификация процесса диффузии нематериального производства в сферу производства материального обусловлена усложнением экономической среды и необходимостью приспособления к ней хозяйствующих субъектов с целью снижения прямых и косвенных издержек.

Таким образом, из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия производственной деятельности большинства сотрудников, требования к ним, а соответственно и методы организации труда и управления.

Большинство сервисных работников по характеру своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие от сотрудников традиционной организации. Без учета этих особенностей управление с помощью традиционных тейлористских методов приводит к большим проблемам - сначала для клиента, а затем для консалтинговой организации.

За то время, что сфера услуг стала доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные изменения. Стремительно растет число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально - вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест - 60%. Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов Drucker P. The New Society of Organizations. - Harvard Business Review, September-October 1992, pp. 95-104.. Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал. В отличие от пролетария индустриальной эпохи knowledge workers не зависят от материальных факторов производства, они самостоятельно располагают всем, чтобы быть производительными. В результате этого коренным образом меняются отношения между сотрудником и организацией: на смену абсолютной зависимости первого от последней приходят отношения равноправных партнеров, судьба которых в одинаковой степени зависит от каждой из сторон. Сотрудники прекрасно понимают это и с легкостью расстаются с разочаровавшими их компаниями. Свидетельством такого либерального подхода к отношениям с работодателем является прогноз, что выпускник американской бизнес-школы 2000 года сменит за свою профессиональную карьеру 12 компаний, в то время как его коллега из выпуска 1970 г. - только 3 (Билл Гейтс «Бизнес со скоростью мысли»).

В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников являются их собственные знания и навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных условях. С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой - требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.

В указанном выше источнике приведены основные изменения, которые в ближайшее время будут влиять на отношения человека и организации, работника и работодателя (табл. 1.2).

Таблица 1.2

2. Сущность и характеристика услуг

Чтобы дать четкое и полное определение услуги как объекта гражданских прав, необходимо начать с самих истоков толкования этого термина. Обращение к лингвистическому толкованию услуги вряд ли можно признать вполне плодотворным для уяснения ее природы в современных отношениях. Множество лексических значений слова «услуга» в русском языке может ввести в заблуждение относительно сути этого явления.

В словаре живого великорусского языка, изданного в 1882 г., услугой названы помощь, пособия, угождение Даль В.И. Толковый словарь великорусского языка. 2-е изд. Т. IV. - М., 1882. - С. 512.. Определение услуги сводится к двум связанным между собой элементам: цели, которой услуга служит (помощь, польза), и средству достижения этой цели (совершение действия тем, кто совершает услугу). Объединение этих двух элементов является основной для общего языкового понятия услуги.

Далее нам представляется необходимым рассмотреть различные подходы к определению экономической сущности услуги и установить ее отличие от овеществленного товара. К. Гренроос полагает, что только в 1990-х экономисты остановились на одном из определений услуги. По мнению
К. Гренрооса, услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия поставщика услуг Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.. Данный процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно описывает суть услуги, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми.

Сегодня в экономической литературе можно найти и другие определения услуги. Интересно определение Р. Малери: «Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта» Там же.. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение имеет слишком общий характер. Услугами иногда называют деятельность, в результате которой не создаются самостоятельный продукт, материальный объект или материальные ценности.

Однако в отечественной экономической литературе по сфере услуг бытовые услуги населению классифицируют на производственные (производящие продукцию) и непроизводственные, материальные и нематериальные. Следовательно, и это определение имеет существенные ограничения.

В методологическом отношении допускается определенная неточность относительно сущности товара и услуги. Подобное толкование указанных понятий имеет место в трудах известного специалиста-маркетолога
Ф. Котлера. Исходя из определения маркетинга как деятельности по удовлетворению нужд и потребностей обмена, Ф. Котлер констатирует следующее: «Товар - все то, что может удовлетворить нужду и потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, места, организации и идеи» Котлер Ф. Основы маркетинга. - Новосибирск: Наука, 1992. - С. 638..

На наш взгляд, в методологическом плане необходимо отметить, что услуга - товар специфический. В отличие от материальных товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. Поэтому происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с посредничеством и возможностями хранения.

Так, при проведении семинаров, конференций, «круглых столов» и других мероприятий присутствующие задают вопросы и тут же получают ответы консультантов по интересующей их профессиональной тематике, т.е. фактически пользуются консультационными услугами специалистов. Приведенные выше определения понятия «услуга» можно дополнить следующим высказыванием Ф. Котлера: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть и может не быть связано с товаром в его материальном виде» Там же..

Анализ понятия «услуга» позволяет утверждать, что услуга применительно к условиям хозяйствования в рыночной экономике представляет собой, с одной стороны, специфическую потребительскую стоимость и специфические экономические отношения. С другой стороны, как выражение такого рода отношения услуга есть экономическая категория, сущность которой заключается в следующем: услуга выражает экономические отношения общественного товарного, но не материального обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.

Соглашаясь с тем, что услуга в рыночной экономике является продуктом обмена, можно привести еще одно определение понятия «услуга».

Услуга - деятельность, предоставляемая потребителю в обмен на его ресурсы: деньги, время, когнитивные ресурсы. Услуга характеризуется такими свойствами, как неявность и нестабильность свойств, неотделимость от поставщика и несохраняемость во времени Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учеб. пособие / И.В. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с. . Данное определение раскрывает основную суть услуг, но в нем не проводится разграничение между реализацией материальных товаров и услуг.

По мнению В.Дж. Стивенсона, производственные фирмы и фирмы, предоставляющие услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие - на производство действия. Они различаются по следующим параметрам (табл. 3) Стивенсон В.Дж. Управление производством. - М.: БИНОМ, 1998. - С. 20-21. .

Таблица 3

Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг

На наш взгляд, следует остановиться подробнее на различиях в производстве услуг и овеществленных товаров.

1. В силу своей специфики фирмы, предоставляющие услуги, больше контактируют с потребителями, нежели производственные фирмы. Предоставление услуг производится непосредственно на месте потребления. Фирмы, предоставляющие услуги, из-за контакта их с потребителями могут быть ограничены в выборе методов работы. Более того, потребители иногда сами являются частью системы (например, в фирмах, практикующих самообслуживание, таких как бензоколонки, магазины, прачечные, Интернет-кафе и др.).

Кроме того, организации, ориентированные на производство материальной продукции, могут создавать запасы выпущенных товаров, что позволяет им компенсировать некоторые потрясения рынка, вызванные изменениями спроса. Фирмы, предоставляющие услуги, не могут создавать запасы и являются более чувствительными к изменениям спроса.

2. Затраты на функционирование фирмы, предоставляющей услуги, намного разнообразнее затрат на функционирование производственной фирмы. Каждый раз при работе врача с пациентом, консалтинге и оказании других услуг возникают специфические отличия в расходах и, прежде чем их определить, необходимо установить причину возникновения проблемы.

Производственные фирмы зачастую имеют возможность тщательно проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих услуги.

3. За счет того, что оказание услуг производится при непосредственном контакте с потребителем, фирме, предоставляющей услуги, приходится сталкиваться с большим разнообразием вариантов выполняемых работ, тогда как производственные фирмы, за редким исключением, являются более капиталоемкими и имеют больше возможностей механизировать производственный процесс.

4. При высокой степени механизации и автоматизации и незначительной сменяемости номенклатуры выпускаемых изделий в производственных фирмах достигается ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности.

5. Производительность труда в производственной фирме определяется проще благодаря определенности номенклатуры выпускаемой продукции. В фирмах, предоставляющих услуги, из-за постоянных изменений спроса и необходимости смены вида работ установление производительности труда значительно усложняется.

6. Качество услуг больше подвергается сомнению, чем качество товаров, так как производство и потребление услуг совпадают по времени. Производственным же фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.

Как следует из приведенных выше определений, и сравнений большинство исследователей сферы услуг выделяют специфические свойства услуг:

- услуги представляют собой действия или процесс;

- они не материальны, их невозможно хранить;

- их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром;

- производство и потребление услуги происходят одновременно.

Вот, например, как описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и спецификация в сфере услуг» под редакцией И.М. Белявского Стандартизация и спецификация в сфере услуг / Под ред. И.М. Белявского. - М., 1997. - С. 107..

1. Услуги представляют собой сочетание процесса оказания и потребления результата услуги, которые могут совпадать по времени.

2. Услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные.

3. В сфере услуг субъектом выступает индивидуальный предприниматель или малое сервисное предприятие.

4. Во многих случаях потребитель не только является объектом оказания услуги, но и непосредственно участвует в процессе ее оказания.

5. Как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления.

6. В сервисе услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала.

7. Исполнитель услуги не является собственником результата услуги.

8. Услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер и могут быть не сохраняемы.

Специфика услуг - неявность, неотделимость от поставщика, нестабильность и несохраняемость во времени - предопределяет особенности управления функционированием и развитием предприятия сферы услуг.

Неявность услуги означает, что услугу нельзя или практически невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки. До покупки услуг обучения или туристических услуг потребитель не может достоверно оценить их качество и увидеть результаты потребления. Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, - лицензию и сертификаты, свидетельства других потребителей, оформление интерьеров, вежливость персонала, буклеты и информацию на Интернет-сайте поставщика.

Неотделимость услуги от поставщика означает, что человек, предоставляющий услугу, - часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер - потребитель, так как и поставщик, и потребитель влияют на качество и результат услуг.

Нестабильность качества услуги предопределена его зависимостью от того, кто, где и когда предоставляет услугу. Не случайно потребители склонны, при наличии возможности, выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму для путешествий.

Несохраняемость услуги делает проблемным ее запас. Услуги не могут храниться для последующей продажи или использования, как продукт в материальной форме. Пустующие номера гостиницы не оплачиваются посетителями, так же как и пустые места в театральном зале или в самолете, но находятся в состоянии готовности оказать услугу.

В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления Большой энциклопедический словарь / Под. ред. А.Н. Азрилияна. 3-е изд., стереотип. - М.: Институт мировой экономики, 1998. - С. 690.:

- услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание и т.д.);

- услуги в областях духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство и т.д.);

- услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-комму-нальное обслуживание, здравоохранение и т.д.).

На наш взгляд, в зависимости от характера целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1.1.

Рис. 1.1 Классификация услуг по характеру целевых функций

В современной экономической литературе представлено несколько различных вариантов классификаций услуг. Наиболее представительный из них приведен в документах Всемирной торговой организации (ВТО), в соответствии с положениями которой все услуги подразделяются на следующие секторы Челенков А.П. Маркетинг услуг. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.:

- транспортные услуги;

- туристические услуги;

- услуги связи - почтовые, курьерские и телекоммуникационные;

- финансовые услуги;

- компьютерные и информационные;

- лицензионные услуги;

- другие деловые услуги;

- персональные, культурные и рекреационные услуги;

- государственные.

Телекоммуникационные услуги, в свою очередь, состоят из услуг документальной, междугородной и международной телефонной, местной телефонной связи, проводного вещания, радиосвязи, радиовещания, телевидения, спутниковой связи, радиопоиска, системы радиального действия и сотовых услуг. К услугам документальной связи относятся телеграммы, аренда каналов абонентского телеграфирования и другие.

Другой вариант классификации услуг предлагает Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). Услуги в данном варианте сгруппированы следующим образом Там же.:

1) транспортные услуги;

2) услуги связи;

3) услуги складирования;

4) услуги населению (социальные и личные);

5) услуги госсектора (включая социальные);

6) торговые услуги;

7) услуги общественного питания;

8) гостиничные услуги;

9) деловые услуги (в том числе кредитно-финансовые, услуги по страхованию и т.д.).

Наиболее распространенные классификации услуг приведены
в табл. 1.4.

Услуги можно классифицировать и по таким признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги.

Таблица 1.4

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные
классификации услуг

Поставщиками услуг являются государственные организации, частные неприбыльные организации, бизнес-организации и отдельные люди. Государственные организации предоставляют услуги служб занятости, судов, здравоохранения, образования, обороны. Бизнес-организации предоставляют услуги авиаперевозок, банковские, гостинично-туристические, торговли, исследований рынка, рекламы и бизнес-образования, консалтинга.

По характеру источника предоставления услуги делятся на те, в которых доминируют либо люди, либо машины (рис. 1.2)

Услуги, в которых доминирует оборудование, - авиаперевозки, телекоммуникационные, банкоматы - имеют меньше проблем неустойчивости качества и маркетинга. Например, игровые автоматы предоставляют услугу развлечения потребителям и не требуют участия человека - поставщика услуги, за исключением настройки и ремонта. В человекодоминируемых услугах - в консультировании, обучении, здравоохранении, в театральных постановках и концертах шоу-бизнеса - люди и персонал являются значимым фактором качества услуги.

Рис. 2 Классификация услуг по признаку «человек/машина»

Для лучшего уяснения концептуальной связи, отличия и интеграции различного рода услуг необходимо их дифференцировать на основе двух критериев: целей получения и источников оплаты за их приобретение.

Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, имеется хотя бы один из критериев делового свойства (по цели получения или источнику оплаты), то данная услуга относится к деловым и является частью сферы обслуживания.

Если указанные критерии к деловой сфере неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания. Таким образом, к потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления и за счет личных средств. Все остальные услуги надо относить к категории деловых услуг.

Классификация услуг, оказываемых в современных условиях в нашей стране (составлена автором)

Подобные документы

• Управление предприятием в сфере услуг

  Понятие производства услуг, его сущность и особенности, история возникновения и развития. Современный рынок услуг, предпосылки и тенденции его развития. Различия в производстве услуг и товаров. Управление конкурентоспособностью сервисной экономики.
  
  методичка [112,6 K], добавлен 03.02.2009
  

• Управление предприятием по оказанию услуг и исследование его системы управления

  Рынок по оказанию услуг как объект управления. Управление конкурентоспособностью сервисной экономики. Главные факторы успеха предприятия по оказанию услуг, уровни конкурентоспособности предприятия. Роль и место бытового обслуживания в социальном развитии.
  
  курсовая работа [40,2 K], добавлен 31.01.2014
  

• Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса

  Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.
  
  курсовая работа [84,1 K], добавлен 10.06.2014
  

• Повышение эффективности системы управления предприятия сферы услуг на материалах ООО "Спортмастер"

  Методы анализа и оценки эффективности управления предприятием рынка потребительских услуг. Мониторинг организационного окружения фирмы. Управление адаптацией персонала и управление рисками при реализации проекта по совершенствованию системы управления.
  
  дипломная работа [692,2 K], добавлен 13.12.2012
  

• Особенности функционирования отдельных групп услуг

  Сервис как один из видов деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг. Рассмотрение сервисной деятельности на примере туризма. Изучение сферы бытового обслуживания населения. Сервисная деятельность в гостиницах.
  
  курсовая работа [39,6 K], добавлен 27.08.2014
  

• Анализ эффективности системы управления предприятием

  Зависимость организации от внешней и внутренней среды, формы разделения труда. Методы исследования системы управления предприятием сферы услуг. Разработка программы внедрения оптимальной стратегии развития фирмы, улучшение ее организационной структуры.
  
  курсовая работа [1,1 M], добавлен 30.04.2011
  

• Разработка мероприятий по улучшению качества услуг (на примере ООО "Строй-Арсенал")

  Теоретические основы понятия сферы услуг, их классификация, виды и секторы. Мероприятия и механизмы управления и улучшения качества услуг. Характеристика процесса обслуживания и повышение эффективности функционирования предприятия сферы сервиса.
  
  курсовая работа [39,6 K], добавлен 01.07.2009
  

• Управление качеством транспортных услуг

  Изучение сущности транспортных услуг, их классификации. Организационно-правовая характеристика исследуемого предприятия. Перечень и особенности транспортных услуг, которые оно предоставляет потребителям. Управление качеством услуг помывки автомобилей.
  
  контрольная работа [41,1 K], добавлен 20.10.2011
  

• Особенности менеджмента в компаниях сферы услуг

  Типы и виды организации сферы услуг, ее специфика. Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг. Принципы и методы планирования. Анализ мотивации персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг.
  
  курсовая работа [51,0 K], добавлен 14.09.2010
  

• Совершенствование внутрифирменного планирования деятельности предприятия сферы услуг

  Теоретические основы внутрифирменного планирования, его роль и значение в управлении предприятием. Сущность и организация внутрифирменного планирования на предприятиях гостиничного бизнеса, его формирование и бюджетирование; стратегическое планирование.
  
  дипломная работа [307,0 K], добавлен 11.04.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам