Проблема конфликта относится к числу проблем, имеющих глобальный характер, к тому же ее актуальность в последнее время существенно возросла в связи со значительным обострением конфликтов во всем мире. Согласно современным взглядам конфликт считается неизбежным явлением и охватывает влияние как на самые разнообразные аспекты жизни отдельного человека, так и общества в целом.

Общественно-политическая жизнь настоятельно требует разработки методологии исследования и практического применения конструктивных путей разрешения конфликтов в области социальных отношений, решение их с помощью третьей стороны, примирительных процедур, предотвращения конфликтов и их профилактику. Конфликты выступают одним из основных факторов влияния на уровень общественной стабильности любого демократического государства.

Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Отмечают, что полное отсутствие конфликта внутри организации - условие не только невозможное, но и не желательное. Конфликты охватывают все виды сферы деятельности людей.

Большинство конфликтов назревает в организации. Задача руководителя организации: добиться, чтобы конфликты стали регулируемыми. Поэтому их необходимо изучать и разумно решать в интересах заинтересованных сторон.

Важнейшая конфликтная проблема нашего времени - низкий уровень духовности общества: "Познание сущности и причин конфликта повышает культуру общения, делает жизнь спокойнее" Суховершина, Ю.В. Тренингделового (профессионального) общения/Ю.В. Суховершина, Е.П. Тихомирова, Ю.Е. Скоромная. - М.: Академический проект; Фонд "Мир", 2012. - 128 с.

Проанализировав историю конфликтологии необходимо заметить, что за последнее столетие взгляд на конфликт как на негативное явление, требующее искоренения, уничтожения и т.д., эволюционировал до характерного для современной науки принятия конфликта как неотъемлемого элемента социальной жизни, что также определяет позитивные функции. Интерес к конфликтам смещается в сторону проблемы их регулирования.

В практике работы современных организаций постоянно возникает необходимость в выборе различных методов воздействия на конфликты и управление ими. Для их эффективности важно подбирать конкретные методы и формы в зависимости от того или иного вида конфликта, а для этого необходимо уметь своевременно определить, к какому составному виду он относится.

Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления Скотт, Г.Д. Конфликты: пути преодоления. - Киев: Изд-во Об-во "Верзилин и КЛТД", 2014. С.33..

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов. - Спб, "Вернера Регена", 2012. 252 с..

Предмет конфликта составляет материальный или духовный объект жизни, ставший причиной формирования противоположности интересов. Анализ предмета конфликта всегда необходим, несмотря на конфликтные отношения. Конфликт, не имеющий предмета столкновения, является пустым, поскольку в возникшем противоречии отсутствует содержательный компонент. Его составляющая основа - неблагоприятное психологическое состояние субъекта Агеев, В.С. Межгрупповое взаимодействие / В.С. Агеев. - М.: Изд-во МГУ, 2010. - С.29. Конфликты такого вида в своем основании для столкновения содержат временное особое состояние субъекта, а причина как таковая отсутствует. Такая ситуация требует повышенного внимания к оппоненту, посредством беседы о его самочувствии и уважении его неблагоприятного состояния Авидон, И. Тренинги ведения переговоров: материалы для подготовки и проведения / И. Авидон, О. Гончукова. СПб.: Речь, 2011. - С.30.

Организационный конфликт - это конфликт внутри организации, вызванный ей и влияющий на ее эффективность Буданова, М.А., Иванов, Ю.С. Зональное управление в социальных организациях - М., 2008..

Иные конфликты (личностные, политические, национальные, бытовые и др.) мы рассматривать не будем, хотя следует сказать о том, что, приходя на работу, в коллектив, люди часто приносят с собой осадок домашних ссор, конфликта в общественном транспорте, произошедший по дороге на службу и т.п., либо вступают в конфликт на работе по сугубо личным соображениям. Такие конфликты вполне могут отразиться на делах организации, и стать организационными: "С другой стороны любой организационный конфликт может перейти на межличностные отношения и выйти за пределы организации" Фелау, Эберхард Г. Конфликты на работе: как их распознавать, разрешать, предотвращать.4-е изд., - Москва, " СмартБук", 2011.275 с..

Справедливо заметить, что между разными видами конфликта нельзя провести резкую черту, во многих случаях отделить поведение работника от поведения человека, выполняющего функции работника очень трудно.

Но по возможности следует разделять конфликты:

1 Чтобы отказаться от смешивания собственных симпатий и антипатий и реально оценивать деловые качества людей как сотрудников, и наоборот, перевода делового конфликта на личные отношения;

2 Чтобы иметь возможность выявить причины конфликта для их устранения, ведь они могут лежать вне организации и даже быть общесистемными;

3 Только организационные конфликты при определенных условиях могут иметь положительное влияние на развитие коллектива.

Структура конфликта. Организационные конфликты - продолжение или субъективное отражение объективных противоречий, которые не зависят от воли сторон, участвующих в конфликте. Часто невозможно даже найти прямую связь конфликта и вызвавшего его противоречия, из-за разделения их большим количеством посредников.

Перечислим этапы перехода проблемной ситуации в конфликт:

1) Постановка целей и попытка их достигнуть одной из сторон;

2) блокирование достижения целей другой стороной;

3) идентификация противостоящих друг другу сторон (ключевой момент перехода объективной проблемной ситуации в ее субъективное отображение в виде конфликта);

4) разрастание конфликта, эмоциональная насыщенность Конфликты могут быть:

- антагонистическими, разрешение конфликта только в случае победы одной из сторон.

- компромиссными, частичное удовлетворение интересов всех сторон, или формирование общей цели сторон.

Руководитель должен вовремя понять источник возможного конфликта:

"Дело в том, что конфликтная ситуация может существовать очень долго без инцидента и без открытой конфронтации сторон" Фелау, Эберхард Г. Конфликты на работе: как их распознавать, разрешать, предотвращать.4-е изд., - Москва, " СмартБук", 2011.275 с. Такой подход позволит направить конфликт в нужное русл и или изменить характеристики его отдельных элементов, или изменить организационную структуру.

Длительный конфликт часто приобретает эмоциональную окраску, тогда стороны такого конфликта теряют и цели и объекты, оставляя лишь эмоции.

Отказ руководителя от разрешения конфликта и управления им должен восприниматься как отказ от руководства в целом. Особенно при том, что многие конфликты обусловлены несовпадением интересов различных отделов и структур организации, что является объективным условием их нормальной функционированности

Этапы преодоления конфликта (поведение).

1. Определить основную проблему

Наиболее полное определение характера проблемы, которая привела к конфликту, может помочь каждой стороне оценить свое поведение и действия другого, грамотнее осознать ситуацию, в которой оба оказались. Кроме того, реального осознания точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними не происходит, а сходства остаются неизвестными:

– как понимается проблема? Какие действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?

– как партнер видит проблему? Какие, по его мнению, действия лежат в основе конфликта?

– соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?

– как можно наиболее лаконично и полно определить нашу общую проблему?

– в каких вопросах мы с партнером расходимся?

– в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

2. Определение причин конфликтов.

Даже в случае, если мы полностью осознаем, что нам нравится и что не нравится, можем определить положительные и отрицательные стороны поведения, вероятность, что подобный конфликт повторится и в будущем очень велика. Именно поэтому важно определить причины возникновения конфликта. Знание этих причин позволит уменьшить число конфликтов по данному вопросу или вообще их избежать:

– необходимо как можно полно и правдиво прояснить, что в действиях противоположной стороны неприемлемо по нашему мнению;

– необходимо определить действия в конфликте неприемлемые для партнера;

– нужно прояснить, что именно стало причиной возникновения конфликта.

3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

– Что можно сделать для разрешения конфликта, что именно мы можем сделать?

– что мог бы сделать для этого другая сторона?

– определить общие цели, которых будет достаточно чтобы совместно найти выход из конфликта

4. Совместное решение о выходе из конфликта.

Если принимается такое решение, необходимо учесть какие возможные последствия каждого из способов разрешения конфликта и осознать, что только совместные усилия сторон могут привести к желаемому итогу:

– какие самые вероятные последствия каждого из возможных путей разрешения?

– что необходимо сделать для достижения поставленных целей?

– какой способ разрешения конфликтной ситуации вызывает у нас чувство удовлетворения своей конструктивностью?

5. Реализация совместного способа выхода из конфликта.

6. Оценка эффективности усилий, которые мы предприняли для разрешения конфликта.

Если проблему разрешить не получилось, необходимо повторить все ранее предпринятые шаги, стараясь представлять и осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения конфликта, так и в случае, неудачи Крючков, Г.П. Психологические аспекты конфликтов при осуществлении контрольной деятельности // Акмеология. 2012. №4. С. 16-20..

Важно пробовать столько раз, сколько будет необходимо для разрешения конфликта.

Итак, мы выяснили, что на поведение человека в конфликте влияют субъективные и объективные факторы. К субъективным относятся личностные, характерологические особенности человека, в зависимости от которых складывается тот или иной стиль поведения в конфликте.

"Существует по крайней мере 16 типов характеров, 4 типа темперамента, различные способы восприятия себя и окружающей действительности, которые отражаются в поведении человека в конфликте" Линчевский, Э.Э. Контакты и конфликты / Э.Э. Линчевский. - М.: Экономика, 2011. - 287 с.. Знание этих особенностей может помочь прогнозировать поведение оппонента, контролировать свое поведение и выбирать необходимые тактики для разрешения конфликтов.

К объективным факторам относятся адекватность восприятия конфликта, открытость и эффективность общения, создание климата взаимного доверия, определение существа конфликта, которые не зависят от становления личности в обществе, а поддаются прямому регулированию самим человеком.

Иными словами, при наличии достаточной теоретической базы можно научиться управлять не только своим поведение в конфликте, но и поведением своего оппонента.

Таким образом, мы можем прийти к выводу, что любой произошедший конфликт является показателем наличия весомых проблемы, требующих разрешения. Конфликт стимулирует процесс познания интересов, ценностей, целей оппонента. Разногласия и дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе столкновений соперники лучше узнают друг друга, усваивают полезные знания и накапливают опыт.

Если конфликт является внутриличностным, то и в этом случае он является социальным по определению, т.к. личность есть устойчивая система социально значимых черт, а любой внутриличностный конфликт снижает эффективность деятельности субъекта. С другой стороны, практически любой внешний конфликт неизбежно сопровождается внутренним конфликтом, из которого и возникают острые негативные эмоции, присущие конфликту.

Практическое значение типологизации конфликтов в сфере управления заключается в обеспечении возможности как более глубокого качественного и оперативного анализа возникающих в этой сфере реальных конфликтов, так и эффективного управления конфликтами с учетом специфики их разрешения в управленческой сфере.

Типологизация - эффективный метод социально-психологического анализа конфликтов, она способствует не только описанию их различных типов, но и более глубокому пониманию их причин и способов разрешения в конкретных ситуациях.

Более детальную характеристику сферы управления позволяет дать анализ основных функций управления, под которыми понимаются особые виды специализированных управленческих действий, выделившихся в процессе разделения управленческого труда. В качестве основных функций управления рассматриваются: планирование, организация, регулирование, мотивация и контроль.

При типологизации конфликтов в сфере управления первым основанием принимается его существенное свойство - отношение к определенной основной функции управления.

Такая типология позволит на практике оперативно выявлять объект конфликта и уточнять его предмет, определять реальных основных участников конфликта и т.п.

Далее рассматриваются наиболее характерные типы конфликтов, возникающих при реализации основных функций управления. Так, при реализации функции планирования основных участников конфликта нужно искать среди владельцев бизнеса и его руководителей.

При анализе конфликтов в организационной сфере выделяются следующие основные причины:

– несогласованность между собой целей и задач разных подразделений, неформальных групп и отдельных сотрудников (как по вертикали, так и по горизонтали);

– неоднозначное или нечеткое распределение прав и обязанностей.

Также причинами могут быть затрудненные коммуникации внутри организации;

– недостаточная корректность внутренних правовых норм и процедур;

– неравномерная загруженность различных подразделений и отдельных сотрудников.

При реализации функции регулирования необходимо устранение возмущающих воздействий с использованием внутренних резервов. Отсюда может возникнуть некорректное перераспределение ресурсов, повышение нагрузки, возможные требования сверхурочной работы. Это причины конфликтов, как правило, вертикальной направленности. Могут возникнуть и статусно-ролевые проблемы.

Конфликты в сфере мотивации (стимулирования) в основном возникают при кажущемся несправедливым распределении материального поощрения, неадекватности моральных стимулов, возможном безразличии руководителей к достижениям и степени напряженности деятельности.

При выполнении контрольной функции возникают конфликты, в основном исходя из резкого расхождения оценок состояния дел исполнителем и контролирующей инстанцией, несогласия с принятыми директивами по коррекции состояния дел.

В нынешних реалиях, глубины и стадии макроэкономического кризиса на каждую организацию воздействуют и осложняют функционирование по - разному, в зависимости от вида. Осложнения могут воздействовать как на типы внутренних кризисов, так и на возможные стратегии дальнейшего развития и формирования комплекса изменений в организации.

Анализ всех основных функций управления конфликтами показывает, конфликты могут возникать на всех уровнях управления организацией и оказывать (чаще всего негативное) влияние на принятие управленческих решений по проведению необходимых изменений Линчевский, Э.Э. Контакты и конфликты / Э.Э. Линчевский. - М.: Экономика, 2011. - 287 с..

Наиболее важное значение возможность выявления конфликтов в организациях, приобретает в условиях экономического кризиса.

Необходимость пересмотра и трансформации основных компонентов деятельности, при этом, становится очевидной.

Как показывает практика, вслед за изменениями в организациях, направленными на компенсацию кризисных воздействий, неизменно возникают и обостряются все возможные конфликты - как "традиционные", так и "кризисные".

Многоуровневый характер и сложность вероятных изменений в организациях в период кризиса принуждают выявлять наиболее эффективные способы разрешения конфликтов в сфере управления и их внедрения.

Одним из основных критериев разрешения конфликтов является удовлетворенность каждой из сторон результатами их собственных разрешения и прекращения противодействий; устранение факторов, влияющих на психику; изменение позиций участников, как личных так и деловых; формирование навыков активного поведения субъектов в подобных ситуациях.

Только разрешение и урегулирование (как разрешение с участием третьей стороны) является реальным завершением конфликтной ситуации в целом.

Если рассматривать теорию, то выделяются такие основные формы завершения конфликтов: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Под разрешением конфликта стоит понимать совместную деятельность сторон, направленную на решение проблемы и причины конфликта, которое будет приемлемо для всех сторон, и основываться на прекращение противоборства. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон и по преобразованию условий взаимодействия, и по устранению личностных причин конфликта.

Стратегия разрешения конфликта представляет собой основную линию поведения оппонентов на его заключительной стадии. Выделяют пять основных стратегий для каждой из сторон: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (уступка). Путем всех возможных сочетаний стратегий, отметим, что снятие противоречий с "повестки дня" является завершением конфликта, но не его разрешением согласно вышеприведенным определениям. Подлинное разрешение конфликта обеспечивается только при использовании всеми сторонами конфликта стратегии сотрудничества. Даже компромисс полностью не разрешает конфликт, т.к. основан на желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками, понимании каждым из оппонентов, что он и соперник обладают примерно равными возможностями "давления", готовностью признать претензии другой стороны лишь частично. Компромисс в большинстве случаев представляет собой удовлетворение неким промежуточным решениям из-за угрозы больших потерь. При компромиссе по определению нет полной внутренней удовлетворенности сторон, остается "червячок сомнения". Существует английский афоризм: "Компромисс - хороший зонтик, но плохая крыша". Достаточно небольшого изменения ситуации и конфликт возобновится.

Таким образом, способы разрешения конфликтов в общем случае рассматриваются только на основе готовности использования всеми сторонами стратегий сотрудничества.

Однако конфликты в сфере управления имеют существенную особенность, определяемую наличием субъекта управления, "начальника".

Субъект обладает определенными правами и возможностями воздействия на объекты управления, которые в организационной системе также являются субъектами, но действуют в рамках определяемых "сверху" правил и норм. Исходя из этого, субъект управления может полностью разрешить целый ряд как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов, грамотно используя свои полномочия. "Это некое силовое административное разрешение конфликта может рассматриваться как частный случай стратегии соперничества (со стороны субъекта управления)" Ликсон, Ч. Конфликт: семь шагов к миру / Ч. Ликсон. - СПб.: ПИТЕР, 2012. - 269 с.. Если объект управления идет на компромисс (ассиметричный в общей классификации), то он соглашается с вновь введенными правилами и нормами. Таким образом он может только внешне принять новые нормы как необходимое условие продолжения работы в организации или, например, покинуть организацию.

Если сотрудник внешне согласился с принятыми новыми нормами, то для его эффективной работы необходимо и внутреннее принятие, т.е. разрешение его внутриличностного конфликта, который возникает при первоначальном внутреннем несогласии с новыми нормами. Тут важна индивидуальная социально-психологическая работа руководителей и кадровых служб.

Связь внутриличностного конфликта с конфликтом внешним - отдельная глубокая тема. Отметим только, что в состоянии внутриличностного конфликта находится и каждый непосредственный участник конфликта в организации. По-другому и быть не может, т.к. в определении внешнего конфликта присутствует его сопровождение острыми негативными эмоциями. Эмоциональная составляющая и говорит о внутреннем конфликте каждого из участников. В общем случае он характеризуется резким расхождением реальной и желаемой ситуации: статуса в организации, целей и задач, выделяемых ресурсов, загрузки и др., в том числе и поведения окружающих сотрудников в первую очередь противоположной стороны конфликта. Таким образом, при анализе конфликта необходимо разобраться в сущности внутреннего конфликта каждого из его участников, что требует применения подходов психологии личности.

Управление "управленческим" конфликтом - это способность руководителей (самостоятельно или с помощью третьих лиц) увидеть (осознать) конфликтную ситуацию, проанализировать ее и осуществить направляющие и социально-психологические действия по ее разрешению.

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие основные этапы:

1) восприятие (осознание) конфликта и первичная оценка ситуации;

2) анализ конфликта и поиск его подлинных причин, отделение причин от поводов;

3) поиск возможных путей завершения конфликта;

4) выбор наиболее эффективных способов разрешения конфликта;

5) проведение целесообразных организационных мероприятий.

Любым практическим шагам должно предшествовать выявление подлинной сути противоречия, установлении не только повода, но и причины, которая зачастую маскируется сторонами конфликта.

При управлении конфликтом в организационной сфере его разрешение происходит на деловой или административной основе, в частности:

– путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон, изменения нормативов, требований, инструкций или путем раскрытия несостоятельности предъявляемых претензий,"проработки" или наказания участников конфликта;

– административным прекращением конфликта (расформированием одного из подразделений, увольнением одного из участников конфликта, переводом лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другие подразделения). Такой исход должен быть рационально взвешен, исходя из эффективности деятельности организации в целом Ликсон, Ч. Конфликт: семь шагов к миру / Ч. Ликсон. - СПб.: ПИТЕР, 2012. - 269 с..

Необходимо добавить, что управленческая деятельность, в том числе и управление конфликтами, должна воздействовать не столько на материально - технические аспекты производства, сколько на человеческий фактор.

Поэтому окончательным разрешением конфликта будет снятие эмоционального напряжения его участников, т.е. устранение внутриличностных конфликтов. Эта цель наиболее эффективно решается путем личных переговоров, бесед, разъяснений.

Переговоры в целом представляют собой процесс конструктивного взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и максимально возможно учитывающего интересы сторон решения. Главной функцией любых переговоров является поиск совместного взаимоприемлемого решения проблемы.

Информационная функция переговоров заключается в том, чтобы получить сведения об интересах, позициях, подходах к решению проблемы сторонами переговоров. Коммуникативная функция близка к информационной функции и заключается в налаживании (восстановлении) и поддержании связей и отношений конфликтующих сторон. Это основные функции переговоров.

Стороны конфликта могут по-разному отнестись к переговорам: это может быть продолжением борьбы иными информационными средствами или процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с двумя подходами выделяются основные стратегии ведении переговоров:

– позиционный торг, характеризующийся конфронтационным типом поведения;

– переговоры на основе учета взаимных интересов (партнерский тип поведения). Полное разрешение конфликта возможно только при переговорах на основе учета взаимных интересов, что позволяет перейти к партнерскому типу поведения и стратегии сотрудничества.

Основные особенности ведения переговоров на основе учета взаимных интересов исследованы достаточно подробно. Они заключаются в том, что участники совместно анализируют проблему и ищут конструктивные варианты ее решения. При этом концентрация внимания переносится с личностных субъективных позиций сторон на их объективные интересы; предлагается использовать именно объективные критерии, что позволяет выработать рациональное решение; в процессе переговоров личностные качества оппонентов не должны являться предметом обсуждения, что ведет к разграничению вопросов личных взаимоотношений сторон и сущности проблемы.

Следует отметить актуальность использования посредничества в переговорном процессе, приводящего к улаживанию конфликта, под которым понимается его разрешение с привлечением третьей нейтральной стороны. Ведь далеко не всегда ситуация складывается таким образом, что стороны остаются способными вести прямые конструктивные переговоры.

В этом случае целесообразно привлечение к взаимодействию сторон конфликта нейтральной третьей стороны.

Ее участие в большинстве случаев просто необходимо и в том случае, когда длительные прямые переговоры между конфликтующими сторонами ни к чему не приводят.

Основными задачами посредничества при переговорах является содействие началу, ходу и конструктивному завершению переговоров между участниками конфликта. Вместе с тем посредник не может определять выбор окончательного решения, который является прерогативой конфликтующих сторон.

Привлечение посредника целесообразно в случаях, когда:

– стороны осознают необходимость совместного поиска решения проблемы и проявляют готовность к этому, но уже не могут самостоятельно найти точки соприкосновения;

– непосредственное общение участников конфликта серьезно осложнено или полностью прекращено, при этом основными сторонами признается, что участие нейтральной стороны может помочь изменить ситуацию;

– участники конфликта заинтересованы также в формализации принимаемых решений и в возможном независимом контроле их реализации.

Выбор посредника должен проводиться на основе критериев авторитетности и компетентности, а также беспристрастности.

К числу основных функций влияния посредника на переговорный процесс относятся:

– содействие началу переговоров или/и их продолжению;

– согласование повестки дня, модерация дискуссии;

– помощь в анализе решений;

поддержание динамики переговорного процесса, обеспечение рациональных сроков переговоров.

Посредник может выступить также неким гарантом (контролером) выполнения договоренностей.

Оценивая эффективность посреднической деятельности, следует рассматривать объективные критерии, такие как:

– полное разрешение конфликта;

– снижение остроты взаимодействия;

– переход от односторонних действий участников к поиску совместного решения проблемы, сотрудничеству;

– нормализацию личностных взаимоотношений участников.

Субъективные показатели отражают степень внутреннего удовлетворения участников конфликта деятельностью посредника. Это должно выражаться в том, что участники конфликта могут уверенно заявить:

– усилия посредника существенно помогли в разрешении ситуации;

– посредник был объективен;

– достигнутые решения не являются навязанными посредником.

Рассмотренные выше различные аспекты посредничества позволяют заключить, что деятельность посредника весьма непроста. При этом успех усилий посредника является не всегда очевидным, его деятельность сама по себе не всегда обеспечивает разрешение конфликта, а иногда некорректное вмешательство может вызвать и дальнейшую эскалацию. Однако уже сам факт попытки привлечения посредника означает объективное стремление сторон к разрешению конфликта и дает дополнительные возможности благополучного исхода.

Таким образом, мы можем прийти к следующим выводам:

Во-первых, типологизация конфликтов в сфере управления предприятием обеспечивает возможность как более глубокого качественного и оперативного анализа возникающих в этой сфере реальных конфликтов, так и эффективного управления конфликтами с учетом рассмотренной специфики их разрешения.

Во-вторых, основным способом разрешения конфликтов являются переговоры, которые представляют собой процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего оппонентов решения.

В-третьих, полное разрешение конфликта возможно только при переговорах на основе учета интересов (в отличие от позиционного торга). Учет взаимных интересов обеспечивает переход к партнерскому типу поведения на основе стратегии сотрудничества.

В-четвертых, весьма актуальным является использование посредничества в переговорном процессе, приводящего к улаживанию конфликта, особенно в современных кризисных условиях.

Привлечение посредника целесообразно, когда стороны проявляют готовность к совместному поиску решения, но утратили точки соприкосновения; или когда непосредственное общение участников серьезно осложнено или прекращено. Выбор посредника должен проводиться на основе критериев авторитетности и компетентности, а также беспристрастности.

В-пятых, высокой значимостью отличается консультационное посредничество, заключающееся в том, что конфликтующие стороны согласны на активное участие посредника в разработке вариантов решения проблемы, которое не является для сторон обязывающим, однако участники конфликта заранее принимают обязательства по анализу мнений консультационного посредника.

В-шестых, практика консультационной работы показывает, что в условиях экономического кризиса именно консультационное посредничество является наиболее эффективным способом разрешения конфликтов, возникающих в управленческой сфере.

Среди основных подходов к определению конфликтов можно отметить понятия с точки зрения философии, психологии и социологии. В анализе понятий со стороны социологии управления были отмечены особенности толкования понятия Здравомыслова Л.Г., Ю.Г. Запрудского, А.В. Дмитриева, Спенсера Г., Парсонса Т.

Парсонс утверждал, что общество как социальная система, которая должна отвечать 4 основным функциональным требованиям: адаптация, целедостижение, интеграция, удержание образца.

Где в системе интеграции определяется право, как регулирующая функция. Именно посредством правовых норм регулируются отношения между индивидами, что и снижает возможность конфликта.

Рассмотренные определения Маркса характеризуют механизм возникновения и развития социального конфликта, который происходит в результате неравенства, которое постоянно усиливается при доминировании одних над другими.

Так же по мнению К.Э. Боулдинга, все конфликты имеют общие образцы развития, а их исследование и анализ формирует обобщающую теорию - "общую теорию конфликта", которая позволит обществу контролировать конфликты, управлять ими, прогнозировать их последствия.

Таким образом, феномен конфликта с точки зрения современной социологии может быть представлен как форма социального взаимодействия, или процесс, имеющий при определенных условиях который при определенных условиях не только деструктивные последствия, но и конструктивные (интегративные) последствия для "социального организма". Основное внимание К.Э. Боулинга направлено на прояснение причин, при которых конфликт может сохранять или восстанавливать интеграцию системы и её приспособляемость к изменяющимся условиям окружающей среды.

В современной социологии управления существуют следующие подходы: социально-организационный, ситуационный, основой которого является рассмотрение функционирования и развития организаций в тесном взаимодействии с внешней средой; дискриптивный, в основе которого лежит системный анализ, который состоит в том, что обоснованно выделяется и осмысливается структура системы, из которой выводятся ее функции; и нормативный подход.

Мы в своей работе будем опираться на ситуационный, нормативный и дескриптивный подходы

Весь конфликтный период представляет собой предконфликт, конфликт и противодействия, завершающий этап.

Каждый из системообразующих видов конфликтов были рассмотрены подробно в работе.

При этом структурные особенности конфликтов определены участниками конфликта: как непосредственно противоборствующие стороны, участники конфликта, наблюдатели, сопереживающие стороны.

1.2 Основные методы анализа причин возникновения конфликта в организации и динамики его протекания

Первый подход состоит в опоре на экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях. Начало его широкого применения положил А.Р. Лурия, который был убежден, что "лишь синтетическим путем, то есть путем искусственного создания скелетов того или иного процесса мы можем подойти и к вопросу о лежащих в его основе механизмах". В.С. Мерлин для стимулирования экспериментального конфликта подвергал резко отрицательной оценке выполняемые испытуемыми действия. Но подобные исследования поведения в конфликте связаны с большими трудностями организационного плана, с одной стороны, а с другой - некоторые социально - психологические - неэтичны по отношению к испытуемым Красовский, Ю.Д. Организационное поведение.3-е издание - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. С.127..

Более того, рассматривая простые, в существенной мере управляемые конфликты, неправильно было бы делать выводы, применимые ко всем реальным жизненным ситуациям. В целом это приведет к тому, что эксперимент, и без того не часто используется как метод в изучении конфликтного поведения, вообще не принесет никаких результатов Линчевский, Э.Э. Контакты и конфликты. - М.: Экономика, 2011. - С.112..

Второй подход заключается в изучении конфликтогенных явлений в группах: предрасположенность к агрессивному поведению отдельных лиц, наличие микрогрупп с отрицательной направленностью и др.

С этой целью применяются различные личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии. Вместе с тем получаемая таким способом информация не является базовой для всех ситуаций, поскольку каждая из конфликтных ситуаций индивидуальна.

Кроме этого, зафиксированные личностные особенности, выражающиеся в склонности к агрессивному поведению в отношениях с другими людьми, подвергаются ситуативному изменению. В связи с этим, каждая ситуация требует проведения дополнительных исследований.

Третье направление ориентировано на методы анамнеза и самооценки. Их сущность выражается в описании конкретных конфликтов или конфликтных ситуаций, которые происходили в прошлом, т.е. уже состоялись.

Участники конфликта, причины, поведение, завершение подробно анализируются. Однако основной и очень важный недостаток этого подхода заключается в том, что человек будет описывать конфликт субъективно, поскольку он вольно или невольно занимает определенную позицию Ликсон, Ч. Конфликт: семь шагов к миру. - СПб.: ПИТЕР, 2012. - С.173.

Рассмотренные проблемы в применении методов повлекли использование психологами различных методов в комплексе, с целью дополнения не хватающих элементов познания и устранения недостатков в применении того или иного метода. Дарендорф, Р. Элементы теории социального конфликта / Р. Дарендорф // Социс. - 2004. - № 5. С.45

Основоположником "техники индивидуальных решеток" является Дж. Келли. Такие частные категории индивидуального сознания, отражающие индивидуальный опыт человека, называются личностными конструктами Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. - 3-е изд. - СПб: Питер, 2009. - С.32.

Понятие конструкт содержит в себе в равной степени и поведение, и параметр отношений, выделяемые, оцениваемые человеком, используемые им для формирования прогноза событий и организации своего поведения. Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология / Н.Ф. Вишнякова - 3-е изд. - Минск: "Университетское", 2002. С.29

Таким образом, техника репертуарных решеток создает возможность для исследования образа конфликтной ситуации, а следовательно и поведения в конфликте. Исследуя поведение в конфликте мы можем столкнуться с потребностью построения решетки, измеряющей конфликтность личности.

В литературе предлагается за базовую основу решетку сопротивления изменениям, предложенную Д. Хинклом Горбушина, О.П. Психологический тренинг. Секреты поведения / О.П. Горбушина. - СПб.: Питер, 2008. - С.26.

Ответы на некоторые вопросы мы можем получить, используя методы исследования номотетического подхода, так как типологические процедуры как нельзя лучше соответствуют предмету социально-психологического исследования: выявлению типичного в индивидуальном и индивидуального в типичном Хода Лейсли. Как разрешить конфликт на рабочем месте. Пер. с англ. - Москва, "HIPPO", 2004. С.89..

Еще одним подходом, выделяемым представителями различных, в первую очередь гуманитарных наук, является рассмотрение в качестве группы методов исследования - эксперимент, исследование документов, опросы, наблюдение Скотт, Г.Д. Конфликты: пути преодоления. Пер. с англ. / Д.Г. Скотт. - Киев: Изд-во Об-во "Верзилин и КЛТД", 2002. - С.112..

Российский юрист, академик В.Н. Кудрявцев разрабатывая юридическое направление в конфликтологии, сотрудничал не только с юристами, но и социологами, психологами, политологами Кашкин, В.Б. Введение в теорию коммуникации / В.Б. Кашкин. - Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2003. - С.36.

Попытки изучения причин и динамики конфликта с использованием насилия являются весьма рискованными.

Применяя стимулирующие или подавляющие меры исследователь может получить самые неожиданные результаты. Например, если провести воздействиена группу испытуемых, то можно обнаружить ответное усиление или ослабление агрессии, фиксируя различные его проявления (крики, стук, угрозы и т.д.).

Отметим, что влияние различных (шумовых, световых и др.) раздражителей на агрессивность поведения не обязательно исследовать методом эксперимента. Отчеты психофизиологов отраженные в статьях и книгах содержат множество сведений об этом.

Кроме того, исследователь также может узнать о конфликтующих странах, институтах, группах и отдельных людях в многочисленных источниках, которые социологи называют документами, психологи - архивными данными или документальной информацией, экономисты - статистикой и т.д.