Організація праці менеджера готельного підприємства в сучасних умовах

Потрібно більше уваги приділяти цьому принципу, і по кожній функції визначати обсяг робіт, на підставі якого розраховується чисельність персоналу потрібної кваліфікації.

2. Принцип спеціалізації органів апарату управління - створення підрозділів апарату управління за функціональною або галузевою ознакою, щоб кожен з них спеціалізувався, як правило, на одній функції. У ТзОВ «Готель-Писанка» цей принцип у повній мірі не діє за умов програмно-цільового управління.

3. Принцип функціональної замкненості підрозділів апарату управління - визначення сфери діяльності і компетенції структурних підрозділів з таким розрахунком, щоб коло виконуваних ним робіт завершувалося певним результатом, який відповідає певному цільовому призначенню певної функції. Цей принцип потрібно відтворити у ТзОВ «Готель-Писанка», щоб персонал підрозділу краще відчував результати своєї праці і відповідальність за свою діяльність.

4. Принцип оптимального числа ланок означає, що число ланок як структура утворюючих елементів системи управління повинно узгоджуватись із масштабами діяльності апарату управління, чисельністю персоналу, спеціалізацією підприємства та іншими умовами. Таке скорочення зайвих ланок у ТзОВ «Готель-Писанка» повинне позитивно позначатись на результатах діяльності.

5. Принцип раціональної норми управління - закріплення за керівником такої кількості підлеглих осіб і структурних підрозділів, за якої забезпечувалася б керованість підприємства при встановленій тривалості робочого дня. У ТзОВ «Готель-Писанка» недотримання раціональної норми управління негативно впливає на результати виробничо-фінансової діяльності. Дотримуючись раціональної норми управління можна уникнути таких факторів, як зниження обґрунтованості рішень, які приймаються без повного врахування потрібної інформації; запізнення у прийнятті управлінських рішень; збільшення тривалості робочого дня керівника і знижується якість його праці.

6. Принцип співставності прав, обов'язків і відповідальності - означає, що кожен структурний підрозділ, з одного боку повинен мати достатні повноваження, щоб ефективно виконувати свої обов'язки, а з другого - має бути чітко окреслена відповідальність за конкретні результати діяльності. У ТзОВ «Готель-Писанка» недостатній обсяг обов'язків та відповідальності створюють ситуацію, за якої помітно знижується ефективність діяльності структурного підрозділу.

Для того, щоб уникнути недоліків управління персоналом у ТзОВ «Готель-Писанка», потрібно правильно формувати структурні підрозділи апарату управління - це призведе до дотримання мінімально допустимої чисельності працівників по кожній функції; здійснювати комплектування посадового і кількісного складу персоналу управління з урахуванням типових штатів; штатних нормативів, типового складу посад, норм обслуговування, норм керованості і нормативів чисельності.

ТзОВ «Готель-Писанка» повинне досягати ефективності за рахунок розробки і прийняття найбільш раціональних рішень технічних, технологічних, економічних, організаційних, соціальних та інших питань, приймати рішення на основі багатоваріантних розрахунків і неухильно впроваджувати їх у життя. Тоді формування структурних підрозділів апарату управління ТзОВ «Готель-Писанка» буде сприяти ефективності роботи персоналу товариства.

У вирішенні питань нормування управлінської праці особливо важливого значення набуває правильне встановлення меж застосування різних видів нормативів. Досвід показує, наприклад, що недоцільно застосовувати норми у тих випадках, коли неможливо встановити точний обсяг робіт.

Тим часом створення системи, в якій раціонально використовуються, крім простих нормативів, укрупнені, а також норми керованості і норми обслуговування, може стати базою для визначення реального рівня організації праці. Наявність нормативної бази є необхідною умовою для удосконалення системи оплати управлінської праці.

Залежно від характеру вихідних даних, що використовуються, методи нормування управлінської праці об'єднуються в дві групи: методи, засновані на вивченні затрат робочого часу та методи засновані на статистичному аналізі чисельності працівників.

Перша група методів (пряме нормування) означає визначення затрат часу за нормативами і нормами часу на прості, стабільні, що повторюються, роботи. При відсутності нормативів і норм часу, або якщо досягнутий рівень організації праці перевищує передбачений в нормативних матеріалах, а також для робіт, що мають велику специфіку організаційно-технічних умов їх виконання, нормування праці проводиться з використанням дослідницьких методів обробки даних про затрати робочого часу, тобто трудомісткість конкретних робіт з урахуванням специфіки їх організації визначають шляхом безпосереднього вивчення затрат робочого часу інженерно-технічними працівниками і службовцями.

Поряд із прямим нормуванням широке застосування знаходять методи непрямого (опосередкованого) нормування управлінської праці, які базуються на вивченні впливу ряду об'єктивно діючих факторів на обсяг і трудомісткість окремих управлінських робіт.

При застосуванні статистичного аналізу (опосередкованого нормування) чисельність працівників визначається за нормативами чисельності або за нормами обслуговування і керованості, якщо потрібно визначити не тільки загальну чисельність управлінських працівників, але й чисельність по окремих функціях і посадах.

Для апарату управління в цілому і його функціональних підрозділів розраховують нормативи чисельності працівників, що характеризують залежність між обсягом і трудоємністю робіт по функціях управління і числових значеннях виробничих факторів, що впливають на них. Визначення таких нормативів здійснюється на основі обробки статистичних даних із застосуванням методів математичної статистики.

Система управління демонструє високу ефективність не лише тоді, коли менеджери підприємств, які приймають управлінські рішення та встановлюють форми контролю, і працівники, які беруть на себе відповідальність за виконання рішень, діють злагоджено, але й тоді, коли між рівнями управління (інституційним, управлінським та операційним) налагоджений зрозумілий і чіткий алгоритм взаємовідносин. Відсутність такого механізму між рівнями управління знижує управлінську ефективність усієї системи.

Удосконалення системи управлінської праці менеджера на підприємстві має відбуватися за такими основними напрямами:

ь удосконалення організаційної структури управління підприємством;

ь оптимізація організації менеджменту і бізнес-процесів через поліпшення системи планування, обліку і контролю за основними показниками діяльності підприємства;

ь удосконалення управління виробничими ресурсами і запасами;

ь підвищення ефективності управління інноваційними процесами на підприємстві, поліпшення якості наданих послуг.

Отже, стратегія удосконалення системи управлінської праці менеджера зосереджується на:

ь цілях розвитку і порядку удосконалення комплексної системи управлінської праці менеджера на підприємстві і в його складових частинах для забезпечення ефективних рішень і взаємного погодження інформаційних потоків і процесів прийняття рішень, а також організаційних, кадрових і технічних рішень;

ь впровадження сучасних засобів і методів керування в межах вибраної комплексної концепції системи керування (інтегроване керування автоматизованим процесом виробництва);

ь удосконалення організаційних структур керування підприємством головним чином шляхом використання сучасних гнучких форм (адаптивні, програмно-цільові та інші структури);

ь покращення інформаційної системи для керування підприємством з метою покращення якості інформаційного масиву і розширення можливостей його швидкого використання;

ь використання засобів автоматизації і обчислювальної техніки для вдосконалення техніко-економічного рівня і якості виробництва (роботизація, гнучкі виробничі ділянки);

ь використання світового досвіду, а також співпраця всередині країни з іноземними партнерами для забезпечення необхідного рівня якості розвитку системи управління на підприємстві.

Оцінка ефективності управлінської праці здійснюється з урахуванням певних специфічних ознак, які притаманні управлінській праці. Сутність цих ознак описана нижче:

ь Управлінська праця виконує координування процесу виробництва, і саме так створює необхідність для його розвитку. Рішення та управлінські працівники є продуктом діяльності управлінської праці, яких об'єктивно можна назвати найбільш активною частиною трудового процесу, який приймає участь у створені матеріального продукту за допомогою впливу на матеріальні елементи виробництва. У зв'язку з цим результативність такої праці може відображатись у виробничих результатах. Однак потрібно мати на увазі також ще й те, що на відміну від фізичної, мета управлінської праці, способи її досягнення, а також кінцеві результати є менш передбачуваними. При оцінці якості управлінської праці слід брати до уваги, що результати цієї праці у значній частині опосередковуються її груповою діяльністю.

ь Управлінська праця пов'язана з перетворенням інформації в той час, як робота виробничих працівників скоординована на численні предмети, а також пов'язана з процесом перетворення предметів праці у продукти споживання. Специфічною ознакою управлінської праці є також складність співвідношення її затрат з отриманими результатами, враховуючи розмір корисного ефекту.

ь Управлінська праця вимагає висококваліфікованих спеціалістів і характеризується високою складністю самого робочого процесу. Міра складності управлінської праці встановлюється відповідно до виконуваних функцій, ієрархічного рівня, рівня розвитку і складності виробництва, чисельності підлеглих, забезпеченості ресурсами тощо. Необхідно пропорційно розподіляти управлінську діяльність за складністю у відповідності до кваліфікації персоналу, для того щоб кожен працівник виконував ефективно ту роботу, яка йому під силу.

ь Управлінська праця характеризується низькою фізичною енергоємністю і в той самий час досягає високого рівня використання енергії пам'яті людини і психічної напруженості. У зв'язку з цим необхідно якомога більше уваги приділяти умовам, в яких реалізується процес управлінської праці.

ь Управлінська праця досить часто триває в неробочий час, водночас іноді поза бажанням людини відбувається пошук альтернативних рішень складних проблем і застосовуються нові види операцій.

ь Управлінській праці притаманний специфічно виражений творчий характер, пов'язаний з постійним пошуком і рішенням завдань, на які досить важко знайти відповідь керуючись тільки набутим досвідом.

До процесу оцінки ефективності управлінської праці персоналу залучається досить велика кількість людей, до яких відносять: керівника, підлеглих керівника, колег, незалежних фахівців, працівників, споживачів товарів і послуг.

Під час вибору найбільш правильного методу оцінювання необхідно брати до уваги:

ь здібності;

ь мотивацію;

ь можливості оцінювачів [5, с.68-72].

Досить важливим аспектом є те, що при оцінці ефективності управлінської праці важливо враховувати психологічні чинники. Функціонування працівника, його поведінка та професійні здобутки залежать не стільки від самої ситуації, скільки від індивідуальних особливостей, що до її сприйняття, тобто особистої тривожності.

Таким чином, аналітична робота з оцінки ефективності управлінської праці може бути організована різними способами. Зрозуміло, представляється можливим використання комбінації перерахованих критеріїв оцінки.

Піднімаючи питання про достовірність отриманих результатів в наслідок оцінки ефективності управлінської праці, слід зазначити:

ь жоден з важливих видів критеріїв оцінки не може дати високої достовірності, тому і потрібно використовувати комплексний підхід, в якому окремі види критеріїв оцінок доповнюють одна одну;

ь достовірними і повними будуть ті результати проведеного оцінювання, в яких є відповіді на питання, які є можливості у людини, і якою мірою вони реалізувалися, які не реалізувалися і чому, а також за яких умов в майбутньому вони можуть реалізуватися.

Ці та інші критерії повинні бути покладені в основу при оцінці ефективності управлінської праці. Оцінка ефективності, як система процедур, є засобом, що допомагає керівнику і побачити і оцінити в достатньо конкретному значені якість системи управлінням персоналу в цілому і свої професійні здібності зокрема, і ті недоліки в підготовці, які відповідно можна визначити як потреби в навчанні з метою підвищення результативності роботи.

3.2 Оптимізація особистих ділових контактів менеджера готельного підприємства

У сучасному світі надзвичайно важливим є вміння керівників організацій правильно спілкуватися та проводити ділові бесіди. Спілкування слід вважати діловим, якщо його змістом виступає соціально значуща спільна діяльність. Ділове спілкування - це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання вирішити проблеми. Ділове спілкування визначимо як спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.

Ділове спілкування для готелю «Писанка» є специфічною формою контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозицією, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Фахівці визначають особливості ділового спілкування:

ь наявність певного офіційного статусу об'єктів;

ь спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

ь передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

ь конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань;

ь взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

ь значущість кожного партнера як особистості;

ь безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать внутрішній світ.

Завданням ділового спілкування менеджерів ТзОВ «Готель-Писанка» є ефективна співпраця. Щоб спілкування було ефективним, воно повинно базуватись на моральних цінностях, моральній культурі, на таких правилах і нормах поведінки, які сприяють розвитку співпраці. Це зміцнення взаємодовіри, поваги, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань.

Так у багатьох фірмах є розробленим кодекс честі для службовців. Бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим. Доцільно було б запровадити такий кодекс честі і в даному готелі «Писанка».

Культура спілкування - це сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкування, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

Рівні моральної культури спілкування показано на рис. 3.2.1:

Рис. 3.2.1. Рівні моральної культури спілкування

ь ритуальний - спілкування людей, при якому дотримуються загальноприйняті правила етикету;

ь маніпулятивний - спілкування з метою досягнення своїх цілей, нерідко за рахунок інших;

ь гуманістичний - люди спілкуються, поважаючи один одного, спільно вирішуючи проблеми і враховуючи при цьому інтереси кожного. Основою гуманістичного спілкування є моральні цінності.

Цінності - об'єкти, явища та їх властивості, абстрактні ідеї, які втілюють у собі узагальнені ідеали, виступаючи завдяки цьому еталоном належного.

На поведінку людей та їхні взаємини з іншими, на характер і культуру спілкування впливають моральні цінності добра, морального обов'язку, відповідальності, справедливості, честі і гідності, совісті.

Проаналізувавши ситуацію в готелі «Писанка» можна запропонувати ряд принципів на основі яких повинні будуватися ділові контакти з людьми у готелі:

ь підтримка в підлеглих почуття самоповаги. Спочатку потрібно похвалити підлеглого і тільки потім - давати вказівки щодо поліпшення роботи;

ь увага проблемам, а не особистостям;

ь активне використання методів підкріплення позитивних реакцій на бажані дії чи негативних -- на небажані. На зміну поведінки людей реагувати потрібно відразу ж, тому що відстрочена реакція викликає зайву плутанину;

ь висування ясних вимог, підтримка постійного контакту з людьми, міцних зворотних зв'язків.

Ґрунтуючись на цих принципах, менеджер готелю «Писанка» повинен домагатися від співрозмовників бажаних результатів:

ь наводити на думки тих, хто бідує лише в підказці;

ь давати поради тим, хто має потребу в тому, щоб їх постійно наставляли, консультували, спонукали до дій;

ь давати прямі вказівки, нагадувати про необхідність діяти некмітливим;

ь у категоричній формі наказувати, наполегливо вимагати виконання від тих, хто нехтує порадами, вказівками, рекомендаціями;

ь звільняти, якщо немає іншого засобу змусити людей підкорятися, і, навпаки, заохочувати за сумлінне виконання усіх вказівок керівника.

Як і з ким працювати -- багато в чому залежить від особливостей характеру людей, не тільки підлеглих, але і керівників. Цей момент менеджер обов'язково повинний враховувати.

На сучасному етапі розвитку менеджменту визначення психологічного портрета особистості є одним із самих складних і важливих питань, рішення якого дозволить підвищити ефективність управління персоналом.

При рішенні проблем встановлення ділових контактів варто враховувати, що люди по-різному пристосовуються до життєвих умов. За здатністю до адаптування можна виділити три типи людей: з орієнтацією на поточний момент і легкою пристосовуваністю до обстановки; з орієнтацією на минуле, здатністю діяти в рамках твердої структури з чіткими дозволами і заборонами, правами й обов'язками; з орієнтацією на майбутнє, неадекватною ситуації поведінкою, погано пристосованих до ієрархічної структури. Перший тип людей ефективніше працює при прийнятті рішень, другий - при їхній реалізації в рамках наявних структур, третій - як генератор ідей.

Менеджеру даного готелю «Писанка» важливо вміти розкривати свої внутрішні психологічні резерви. Для цього потрібно навчитися пізнавати себе й інших людей, виявляти темперамент, характер, спрямованість особистості, відношення діяльності і життя до цілей і життєвих ситуацій, очікуване емоційне поводження в напружених ситуаціях і міжособистісних відносинах, ділові якості, стиль керівництва.

Суспільне життя неможливе без стикання ідей, життєвих позицій, цілей як окремих людей, так і колективів, інших суспільств. Постійно виникають розходження та суперечливості різних сторін, які нерідко переходять у конфлікти. Необхідно відповідне управління цим процесом, задачею якого повинно бути попередження виникнення небажаних конфліктів.

Будь-яка управлінська діяльність є ціленаправленим впливом на об'єкт та суб'єкт управління з послідовним подоланням розходжень в ході реалізації виробничих витрат. Це подолання, власне, може бути пов'язано як з не функціональними конфліктами, які нерідко є бідою допущених управлінських помилок, так і з конфліктами, спровокованими з метою стимулювання творчої активності та інновацій, прискорення процесу змін. В останньому випадку може виникнути необхідність посилення напруженості, але при цьому не слід допускати виходу конфлікту за межі оптимального рівня. Інакше є небезпека дезорганізувати роботу підприємства. Слід, однак пам'ятати що відсутність функціонально позитивних конфліктів може породити в організації самозадоволення, самозаспокоєність.

Важливо зосередити увагу на управління тими конфліктами, в які керівництво підприємства втягується в силу створених обставин, помилок управлінців або збоїв у роботі. Такого роду конфлікти повинні вирішуватися з мінімальними втратами для підприємства.

Існує ряд методів управління конфліктами, які по признаку поведінки конфліктуючих сторін можна розділити на декілька груп: внутрішньоособисті, структурні, міжособисті, переговори, агресивні дії у відповідь.

Від ефективності управління конфліктом залежить багато чого в діяльності підприємства масштаб дизфункціональних наслідків, усунення чи збереження причин конфлікту, можливість подальших зіткнень та ін. Для цього у керівництва організації є принципова перевага, що забезпечує йому стратегічне лідерство у конфлікті та його вирішенні право обирати цілі, способи та методи їх досягнення, забезпечувати їх реалізацію, аналіз результатів.

Усунення конфлікту, припускає використання різних методів. Наприклад, метод прихованих дій, метод швидкого рішення. Для управління конфліктом найбільш раціональним та виправданим є використання всього комплексу методів впливу на конфліктну ситуацію та поведінка учасників конфлікту.

Невміння розрядити конфліктну ситуацію, зрозуміти помилки та прорахунки може стати причиною постійної напруги.

Треба пам'ятати, що конфліктом належить вміло управляти до того, як він стане настільки сильним, що придбає деструктивні дії. Основна причина конфлікту у тому, що люди залежать одна від одної, кожній треба співчування, розуміння та підтримка іншої, треба, щоб хтось поділяв його переконання.

У менеджера часто бувають ситуації, коли доводиться критикувати підлеглих, робити їм зауваження. Менеджеру готелю «Писанка» слід навчитися критикувати людей таким чином, щоб не викликати у них образу і гнів. Мотиви критики, форми і виявлення її можуть бути різними, а саме з метою [80]:

ь допомогти ділу;

ь показати себе;

ь зведення рахунків;

ь перестраховування;

ь упередження заслуженого звинувачення;

ь отримання емоційного розряду.

Дослідження показують, що найкраще сприймають люди конструктивну критику, в якій є підтекст про повагу до людини та віра в її здібності, знання та досвід.

У практиці менеджер готелю «Писанка» повинен дотримуватись правил, які забороняють певні дії керівників, бо ті порушують етичні або морально-психологічні вимоги до спілкування. Серед них такі:

ь не можна впливати на підлеглих нищівною критикою;

ь не слід шукати винних, краще шукати причини і шляхи подолання недоліків;

ь не можна принижувати гідність людини, треба аналізувати її дії;

ь не можна висувати претензії до працівника у присутності інших, краще висловлювати їх наодинці;

ь не слід боятися хвалити підлеглого, бо успіх окрилює;

ь у разі негативної оцінки мову слід вести лише про результати діяльності працівника, а не про його особистість;

ь не варто обмежувати самостійність і свободу людей, слід довіряти їм і сприяти розвитку у них ініціативи, бажанню генерувати ідеї та ін.

За оцінками американських спеціалістів, лише 40% поразок у бізнесі припадають на неправильну оцінку ринку та конкуренцію, а причиною 60% є неправильна взаємодія з клієнтами, неврахування того, що їм потрібно і саме зараз, і яку ціну вони готові заплатити.

До основних форм спілкування менеджера готелю «Писанка» з клієнтами потрібно віднести:

ь опитування різних груп населення, телемаркетинг;

ь проведення конференцій, презентацій тощо;

ь персональне спілкування з клієнтами.

Для ефективного спілкування з клієнтами необхідно, щоб менеджери готелю «Писанка» були тактовними та ввічливими, а найголовніше - точними у виконанні своїх обіцянок. Не можна демонструвати клієнтові свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, весь час виходячи в інші кабінети тощо. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийнято якесь рішення, то його треба дотримуватися. На всі телефонні дзвінки та листи необхідно давати обов'язкову, своєчасну і вичерпну відповідь. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників організації, так і клієнтів. Якщо таке ставлення буде з обох сторін, то й взаємини будуть приємними для кожної з них.

Оскільки менеджер готелю «Писанка» є діловою людиною, що часто буває в дорозі, може приєднати свій персональний комп'ютер до мережі і вирішити різні питання своєї ділової сфери життя. Як відомо не тільки зустрічі мають бути організовані за різними правилами етикету, але й ділове листування має деякі правила, яких менеджеру досліджуваного готелю слід дотримуватися. Серед них [75] :

ь адреса вашої електронної пошти (e-mail) повинна відображати вашу посаду та коло занять;

ь оскільки рівень таємничості електронної пошти досить низький, у своїй кореспонденції ніколи не вміщуйте конфіденційну інформацію - ви можете зашкодити собі та колегам;

ь використовуйте зручний для читання формат та шрифт;

ь використовуйте адекватне, відповідне звертання до особи, якій направляєте лист;

ь пишіть коротко, чітко і зрозуміло;

ь завжди підписуйте свої електронні листи;

ь відсилаючи діловий електронний лист за необхідності вкажіть, коли ви очікуєте відповідь;

ь перш ніж відправити повідомлення, необхідно кілька разів його уважно прочитати;

ь правильно вказуйте адресу;

ь відповідь на електронний лист прийнято давати відразу після ознайомлення з ним, якщо ж певні умови перешкоджають цьому, необхідно відповідь надіслати протягом доби;

ь щоденно перевіряйте вашу ділову електронну пошту;

Таким чином, електронна пошта як новий вид зв'язку вимагає нових методів спілкування, способу мислення та дії.

Аналізуючи роботу менеджера готелю «Писанка» ми визначили що в нього є недостатній рівень делегування повноважень, що є надзвичайно серйозною проблемою в управлінській праці загалом. Доцільним у даній ситуації є пропозиція щодо розподілу праці з підлеглими, який може бути як по вертикалі, так по горизонталі. Менеджер повинен знати і вміти володіти цим мистецтвом.

В «Писанці», як правило, робота складається з частин. Хтось повинен координувати їх виконання. Хтось повинен взяти на себе ці обов'язки, тобто стати «капітаном», щоб визначити коло обов'язків підлеглих. Розподіл та кооперація праці зумовлюють відокремлення функцій. Слід зауважити, що діяльність з координування роботи працівників і складає управління.

Значне місце в управлінській праці повинно відводитись розпорядній діяльності менеджера. Розпорядний вплив керівника на підлеглих не припускає будь-які варіанти виконання роботи. Це чіткі вказівки для виконання у формі наказів, розпоряджень і вказівок. Необхідно мати на увазі, що більшість працівників погано сприймають віддалену перспективу. Вони завжди починають з того, що їм ближче. У зв'язку з цим розпорядження повинні бути чіткими і ясно сформульованими. Крім того, виконавець повинен завжди знати, чого від нього чекає менеджер. Необхідно завжди досягати того, щоб підлеглий бачив у завданні практичну користь, тобто сприймав його як необхідний крок для досягнення певної мети.

Значне місце в розпорядній діяльності керівника займає делегування повноважень. Це розподілення правами та обов'язками будь-якого підлеглого у сфері комплектації даного керівника. Слід зазначити, що необхідно делегувати не тільки права та повноваження, а й відповідальність. Значне місце в реагуванні займає мотивація. Робітники, які отримують мале задоволення від результатів своєї роботи у першу чергу низький рівень заробітної плати будуть вимагати від керівника більш суворого контролю.

У кінці слід зазначити, що управлінська праця неможлива без володіння, як розпорядною діяльністю, так і делегуванням повноважень. Якщо керівник не навчиться виконувати роботу «чужими руками», він ніколи не стане справжнім управлінецем.

3.3 Шляхи підвищення ефективності використання робочого часу

Як показали матеріали дослідження ефективне використання робочого часу в великій мірі залежить від планування часу. Вважається, що день краще всього починати в один і той же час.

Для більш ефективного результату роботи керівника, необхідно, щоб керівник розпочинав свій день раніше за підлеглих, щоб до їх приходу в нього була можливість уточнити завдання і вжити всіх необхідних заходів для успішного подолання труднощів. Після цього виконуються важкі та неприємні справи, а в другій половині дня - легкі. Така послідовність обумовлена не тільки наростанням втомленості, але й тим, що після обіду підлеглі, контакт з якими в першій половині дня обмежені, часто приходять із проханням про допомогу, поясненнями тих чи інших завдань. Тому в другій половині краще займатися справами, які не вимагають великої зосередженості, наприклад, перегляд пошти або вирішення проблем, які знову з'явилися зранку.

Для економії часу в процесі роботи необхідно уникати імпульсивних вчинків і не відволікатися на проблеми, які виникають знову, бо вони можуть вимагати нових дій. Ці проблеми доцільно для того, щоб повернутися до них пізніше, щоб дозволити завершити почате, а проблема повинна «відлежатися» і і прийняти більш зримі обриси. Фіксація матеріалу необхідна також при раптових перервах роботи, оскільки дозволяє знову зосередитися.

Проаналізувавши ситуацію в готелі «Писанка» можна запропонувати такі поради американського теоретика Хаврі Маккея щодо економії часу [80]:

ь встановити телефон у своєму автомобілі;

ь завжди вчасно попереджати про візити, які намічаються;

ь залишати машину там, де гарантований вільний виїзд;

ь завжди мати при собі який-небудь корисний матеріал для читання;

ь використовувати телефонний автовідповідач вдома;

ь завжди просити підлеглих попередньо коротко викладати рекомендації, а потім заслуховувати обґрунтування;

ь хвалити підлеглих, які коротко викладають суть справ, і висловлювати незадоволення співробітниками, які не вміють так виступати;

ь дивитися по телевізору ранкові новини ділового життя.

Оскільки згідно з дослідженням в ТзОВ «Готель-Писанка» відсутні будь-які офіційні плани роботи менеджера та підприємства загалом, ми пропонуємо проводити таке планування на всіх етапах діяльності готелю. Дуже важливим при плануванні діяльності в готелі «Писанка» являється у правильному виборі ним форм своєї участі у виконанні стратегічних, тактичних і оперативних планів своєї діяльності, встановленні взаємозв'язків з іншими організаціями, прийнятті рішень і здійсненні контролю за їх виконанням.

При плануванні часу дуже важливим є ретельне документування і контроль за його виконанням, що дозволяє мати точне уявлення про нього, краще розподіляти на ті чи інші роботи, а також узгодження своїх дій з підлеглими і колегами.

Цей процес виходить з наступних моментів:

1. Реальність, точне визначення термінів виконання роботи і необхідний для цього час. Для цього роботи поділяють на:

ь періодично повторювальні роботи з визначеним циклом чи ритмом;

ь роботи які повторюються не періодично, наприклад відрядження;

ь роботи і завдання, які раніше не виконувалися.

2. Резервування часу для проведення конкретних видів робіт (зборів, участь в різних конференціях, особистих бесідах та консультаціях, прийом відвідувачів, підвищення кваліфікації і т.д)

3. Встановлення для регулярно повторювальної і рутинної роботи чітко визначеного часу виконання.

4. Поєднання робіт між собою, групування близьких робіт, так щоб вони виконувались одна за одною.

5. Врахування індивідуальної працездатності співробітників, рівень втомлюваності

У менеджерів ТзОВ «Готель-Писанка» є значно більше перспективних завдань, чим часу, необхідного для їх вирішення. У такому ж співвідношенні знаходяться сприятливі можливості і люди, здатні успішно їх використовувати. Саме тому дуже важливо визначати, які завдання повинні бути вирішені в першу чергу, а які залишені на «потім», якщо мають менше значення. Питання всього лише в тому, хто ухвалює рішення - керівник або обставини? Так або інакше, завдання підганяються під наявний час, а сприятливі можливості реалізуються у міру появи здібних на це людей. Якщо ж обставини, а не керівник, ухвалюють рішення, то завдання, швидше за все, так і залишаться невирішеними. Тому що в цьому випадку не знайдеться часу на реалізацію найбільш важливих з них.

Особливу увагу при плануванні управлінської діяльності менеджери готелю «Писанка» повинні приділити пріоритетності справ, а також порядку їх реалізації.

Ухвалення рішень є всього лише одним із завдань, що стоять перед керівником. Цей процес займає вельми незначну частину його часу. Проте ухвалення рішень - це типово управлінське завдання і тому заслуговує спеціального розгляду в рамках аналізу ефективності керівника. Від ефективних керівників чекають ефективних рішень. Вони систематично і в певній послідовності ухвалюють такі рішення.

В управлінні людським фактором в ТзОВ «Готель-Писанка» варто враховувати два типи основних цілей організації:

1) орієнтовані на досягнення максимальних результатів (економічних, неекономічних, індивідуальних, групових) на короткотермінову перспективу;

2) стратегічні планування великомасштабних і довгострокових остаточних результатів за умови успішного функціонування.

Прагнення досягти цих цілей вимагає такої взаємодії між керуючими, коли відображені також неформальні елементи вкладеної праці при якісних критеріях його оцінки. Тут йдеться про:

ь здатність сприймати великий обсяг різноманітної інформації, зокрема ретроспективні дані про досягнуте, прогнозувати майбутні орієнтири;

ь висока напруга праці в умовах недостачі часу для аналізу і прийняття оптимальних рішень;

ь постійні переключення в роботі і коливання ритму у розгляді невирішених питань і пропонованих рішень;

ь необхідність спілкування з людьми різного організаційного статусу;

ь постійна нестача відомостей, знань, коштів та інших ресурсів;

ь підвищений ризик і відповідальність за наслідки здійснених дій.

Як уже зазначалося планування своєї особистої праці менеджер повинен починати з визначення стратегії та цілей. Якщо керівник готелю «Писанка» ставить головною ціллю підвищення прибутковості організації, то з огляду на неї він повинен розробити стратегію експансії і визначати такі тактичні задачі: а) розширення ринку (залучення нових покупців); б) розширення виробництва (його диверсифікація); в) зростання організації (відкриття філій, приєднання інших організацій тощо). За Джоном Адаїром, «стратегія -- це тип мислення і планування стосовно головної задачі, а ціль -- це зірки, які спрямовують нас на нашому шляху. До них не можна доторкнутися, але можна використати як орієнтири» [5, с. 246].

У новому тисячолітті, сповненому жорсткої конкуренції, необхідно вести людей до цілі, не командуючи ними, а запалюючи, надихаючи їх. Дуже важливо також знаходити ключову ідею, яка дасть можливість кожному виявляти творчість, неординарний підхід, і водночас об'єднуватиме всіх, а також формувати цілі на рівні мрії, для того щоб провокувати на пошук нестандартних рішень, вихід зі стану комфорту. Тобто для менеджера як ціль виступає ідея, в якій знаходять відображення потреби суб'єкта управління та умови їх задоволення, його рішення досягти очікуваного результату своєї діяльності. Як відомо всі цілі стосовно часу поділяють на три групи: 1) стратегічні; 2) тактичні; 3) оперативні. Е. Голдратт наголошує: «Коли ми маємо амбіційну ціль, то план її досягнення має кілька проміжних задач. Вони з'являються як необхідність долати перешкоди на шляху до поставленої цілі» [14, с. 231].

Процес встановлення особистих цілей менеджера передбачає три етапи:

ь визначення цілей (менеджер має визначитися з тим, чого він хоче досягти професійно та особисто);

ь аналіз можливостей для досягнення постановленої цілі (слід проаналізувати свої сильні та слабкі сторони, які можуть полегшувати або ускладнювати досягнення цілі, а також відповідність цілей наявним ресурсам);

ь уточнення та конкретне формулювання цілей (для подальшого планування потрібно залишити тільки ті цілі, які реальні для досягнення, вони мають бути чітко сформульовані і мати часову характеристику (довго, середньо - або короткострокові).

Проаналізувавши ситуацію що склалася в товаристві «Готель-Писанка» можна запропонувати керівникові використовувати для побудови цільової моделі так зване «дерево цілей». Воно дає змогу упорядкувати ієрархію цілей і задач. При цьому використовуються такі принципи [39, с. 116]:

ь корінь дерева мають становити задачі, що представляють формулювання робіт, які можуть бути виконані певними способами в установлені терміни;

ь кількість рівнів декомпозиції залежить від масштабів і складності поставлених цілей, прийнятих в організації структури, ієрархії її менеджменту;

ь під час розкладання головної цілі в ієрархічну структуру цілей дотримуються правила: реалізація підцілей кожного наступного рівня є необхідною і достатньою умовою досягнення цілей попереднього рівня;

ь при формулюванні цілей різних рівнів слід описувати очікувані результати, а не способи їх досягнення;

ь підцілі кожного рівня мають бути незалежними одне від одного і не випливати одне з одного;

ь головну ціль як кінцевий результат розташовують на верхівці дерева.

Головна проблема полягає не в тому, щоб визначити цілі, а в тому, щоб вирішити як їх досягти. При цьому потрібно знаходити рівновагу між цілями, але насправді й цього замало. Як вважає багато вчених, зокрема і Пітер Друкер «набагато важливіше і складніше розробляти відповідну ефективну послідовність дій, тобто планувати їх» [20, с. 74, 355].

План особистої праці менеджера має забезпечувати успішну діяльність організації, а тому має відповідати таким вимогам [8, с. 76]:

ь допомагати збільшенню масштабу задач, їх комплексності (кожна виконана робота має привносити свою частку у вирішення задачі, а вирішення кожної задачі -- у досягнення цілей організації);

ь допомагати організації вкладатися в терміни, відведені для виконання поставлених задач;

ь бути розробленим таким чином, щоб використання обмежених ресурсів було оптимальним і давало змогу ними маневрувати;

ь сприяти реалізації продукції у встановлені строки;

ь передбачати небажані наслідки непередбачених ситуацій, для чого в план закладаються контрольні заходи;

ь забезпечувати єдність цілей для членів організації, підвищення ефективності їхньої роботи, що має сприяти підвищенню продуктивності праці.

Планування робочого часу менеджером Патрік Форсіт називає системою «чотирьох дій» і визначає їх як [51, c. 136]:

створення переліку конкретних справ і вираження їх у короткому вигляді;

оцінювання часу, який треба затратити для виконання конкретної справи;

врахування того, що завжди затрачається час понад план, з'являються непередбачені обставини, залишаються щоденні справи, які треба робити;

виділення пріоритетів.

Для того щоб цілі менеджера готелю «Писанка» були більш ефективними і продуктивними йому потрібно визначити ключові та пріоритетні цілі, а також інші цілі (важливі, менш термінові). У керівника готелю безліч проблем та завдань, але потрібно ретельно вибирати на яких діях концентрувати свою увагу та зусилля. Для цього менеджеру потрібно прийняти рішення про те, яким із завдань треба надати першочергового, а яким другорядного значення. Саме тому менеджер має навчитися виділяти пріоритети, у цьому йому допоможуть певні принципи, які уже згадувалися раніше, а саме принцип Парето, принцип АБВ-аналізу та принцип Ейзенхауера. Всі ці принципи передбачають поділ завдань на важливі і менш важливі.

Як показало дослідження організації праці менеджера в готелі «Писанка» відсутні будь-які плани роботи, тому у своїй діяльності менеджеру готелю «Писанка» слід використовувати надзвичайно різні види планів, які по різному показують суть справ на підприємстві. Особисті плани менеджер складає на різні строки: на рік або квартал, на місяць, тиждень або на день. На практиці менеджер готелю, що розглядається може використовувати такі різновидів планів праці менеджера:

ь довгострокові плани складаються на рік або квартал і пов'язуються зі стратегічними цілями організації, визначають цілі, структуру і обсяги праці менеджера на довгостроковий період. На їх основі реалізуються не тільки цілі організації, а й життєві цілі менеджера. Водночас більшість менеджерів вважають, що їхні плани більше пов'язані з поточними проблемами, аніж із майбутніми можливостями;

ь середньострокові плани складаються на місяць і деталізують довгострокові плани;

ь короткострокові плани складаються на тиждень або на день і деталізують середньострокові плани.

Для того, щоб менеджер навчився планувати у трьох діапазонах, він повинен мати три типи мислення (стратегічне, тактичне, оперативне) і не шкодувати часу на планування своїх дій.

У плані на місяць зазначають передусім лише перспективні, найбільш важливі і невідкладні справи. У тижневих (декадних) планах відображають усі без винятку справи і час, потрібний для їх виконання протягом тижня. У денному плані деталізують конкретні завдання на робочий день і уточнюють час їх здійснення. Денний план повинен містити не більше десяти проблем, у тому числі не більше двох-трьох пріоритетних. На складання денного плану менеджер витрачає 5--10 хв робочого часу, але завдяки цьому економить загальний час і не випускає з поля зору важливі питання. Водночас за дослідженнями Г. Хемела та С.К. Прахалада, менеджери 97,6% свого робочого часу витрачають на вирішення оперативних завдань, тоді як повинні «запасати зерна на майбутнє», тобто вибудовувати майбутні результати діяльності організації [34, с. 104]. Тому менеджеру не слід забувати про довгострокові плани.

При плануванні (місячному, тижневому чи денному) менеджер готелю «Писанка» має відповідати на такі запитання: Що треба зробити? Коли це зробити? Хто буде робити? Де це буде зроблено? Яким чином це треба зробити? Важливим є також розподіл робочого часу на окремі види праці. При цьому керівник організації більше часу відводять на адміністративну, організаційну роботу, представництво, розв'язання соціальних проблем тощо.

Процес розробки плану особистої праці менеджера потрібно поділити на кілька етапів і здійснювати його за такою схемою:

ь на першому етапі менеджер складає перелік справ, які слід виконати протягом планового періоду. На цьому етапі потрібно всі справи об'єднати в кілька груп за категоріями -- А (пріоритетні), Б (важливі), В(термінові), Д (перспективні);

ь на другому етапі визначаються затрати часу, потрібного для виконання кожного виду роботи. Оцінка потрібних затрат робочого часу буде неточною, проте частина питань може регламентуватися жорстко, скажімо на нараду відводиться 30--40 хв., на приймання відвідувачів -- 2--3 год;

ь на третьому етапі резервується час для непередбачених справ. На заплановані справи відводиться 60% робочого часу, на непередбачені справи -- до 20% та для резерву часу на творчу діяльність менеджера -- теж до 20% робочого часу;

ь на четвертому етапі розглядається фонд робочого часу планового періоду. Оскільки плануємо лише 60% робочого часу, то орієнтуватися слід на 5--6 год на робочий день;

ь на п'ятому етапі необхідно зіставити розраховані на другому етапі затрати часу на виконання планових робіт з фондом робочого часу, визначеному на четвертому етапі;

ь на шостому етапі менеджер доопрацьовує план особистої роботи;

ь на сьомому етапі здійснюється контроль виконання плану та внесення до нього необхідних змін.

Плани роботи в ТзОВ «Готель-Писанка» мають складатися у письмовій формі, оскільки таким чином складніше буде випустити закладені в них справи. До того ж записи розвантажують пам'ять, дисциплінують, дають змогу чіткіше розподіляти роботу, тай контролювати виконання таких планів значно легше.

Важливим інструментом планування роботи на тиждень та день у керівника готелю «Писанка» має бути щоденник. Вигляд його або форма залежать від бажання керівника. В щоденнику записують дні тижня та фіксують години робочого дня. У кожного менеджера з часом виробляється своя система планування, а оскільки менеджер готелю не має такого щоденника, то йому у пригоді стануть такі рекомендації:

1. До щоденника спочатку вносять перехідні, контрольні, нові завдання, а потім встановлюють пріоритети. Тому поле щоденника краще розділити на три частини: А -- обов'язково зробити сьогодні; Б -- слід було б зробити сьогодні; В -- хотілося б зробити сьогодні.

2. Насамперед заносяться справи, які мають бути виконані за зовнішньою ініціативою, потім -- питання за власною ініціативою менеджера, далі -- питання, порушені підлеглими і наостанок -- перспективні питання, над якими слід думати.

3. Відібрані питання поділяють за годинами. Спочатку занотовуються ті, які пов'язані з конкретним часом. Потім планується час для комунікацій та розгляду контрольних питань.

4. При визначенні робочого часу на виконання конкретної роботи слід зважати на те, що розумова праця потребує значної затрати часу. Якщо виділяти часу менше, ніж потрібно, то не вдасться якісно виконати заплановане і тоді доведеться все починати з початку.

5. Під час внесення завдань до щоденника потрібно погоджувати свої плани із планами інших людей (менеджерами інших рівнів, секретарем, колегами).

6. Щоденник та план робочого дня варто тримати постійно перед очима, викреслювати в останньому те, що зроблено, робити помітки, якщо виникають якісь проблеми. Треба фіксувати результати і робити аналіз, встановлюючи, що незроблене і чому.

Після складання плану менеджеру треба виявити уміння і наполегливість для його виконання, забезпечити необхідну перевірку виконання запланованого. Ця перевірка має бути регулярною і послідовною. Один раз на квартал чи півроку слід робити огляд своїх планів і аналізувати причини невиконання тих чи інших позицій. Із метою контролю за використанням робочого часу та виконанням запланованих справ спеціаліст з організації праці Джон Адаїр рекомендує вести журнал затраченого часу (табл. 3.3.1). Принцип його ведення полягає в тому, щоб поділити день на 15-хвилинні інтервали і оформити журнал за такою формою [5, с. 237--240]:

Таблиця 3.3.1

Журнал затраченого часу менеджером протягом дня

Час	Вид діяльності	Реально витрачений час	Категорія пріоритетності справи А, Б,В,Д	Пояснення
9:00 -- 9:15
9:15 -- 9:30
9:30 -- 9:45
9:45 -- 10:00
10:00 -- 10:15
10:15 -- 10:30

Примітки

А -- пріоритетні справи; Б -- важливі справи; В -- термінові справи; Д -- перспективні справи.

До видів діяльності можна зарахувати: інспектування, відвідування робочих місць; участь у засіданнях; проведення інтерв'ю, співбесід; навчання та саморозвиток; роботу над створенням іміджу; телефонні розмови; читання документів; думання; творчий процес і т. ін.

У поясненнях слід дати відповідь на такі запитання: Чи відбиває затрачений час поставлені пріоритети? Чи цей вид діяльності дав якісь результати? Що буде, якщо дію не виконувати взагалі? Скільки часу можна зберегти, переглянувши підходи до цього виду діяльності? Чи можна делегувати певний вид діяльності підлеглим або передати секретарю? І т. ін.

За записами в журналі доцільно підвести підсумки за тиждень і проаналізувати, скільки часу затрачено даремно. Якщо з цим постійно боротися, то завжди буде запас часу. Менеджер, який постійно і точно фіксує та аналізує фактичні затрати свого часу, а потім намагається управляти ними, сам може визначити, скільки у нього є «корисного часу». Звичайно, це мають бути не 15-хвилинні проміжки, а великий часовий блок. Зекономлений час може затрачатися на розв'язання кризових ситуацій або для розгляду нових проблем. Завдяки веденню журналу затраченого часу протягом тижня (ще краще місяця) менеджер може отримати чітку картину розкладу свого робочого дня і побачити, які у нього справи циклічно повторюються і скільки забирають часу, яка частина робочого часу йде на виконання запланованих справ і яка використовується на непередбачені справи, скільки часу йде на спілкування з іншими людьми (підлеглими, клієнтами, партнерами) і скільки -- на роботу з документами. Такий аналіз дасть можливість менеджеру вносити корективи в організацію своєї праці, робити її раціональнішою.

Висновки до розділу 3

Менеджери різного рівня спілкуються з підлеглими кожний день. І кожен з них повинен знати, вміти додержуватися ділового етикету. Від того, як він ним володіє, залежить його лідерство в колективі, авторитет і в кінцевому результаті просування по службовій драбині. Слід ще раз нагадати цитату : «Ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується так дорого як ввічливість».

Кожний керівник повинен вміти не тільки дотримуватись основних норм етикету, але і розуміти необхідність у цьому. Манери багато в чому відбивають його внутрішню культуру, моральні та інтелектуальні якості. Правильне поводження керівника в колективі під час виконання своїх управлінських обов'язків полегшує встановлення контактів з підлеглими, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює стійкі взаємини.

Відомо, що час - це ресурс, який неможливо не тільки зупинити, але й купити. Від того, як його використовує керівник у повсякденному житті, залежить дуже багато.

Для того щоб вивчити, як ви використовуєте свій час, необхідно вести його облік. Вже через невеликий проміжок часу, через ведення журналу або кодованого календаря, ви зможете відповісти на ряд питань, пов'язаних з ефективністю управлінської праці. Перевірка вашої щоденної роботи дає можливість більш ефективно її планувати.

Існує декілька методів та способів аналізу і вивчення робочого часу. До них слід віднести метод хронометричних спостережень, фотографію робочого часу та ін. Їх слід вміло використовувати в щоденній роботі, і це в значній мірі дозволить ліквідувати погані звички. Значне місце при вивченні перешкод використання робочого відводиться самофотографії. Найбільш ефективною нормою самофотографії є щоденник. У щоденник (професійний журнал) необхідно записувати все, що ви робите на роботі.

ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ

Практичне виконання функцій управління в організації це управлінська праця, призначенням якої є забезпечення цілеспрямованих і скоординованих зусиль інших людей щодо вирішення поставлених завдань. Визначення цілей організації та створення умов для їх досягнення є метою управлінської праці. Об'єктом управлінської праці є праця персоналу організації. Предметом управлінської праці є інформація, стосунки людей у процесі організації спільної діяльності. Засобами управлінської праці є інтелект, знання та вміння людей, задіяних у процесі виконання поставлених цілей. Продуктом управлінської праці є управлінський вплив у вигляді управлінського рішення. Розрізняють три види управлінської праці як розумової: евристична праця, адміністративна, операторна праця. Управлінську працю розглядають із різних боків: функціонального, ієрархічного, технологічного, кваліфікаційного. Але те, що стосується організації управлінської праці, належить до функціонального боку. Саме функціями управління визначається сутність управлінської праці. До них належать визначення цілей і планування, організація виконання, координація та регулювання, мотивація діяльності виконавців, облік, аналізі контроль діяльності.

Важливим у визначенні управлінської праці є наукова організація праці (НОП) -- це система організації трудових процесів на основі широкого використання досягнень науки та кращого досвіду з метою підвищення ефективності виробництва, зростання продуктивності праці, поліпшення якості роботи. Наукова організація праці має вирішувати три основні взаємопов'язані групи проблем: економічні, соціальні, психофізіологічні.