15. Расчет стоимости чистых активов организации за 2010г. - Гродно, 2010- 1 с.

16. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие для студентов ВУЗов / Г.В. Савицкая. - Минск: Экоперспектива, 1998. - 498 с.

17. Сысоева, С.В. Книга директора магазина/ С.В. Сысоева. - СПб.: Питер, 2006. - 411с.

18. Трофимов, Н.С. Современное управление персоналом организации / Н.С. Трофимов. - СПб.: Питер, 2008. - 224с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

«Плановые экономические показатели по ООО «Центр «Чистая вода" за 2010-2012»

Параметры	2010 год	2011 год	2012 год
Фактическая торговая площадь/ кв.м	109	109	109
Оборот в розничных ценах (млн. руб.)	2 857	3 320	3 981,9
Средний оборот с 1 кв.м.торговой площади (млн. руб.)	2,178	2,538	3,042
Себестоимость товара в обороте (при наценке 90%, с учетом сезонных скидок) (млн. руб.)	1 503,6	1 747,3	2 095,7
Маржинальный доход магазина (млн. руб.)	1 353	1 572	1 886
Постоянные расходы магазина в т.ч. (млн. руб.)	969	1 041	1 087
· Аренда (млн. руб.)	413	413	413
· Персонал (млн. руб.)	259	268	233
· Реклама (млн. руб.)	18	28	45
· Прочие (млн. руб.)	279	332	396
Прибыль магазина (млн. руб.)	150	531	799

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Должностная инструкция продавца-консультанта

I. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Продавца-консультанта.

1.2. Продавец-консультант принимается на работу и увольняется с работы приказом руководителя по представлению Менеджера по персоналу.

1.3. На должность продавца-консультанта назначается лицо, имеющее высшее образование (допускается получение высшего образования) в возрасте от 21 до 30 лет, без предъявления требований к стажу работы, профессиональному образованию и успешно прошедшего обучение и стажировку.

1.4. Продавец-консультант подчиняется непосредственно Администратору ТО, Старшему продавцу, Менеджеру по персоналу.

1.5. В своей деятельности Продавец-консультант руководствуется:

· нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

· методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

· правилами трудового распорядка;

· приказами и распоряжениями руководителя;

· настоящей должностной инструкцией.

1.6. Продавец-консультант должен знать:

· Закон Республики Беларусь по защите прав потребителей, закон о торговой и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь;

· основы трудового законодательства Республики Беларусь;

· режим работы и распорядок рабочего дня;

· порядок заполнения листов учета отработанного времени;

· стандарты обслуживания Покупателей и Посетителей;

· основы выкладки товара в соответствие со стандартами и торговым оборудованием;

· всю информацию о продаваемых товарах (ассортимент, товар находящийся на скидках, конкурсах, сезонный товар, сопутствующий, характеристику, назначение, способы использования, сроки годности, страны и компании производители);

· действия при проведениях акций в Торговом Объекте (далее ТО);

· пути повышения дохода;

· правила работы с контрольно-кассовым аппаратом;

· правила работы с дисконтными картами;

· правила работы с компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерной программой 1С для учета движения товара;

· порядок заполнения товарно-кассового чека;

· порядок приема товара;

· порядок проведения инвентаризации;

· перечень документов, которые должны присутствовать на ТО;

· правила поведения при проверке ТО контролирующими органами;

· правила поведения при обнаружении «недобросовестного покупателя»;

· основы эстетики и социальной психологии;

· правила техники безопасности, санитарии и гигиены, противопожарной безопасности.

1.7. Качества, которыми должен обладать Продавец-консультант:

· инициативность;

· честность;

· открытость в общении;

· коммуникабельность;

· ответственность;

· пунктуальность;

· способность быть частью команды/коллектива;

· профессионализм.

II. Функции

На Продавца-консультанта возлагаются следующие функции:

2.1. Качественная, оперативная консультация и работа с покупателями.

2.2. Предпродажная подготовка Товара.

2.3. Контроль за сохранностью товаров, торгового оборудования и прочих материальных ценностей.

III. Обязанности

Для выполнения возложенных на него функций Продавец-консультант обязан:

3.1. Работа с покупателями.

3.1.1. Приветствовать каждого Покупателя (посетителя). Создание благоприятных условий для подбора и ознакомления заинтересовавшего их товара.

3.1.2. Своевременно предлагать помощь.

3.1.3. Проявлять полную готовность квалифицированно ответить на вопросы покупателя.

3.1.4. Проявлять инициативу в работе с покупателем. (Во время работы с клиентом улыбаться, быть внимательным, обходительным, не проявлять недовольства или раздражения. Покупатель должен чувствовать, ваше расположение, внимание, желание помочь).

3.1.5. Предлагать альтернативу продукции из наличия в ассортименте (в случае отсутствия либо присутствие лучшего товара, чем необходим).

3.1.6. Каждому предложить обратить внимание на сниженные цены, поучаствовать в акции и уметь объяснить выгоду данных покупок.

3.1.7. Предложить сопутствующий товар.

3.1.8. Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

3.1.9. Информировать руководство об имеющихся недостатках обслуживания покупателей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3.1.10. Завершить покупку: Предложить товар на кассе, произвести подсчет стоимости покупки, выдачу чека.

3.1.11. Запаковать покупку в упаковочный пакет и поблагодарить покупателя с пожеланием всего наилучшего.

3.1.12. Продавец-консультант обязан знать постоянных клиентов в лицо, желательно по имени и отчеству, сообщать руководству о покупателях, делающих крупные покупки для улучшения работы дисконтной программы.

3.1.13. В случае проведений рекламных акций в ТО активно принимать участие в предложении товара.

3.1.14. Осуществлять добросовестный отпуск товара покупателям, согласно установленным ценам исключительно в белорусских рублях.

3.1.15. Принимать заявки и пожелания покупателей на товар, отсутствующий в отделе.

3.1.16. Принимать меры по предотвращению хищений в ТО.

3.2. Работа с продукцией.

3.2.1. Следить за наличием товара на полках, способствовать его пополнению, сообщать об обнаружении товара с несоответствующим товарным видом, с истекшим сроком годности посредством записки на склад.

3.2.2. Сообщать Администратору ТО о больших запасах определенного вида товара.

3.2.3. Проверять полное наличие и соответствие ценников на полках на все продаваемые товары. Ценники должны подписываться соответствующим работником с проставлением даты получения. В случае отсутствия необходимых ценников поставить в известность Администратора ТО либо отправить соответствующую записку с указанием проблемы в конце рабочего дня.

3.2.4. Участвовать при получении товара и инвентаризации.

· При получении товара проверить количество полученного и выписанного товара, в случае несовпадений сообщить на склад.

· Выставить полученный товар на полки в соответствии со стандартами выкладки.

· При проведении инвентаризации, магазин должен быть подготовлен (товар выставлен на полки строго согласно стандартов выкладки).

3.2.5. Самостоятельное изучение новой продукции (в случае необходимости обратиться за помощью к руководству).

3.3. Иные обязанности

3.3.1. Производить ответственный прием, учет и хранение денежных средств и документов (вне досягаемости третьих лиц).

3.3.2. Поддерживать соблюдение санитарных норм на рабочем месте:

· уборка пола (желательно в самом начале или в конце рабочего дня, в случае необходимости в течение дня).

· рабочее место (касса) - отсутствие пыли и посторонних предметов (телефонов, косметики и прочих личных предметов).

· опрятная корзина для мусора.

· торговое оборудование и продукция - отсутствие пыли.

· отсутствие посторонних предметов в поле видимости для покупателей (личные вещи, верхняя одежда, посуда, продукты и т.д.).

3.3.3. Выполнять поручения Администратора ТО, руководства.

3.3.4. Обеспечить бесперебойную работу магазина, находится в течение всего рабочего времени на своем рабочем месте и покидать свое рабочее место только в случае замены его другим Продавцом с согласия Администратора ТО, либо Менеджера по персоналу.

3.3.5. Продавец-консультант должен явиться на рабочее место согласно графику, утвержденному администрацией, за 10-15 минут до открытия ТО.

3.3.6. Придерживаться графика работы, не опаздывать. В случае опоздания или необходимости отсутствовать по уважительной причине, сообщать старшему продавцу, Администратору ТО, Менеджеру по персоналу для обеспечения своевременной замены.

3.3.7. Соблюдать деловой стиль в одежде. Макияж должен быть сдержанным, маникюр в постельных тонах, легкий парфюм, чистые, ухоженные волосы, носить фирменный бейдж.

3.3.8. Посещать тренинги, собрания, а также другие обучающие программы и корпоративные мероприятия.

3.3.9. Не передавать номера телефонов руководителей по просьбе посетителей/покупателей. Просить их оставить свои координаты.

3.3.10. Своевременно передавать руководству полученную информацию, документы и т.п.

3.3.11. Отвечать на звонки руководства, перезванивать в случаи невозможности сразу ответить, обеспечить возможность связи с вами.

3.3.12. Соблюдать коммерческую тайну (даже в случае перехода на другую работу). Нельзя предоставлять никакой информации о своей работе никому, кроме работодателя.

3.3.13. За две недели до увольнения письменно известить руководителя компании.

3.4. Запрещено.

3.4.1. Покидать рабочее место более чем на 5 минут без согласования.

3.4.2. Сидеть на рабочем месте и заниматься посторонними делами, в случае если есть работа по магазину:

· читать постороннюю литературу (в т.ч. «Модные журналы»), разгадывать кроссворды;

· приводить себя в порядок в присутствии покупателя;

· разговаривать по телефону в присутствии покупателей (телефон должен быть всегда в беззвучном режиме);

· перекусывать, пить в присутствии клиента, жевать жевательную резинку.

3.4.3. Разговаривать со знакомыми, родственниками, в случае если есть работа по магазину.

3.4.4. Грубить покупателям, посетителям.

3.4.5. Курить до и во время рабочего дня.

IV. Права

Продавец-консультант имеет право:

4.1. На оплату труда в соответствии с действующей системой мотивации.

4.2. Предпринимать соответствующие действия по устранению конфликтных ситуаций и причин, их повлекших.

4.3. Давать объяснения по существу и причинам возникших конфликтных ситуаций.

4.4. Вносить предложения администрации предприятия по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям Продавца-консультанта и всего предприятия в целом.

4.5. Участвовать в конкурсах и получать вознаграждения исходя из условий.

4.6. Участвовать в конкурсах на вакантные должности внутри компании - кандидатуры работников компании рассматриваются в первую очередь.

4.7. Получать необходимую информацию для качественного выполнения своих функций и обязанностей.

4.8. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

V. Ответственность

Продавец-консультант несет ответственность:

5.1. За невыполнение своих функций и обязанностей в полной мере.

5.2. За предоставление недостоверной информации о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, за нарушение сроков их исполнения.

5.3. За невыполнение распоряжений непосредственного руководства и администратора ТО.

5.4. За разглашение коммерческой тайны (объём продаж, торговая наценка, система налогообложения, данные из клиентской базы, методы подготовки персонала).

5.5. За утрату, порчу и недостачу товаров и иных материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

В каждой продаже можно выделить пять ключевых этапов:

1. Установление контакта 2. Выявление потребностей 3. Презентация товара 4. Работа с возражением 5. Завершение продажи

Установление контакта

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел и услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Установления контакта с покупателем чаще всего является самым сложным этапом. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. И вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на клиента.

Важно быть предельно тактичным в момент первоначального контакта. Всегда необходимо приветствовать входящего покупателя, чтобы он не чувствовал себя «незамеченным» (например: Здравствуйте / Добрый день / Добрый вечер).

Первое впечатление складывается из мелочей:

· УЛЫБКА - присутствует всегда!

· ГЛАЗА. Визуальный контакт с человеком говорит о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его проблемы. Открытый и доброжелательный взгляд - это знак искренности!

· ПОЗА - прямая осанка, открытые ладони. Избегайте «стойки надзирателя»!

· ГОЛОС - уверенный и чёткий.

После приветствия ненужно сразу «набрасываться» на покупателя, воспользуйтесь «правилом 30 секунд», т.е. есть дайте человеку осмотреться, сориентироваться в магазине. “Правило 30 секунд” вовсе не означает, что нужно подойти к покупателю ровно через 30 секунд. Посетитель сам своим видом покажет, что ему нужна помощь.

Ваша «Первая фраза» должна побуждать к действию, реакции Клиента. Она должна предлагать «помощь» и побуждать Клиента к диалогу с продавцом. Первые фразы должны, по возможности, содержать в себе открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»), позволяющие «втянуть» клиента в диалог.

Рассмотрим несколько наиболее удачных вариантов завязывания диалога:

Покупатель прошел по магазину, осмотрелся, остановился перед группой товаров (изучает товар).

· Здравствуйте. Давайте я вам помогу?

· Здравствуйте. Что вам показать?

· Здравствуйте. Я могу рассказать подробнее об этом (товаре).

· Здраствуйте. Мне кажется, вам подойдет «пятидесятый» размер.

Стоит отказаться от вопросов «Могу я Вам помочь?», «Вам показать эту модель?» «Вам подобрать модель?» и т.д., так как эти вопросы являются закрытыми, и чаще всего реакцией на такие вопросы будет отказ Клиента.

Если покупатель категорически против помощи, то не стоит ему надоедать. В таких ситуациях Вы можете использовать следующие слова:

Если Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам.

Если будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

Обратите внимание на волшебные цены/скидки.

Выявление потребностей

Люди никогда не заходят в магазины просто так, у них всегда есть цель или причина. Часто эта цель скрытая, а потребности очень смутные. Главная задача - в предельно короткое время выявить потребность покупателя. Задавайте открытые вопросы и будьте изобретательны в них!

· Вы уже знакомы с этой торговой маркой?

· Какой цвета модель Вы бы хотели?

· Вы хотите удлинённый вариант пуховика?

· «Товар» какой марки Вы носите?

· Какие требования у Вас к зимней обуви?

· Вы уже слышали про нашу «Волшебную карту»? и т.д.

В начале беседы можно задавать альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете, а просто предлагаете выбор между возможными вариантами.

Наиболее удачные вопросы:

· Какой цвет вам больше нравится - черный или белый?

· Вы для себя «вещь» смотрите или кому-то в подарок?

· Вы выбираете «классический стиль» или я могу предложить Вам «спортивную модель»?

· Вы большую часть времени проводите за рулём либо на открытом воздухе? и т.д.

Стройте разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить - не купить» к тому, ЧТО именно покупать.

Если клиент пытается о чем-то вас спросить, дайте ему возможность полностью сформулировать вопрос. Выслушайте покупателя, ни в коем случае не перебивайте, позвольте ему высказать до конца все, что он находит нужным сказать или спросить. Кивайте в ответ - это знак внимания и понимания! Проявляйте самый искренний интерес к словам покупателя. Отвечать на вопросы покупателей следует по возможности кратко и по существу.

Если покупатель спрашивает о конкретном товаре, то, возможно, он уже достаточно хорошо знаком с ним, и можно опустить часть “презентация товара”. Если такого товара в наличии по каким-то причинам нет, стоит предложить товары-аналоги. Перевести внимание покупателя можно с помощью следующих фраз:

· Могу предложить вам аналогичный “товар” фирмы…

· Если вы превыше всего цените комфорт, вам понравится…

· Если вы предпочитаете зарубежных производителей, обратите внимание на…

Презентация товара

Большинство покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Немного найдется людей, которые откровенно признаются, что они не разбираются в покупаемом предмете. Поэтому, разговаривая о товаре с покупателями, не следует применять специальных терминов, а как можно яснее и проще объяснить преимущества презентуемого товара.

Презентация товара должна вызывать интерес покупателя. Уделите большое внимание преимуществам данной модели для клиента. Ваш голос должен быть максимально уверенным и убедительным. Вам необходимо поддерживать постоянный диалог с покупателем путем попеременного задавания вопросов и выслушивания ответов на них. Вовлекайте клиентов в процесс демонстрации товара. Например, предложите ему подержать что-нибудь: «Не могли бы вы мне помочь?». Чаще всего ответ будет положительным.

Постоянно наблюдайте за реакцией покупателя, следите за тем, чтобы то, что вы пытаетесь донести до него, было ему действительно интересным. Если ответной заинтересованности не наблюдается, смените тактику и начните задавать вопросы о беспокоящих клиента проблемах.

Очень важно показывать товар в действии. Раскройте товар, дайте покупателю его потрогать, постарайтесь уговорить покупателя примерять. В то время, когда клиент держит вещь, он уже ощущает себя владельцем, испытывает комфорт от владения товаром. Возникает (или усиливается) желание приобрести этот товар.

Всегда подводите клиента к комплексной покупке. Вам необходимо донести покупателю все преимущества и выгоды от приобретения товаров в комплексе.

Обязательно рассказывайте покупателю о «Волшебной карте», её преимуществах и действующих акциях. Очень часто человек не помнит или не понимает, чего хочет до тех пор, пока ему это не предложат. Не более 10% покупателей замечают плакаты с акциями, специальными предложениями до тех пор, пока им об этом не расскажут продавцы.

Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре. Если вещь человеку не понравилась, не нужна, то он не станет о ней разговаривать или спорить.

Работа с возражениями

Сомнения и возражения - естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против. Ваша цель - обеспечить покупателя необходимой информацией.

У клиента есть свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает, прислушайтесь к тому, что он говорит. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос. Клиент дает вам шанс повлиять на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Задавайте вопросы, которые позволят уточнить суть сомнения. Например:

«Это слишком дорого» - «По сравнению с чем?».

«Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять».

«О чем вы хотели узнать поподробнее?»

Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие «усилить» мотивы, способствующие заключению сделки: система «Волшебная карта»; акцент на торговую марку; описание технологий; последняя новинка и т.д.

Завершение продажи

На завершающей стадии заключения сделки очень важно облегчить покупателю принятие решения. Для перехода к завершению сделки используйте фразы:

· Я могу отнести Ваш товар на кассу. Хотите посмотрите еще что-нибудь?

· Давайте я провожу вас к кассе.

На решение клиента прийти в магазин еще раз в значительной мере влияет степень его удовлетворенности товаром. Для того чтобы покупатель приходил снова и снова, необходимо сделать так, чтобы он был доволен и товаром, и качеством обслуживания.

Заключительные фразы:

· До свидания, будем рады вас видеть снова!

· Спасибо за покупку, приходите к нам еще!

· «С наступающим Вас праздником!»

Помните, что довольный клиент расскажет двум-трем своим знакомым о вашем магазине и своем удачном приобретении, а недовольный - десяти о своем негативном опыте!

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

План обучения

? Новичок должен находится в дружелюбной и рабочей атмосфере.

? Новый сотрудник на начальном этапе не должен иметь доступа к кассе.

? Новый сотрудник не должен знать информацию по выручке в магазинах.

? КОМАНДНАЯ РАБОТА ВСЕГДА!!!

1.Введение

? Знакомство с коллективом.

? Представление магазина.

? МИССИЯ КОМПАНИИ (отличие от других). (См. 1_00Введение)

? (См. 1_00Стандарты в работе продавца)

_ Личные качества

_ Внешний вид (работать в верхней одежде нельзя)

_ Требования к профессиональной подготовке (Как происходит окончание обучения)

_ Общие обязанности

_ Необходимые документы для оформления (должны принести в течение первой недели)

? Личный код.

? Изучения заполнения графика проставления рабочих часов (Ответственность).

? Учет рабочего времени в 1С (Ответственность).

? Ознакомление с правилами трудового распорядка:

_ Ознакомление с режимом рабочего времени и времени отдыха (Обед).

_ Ознакомление с основными правилами внутри магазина и коллектива.

¦ Внимательно слушать что говорят.

¦ Задавать вопросы если что-то непонятно.

¦ Относится с уважением друг к другу.

¦ НИКОГДА не перебивать коллегу, если он работает с покупателем.

¦ ВСЕГДА работать в команде, содействовать друг другу.

¦ В подсобных помещения и на рабочем месте нужно поддерживать порядок (мыть кружки, выносить мусор и т.п.).

_ Ознакомление с основными обязанностями продавца.

_ Курение

_ Телефон (тихий режим)

_ Личные вещи

_ Поведение в торговом зале в присутствии покупателей

_ Список запрещенных фраз.

_ УЛЫБКА! ВСЕГДА!

_ ПРИВЕТСТВИЕ! ВСЕГДА!

? Как проводится обучение. Рекомендации. Ознакомление с источниками получения информации (Сайты, Информация в печатном виде, Работа с покупателями, Вопросы более опытным коллегам).

? Информирование о том, что сейчас новый работник будет формировать впечатление о себе и очень важно стараться работать над своим имиджем.

? Бонусы для сотрудников сети

? Перспективы развития

? Завести почту на gmail.com для получения доступа к обучающему материалу

ЗАДАНИЕ: Здороваться и прощаться с каждым покупателем.

2.Изучение работы с «Волшебной картой»

? Знакомство с Волшебной картой. (См. Стандарты - Волшебная карта - Общие понятия и правила)

? ИНФОРМИРОВАНИЕ О ВК! ВСЕГДА!(Скидка в ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ)

? Ознакомится с товаром по ВЦ

ЗАДАНИЕ: Каждому покупателю рассказывать о ВК и ВЦ

? Правильная речь, как правильно себя вести перед покупателем.

_ Как себя вести при работе с незнакомым ассортиментом.

_ НИКОГДА НЕ ВРАТЬ!

? Изучение товара (самое простое)

Лето	Зима
Работа с одеждой (штаны, куртки), размеры, комплексные решения куртка - штаны - шапка	Работа с одеждой (штаны, куртки), размеры, комплексные решения куртка - штаны - шапка

? (См. 1_01Стандарты продаж вводное)

ЗАДАНИЕ: Собрать комплексные решения:

? По бренду

? По цвету

ЗАДАНИЕ: Собрать товар по ВЦ (в конце дня)

3.Стандарты обслуживания покупателей

? Внешний вид магазина

_ Вывеска и выкладка товара

_ Ценники (изменение цен и их отсутствие, ответственность)

_ Работа по совершенствованию внешнего вида магазина (дырки на полках)

_ Эстетический вид магазина (чистые зеркала, отсутствие пыли на полках и товаре)

_ Порядок в кассовой зоне

ЗАДАНИЕ: Начало дня!

_ Вывеска и выкладка товара

_ Ценники

_ Пыль и прочая уборка

_ ПОДГОТОВКА МАГАЗИНА К НАЧАЛУ РАБОЧЕГО ДНЯ

? Изучение товара:

_ Особенности направлений: (в.ч. технологии)

_ Городской стиль

_ Активный отдых

? Стандарты обслуживания (См. Стандарты - 1_02.1Стандарты обслуживания покупателей (Шихова Ксения))

ЗАДАНИЕ:

? ВЫПОЛНЕНИЕ СТАНДАРТОВ ЕСТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ ТРЕБОВАНИЕ К РАБОТНИКАМ = ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЕ!!!

ЗАДАНИЕ: Каждому покупателю предлагать Куртку + Штаны в комплексе (Шапунь + Бальзам).

ЗАДАНИЕ: Написать альтернативные вопросы по изученному товару.

4. Изучение работы с компьютером и 1С

? Изучение работы с компьютером

_ Включение/Выключение компьютера

_ Включение/Выключение УПСА

_ Что делать если УПС издает звуковой сигнал

_ Включение музыки в начале рабочего дня

? Изучение 1С на начало дня (См. 1_03 1С Предприятие 1.21):

_ Запуск торговой программы

_ Оформление покупки

_ Покупатель является обладателем волшебной карты

_ Ш/к волшебной карты не сканируется

_ Скидка в день рождения

_ Дополнительные функции

? (См. 1_09Стандарты работы с Ворами)

_ Ответственность

? (См. 1_05Стандарты приемки товара)

_ Сроки

_ Записки

_ Мусор

_ Прием неликвидного товара

_ Выкидывать накладные

? (См. 1_04Стандарты подготовки товара к продаже) (Чистота, выкладка, сроки,)

? Выкладка товара (Основные принципы мерчендайзинга)

_ Расположение товара внутри секций (крема, краски - горизонтальная выкладка, шампуни - вертикальная, блочная. Расположение сопутствующих товаров)

? Изучение товара:

ЗАДАНИЕ: Самостоятельное изучение материала (подготовка доклада дома)

5. Изучение товара

6. Комплексность покупки и сопутствующий товар

? Что такое сопутствующий

? Что такое комплексная продажа, в чем отличие от сопутствующего товара

? Возможные варианты сопутствующих товаров по каждой группе

? Работа со скидками и акциями

? Какие плюсы это дает продавцу и покупателю

? Как это отражается на результатах работы продавца и магазина

? Комплексность на кассе

? Проведение конкурсов и их значение в работе

? Как правильно выбрать и предложить товар, из чего нужно предлагать. Альтернативные варианты.

? Как работать с возражениями и сомнениями клиента, как применить знания о «Волшебной Карте»

? Работа с клиентами на перспективу.

? Постоянные клиенты.

7. Изучение работы с «Волшебной картой»

? Преимущества волшебной карты

? О чем и когда говорить.

? Ситуации, которые могут возникнуть при работе. (См. Стандарты - Волшебная карта - Вопросы-Ответы)

_ Отказ от заполнения анкеты.

_ Не полноценное заполнение анкеты.

_ Я живу в другом городе.

_ А у меня уже есть карта, но я ее забыл.

_ А у меня есть две ваших карты.

_ Какая сумма накопления на моей карте.

_ Я потерял карту.

_ У меня сегодня день рождения.

_ У меня вчера/завтра был день рождения.

_ У меня «есть» ваша черная карта, я знаю Витю… дайте мне скидку.

ЗАДАНИЕ: УЧИТЬ МАКСИМАЛЬНОМУ ДОНЕСЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ ПО ВК

_ Скидки по ДР

_ Волшебные цены

8. Изучение работы с компьютером и кассовым аппаратом

? Изучение работы по кассе

_ Включение кассы

_ Работа с отделами

_ Работа со сдачей ПИ

_ Х-отчет. Как делается, для чего он нужен.

_ Z-отчет. Как делается, ответственность

_ 1СК и 0 - БЕЗНАЛ!!! Очень внимательно.

? Заполнение кассовой книги

? Комплексность покупки, сопутствующие товары. Акции и спецпредложения.

? Завершение сделки, работа на кассе. Как привлечь покупателя посетить другие магазины с «ВК»

ЗАДАНИЕ: Каждому покупателю предлагать сопутствующий товар на кассе.

9. Внешний вид магазина и работа со складом

? Основные принципы выкладки товара

_ Секции товаров

_ Расположение товаров внутри секций

_ Расположение сопутствующих товаров

_ Выбор кронштейнов

? Кассовый стол

_ Денежный ящик

_ Упорядочивание документов, находящихся в магазине

_ Что и где находится

_ Канцелярские принадлежности

? Работа со складом

_ Порядок на складе, систимацезация склада

_ Проверка остатков товара и довеска в торговый зал

10. Командная работа

_ Работа в коллективе

_ Почему нужно общаться между собой

_ Почему достигнуть поставленную цель проще в команде

_ Уважение работы, проделанной другими сотрудниками

_ Как общаться между сменами

_ Как можно помочь своему коллег в продаже

_ Как выйти из конфликтной ситуации и принять обоюдное решение

11. Работа с приходами

_ Помощь в разгрузке товара

_ Подсчет товара, ответственность

_ Выкладка товара в торговый зал

_ Работа с ценниками и чипами

12. Работа с ворами

_ Как вычислить воров

_ Как правильно вести себя в такой ситуации

_ Что можно предпринять для предотвращения хищений

_ Ответственность продавца

13. Изучение написания всех видов записок связанных с работой продавца:

? Записки на склад

_ Форма записки.

_ Необходим товар в магазин. (Всегда указывать остаток товара).

_ Не соответствие количества товара с приходными документами (Ответственность).

_ Подходящие сроки годности.

_ Необходимые ценники (Ответственность).

_ Приход неликвидного товара.

_ «Отмена покупки» / «Удаление последнего» (Остатки).

_ «Обмен» / «Возврат».

_ Иные вопросы не оглашенные в данном списке уточнять…

? Записки, связанные с работой по кассе:

_ Лишние / Недостача

? Записки, связанные с работой ВК:

_ Скидка проставлена вручную (карта не пробивалась вообще).

_ Обмен карт

_ Выдача дисконтной карты при использовании двух компьютерных чеков.

_ Написание затребованной информации компьютером узнать телефон, день рождения, имя, отчество, фамилию владельца ВК (Ответственность).

_ Своевременный привоз дисконтных карт и анкет.

? График часов (время сдачи и заполнение).

? Записки по канцелярии:

_ Кассовая лента.

_ Пакеты, пакеты ВК, резинки.

_ Чистые бланки на записки.

_ Моющие.

_ И д.р. необходимые вещи для работы.

ЗАДАНИЕ: На конец дня!

? Выписать товар с недостающими ценниками

14. Что запрещается делать в рабочее время.

? Покидать рабочее место на длительное время, если это не согласовано с руководством.

? сидеть на рабочем месте и заниматься посторонними делами, в случае если есть работа по магазину.

? читать постороннюю литературу, разгадывать кроссворды.

? Приводить себя в порядок в присутствии покупателей.

? Разговаривать по телефону в присутствии покупателей ( телефон должен быть всегда в беззвучном режиме).

? Перекусывать, пить в присутствии клиента, жевать жевательную резинку.

? Разговаривать со знакомыми, родственниками, в случае если есть работа по магазину.

? Грубить покупателям, посетителям.

? Курить во время рабочего дня.

15. Изучение закона о защите прав потребителя

16. Безналичный расчет

17. Ответственность, которую несет продавец - консультант:

? За невыполнение своих функций и обязанностей.

? За невыполнение распоряжений руководства

? За разглашение коммерческой тайны (Объём продаж, данные из клиентской базы, доходы)

? За утрату, порчу и недостачу товаров и иных материальных ценностей.

18. Проверка контролирующими органами

19. Работа на перспективу

Размещено на Allbest.ru