Влияние корпоративной культуры на деятельность гостиничного предприятия "Сибирь" в г. Новосибирске

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данного исследования обусловлена несколькими обстоятельствами:

- во-первых, современные рыночные отношения диктуют гостиничным предприятиям необходимость разработки и внедрения системы ценностей, называемой корпоративной культурой;

- во-вторых, грамотная разработка и реализация корпоративной культуры способствует повышению эффективности работы гостиничного предприятия;

- в-третьих, корпоративная культура позволяет предать гостиничному предприятию собственный, неповторимый облик в глазах клиентов и партнеров, что является достаточно важным фактором его конкурентоспособности в рыночных условиях.

Закономерный интерес первых лет преобразований российского гостиничного бизнеса сводился к проблемам структурной реорганизации и поиску инвестиций. Но постепенно этот интерес дополнился осознанием того, что подлинное реформирование гостиничного предприятия возможно только при условии овладения им новой культурой, предлагающей формирование отличной от прежней системы ценностей. [2]

Совершенствование корпоративной культуры, превращение ее в мощное побуждающее и объединяющее начало может стать одним из рычагов повышения эффективности функционирования корпораций.

Только в последние годы корпоративную культуру стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания управления гостиницей.

Однако взрыв интереса к этой проблематике не объясняется ее новизной, это свидетельство накопленного понимания основ и закономерностей социальных структур. На Западе давно поняли, что основой жизненного потенциала организации является корпоративная культура: то, ради чего люди стали членами одной компании; то, как строятся отношения между ними; какие устойчивые нормы и принципы жизни и деятельности предприятия они разделяют; что, по их мнению, хорошо, а что, плохо. Все это не только отличает одно предприятие от другого, но и существенно предопределяет успех его функционирования и выживания в долгосрочной перспективе.[1]

Таким образом, актуальность данной темы определяется необходимостью повышения эффективности деятельности предприятия на основе формирования и совершенствования рациональной корпоративной культуры.

Цель- исследование влияния корпоративной культуры на деятельность гостиничного предприятия «Сибирь» в г.Новосибирске.

Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:

- определить понятие корпоративной культуры;

- изучить элементы, модели и типы корпоративной культуры;

- выявить факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры, и пути ее формирования;

- рассмотреть методы оценки эффективности корпоративной культуры;

- проанализировать сложившуюся корпоративную культуру гостиницы «Сибирь».

Объектом исследования является корпоративная культура сервисной организации, а предметом исследования - взаимосвязь корпоративной культуры с эффективностью деятельности гостиничного предприятия.

Структура работы определяется логикой проведенного исследования. Дипломная работа состоит из введения, задания, трех глав, разделенных на параграфы, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Следует особо отметить, что исследование данной темы было бы невозможно без работ таких авторов как: Абрамова С.Г. «О понятия корпоративная культура».-М.,1999.-195с., Албастова Л.Н. «Технология эффективного менеджмента» - М.: «Издательство ПРИОР»,1998.-288с.,Сорокиной А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». Учебное пособие.- М.: ИД «Форум»:ИНФРА-М.,2009.-352с. и Федцова В.Г. «Культура гостинично-туристского сервиса». Учебное пособие.- 2-е издание. - Ростов-на-Дону: Феникс,2008-308с.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В СОВРЕМЕННЫХ ГОСТИНИЦАХ

1.1 Определение понятия «корпоративная культура»

Термин “корпоративная культура” появился в XIX веке. Он был сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В то время взаимоотношения регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской “корпорации”. Правила поведения, как писанные, так и не писанные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ.[15]

В настоящее время в литературе существует довольно много определений понятия “корпоративная культура”. Как и многие другие термины организационно-правовых дисциплин этот не имеет единого толкования. В современной учебной и научной литературе насчитывается около 50 понятий “корпоративной культуры”. Рассмотрим наиболее распространенные:

В монографии исследователя в этой области Э.Брауна, так определяется термин корпоративная культура: «Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды». [15] А М.Мескон в своей книге «Культура организации» пишет: «Корпоративная культура - специфическая, характерная для данной организации система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела». [12] А вот автор П. Вейл дал такое определение корпоративной культуры: «Корпоративная культура - это система принципов, обычаев и ценностей, позволяющих всем в компании двигаться в одном направлении как единому целому». [15]

Для нашего исследования важен вывод, что существует множество типологий для классификации видов корпоративной культуры.

Рассмотрим типологию, основу которой составляют личность руководителя, сфера бизнеса и этап развития компании. Основываясь на этих принципах, можно выделить организации с четырьмя основными типами организационных культур:

-культура личности (в центре внимания - профессионализм личности: адвокатские конторы, консультационные фирмы);

-центристская культура («гений и помощники», власть, жесткий контроль: инвестиционные, торговые, посреднические организации);

-формализованная культура (регламентация, жесткие нормы и правила: промышленные предприятия, банки);

-инновационная культура (заинтересованность в достижении результатов, зависимость от внешней среды: маркетинговые службы, рекламные агентства, школы бизнеса).

Культура личности. Корпоративная культура личности на практике встречается довольно редко. В организациях с таким типом культуры коллектив сотрудников обычно состоит из людей высокопрофессиональных, работающих относительно независимо. Они вообще могут работать как без руководителя, так и друг без друга, хотя по каким-либо причинам на данный момент им все же удобнее объединить усилия и работать вместе. Чаще всего такую структуру имеют адвокатские конторы, консалтинговые фирмы, аудиторские фирмы, бухгалтерские и художественно-архитектурные конторы, фирмы по разработке компьютерных программ, консультационные медицинские центры, юридические конторы, архитектурные бюро. Такая корпоративная культура рассчитана на удовлетворение личных амбиций и интересов. В центре внимания данных организаций находятся яркие творческие личности. Механизмы контроля и иерархия в таких организациях часто противоречат принципам этого типа культуры. Основой авторитета и влияния в организации являются, как правило, знания, опыт и способности сотрудника. Данный тип организации особенно характерен для ранних стадий развития организации. По мере развития и роста организации усиливаются связи с заинтересованными внешними группами, клиентами, поставщиками, партнерами и др.

Центристская (силовая) культура формируется главным образом в том случае, когда глава организации является не просто ее руководителем, но и хозяином. Главные источники влияния - персональная власть и контроль руководителя над ресурсами. Чаще всего у такого руководителя есть некоторое количество особо приближенных сотрудников. Основу такой культуры, как правило, составляют власть и жесткий контроль. Многие компании на этапе формирования имеют именно такую структуру. Отличительная особенность такой культуры состоит в том, что компания очень мобильна и легко приспосабливается к любым изменениям на рынке. Правда, мобильность компании прямо пропорциональна мобильности лидера центристской организации. Проблема данного типа культуры состоит в том, что она может препятствовать росту организации: человек, возглавляющий ее, зачастую не желает делегировать полномочия. В этих условиях контролировать деятельность 30-60 человек более или менее возможно, но при большем количестве сотрудников это становится нереальным. Таким образом, стремление сохранить власть в одних руках приводит к сдерживанию роста организации. Организационно-культурные отношения такой организации вращаются вокруг центра, власть которого распространяется к периферии. Центр имеет в своем распоряжении ресурсы, функциональные и специализированные связи, которые находятся в его непосредственном подчинении. Эта культура носит властный характер, поскольку принимаемые решения являются результатом скорее интуиции и власти руководителя, нежели определенной процедуры или рационального подхода. В такой ситуации часто наблюдается большая текучесть кадров среди менеджеров среднего звена, поскольку не наблюдается соответствие их обязанностей и полномочий: многие работники могут участвовать в решении того или иного вопроса, но принимает решение только один человек. Корпоративная культура такого типа может характеризоваться неправильными стратегическими решениями, низким моральным духом и большой текучестью кадров.

Формализованная культура или административная - бюрократическая культура, характеризующаяся высоким уровнем формализации и регламентации, нормами, правилами, процедурами. Организации с таким типом культур - это банки, страховые фирмы, промышленные предприятия, а также большие компании, работающие на достаточно стабильном рынке и занимающие твердые позиции на нем. Отличительная особенность такой культуры в том, что все права и обязанности сотрудников четко формализованы; при подборе работников учитываются не столько их профессиональные способности, сколько степень их соответствия конкретным должностным инструкциям, способность добросовестно выполнять возложенные на них обязанности. Такая структура гарантирует постепенный карьерный рост, однако реализация амбиций сотрудников окажется невозможной, а проявление излишней инициативы будет неуместным. Более того, сотрудник, не вписавшийся в эту строго регламентированную структуру, подлежит увольнению. Данный тип культуры успешно действует в стабильной и предсказуемой внешней среде. Это позволяет планировать деятельность организации и систематически контролировать и оценивать результаты деятельности. Однако в случае резких перемен на рынке, на котором работает компания, ей будет тяжело адаптироваться к новым условиям. Люди, которые подбираются в такие компании, чаще всего не способны справляться с непредвиденными обстоятельствами, не настроены на выполнение незнакомых им обязанностей и привыкли следовать конкретным должностным инструкциям. Этот тип культуры больше основывается на разуме, логике, расчете, чем на таланте личностей. Общая эффективность работы такой организации будет зависеть от способности менеджмента высшего звена планировать, координировать и направлять ее деятельность. Главные методы руководства - контроль соблюдения правил, установленного порядка. Такой тип культуры можно наблюдать там, где главное внимание уделяется масштабу деятельности, а не гибкости в условиях изменения рынка. Достоинства такой организации - ориентация на обеспечение личной защищенности, стабильность, уважение к иерархии и опыту. Потенциально слабые ее стороны - замедленное восприятие изменений внешней среды и реагирование на них, что может привести к неудачам, поражениям в конкурентной борьбе, потере позиции на рынке и даже банкротству.

Инновационная (целевая) организационная культура характерна для инновационных фирм, маркетинговых служб, консультационных контор, рекламных агентств, школ бизнеса, различных новаторских и других подобных организаций. Как и в центристской культуре, здесь больше заинтересованы в результатах деятельности, выполнении задач, но при этом отсутствует центр власти. Достоинство такой культуры - способность адекватно реагировать на условия внешней среды. Группы (команды) формируются для выполнения конкретных целей. Подобный тип культуры в основном используется там, где требуются гибкость, чуткое реагирование на рыночную конъюнктуру, нововведения, имеется сильная конкуренция, при которой жизненный цикл продукции короток, а скорость реагирования имеет критическое значение. Структура таких организаций чаще всего довольно размытая. Основное внимание уделяется профессионализму сотрудников. Целевая культура требует командной работы. В отличие от формализованной культуры контроль со стороны управляющих ограничивается принятием решений по распределению ресурсов и назначению людей на ключевые посты. Выбор методики каждодневной работы предоставляется самой группе. Развитие фирмы обеспечивает дух творчества и новаторства.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что у каждого рассмотренного типа корпоративной культуры присутствуют как положительные, так и отрицательные стороны, которые необходимо учитывать в формировании той или иной корпоративной культуры предприятия. Отметим, что каждый тип корпоративной культуры, как правило, характерен определенной сфере деятельности.

В типологии Д. Зонненфельда различаются четыре типа культур: «бейсбольная команда», «клубная культура», «академическая культура», «оборонная культура» («крепость»). Каждая из вышеперечисленных культур имеет разный потенциал для поддержки состояния и успеха компании и по-разному сказывается на карьере работников.

В «бейсбольной команде» ключевые успешные сотрудники считают себя «свободными игроками», за них между работодателями ведется активная конкуренция на рынке рабочей силы. Работников с невысокими личностными и профессиональными показателями быстро увольняют по инициативе работодателей.

«Клубная культура» характеризуется лояльностью, преданностью и сработанностью сотрудников, командной работой. Стабильные и безопасные условия способствуют поощрению возраста сотрудников, опыта и должностного преимущества. Карьерный рост происходит медленно и постепенно. От работника ожидают, что на каждом новом уровне он должен постигнуть все тонкости данной работы и овладеть мастерством, поэтому работники имеют широкий профессиональный кругозор.[23]

Итак, как мы уже отмечали, в зависимости от характера влияния корпоративной культуры на общую результативность деятельности предприятия выделяют «положительную» (в некоторых источниках «позитивную») и «отрицательную» («негативную») культуры. Культура организации положительна, если она способствует эффективному решению проблем и росту производительности, стимулирует результативность деятельности предприятия и/или его развитие, является источником принятия грамотных управленческих решений. Отрицательная культура -- источник сопротивления и общего хаоса, может препятствовать эффективному процессу принятия решений, общему функционированию предприятия и его развитию.

Критерии разделения культур на положительные и отрицательные складываются из нескольких составляющих (на основании классификации, предложенной С. Г. Абрамовой и И. А. Костенчук):

Во-первых, по степени взаимоадекватности доминирующей иерархии ценностей и преобладающих способов их реализации выделяют «стабильные» (высокая степень) и «нестабильные» (низкая степень) культуры. Стабильная культура характеризуется четко заданными нормами поведения и традициями. Нестабильная -- отсутствием четких представлений об оптимальном, допустимом и недопустимом поведении, а также «колебаниями» социально-психологического статуса работников.

Во-вторых, по степени соответствия иерархии личных ценностей каждого из сотрудников и иерархической системы внутригрупповых ценностей выделяются «интегративная» (высокая степень) и «дезинтегративная» (низкая степень) культуры. Интегративная культура характеризуется единством общественного мнения и внутригрупповой сплоченностью. Дезинтегративная -- отсутствием единого общественного мнения, разобщенностью и конфликтностью.

В-третьих, по содержанию доминирующих в организации ценностей выделяются «личностно-ориентированные» и «функционально-ориентированные» культуры. Первая фиксирует ценности самореализации и саморазвития личности сотрудника в процессе и посредством осуществления его профессионально-трудовой деятельности. Для второй основная ценность заключается в реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой деятельности и статусно-определенных моделей поведения.

Позитивная культура фиксирует ценность профессионально-трудовой деятельности как способа реализации ценности саморазвития, а также ценность предприятия как условия реализации саморазвития. Она характеризуется следующими особенностями социально-трудовых отношений:

1.Восприятие сотрудником себя как субъекта, чья профессионально-трудовая деятельность влияет на общую результативность деятельности предприятия и определяет стратегию его развития.

2.Осознанное принятие личной ответственности за общий продукт совместной деятельности организации. Добросовестное отношение к своим производственным обязанностям становится нормой поведения работника. Общественное мнение негативно настроено к проявлениям фиктивной трудовой активности.

3.Ориентация сотрудника на поиск, разработку, выбор и воплощение наиболее оптимальных способов осуществления своей деятельности. У работников формируется ощущение ответственности за качество продукта и порождает заинтересованность в его повышении. Трудовая деятельность любого вида приобретает творческий характер, что создает общую атмосферу увлеченности своей работой.

Профессионально-трудовая деятельность позитивно влияет на личностное развитие.

4.Ощущение взаимоадекватности личных и коллективных критериев собственной ценности. Успешность сотрудника в результате становится основанием и для самоуважения и для уважения со стороны коллег. Повышается эффективность делового взаимодействия, что является объективным условием установления доброжелательных межличностных отношений в коллективе.

Негативная -- отражает ситуацию, когда деятельность на конкретном предприятии в различной степени выгодна сотруднику, но не ценна с точки зрения его саморазвития и самореализации. Исследования «отрицательных» культур выявили, что в этих фирмах преобладают следующие отношения: равнодушие, обезличивание проблем, слепое подчинение, консерватизм, изоляционизм, антипатия. По мнению специалистов в области управления человеческими ресурсами, в компаниях с «негативной» культурой отмечается ряд проблем: наличие слухов и сплетен, подрывающих авторитет предприятия у его работников, общественности и партнеров; недоверие руководителям всех уровней; высокая текучесть кадров; «умственная» текучесть кадров, то есть работники присутствуют физически, но интеллектуально и эмоционально «отсутствуют», работают в течение дня несколько часов, выполняют лишь самое необходимое, работают недостаточно качественно, искусственно растягивают время выполнения задания, а остальное время уходит на перекуры, чаепитие, непроизводственные разговоры и т. д.[17]

К основным элементам корпоративной культуры относят следующие уровни:

1.Поверхностный уровень (artifacts) -артефакты и этикет.

Представляет из себя конкретные видимые элементы культуры, такие как язык, форма приветствия, одежда, физическое расположение (открытое или закрытое помещение).

2 .Более глубокий уровень (behaviors) - поведение и действия людей, устойчивые образцы и стереотипы поведения, включая методы приятия решений индивидами, организацию командной работы и отношение к проблемам, к другим людям.

3.Ядро (coremorals) - мораль, убеждения, ценности.[18]

Отметим, что ценности (или ценностные ориентации), которых может придерживаться индивид, являются второй общей категорией, включаемой авторами в определение корпоративной культуры. Ценности ориентируют индивида в том, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Так, в некоторых организациях считается, что “клиент всегда прав”, поэтому в них недопустимо обвинять клиента за неудачу в работе членов организации. В других - может быть всё наоборот. Однако и в том, и в другом случае принятая ценность помогает индивиду понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации.

Ценности также могут быть как позитивными, так и негативными. Позитивные ценности ориентируют людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение стратегических целей организации. Негативные цели отрицательно влияют на эффективность организации в целом. В процессе отношения руководства к сотрудникам, отношения работников к руководству, отношение персонала к работе, работников к клиентам формируются нормативные схемы поведения. Поведенческие нормы становятся негласными предписаниями, а часто отражаются в официальных документах организации. Они излагают требования к поведению работников. Персонал воспринимает их как некий свод правил, определяющих, каким должно быть «правильное», «должное» поведение членов организации в тех или иных стандартных ситуациях. «Правильное и должное» поведение сотрудников направлено на выполнение порученных заданий и достижение конкретных результатов.

Корпоративные ценности и нормы могут включать в себя, например, следующее:

- предназначение организации (высокий уровень технологии; высшее качество; лидерство в своей отрасли; преданность духу профессии; новаторство и другие);

- старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу; уважение старшинства и власти; старшинство как критерий власти и т.д.);

- значение различных руководящих должностей и функций (важность руководящих постов, роли и полномочия отделов и служба);

- обращение с людьми (забота о людях и их нуждах; беспристрастное отношение и фаворитизм; привилегии; уважение к индивидуальным правам; обучение и возможности повышения квалификации; карьера; справедливость при оплате; мотивация людей);

- критерии выбора на руководящие и контролирующие должности (старшинство или эффективность работы; приоритеты при внутреннем выборе; влияние неформальных отношений и групп и т.д.);

- организация работы и дисциплина (добровольная или принудительная дисциплина; гибкость в изменении ролей; использование новых форм организации работы и другое);

- стиль руководства и управления (стили авторитарный, консультативный или сотрудничества; использование целевых групп; личный пример; гибкость и способность приспосабливаться);

- процессы принятия решений (кто принимает решение, с кем проводятся консультации; индивидуальное или коллективное принятие решений; необходимость согласия, возможность компромиссов и т.д.);

- распространение и обмен информацией (информированность сотрудников; легкость обмена информацией);

- характер контактов (предпочтение личным или письменным контактам; жесткость или гибкость в использовании установившихся каналов служебного общения; значение, придаваемое формальным аспектам; возможность контактов с высшим руководством; применение собраний; кто приглашается и на какие собрания; нормы поведения при проведении собраний);

- характер социализации (кто с кем общается во время и после работы; существующие барьеры; особые условия общения);

- пути разрешения конфликтов (желание избежать конфликта и идти на компромисс; предпочтение применения официальных или неофициальных путей; участие высшего руководства в разрешении конфликтных ситуаций и т.д.);

- оценка эффективности работы (реальная или формальная; скрытая или открытая; кем осуществляется; как используются результаты)

Вряд ли возможно привести какой-либо обобщенный перечень корпоративных ценностей, поскольку корпоративная культура почти всегда является оригинальной смесью ценностей, отношений, норм, привычек, традиций, форм поведения и ритуалов, присущих только данной организации. Стремление к общим ценностям способно объединять людей в группы, создавая мощную силу в достижении поставленных целей. Этот аспект ценностей широко используется в корпоративной культуре, поскольку позволяет направлять активность людей на достижение поставленных целей.

Система ценностей находит свое отражение в формулировке кредо организации. Кредо компании включает цель ее деятельности, основные принципы, стиль, определенные обязательства по отношению к клиентам, акционерам, деловым партнерам, персоналу, обществу. Четко представленные, сформулированные и зафиксированные в документах фирмы, эти принципы и обязательства позволяют сплачивать сотрудников вокруг единых ясно определенных целей и ценностей.

Деловое кредо организации - это концентрированное выражение ее философии и политики, провозглашаемых и реализуемых высшим руководством и разделяемых сотрудниками компании. [10]

Тем не менее, не все корпоративные ценности, осознаваемые и даже принимаемые сотрудником в качестве таковых, действительно становятся его личностными ценностями. Осознания той или иной ценности и положительного отношения к ней явно недостаточно. Более того, это даже не всегда необходимо. Действительно необходимым условием этой трансформации является практическое включение сотрудника в деятельность организации, направленную на реализацию этой ценности.

Только ежедневно действуя в соответствии с корпоративными ценностями, соблюдая установленные нормы и правила поведения, сотрудник может стать представителем компании, соответствующим внутригрупповым социальным ожиданиям и предъявляемым требованиям.

Полная идентификация сотрудника с компанией означает, что он не только осознает идеалы компании, четко соблюдает правила и нормы поведения в организации, но и внутренне полностью принимает корпоративные ценности. В этом случае культурные ценности организации становятся индивидуальными ценностями сотрудника, занимая прочное место в мотивационной структуре его поведения. Со временем работник продолжает разделять эти ценности уже вне зависимости от того, находится ли он в рамках данной организации или трудиться в другом месте. Более того, такой работник становится мощным источником данных ценностей и идеалов, как в рамках сформировавшей его организации, так и в любой другой компании, фирме и т.п.

Итак, основные ценности и убеждения находят выражение не только в программных документах, сводах законов, кодексах чести, книгах о внутрифирменных стандартах по ведению бизнеса, но и в девизах, лозунгах. [10]

Следующий элемент корпоративной культуры - это символы. Они, так или иначе, связаны с системой корпоративных ценностей. Символ -- это объект, действие или событие, имеющее значение для других. Относящиеся к корпоративной культуре символы несут в себе значение наиболее важных ценностей данной организации. К символам относят:

1.Легенды. Легенда -- это рассказ о компании, основанный на реальных событиях, который часто повторяется и рассказывается самими сотрудниками компании и служит для формирования имиджа компании. Легенды позволяют создать внутренний эксклюзивный имидж компании, определить ее лицо, воссоздать историю возникновения и развития компании.

2.Герои компаний. Герой -- это человек, подающий пример для успешной работы, характера и человеческих качеств, присущих сильной культуре. Герои -- примеры для подражания.

3.Девизы. Девиз -- это короткая фраза, которая выражает ключевой критерий ценности компании.

4.Церемонии. Церемонии -- это специальные мероприятия, которые подчеркивают ценные достоинства и достижения, объединяют людей, позволяя им участвовать в этом мероприятии. Церемонии также проводятся и для того, чтобы называть и чествовать своих героев.[20]

5.Ритуалы.Ритуал - это повторяющаяся последовательность деятельности, которая выражает основные ценности любой организации. Ритуалы служат средством для наглядной демонстрации ценностных ориентаций фирмы, они призваны напоминать сотрудникам о стандартах поведения, нормах взаимоотношений в коллективе, которые от них ожидаются компанией. «Ритуалы поощрения» - призваны показать одобрение компанией чьего-то достижения или определенного стиля поведения, вписывающегося в рамки корпоративных культурных ценностей. «Ритуалы порицания» - сигнализируют о неодобрении в отношении человека, ведущего себя не в соответствии с нормами данной корпоративной культуры. Официальными ритуалами порицания являются увольнение, понижение в должности, снижение заработка. «Ритуалы интеграции» - те действия руководства, которые собирают служащих компании вместе и помогают им осознавать, что между ними есть общее. В контексте работы - это конференции, семинары, деловые игры, и так далее. Это различные светские мероприятия, вечеринки, совместные поездки, занятия спортом.

В повседневной жизни предприятия ритуалы могут играть двоякую роль: с одной стороны, укреплять структуру предприятия, а с другой, в случае затушевывания истинного смысла совершаемых действий - ослаблять. В позитивных случаях ритуалы являются сценическими постановками произведений, имеющих решающее значение; они символизируют убеждения, играющие существенную роль и жизни предприятия. Ритуалы позволяют увидеть общий образ предприятия и его ценностную ориентацию.

Ритуалы, совершаемые при вступлении в коллектив, называются инициирующими. Они должны четко продемонстрировать новому работнику, что в действительности ценится на фирме.

Таким образом, становится понятной большая значимость лозунгов и символов для большинства компаний, как для их руководства, так и для рядовых сотрудников. Для российской практики бизнеса характерны случаи неточно выбранных, «пустых», ничего не выражающих фирменных знаков. Складывается впечатление, что роль этих элементов корпоративной культуры сильно недооценивается в нашей стране. [13]

1.2 Процесс формирования корпоративной культуры в гостиницах

Современная бизнес-среда, в условиях которой происходит формирование корпоративной культуры гостинично-туристских предприятий (ГТК), отличается рядом признаков. Все более важными из всех используемых производственных ресурсов становятся информация, знания и высокие технологии. В связи с этим человеческие ресурсы приобретают стратегическое значение и выступают в качестве измерителя экономического успеха современного ГТК. При этом борьба за экономические результаты- высокую прибыль и снижение издержек- приобретает социальную направленность и сопровождается ориентацией на удовлетворение потребностей и интересов конкретных гостей и общества в целом. Именно это обстоятельство становится в современных условиях основным фактором эффективного менеджмента и социально-ориентированного маркетинга.

В связи с этим социокультурную среду современных гостинично-туристких комплексов целесообразно отобразить в терминах «корпоративная субкультура» и «корпоративная культура», которые соотносятся между собой как культура небольших групп и коллективов внутри ГТК, и культура ГТК в целом.

В различных подразделениях ГТК могут существовать более или менее развитые типы субкультур, в том числе и контркультуры. Это предполагает необходимость формирования такой социокультурной среды, которая способна объединить различные субкультурные образцы мышления и поведения работников ГТК в единое целое. Именно поэтому понятие «корпоративная культура» несет в себе объединительный смысл - сотрудники ГТК образуют не просто трудовой коллектив работников, а коллектив единомышленников, объединенных общими ценностями и устремлениями.

Каждый ГТК имеет собственную корпоративную культуру, но назначение у нее одно: сплочение трудового коллектива на основе общих норм и ценностей для достижения общих целей. Поэтому современный менеджмент рассматривает корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и каждого работника на решение коллективных задач развития гостинично-туристского комплекса. В связи с этим формирование корпоративной культуры - это попытка конструктивного влияния на социально-психологическую атмосферу и поведение сотрудников ГТК. Как правило, первичными объединяющими ориентирами являются миссия и стратегия ГТК на тот или иной период, целевое сопровождение этой стратегии, соответствующие правила поведения. При этом следует особо отметить, что формирование корпоративной культуры происходит под влиянием как внешней, так и внутренней среды ГТК. Формирование корпоративной культуры ГТК, так же как и его развитие, является результатом и следствием взаимодействия ГТК, имеющего свою специфическую внутреннюю среду, с внешним окружением.

Внешняя среда ГТК - это совокупность всех имеющих отношение к данному ГТК факторов, которые ему необходимо учитывать в своей деятельности, но изменить которые ГТК не в состоянии. Это властные, финансовые структуры, акционеры, поставщики, потребители, клиенты, общественность, местное сообщество граждан. Внешняя среда оказывает существенное влияние на все стороны жизни ГТК, в том числе и на его корпоративную культуру. Влияние внешнего окружения на формирование корпоративной культуры ГТК связано со многими факторами: это деловая среда в целом в стране и в отрасли в частности; образцы национальной культуры; правовое поле; общие социально-экономические условия ведения бизнеса и т.д. Принятие ГТК определенной корпоративной культуры может быть связано со спецификой деятельности, со скоростью технологических и других изменений, с особенностями рынка, вкусами и предпочтениями потребителей. Известно, что предприятиям отраслей высоких технологий в большей степени присуще наличие культуры, содержащей инновационные ценности и веру в позитивность изменений. Однако эта черта может по-разному проявляться в компаниях одной и той же отрасли в зависимости от национальной культуры, в рамках которой функционирует эта компания.

К факторам внешней среды относятся также уровень социально-экономического развития страны, состояние общественной морали, политическая и экономическая стабильность, общие условия ведения бизнеса - в том числе инвестиционный и налоговый климат, рыночная конъюнктура, роль общественного мнения в процессе принятия и реализации государственных и хозяйственных решений. Влияние внешней среды проявляется также через характер хозяйственных связей и отношений ГТК с поставщиками, потребителями и конкурентами.

Более подробного рассмотрения заслуживают факторы внутренней среды, которые находятся в пределах возможного регулирования со стороны коллектива и руководства ГТК.

Внутреннюю среду ГТК составляют люди, организационная структура, технологии, задачи, корпоративная культура, которые образуют определенные отношения и поддаются регулированию. Это касается, прежде всего, непосредственных условий повседневной трудовой деятельности. Конкретное содержание трудовых функций работников ГТК, состояние рабочих мест и оборудования, качество исходных материалов, квалификация работников не могут не влиять на формирование и проявление корпоративной культуры. Большое значение имеют особенности организации труда в гостинично-туристском комплексе - сменность, ритмичность производственных процессов, возможность взаимозаменяемости работников, санитарно-гигиенические условия, системы оплаты и стимулирования труда. Рациональная и эффективная организация труда, удобный график работы и распорядок рабочего дня, наличие возможности отдыха и своевременного полноценного питания благоприятно влияют на физическое и психологическое состояние работников и атмосферу в коллективе ГТК.

Особенности формальных внутриорганизационных связей между подразделениями и отдельными членами коллектива как фактор формирования корпоративной культуры гостинично-туристского комплекса, проявляются в организационной структуре, через реализацию зафиксированных в официальных документах положений о структурных подразделениях и должностных инструкциях.

Важным фактором внутренней среды, который оказывает влияние на формирование корпоративной культуры ГТК, являются неформальные межличностные и межгрупповые связи. Причины их возникновения лежат вне сферы производства. Установлению неформальных связей способствуют такие обстоятельства, как совпадение или близость выполняемых трудовых функций, принадлежность к одним и тем же демографическим группам, уровень образования и квалификации сотрудников, общие интересы и разделяемые ценности. Работники испытывают естественную потребность в товарищеских и дружеских отношениях с коллегами , хотят поделиться своими переживаниями и эмоциями с другими людьми, оказать помощь или получить поддержку. Характер таких неформальных связей, их стабильность в значительной степени определяют морально-психологический климат в коллективе, способствуют формированию субкультурных неформальных групп. Субкультура таких групп, в свою очередь, может способствовать или препятствовать формированию и развитию корпоративной культуры ГТК.

С проблемой учета внешних и внутренних условий формирования корпоративной культуры тесно связаны вопросы внешней адаптации и внутренней интеграции гостинично-туристского комплекса. Под внешней адаптацией понимается поиск и нахождение ГТК своей ниши на рынке продуктов или услуг, приспособление к постоянно меняющимся внешним условиям. Что является необходимым для выживания и развития. Внутрення интеграция включает все то, чем заняты члены ГТК в своей ежедневной работе, и то, как они решают возникающие при этом проблемы.

Проблемы внешней апдаптации включают определение миссии ГТК, выработку стратегии, формулировку целей, выбор средств их достижения, контроль и коррекцию.

Миссия предприятия - это концепция или философия ее жизнедеятельности, обусловливаемая принципом социальной ответственности и являющаяся основой всех проводимых вне и внутри предприятия мероприятий. Миссия гостинично-туристического предприятия, как основная цель его деятельности, должна четко выражать причины его существования, приоритетные цели, ценности и стратегии. Миссия определяет ту роль, которую ГТК намерен играть в обществе. Поэтому миссия ГТК определяет его политику и статус, обеспечивает направления и ориентиры на различных организационных уровнях и в различные периоды его развития. Формулировка миссии гостинично-туристического комплекса отражает содержание его деятельности, отношения с внешней средой, его общую культуру. Определение миссии гостинично-туристического предприятия, ее главных задач, выбор стратегии во исполнение данной миссии должны быть делом каждого члена ГТК. Знание людьми реальной миссии своего ГТК поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение ГТК своих социально значимых задач.

Затем необходимо установить цели и выбрать средства их достижения. Установление или выбор целей должны осуществляться на основе согласования с адекватными средствами их достижения. Только в этом случае обеспечивается эффективное достижение общей цели путем соединения усилий всех подразделений через установление процедур и правил совместной работы и наличие контроля, предписывающего и организующего поведение работников.

В свою очередь, цели определяют структуру ГТК, ключевые виды деятельности и подбор исполнителей. Цели ГТК являются основой проектирования как структуры самого ГТК, так и работы отдельных подразделений и исполнителей. В одних ГТК работники принимают активное участие в установлении целей и, таким образом, принимают на себя ответственность за их достижение. В других ГТК работники участвуют только в выборе методов и средств достижения целей, в третьих - может не быть ни того, ни другого или, наоборот, быть и то и другое. В любом случае целесообразно участие работников ГТК в следующих процессах:

- выделение из внешнего окружения наиболее важного и несущественного для ГТК;

- разработка путей и способов измерения достигнутых результатов;

- нахождение рационального объяснения успехам или неудачам в достижении поставленных целей.

Отметим также, что наличие системы корпоративных ценностей способствует формированию позитивного отношения общества к данному ГТК. Хорошее мнение о нем распространяется средствами массовой информации, через клиентов и деловых партнеров, акционеров. Это способствует росту продаж, конкурентоспособности ГТК, что напрямую отражается на росте его экономических показателей. Иными словами, наличие или отсутствие корпоративных ценностей, формирует имидж гостинично-туристического комплекса, его репутацию, восприятие обществом. В данном случае общество - это не только клиенты и деловые партнеры, но и сотрудники такого предприятия, от общего субъективного отношения которых к организации зависит ее успех и развитие. Поэтому имидж ГТК можно рассматривать как определенный результат его адаптации к внешним условиям.

Имидж ГТК является результатом систематической работы по формированию и поддержанию положительной репутации. Этот процесс осуществляется не только через рекламу в средствах массовой информации, но и в ходе непосредственного общения сотрудников ГТК с клиентами, покупателями, деловыми партнерами, друг с другом. Имидж предприятия выступает фактором доверия клиентов к ГТК и его продуктам ( услугам) и является, таким образом, важным фактором его процветания или упадка.

Имидж ГТК зависит не только от качества предлагаемых продуктов и предоставляемых услуг, от уровня обслуживания клиентов, от внешних проявлений корпоративной культуры, но и от наличия таких форм деятельности, которые соответствуют общественными интересам и расцениваются обществом как позитивные. Поэтому одним из важнейших элементов внешнего проявления корпоративной культуры следует считать социальную ответственность гостинично-туристического комплекса, которая не сводится только к юридической ответственности за соблюдение норм гражданско-правового, антимонопольного, экологического законодательства и т.п. Социальная ответственность ГТК рассматривается как его добровольное и активное участие в решении социальных проблем общества. Это готовность ГТК как части общества обеспечивать интересы его членов, прежде всего сотрудников, акционеров, потребителей, партнеров.

При оценке корпоративной культуры ГТК важно учитывать обратную связь между потребителями услуг и самим ГТК. Обычно потенциальные партнеры и гости (туристы) оценивают возможность воспользоваться услугами того или иного ГТК, формируют свои представления о солидности ГТК, о его репутации, о доверии к нему по таким параметрам, как:

- прогрессивность ГТК;

- наличие значительных ресурсов;

- творческий подход к решению проблем;

- активный маркетинг;

- лидерство в отрасли;

- компетенция сотрудников ГТК;

- способность решать сложные проблемы;

- высокое качество услуг и культура обслуживания;

- ценовая политика;

- доверие со стороны клиентов.

Необходимо отметить, что источники информации о ГТК должны быть общедоступными, неэтично использовать запрещенные законом и осуждаемые обществом способы получения информации. Доказательством высокого качества продуктов и услуг, предлагаемых ГТК, служит наличие у него сертификата по международной системе стандартов и качества ISO. Эта система оценивает не столько качество конечного продукта компании, сколько сам бизнес-процесс на всех этапах от производства продукта или услуг до обслуживания клиентов и обучения персонала. Источником информации об уровне корпоративной культуры ГТК может быть поведение представителей компании во время переговоров, полученные ответы по телефону, стиль деловой переписки, работа рядовых сотрудников и т.п. Все эти моменты позволяют потенциальным клиентам составить свое представление о данном ГТК, которое будет подкреплено или опровергнуто во время сотрудничества.

Процесс внутренней интеграции связан с установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между сотрудниками ГТК. Это сложный процесс нахождения способов совместной работы и сосуществования на предприятии. Процесс внутренней интеграции часто начинается с установления специфики в определении себя, что относится как к отдельным группам ( субкультурах), так и ко всему коллективу организации. Нередко это ведет к дифференциации предприятия, выделению его структурных подразделений в самостоятельные хозяйствующие субъекты. Проблемы внутренней интеграции могут быть сгруппированы таким образом:

- выбор методов коммуникации - нахождение общего языка и концептуальных категорий, определение значения используемого языка и внутрифирменных понятий;

- границы групп и критерий вхождения-выхода из групп - установление критериев членства ГТК и его группах;

- власть и статус - выработка правил по приобретению, удержанию и утрате власти, определение и распределение статусов в ГТК;

- личностные отношения - установление правил об уровне и характере социальных отношений в ГТК между различными группами сотрудников ( по статусу, профессии, интеллекту, полу, возрасту и т.д.);

- награждения и наказания - система мотивации, принятая в данной ГТК, включая определенные санкции, разрабатывается на основе установленных образцов желательного и нежелательного поведения в различных ситуациях;

- идеология и религия - определение отношения к вещам, которые не поддаются контролю со стороны ГТК, но составляют часть жизни членов организации и имеют для них важное значение.

Вместе с тем, как бы ни были сильны позиции командного духа и корпоративности, на формирование корпоративной культуры значительное влияние оказывает управленческая культура лидера. Его личная вера, ценности, убеждения и стиль, во многом могут определять корпоративную культуру ГТК. В наибольшей степени влияние лидера предприятия на формирование корпоративной культуры проявляется, если он является сильной личностью, с ярко выраженной управленческой культурой, а ГТК только создается.

Именно на этом начальном этапе выбор лидером ГТК того или иного подхода к формированию корпоративной культуры становится определяющим для содержания культуры создаваемого ГТК и для его будущего. Стиль руководства ( управленческий стиль) способен создать в ГТК микроклимат на основе убеждения, что главное- это права человека, которые ни при каких обстоятельствах не должны нарушаться. Авторитарный или директивный стиль управления, напротив, способен сформировать отношение к подчиненным лишь как к исполнителям. Все эти элементы проявляются в повседневном поведении и способны меняться с течением времени.

Поэтому корпоративная культура любого предприятия (в том числе ГТК) должна рассматриваться, прежде всего, как приобретенное и усвоенное позитивное поведение его работников. Такое поведение должно основываться на базе коллективно разделяемых профессиональных интересов, ценностей, норм и традиций под контролем органов управления ГТК и клиентов. Как уже было отмечено, содержательно корпоративная культура включает в себя общественное соучастие, партнерство, комфортные условия труда, кадровую политику удержания работников, возможности их роста, кодекс персонала и другое. Если корпоративная культура становится обязательным атрибутом ГТК, то она обретает функционально-социальную направленность, которая предопределяет совпадение ценностей ГТК и работников.

Таким образом, можно сделать вывод, что персонал оказывает большое влияние на корпоративную культуру гостиницы и ее работу в целом. [7, с. 268]

1.3 Роль персонала гостиничного предприятия в формировании корпоративной культуры

Персонал (от лат. persona -- личность) -- это совокупность всех работников предприятия, занятых трудовой деятельностью, а также состоящих на балансе (входящих в штатный состав), но временно не работающих в связи с различными причинами (отпуск, болезнь, присмотр за ребенком и т. д.); это совокупность трудовых ресурсов, которые находятся в распоряжении предприятия и необходимы для исполнения определенных функций, достижения целей деятельности и перспективного развития.[22]

Гостиничный бизнес, где персонал является частью продукта, предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала. Стремительный рост технологий обслуживания гостей и управления отелями требует постоянного совершенствования профессиональных знаний и навыков их сотрудников. При этом дело не ограничивается передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков - обучение также призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала своему отелю. В конечном итоге, именно обученный, высококвалифицированный персонал является стратегическим конкурентным преимуществом отеля и решающим фактором его развития.

Отметим, что работа персонала гостиницы напрямую связана с культурой обслуживания - это важный элемент корпоративной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.[16]

Современная культура обслуживания в гостиничном предприятии определяется стандартами обслуживания.

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.[6, с. 6]

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

- Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

- Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

- Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Иванов, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».