Влияние корпоративной культуры на деятельность гостиничного предприятия "Сибирь" в г. Новосибирске

- Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Иванов. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

- должна получить ответ в течении 24 ч;

-должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

- должна быть красиво отформатирована;

- должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

- не должна содержать орфографических ошибок;

- не должна быть написанной от руки;

- должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться, а также представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице:

- все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

-если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

-лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

-обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

-в обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

-дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

-если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной.

-ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

- работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

-ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

-макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.[19]

Эффективность функционирования любой гостиницы также тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

- доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

-коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

-компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

- обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

- доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

- надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;

- отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

- безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

-осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

- понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.[5, с.117]

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы. Поэтому, чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности важно его хорошо замотивировать.

Мотивация персонала является одним из ключевых факторов эффективной отдачи трудовых ресурсов. Это один из способов повышения производительности труда. По данным разных исследований, внедрение эффективной системы мотивации позволяет повысить производительность труда в среднем на 30%.

Существует множество мотивирующих факторов, например:

- внутренняя мотивация - внешняя мотивация (показатель направленности мотивации сотрудника)

- интерес к процессу обслуживания гостей, результатам труда, удовольствие от работы и общение с гостями отеля и коллегами.

- творчество (мотивация творческого самовыражения и самореализации, новаторство).

- общение - ориентация на общение с интересными и влиятельными людьми.

- вовлеченность в команду.

- помощь гостям и коллегам (мотивация альтруистического поведения, сопереживания и эмоционального контакта).

- служение обществу (мотивация морального самоуважения, служения обществу, романтизм).

- признание - мотивация признания коллег, клиентов, партнеров, а также индустрии в целом (тщеславие).

- ориентация на самоутверждение, реализацию своих способностей, рост статуса.

- деньги (материальная обеспеченность).

- связи - мотивация не денежной формы обеспечения материального и социального благополучия, поиск поддержки, покровительства.

- следование традициям (следование сложившейся традиции, ожиданиям близких, обстоятельствам).

- сохранение здоровья ( мотивация экономии затрат интеллектуальных и физических ресурсов, избежание новизны и тревоги. [4, с.150]

Чтобы определить, каким образом можно эффективно мотивировать персонал в гостиничном бизнесе, рассмотрим подробно методы и инструменты мотивации.

Эффективная система мотивации базируется на следующих принципах:

- объективность - размер вознаграждения работника должен определяться на основе объективной оценки результатов его труда и их значимости для гостиничной компании; при этом оценка должна быть ориентирована не на конкретного работника, а на результаты его труда.

- прозрачность - работник должен знать, какое вознаграждение он получит в зависимости от результатов своего труда; необходима ясная связь между критериями оплаты труда и целями гостиничной компании.

- адекватность - вознаграждение должно быть адекватно вкладу каждого работника в результат деятельности всего коллектива, его опыту и уровню квалификации.

- своевременность - вознаграждение должно следовать за достижением результата как можно быстрее.

- значимость - вознаграждение должно быть для сотрудника значимым и отвечать его ожиданиям.

- справедливость - правила определения вознаграждения должны быть понятны каждому сотруднику и быть справедливыми, в том числе с его точки зрения.[11]

Важно отметить, что суть применения материального вознаграждения в качестве способа мотивации заключается в выплате по итогам работы в отчетном периоде денежного довольствия работнику отеля. Различаются следующие выплаты персоналу по итогам отчетного периода: фиксированные (оклады и выплаты по сдельным нормативам), премии за результаты труда, надбавки и бонусы за профессионализм, статус, лояльность.

Фиксированная часть вознаграждения, оговоренная в трудовом договоре с работником, может быть сформирована как за счет оклада, так и за счет сдельной зарплаты. Размер оклада определен штатным расписанием компании и фактически отработанным временем, размер ежемесячного вознаграждения по сдельной системе оплаты труда - фактической выработкой сотрудника, например количеством выполненных нормочасов.

В систему материального вознаграждения должна входить и переменная его часть, зависящая от различных факторов. Наличие переменной части вознаграждения является основным мотиватором для деятельности персонала. Даже для недавно принятого на работу сотрудника заманчивый для него размер оклада будет являться движущей силой только на первое время. К хорошему быстро привыкаешь, поэтому ,спустя некоторое время, не стоит ждать от сотрудника сверхусилий над собой, если мотивация сводится только к выплате пусть даже больших, чем средних по рынку, размеров оклада. Поэтому необходимо использование «плавающей» системы вознаграждения.

Переменная часть денежного вознаграждения привязана к результатам и качеству деятельности работника, его способностям, компетенциям в осуществлении отдельных вверенных ему операций бизнес-процессов. Переменная часть вознаграждения может состоять как из вознаграждения за результаты труда, так и из всевозможных надбавок и бонусов: за лояльность сотрудника, его ранг и специфику должности, значимость для компании и ее стратегии. [8]

Безусловно, при выборе отеля или гостиницы гости руководствуются массой критериев: удобством расположения, внешним видом гостиницы и ее номеров, количеством присвоенных ей звезд, техническим оснащением и т.д. и т.п. Количество предоставляемых услуг играет роль, но чтобы клиент остался доволен своим пребыванием в гостинице, вернулся туда не раз и рекомендовал ее всем своим знакомым - необходимо обеспечить и должное качество этих услуг. Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на его успешность и прибыльность. Он должен не только обладать профессиональными знаниями и навыками, но и умением эти знания и навыки преподнести, продемонстрировать. От того, как клиент будет встречен, проинформирован, обслужен, зависит его впечатление от гостиницы в целом. И здесь очень важны такие качества персонала, как доброжелательность, внимательность, вежливость и стрессоустойчивость, а также грамотная речь. В первую очередь, это относится к персоналу, непосредственно, контактирующему с клиентами - к тем, кто занимается приемом и оформлением гостей, работает в ресторанной, консьержной службе и т.д. Именно от работы этих людей и от их отношения к этой работе зависит атмосфера в гостинице, впечатление от пребывания в ней. [3]

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЦЫ «СИБИРЬ»

2.1 Характеристика гостиницы «Сибирь»

Рассматриваемая организация относится к сфере гостеприимства. Гостиничный комплекс «Сибирь», с 2008 года ООО «Гермес» - это современный бизнес-отель, расположенный в центральной части города, недалеко от исторических и культурных достопримечательностей Новосибирска :часовни Николая Святителя, Вознесенского Собора, Театра Оперы и Балета, Филармонии, Консерватории им. М. Глинки, картинной галереи и краеведческого музея, а также административных, финансовых и прочих деловых учреждений Новосибирска. Расстояние до аэропорта Толмачево составляет около 20 км, до железнодорожного вокзала - менее 1 км. 14-этажное здание гостиницы было построено в 1991 году польской строительной компанией "Будимэкс".

Визитной карточкой гостиницы «Сибирь» является высокий уровень обслуживания и хорошо организованная работа многочисленных служб.

Номерной фонд гостиницы "Сибирь" составляет 250 номеров разной категории комфортности: одноместные, двухместные, двухкомнатные категории люкс, номера улучшенной планировки, двухкомнатный двухместный люкс "Амбассадор".Все номера, за исключением стандартных одноместных и двухместных номеров, - в течение двух последних лет были полностью переоборудованы и оснащены кондиционерами, в них есть ванная комната, холодильник, телевизор, телефон. В номерах 1-ой категории, студиях и люксах - кондиционер, фен. [21] Общая характеристика номерного фонда приведена в таблице 1.

Таблица 1 - Характеристика номерного фонда [21]

Тип номера	Характеристика номера	Стоимость номера руб./сутки
Двухместный люкс «Амбассадор»	Номер состоит из двух просторных комнат - спальной комнаты и гостиной. К спальной комнате прилегает ванная комната, к гостиной - большая прихожая с	1 чел. 8500 2 чел. 9000
	гостевым туалетом. Площадь номера 53,7 кв.м. В нем: кровать king-size, зона отдыха, ванная комната (ванна, душ, туалет, биде, телефон), гостевой туалет, фен в ванной комнате, банный халат и тапочки, телефон, телевизор (плазменная панель) и DVD, кабельное телевидение, холодильник/ Мини-бар,электрочайник, набор посуды, кондиционер, сейф, рабочий стол, бесплатный WiFi
Двухместный люкс	В номере две комнаты - спальная комната и гостиная комната с выделенной рабочей зоной и зоной отдыха. Комнаты разделены раздвижной стеной. Площадь номера 35,5 кв.м. В нем есть: кровать king-size, зона отдыха, ванная комната (ванна, душ, туалет, биде, телефон), фен в ванной комнате,банный халат и тапочки, телефон, телевизор (плазменная панель), кабельное телевидение, холодильник/ Мини-бар, набор посуды, кондиционер,сейф, рабочий стол, бесплатный WiFi	1 чел.7200 2 чел.7700
Студия	Номер представляет собой просторную спальную комнату с выделенной рабочей зоной и зоной отдыха. Площадь номера 35,5 кв.м. кровать king-size, зона отдыха, ванная комната (ванна, душ, туалет, биде), фен в ванной комнате,банный халат и тапочки, телефон, телевизор, кабельное телевидение, холодильник/ Мини-бар, кондиционер, рабочий стол, бесплатный WiFi
Первой категории	Номер представляет собой спальную комнату с выделенной рабочей зоной. Площадь номера 18,8 кв.м. Две cдвигающиеся кровати или одна большая кровать, ванная комната (ванна, душ, туалет), фен в ванной комнате, телефон, телевизор, кабельное телевидение, холодильник/ Мини-бар, кондиционер, рабочий стол, бесплатный WiFi	1 чел. 6400 2 чел. 6900
Двухместный номер первой категории	Номер представляет собой спальную комнату с выделенной рабочей зоной. Площадь номера 16,08 кв.м. Односпальная кровать, ванная комната (ванна, душ, туалет), фен в ванной	1 чел. 4400 2 чел. 4900
	комнате, телефон,телевизор, кабельное телевидение, холодильник/ Мини-бар, кондиционер, рабочий стол, бесплатный WiFi
Стандартный двухместный номер	Номер представляет собой спальную комнату с выделенной рабочей зоной. Площадь номера 18,8 кв.м. Две односпальные кровати, ванная комната (ванна, душ, туалет), телефон, телевизор, кабельное телевидение, холодильник/ Мини-бар, рабочий стол, бесплатный WiFi	1 чел. 3200 2 чел.3700
Стандартный одноместный номер	Номер представляет собой спальную комнату с выделенной рабочей зоной. Площадь номера 16,08 кв.м. Односпальная кровать, ванная комната(ванна, душ, туалет), телефон, телевизор, кабельное телевидение, холодильник/ Мини-бар, рабочий стол, бесплатный WiFi	1 чел. 3000

Также есть ряд дополнительных помещений (см. таблицы 2 и 3). Плата за бронирование номера не взимается. В случае незаезда гостя до 20:00 часов, гостиница имеет право отменить бронирование, если только гость заранее не уведомил гостиницу о своем позднем заезде. В случае внесения предоплаты, номер сохраняется за гостем в течение одних суток. В случае незаезда гостя, если бронирование не было отменено как минимум за сутки до даты заезда, гостиница имеет право взыскать с гостя или с компании, которая осуществила бронирование, штраф в размере полной стоимости одной ночи проживания. Расчетным часом в гостинице является полдень, т.е. 12:00 часов дня. За гарантированное по заявке заказчика раннее размещение (размещение до расчетного часа, т.е. с 00:00 до 12:00 часов) взимается дополнительная плата в размере 50% от стоимости номера в сутки.[21]



Таблица 2 - Характеристика дополнительных помещений [21]

Тип помещения	Характеристика
Конференц-зал	Просторный зал с установленными амфитеатром, мягкими стационарными креслами (92 места) и высокой сценой. Расположен на 2 этаже гостиницы, имеет выход в просторный холл, где традиционно организуются кофе-брейки и выставки. Зал обычно используется для проведения конференций, презентаций, семинаров, бизнес-тренингов, пресс-конференций.
Зал приемов	Уютный зал, расположенный на 2 этаже гостиницы. Столы для кофе-брейков могут быть установлены рядом с залом или в холле рядом с рестораном. Зал приемов подходит для проведения презентаций, семинаров, бизнес-тренингов, банкетов и других мероприятий, количество участников которых не превышает 50 человек.
Комнаты переговоров	Две комнаты переговоров находятся на 7 этаже гостиницы. Имеют отдельный санузел. Традиционно используются для проведения собеседований, переговоров, семинаров и других мероприятий, количество участников которых не превышает 15 человек.
Комната для переговоров «Панорамы»	Комната переговоров «Панорамы» (20 кв.м) - находится « Панорамы» на 2 этаже, рядом с конференц-залом. Рекомендуется для мероприятий, количество участников которых не превышает 12 человек.
Банкетный зал на 1 этаже	Банкетный зал (109 кв.м) - это просторный зал, который при необходимости можно разделить перегородкой на два отдельных зала. Банкетный зал расположен на 2 этаже гостиницы рядом с рестораном и конференц-залом, имеет выход в просторный холл, где традиционно организуются кофе-брейки. Банкетный зал обычно используется для проведения фуршетов, банкетов, бизнес-завтраков, презентаций, семинаров, конференций и других мероприятий, количество участников которых не превышает 60 человек.
Банкетный зал на 2 этаже	Банкетный зал (109 кв.м) - это просторный зал, который при необходимости можно разделить перегородкой на два отдельных зала. Банкетный зал расположен на 2 этаже гостиницы рядом с рестораном и конференц-залом, имеет выход в просторный холл, где традиционно организуются кофе-брейки. Банкетный зал обычно используется для проведения фуршетов, банкетов, бизнес-завтраков, презентаций, семинаров, конференций и других мероприятий, количество участников которых не превышает 60 человек.
Залы ресторана на 1 и 2 этажах	В этом просторном зале для гостей отеля, а также для всех желающих каждое утро накрывают завтрак «шведский стол». Меню завтрака разнообразное и обширное, включает более 50 наименований холодных и горячих блюд, напитков и десертов. Завтрак включен в стоимость номера. Время завтрака: 7.30 - 10.30 ежедневно.



Таблица 3 -Предоставление помещений в пользование [21]

Конференц-зал	3500 руб./час (первые 3 часа) 3150 руб./час
Зал приемов	3000 руб./час (первые 3 часа) 2700 руб./час
Комнаты переговоров	800 руб./час
Комната переговоров «Панорамы»	800 руб/час
Банкетный зал	3500 руб./час (первые 3 часа) 2800 руб./час
Зал ресторана	4500 руб./ час (первые 3 часа) 3600 руб./ час
Холл 2 этажа	1300 руб./час (первые 3 часа) 1040 руб./час

Успех работы организации в рыночной экономике зависит от правильно выбранной миссии. Миссия гостиничного комплекса «Сибирь» - предоставление качественных услуг по размещению, так необходимых для людей, приехавших в командировку, на конференции, банкеты и т.д.

Миссия определяет статус предприятия, дает направление для формулировки путей его развития на различных уровнях, конкретизирует масштабы деятельности организации, вид продукции, тип рынка.

Гостиничный комплекс «Сибирь» занимается лично бронированием мест. Это делается через электронную систему бронирования.

Организационная структура управления в гостинице «Сибирь» -линейная (см. рисунок 1)

Главной задачей организационной структуры гостиничного комплекса «Сибирь» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В гостиничном комплексе «Сибирь» к целевым функциям можно отнести:

- прием и размещение гостей;

- производство питания;

- продажу номеров;

- маркетинг;

- организацию деловых встреч и конференций.

К функциональным элементам относятся:

- обеспечение безопасности;

- инженерное обеспечение;

- бухгалтерский учет;

- административная деятельность.

В гостиничном комплексе «Сибирь» менеджеры, работающие в службе размещения, производстве питания и напитков, называются линейными менеджерами.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Важной проблемой формирования структуры управления комплексом является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: руководства, функциональной структуры, вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Инженерная служба, несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Служба питания, включают в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню.

Рисунок 1- Организационная структура гостиницы «Сибирь»

Важно отметить, что среднегодовая загрузка колеблется от 40% до 65-70 %. В праздничные, предпраздничные дни, во время проведения бизнес-выставок и конференции заполняемость 90-100%. Объем реализации некоторых дополнительных услуг : ресторанов, банкетных залов, сауны, более устойчив к колебаниям, поскольку пользуются спросом у населения и с помощью их использования гостиница имеет возможность нивелировать убытки от простоя номеров.

Гостиница «Сибирь» использует различные виды рекламы, имеет свой Web-сайт, благодаря которому гости всегда могут узнать новости гостиницы, просматривать цены на номера и дополнительные услуги, а также наглядно видеть его помещения.

Для привлечения клиентов используются такие виды рекламы как:

1. Реклама с помощью контрагентов (туристических фирм)

2. Полиграфическая реклама - рекламные сувениры (ручки, блокноты, календари) с нанесением фирменной символики.

3. Баннеры в аэропорту.

4. Реклама на собственном сайте: www.hotel-sibir.ru

Для того чтобы выявить перспективы и угрозы, а также дать рекомендации по устранению проблем, нужно провести PEST-анализ (анализ внешней среды организации). Метод PEST-анализа нужен, чтобы изучить макроокружение гостиницы.(см.таблицу 4)

Таблица 4 - PEST-анализ внешней среды гостиницы «Сибирь»

Политика P	Экономика E
Политическую ситуацию в России можно назвать стабильной. Работа гостиницы регулируется следующими законодательными актами: Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Федеральными законами, стандартами, системой классификации гостиниц, санитарно-гигиеническими	Экономическая ситуация в России с каждым днем улучшается, растет ВВП, укрепляется позиция рубля. Сибирь становится очень привлекательной для иностранных делегаций. Преобладает деловой туризм. Деловые связи активнее всего с Германией, Китаем, Японией, США. Поэтому возрастает потребность в большом количестве гостиниц,
правилами, различными нормативными документами. Если гостиница хочет получить определенную категорию, ему нужно пройти обязательную сертификацию. Например, гостинице «Сибирь» официально дана категория 3*. Деятельность гостиниц регулируют органы управления туризма в регионе, налоговая инспекция, органы пожарного надзора, органы миграционной службы, органы МВД. Сценарий: Политическая ситуация в стране благоприятна, создаются законы о гостиничном бизнесе и разрабатывается система классификации.	предлагающих бизнес-услуги и расположенных в центре города. Очень скоро гостиничные рынки пополнятся новыми гостиницами, 3-4*, преимущественно средней вместимости. Больше всего мешают развитию гостиниц в Новосибирске повышение цен на питание и энергию. Сценарий: Несмотря на небольшие сложности в отрасли, экономический потенциал растет, все больше людей посещают город и останавливаются в гостиницах.
Социум S	Технология T
С каждым годом доходы населения увеличиваются, поэтому повышается интерес к путешествиям и бизнес командировкам. Люди стали больше обращать внимание на комфорт, звездность гостиницы. Минусом в отрасли становится нехватка работников со специальным образованием в области гостиничного хозяйства. Это негативно влияет на качество обслуживания. Но есть и плюсы, например, утвержден порядок определения и создания туристских объектов приоритетного развития. Для развития внутреннего и въездного туризма расширяется туристская инфраструктура и создаются новые туристские объекты. Сценарий: Люди стали больше зарабатывать, стали более требовательны к обслуживанию, могут позволить себе путешествовать.	С развитием технического прогресса, все больше создается автоматизированных систем управления и безопасности, технологии постоянно совершенствуются. Теперь можно улучшить качество обслуживания, облегчить труд персонала и свести время регистрации к минимуму. Современные гостиницы могут использовать метод он-лайн продаж и повысить заполняемость номеров. Сценарий: введение технологических новинок позволяет сделать процесс предоставления услуг наиболее быстрым и качественным, соответствовать постоянно повышающимся запросам гостей

Так как в сибирских городах преобладает деловой туризм, люди останавливаются в гостиницах в основном во время командировок и не могут отказаться от поездки, это приводит к тому, что гостиницы устанавливают необоснованно высокие цены, которые не соответствуют качеству оказываемых услуг, таким образом, возникает «рынок продавца». Новосибирскую область туристы посещают с различными целями: туризм, транзит, деловые цели, посещение конференций, выставок. Основные места, которые они посещают - Академгородок, зоопарк, театр оперы и балета, музеи и ночные клубы. Но туристско-экскурсионный потенциал используется не полностью, что обуславливается не слишком развитой инфраструктурой.

Гостиница «Сибирь», единственная гостиница в Новосибирске, официально признанная как гостиница с категорией 3*, расположенная в центре города, в удобной транспортной доступности, имеет очень хорошую репутацию, поэтому нельзя сказать, что у нее есть серьезные конкуренты. Однако, можно выделить два основных конкурента: гостиницу «Новосибирск», которая предлагает более низкие цены и создала современный конгресс-центр, и отель «Hilton», который будет оказывать услуги высокого класса и заберет часть клиентов, бронирующих «люкс» номера.

Для анализа микроокружения гостиницы «Сибирь» можно применить модель «Пяти сил конкуренции» М.Портера.(см. таблицу 5) С помощью этого метода можно определить влияние конкурентов, поставщиков и потребителей на гостиницу.

Таблица 5 -Модели «Пяти сил конкуренции» М. Портера

Конкурентные силы	Содержание сил	Влияние
1.Потребители	1.Бизнесмены 2.Иностранцы 3.Участники массовых мероприятий.	1.Бизнесмены останавливаются в гостинице во время командировок, они
		банкетах, различных конференциях и нуждаются в бизнес-услугах (связь, доступ в интернет,банкетныхзалах,конференц-залах) 2.Иностранцы очень требовательны к качеству обслуживани. Им необходимы дополнительные услуги, питание в ресторанах, а также номера повышенной комфортности. 3.Нужно создать условия для размещения большого количестива гостей, организация банкетного обслуживания, созание индивидуальных развлекательных программ.
2.Прямые конкуренты	Гостиница «Новосибирск»	Конкурентом является гостиница «Новосибирск», которая ставит более низкие цены и создала конференц центр. Она позиционирует себя как конгресс-отель, может забрать у «Сибири» часть бизнес клиентов. 2. Также возможным конкурентом в будущем, будет отель «Hilton», который может забрать часть клиентов, размещающихся в номерах класса «люкс».
3.Влияние поставщиков	1. Поставка продуктов питания (продукты питания) 2. Сырье для обслуживания номерного фонда 3.Бытовые услуги 4.Услуги связи (телефон, интернет)	1.Повышение блюд на продукты влияет на цены в ресторане, они растут. 2.Изнашивается сырье номерного фонда и следовательно растут затраты на проживания. 3.Поставщики повышают цены на обслуживания, следовательно, растет себестоимость услуг. 4.Если поставщики повышают цены на услуги связи, то растут цены на услуги бизнес-центров
4.Угроза появления новых конкурентов	В ближайшее время ожидается появление серьезного конкурента - отеля «Hilton	Активность иностранных инвесторов на гостиничном рынке может привести к появлению серьезных конкурентов. Например, в скором времени будет построен отель «Hilton», который может забрать у «Сибири» часть клиентов, размещающихся в номерах класса «люкс».
5.Угроза услуг-субститутов	Заменители: 1.Аренда квартир 2.Номера при бизнес-центрах	1.Это очень удобно, если человек приехал на длительный срок. 2.Удобный вариант для бизнесменов, т.к. находятся вблизи к центру города, и есть возможность использовать бизнес-услуги.

Этот анализ помогает выявить прибыльность отрасли, от этого зависят расходы гостиницы, вложения, ее конкурентоспособность.

При появлении сильных конкурентов, прибыль снизится, т.к. они получат долю рынка. Придется потратиться на рекламу и использование новейших технологий, чтобы быть конкурентоспособным предприятием и не потерять клиентов. Клиенты и потребители также влияют на прибыль, т.к. хотят получить выгоду, отставить у себя больше денег.

Чтобы определить потенциал гостиницы «Сибирь», используем метод SNW-анализа(см.таблицу 6):

Таблица 6- SNW

№		Качественная оценка
п/п	Наименование стратегической позиции	S Сильная	N Нейтральная	W Слабая
1	Конкурентоспособность продукции/услуг (в целом), в том числе:	+
	Продукт (услуга) №1(размещение)	+
	Продукт (услуга) №2( питание)	+
	Дополнительные услуги	+
2	Общее финансовое положение, в том числе	+
2.1	состояние баланса	+
2.2	уровень бухгалтерского учета	+
2.3	доступность инвестиционных ресурсов (кредиты, размещение ценных бумаг и т.д.)	+
3	Уровень стратегического менеджмента		+
4	Организационная структура		+
5	Структура затрат (уровень себестоимости)		+
6	Уровень использования информационных технологий		+
7	Качество материально-технической базы		+
8	Уровень квалификации персонала в целом	+
8.1	Профессионализм ключевых специалистов	+
8.2	Профессионализм персонала основной сферы деятельности	+
9	Способность к реализации на рынке новых продуктов/услуг		+
10	Способность к лидерству 1-го лица	+
11	Уровень маркетинга		+
12	Уровень менеджмента (т.е. качество и способность обеспечить рыночный успех всей системой менеджмента в целом)		+
13	Известность товарного знака, политика брэндирования	+
14	Репутация на рынке	+
15	Репутация как работодателя	+
16	Отношения с органами власти	+
17	Отношения с профсоюзами	+
18	Отношения со смежниками (качество ключевых звеньев кооперационной сети организации)	+
19	Корпоративная культура		+
20	Стратегические альянсы		+

Гостиница «Сибирь» конкурентоспособна, она достаточно известна, имеет положительную репутацию на рынке, постоянных клиентов и все это обеспечивает ей стабильную прибыль. Гостиница предлагает множество дополнительных услуг : магазины, бар, банкоматы, кассы по продаже авиабилетов, такси, салон красоты, солярий, сауна, прачечная, стрип-хол, кондитерская, ресторан, конференц-зал, а также номера различной категории комфортности. Так как гостиница «Сибирь» ориентируется в основном на бизнес клиентов, то для них она создала очень комфортные условия. В их распоряжении конференц-зал, зал приемов, банкетный зал, комнаты переговоров, которые оснащены всем необходимым. Также в гостинице хорошо развита система питания гостей. Есть ресторан, свой кондитерский цех, бар-холл. Меню очень разнообразное, предлагается как русская кухня, так и европейская, а также множество десертов и закусок. Можно заказать еду в номер. А еще каждые выходные играет живая музыка.

Общее финансовое положение стабильное, во время кризиса не было сокращения персонала, зарплата выплачивается в срок. Но стоит отметить, что существует нехватка работников, возникает большая нагрузка на персонал. Например, работает всего один кадровый менеджер.

Гостиница «Сибирь» использует электронную систему бронирования, у нее есть свой сайт. Практически весь персонал имеет образование в сфере гостиничного хозяйства, за исключением горничных, грузчиков, охранников. Работники ресепшн, администраторы обязаны знать английский язык. В последнее время появилось обязательное обучение официантов за счет гостиницы английскому языку. Каждые полгода персонал ходит на тренинги, повышает уровень своих знаний. Корпоративная культура развита средне, взаимоотношения персонала между собой хорошие, но нет наставничества, новому работнику приходится разбираться во всем самому. Руководство старается стимулировать персонал, поздравляет с основными праздниками, выдает денежные премии и подарки к юбилею, свадьбе и т.п. Дает возможность пользоваться дополнительными услугами гостиницы со скидками (например, брать кондитерские изделия по себестоимости, бесплатно дает в пользование номера на свадьбу). Также проводятся корпоративные праздники, где работники могут показать свои таланты в творчестве.

Для успешной деятельности гостиницы необходимо провести анализ возможностей и угроз и выявить перспективы развития гостиницы. Это можно сделать при помощи SWOT-анализа(см.таблицу 7).

Таблица 7 -SWOT- анализ гостиницы «Сибирь»

	Возможности: 1.Привлечение инвесторов 2. Введение новых услуг, использование новых технологий 3.Повышение уровня жизни населения 4.Рост деловой	Угрозы: 1. Падение числа потребителей. 2.Возможность появления более сильных конкурентов. 3. Временные катаклизмы. 4. Изменение
	активности	предпочтений потребителей. 5.Рост цен поставщиков 6.Дефицит персонала.
Сильные стороны: 1. Долговременное пребывание на туристическом рынке. 2. Сплоченность коллектива 3. Выгодное расположение (центр города, вблизи вокзала). 4.Широкий ассортимент дополнительных услуг 5.Современный оснащенный бизнес-центр, возможность проведения конференций. 6.Ориентация на бизнес-клиентов, которые не смогут отменить поездку.	Привлечение инвесторов позволит организации улучшить качество услуг и обновить их. Привлечет новых клиентов и оправдает ожидание постоянных гостей. В гостинице будут работать только квалифицированные сотрудники. Сотрудничество с бизнес - изданиями и совершенствование бизнес - услуг. Мониторинг инноваций и технических новинок, которые можно будет своевременно ввести в процесс работы гостиницы.	Чтобы избежать угроз, нужно активно использовать современные методы управления доходами, тщательно контролировать операционные расходы, следить за расходованием энергоресурсов, устанавливать энергосберегающее оборудование, развивать рекламу, разгрузить персонал, давать возможность отдыха, принять дополнительных сотрудников на работу.
Слабые стороны: 1. Редкое обновление услуг. 2. Большая нагрузка на персонал	Можно расширить количество персонала, привлечь к работе молодых специалистов, выпускников ВУЗов специальности социально-культурный сервис и туризм. Также нужно развивать качество обслуживания, разработать корпоративный кодекс, которого у «Сибири» пока нет.	Чтобы избежать угроз, необходимо большое внимание уделить качеству обслуживания, ориентироваться на опыт западных отелей, развивать корпоративную культуру.

У гостиницы «Сибирь» есть много сильных сторон, это и долгое существование на рынке, и выгодное расположение (в центре города, в удобной транспортной доступности), и широкий ассортимент дополнительных услуг, и хорошие взаимоотношения в коллективе и то, что гостиница, ориентируется на бизнес - клиентов, которые не могут отменить командировку или семинар. Следовательно, они не откажутся от забронированных номеров в последний момент. Но есть и слабые стороны: слишком высокая нагрузка на персонал и редкое обновление услуг. В связи с этим возникают угрозы снижения качества обслуживания, появления сильных конкурентов и падение числа клиентов. Чтобы избежать этого, нужно привлекать инвесторов, это позволит улучшить качество обслуживания, обновить услуги. Повышать уровень профессионализма работников, чаще посылать их на различные тренинги, курсы повышения квалификации, развивать систему наставничества. Также нужно привлекать новых клиентов за счет предоставления им более качественных услуг, стараться оправдывать их ожидания. Чтобы избежать угроз, нужно тщательно контролировать операционные расходы, использовать современные методы управления доходами.

2.2 Особенности формирования и развития корпоративной культуры в гостинице «Сибирь»

В гостинице «Сибирь» хоть и не самое современное оборудование, но оно в хорошем состоянии и постоянно проходит своевременный ремонт. Также гостиница старается использовать технические новинки, об этом говорят использование электронной системы бронирования, сенсорные киоски, бесплатный WiFi, возможность проведения, видеоконференций, установка видео наблюдения на этажах, электронные замки в номерах.

В «Сибири» существует много способов стимулирования персонала, такие как: полный социальный пакет, высокая заработная плата, выплачиваемая точно в срок, выплаты на свадьбу, юбилеи, похороны (10.000 руб.), возможность брать кондитерские изделия по себестоимости, официантов и других работников, которые остаются до ночи в гостинице, развозят по домам, официантов учат английскому языку за счет гостиницы.

Гостиница соответствует 3*. Она оказывает качественные услуги по размещению, за многие годы существования ей доверяют, она имеет достаточно высокий статус в городе и ряд постоянных клиентов, которые приезжают из других стран и городов на презентации и тренинги. Когда открывается свободная вакансия на место сотрудника гостиницы, то появляется жесткая конкуренция между желающими, так как работать в ней престижно. В гостинице «Сибирь» следят за уровнем образования персонала, в ней работают только люди, получившие высшее образование в сфере гостиничного хозяйства и знающие английский язык. Руководство старается развивать их навыки, иногда посылая на различные тренинги и семинары. Это дает возможность работникам самосовершенствоваться и расти в профессиональном плане. Таким образом, наиболее эффективным руководство гостиницы «Сибирь» считает сочетание материальных и моральных стимулов.

Работникам гостиницы дается час времени на обед и отдых во время трудового дня. Им очень удобно питаться в служебной столовой гостиницы, где у них есть возможность покупать обеды за небольшие деньги.

В целом, можно сделать вывод, что руководство гостиницы старается сделать для персонала комфортные условия работы, старается удержать в коллективе каждого работника, чтобы не происходило «текучки кадров».

Для того чтобы работник четко понимал свои обязанности и права, создаются должностные инструкции. Должностная инструкция -- документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности работника. Она дает знание того, каких действий от него ожидают, и по каким критериям будут оценивать результаты труда, представляет ориентиры для повышения уровня квалификации работника в рамках данной должности. Участие в обсуждении должностной инструкции дает возможность работнику влиять на условия, организацию, критерии оценки его труда. В гостинице «Сибирь» есть свои должностные инструкции (см. приложение А)

Также, развитая корпоративная культура гостиницы не представляется возможной без стандартов обслуживания. Ведь, для того чтобы гостиница успешно работала, предоставляя клиентам комфортные условия размещения, нужно знать критерии, необходимые для повышения качества обслуживания. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. [19]

Существуют свои стандарты обслуживания и в гостинице «Сибирь» (см. приложение Б).

В целом, руководство гостиницы уделяет большое внимание обслуживанию гостей, старается хорошо замотивировать персонал, чтобы он продуктивно работал, ведь, отношение персонала к своей работе - это залог успешной деятельности гостиницы.

2.3 Роль персонала в гостинице «Сибирь»

Гостиница «Сибирь» включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, менеджеры. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. Эти сотрудники -- лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Администратор встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема в гостинице «Сибирь» является свободное владение английским языком. Также, он покупает авиа- и железнодорожные билеты, оформляет прокат автомобилей, устраивает экскурсии в другие города, приобретает билеты в театры, заказывает столик в ресторане, ночном клубе, помогает продлить визу.

Работа горничных тоже очень важна. Ведь клиент много времени проводит в своем номере, и от того как у него будет убрано, составит общее впечатление о гостинице. Оплата труда горничной не зависит от количества убранных номеров, у них фиксированная заработная плата. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но у них есть возможность получать чаевые. Горничные не подразделяются по классам и работают в бригаде. Стоит отметить, что, они не несут ответственность за кражу имущества из номера.

Первое впечатление гостя о гостинице зависит еще и от внешнего вида персонала. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. К внешнему виду обслуживающего персонала в гостинице «Сибирь» предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. Работники ресепшн одеты в форму: голубой костюм и белая рубашка. Горничные носят широкий фартук сиренево-серого цвета, официанты носят бардовые брюки и жилетки, а менеджеры черные костюмы. Работники офиса (отдела бронирования) могут не носить форму, но надевать одежду делового стиля.

Качество предоставляемых услуг в гостинице «Сибирь»-- это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами. Это невозможно осуществить без грамотного персонала. Поэтому очень важно заботиться об образовании работников, повышать уровень их квалификации, заниматься их профессиональным совершенствованием. В этом могут помочь различные тренинги и семинары, а также наставничество внутри коллектива. В гостинице «Сибирь», раз в полгода персонал отправляют на тренинги. Не так давно, для службы приемов и размещения проходил тренинг под названием «Решение конфликтных ситуаций», знания в этой сфере им необходимы, так как им часто приходится сталкиваться с множеством людей и попадать в сложные ситуации. Для работников отдела бронирования был семинар «как увеличить продажи». Суть его в том, чтобы научить специалистов продавать большее количество номеров, уметь зацепить клиента, сделать так, чтобы он выбрал именно нашу гостиницу.

Можно сделать вывод, что персонал является очень важной составляющей качественного обслуживания клиентов и всего имиджа гостиницы. Руководство «Сибири», понимая это, уделяет большое внимание подбору персонала и предъявляет к ним высокие требования.

ГЛАВА 3. СОЗДАНИЕ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЙ КОМНАТЫ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА

3.1 Проведение анкетирования в гостинице «Сибирь» с целью выявить проблемы в корпоративной культуре

С помощью, проведенного анкетирования удалось определить проблемы в корпоративной культуре гостиницы, пожелания персонала, а также узнать больше о взаимоотношениях работников гостиницы между собой и об условиях их труда (см.таблицу 8)

В данном анкетировании приняли участие 10 работников гостиницы «Сибирь», в возрасте от 22-45 лет : специалист отдела бронирования (1 чел., жен.), менеджер ресторана (1 чел, муж.), администратор (1 чел, жен.), работники ресепшн (4 чел, жен.), горничные (2 чел, жен.), охранник (1 чел, муж.). От персонала требовалось оценить корпоративную культуру гостиницы «Сибирь» по десятибальной шкале, ориентируясь на вопросы:

1.На нашем предприятии вновь нанятым работникам предоставляется возможность овладеть специальностью

2.У нас имеются четкие инструкции и правила поведения всех категорий работников

3.Наша деятельность четко и детально организована

4.Система заработной платы у нас не вызывает нареканий

5.Все, кто желает, у нас могут приобрести новые специальности

6.На нашем предприятии налажена система коммуникаций

7.У нас принимаются своевременные и эффективные решения

8.Рвение и инициатива у нас поощряются

9.В наших подразделениях налажена разумная система выдвижения на новые должности

10. У нас культивируются разнообразные формы и методы коммуникаций (деловые контакты, собрания, информационные распечатки и др.)

11.Наши работники участвуют в принятии решений

12.Мы поддерживаем хорошие взаимоотношения друг с другом

13. Рабочие места у нас обустроены

14.У нас нет перебоев в получении внутрифирменной информации

15.У нас организована профессиональная (продуманная) оценка деятельности работников

16.Взаимоотношения работников с руководством достойны высокой оценки

17.Все, что нужно для работы, у нас всегда под рукой

18.У нас поощряется двухстороння коммуникация

19. Дисциплинарные меры у нас применяются как исключения

20.У нас проявляется внимание к индивидуальным различиям работников

21.Работа для меня интересна

22.На нашем предприятии поощряется непосредственное обращение мастеров и бригадиров к руководству

23.Конфликтные ситуации у нас допускаются с учетом всех реальностей обстановки

24.Рвение к труду у нас всячески поощряется

25. Трудовая нагрузка у нас оптимальная

26. У нас практикуется делегирование полномочий на нижние эшелоны управления

27.В наших подразделениях господствует кооперация и взаимоуважение между работниками

28.Наше предприятие постоянно нацелено на нововведения

29. Наши работники испытывают гордость за свою организацию[22]

Таблица 8 - Результаты теста «Корпоративная культура»

№вопроса	1 б.	2 б.	3 б.	4 б.	5 б.	6 б.	7 б.	8 б.	9 б.	10 б.
1.		1 ч.	6 ч.	3 ч.
2.			6 ч.		4 ч.
3.				4 ч.	3 ч.	2 ч.	1 ч.
4.								2 ч.	1 ч.	7 ч.
5.			4 ч.		3 ч.	3 ч.
6.					3 ч.	4 ч.	3 ч.
7.				2 ч.	6 ч.	2 ч.
8.						2 ч.	5 ч.	3 ч.
9.					1 ч.		3 ч.	6 ч.
10.				4 ч.	4 ч.	2 ч.
11.			4 ч.	3 ч.	3 ч.
12.							4 ч.		5 ч.	1 ч.
13.					2 ч.	2 ч.	6 ч.
14.					2 ч.	5 ч.	3 ч.
15.			7 ч.	3 ч.
16.						3 ч.	4 ч.	3 ч.
17.					2 ч.	6 ч.	2 ч.
18.					1 ч.	3 ч.	6 ч.
19.						1 ч.	7 ч.	2 ч.
20.				6 ч.	4 ч.
21.						3 ч.	5 ч.	2 ч.
22.				5 ч.	2 ч.	3 ч.
23.						3 ч.		7 ч.
24.						2 ч.	5 ч.	3 ч.
25.			5 ч.	4 ч.	1 ч.
26.			1 ч.	3 ч.	6 ч.
27.							2 ч.	7 ч.		1 ч.
28.				4 ч.	4 ч.	2 ч.
29.						2 ч.	2 ч.	6 ч.

Для подсчета баллов, мы сложили показатели всех ответов и посчитали общий балл по секциям:

Работа - 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25.

Коммуникации - 2, 6, 10, 14, 18, 22.

Управление - 3, 7, 11, 15, 19, 23, 26, 28.

Мотивация и мораль - 4, 8, 12, 16, 20, 24, 27, 29.

Наибольшее количество баллов - 290, наименьшее - 0.Показатели свидетельствуют о следующем:

261 - 290 - очень высокий

175 - 260 - высокий

115 - 174 - средний

ниже 115 - имеет тенденцию к деградации

По результатам, проведенного теста, видно, что в секции «работа» 112 баллов, секции «коммуникации» 92 балла ,в секции «управление» 118 баллов, и в секции «мотивация и мораль» 167 баллов. Таким образом, можно сделать вывод, что персонал в целом доволен своей работой и управлением, т.к. эти показатели набрали средний балл. Коммуникации они оценивают как не развитые, этот показатель набрал низкий балл. Стоит отметить, что мораль и мотивации, очень близки к высокому показателю, это положительно влияет на корпоративную культуру.

Также, по итогам видно, что атмосфера в коллективе вполне комфортная, но имеет место большая загруженность персонала. Работники хотели бы иметь место для отдыха во время перерывов, возможность быстрого обучения внутри гостиницы, обмена опытом, использовать метод наставничества в коллективе.

Поэтому, мы предлагаем создать в гостинице специальную комнату для персонала, место, для отдыха работников во время перерывов, место, где персонал мог бы обучаться и развиваться. В ней можно создать кружки по интересам, проводить тренинги для персонала, активно использовать наставничество, да и просто общаться в неформальной обстановке, выпить чашечку кофе или пообедать.

3.2 Описание учебно-методической класса(комнаты) для персонала