Влияние корпоративной культуры на деятельность гостиничного предприятия "Сибирь" в г. Новосибирске

Площадь, которую будет занимать комната отдыха, зависит от количества сотрудников. Считается, что одновременно в комнате отдыха персонала будет собираться не весь коллектив, а только его часть. Поэтому одну из комнат для переговоров в гостинице можно сделать комнатой для персонала. Например, комната для переговоров «Панорамы». Она имеет площадь 20 кв.м и находится на 2 этаже, рядом с конференц-залом. Рекомендуется для мероприятий, количество участников которых не превышает 12 человек.

Она оборудована лампами дневного света, розетками, плазменной панелью (есть возможность проекции изображения с ноутбука на экран), системой кондиционирования, бесплатным Wi-Fi.[21]

Спокойную и доброжелательную атмосферу, можно создать с помощью правильно подобранной мебели и мягкого света. Диванчики и кресла в комнате будут мягкими и удобными, но эта мягкость не будет чрезмерной, как, например, у диванов и кресел в холле. При выборе мебели очень важна эргономика. Например, сидя в кресле, работник пьет чай, значит, он должен легко дотягиваться до чашки, которая стоит на столе, легко наклоняться вперед, чтобы не проносить питьё или еду над одеждой. По этой же причине высота стола обязательно будет сочетаться с высотой диванов, кресел и стульев. [9]

Поскольку мягкая мебель, будет предназначена для кратковременного отдыха и основное её назначение, дать короткую передышку сотруднику, а не расслабить его, мебель должна будет отличаться от привычной домашней мягкой мебели. Основные различия между домашней и офисной мебелью это строгие пропорции и геометрическая правильность форм.

Кроме того, материал, из которого сделана мебель, должен легко чиститься: пятна от кофе и чая выводятся с большим трудом. Проще предотвратить загрязнение, выбрав специальный материал: качественный кожзаменитель, полиакриловую ткань или экокожу.

В комнате будут не только столы и диваны, в ней найдется применение и другим элементам мебели. Будут использованы банкетки, стулья, греденции (так называют тумбы с большим количеством полок или ящиков). Из бытовой техники в комнатах отдыха персонала можно установить микроволновые печи, электрочайник или кулер для разлива горячей и холодной воды, небольшие холодильники или тумбы с фригобарами (холодильник, встроенный в мебель). Это будет необходимо для персонала, который захочет сэкономить на обедах в столовой.

Комната для персонала будет использоваться также для переговоров и совещаний, станет местом для неформальных собраний, мини-семинаров, обучения молодых сотрудников более опытными специалистами, проведения «круглого стола», где можно устраивать кросс - тренинги, то есть тренинги, дающие представление о работе другой службы гостиницы. Это поможет сотруднику понять, насколько в будущем он готов сменить направление деятельности. Кросс - тренинги необходимы для вновь прибывших сотрудников, они помогают разобраться и в основных аспектах деятельности гостиницы.

Создание такой комнаты поможет эффективно развивать потенциал сотрудников, обеспечит разнообразие рабочего процесса, создаст дополнительный интерес к гостиничному делу, сплотит коллектив, даст возможность персоналу передохнуть от работы, к тому же, будет служить альтернативой столовой и таким образом, позволит сэкономить деньги.

3.3 Расчет экономических затрат, возникающих при создании учебно-методического класса (комнаты) для персонала

В гостинице «Сибирь» есть много помещений, которые можно было бы использовать под учебно-методический класс. Но больше всего, на наш взгляд, для этой цели подойдет комната для переговоров «Панорамы», которая находится на 2 этаже. Ее площадь 20 кв.м., она рекомендуется для использования персоналом, общее количество которых не превышает 12 человек. Так как изначально эта комната предназначена для переговоров, то она уже оснащена всем необходимым для проведения тренингов, семинаров и собраний внутри коллектива: лампами дневного света, плазменной панелью (что дает возможность проекции изображения с ноутбука на экран), системой кондиционирования, WiFi, двумя столами, стульями, этажеркой. Можно сказать, что нужно только оборудовать место для небольшой зоны питания и отдыха. Для этого нужно закупить небольшой диван, микроволновую печь, холодильную тумбу, кулер и небольшой столик. Чтобы для этого хватило места, предлагаем оставить только один из столов, на 6 человек. Итак, подведем итог затрат (см.таблицу 9):

Таблица 9 - Затраты учебно-методического класса

Наименование	Описание	Стоимость
1.Микроволновая печь	Moulinex MW 2001	2768 руб.
2.Кулер со встроенным холодильником		7125 руб.
3.Журнальный столик	Материал: металл+дерево+закалённое стекло Размер: 125X65X44см	4120 руб.
4.Диван	Материал: эко-кожа. Размер: 1500*1000*770	10400 руб.
Итого:		24413 руб.

Также, нужно отметить, что гостиница не сможет сдавать данную комнату для переговоров в аренду (800 руб/час), следовательно потеряет дополнительную прибыль. Но руководство идет на это, потому что понимает необходимость в дополнительном образовании и отдыхе персонала, который в течение рабочего дня очень загружен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель, поставленная во введении выполнена. Все задачи решены:

- определено понятие корпоративной культуры;

- изучены элементы, модели и типы корпоративной культуры;

- выявлены факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры, и пути ее формирования;

- рассмотрены методы оценки эффективности корпоративной культуры;

- проанализирована сложившаяся корпоративная культура гостиницы «Сибирь

Мы определили, что корпоративная культура представляет собой совокупность ценностей, принципов, норм, правил деятельности предприятия, которые разделяются большинством сотрудников, передаются из поколения в поколение и оказывают определенное влияние на характер реализации целей данной гостиницы. В ее структуру входят такие элементы, как артефакты, провозглашаемые ценности и базовые представления.

В процессе формирования и реализации корпоративной культуры следует учитывать, в первую очередь, такие факторы как культура руководителя и национальная культура, миссия организации, отрасль, внешняя среда, структура и размер организации и др. Помимо них, необходимо изучить принципы и задачи формирования этой культуры вообще. Именно способность разрешать поставленные перед корпоративной культурой цели и задачи определяют ее эффективность

На основе анализа деятельности и сложившейся корпоративной культуры гостиницы «Сибирь» были выявлены основные проблемы и предложены варианты ее совершенствования.

Таким образом, подводя итоги, необходимо еще раз отметить, что корпоративная культура - это тонкий инструмент в руках менеджера, с помощью которого можно привести организацию к успеху, процветанию и стабильности, но при неумелом или неуместном использовании возможны прямо противоположные результаты. Поэтому корпоративную культуру необходимо изучать, следить за ее формированием, совершенствовать и регулировать ее изменения. Она должна стать органичной частью всей организации, быть адекватной современным требованиям, продиктованными экономическим и технологическим развитием, спецификой законодательства и менталитета, а также спецификой конкретной корпорации и содействовать достижению поставленных целей, а, следовательно, и повышению эффективности деятельности корпорации. [14]

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

корпоративная культура гостиница

1.Абрамова С.Г. « О понятии “корпоративная культура». - М., 1999.-195 с

2.Албастова Л. Н. Технология эффективного менеджмента.- М.: “Издательство ПРИОР”, 1998. - 288 с.

3. Зайцева Н.А. «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме». Учебное пособие - 2-е издание. - М. Издат. Центр «Академия» . 2005.-240 с.

4.Молодчик А.В.. Менеджмент: Стратегия, структура, персонал. Учебное пособие - М. Изд-во ВШЭ,1997 .-209 с.

5. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». Учебное пособие. - М. : ИНФРА - М.,2007.-304 с.

6. Тимохина Т.Л. « Организация приема и обслуживания туристов». Учебное пособие -3-е издание. - М. : ИД «Форум»: ИНФРА - М.,2009.-352 с.

7. Федцов В.Г. «Культура гостинично-туристского сервиса». Учебное пособие. - 2-е издание. - Ростов-на-Дону: Феникс,2008 - 308 с.

8.Уокер Д.Р.«введение в гостеприимство». Учебное пособие, перевод с англ. - 2-е издание.- М.Дана, 2002.- 607 с.

9.Чайкин Г. Обольщать надо профессионально. Как создать привлекательный образ кампании. //Век. -1997. - №35. - С. 24

10.Шабалин Е. Культура и бизнес. // Капитал. - 1997. -№5.- С. 18

11.Шилова Д.С. Мотивация персонала//Журнал «Отель». - 2009. - №3.-С. 31-33

12.«Корпоративная культура»//Режим доступа:

http://ru.wikipedia.org/wiki/Корпоративная_культура

13.Марковская Оксана Вячеславовна, начальник учебно-методического отдела Института туризма и гостеприимства. - Статья «Корпоративная культура в индустрии гостеприимства»// Режим доступа: http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/hotel/30/

14. Михайлов А.Н. - Статья «Корпоративная культура»// Режим доступа: http://www.hr-hunter.com/lib/practicum/138

15.« Определения корпоративной культуры»//Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/pages/okk/ook.php

16. Реферат «Алгоритм формирования корпоративной культуры на предприятии».

17.Реферат «Корпоративная культура»//Режим доступа: http://revolution.allbest.ru/management/00011771_0.html

18.Реферат «Корпоративная культура организации»//Режим доступа:

19. Реферат «Правила поведения персонала в гостинице»//Режим доступа: http://revolution.allbest.ru/sport/00035788_0.html

20.Романов Т.Л.- Статья «Корпоративная культура в практике бизнеса: символы и образы»/Режим доступа: http://old.e-xecutive.ru/publications/aspects/

21.Сайт гостиницы «Сибирь»//Режим доступа:http://www.hotel-sibir.ru/

22.Сайт компании «LUXA», статья «Персонал гостиницы» http://www.hotelmaster.ru/personal.html

23.Черных Е.А., к.э.н.Статья «Классификация типологий корпоративной культуры»// Режим доступа: http://www.corpculture.ru/content/klassifikatsiya-tipologii-organizatsionnoi-kultury

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Должностные инструкции работников гостиницы «Сибирь»

(Название учреждения, организации)

Утверждаю

(уполномоченное лицо)

(ФИО, подпись)

"___" ______________ 200_ г.

Должностная инструкция администратора гостиницы

1. Общие положения

Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

Администратор гостиницы должен знать:

- Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

- Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

- Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

- Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

- Основы экономики, организации труда и управления.

- Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

- Законодательство о труде.

- Правила внутреннего распорядка.

- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Администратор гостинцы подчиняется ___________________ (директору гостиницы; иному должностному лицу).

На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы.

Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

_____________________________________________________________.

2. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

Принимает и оформляет необходимые документы.

Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

_____________________________________________________________

3. Права

Администратор гостиницы вправе:

Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями

о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).

Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

_____________________________________________________________

4. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

_____________________________________________________________

Согласовано:

Руководитель структурного подразделения: (подпись) (ФИО)"____" ________г.

Начальник юридического отдела: (подпись) (ФИО)"____" ____________ ____г.

С инструкцией ознакомлен: (подпись) (ФИО)"____" __________г.

Должностная инструкция горничной

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с (наименование должности лица, на которого составлена настоящая должностная инструкция)

И в соответствии положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Горничная относится к категории рабочих.

1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от нее

приказом руководителя предприятия по представлению

___________________________________________ и подчиняется непосредственно

1.3.На должность горничной назначается лицо, имеющее среднее общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.

1.4. Горничная должна знать:

- правила внутреннего трудового распорядка в гостинице;

- правила техники безопасности и использования противопожарных средств защиты

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ А

- правила использования электропылесосов и электрополотеров;

- места расположения местной запорной арматуры;

- правила и нормы охраны труда;

2. Должностные обязанности

Горничная:

2.1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные помещения.

2.2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

2.3. Принимает номер от проживающих при их выезде.

2.4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает старшей горничной или дежурному по этажу.

2.5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

2.6. Соблюдает правила техники безопасности, этические нормы общения с проживающими; о всех недостатках в поведении последних, докладывает своему непосредственному начальнику.

2.7. _________________________________________________________

3. Права

Горничная имеет право:

3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

4. Ответственность

Горничная несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.

Согласовано:

Руководитель структурного подразделения: (подпись) (ФИО)"____" ________г.

Начальник юридического отдела: (подпись) (ФИО) "____" ____________ ____г.

С инструкцией ознакомлен: (подпись) (ФИО) "____" __________

Должностная инструкция менеджера гостиницы

1. Общие положения

Менеджер гостиницы относится к категории руководителей.

На должность менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент в гостиничном бизнесе”, стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее

______________________________.

(1 года; 2 лет; 3 лет; др.)

Менеджер гостиницы должен знать:

3.1. Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление деятельности гостиниц.

3.2. Гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство.

3.3. Порядок разработки бизнес-планов.

3.4. Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента.

3.5. Основные принципы финансового планирования.

3.6. Основы менеджмента и маркетинга.

3.7. Основы администрирования.

3.8. Порядок содержания, оформления жилых и других помещений гостиницы.

3.9. Организацию материально-технического обеспечения гостиницы.

3.10. Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.

3.11. Гостиничное хозяйство.

3.12. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.13. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.

3.14. Иностранный язык основной клиентуры.

3.15. Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

3.16. Теорию межличностного общения.

3.17. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.).

3.18. Основы программного обеспечения.

3.19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.20. Системы и процедуры безопасности.

3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности.

Менеджер гостиницы подотчетен учредителям в лице ___________

На время отсутствия менеджера гостиницы его должностные обязанности выполняет(ют) заместитель(и) / помощник(и), назначаемый(е) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

2. Должностные обязанности

Менеджер гостиницы:

-руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

-организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

-осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

-принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

-возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

-утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

-заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

-обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

-анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

-отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

3. Права

Менеджер гостиницы имеет право:

-действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.

-распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.

-открывать в банках расчетные и иные счета.

-принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.

4. Ответственность

Менеджер гостиницы несет ответственность:

-за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РФ.

-за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

-за причинение материального ущерба гостинице -- в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Стандарты обслуживания в гостинице «Сибирь»

1. Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носки только темного цвета;

- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

- любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Анкета

Уважаемые господа! Прошу вас ответить на предложенные вопросы и оценить каждый от 1 до 10 баллов. Данный опрос проводится в связи с улучшением корпоративной культуры гостиницы «Сибирь». Заранее благодарим за помощь!

1.На нашем предприятии вновь нанятым работникам предоставляется возможность овладеть специальностью

2.У нас имеются четкие инструкции и правила поведения всех категорий работников

3.Наша деятельность четко и детально организована

4.Система заработной платы у нас не вызывает нареканий

5.Все, кто желает, у нас могут приобрести новые специальности

6.На нашем предприятии налажена система коммуникаций

7.У нас принимаются своевременные и эффективные решения

8.Рвение и инициатива у нас поощряются

9.В наших подразделениях налажена разумная система выдвижения на новые должности

10. У нас культивируются разнообразные формы и методы коммуникаций (деловые контакты, собрания, информационные распечатки и др.)

11.Наши работники участвуют в принятии решений

12.Мы поддерживаем хорошие взаимоотношения друг с другом

13. Рабочие места у нас обустроены

14.У нас нет перебоев в получении внутрифирменной информации

15.У нас организована профессиональная (продуманная) оценка деятельности работников

16.Взаимоотношения работников с руководством достойны высокой оценки

17.Все, что нужно для работы, у нас всегда под рукой

18.У нас поощряется двухстороння коммуникация

19. Дисциплинарные меры у нас применяются как исключения

20.У нас проявляется внимание к индивидуальным различиям работников

21.Работа для меня интересна

22.На нашем предприятии поощряется непосредственное обращение мастеров и бригадиров к руководству

23.Конфликтные ситуации у нас допускаются с учетом всех реальностей обстановки

24.Рвение к труду у нас всячески поощряется

25. Трудовая нагрузка у нас оптимальная

26. У нас практикуется делегирование полномочий на нижние эшелоны управления

27.В наших подразделениях господствует кооперация и взаимоуважение между работниками

28.Наше предприятие постоянно нацелено на нововведения

29. Наши работники испытывают гордость за свою организацию

Размещено на Allbest.ru