2.1 Характеристика отрасли

Ассистанс - компания - это посредник, который осуществляет взаимодействие между страховой компанией и ее компаньонами, как российскими, так и иностранными. Такими компаньонами в основном являются: медицинские центры, сторонние ассистанс-компании, работающие за рубежом, транспортные агентства, туристические организации, отели и частные лица, работающие по разовому найму в связи с запросом заказчика (например, получение документов, сопровождение застрахованного в юридическое, лечебное или любое другое учреждение, заказы на доставку определенного груза или предмета по месту требования). Ассистанс-компании организуют оказание медицинской или юридической помощи для клиентов страховых компаний, а также курируют госпитализации, транспортировку автомобиля или самого застрахованного, а также, хотя и реже, репатриацию застрахованного на Родину. Ассистанс-компании также занимаются локализацией последствий наступления страхового события, то есть дальнейшим урегулированием финансовых и юридических вопросов при наступлении страхового события, проводит экспертизу случившегося и предоставляет экспертное мнение о ситуации, урегулирует претензии. Деятельность ассистанса имеет значение не только для страховой компании, но и для клиента, пользующегося продуктом страхования.

Наиболее популярная сфера ответственности ассистанс-компании - медицинское обслуживание застрахованных, так что неудивительно, что большинство страховых компаний, которые работают по обслуживанию клиентов добровольным медицинским страхованием препоручают взаимодействие по таким случаям настоящим профессионалам - ассистанс-компаниям. Благодаря им, у клиентов появляется возможность получить медицинскую помощь в любое время суток и в любом регионе мира, за исключением, пожалуй, Антарктиды. Таким образом, ассистанс-компании становятся посредниками между страховой компанией и клиентом, а поэтому именно от их работы зависит будет ли клиент лоялен и захочет ли вновь воспользоваться услугами той или иной страховой компании.

Медицинский ассистанс - оптимальная организация лечения для застрахованного. Суть его состоит в поиске и организации лечения в том медицинском центре, в котором будет достигнут баланс между снижением потерь времени и денег и наилучшим по качеству оказанием помощи и последующей реабилитации пациента.

Логично подтвердить, что конечная цель данного продукта - организация медицинской помощи для застрахованного.

В ходе процесса организации возникает цепь, по которой осуществляется взаимодействие:

Рисунок 3. Цепь взаимодействия по организации медицинской помощи [Предложено автором]

1. Плательщик (заказчик, которым чаще всего является страховая компания, но иногда заказы принимаются и от частных лиц)

Он несет финансовые расходы за проведенные ассистанс - компанией мероприятия.

1. Пациент

Он является лицом, нуждающимся в организации лечения определенного заболевания.

2. Медицинский ассистанс - сервисная медицинская компания

Является посредником между первыми двумя звеньями. Осуществляет контакты с медицинским учреждением, согласует сроки и суммы, оказывает поддержку пациенту.

3. Лечебное учреждение

Медицинский центр - структура, которая и осуществляет медицинскую помощь, а также несет ответственность за жизнь и здоровье пациента на весь период выздоровления.

Технический ассистанс - услуга дорожного сервиса, которая создана специально для обеспечения владельцам застрахованных по КАСКО транспортных средств максимальный комфорт при поездках по России и за рубежом.

Конечный продукт данного типа ассистанса - организация комплексного осмотра и оказание сервиса техническому средству.

Взаимодействие при работе с такими случаями происходит в первую очередь с ремонтными мастерскими, службами эвакуации транспортных средств и т.д.)

Правовой ассистанс - услуга, направленная на оказание содействия и помощи при получении вреда здоровью, транспортному средству, утере документов или вещей.

Конечный продукт такого ассистанса - оказание юридической помощи. Именно в правовом ассистансе наиболее распространено привлечение партнера, физического лица, сопровождающего застрахованного по требуемым учреждениям.

Морской ассистанс - спектр услуг в области морского страхования на длительный период времени. Этой услугой могут воспользоваться: судовладельцы, администрации портов, фрахтователи, грузоотправители, перевозчики, и другие заинтересованные лица.

Отличие морского ассистанса от стандартных форм медицинского ассистанса заключается во временных рамках и сложности случаев. Судно стоит в порту короткий срок, за который моряк должен выполнить свои обязательные обязанности, выехать из порта (который зачастую расположен не в черте города), посетить врача и вернуться обратно после прохождения обследования и назначения лечения до выхода судна из порта. Помимо этого, суда, которые проводят в море большую часть года не могут быть оснащены профессиональной медицинской лабораторией, поэтому застрахованные вынуждены ожидать прибытия в порт.

Если рассматривать сферу ассистанс с точки зрения реализации политики обеспечения качества услуг, то можно выделить следующие методы:

*Использование новейших технологий маркетинга, обучения персонала

*Развитие устойчивых деловых отношений с подрядчиками и партнерами на заявляемых принципах, условленных политикой качества

*Формирование задач и целей в области обеспечения качества в каждом подразделении

*Совершение и управление упреждающими действиями с целью предупреждения неудовлетворенности потребителей

*Регулярное повышение квалификации среди персонала

*Разъяснение задач в области обеспечения качества услуг, а также создание условий для их реализации у персонала

*Организация регулярной работы с потребителем учет претензий, пожеланий, изучение спроса на предоставляемую услугу

*Работа с поставщиками (в сфере ассистанс ими являются страховые компании и иностранные заказчики) по расширению ассортимента и качества предоставляемых услуг

*Регулярное проведение проверок эффективности среди персонала по качеству предоставляемых компанией услуг

*Совершенствование методов организации и повышения культуры производства

*Освещение информации о качестве предоставляемых услуг в общедоступных местах, а также в структурных подразделениях

*Проверка знаний и умений персонала в качестве подтверждения занимаемой должности

*Проверка понимания работников собственной роли в обеспечении качества работы компании равно при функционировании, а также при внутренних проверках персонала

*Заблаговременное ознакомление принимаемого на работу сотрудника с положениями качества услуг, а также со спецификой работы в данной отрасли.

Компания Global Voyager Assistance, рассматриваемая далее, является самой крупной на рынке ассистанса в России. Она - единственный член International Assistance Group, крупного международного альянса. Компания обслуживает более 200 звонков в сутки, ежедневно организовывая медицинскую и техническую помощь для более чем 100 застрахованных.

Рассмотрим, каким образом «Global Voyager Assistance» обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов, в первую очередь застрахованных по полисам выезжающих за рубеж.

Сервисный центр по обслуживанию застрахованных - это, в первую очередь, Call-центр, или, иначе говоря, платформа. Большое внимание уделяется принятию и урегулированию входящих звонков от клиентов.

Высокое качество услуг на платформе обеспечивается несколькими критериями:

1. Многоканальная связь. В “Global Voyager Assistance” существует с момента начала существования организации. В данный момент сервер, принимающих звонки может принять и распределить по координаторам до 70 одновременно приходящих звонков и распределить их между координаторами. Большинство страховых компаний используют выделенные линии, что позволяет определять ВИП-клиентов к опытным операторам, одобренным руководством компании. Также эта система позволяет координаторам, принимающим звонки, быстрее обслуживать клиентов, а также сокращать количество вопросов, задаваемых застрахованным, что повышает желание клиента пользоваться услугами компании.

2. Автоматическое приветствие тоже является непременным атрибутом платформы. Оно позволяет звонящим клиентам сразу убедиться, что они набрали правильный номер, звонят в крупную организацию и непременно буду обслужены оператором.

3. Запись телефонных разговоров. Это непременный атрибут при работе с застрахованными, которые могут быть недовольны качеством оказанной услуги. За время прохождения преддипломной практики мной было обнаружено весьма неприятное качество людей, которые не хотят слышать информации о том, что их случай не является страховым. Расстроившиеся люди иногда используют нецензурную лексику, а также оскорбления, что непозволительно. Запись разговоров также помогает оценить качество обслуживания клиентов оператором и получить благодарности от клиентов. Заказчик, при возникновении спорных ситуаций, также запрашивает записи разговоров с клиентом для урегулирования спорной ситуации.

4. Наличие большого количества партнеров. В задачу координатора входит не только прием входящих звонков, но также, в первую очередь, организация помощи для пострадавших клиентов. Для корректной и оперативной организации помощи компании требуется иметь надежных подрядчиков по всему свету, поэтому организация и подписание договоров между компаниями чрезвычайно важны.

5. Мини-АТС. Несмотря на то, что каждый координатор при входящем звонке клиента может заглянуть в его дело, многие застрахованные предпочитают разговаривать с одним человеком, организовывающим помощь. Это удобнее как с точки зрения клиента, так и с точки зрения самого координатора. Каждый аппарат снабжен системой мини-АТС и персональным реферативным номером, который позволяет соединить клиента с нужным координатором.

2.2 Актуальность концепции корпоративной социальной ответственности в рассматриваемой отрасли, ключевые черты

Сфера ассистанс значительно отличается от большинства сфер деятельности компаний, работающих на современном рынке, так как направлена на взаимодействие не с одной-двумя целевыми группами, а не менее чем с тремя (потребитель, страховщик, лечебное учреждение), каждая из которых имеет свои интересы и приоритеты. Смысл работы ассистанса - в соблюдении баланса между этими группами и удовлетворении потребностей всех стратегически важных групп.

Стейкхолдерами средней ассистанской компании являются:

Внешние:

1. Заказчики

2. Посредники

3. Медицинские учреждения

4. Сервисные центры/службы эвакуации

5. Агенты на территории другой страны

6. Властные структуры принимающих государств

7. Властные структуры страны, в которой работает компания

8. Потребитель

9. Партнеры

10. Общественные группы

Внутренние:

11. Учредители

12. Персонал

13. Инвесторы

14. Топ-менеджмент (руководящие сотрудники)

Рисунок 4. Матрица стейкхолдеров ассистанс-компании [Предложено автором]

Как видно из графика выше, наибольшей властью для ассистанской компании обладают заказчики, потребители, учредители, инвесторы и топ-менеджеры компании.

Особенность рассматриваемой сферы в том, что сами компании не являются большими, до 100 человек, включая отделы урегулирования убытков, оперативного отдела, медицинского отдела и высшего руководства компании.

У ассистанс-компании весьма большая сфера ответственности, что, разумеется, влияет на ведение компанией корпоративной социальной ответственности внешних и внутренних направлений.

Еще одна характерная особенность работы компаний в этой сфере - круглосуточная работа сотрудников. В связи с тем, что звонки от застрахованных поступают круглосуточно, в офисе должен круглосуточно находиться хотя бы один человек, принимающий звонки и организовывающий помощь пострадавшим. В связи с этим фактором, помещение для офисной работы должно быть адаптировано под нужды для работы и отдыха сотрудников, что также является направлением ведения компанией ответственной политики по отношению к собственным сотрудникам. Также, в связи с трудностью работы, длительностью рабочих смен (в среднем 10-12 часов), а также большой текучкой кадров эта сфера формирует собственные отличительные черты «внутренних» направлений корпоративной социальной ответственности, как, например, безопасность условий труда, которая должна соблюдаться неукоснительно и комфорт сотрудника во время рабочей смены.

Окружением компании, в отличие от большинства других сфер деятельности, являются организации, располагающиеся за рубежом и обладающие собственным кодексом, видением партнерства и, что немаловажно, законодательствам страны, в которой компания работают.

Например, все страховые события требуют для подтверждения медицинского отчета, в котором расписано что с застрахованным произошло и какой диагноз ему поставлен. Законодательство многих постиндустриальных стран (в первую очередь Канада и Соединенные Штаты Америки) запрещает предоставление медицинских отчетов пациентов без их письменного согласия на определенной форме. Это, хотя и вызывает множество затруднений в работе, только подтверждает тот факт, что законодательство играет важную роль во взаимодействии между контрагентами в разных странах.

Соответственно, так как окружение компании является принципиально отличным от большинства организаций, работающих на российском рынке, и влияние корпоративной социальной ответственности отличается от общепринятых направлений. Во многом, внутренние направления схожи со многими другими направлениями, но, разумеется, есть и отличные стейкхолдеры, к примеру: властные структуры принимающего государства, которые могут запретить те или иные действия на территории принимающей страны, или же, например, сервисные центры и службы эвакуации, являющиеся чрезвычайно важным партнером у ассистанса, но не имеющие никакого значения для большинства организаций в других отраслях.

Общество, являющееся участником внешнего направления, социальной политики, имеет очень большое значение для организации, так как может формировать спрос. Компания, выбранная потребителем, должна соответствовать хорошему уровню оказания предоставляемой услуги, а также заботиться не только о собственных стейкхолдерах, но также и об обществе в целом.

Например, при происшествии с человеческими жертвами, как это было, например, в Париже 17 марта 2017-го года, или в Стокгольме 7 апреля 2017-го года, координатор либо супервайзер обязательно связывается с действующим консулом принимающей страны и предлагает свою помощь в организации медицинской помощи, либо транспортировки как собственных застрахованных, так и других представителей России и других стран.

В целом, следование политике принятия и внедрения корпоративной социальной ответственности дает компании не только спрос, но также положительное влияние компании на рынке и повышение репутации среди конкурентов. Социальная политика ассистанс компании должна быть направлена не только на внутренние направления (стейкхолдеров), но также и на общество в целом. Фактически, внешние направления дают членам общества понять, что компания обладает хорошей репутацией и взаимодействие с ней, как с контрагентом, может быть полезным.

корпоративный социальный ответственность ассистанс

3.1 Характеристика специфики корпоративной социальной ответственности по странам

Говоря о корпоративной социальной ответственности, сложно представить, что она является схожей в России, в европейских, азиатских странах и странах Северной Америки. У каждой страны есть свои специфические особенности политики корпоративной социальной ответственности.

Прежде всего, стоит сравнить особенности развития специфики корпоративной социальной ответственности в Великобритании и России. Собранные данные представлены в таблице ниже:

Таблица 1. Корпоративная социальная ответственность в России и Европе: основные отличия.

Американская политика ведения корпоративной социальной ответственности, в отличие от европейской, в первую очередь направлена на внешние направления корпоративной социальной ответственности.

Социальные программы, как и социальное инвестирование активно продвигается североамериканскими компаниями. Организации также стараются обеспечить максимально высокое качество обслуживания клиентов, внедряют ресурсосберегающие технологии и преобразовывают производства более экологично и безопасно как для собственных работников, так и для окружающее компанию общество.

Азиатские компании гораздо меньше продвинулись в ведении корпоративной социальной ответственности. Социальная ответственность начала свое развитие в Азии совсем недавно и на данный момент, в основном, выражается в экологичности производства, защите окружающей среды, что, в первую очередь обусловлено политикой государства по отношению к компаниям, корпоративной филантропии, защите прав человек и ответственности по отношению к клиентам.

Ниже сформирована сводная таблица сравнительных характеристик моделей корпоративной социальной ответственности в разных национальных культурах.

Таблица 2. Сравнительная характеристика моделей КСО в национальных культурах [18, c. 81]

Таким образом, можно сделать вывод, что политика ведения корпоративной социальной ответственности отличается между европейскими, российскими, североамериканскими и азиатскими странами.

Рассматривая политику ведения корпоративной социальной ответственности, нельзя не упомянуть, что в среде ассистанс-компаний также существуют серьезные отличия между организациями этой сферы в разных странах. Рассматривая эту отрасль более подробно, легко сделать вывод, что все компании отличаются друг от друга, в первую очередь количеством стейкхолдеров и других полезных контрагентов и поставщиков, с помощью которых может быть организована помощь застрахованным, а также оплата поступающих счетов.

Мало кому известно, что работа ассистанса включает в себя не только организацию помощи (как технической и юридической, так и, в первую очередь, медицинской), но в том числе и оплату счетов всем субподрядчикам и агентам на территории других стран, а также родного государства. Только потом эта сумма компенсируется компании заказчиком.

Оглядывая реальную практику взаимодействия российской ассистанс-компании и американской больницы по страховому случаю, произошедшему в Нью-Йорке в 2016 году с несовершеннолетним ребенком, дело по которому еще не закрыто: после лечения в больнице ассистанс-компании был представлен счет за оказание лечения. Помимо счета, организации-плательщику требуется также медицинский отчет по каждому прецеденту для выяснения природы страхового случая. Американское законодательство, в свою очередь, запрещает какое-либо предоставление медицинской информации третьим лицам без письменного разрешения клиента. Так как пациент является несовершеннолетним лицом, письменное разрешение должен предоставить его родитель. Семья проживает на дальнем востоке, поэтому получение оригиналов документов потребовало более месяца. Также, больница принимает запросы исключительно обычной почтой и отправляет медицинскую информацию только по Соединенным Штатам Америки. При условии, что собственного адреса для получения корреспонденции российская ассистанс-компания в Соединенных Штатах Америки не имеет, ими был привлечен местный корреспондент, располагающий физическим адресом на территории Купертино, штат Калифорния. Таким образом, счет не может быть оплачен пока запрос на медицинский отчет пройдет весь путь от Дальнего Востока до Москвы, от Москвы до Купертино, от Купертино до Нью-Йорка, будет обработан и преобразован в медицинский отчет, пройдя обратный путь от Нью-Йорка до Москвы.

Эта ситуация хорошо характеризует те формальности, которые компании необходимо преодолеть для закрытия дела по страховому события и оплаты счета застрахованного.

Такая система взаимодействия существенно ограничивает возможности развития ассистанс компании количеством собственных ресурсов, которые могут быть пущены на оплату потребностей компании.

Рассмотрим отрасль ассистанс по форме, указанной выше, характеризующей разницу характеристик корпоративной социальной ответственности в различных национальных культурах.

Каждая ассистанс-компания зависит не только от законодательства своей страны, но также и от законодательств всех принимающих стран.

Например, рассматривая пример из реальной практики работы в организации: иностранный застрахованный, гражданин Франции старше 75-ти лет попал в больницу в Улан-удэ, Республика Бурятия. Согласно законодательству, ему необходимо продление визы, но, во время его госпитализации у него нет возможности посетить ОВИР, в то время как французские законы позволяют продление визы по окончании госпитализации, а также предусматривает выезд консула в больницу к пациенту для урегулирования вопросов. Для французского заказчика совершенно непонятны условия, при которых для урегулирования вопроса продления визы требуется везти застрахованного в больницу на машине скорой помощи.

Этическая ответственность в данной отрасли чрезвычайно важна, потому что следование этому фактору формирует спрос среди заказчиков, а соответственно и среди клиентов. Редкие компании этой отрасли занимаются благотворительностью, поскольку сектор их работы предполагает оказание помощи и осуществление социальных программ только на коммерческих условиях, исключая благотворительность с целью отсутствия растраты ресурсов компании. Впрочем, более подробно этот вопрос рассмотрен в разделе 3.2 о сравнительном анализе ассистанс-компаний. Основными стейкхолдерами ассистанс-компаний является персонал компании и, в первую очередь, заказчики. Это подтверждается тем фактом, что заказчик может попросить не только об организации помощи для своих клиентов, но также и о других услугах, например, о доставке цветов или лекарств для клиента. Неправительственные, некоммерческие организации периодически могут оказать весьма большое влияние на организацию, например, распространив информацию о компании в прессе, как положительную, так и негативную. Тенденции социальной отчетности в этой отрасли обычно инициируются самими организациями, хотя, напомню, государство, в котором компания осуществляет свою деятельность, оказывает большое влияние на политику взаимодействия компании.

3.2 Сравнительный анализ ассистанс компаний-членов группы IAG (International Assistance Group)

В данном подразделе проведен сравнительный анализ пятнадцати компаний - членов International Assistance Group.

Все компании, исследуемые в ходе проведения исследования обеспечивают медицинскую помощь своим застрахованным за рубежом, а также принимают участие в организации помощи для иностранных застрахованных в своей стране. Кроме того, все рассматриваемые компании занимаются организацией помощи по техническим случаям.

У компаний также имеется еще одно объединяющее свойство - каждая их них является сервисным центром не одной, а более чем 5-ти страховых компаний своей страны.

Ниже в таблице можно увидеть краткое описание каждой из рассматриваемых компаний. Для простоты визуализации мной была сформирована сводная таблица, где обозначено название компании, страна ее пребывания и регион, к которому эта страна относится.

Таблица 3. Компании, рассматриваемые в ходе сравнительного анализа

Опрос, который использовался для анализа, находится в приложениях 1-2.

На вопрос пол были предложены к выбору следующие варианты ответов: мужской и женский. Ответы, полученные от респондентов, сформированы в сводную диаграмму:

Рисунок 5. Пол респондентов [Предложено автором]

Рисунок 6. Пол респондентов [Предложено автором]

Как можно увидеть на диаграммах выше наибольшее количество женщин работает в России и Австралии, а наибольшая концентрация мужчин в этой сфере наблюдается в Южной Америке, это может быть связано как со спецификой работы (постоянный прием звонков и большое количество случаев, по которым происходит постоянное общение с клиентами, так и со спецификой страны. Работодатель требует хорошего знания английского языка, также принимаемый на работу получает преимущества если говорит более чем на одном иностранном языке. Например, в Global Voyager Assistance, Российском члене International Assistance Group работают преимущественно координаторы, говорящие на двух и более иностранных языках. В штате постоянно работают координаторы, говорящие на немецком, французском, греческом, испанском и итальянском языках. Специфика работы подтверждает необходимость знания иностранного языка на высоком уровне, что, в некоторых странах формирует спрос на данную вакансию среди потениальных работников.

Возраст респондентов также отличается в разных странах. Сводная диаграмма, сравнивающая возраст, рассмотрена ниже.

Рисунок 7. Возраст респондентов [Предложено автором]

Разница в возрасте респондентов также может быть напрямую завязана на специфике работы, на знании иностранных языков либо на возрастных ограничениях при приеме на работу. Как видно на диаграмме выше, основной контингент работников - молодые люди 18-27 лет либо 43-7 лет. Очевидно, первая возрастная группа более состоит из работников - специалистов, а вторая - руководителей. Это также подтверждается следующим вопросом респондентам о стаже их работы в организации.

Как уже было сказано ранее, стаж работы в сфере ассистанс всегда невелик. Отрасль характеризуется большой текучкой кадров. Те же результаты показаны на диаграмме ниже.

Рисунок 8. Стаж работы в компании [Предложено автором]

Как и следовало ожидать, диаграмма показывает большую текучку кадров через 3 года после начала работы в организации. Люди на руководящих должностях, добившиеся определенного карьерного роста, должностей руководителя, остаются в компании более семи лет.

Условием анализа каждой из компаний было участие в опросе семи исполнителей и трех руководителей, и данное условие было соблюдено.

Следующий вопрос был связан с удовлетворенностью сотрудником своей работой и на него были получены следующие ответы:

Рисунок 9. Гордость за свою работу [Предложено автором]

На диаграмме выше показано, что очень малое количество сотрудников желает поменять место работы, оставаясь в той же отрасли, сменив работодателя. Это может, в первую очередь, говорить о том, что персонал остается лояльным своей компании или же, наоборот, не хочет более оставаться в этой отрасли. Насколько видно по результатам исследования, большинство сотрудников по всему миру не чувствует гордости за свою работу, но не собирается в ближайшее время менять профессию. Это может быть результатом мирового кризиса, которое заставляет людей держаться за свое рабочее место. Впрочем, это лишь предположение исследователя, в ходе исследования подтверждений данной теории выявлено не было. С другой стороны, полученные данные могут также говорить о том, что персонал не хочет менять компанию, поскольку организации, являющиеся членами International Assistance Group, являются лучшими ассистанс-компаниями в своей стране, именно поэтому они были приняты в альянс.

Следующим вопросом, заданным респондентам, является вопрос о доверии к работодателю. Ответы, полученные от респондентов по результатам анализа, логичны и представлены ниже: