Організація праці менеджера готельного підприємства в сучасних умовах

Усе те, що заважає менеджеру продуктивно використовувати робочий час, Пітер Друкер називає «пожирачами часу» [19, с. 284--289]. Він виділив таких «пожирачів» робочого часу та дав рекомендації щодо того, як із ними боротися:

1) відсутність планування (невміння бачити його вигоду; орієнтація на дії) -- менеджеру треба думати про результати, а не про сьогоденну активність;

2) відсутність порядку виконання справ (через відсутність довгострокових і короткострокових цілей) -- менеджеру треба сформулювати цілі та обговорити з підлеглими, виділяючи їх пріоритети;

3) перевантаження (широкі інтереси; невміння встановлювати порядок справ залежно від їхньої важливості) -- менеджеру треба визначити черговість виконання справ залежно від їх пріоритетності;

4) штурмівщина (відсутність планування, неправильна оцінка часу, орієнтація на проблему, небажання повідомляти підлеглим погані новини) -- менеджеру треба думати про результати, планувати більше часу на кожну конкретну справу та мати перерви в роботі, орієнтуватися на свої можливості та працювати з підлеглими, передаючи їм своєчасно інформацію;

5) поспіх (намагання самому зробити багато справ за короткий час) -- менеджеру краще зробити одну справу, але якісно, планувати всі справи у реальному часі, делегувати повноваження підлеглим;

6) писання та читання (внаслідок невміння відкидати зайве) -- менеджеру читати треба вибірково (використовуючи швидкісне читання), користуватися комп'ютером тільки за необхідності, відсіювати непотрібні папери;

7) поточні справи, щоденні клопоти (відсутність черговості виконання справ залежно від їх важливості, занадто великий контроль за діяльністю підлеглих, невміння делегувати повноваження) -- менеджеру треба концентрувати увагу на виконанні конкретних справ, доручати їх підлеглим і довіряти їм;

8) відвідувачі (невміння говорити «ні») -- менеджеру треба знаходити задоволення від спілкування в іншому місці, відмінити політику «відкритих дверей»;

9) мобільний телефон (відсутність самодисципліни, прагнення бути обізнаним усіма справами) -- менеджеру треба фільтрувати телефонні дзвінки, бути небагатослівним, втручатися у справи інших тільки у виключних випадках;

10) наради та засідання (страх перед відповідальністю за прийняття рішення, нерішучість, погана підготовка та ведення нарад, засідань) -- менеджеру треба навчитися самостійно приймати рішення та відповідати за них, не проводити нарад без необхідності, добре їх готувати;

11) нерішучість (страх перед наслідками від можливої помилки, відсутність уміння приймати раціональні рішення) -- менеджеру треба поліпшити систему збирання та уточнення фактів, приймати ризики як неминучість, навчитися передбачати можливі помилки і використовувати їх як шанс отримати власний досвід;

12) невміння делегувати повноваження (страх перед тим, що підлеглі не зможуть правильно все зробити, невпевненість в їхній компетенції) -- менеджеру треба вчити підлеглих не боятися помилок, вміти координувати обсяг їхньої роботи.

Погана організація робочого часу створює ще одну проблему для менеджера -- призводить його до стресу. Стрес -- це реакція людини на співвідношення між вимогами, що до неї висуваються, та її здатністю їх задовольнити [49, с. 164]. Стрес може бути як стимулом, так і перешкодою для ефективної професійної діяльності.

Управління часом -- основний ресурс, який включає визначення тривалості строків виконання роботи, її частин, мінімізацію часових характеристик, корисне використання резерву часу, контроль за використанням часу; прогнозування строків завершення робіт, етапів і роботи в цілому; прийняття рішень щодо ліквідації небажаних часових відхилень [46, с. 208]. Управління часом, або тайм-менеджмент, -- це процес, який вимагає дисципліни, свідомого підходу до себе, означає самоорганізацію. Проте час -- це категорія, яка не підвладна людині й управляти ним не дано нікому. Тому про тайм-менеджмент можна говорити як про управління перерозподілом обсягу праці та зміну її змісту в часі та просторі [67, c. 43]. Причиною незадовільної роботи багатьох менеджерів, особливо початківців, є відсутність чіткості, плановості й організованості в роботі. Один зі спеціалістів з організації праці Патрік Форсіт у книзі «Починайте з головного» наводить приклад, що 4 зекономлених хвилини при виконанні невеличкого завдання, яке менеджер виконує щоденно, дадуть йому за рік 14 годин -- а це майже два додаткових робочих дні. Управління часом ставить за мету досягнення як високої ефективності використання часу, так і отримання відчутних результатів, забезпечення такого стилю роботи, який би позитивно вплинув на всі аспекти діяльності менеджера. У зв'язку з цим менеджер не тільки повинен ставитися з повагою до свого робочого часу як до важливого ресурсу, але й надавати допомогу своїм співробітникам в управлінні часом. Із цією метою Патрік Форсіт рекомендує [51, с. 124--125]:

ь розробляти систему стандартів (наприклад, ввести єдину схему пріоритетів, єдиний час для перерви);

ь використовувати стандартні процедури звітності (щодо стилю документів, порядку, місця і часу проведення нарад, форми та обсягу передачі інформації тощо);

ь пояснювати підлеглим, чому ефективніше використовувати інші методи роботи;

ь дотримуватися самому встановлених правил і показувати таким чином приклад для підлеглих.

Час -- це ресурс, який не поновлюється і назад не повертається. За словами Пітера Друкера, час -- це ресурс, який найшвидше псується [20, с. 56]. Ще в 1745 р. Бенджамін Франклін писав: «Пам'ятайте, що час -- це гроші. Якщо ви любите життя, то не витрачайте даремно час, бо це найдорожчий матеріал, з якого воно зіткане». Мабуть, ніщо інше так не відрізняє працю ефективних менеджерів від праці неефективних, як ставлення до робочого часу. [54, с. 56]

Щоб запобігти непродуктивній праці, менеджерові слід періодично проводити облік свого робочого часу та аналіз його використання. Вимірювання затрат робочого часу дає можливість визначити завантаженість менеджера протягом робочого дня, види робіт (продуктивні та непродуктивні), втрати робочого часу і т. ін. Доцільно це робити не рідше одного разу на квартал протягом тижня. Основні принципи обліку робочого часу менеджера такі [8, с. 121]:

ь ретельний облік усіх затрат часу (перевірка виконання планів щодо раціональної організації свого робочого часу);

ь виявлення простоїв, повільного виконання роботи (основа прийняття обґрунтованих реалістичних планів на майбутнє);

ь вивчення результативності своїх робочих дій (виявлення прорахунків у виконанні окремих операцій і процедур);

ь постійне проведення обліку робочого часу і бажання робити це протягом кількох робочих днів.

Для обліку робочого часу використовують такі методи [43, с. 258].

1. Спостереження (само фіксація використаного робочого часу) проводиться з метою виявлення продуктивних та непродуктивних затрат робочого часу, скорочення або повного усунення його «пожирачів». При цьому використовують звичайний годинник. На спеціальному листі спостереження фіксуються час початку і закінчення окремих операцій, їх тривалість, поєднання з іншими, результат тощо. На основі фіксованого результату проводиться аналіз, у межах якого визначаються: величина і частка корисних затрат; затрати часу, що залежать і не залежать від менеджера; обсяг часу, потрібного для виконання операцій (творчих, логічних, допоміжних).

2.Фотографія (самофотографія) робочого часу. Це такий вид обліку затрат робочого часу, за якого заміряють та вивчають витрати робочого часу протягом дня, або окремої його частини. Аналіз ведеться за допомогою картки, на якій фіксуються всі види діяльності менеджера, подається перелік усіх затрат робочого часу протягом дня (окремо за кожний день тижня).

3.Хронометраж робочого часу. Це вид дослідження, за якого заміряють та вивчають елементи роботи, що циклічно повторюються. Під час аналізу результатів хронометражу спочатку виокремлюють ті операції, які циклічно повторюються, визначається їхня доцільність та найвигідніша послідовність виконання окремих елементів. До операцій, що регулярно повторюються в праці менеджера, можна зарахувати: засідання, наради, переговори, телефонні розмови, інші форми спілкування як виробничого, так і невиробничого призначення; ознайомлення з роботою окремих підрозділів; вивчення вхідної та вихідної кореспонденції; аналіз техніко-економічної діяльності; підготовка доповідей, виступів; час на переїзди та очікування тощо. Аналізуючи операції, які циклічно повторюються, можна знайти можливості для економії часу (чіткість проведення операцій, ретельність їх підготовки, регламентованість, ритмічність та ін.).

4. Фотохронометраж. Це вид дослідження, за якого одночасно заміряються та вивчаються як тривалість виконання окремих елементів операції, так і інші категорії затрат протягом дня або його частини. Об'єктом фотохронометражу є одна людина. Використовується фотохронометраж тоді, коли елементи операції циклічно не повторюються, тому не можна вивчити час їх виконання в чітко визначеній послідовності [43, с. 258].

Той менеджер, який навчився робити хронометраж своєї праці або самофотографію робочого дня, вже через кілька днів починає краще відчувати затрати свого часу і використовувати його раціональніше. Бенджамін Франклін писав: «Якщо ви хочете користуватися однією з величніших насолод світу, розкішшю володіння достатньою кількістю часу для відпочинку, ґрунтовного обдумування питань, визначення справ, які слід зробити і які ви можете зробити найкращим чином, пам'ятайте, що є лише один шлях. Ви повинні мати достатньо часу, щоб обдумати і спланувати ваші справи, розподіливши їх за ступенем важливості» [5, с. 249]. Навчившись, зважаючи на результати обліку, управляти своїм часом, менеджер зможе знімати напруження і запобігати виникненню стресів, підвищити результативність своєї роботи, створить собі позитивний імідж серед працівників організації, її клієнтів і партнерів, і, врешті-решт, принесе користь своїй організації.

«Більшість менеджерів не вміють організувати свою працю, затрачають свої час і сили на дрібниці. Вони дають змогу обставинам керувати собою, замість того, щоб вчитися правильно організовувати свою працю, обов'язки та час. Праця менеджера має бути плановою і виконувати її потрібно за планом» -- так пише Пітер Друкер. А далі він продовжує свою думку: «Менеджери, що вміють правильно використовувати свій час, досягають потрібного результату насамперед завдяки грамотному плануванню своєї діяльності. Іншими словами, вони спочатку думають, а потім працюють, а не навпаки» [20, с. 170--172, 348].

Планування особистої праці менеджера полягає у правильному виборі ним форм своєї участі у виконанні стратегічних, тактичних і оперативних планів виробничої діяльності, встановленні взаємозв'язків з іншими організаціями, прийнятті рішень і здійсненні контролю за їх виконанням. Крім цього, планування особистої праці передбачає самовдосконалення та встановлення раціонального режиму діяльності й відпочинку менеджера. План має складатися у письмовому вигляді і регулярно переглядатися та поновлюватися. У вужчому розумінні план роботи менеджера -- це список справ на день, тиждень або місяць, а також ідей щодо праці на наступний період. Чим краще сплановано час, тим продуктивнішою буде праця менеджера. Якщо її спеціально планувати, то завжди можна знайти можливість скоротити непродуктивні затрати часу. План має чітко визначати час роботи з документами, приймання відвідувачів, перебування у структурних підрозділах, участі у зборах акціонерів і трудового колективу, проведення нарад, бесід з підлеглими та ін. Розробка такого плану створює нормальний ритм роботи, забезпечує черговість виконання завдань, дає можливість виокремити час для творчої роботи, інноваційної діяльності, підвищення кваліфікації. Якщо у менеджера немає особистого плану роботи, то в колективі організації створюється нервове напруження.

Планування своєї особистої праці менеджер починає з визначення стратегії та цілей. Стратегія -- це визначення основного шляху (напряму, курсу) до довготривалої цілі. І. Ансофф у книзі «Стратегічне управління» розглядає стратегію як набір правил для прийняття рішень, якими менеджер керується в своїй діяльності [7, c. 379]. Спосіб руху визначеним шляхом, тобто форма реалізації стратегії -- це тактика. Планування стратегії завжди пов'язане з розробленням методу дій або способу досягнення цілей. Ціль -- це уявне передбачення результату діяльності і шляхів його досягнення за допомогою різних засобів [46, с. 231].

За значущістю цілі, які ставить перед собою менеджер, поділяють на:

1) ключові (з їх досягненням пов'язане отримання організацією результатів);

2) пріоритетні (необхідні для успішного виконання поставлених менеджером задач);

3) інші (важливі, менш термінові, але такі, що потребують постійного контролю менеджера) [39, с. 111].

«У менеджера багато проблем, -- пише Е. Голдратт, -- але треба ретельно вибирати, на яких діях концентрувати свої зусилля» [14, с. 422]. Для цього слід прийняти рішення про те, яким із завдань треба надати першочергового, а яким другорядного значення. Тому менеджер має навчитися виділяти пріоритети. Вибір пріоритетних справ здійснюється за допомогою таких принципів.

Принцип Парето, або концепція «небагатьох важливих і багатьох другорядних справ». Сутність принципу Парето стосовно діяльності людей полягає в тім, що 20% зусиль людини дає 80% результату. Думку Парето розвинув англієць Річард Кох, який наголосив на тому, що лише окремі дії приводять до важливих результатів, а більшість дій -- це лише втрата часу [49, с. 183--185]. 20% затрат праці менеджера на вирішення справді важливих проблем забезпечують 80% результату, на решту 80% витрат праці та вирішення другорядних проблем припадає лише 20% результату. За словами Патріка Форсіта, 80% документів, з якими доводиться працювати менеджеру, дають лише 20% потрібної інформації, а 20% виробничих помилок приводять до 80% браку [51, с. 74]. При плануванні треба виходити з того, що лише 2--3 пункти в плані є справді важливими, всі інші другорядні.

Принцип АБВ-аналізу. Сутність методу полягає в поділі всіх завдань на три категорії, з яких:

а) найважливіші становлять 15% усієї кількості завдань, вони вносять у досягнення цілі 65% результату праці менеджера;

б) важливими є 20% від загальної кількості завдань і вони дають 20% результату праці менеджера; в) неістотні і не дуже важливі становлять 65% загальної кількості завдань і дають лише 15% результату його зусиль [8, с. 91].

Принцип Ейзенхауера. Колишній президент США розглядав усі справи на основі двох критеріїв: важливості та терміновості. Згідно з цим усі завдання поділяв на:

1) термінові і важливі (потребують негайного виконання особисто менеджером);

2) термінові, але менш важливі (важливо їх оцінити, щоб не втратити важливі, а менш важливі передати на виконання іншим);

3) менш термінові, але важливі (їх виконання можна передати повністю або частково іншим, залишивши собі контроль);

4) неважливі і нетермінові (вони захаращують стіл і тому їх слід викидати у кошик для сміття) [49, с. 186--187].

Визначення пріоритетності завдань дає змогу менеджеру:

ь працювати тільки над справді важливими і необхідними завданнями;

ь концентрувати увагу на виконанні тільки одного завдання;

ь вилучити справи, які можуть виконати інші працівники;

ь не залишати невиконаними посильні завдання;

ь наприкінці планового періоду закінчити розв'язання найважливіших питань.

Якщо виконувати роботу відповідно до встановлених пріоритетів, то будуть зроблені найважливіші справи. Це означатиме, що таке планування стане результативним. Із цього приводу Віктор Гюго сказав так: «Той, хто кожного ранку планує всі справи дня і послідовно виконує цей план, бачить, що планування прокладає для нього шлях у лабіринті дуже насиченого і активного життя. Упорядкування свого часу подібне до променя світла, який пробивається крізь усі його справи. Проте там, де немає плану, де контроль часу стихійний, починають панувати хаос та стреси». План -- це не директива, якої слід жорстко дотримуватися, а індикатор, який показує ефективні шляхи вирішення цілей менеджера в конкретній ситуації їх розвитку.

Висновки до 1 розділу

Практичне виконання функцій управління в організації, призначенням якого є забезпечення цілеспрямованих і скоординованих зусиль інших людей щодо вирішення поставлених завдань називається управлінською працею. Надзвичайно важливим є раціональна організація праці менеджера, адже віддача від його діяльності повинна бути максимальною. Менеджер організовує свою працю так, щоб вся його діяльність була збалансована і рівномірна, він раціонально організовує робочі місця, створює оптимальні умови праці і відпочинку, планування робочого дня та ліквідація нераціональних етапів виконання робіт і операцій. У своїй діяльності менеджер постійно спирається на різні принципи та методи управління, які допомагають йому у прийнятті правильних рішень.

Важливим в організації праці менеджера є впровадження наукової організації праці, яка спрямована на вирішення економічних, соціальних і психофізіологічних проблем, дає можливість підвищити продуктивність праці, визначає як ефективніше добирати матеріали та трудові ресурси, як ефективніше використовувати найпрогресивніші методи і прийоми праці, створювати сприятливі умови для праці та ін.. Наукова організація праці розвивається за такими напрямками: розробка та впровадження раціональних форм розподілу і кооперації праці; поліпшення організації добору, підготовки та підвищення кваліфікації кадрів; удосконалення організації й обслуговування робочих місць; удосконалення трудового процесу, впровадження передових прийомів та методів праці; удосконалення нормування праці; впровадження раціональних форм матеріального і морального стимулювання; поліпшення умов праці; зміцнення дисципліни праці та розвиток свідомого ставлення до неї.

Важливою якістю менеджера є вміння реагувати на зміни які відбуваються на підприємстві і поза ним. Менеджери працюють у такому середовищі, коли на них постійно тиснуть власники, вище керівництво, підлеглі, споживачі, ділові партнери, конкуренти. Вміння правильно розпоряджатися своїм часом дозволяє керівникові ефективно виконувати свою роботу. Згідно з проведеним дослідженням значну частину робочого часу менеджера забирають непродуктивні затрати. Існує безліч так званих «пожирачів» робочого часу, серед них відсутність планування, відсутність порядку виконання справ, перевантаження, поспіх, писання та читання, поточні справи, щоденні клопоти, відвідувачі, мобільний телефон, наради та засідання, нерішучість, невміння делегувати повноваження. Для обліку робочого часу використовують різні методи : спостереження, фотографія (само фотографія) робочого часу, хронометраж, фотохронометраж. Правильно розпоряджатися своїм часом, означає володіти ситуацією.



РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНИХ ФОРМ УЧАСТІ МЕНЕДЖЕРІВ У ВИРІШЕННІ ГОСПОДАРСЬКИХ ЗАВДАНЬ

2.1 Дослідження організації управлінської праці в товаристві та аналітичний опис особистих ділових контактів менеджера готелю

На ринку готельних послуг готель «Писанка» з'явився у липні 2000 року, а для своїх відвідувачів відкрився 23 вересня 2000 року напередодні проведення в місті Коломия X Міжнародного фольклорно-етнографічного фестивалю коломийок. Установчим договором було обумовлено появу на ринку готельних послуг нового підприємства та регламентовано його Статутом підприємства. Згідно Статуту засновниками було визначено форму управління, а також призначено директора одноособовим керівником підприємства. Саме на нього покладалась відповідальність вироблення організаційної структури підприємства (додаток А). У відповідності до завдань і характеру роботи була вироблена організаційна структура, яка б забезпечила безперервне цілодобове функціонування підприємства.

Функціональна структура готелю складається із таких служб: служба прийому і розміщення; служба охорони; господарська служба; бухгалтер.

Завдяки розширенню співпраці з туристичними агенціями з'явилася необхідність виокремлення в структурі готелю інформаційного центру екскурсійно-туристичних послуг. Тому з лютого 2007 року в функціональній структурі готелю «Писанка» утворено такий центр, і до штатного розпису додалась посадова одиниця менеджер ІЦЕТП. На даний час штатний розпис готелю включає 21 посаду (додаток Б). Характер, умови і обсяги функціональних обов'язків кожного працівника дозволили практикувати в структурі суміщення посад, що дає можливість забезпечити взаємозамінність і взаємовідповідальність, збільшити реальні заробітки людей і заохочувати їх до якісної і ефективної праці.

Таблиця 2.1.1

Аналіз динаміки та структури персоналу ТзОВ Готель «Писанка» за 2009-2011 роки (осіб)

Показники	за планом 2011	Фактично	Відхилення (+,-)
		2009	2010	2011	2011факт - 2011 плану	2010факт - 2011 плану	2009факт - 2011 плану
	к-ть	%	к-ть	%	к-ть	%	к-ть	%	к-ть	%	к-ть	%	к-ть	%
Усього:	21	100	19	100	20	100	21	100	0	100	-1	95,24	-2	90,48
у т.ч. працівники основної діяльності	20	95,24	19	100	18	90	19	90,48	-1	95	-2	90	-1	95
- робітники	11	55	9	47,368	8	44,44	10	52,63	-1	90,90	-3	72,73	-2	81,82
-службовці:	9	45	10	52,632	10	55,56	9	47,3	0	100	1	111,1	1	111,1
* керівники	2	22,22	1	10	2	20	2	22,22	0	100	0	100	-1	50
* спеціалісти	7	77,78	9	90	8	80	7	77,78	0	100	1	114,3	2	128,6
неосновна діяльність	1	4,76	0	0	2	10	2	9,52	1	200	1	200	-1	0

Размещено на http://www.allbest.ru/

За даними таблиці 2.1.1 ми бачимо, що загальна чисельність персоналу в 2011 році 21 особа, що відповідає плановому показнику та на 1 особу більше показника за минулий рік.

Всього в 2011 році в основній діяльності залучено 90,5% працівників, що становить 19 осіб. В неосновній діяльності відповідно залучено 2 осіб, що становить 9,5% персоналу ТзОВ Готель «Писанка».

Аналізуючи склад працівників основної діяльності зазначимо, що чисельність службовців у 2011 році складали 9 осіб, що становить 47,3% працівників від основної діяльності, а у 2010 і 2009 роках число працівників складало 10 осіб, що становить 55,6% і 52,6% відповідно працівників від основної діяльності. План по кількості працівників у 2011 році виконано на 100%, а у попередні роки 2010 - 95,2% , і у 2009 - 90,5%.

Щодо складу службовців готелю, тобто керівників і спеціалістів то виконання плану по кількості керівників у 2010 і 2011 роках склав 100%, а щодо спеціалістів, то можна сказати що у 2011 році він становив 7 осіб (100%), на відміну від попередніх років де цей показник перевищує план на 1 (2010 р.) і 2 (2009 р.) працівників.

Даний готель проводить підготовку на отримання категорії трьохзіркового готелю за європейським стандартом. Номери оснащені телефонами з виходом на міжнародні лінії зв'язку, кабельним телебаченням. Наявність малої банкетної зали, де мешканцям готелю пропонується повноцінне харчування, послуги ресторану, продаж продуктів і супутніх товарів, послуги фотосалону, косметичного салону, що значно розширює його можливості. Готель обладнаний сучасною пральнею, має автономну систему теплопостачання та підігріву води. Тут є все для того, аби, подорожуючи, відчути домашній затишок, повноцінно відпочити і набути незабутніх вражень.

Виходячи з умов своєї діяльності готель «Писанка» формував власну пропозицію послуг. Він розташований в центрі міста Коломия на одній площі із єдиним у світі музеєм писанкового розпису. Розташування в історичній частині міста має і свої переваги, і водночас, недоліки. До переваг можна віднести безпосередню близькість до основних історико-культурних пам'яток, екскурсійно-пішохідної зони як історичних, так і нових культових споруд. Готель знаходиться майже на однаковій відстані як від залізничного, так і від автовокзалів, що дає можливість швидкого і зручного трансферу подорожуючих. До основних недоліків слід віднести неможливість розширення чи розбудови готелю, відсутність власної території навколо готелю, відсутня територія для паркування автомобілів відвідувачів та ін.

У своїй діяльності готель «Писанка» спирається на ліцензію, свідоцтво про державну реєстрацію № 1 121 120 0000 000915, а також готелю присвоєний сертифікат відповідності № 55.12, довідка № 2816 про включення до Єдиного Державного реєстру підприємств та організацій України.

Сфера впливу на діяльність готелю управлінської праці значно ширша, ніж праця персоналу, безпосередньо зайнятих у сфері надання послуг і обслуговування клієнтів. Тому не випадково недоліки і упущення діяльності менеджерів більше позначаються на результатах надання послуг, ніж недоліки в роботі безпосередніх виконавців (покоївок чи ін.). При недоліках у роботі апарату управління знижується індивідуальна продуктивність праці не тільки робітників, а й усього колективу. Тому раціональна організація праці у сфері менеджменту є важливою частиною проблеми планомірного підвищення продуктивності всієї суспільної праці.

Особливістю праці менеджерів готелю «Писанка» є її специфічно виражений творчий характер, пов'язаний з постійним пошуком і розв'язанням завдань, на які не завжди можна знайти відповіді, керуючись тільки досвідом. Праці менеджерів властивий імовірний характер: важко встановити не тільки строки виконання ними конкретних завдань, а й результати праці.

Організація управлінської праці - це порядок, правила службової поведінки в апараті управління, які спрямовані на виконання поточних та перспективних завдань керівниками, фахівцями та іншими працівниками управління відповідно до діючих посадових інструкцій та положень про структурні підрозділи.

Згідно з посадовою інструкцією (додаток В) директор готелю «Писанка» виконує такі обов'язки та має такі права:

ь Організовує злагоджену роботу служб готелю по забезпеченню статутної діяльності, здійснює оперативне управління.

ь Зберігає і підтримує в належному стані будівлю і майно готелю.

ь Здійснює прийом і звільнення з роботи працівників готелю, організовує їх навчання по підвищенню кваліфікації.

ь Розробляє і затверджує посадові інструкції персоналу, здійснює контроль за їх виконанням.

ь Удосконалює організаційно-господарську структуру, погоджуючи її із Загальними зборами учасників.

ь Розробляє і подає на розгляді затвердження Загальних зборів штатний розпис.

ь Організовує планування і звітність про роботу готелю.

ь Веде пошуки нових форм роботи для забезпечення злагодженої праці всіх служб.

ь Відповідає за чітку організацію роботи в умовах надзвичайних ситуацій: оповіщення і виклик рятувальних служб, евакуація людей і ін.

ь Здійснює контроль за роботою всіх служб.

ь Забезпечує високий рівень обслуговування і належний психологічний і моральний клімат в колективі.

ь Постійно дбає про підвищення іміджу готелю і організовує його рекламу.

ь Налагоджує ділові міжнародні контакти для заохочення іноземців до послуг готелю.

ь Представляє інтереси готелю в органах державної влади арбітражі і ін.

Крім цього керівник готелю, що розглядається несе повну відповідальність перед державою і Загальними зборами засновників за дотримання законів України, Установчого договору і Статутних вимог; несе відповідальність перед клієнтами за належний рівень обслуговування, дотримання санітарних норм; несе відповідальність перед загальними зборами учасників за належним зберіганням будівлі і майна готелю, формування і використання доходів.

На розробці комплексу регламентів, які визначають місце і роль кожного структурного підрозділу в апараті управління та кожного працівника в системі управління: порядок взаємозв'язків між ними; норми взаємовідносин усередині апарату управління; форми впливу на діяльність об'єкта управління; способи контактів з навколишнім середовищем. ґрунтується організація праці в апараті управління. Організація управлінської праці як система є результатом упорядкованої діяльності і невід'ємною складовою управління.

Безпосередньою метою управління працею готелю «Писанка» є координація спільних зусиль колективу і забезпечення погоджених дій його членів, спрямованих на досягнення конкретних запланованих результатів. Високий організаційний ефект від колективної діяльності можуть забезпечити: узгодження цілей і засобів діяльності учасників, синхронізація їхніх зусиль, правильний підбір і розстановка кадрів тощо.

Ефективність діяльності організації великою мірою залежить від кадрового управління. До кадрів управління належать працівники, які виконують функції управління або беруть участь у їх виконанні, інакше кажучи, працівники, що професійно виконують процеси управління і входять до апарату управління. Оскільки готель, що розглядається не є великим, то всі обов'язки по управлінню персоналом приймає керівник готелю. Крім цього він виконує й інші обов'язки по прийняттю всіх рішень стосовно управління готелем. Виникає проблема централізації управління в особі однієї людини - директора. Також на підприємстві відсутні будь-які документи по організації праці менеджерів.

Відповідальність за чітке формулювання концептуальних структур і вибір одного з альтернативних напрямків дії, безумовно, лежить на керівникові готелю «Писанка». Він не лише знаходиться у найвигіднішому положенні, що деякою мірою дозволяє бачити відразу «всю картину», але і несе основну відповідальність за забезпечення довготривалого виживання своєї організації.

Основною проблемою організації праці керівника готелю «Писанка» є сконцентрованість всіх повноважень і повної відповідальності тільки в своїх руках. Невміння делегувати повноваження є основною причиною невиконання вчасно запланованих справ. Також проблемою менеджера готелю є невміння контролювати свій час та відсутність інструментів механізації праці.

Основною складовою частиною професійної кваліфікації керівника готелю «Писанка» є вміння підтримувати активні, безпосередні контакти з людьми, що оточують його, - підлеглими, колегами, журналістами, конкурентами, діловими партнерами, громадськими діячами, молоддю, ветеранами, пенсіонерами та ін. Здатність вести діалог, наукову дискусію або невимушену бесіду, відкрито і гостро полемізувати, слухати і розуміти опонента, аргументовано, переконливо і відверто відстоювати свої позиції, не принижуючи при цьому інших, вміти переконувати - далеко не повний перелік якостей, притаманних керівнику даного готелю.

Дослідженнями встановлено, що ділові зв'язки, що здійснюються у формі прямих контактів керівника, потребують не менш як 70% його робочого часу. Саме такий розподіл часу є притаманний директору готелю «Писанка». Форми його контактів різні - інструктаж, прийом відвідувачів, відвідування робочих місць підлеглих, видавання завдань, звіти про їх виконання та ін. Нерідко такі контакти називають “діловими бесідами».

Існує безліч виробничих методів і прийомів, вміле використання яких дає змогу зробити ділове спілкування керівника більш результативним і раціональним, саме тому керівник готелю часто звертається до них.

Керівник готелю «Писанка» надзвичайно пунктуальний, адже як він вважає, пунктуальність - один з найважливіших факторів поваги, довіри, успіху.

Безпосередня підготовка директора готелю до зустрічі або бесіди включає:

– визначення її мети;

– підготовку плану проведення;

– прогноз результатів з урахуванням мети і особливостей співрозмовника (групи).

Перед призначенням зустрічі чи ділової бесіди, керівник даного готелю чітко уявляє мету, якої він хоче досягти (переконання слухачів, їх інформування, створення громадської думки, одержання інформації, з'ясування ставлення учасників до плану, проекту та ін.), а також пробує уявити собі мету, яку передбачає досягти у бесіді з ним співрозмовник (учасник бесіди), його позиції та аргументи. Співрозмовник може просити ресурси, наполягати на зміні умов, вимагати кадрових переміщень та ін. Чим точніше зуміє менеджер уявити собі позицію опонента, тим більш вагомі будуть його аргументи і більш авторитетною його позиція.

Для керівника готелю характерним є план бесіди, який може складатися з пунктів (запитань) -- основних, другорядних і уточнюючих. Важливий елемент проведення бесіди на думку керівника -- вміння чітко ставити питання, з їхньою допомогою з'ясовувати позиції, вимоги, наближатися до мети.

На початку бесіди менеджер встановлює контакт із співрозмовником. Для цього він:

1) переконує його в щирості свого бажання зрозуміти його погляд, бути уважним і об'єктивним, готовим надати йому можливу допомогу;

2) виявляє інтерес до співрозмовника, наприклад, може спитати його про здоров'я, сім'ю, справи, успіхи, плани.

3) в процесі ділових стосунків забезпечує взаємну довіру, повагу, відвертість і щирість.

У випадку якщо менеджер не знає відвідувача, тоді він в першу чергу з'ясовує: його посаду, прізвище, ім'я та по батькові, кого він представляє, мету його візиту. Про відвідувача вже в момент його появи створюється певне враження, яке може вплинути не тільки на тональність і хід бесіди, а й на її результат. Менеджер розуміє, що не завжди слід довіряти першому враженню, оскільки в ході бесіди первинна оцінка може змінитися. Суб'єктивізм власних оцінок не повинен заважати бесіді. Якщо треба уточнити аргументи або з'ясувати позицію співрозмовника, керівник вдається до запитань. Вони завжди є зрозумілими співрозмовнику, чіткими, тактовними і задає їх після того, як викладено суть справи. Перебивати співрозмовника не можна, тому менеджер під час переговорів використовує запитання такого роду: чи правильно я Вас зрозумів? Чи перевіряли Ви це особисто? Чи достовірно це встановлено?

Під час бесіди співробітник може звернути увагу менеджера на негативні моменти у діяльності підприємства у цілому або підрозділу, де він працює. Таку поведінку, якщо вона зумовлена бажанням поліпшити справу, заохочується. Дуже важливо розрізняти, коли приховані недоліки виявляють внаслідок контролю, перевірок, інспекції, і коли їх свідомо розкривають співробітники. Це можливо в умовах повної довіри між усіма працівниками підприємства.

У процесі бесіди нерідко виникає «зіткнення» думок, коли співрозмовники безкомпромісно протистоять один одному. У таких випадках, на думку керівника готелю, слід відокремити предмет суперечки від завдання, тобто виключити все другорядне, що з'явилося під час полеміки, зумовлене різкістю висловлювань. По-друге, важливо з самого початку не дати себе втягти в безплідну полеміку, намагатися терпляче вислухати опонента. По-третє, у своїх судженнях слід уникати категоричності, визнаючи певну їх недосконалість. По-четверте, не слід використовувати вирази типу «кожному зрозуміло», «тут може бути тільки одне рішення», «завжди так робили і надалі робитимемо так само» та ін. Найкраще використати прийом від супротивного: «Припустімо, Ви праві. Тоді виникає ситуація...».

Розмовляючи із співробітником, керівник досконало контролює свій емоційний стан. Емоції під час бесіди слід розглядати як засоби змістового збагачення мови. Іноді їх треба приховувати, якщо вони перешкоджають нормальному ходу бесіди. У інших випадках емоційні засоби мови можуть підвищити увагу працівника, примусити його зосередитися, підняти настрій та ін.

Підлеглі залежно від своїх психологічних настанов вимагають від менеджера різних підходів до методів і стилю проведення бесіди. Наприклад, під час бесіди з працівником, якого пригнічують можливі негативні наслідки його рішень і дій, труднощі у досягненні поставленої мети і сумніви, менеджер даного підприємства застосовує вольовий, командний тон. В такій, ситуації енергійна вольова підтримка може виявитися дуже корисною: вона морально зміцнить працівника, допоможе позбутися сумнівів, надасть нового імпульсу його роботі. Тон бесіди з підлеглим, який здатний перебільшувати свої досягнення, пишається успіхом, чекає захоплення, зовсім інший -- спокійно врівноважений, можливо і трохи іронії. Тоном бесіди менеджер допомагає працівнику неупереджено подивитися на свої досягнення, намагається більш або менш об'єктивно їх оцінити. При цьому, звичайно, справжні успіхи працівника відзначає і підкреслює.

Керівник завжди зацікавлений у тому, щоб виявити справжні прагнення підлеглих. На одних працівників впливають позитивні стимули -- перспектива кар'єрного просування, залучення до престижної роботи, цікаве відрядження, громадське визнання, можливість високого заробітку, поліпшення умов життя. Для досягнення цього вони готові піти на ризик, подолати труднощі, більш інтенсивно працювати та ін. Це виражається у їхній активній позиції під час обговорення питань, позитивно-критичному способі мислення.

Але існує й інша категорія людей. Для них зміна їх положення -- службового, матеріального, громадського -- становить загрозу благополуччю. Побоювання пониження за посадою, зниження доходів, покарання та ін. стає у таких людей причиною гальмування їхніх дій. Побоюючись змін, вони намагаються зберегти умови, які склалися, що відображається на їхній громадській позиції, пасивному сприйнятті нового, активному опорі всьому, що загрожує звичному порядку роботи і поведінки.

Ділові бесіди, як правило, завершуються прийняттям рішень. Проте іноді це зробити важко: потрібні додаткові відомості, консультації, перевірка викладених аргументів, з'ясування думки колективу, час для міркувань. В такому випадку співрозмовнику менеджер називає строк, коли буде прийнято рішення і дана відповідь.

Менеджер обов'язково враховує сильні і слабкі сторони співрозмовника -- знання теми, професійну підготовку, ставлення до предмету бесіди, вміння вести полеміку та ін., а також характер, настрій, вихованість. Під час бесіди нерідко бувають ситуації, коли вийти з важкого положення допомагають афоризми, оригінальне висловлювання, прислів'я, універсальний приклад, яскравий образ. Вміле їх використання не тільки полегшує спілкування, а й свідчить про ерудицію менеджера.

При проведенні ділової зустрічі слід враховувати, що основна передумова успішного контакту із співрозмовником -- не пригнічувати особистість, а стимулювати її самовираження. Менеджери ТзОВ «Готель-Писанка» використовують багато способів досягнення цього ефекту, серед них:

ь відзначають здібності, успіхи і досягнення співрозмовника;

ь виявляють зацікавленість в його ідеях і пропозиціях та дають їм високу оцінку;

ь підкреслюють погляди ваші і співрозмовника, що збігаються, на об'єкт, подію, явище;

ь дають змогу співрозмовнику повно і докладно викласти проблему, що його хвилює, не перебиваючи і не спиняючи його;

ь висловлюють впевненість у тому, що ваш колега виконає найсерйозніше доручення; підтримують його в разі невдачі або допомагають йому;

ь пропонують роботу (дати доручення, завдання), яка зацікавить працівника.

Під час проведення ділової бесіди менеджер віддає перевагу формулюванням, які спонукають до відвертого і аргументованого висловлення думок, а не зводять відповідь до «так» або «ні».

У процесі бесіди керівник звертає увагу на ті якості особистості співрозмовника, які суттєво відрізняють його від інших. Керівник постійно спостерігає за мімікою, жестикуляцією, інтонацією та іншими особливостями поведінки людини, враховує, що на хід бесіди значно впливає самооцінка партнера. Кожен прагне зарекомендувати себе серйозним, авторитетним працівником, людиною з сильним характером, цілеспрямованим і вартим уваги. Проте, як правило, ця самооцінка завищена.

В процесі спілкування нерідко допускають помилки, що ускладнюють досягнення мети, поставленої перед керівниками. Так, звертаючись до підлеглих, деякі менеджери готелю намагаються тими або іншими способами підкреслити свою простоту, демократичність, доступність, прихильність до підлеглого. Такі дії небезпечні, по-перше, тим, що можуть викликати у відповідь безцеремонно-фамільярне ставлення підлеглого. По-друге, вони можуть розглядатися як неповага до нього, і лише рідко, коли простота і доступність не імітуються, а природні для поведінки керівника, підлеглі сприймають це як належне. В основу будь-яких контактів керівника з підлеглими має бути покладений принцип правдивості. Не можна допускати різного роду фальсифікації, перебільшення, приховання важливих аспектів тощо.

Для успіху ділових контактів керівник створює у колективі сприятливу соціально-психологічну атмосферу. Цьому сприяють єдність у розумінні мети, поставленої керівником і прийнятої колективом, спільна, колективна робота і творчість, доброзичливість, товариські стосунки між людьми. За умов дійсно колективної, спільної роботи зростають самостійність і відповідальність кожного працівника.

Важливою формою контактів менеджера готелю з підлеглими є зустрічі з ними на робочих місцях, де вони одержують безпосередню інформацію про хід трудових процесів та їх організацію. Вони дозволяють менеджеру оперативно вирішувати недоліки, що перешкоджають роботі.

Ця форма контактів передбачає поєднання цілеспрямованості з оглядовим вивченням стану справ на підприємстві.

При цілеспрямованих зустрічах менеджер виявляє недоліки у роботі і зразу ж може запропонувати їх рішення, також він вибирає для себе відвідування тих ланок, де є високі витрати праці, невиконання норм, зниження продуктивності та ін.

Вивчаючи стан справ, менеджер готелю з'ясовує, якими причинами працівники пояснюють наявні недоліки, і після їх аналізу приймає відповідне рішення. Зустрічі керівником використовуються і для вивчення позитивного досвіду виконання робіт, для того, щоб потім його розповсюджувати на підприємстві в цілому.

Оглядове вивчення менеджер здійснює для того, щоб мати уявлення про стан справ у цілому не тільки за звітною інформацією працівників або служб, але і за особистими спостереженнями. В процесі оглядового вивчення на кожному об'єкті менеджер одержує нову інформацію, яка дає змогу мобілізувати внутрішні резерви розвитку підприємства.

Під час зустрічей з працівниками на робочих місцях менеджеру задають різні, несподівані питання на які він завжди старається дати відповідь, а іноді він змушений вислуховувати неприємне, у тому числі щодо оцінки роботи апарату управління або окремих працівників, зокрема і до самого себе. Із цієї інформації менеджер готелю відбирає найбільш суттєву для удосконалення організації, або технології роботи, покращення виробничих і побутових умов праці.

При відвідуванні робочих місць підлеглих менеджер не має права на грубість, образу працівників. Це принижує авторитет менеджера.

При зустрічах з менеджером працівники завжди чекають від нього нової інформації про стан справ на підприємстві, у конкуруючих фірмах, про завдання і стратегії розвитку готелю і умов праці.

Бесіди з працівниками даного готелю мають і виховне значення тому, що вони мобілізують працівників на підвищення якості і продуктивності праці. За всіма виказаними претензіями і пропозиціями працівників менеджер обов'язково їх обдумує і невідкладно вживає заходів щодо усунення виявлених недоліків, чітко реагує на поставлені питання. Від цього також залежить авторитет менеджера.

Важливою формою зустрічі менеджера з підлеглими є збори трудового колективу. В їх роботі бере участь колектив або його більша частина. Це вимагає від керівника готелю максимальної організованості у підготовці і проведенні зборів.

Для виступу перед великою аудиторією із складними і дискусійними проблемами керівник готелю «Писанка» готує повний текст доповіді. При визначенні змісту тексту треба мати на увазі, що учасники зборів запам'ятовують невелику кількість цифр. Тому для скорочення часу на доповідь і для покращення його сприйняття слухачами великий цифровий матеріал керівник готує у вигляді таблиць, графіків, діаграм.

Під час промови менеджер контролює свої манери, жести, голос, а головне -- слідкує за аудиторією. Сукупність усіх цих складових моментів створює стиль доповідача. Проект рішення загальних зборів керівник завжди складає достатньо конкретним, зрозумілим і адресним, а формулювання -- не дискусійним.

Найсуттєвішими особливостями проведення службових нарад на підприємстві ТзОВ «Готель-Писанка»:

1. Наради використовуються лише у тому випадку, коли вирішення питання потребує колективного розуму.

2. Ефективність наради визначається відносно витрат на її проведення.

3. Постійно аналізуються альтернативи проведення нарад.

4. Визначається чітка мета запланованого заходу.

5. Складається конкретний порядок денний наради .

6. Визначається з колом учасників наради, намагаючись звести їх кількість до мінімуму.

7. Попередньо повідомляє учасників про час, місце проведення та порядок денний наради.

8. Визначає відповідального за підготовку проведення наради, запрошення учасників, підготовку рішення та контроль його виконання.

9. Обов'язкове ведення протоколу з використанням сучасного обладнання.

10. Під час засідання перевіряється як досягається мета: аналіз проблем, альтернативні рішення, пошуки підсумкових рішень, інформація, координація.

11. Забезпечує контроль за реалізацією прийнятих рішень.

Творчі сили людини вичерпуються після двох годин активної праці, тому керівник готелю завжди старається зробити наради максимально короткими і лаконічними, але при цьому не пропускаючи жодних важливих питань.

Важливим є також вміння керівника співпрацювати з журналістами, державними службовцями, конкурентами і т.д. Керівник ТзОВ «Готель-Писанка» вдало використовує рекламну кампанію і вже з перших днів свого існування готель «Писанка» надав неабиякого значення формуванню зовнішніх характеристик. Інформація про готель і маркування доїзду до нього встановлена з трьох сторін: з Чернівецького напрямку, з Івано-Франківського напрямку та з Городенківського напрямку. Інформація про готель сьогодні фігурує на всіх доступних носіях у вигляді логотипу - «писанки».

Готель «Писанка», з перших днів функціонування, надавав чималу увагу по співпраці з туристичними організаціями в Україні та за кордоном. Колектив готелю проявляє неабияку делікатність, тактовність, ввічливість і доброзичливість до гостей.

Готель «Писанка» за тривалий час свого функціонування був удостоєний такими нагородами: Асоціації готельних об'єднань та готелів міст України; Державного комітету будівництва, архітектури та житлової політики України, центрального комітету працівників житлово-комунального господарства, місцевої промисловості та побутового обслуговування, нагороджений чотирма пам'ятними кубками за третє та друге місця у Всеукраїнському конкурсі-огляді на кращі готелі, грамотами органів влади на районному й обласному рівнях.

В готелі задіяна гнучка система знижок для індивідуальних туристів та для організованих турів; з певними партнерами колектив працює також на умовах договірних цін: різними рівнями органів державного управління і місцевого самоврядування, творчими спілками, колективами культурно-мистецького напрямку, навчальними закладами та ін.

Зручною для відвідувачів є можливість вибору форми взаєморозрахунків за надані послуги. Для зручності клієнтів діють готівкові й безготівкові форми взаєморозрахунків. На нашу думку готель «Писанка» значно міг би підвищити свою привабливість, якби мав, хай невеликий, конференц-зал. Значно зріс би сегмент корпоративно-ділового туризму. Для туристів, які їдуть на відпочинок і пошук нових вражень, не зайвими були б сауна із басейном, фітнес центр, боулінг чи більярд.

В той же час, дирекція готелю з оптимізмом розглядає перспективу розвитку, як можливість відкриття своїх філіалів чи виїзних баз поближче до природно-рекреаційних зон, чи створення інфраструктури додаткових послуг поза територією готелю.

Як засвідчують різноманітні документи і публікації про готель в найпрестижніших виданнях, як в Україні, так і поза її межами, за час діяльності на ринку готельних послуг «Писанка» набула популярності й привабливості. Попит на послуги готелю зростає від часу його створення і до сьогоднішнього дня. На ринку готельних послуг Коломиї і Коломийського району появились нові підприємства-конкуренти і ця тенденція буде продовжуватись. Вона пояснюється, насамперед, перспективною програмою розвитку Карпатського регіону, яка визнала одним із пріоритетних напрямків розвиток туризму. Зацікавленість подорожуючих Карпатами зростає з року в рік. Під час приїзду до Коломиї посол Швейцарії в одній із розмов наголосив, що Карпати в порівнянні з Альпами більш привабливі для масового туризму, так як вони не такі суворі й тут є свої принади будь-якої пори року цілий рік.

Головними конкурентами готелю «Писанка» сьогодні є такі готельні заклади: пансіонат «На куті», готелі «Монарх», «Коломия», «Прикарпаття». Утім, однією з основних переваг нашого готелю перед своїми конкурентами є його розміщення. Готель перебуває в центральній частині м. Коломия на одній площі із єдиним у світі й своєму роді музеєм писанкового розпису. Загалом, до переваг можна віднести безпосередню близькість до основних історико-культурних пам'яток, екскурсійно-пішохідної зони як історичних, так і нових культових споруд. Готель перебуває на тій же відстані як до залізничного, так і до автобусного вокзалів. Це створює умови швидкої й зручної доставки туристів.

Всі ці переваги керівник готелю вдало використовує у своїх ділових зв'язках, та при переговорах і зустрічах з конкурентами. Використовуючи всю свою вправність і компетентність керівник готелю вдало перетворює недоліки конкурентів на свої переваги, при цьому не викликаючи підозр в конкурентів.

2.2 Аналіз використання робочого часу менеджера в товаристві

Раціональне використання робочої сили багато в чому залежить від економного і ефективного використання робочого часу. Аналіз використання робочого часу проводиться за даними статистичної звітності -- форма №3-ПВ «Звіт про використання робочого часу» (додаток Д) тільки за 2009 і 2010 роки, оскільки дані за 2011 рік не подавалися до органів статистики їх у роботі не розглядаємо. В додатку до статистичної звітності для більш поглибленого дослідження використання робочого часу залучають матеріали фотографії і само фотографії робочого дня, хронометражу, вибіркових спостережень тощо.

Виявленню втрат і непродуктивному використанню приділяється найбільша увага в аналізі використання робочого часу. Зменшення втрат робочого часу сприяє зростанню продуктивності праці внаслідок кращого використання трудових ресурсів.

Для аналізу використання робочого часу для всіх категорій робітників застосовується два показники: середня кількість днів, відпрацьованих одним робітником (тривалість робочого періоду) і середня тривалість робочого дня (зміни).

Зазначені показники можна оцінити на підставі даних, що містяться у вищеназваній статистичній звітності.

Тривалість робочого періоду, в днях, залежить від кількості вихідних і святкових днів, кількості днів тимчасової непрацездатності, кількості днів відпусток, неявок на роботу з дозволу адміністрації, прогулів тощо.

Тривалість робочого дня (зміни) робітника залежить від нормативної величини встановленого робочого тижня, часу простою протягом робочого дня (зміни), неповного робочого дня (скорочений робочий день, тиждень), часу інших скорочень робочого дня, передбачених законом (для підлітків, матерів-годувальниць) тощо.