Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Башкирский государственный педагогический университет им. М. Акмуллы»

Колледж БГПУ им. М. Акмуллы

Выпускная квалификационная работа

Кадровая политика на предприятии туризма, ее влияние на качество предоставления услуг

Специальность 100401

Туризм

Маришина Юлия Игоревна

Уфа 2014

Введение

Рыночная экономика предъявляет определенные требования к организации системы управления человеческими ресурсами.

Не секрет, что от успешной деятельности персонала туристической фирмы напрямую зависит своевременное, качественное и полное удовлетворение потребностей населения в туристических услугах.

В настоящее время в туристической отрасли имеют место тенденции возрастания объема продаж, и, соответственно, необходимости повышения качества туристических услуг, усиления конкурентной борьбы среди туристических фирм страны, что ведет к постоянному совершенствованию управления, прогнозированию и планированию всех сторон деятельности туристического предприятия.

Однако существующие в настоящее время исследования[3] не учитывают в полном объеме отраслевую специфику проблемы, в ряде случаев рассмотрению подлежат лишь отдельные элементы проблемы при отсутствии обоснования их актуальности конкретно для туристической фирмы (ТФ) в современных условиях, наконец, авторы практически не уделяют внимания разработке общей концепции кадровой политики для туристических предприятий.

Все вышеперечисленные факторы обуславливают необходимость пересмотра общих принципов управления для предприятий туристической сферы. Главная роль в выживании и дальнейшем развитии любого предприятия в современных экономических условиях отводится персоналу.

В этом случае перед предприятием встает ряд проблем, связанных с кадровой сферой. Основной же проблемой для туристических предприятий современной России является выбор между прогрессивной тенденцией осознания ведущей роли персонала в достижении целей предприятия и низким уровнем разрешения кадровых проблем, традиционно рассматриваемых на туристическом предприятии как вторичные. Таким образом, решение данной проблемы представляется в совершенствовании механизма реализации кадровой политики. Ведь на сегодняшний день большинство конкурирующих фирм технически оснащены примерно одинаково, поэтому в конкурентной борьбе основное различие заключается именно в составе персонала предприятия и в системе управления им.

Актуальность темы исследования, таким образом, обусловлена необходимостью совершенствования кадровой политики туристического предприятия в целях повышения качества туристских услуг.

Целью данного исследования является разработка мероприятий по совершенствованию кадровой политики туристического предприятия в целях повышения качества услуг.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи исследования:

? изучить понятие и сущность кадровой политики;

? исследовать особенности кадровой политики туристических фирм и влияние кадровой политики на качество туристических услуг;

? проанализировать кадровую политику туристического предприятия;

? разработать мероприятия по совершенствованию кадровой политики предприятия.

Предметом исследования является кадровая политика и ее взаимосвязь с качеством туристических услуг.

Объектом исследования является кадровая политика ООО «Веста».

Методология исследования основана на общенаучных методах анализа, синтеза, экономико-статистических методах, методах наблюдения.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. В первой главе изучаются теоретические аспекты кадровой политики в туристической отрасли. Во второй главе проводится анализ кадровой политики конкретного туристического предприятия. В третьей главе, на основе проведенного анализа и выявленных проблем в кадровой политике предложены меры по совершенствованию кадровой политики в целях повышения качества туристических услуг.

кадровый управление мотивация

1. Теоретические основы кадровой политики на предприятии туризма

1.1 Понятие и сущность кадровой политики

Кадровая политика может отождествляться со стратегией управления персоналом в тех случаях, когда стратегия разработана и существует либо в форме регламентирующего документа, либо как известный и признанный руководством и сотрудниками свод правил, норм, целей, приоритетов в области управления человеческими ресурсами.

Кадровая политика была отражена в нормативном акте, который стал первым документом по стратегическому управлению персоналом организации и в котором институционализируется этот процесс. В настоящее время круг этих документов расширился и включает в себя Миссию предприятия (раздел «Управление персоналом»), Концепцию развития предприятия (раздел «Управление персоналом»),

Социальный кодекс, Этический кодекс организации, Организационную культуру и другое[17, c.44].

Оформление кадровой политики в форме стратегического документа имеет свои преимущества, а именно:

- позволяет четко и наглядно отразить взгляды топ-менеджмента и собственников бизнеса на единую политику управления человеческими ресурсами, выразить свою кадровую концепцию и философию менеджмента;

- создает имидж социально ответственной организации;

- вносит единообразие, общие цели и принципы, приоритеты и последовательность в процесс управления персоналом на всех уровнях, создает основу для HR-инжиниринга;

- убеждает персонал в готовности руководства выполнять все требования законодательства в социально-трудовой сфере и принимать на себя добровольные обязательства по социальной защите и развитию персонала, поддерживая атмосферу доверия в организации.

Кадровая политика, изложенная в документе, создает основу для формирования системы работы с персоналом при рассмотрении различных аспектов УЧР и служит отправной точкой при принятии конкретных кадровых решений на всех уровнях управления и в кадровой службе.

В настоящее время большинство предприятий имеют систему неписаных целей и правил, которым в определенной степени подчиняется и сам руководитель. Кадровая политика, существующая даже в таком неформальном виде, позволяет повысить содержание, характер и предсказуемость управленческих решений, а также кадровую безопасность организации. При этом каждый сотрудник знает, каких действий руководства по отношению к персоналу он может ожидать[10, c.152].

Исследование теории и практики стратегического управления персоналом вызывает необходимость четкого определения общности и различий таких основных терминов, как «кадровая политика» и «стратегия управления персоналом».

Анализ и оценка различных подходов отечественных и зарубежных авторов позволил нам сделать ряд выводов относительно соотношения дефиниций кадровой политики и стратегии управления персоналом.

1. Итак, кадровая политика организации - понятие более универсальное и общее по сравнению с кадровой стратегией. Она объективно существует независимо от того, насколько целенаправленно и осознанно реализуется и формируется руководством. Слабое развитие или полное отсутствие стратегического управления персоналом предполагает, как правило, низкоэффективные типы кадровой политики, которые, по своей сути, представляют собой реакцию на возникающие в процессе работы организации проблемы управления персоналом, спонтанно сложившиеся «правила игры», нормы и принципы организационного поведения. Политика управления кадрами традиционно ассоциируется с различными функциональными сферами управления персоналом: расстановкой и подбором кадров, оплатой труда и системы стимулирования, коммуникативной политикой, обучением персонала. Все это отражает также приоритеты управления персоналом, и идеологию, и «правила игры», и методологические подходы к решению проблем управления персоналом. По сути дела кадровая политика представляет собой паттерн, создающий основу для стратегий управления персоналом[6, c.133].

2. Кадровая политика является той важнейшей «чувствительной зоной» для персонала, которая относится к сфере индивидуальных и групповых целей, ценностей, моделей, интересов, потребностей, эмоционального интеллекта, индивидуального и группового уровней организационного поведения. Если разработкой кадровой политики не занимается руководство, то зачастую ее идеологию, принципы и приоритеты формулируют сотрудники в определенных лозунгах, ценностях, «правилах игры», фольклоре. Например, принципы управления персоналом могут выражаться в таких высказываниях: «инициатива наказуема», «не нравится - уходите», «один с сошкой - семеро с ложкой». Они фиксируются в организационной культуре и регулируют организационное поведение, мотивацию персонала, правила принятия и реализации решений, влияют на морально-психологический климат, деловую этику. По нашему мнению, кадровая политика более тесно связана с корпоративной культурой, чем стратегии управления человеческими ресурсами.

3. Кадровая политика может порождать не одну, а ряд кадровых стратегий в разных функциональных блоках, и значение кадровой политики, очевидно, состоит в том, чтобы они были горизонтально и вертикально интегрированы и базировались на общей идеологической и методологической платформе. Кадровая политика представляет собой «поле» с границами, определяемыми правовыми, этическими, идеологическими, концептуальными, организационно-культурными, стратегическими, ситуационными факторами. В пределах этого «поля» определяются стратегические разрывы, разрабатываются кадровые стратегии и уверенно принимаются стратегические и тактические решения в области УЧР. Однако рамки этого поля могут изменяться в результате стратегических процессов, происходящих как в самой организации, так и вне ее.

4. По нашему мнению, существует ряд важных отличий кадровой политики от стратегии управления персоналом в аспекте их формирования.

Во-первых, кадровая стратегия - это чаще всего результат исследовательской работы, она основана на анализе факторов внешней и внутренней среды, генеральной стратегии организации, видении будущего, миссии организации, предполагает многовариантность и выбор оптимального варианта стратегии. В отличие от традиционного подхода кадрового планирования - «от прошлого - через настоящее - к будущему», ментальность стратегического управления принципиально иная: «от успешного будущего - к настоящему и обратно».

Во-вторых, стратегия управления персоналом более интегрирована с другими сферами менеджмента: НИОКР, маркетингом, производством, финансами. Она должна чутко реагировать на стратегические импульсы из других областей менеджмента организации (даже на слабые сигналы) и быть адекватной им[7, c.157].

В-третьих, стратегия УЧР должна основываться на управлении HR-рисками, на их идентификации, анализе и оценке, выборе методов управления рисками, которые могут совпадать с кадровыми стратегиями, а правила управления HR-рисками нужно формулировать в кадровой политике организации.

В-четвертых, стратегия управления персоналом, как средство адаптации к изменениям внешней и внутренней среды организации, более гибка и динамична. Кадровая политика имеет концептуальный, идеологический характер, она в большей мере ориентирована на психологию коллектива, организационную культуру, модели организационного поведения, принципы управления персоналом. В силу этого кадровая политика более инерционна по сравнению со стратегией управления персоналом и в короткие сроки кардинально не меняется.

5. Термины «кадровая политика» и «стратегия управления персоналом (человеческим ресурсами)» соответствуют разным стадиям развития менеджмента и разным парадигмам управления. Понятие кадровой политики сформировалось в рамках технократической парадигмы управления и отражает этап администрирования в практике управления персоналом. Стратегия управления человеческими ресурсами является атрибутом и порождением антропоцентрической парадигмы управления, гуманизации труда и менеджмента, она отражает переход на новый этап развития - этап стратегического управления человеческими ресурсами. И кадровая политика, и стратегия управления человеческими ресурсами базируются на определенной кадровой концепции, отражающей парадигму управленческого мышления, уровень зрелости и компетентности менеджмента организации.

Рассматриваемые дефиниции и их содержание определяются теоретическими кадровыми концепциями, лежащими в их основе, а также практическим контекстом, в котором они применяются. Кадровая политика связана также с категорией «философия управления персоналом», которая зависит от определенной парадигмы управления. Российская модель философии управления человеческими ресурсами весьма неоднородна и многообразна. В каждом конкретном случае она определяется лидерством, размером, профилем и историей организации, формой собственности, региональными и отраслевыми особенностями, а также психологией и менталитетом российского работника.

Кадровая концепция организации определяется не только парадигмой и философией управления, стратегией организации, но и многочисленными факторами внешней и внутренней среды организации, этапом и фазой жизненного ее цикла. На рисунке 1 представлена схема, где показаны место и взаимосвязь рассмотренных понятий в системе управления персоналом в организации.



Рис. 1. Место и взаимосвязь кадровой политики и стратегии управления персоналом

Кадровая политика и стратегия УЧР реализуются через кадровое планирование, кадровые процессы, мероприятия, инструменты и процедуры, руководство персоналом, которое осуществляют руководители всех уровней в своих коллективах.

В результате реализации кадровой политики и стратегий осуществляется управление кадровым потенциалом (формирование, развитие, мотивация, использование) и поведением людей и групп в организации[3, c.49].

Мониторинг и контроллинг персонала позволяют через механизм обратной связи корректировать кадровую политику либо вносить в нее более радикальные изменения.

Следует подчеркнуть, что существование даже глубоко проработанной и детально описанной кадровой политики само по себе еще не обеспечивает эффективного управления персоналом. Необходимыми условиями воплощения в жизнь кадровой политики являются ресурсное обеспечение кадровой политики, наличие механизма и инструментов реализации кадровой политики, эффективно действующая система управления персоналом, мотивация топ-менеджмента, менеджмента среднего и нижнего звеньев управления в реализации кадровой политики, соответствующие знания и компетенции линейных и функциональных менеджеров.

1.2 Особенности кадровой политика в сфере туризма

В современных условиях, вопросы кадровой политики в туристической сфере, как на уровне предприятия, так и на макроэкономическом уровне становятся актуальными. Не случайно на совещании, посвященному развитию туриндустрии, в Краснодаре 11 марта 2012 года Президентом Российской Федерации Д.А. Медведевым была поставлена задача довести в среднесрочной перспективе численность иностранных туристов, ежегодно посещающих нашу страну до 70 млн. человек (в настоящее время - 2,3 млн. человек). Одновременно новому Правительству России предложено разработать эффективные механизмы поддержки туристической деятельности, формирования инфраструктурных проектов и конкретных программ развития туризма [3, c.94].

По оценкам Всемирной туристской организации при ООН (ЮНВТО) в настоящее время на долю туризма приходится 3,2 % мирового валового продукта, а с учетом вклада сопутствующих отраслей - 9,4 % мирового ВВП. В России аналогичные показатели выглядят гораздо скромнее - вклад сферы туризма в ВВП в 2011 году составил всего 2,5% (6,3% с учетом сопутствующих отраслей). Соответственно, если в мировой экономике доля занятых в сфере туризма составляет 7,6% от совокупной занятости, то в Российской Федерации - около 1,7% (в настоящее время в туристической индустрии России занято около 1,1 млн. человек).

Не случайно, что в Концепции долгосрочного социально- экономического развития РФ на период до 2020 года туризм рассматривается как существенная составляющая инновационного развития нашей страны, экономически выгодная и экологически безопасная отрасль нашей экономики. Концепция развития туризма в России до 2020 года предусматривает создание дополнительно более 1 млн. рабочих мест. Только для обслуживания Олимпиады Сочи-2014 потребовалось дополнительно привлечь более 135 тыс. работников.

Большее значение для развития российского туризма будет иметь реализация федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)», концепция которой была утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации №1230-р от 19 июля 2010 года.

Согласно экспертным оценкам реализация данной программы позволит увеличить численность иностранных граждан, въезжающих в Российскую Федерацию с туристическими целями в 7-8 раз, а численность российских граждан, занятых в туристической индустрии - в 1,4 раза. [21, c.89].

При этом оказание туристских услуг на территории Российской Федерации предполагается осуществлять с использованием принципиально новых инновационных технологий, что обусловливает необходимость разработки и реализации широкого комплекса мер по подготовке и переподготовки кадров, повышению квалификации линейного звена и обслуживающего персонала туриндустрии, в том числе на основе реализации программ «обучения обучающих».

По оценкам Объединенного Совета Всемирной туристской организации (ЮНВТО). Россия в ближайшей перспективе будет способна принимать в год более 40 млн. иностранных туристов и к 2020 году войдет в первую десятку самых привлекательных с точки зрения туризма стран мира [5, c. 8]. Следует учитывать, что в Законе Российской Федерации от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 25 ноября 2006 года) устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. В частности, они должны обеспечивать:

? безопасность жизни и здоровья туристов;

? сохранность имущества;

? охрану окружающей среды;

? соответствие своему первоначальному назначению;

? точность и своевременность реализации услуги;

? этичность и эффективность обслуживания;

? комфортность и эргономичность осуществления туристической индустрии услуги.

Одновременно необходимо учитывать следующие основные потребительские свойства туристского продукта:

? гостеприимство, основанное на уважении и доброжелательности к персоналу;

? обоснованность и надежность, убеждающие клиента в максимально эффективном наполнении турпродукта и несомненной надежности его реализации с учетом ожиданий, рекламы и другой предварительной информации;

? эффективность и целостность, обусловленные завершенностью реализации турпродукта при любых обстоятельствах, независящих от клиента, достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его доходов;

? ясность и простота в реализации, основанные на прозрачности и определенной легкости восприятия основных целей и содержательных элементов туристической поездки;

? гибкость и полезность турпродукта, обусловленные возможностью оперативной замены содержательных элементов турпродукта в зависимости от текущих пожеланий клиента, в целях удовлетворения его возрастающих потребностей в ходе реализации туруслуги для достижения максимальной полезности от туристической поездки.

Использование труда в туристическом бизнесе имеет свои характерные особенности, обусловленные в первую очередь:

? высокой долей низкоквалифицированного труда, что стимулирует приток иностранной рабочей силы в значительных масштабах;

? удлиненной рабочей неделею со специальным гибким графиком работы при невысокой, как правило, почасовой заработной плате.

Отмеченные выше особенности труда в туризме и гостиничном бизнесе формируют соответствующие гендерные и другие отличия от других сфер деятельности, связанные с высокой долей женского труда и значительной текучестью кадров.

Что касается трудовой адаптации иностранной рабочей силы, то по сложившейся практике она имеет многоступенчатый характер. Как правило, мигранты в регионах-дестинациях начинают свою трудовую деятельность с наиболее простого малоквалифицированного труда, в мелких кафе, барах, столовых предприятий быстрого питания типа «Макдоналдс», «Бистро» и т.д. Здесь они приобретают первичные профессиональные навыки, овладевают элементами местных культурных ценностей и традиций[6, c.92].

Как уже отмечалось, характерной чертой занятости в сфере туриндустрии является высокая текучесть кадров. В гостиничном и ресторанном бизнесе она может достигать 40-50%. При этом, чем выше образовательно-профессиональный уровень работников, тем ниже текучесть кадров. В частности, у менеджеров высшего звена и управленческого персонала в начале XXI века она составляла 13-15%, что достаточно близко к естественному уровню движения кадров[2. c. 61-62].

На характер формирования и реализации кадровой политики в туристическом бизнесе существенное влияние оказывают объективно складывающиеся сезонные формы занятости (особенно в курортных зонах пребывания туристов). При этом колебания в деловой активности туристических фирм достигают 2х-3х кратных величин (200-300%).

Особенно это характерно для регионов черноморского и средиземноморского побережья.

Негативной стороной сезонного характера работы в туристическом бизнесе является циклический всплеск безработицы, а также потеря профессиональных навыков у обслуживающего персонала, что обусловливает необходимость организации краткосрочных курсов и тренингов по быстрому восстановлению утраченных трудовых навыков.

Для повышения мотивации эффективного труда в сфере туриндустрии большое значение в настоящее время приобретает совершенствование системы оплаты труда работников в данной отрасли. Организацию заработной платы, основанной на фиксированной оплате труда, следует активнее дополнять различными формами доплат и надбавок за профессиональное мастерство, качество обслуживания, развитие компетенций и дополнительных навыков. В частности, заслуживает внимание такие формы оплаты труда, как долевое участие в продажах и реализации услуг в зависимости от их количественных и качественных характеристик. Не утратило еще своего значения в сфере туризма и сервиса такая форма оплаты труда, как чаевые и добровольные вознаграждения клиентов и туристов.

В работе турфирм, принимающих туристов, большое значение приобретает деятельность по заказу и реализации импортных товаров и видов туристских услуг.

Особенно это касается российских турфирм, где оборудование гостиниц, развлекательно-анимационных центров и других элементов туристического бизнеса в основном завозится из-за рубежа, что существенно повышает качество обслуживания туристов. В связи с этим, в штате туристических компаний должны находиться специалисты по импортной технике и оборудованию, организации их закупок и обеспечению текущего технического обслуживания.

Одновременно необходимо учитывать, что данная ориентация турфирмы во многом будет способствовать постоянной модернизации сферы обслуживания клиентов, включая модернизацию транспортной инфраструктуры, финансово-страхового обслуживания, обеспечения безопасности клиентов и т.д.

Следует иметь в виду, что кадровое комплектование гостиниц и других субъектов туристического бизнеса в основном происходит из традиционных отраслей потребительского сектора, в том числе из сельской местности. Данное обстоятельство, особенно в отдалённых регионах, предопределяет необходимость усиленной профильной профессиональной подготовки и переподготовки потенциальных работников, в том числе по историко-географическим, культурно-лингвистическим и духовно-нравственным направлениям с учетом специализации фирм по видам туризма, географии регионов-дестинации, специфики половозрастного состава туристов (молодёжь, лица пожилого возраста, семейные пары с детьми) и т.д..

Несколько дискуссионной, на наш взгляд, представляется проблема создания в регионах-дестинации специальной туристской полиции, что требует дополнительного кадрового обеспечения, соответствующей профессиональной подготовки и т.д. Только в 2011 году по данным Российского союза туриндустрии число погибших за рубежом россиян увеличилось вдвое и достигло 180 человек, из них 40 человек в Турции. [6. c. 17].

Положительная поддержка данного вопроса, по нашему мнению, возможна лишь в регионах-дестинации, где объём принимаемых туристов близок к численности населения, постоянно проживающего на данной территории, и возникает опасность возникновения локальных местных конфликтов. Одновременно следует усилить отбор и инструктаж российских туристов, выезжающих за рубеж в зоны экстремального туризма.

Значительное внимание в современных условиях необходимо уделить повышению содержательности туристических поездок. В штате турфирм и объектов туриндустрии следует предусмотреть кадровое обеспечение возможных спортивно-развлекательных объектов, Интернет-кафе, средств коммуникаций, элементов информационных технологий, в том числе для бронирования мест, работы банкоматов, развитие и использование глобальных систем дистрибуции.

Важным направлением кадровой политики в туристическом бизнесе является постоянная ротация кадров, когда молодые специалисты туристических фирм получают возможность поработать гидами, экскурсоводами, руководителями туристических групп, разработчиками туристических маршрутов, менеджерами крупных гостиничных сетей, работниками международных туристических организаций. После приобретенного практического опыта специалисты турфирм будут более эффективно формировать турпакеты, принимать оперативные правильные решения в постоянно меняющихся финансово-экономических условиях осуществления туристической деятельности.

В связи с этим, с учетом современных требований кадровый работник туристического бизнеса должен обладать:

? хорошей базовой профессиональной подготовкой, подкрепленной значительным практическим опытом;

? широким кругозором, эрудицией и креативностью, основанных на качественной системе общеобразовательного, духовно-нравственного и культурно-эстетического воспитания; особенно это необходимы при работе в сфере делового и религиозного туризма;

? практическими навыками в сфере анимационной деятельности, познаниями в области географии и истории возможных мест пребывания туристов (регионов-дестинации и транзитных территорий);

? существенной физической выносливостью, что особенно важно в условия экстремального туризма и возможных длительных (ночных) туристических поездок (перемещений);

? неприхотливостью в быту и умением организовывать хороший отдых (досуг) туристов в специфических условиях (в лесной местности, при перемещениях по воде, пользовании локальными транспортными средствами передвижения и т.д.);

? хорошими устойчивыми знаниями иностранных языков, что имеет большое значение не только в сфере выездного, но и внутреннего туризма; данное качество необходимо работникам туристического бизнеса для работы гидами, экскурсоводами, в представительствах российских туристических компаний за рубежом, для работы в международных государственных и общественных туристических организациях.

? работники туристического бизнеса несомненно должны обладать хорошим чувством юмора и аккуратностью в деловых отношениях; «быстрым» умом и высокой оперативностью, умением быстро ориентироваться в любых сложных ситуациях (при заключении или изменении агентских соглашений, временных контрактов, при достаточно часто происходящих изменениях туристических маршрутов, наборов туристских продуктов, изменений финансово-кредитных, страховых, природно-климатических и политических условий организаций туристических поездок.)

? готовностью к постоянному сотрудничеству со службами и организациями, обеспечивающими безопасность туристов, занимающихся вопросами антитеррористической деятельности и международной безопасности.

В деятельности кадровых служб крупных и средних туристических фирм постоянно приходится сталкиваться с проблемами профессионального взаимодействия с различными ведомствами и организациями, которые принимают активное участие в организации туристического бизнеса и непосредственно влияют на результаты и эффективность его деятельности. Речь идет о взаимодействии с различными финансово-кредитными и налоговыми организациями, страховыми и регистрационными компаниями, предприятиями и организациями туристической индустрии (гостиницы, транспорт, туристические формальности и др.), различными консалтинговыми организациями и т.д.

Все это предполагает наличие в штате туристических фирм соответствующих высококвалифицированных специалистов, обеспечивающих указанное эффективное взаимодействие.

При этом перед туристической фирмой часто возникает дилемма: самим готовить такого рода молодых специалистов после окончания соответствующих учебных заведений или приглашать к себе на работу уже сложившихся профессионалов, много лет проработавших в вышеуказанных внешних организациях.

Практика показывает, что указанные два направления следует использовать одновременно с учетом применения передового отечественного и зарубежного опыта, повышения универсальности деятельности работников турфирм в условиях широкого использования современных информационных технологий и средств коммуникаций.

Одновременно кадровым службам туристических фирм в рамках реализации эффективной кадровой политики в настоящее время приходится активно заниматься вопросами подготовки или приглашения на работу уже сложившихся специалистов в области учета и статистики туристической деятельности, информационных технологий и организации рекламной деятельности, оценки предпринимательских рисков и антикризисного управления, специалистов в области нормативно-правовой деятельности и юридической безопасности, менеджмента и маркетинга.

Таким образом, рассмотрение актуальных вопросов эффективной кадровой политики в туристическом бизнесе представляется достаточно комплексной и разноплановой задачей, выполнение которой предполагает привлечение широкого круга специалистов, ученых и экспертов для совершенствования кадровой работы в туристической деятельности, формирования современных профессиональных и образовательных стандартов в сфере туризма, учитывающих зарубежный опыт по развитию компетенций работников, совершенствованию систем организации и мотивации труда. К этому необходимо добавить формирование современных подходов к обеспечению эффективного взаимодействия учебных заведений и предприятий туристического и гостиничного бизнеса в решении вопросов прохождения производственной и преддипломной практики, дальнейшего трудоустройства и эффективного использования молодых специалистов.

1.3 Влияние кадровой политики предприятия туризма на качество услуг

Проблема управления персоналом и формирования кадровой политики является одной из наиболее актуальных проблем предприятия так как персонал выступает стратегически значимым ресурсом с наиболее высоким потенциалом развития. Изучение систем управления персоналом и формирования кадровой политики уделяли многие исследования, как среди зарубежных, так и среди отечественных ученых, но в сфере индустрии туризма данная проблема недостаточно раскрыта. Что и обосновывает необходимость изучения концептуальных основ формирования кадровой политики на предприятии сферы туризма[15, c.93].

Не секрет, что от успешной деятельности персонала туристической фирмы напрямую зависит своевременное, качественное и полное удовлетворение потребностей населения в туристических услугах.

В настоящее время в туристической отрасли имеют место тенденции возрастания объема продаж, и, соответственно, необходимости повышения качества туристических услуг, усиления конкурентной борьбы среди туристических фирм страны, что ведет к постоянному совершенствованию управления, прогнозированию и планированию всех сторон деятельности туристического предприятия.

Однако существующие в настоящее время исследования[13, c.41] не учитывают в полном объеме отраслевую специфику проблемы, в ряде случаев рассмотрению подлежат лишь отдельные элементы проблемы при отсутствии обоснования их актуальности конкретно для туристической фирмы (ТФ) в современных условиях, наконец, авторы практически не уделяют внимания разработке общей концепции кадровой политики для туристических предприятий.

Все вышеперечисленные факторы обуславливают необходимость пересмотра общих принципов управления для предприятий туристической сферы. Главная роль в выживании и дальнейшем развитии любого предприятия в современных экономических условиях отводится персоналу[20, c.182].

В этом случае перед предприятием встает ряд проблем, связанных с кадровой сферой. Основной же проблемой для туристических предприятий современной России является выбор между прогрессивной тенденцией осознания ведущей роли персонала в достижении целей предприятия и низким уровнем разрешения кадровых проблем, традиционно рассматриваемых на туристическом предприятии как вторичные. Таким образом, решение данной проблемы представляется в совершенствовании механизма реализации кадровой политики. Ведь на сегодняшний день большинство конкурирующих фирм технически оснащены примерно одинаково, поэтому в конкурентной борьбе основное различие заключается именно в составе персонала предприятия и в системе управления им.

Полное отсутствие на современных российских туристических предприятиях методик отбора, найма, оценки, обучения персонала и высокая степень актуальности исследований подобного направления служат отправной точкой к разработке единого алгоритма совершенствования организации труда на туристическом предприятии.

Так, качество продукта (туристических услуг) напрямую зависит как от качественной работы персонала, так и от управления им, на цену же продукта также влияет и работа персонала, что проявляется в себестоимости- важнейшей составляющей цены[1, c.54]. На наш взгляд, главной функцией кадровой политики является реализация задачи по управлению подготовкой и комплектованием кадров. В первую очередь следует начать с планирования трудовых ресурсов. Руководству следует определить, сколько человек занято выполнением каждой операции, требующейся для реализации конкретных целей.

Следующим этапом является прогнозирование численности персонала, необходимого для реализации краткосрочных и перспективных целей.

Определив свои будущие потребности, руководство должно разработать программу их удовлетворения. Потребности - это цель, программа - средство ее достижения. Программа должна включать конкретный график и мероприятия по привлечению, найму, подготовке и продвижению работников, требующихся для реализации целей туристического предприятия.

Для того чтобы нанять соответствующих работников, руководство должно в деталях знать, какие задачи они будут выполнять во время работы и каковы личные и общественные характеристики этих работ. Эти знания получают посредством анализа содержания работы, который является основой управления трудовыми ресурсами. Набор персонала должен заключаться в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности туристической фирмы, из которого руководство отбирает наиболее подходящих работников. Эта работа должна проводиться буквально по всем специальностям - конторским, техническим, административным. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма, расширение сферы деятельности организации.

На этапе отбора кадров руководство ТФ рассматривает наиболее подходящих кандидатов из резерва, созданного в ходе набора, имеющих наилучшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности. Объективное решение о выборе, в зависимости от обстоятельств, может основываться на образовании кандидата, уровне его профессиональных навыков, опыте предшествующей работы, а также личных качествах. Здесь наиболее остро стоит проблема объективной оценки уровня профессионализма работников туристической отрасли в силу наличия его влияния не только на результаты деятельности предприятия, уровень конкурентоспособности, качество предоставляемых услуг, что является крайне значимым в условиях рыночной экономики.

Уровень профессионализма специалистов, как основной движущей силы туристического предприятия, выводит поставленную проблему за рамки отрасли и придает ей уровень международного значения как с точки зрения развития международных туристических систем, так и с точки зрения стабилизации состояния самого предприятия.

Количественно перенасыщенный предложениями рабочей силы, в том числе специалистов туристической сферы, российский рынок труда обуславливает необходимость ориентирования не только на поиск специалистов уже с высоким уровнем профессионализма, но и на создание необходимых условий для его повышения. Такими условиями, на наш взгляд, представляются: организация процесса обучения (в случае, если это необходимо); семинары; различные тренинги; стажировки. Немаловажной особенностью является сочетание опытных работников с молодыми специалистами, что непременно ведет к лучшей адаптации в рабочем коллективе.

Следующим шагом, после того как работник адаптировался в коллективе и получил необходимую подготовку для эффективного выполнения своей работы, будет определение степени эффективности его труда.

В этом заключается цель оценки результатов деятельности, которую можно представить себе как продолжение функции контроля. Процесс контроля предусматривает учреждение стандартов и измерение результатов качества выполняемой работы для определения отклонения от установленных норм и при необходимости принятие корректирующих мер. Аналогичным образом оценка результатов деятельности требует, чтобы руководители производили сбор информации о том, насколько эффективно каждый работник выполняет порученные ему обязанности. Вместе с тем, постоянный мониторинг профессиональной деятельности позволяет руководству определить наиболее выдающихся работников и поднять уровень их достижений, переводя их на более высокие должности.

Оценка результатов трудовой деятельности представляет собой важное средство мотивации поведения людей. Стимулирование работников в достижении высокой результативности их труда является одной из важнейших задач, применяемых руководством предприятия для повышения работоспособности коллектива.

Заключительным этапом формирования кадровой политики туристического предприятия является процесс совершенствования организации труда, который позволял бы в максимальной степени использовать все преимущества разделения труда, использования современных компьютерных технологий и инноваций.

Неудовлетворительный уровень качества предоставляемых услуг современными туристическими предприятиями позволяет сделать вывод о том, что проблема кадровой политики на туристических предприятиях традиционно имеет весьма низкий статус и вместе с тем, тенденцию к росту при относительно низком уровне реализации.

Рассмотренные пути решения существующих проблем подбора, отбора и найма кадров являются некоторыми направлениями кадровой политики ТФ. Это вызвано, прежде всего, несовершенством существующего на предприятиях механизма реализации кадровой политики, отсутствием соответствующих специалистов в структуре кадровой службы хозяйствующего субъекта туристической отрасли, несовершенством либо отсутствием методик работы с персоналом.

Таким образом, можно выделить следующие приоритетные направления кадровой политики туристического предприятия: совершенствование механизма реализации кадровой политики в целом, повышение профессионально-квалификационного уровня персонала и как отдельное направление выделена необходимость разработки методических подходов к оценке персонала туристической фирмы.

2. Анализ кадровой политики ООО «Веста»

2.1 Общая характеристика ООО «Веста»

Полное наименование организации общество с ограниченной ответственностью Коммерческий центр «Веста»

ТД № 0026865 от 23.09.2004

Адрес:

Юридический адрес: 450076 г. Уфа, ул. Гафури, д. 54 А

Местонахождение: 450076, РБ, г. Уфа, ул. Ленина д. 56

Телефоны: (347) 292-78-89, 292-78-95

Мобильный:+79659454187

Реквизиты:

ООО "Коммерческий центр "ВЕСТА"

Р/с 40702810400050000028 Уфимский филиал ЗАО "Русь-Банк" г. Уфа

ИНН 0275049385

К/с 30101810500000000902

БИК 048071902

КПП 027501001

Основным видом деятельности является «Деятельность туристических агентств». Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Обработка металлических отходов и лома», «Деятельность гостиниц без ресторанов». Организации присвоен ИНН 0274133468, ОГРН 1080274008616.

ООО «Веста» имеет несколько филиалов в Уфе, в Стерллитамаке, в Сибае.

Предприятие является уполномоченным представителем компании TEZ TOUR.

ООО «Веста» работает с такими туроператорами, как TEZ TOUR, PEGAST, CORAL, SUNMAR, ANEX, LABIRINT, BIBLIO GLOBUS, KREKS, ДЕльфин, VEDI TOUR, AMIGO, RUSSIAN EXPRESS, EVROPORT, UKREST и т.д.

В ассортименте стран, с которыми работает ООО «ВЕСТА» можно выделить: Турцию, Египет, Тайланд, Тунис, Марокко, ОАЭ, Испанию, Доминикану, Бали, Вьетнам, Мальдивы, Сейшелы, Шри-Ланку, Сингапур, Индию, Кубу, Китай, Камбоджу, Танзанию, Израиль, причем по каждому из этих направлений компания занимает одну из лидирующих позиций на рынке города Уфа.

Проведем анализ основных технико-экономических показателей работы предприятия в динамике за несколько лет, приведенный в табл. 2.1.

Таблица 2.1 ? Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия

Показатели	2012 г.	2013 г.	Изм +/- к 2012	Темп роста,
Выручка от реализации продукции , тыс. руб.	8088	11928	3840	147,48
2. Среднесписочная численность работников, чел.	32	28	-4	87,50
3.Производительность труда, руб./чел.	252,75	426	173,25	168,55
4.Фонд оплаты труда, тыс. руб.	2881,536	3080,448	198,912	106,90
5. Среднегодовой уровень оплаты труда, руб.	7504	9168	1664	122,17
6. Среднегодовая стоимость ОПФ тыс.руб.	97	79	-18	81,44
7.Фондоотдача на 1 руб. основных фондов, руб./руб.	83,38	150,99	67,61	181,09
8.Фондовооруж-ть, руб./чел.	3,03	2,82	-0,21	93,07
9. Среднегодовая стоимость остатков оборотных средств тыс. руб..	1671	2349	678	140,57
10. Себестоимость продукции (работ, услуг), тыс.руб.	3584	6646	3062	185,44
11. Затраты на 1 руб. продукции (работ, услуг), руб./руб.	0,44	0,56	0,12	127,27
12. Валовая прибыль, тыс.руб.	4504	5282	778	117,27
13. Финансовый результат - прибыль (+)	4114	4565	451	110,96
14. Рентабельность, руб./руб.:- продаж	1,15	0,69	-0,46	60.00

В 2013 году рост выручки составил 47,48%. Среднесписочная численность понизилась на 4 человека или на 12,50% по сравнению с предыдущим годом, что свидетельствует о высокой текучести кадров на предприятии.

Причины, очевидно, кроются в заработной плате: среднемесячная заработная плата по предприятию в 2012 году составляла 7504 руб. И только в 2013 году произошло увеличение фонда оплаты труда (на 1664 тыс. руб. или 22,17%) и, соответственно, произошел также рост среднемесячной заработной платы (на увеличение среднемесячной заработной платы повлияло также сокращение среднесписочной численности персонала), таким образом в 2013 году данный показатель составил 9168 тыс. руб., что на 22,17% больше, чем в предыдущем периоде.

Среднегодовая стоимость основных производственных фондов сократилась на 18,56% или 18 тыс. руб. При этом, эффективность использования основных производственных фондов повысилась по показателю фондоотдачи на 181,09% по сравнению с 2012 годом, показатель фондовооруженности напротив, сократился на 6,93%. Таким образом, можно заключить, что имевшее место снижение стоимости основных производственных фондов и показателя вооруженности труда не повысило, а, напротив, понизило эффективность использования основных производственных фондов. Для более детального выяснения причин необходим анализ основных средств предприятия, их движения, износа, качества использования, загрузки, а также анализ трудовых ресурсов.

Среднегодовая стоимость остатков оборотных средств выросла на 40,57%

Себестоимость товаров также возросла в отчетном периоде составив 6646 тыс. руб., против 3584 тыс. руб. в 2012 году, что на 85,44% больше показателя предыдущего года. Такой значительный рост себестоимости является свидетельствует об увеличении товарооборота.

В итоге затраты на 1 рубль продукции увеличились на 0,12 руб., или 27,27%.

Валовая прибыль выросла составив 5280 тыс. руб., что больше предыдущего периода на 17,27%.

В результате своей деятельности за три анализируемых года предприятие стабильно завершает отчетный год прибылью. Темп прироста прибыли составил в 2013 10,96%.

Таким образом, ООО «ВЕСТА» по предварительной оценке основных технико-экономических показателей деятельности предприятия является прибыльным, однако, наблюдается снижение среднегодовой стоимости ОПФ, высокая текучесть кадров, а также снижение рентабельности в 2013 году.

В условиях конкуренции увеличение выручки на предприятии ООО «ВЕСТА» может быть достигнуто за счёт оптимизации внутренней структуры предприятия, повышения качества продукции (в данном случае туристического продукта (услуги)), уровня обслуживания и квалификации сотрудников, расширения ассортимента, активной рекламы, гибкой ценовой политики. Действия и мероприятия, направленные на стимулирование увеличения товарооборота вырабатываются на основе результатов анализа хозяйственной деятельности предприятия за прошедший период. В таблице 2.2 приведены основные экономические показатели предприятия ООО «ВЕСТА» за 2012-2013 гг.

Размер товарооборота предприятия достиг в 2013 году 11928 тыс. руб. и увеличился по сравнению с 2012 годом на 47,48%. В товарообороте предприятия преобладающую долю занимают облицовочный камень. Предприятие реализует только непродовольственные товары собственного производства.

Таблица 2.2 Основные показатели результативности предпринимательской деятельности ООО «ВЕСТА»

Показатель	2012	2013	Абсолютное отклонение	Относит. отклонение	Темп прироста, %
Товарооборот, тыс. руб.	8088	11928	3840	147,48	47,48
Товарооборачиваемость, дни	8,89	7,2	-1,69	80,99	-19,01
Валовой доход, тыс. руб.	4504	5282	778	117,27	17,27
Доходоемкость, %	56%	44%	-0,12	78,57	-21,43
Себестоимость, тыс. руб.	3584	6646	3062	185,44	85,44
Удельный вес издержек, %	44%	56%	0,12	127,27	27,27
Затраты на оплату труда, тыс. руб.	2881,53	3080,44	198,91	106,90	6,90
Производительность труда, тыс. руб.	252,75	426	173,25	168,55	68,55
Прибыль от реализации товаров, тыс. руб.	4504	5282	778	117,27	17,27
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	4267	4871	604	114,16	14,16
Чистая прибыль, тыс. руб.	4114	4565	451	110,96	10,96

Всего в 2013 году реализовано туристических путевок по себестоимости на 6646 тыс. руб. Объем товарных запасов на конец года увеличился по сравнению с 2012 годом на 85,44% или на 3062 тыс. руб.

Товарооборачиваемость отражена в таблице 4. Средний срок реализации продукции в 2013 году составил 7 дней. По сравнению с 2012 годом оборачиваемость средств, вложенных в товарные запасы, ускорилась на 2 дня (2012 год - 9 дней).

Таблица 2.3 Товарооборачиваемость за 2012-2013 гг. предприятия ООО «ВЕСТА»

Показатель	2012	2013	Отклонение
			+,-	%
Товарооборачиваемость, дней	8,89	7,2	-1,69	-19,01
Товарооборачиваемость, оборотов	0,16	0,13	-,003	-18,75

Это свидетельствует об определенных успехах в развитии предприятия.

Более наглядно динамика товарооборачиваемости представлена на рисунке 2.1.

На ускорение оборачиваемости продукции повлиял существенный рост выручки на 3840 тыс. руб., влияние которого увеличило рост остатков продукции на предприятии на 409 тыс. руб.

Среднесписочная численность работников составляет 28 человек. Отметим рост производительности труда.



Рис.2.1. Показатель оборачиваемости продукции ООО «ВЕСТА» за 2012-2013 гг.

Если в 2012 году на одного работника приходилось 252,75 тыс. руб. товарооборота, то в 2013 году - 426 тыс. руб. Это объясняется тем, что в 2013 на предприятии имел место очень напряженный график труда так как среднесписочная численность сократилась на 4 человека по сравнению с предыдущим периодом.

Предприятие уделяет особое внимание осуществлению режима экономии. Себестоимость (6646 тыс. руб.) составила в 2013г. 56% к выручке. По сравнению с прошлым годом он вырос на 25,74% к обороту, но не смотря на это прибыль от реализации увеличилась на 1499 тыс. руб. (таблица 2.4).

Таблица 2.4 Показатели себестоимости, прибыли и рентабельности предприятия ООО «ВЕСТА»

Показатель	2012	2013	Отклонение
			+,-	%
Себестоимость, тыс. руб.	3584	6646	3 062	85,44
Прибыль от реализации, тыс. руб.	4504	5282	778	17,27
Рентабельность продаж, %	1,26	0,79	0	-37,30

Более наглядно рост себестоимости и прибыли от реализации представлена на рисунке 2.2.



Рис. 2.2. Показатели издержек обращения и прибыли от реализации ООО «ВЕСТА» за 2012-2013 гг.

Доходы предприятия от реализованных товаров и услуг составили в 2013 году 11928 тыс. руб. Себестоимость реализованной продукции составляла 6646 тыс. руб., в том числе, расходы на реализацию - 2 225 тыс. руб., прибыль от реализации составила 5282 тыс. руб.

Прочих доходов предприятие не получало. Стоимость прочих расходов составила по предприятию 411 тыс. руб. в 2013 году, и 237 тыс. руб. в 2012. В состав прочих расходов входят следующие виды расходов: расходы по предоставлению работникам предприятия питания и спецодежды, расходы, связанные с порчей браком, а так же расходы, связанные с оплатой коммунальных услуг.

Таким образом, балансовая прибыль по предприятию за 2013 год составляла 4565 тыс. руб., нераспределенная прибыль - 2284 тыс. руб.

Далее проанализируем бухгалтерский баланс предприятия (таб. 2.5).

Таблица 2.5 Динамика статей бухгалтерского баланса ООО «ВЕСТА».

		2012	2013	Откл.	%
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
основные средства	120	97	79	-18	-18,56
итого по разделу I	190	97	79	-18	-18,56
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
дебиторская задолженность(в течение 12 мес)	240	1506	1756	250	16,60
в том числе покупатели и заказчики	241	1261	1355	94	7,45
денежные средства	260	165	593	428	259,39
прочие оборотные активы	270	-	-
итого по разделу II	290	1671	2349	678	40,57
БАЛАНС	300	1768	2428	660	37,33
III. КАПИТАЛЫ И РЕЗЕРВЫ
уставный капитал	410	10	10	0	0,00
нераспределенная прибыль(непокрытый убыток)	470	1719	2284	565	32,87
итого по разделу III	490	1729	2294	565	32,68
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
займы и кредиты	610	-	-
кредиторская задолженность	620	39	134	95	243,59
в том числе поставщики и подрядчики:	621	1	9	8	800,00
задолженность перед персоналом организации

Подобные документы

• Кадровая политика, ее роль и значение в стратегии фирмы

  Взаимосвязь кадровой политики и стратегии развития организации. Анализ кадровой политики ОАО "Новосибирскгорнтеплоэнерго". Основные принципы совершенствования кадровой политики. Разработка методов управления численностью и фондом оплаты труда работников.
  
  дипломная работа [526,8 K], добавлен 26.12.2010
  

• Пути улучшения кадровой политики в организации

  Понятие и сущность кадровой политики. Система управления персоналом на предприятии. Анализ и совершенствование кадровой политики ОАО "Вера". Разработка новой кадровой политики и прогнозирование фонда оплаты труда, структуры управления на 2011-2013 годы.
  
  дипломная работа [130,9 K], добавлен 20.10.2011
  

• Кадровая политика предприятия

  Сущность и задачи кадровой политики на предприятии. Анализ использования кадровой политики на предприятии на примере шахты "Шахтинская". Зарубежный опыт совершенствования организации и оплаты труда. Методы формирования кадрового состава на предприятии.
  
  дипломная работа [160,2 K], добавлен 28.09.2010
  

• Совершенствование стимулирования труда на предприятии торговли

  Система стимулирования труда и результаты финансово-хозяйственной деятельности супермаркета "Орджоникидзе, 21" ТГ "Ижтрейдинг". Особенности мотивации труда на предприятиях торговли. Взаимосвязь мотивации труда и результатов деятельности предприятия.
  
  дипломная работа [228,3 K], добавлен 04.08.2008
  

• Совершенствование управления персоналом и мотивации труда

  Особенности управления персоналом торгового предприятия, методы стимулирования труда работников. Анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия "Луч". Мероприятия по совершенствованию управления и мотивации персонала организации.
  
  курсовая работа [484,2 K], добавлен 18.08.2013
  

• Кадровая политика на предприятии на примере "Томскхимфарм"

  Сущность и значение кадровой политики в системе управления предприятием. Основные направления и критерии формирования кадровой политики. Анализ организации управления персоналом на предприятии. Анализ существующей кадровой политики предприятия.
  
  дипломная работа [353,8 K], добавлен 08.09.2011
  

• Методы управления персоналом организации и совершенствование управленческой деятельности

  Анализ деятельности организации по управлению персоналом. Организация производства, труда и управления на предприятии Деятельность по функциям менеджмента. Кадровая политика на ОАО ПО "ЭХЗ". Структура денежного вознаграждения и стимулирования труда.
  
  отчет по практике [602,6 K], добавлен 10.07.2011
  

• Кадровая политика организации

  Создание службы управления персоналом на предприятии. Процесс формирования кадровой политики и ее виды. Система принципов и норм, приводящих человеческий ресурс в соответствие со стратегией фирмы. Сравнительная характеристика типов кадровой политики.
  
  курсовая работа [1,4 M], добавлен 03.06.2011
  

• Влияние совершенствования системы оплаты труда на деятельность организации

  Понятие и сущность системы оплаты труда. Классификация систем материального стимулирования и их характеристика. Основы проектирования оптимальной системы стимулирования на предприятии. Система оплаты труда в ООО "ЭКС-АВТОА" и ее совершенствование.
  
  дипломная работа [1,3 M], добавлен 17.07.2013
  

• Особенности реализации кадровой политики в российских и зарубежных компаниях

  Сущность, виды, типы понятия кадровой политики. Кадровая политика в современной России: особенности и проблемы управления персоналом. Характеристика исследуемого предприятия. Способы стимулирования мотивации работника. Отбор, наём и адаптация персонала.
  
  курсовая работа [1,6 M], добавлен 28.03.2016
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам