Торговое предприятие как субъект рынка, особенности его функционирования

8) приветливый, всегда готовый помочь персонал. Важнейший фактор качественного обслуживания покупателей - это хорошо обученный и вежливый штат сотрудников, стремящихся дружески помочь покупателям. Этот фактор формирует имидж торгового комплекса и компании в целом;

9) система оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых рекламных акциях. Многие покупатели, до которых не доходит газетная или иная реклама, могут получить информацию о предлагаемых товарах и специальных услугах через внутреннюю систему оповещения торгового комплекса. Такие обращения к покупателям позволяют реализовывать большее количество товаров. Сообщения о специальных ценах и услугах, переданные по внутреннему радио в торговом комплексе, особенно при большом наплыве покупателей, выполняют эту задачу блестяще. Система оповещения может использовать и для распродажи скоропортящихся продуктов. Не нужно передавать по радио извинения за временные неудобства. Извиниться в таких случаях, например, за ремонт в секции, можно письменно, ведь кто-то из покупателей и не заметит никаких неудобств;

10) ненавязчивая фоновая музыка. Для создания комфортной атмосферы музыка должна быть ненавязчивой, создавать незаметный, но эффективно действующий фон, а не отвлекать от процесса совершения покупок. При этом особое внимание нужно уделять качеству звучания музыки. Использование фоновой музыки должно способствовать повышению настроения покупателя и, как следствие, увеличению объема покупок. При составлении музыкальной программы необходимо знать, какие категории покупателей посещают комплекс в различные часы, чтобы более точно учесть их музыкальные пристрастия. Следует учитывать, что от ритма музыки зависит скорость движения покупателя по залу;

11) хорошее освещение. Хорошее освещение - это одна из важнейших составляющих работы торгового комплекса, которая улучшает обозримость товаров и очень важна для создания определенного настроения, пробуждения эмоций у покупателя. Освещение должно быть спланировано так, чтобы можно было достаточно хорошо продемонстрировать товар, «оживить» торговый комплекс и освежить цвета. Специальные световые эффекты помогают выделить товар и привлекают к нему внимание покупателя. Низкая освещенность крайне отрицательно сказывается на продажах, а холодное освещение категорически противопоказано торговому комплексу. Многие продовольственные товары под холодным светом галогенных систем выглядят очень яркими, что, однако, затрудняет их продажу. Теплый оттенок света, подобно солнечным лучам, позволяет продемонстрировать все преимущества товара. Для обеспечения качественного освещения торгового зала необходимо учитывать следующие характеристики:

- освещенность;

- единство интерьера;

- цветопередача;

- цвет и оттенок освещения;

- равномерность освещения;

- отсутствие нежелательных эффектов отраженного света;

- невозможность повреждения / порчи товара в результате перегрева от осветительных приборов;

12) стимулирование покупателей купонами, рекламными акциями, специальными мероприятиями и т.д. Стимулирование покупателей в торговых комплексах складывается из рекламы товаров и ценовых стимулов (распродажи, купоны, скидки), использования призов для награждения особо отличившихся покупателей. Цена - часть имиджа компании. Указание конкретных цен в рекламе дает понять потребителю, что о нем позаботились. Компании по стимулированию розничной торговли проводятся циклично. Как только интерес покупателя к товару угасает, должен появиться другой стимул. Однако нередко по второму кругу используются и старые стимулы;

13) запах. Голодный покупатель закупает продуктов в 3 раза больше, чем сытый. А запах заставляет ощущать голод;

14) услуги при реализации. Покупателю предоставляется ряд услуг, имеющих непосредственное отношение к приобретаемым товарам:

- цена. Цены должны быть, с одной стороны, конкурентоспособными, с другой стороны - оправданными в глазах покупателя; покупателям должно предлагаться больше товара за меньшие деньги;

- этикетирование и расфасовка. Использование универсального штрихового кода цен позволяет ускорить и повысить точность кассовых операций, устранить ошибки при маркировке цен, облегчает учет товарного запаса; после сканирования кассиру остается только произвести расчет с покупателем;

- выкладка. Правильная выкладка позволяет покупателю быстро найти все необходимые товары, стимулирует совершение покупок;

- качество. Эффективная розничная торговля возможна только тогда, когда предлагаемый товар является «ценностью» для покупателя; качество предлагаемой покупателю продукции не должно подлежать никакому сомнению;

- разнообразие. Торговый комплекс предлагает потребителю большое разнообразие товаров; покупка всех нужных товаров в одном месте - это огромное удобство для покупателей;

- специальные стимулы. Нужно стремиться привлечь в торговый комплекс как можно больше покупателей; стимулирование совершения покупок - это важный прием, позволяющий увеличить объемы продаж и повысить интерес покупателей к торговому комплексу (праздничные и сезонные кампании; специальные мероприятия; специальные цены; одинаковая цена на разные товары; игры; купоны и другое);

- помощь в поиске товара. Наличие информационных вывесок и указателей, выполняющих функцию путеводителей по торговому комплексу, позволяет быстро находить нужный товар и способствует увеличению объемов продаж; покупатель останется довольным, если он легко сможет найти именно те товары, которые наметил купить; все указатели должны быть оформлены в едином корпоративном стиле;

- специальные услуги. Специальные услуги - это попытка привлечь в торговый комплекс как можно больше покупателей и увеличить объемы продаж. К таким услугам относятся: собственное производство (производство кулинарных продуктов и выпечка хлебобулочных изделий); банкомат; пункты приема платежей за мобильную связь; пункты проявки фотопленок и печати фотографий; кафе; химчистка; аптека; продажа свежих цветов [32, с. 3-12].

При управлении качеством торгового обслуживания воздействие на факторы, его определяющие, носит комплексный характер и направлено на последовательную реализацию таких важнейших центральных проблем, как поддержание качества в надлежащем состоянии, постоянное его совершенствование путем освоения новых форм, методов торгового обслуживания и обеспечения более высоких требований к качеству его осуществления. Достижение этих мероприятий, как видно из рисунка 2.3, осуществляется на базе выполнения следующих основных этапов управления качеством торгового обслуживания:

- постановка целей управления качества торгового обслуживания;

- анализ и оценка состояния качества торгового обслуживания;

- разработка и принятие управленческих решений по повышению качества торгового обслуживания;

- реализация принятых управленческих воздействий;

- стимулирование повышения качества торгового обслуживания.

Целью управления качеством торгового обслуживания на уровне розничного торгового предприятия является максимально возможное удовлетворение спроса населения на товары народного потребления. Реализация этой цели предполагает рост оборота розничной торговли, увеличение производительности труда, снижение издержек обращения, совершенствование организации и технологии торговых процессов, а также экономию времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров, что в целом способствует повышению эффективности розничной торговли.

2.3 Анализ финансово-экономических показателей деятельности торгового комплекса «ЛЕНТА»

Финансовая деятельность магазина «ЛЕНТА» характеризуется степенью ее прибыльности и оборачиваемости капитала, финансовой устойчивости и динамики структуры источников финансирования, способности рассчитываться по долговым обязательствам. Правильная оценка финансовых результатов деятельности и финансово-экономического состояния предприятия является первым и наиболее необходимой информацией как для его руководства и собственников, так и для инвесторов, партнеров, кредиторов, государственных органов.

Поэтому важнейшим источником финансирования деятельности предприятия является прибыль.

Прибыль - это та часть выручки, которая остается после возмещения всех затрат на производственную и коммерческую деятельность предприятия.

Прибыль - положительный финансовый результат основной деятельности торгового предприятия. Это - разница между денежными поступлениями и полной себестоимости реализованных товаров. Характеризуя превышение поступлений над расходами, прибыль выражает цель коммерческой деятельности и берется за главный показатель ее результативности (эффективности). Деятельность предприятия направлена на то, чтобы обеспечить рост прибыли или хотя бы стабилизацию его на определенном уровне.

В приложении А представлена сводная таблица объема продаж и выручки магазина «ЛЕНТА» за 2009-2010 гг.

Пользуясь данными приложения А можно рассчитать выручку, прибыль, объем продаж, формула (2.1).

где В-выручка;

Vпр. - объем продаж;

Сед. - цена за единицу продукции.

В 2010 году выручка от продаж составила 133761440 руб., что на 26802976 руб. больше, чем в 2009 году. Это можно объяснить повышением спроса на продукцию магазина «ЛЕНТА», и как следствие, ростом продаж предприятия в натуральном выражении.

Коммерческие расходы в 2010 году выросли на 885 тыс. руб., или на 12,2%. Вероятнее всего торговый комплекс «ЛЕНТА» увеличил активность в маркетинговой политике и затраты на рекламу.

Прибыль можно рассчитать по формуле (2.2).

где П - прибыль от продаж;

В-выручка;

Из. - издержки (коммерческие расходы).

Прибыль от продаж в отчетном периоде выросла на 3125005 руб. или на 35,6% по отношению к 2009 году.

Прибыль - это финансовый результат деятельности фирмы. Эффективностью в данном случае будет рентабельность, формула (2.3).

где П - прибыль от продаж;

Расх. - коммерческие расходы.

Таким образом рентабельность от затрат на рекламу в 2010 году увеличилась на 20%.

Зная выручку и коммерческие расходы можно рассчитать коэффициент соотношения доходов и расходов торгового комплекса, формула (2.4).



где Кдр - коэффициент соотношения доходов и расходов;

В-выручка;

Расх. - коммерческие расходы.

Коэффициент соотношения доходов и расходов больше 1. Следовательно, деятельность предприятия является эффективной. Если коэффициент равен 1, то предприятие не получило ни прибыли, ни убытка, что также не может считаться эффективной работой. В нашем случае коэффициент соотношения больше 1, это свидетельствует о эффективной деятельности предприятия.

3. Разработка мероприятий по улучшению работы торгового предприятия

3.1 Рекомендации по оформлению и планировки зала торгового комплекса «ЛЕНТА»

При относительном равновесии цен и ассортимента покупатель выбирает тот магазин, где покупать удобнее, где он чувствует внимание и заботу. Установлено, что при грамотном проектировании магазина эффективность использования площади повышается на 30-40% [31, с. 32].

Разработка и совершенствование стандартов мерчандайзинга способствует увеличению продаж товаров компании. Увеличение продаж способствует увеличению доли рынка, занимаемой фирмой и, как следствие, увеличению прибыли. Таким образом, компания заинтересована в применении мерчандайзинга и часть прибыли направлять на его совершенствование. На новом этапе снова повысятся продажи, доля рынка и прибыль [13, с. 11].

Основным торговым помещением является торговый зал, который, как правило, занимает большую долю в общей площади магазина. Он служит для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, здесь производится отбор товаров покупателями, осуществляются расчетные операции за отобранные товары, оказываются различные дополнительные услуги покупателям. Устройство и планировка торгового зала должны отвечать требованиям рациональной организации совершаемых здесь операций. Важнейшими из этих требований являются: свободное движение покупательского потока; обеспечение кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже к местам их выкладки и размещения; создание условий хорошей просматриваемости и удобств для ориентации покупателей. Торговый зал должен иметь по возможности больший периметр глухих стен и перегородок, что очень важно для расширения возможности установки торгового оборудования.

Степень эффективности использования площади торгового зала можно определить путем расчета коэффициента установочной площади по следующей формуле (3.1).

где Ку - коэффициент установочной площади;

Sу - установочная площадь, м²;

Sт. з - площадь торгового зала, м².

Оптимальное значение этого коэффициента для универсальных магазинов самообслуживания должно составлять 0,3 - 0,32.

Следовательно, 30% торговой площади занято установленным торговым оборудованием, 70% площади занимают проходы для покупателей и продавцов, места дополнительного обслуживания покупателей, территория для товаропотоков.

Отношение торговой площади секции «Бытовая химия» к общей площади магазина можно найти по формуле (3.2).

где S_т - торговая площадь, занятая товарами бытовой химии, м²;

S_о - общая площадь магазина, м².

Этот коэффициент показывает, какую часть общей площади магазина занимает торговая площадь «Бытовой химии». Чем больше значение коэффициента, тем эффективнее используется площадь здания магазина. То есть, торговая площадь составляет лишь 15% общей площади, 85% занято товарами других секций и складского помещения.

Современные торговые комплексы имеют возможность повысить эффективность использования общей площади магазина за счет сокращения неторговых площадей. Сократить неторговое (складское) помещение можно путем построения дополнительных торцов (дисплеев), тем самым привлекут внимание большего числа покупателей и, следовательно, повысят продажи.

Но этот показатель не может беспредельно увеличиваться, так как от его завышения может пострадать рациональная организация технологических процессов, ухудшиться обозримость товаров. Считается, что наиболее приемлемыми отношениями между площадью выкладки товаров и площадью торгового зала в магазинах самообслуживания являются 70-75%. Значение этого показателя зависит от типа используемого оборудования, его высоты, количества полок, кронштейнов и других элементов, используемых для демонстрации товаров.

Часть площади торгового зала отводится под зоны для проходов покупателей. Ширина проходов устанавливается Строительными нормами и правилами. Однако при определении ширины проходов в каждом конкретном магазине следует учитывать плотность покупательского потока, т.е. число покупателей, приходящихся на единицу площади. Для создания комфортных условий перемещения покупателей необходимо от 4 до 10 кв. м. торговой площади на покупателя [7, с. 272-274].

Практика показывает, что проблему планировки магазина необходимо решать исходя из того, что покупатели должны двигаться по магазину и покупать больше товаров, чем они запланировали. Вопрос заключается в том, какими должны быть порядок движения и последовательность размещения отделов (секций), чтобы обеспечить решение этой задачи. Отечественная и зарубежная литература не содержит сколько-нибудь конкретных рекомендаций по этому поводу. Многие выбирают такие планировки, при которых, чтобы попасть в нужные отделы основных покупок, покупатели вынуждены посещать большое число отделов недорогих товаров импульсивной покупки. Такой упрощенный подход является ошибочным и не вполне совпадает с поведением посетителя.

По мнению автора, планировка магазина, торговых залов и других помещений должна быть вторична по отношению к поведению покупателей и подчиняться законам психологии.

Планировка и атмосфера магазина должны быть адекватны поведению покупателя на протяжении всего маршрута при осуществлении им покупок. Следовательно, нельзя рассчитывать только на ограниченные познавательные ресурсы покупателя и его желание осуществлять покупки, необходимо учесть особенности природной системы человека, т.е. найти баланс между атмосферой торгового зала, товарами, оборудованием, обслуживающим персоналом и природной системой человека. Именно такой подход согласуется с понятием комфорта как одной из составляющих обслуживания покупателя и стимула посещения магазина потенциальными покупателями.

Особый подход к формированию атмосферы для быстрой адаптации обусловлен тем, что клиент не останавливается, он двигается в глубь зала, а следовательно, товары, размещенные в зоне адаптации, не получают достаточного внимания со стороны покупателей.

В этой зоне происходят перестройка, нормализация ощущений, восстановление адекватного восприятия окружающих предметов. Хорошо известные покупателю товары и другие раздражители в этой зоне могут выступать в качестве факторов, обеспечивающих нормализацию активности глаз и других органов чувств. Они помогают покупателю установить с окружающими предметами (товарами) обратные связи, которые являются существенным механизмом отбора и обработки сигналов, поступающих при восприятии окружающих предметов.

Для этой зоны лучше всего подходят достаточно известные, легко узнаваемые и быстро воспринимаемые товары. Но нельзя недооценивать роль этой зоны в формировании поведения покупателя в магазине в целом, ведь именно здесь происходит тренировка психофизических составляющих посетителя и восстанавливается его способность адекватно воспринимать раздражители окружающего мира.

Таким образом, создание адекватной особенностям человека ситуации в зоне адаптации поможет посетителям быстрее адаптироваться к новым условиям.

Отобрав нужные товары, т.е. достигнув поставленной цели, покупатель чувствует себя «свободным», его ничто не задерживает, он ускоряет ход к кассе. Покупатель настолько адаптировался к окружающей среде, что выработанный ранее условный рефлекс позволяет ориентироваться в пространстве с помощью зрения. Его внимание не напряжено, на этом этапе маршрута движения покупателя можно манипулировать такими факторами и детерминантами внимания, как форма, размер, цвет, запах, положение и т.п. Этот этап маршрута и часть торгового зала условно называют зоной возвращения.

В отличие от предыдущей зоны (зоны покупки), где покупатель делает запланированные покупки, в зоне возвращения он готов купить то, что ему «предлагают» и «навязывают» посредством ориентированных на него раздражителей [30, с. 28-29].

3.2 Разработка способов управления поведением посетителей

Продавцы и другие работники торгового зала могут приводить доводы и пытаться убеждать посетителя в пользу конкретной марки. Часто эти доводы менее убедительны, чем собственное восприятие покупателя. Восприятие более значимый фактор в формировании благосклонного поведения покупателя при принятии решения и более весомый аргумент в пользу совершения им покупки. Оно исходит непосредственно от самого объекта (товара) и субъекта (посетителя), поэтому ему доверяют больше, чем информации, исходящей от других участников - посредников (продавцов, рекламы и т.п.) акта купли - продажи. Следовательно, знание того, как посетитель воспринимает товар и каким он хочет его видеть, способствует более правильному позиционированию товара в торговом зале. Таким образом, исследование восприятия товара покупателем представляется более актуальным, чем изучение других факторов, влияющих на его решение о приобретении товара.

Для специалиста по мерчандайзингу большое значение имеет, как посетители воспринимают окружающую среду торгового зала: адекватно реальности или иллюзорно.

Иллюзорные эффекты можно создавать искусственно и использовать для управления поведением посетителей торгового предприятия. Самыми многочисленными считаются визуально-зрительные иллюзии, возникающие при отражении пространственных компонентов самих объектов (товаров, оборудования, зданий и т.п.).

Товары всегда имеют определенный фон, который может влиять на их объективное восприятие посетителями. Так, когда боковые линии предмета прямоугольной формы на фоне концентрических линий кажутся кривыми, фон товара может быть приятным или не приятным для визуального восприятия и оказать привлекающее или отталкивающее воздействие, создавать комфорт или дискомфорт, а значит влиять на решение посетителя о покупке.

Товары, оборудование и торговый зал в целом являются физическими телами. Они описываются и воспринимаются посредством различных свойств, в том числе оптических и геометрических. Покупатели часто сравнивают товары по размеру и другим свойствам, имеющим отношение к количеству и другим характеристикам. При этом они, как правило, не пользуются инструментальными методами оценки, а ограничиваются органолептическим методом (визуально). Такой подход оставляет место для искажений и ошибок. Нередко источниками иллюзий являются неправильно или специально выбранные фон и порядок размещения товаров. Манипулируя иллюзиями восприятия размера товаров и оборудования, специалисты торгового зала могут создавать предпочтительные или дискриминационные условия для товаров отдельных производителей или марок в зависимости от статуса, роли и места в мерчандайзинговом процессе и других факторов их привлекательности для розничного торгового предприятия [25, с. 36-39].

Следует отметить, что в магазинах самообслуживания по сравнению с традиционной формой торговли роль продавца изменяется - он выступает в основном только как консультант, но именно от него зависит успешная торговая деятельность магазина. Для достижения успешных результатов коммерческой деятельности особенно важно соблюдать простые этикетные правила поведения. Продавец должен владеть навыками установления контакта, учитывать возрастные особенности, различия в психологии покупателей - женщин и мужчин. Следует заметить, что покупатели - мужчины, чаще прислушиваются к советам продавца, нежели женщины. Нужно учитывать, что женщины более требовательны к качеству обслуживания, чем мужчины. Также следует отметить, что женщины активно стимулируют покупки других женщин, привлекают в те магазины, где им понравилось обслуживание и ассортимент товаров. Покупатели своими отзывами формируют имидж магазина в глазах других потенциальных покупателей.

Итак, покупателя нужно завоевывать каждый раз, когда он приходит в магазин. Самое главное, чтобы персонал был всегда заинтересован в поиске новых методов привлечения потенциальных клиентов. Эффективность этих методов будет усиливаться через использование психологических способов воздействия, овладение приемами межличностного общения, использование коммуникативных способностей продавца [24, с. 162-164].

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий

В соответствии с основными целями и задачами выпускной квалификационной работы автор считает целесообразным основные мероприятия разделить на 4 этапа:

На первом этапе «Совершенствование организационного механизма управления в ситуации повышенной социальной опасности»

Предприятие торговли, особенно супермаркеты, гипермаркеты всегда являются объектами повышенной социальной опасности, поскольку на их территории одновременно сосредоточено большое количество людей.

Публика (в данном случаи покупатели), под которой понимается большая Групп людей, возникающая на основе общих интересов, часто без какой-либо ориентации, но обязательно при ситуации, которая затрагивает общие интересы, под воздействием внутренних или внешних факторов, легко могут превратиться в толпу.

В толпе «человек опускается на несколько социальных ступеней по лестнице цивилизации» [10, с. 92].

В панической толпе имеется около 80% лиц, действия которых могут управляться самими людьми или путем эффективных воздействий со стороны. Поэтому, опираясь на это здоровое ядро людей и наличие знаний, можно эффективно руководить массой людей, находящихся в состоянии паники.

Алгоритм действий в таком случаи заключается в следующем:

- не поддаваться паники самому, в течении 1-3 секунд оценить обстановку;

- изолировать от толпы паникеров убеждением, (если позволяет время), категорическим приказом или сразу используя методы физического воздействия, что, на взгляд автора, более эффективно;

- привлечь к себе внимание (положительная индукция) - крик, призыв или команда, но обязательно громким и уверенным голосом, то есть желательно доверить это мужчине;

- организация безопасных действий, разумеется действия организатора производятся в зависимости от обстановки [27, с. 180-181].

На втором этапе «Внедрение механизмов мотивации при оказании качественных услуг на предприятиях розничной торговли» планируется создание условий, поддерживающих стремление предприятий розничной торговли к повышению качества услуг, материально-техническому совершенствованию торговых предприятий, внедрению современных торгово-технологических процессов. Конкретные же мероприятия нацеленные на повышение мотивации на предприятии ЗАО «Промо Групп Новосибирск» для качественной и продуктивной деятельности могут быть следующие:

- пересмотреть размеры и способы начисления премиальной части оплаты труда;

- заключить договор с медицинским учреждением на обслуживание персонала предприятия;

- увеличить количество семинаров среди руководящих работников и специалистов по курсу «Психология взаимоотношений и этика поведения руководителя».

На третьем этапе «Организация обучения, переподготовка, повышение квалификации руководителей, специалистов и торгового персонала предприятий розничной торговли в области качества услуг и оформления торгового зала» намечается проводить активную работу по организации обучения, переподготовке и повышении квалификации руководителей, специалистов и торгового - оперативного персонала в области качества торговых услуг и оформления торгового зала.

На четвертом этапе «Введение компьютерного анкетирования», которое позволит рационально использовать время работы администратора, не отвлекаясь на обработку анкет, которое занимает 10 мин/шт. Заполнение анкеты через интернет позволит расширить круг кандидатов на вакантную должность. Мгновенная обработка результатов предлагает кандидату на вакантную должность, не набравшего достаточного количества баллов, другую вакантную должность на которую набрано необходимое количество баллов.

Запись на собеседование, проводимая на ЭВМ позволит кандидату подобрать удобное для него время. Так как в обязанности администратора входит не только обработка анкет кандидатов и собеседование с ними, а еще и организация рабочего процесса магазина, составление отчетной документации магазина, разрешение спорных ситуаций. Упраздняя функцию обработки анкет и незапланированные собеседования, администратор сможет рационально использовать свой рабочий день.

Введение системы компьютерного анкетирования предполагает затраты на его приобретение:

- покупка оборудования 30 т.р. за щт.;

- покупка программного обеспечения 10 т.р.

Также автором предложено:

- шире использовать рекламные средства (об имидже своей организации, об ассортименте имеющейся продукции, об оказываемых услугах);

- шире оказывать услуги при покупке продукции;

- глубже изучать покупательский спрос;

- уделять особое внимание рекламе торгового комплекса «ЛЕНТА» на электронных носителях и в сети Интернет;

- отделу маркетинга торгового комплекса «ЛЕНТА» глубже изучать рынок и его поставщиков, укреплять деловые связи с теми поставщиками, которых знают многие годы и изыскивать новых;

- стремиться к снижению издержек связанных с движением и хранением товаров;

- необходимо рассмотреть возможность внедрения в торговом комплексе «ЛЕНТА» программы лояльности.

Заключение

По результатам проделанной работы можно сформировать следующие основные выводы:

- предприятие достигает успеха в хозяйственной и коммерческой деятельности только тогда, когда их целью становиться удовлетворение нужд потребителя;

- обострение конкуренции на рынке товаров и услуг обусловило необходимость использования маркетинговых подходов к управлению коммерческой деятельностью торговых предприятий;

- согласно стратегической концепции маркетинга, для обеспечения долговременной эффективности деятельности предприятие должно удовлетворять потребности потребителей, сохраняя преимущество перед конкурентами;

- компании стремятся достичь конкурентного преимущества, то есть превосходства над конкурентами, основанного на качестве товара, лучшем распределении и обслуживании и (или) более низких издержках и продажной цене [4, с. 206].

Товар, естественно, должен сам ложиться в руки покупателя. Взять в руки - древнейшая и одна из первых форм заявления права на собственность. Если трогать неудобно - гарантированно снижение продаж. Если принять показатель продаж (товарооборот) по средним полкам за 100%, то продажи по верхним составляют 62%, а объем реализации с нижних полок - 38%. По исследованиям французской сети Carre four, при перестановке товара от уровня пола до уровня глаз продажи увеличиваются на 78%. А от уровня рук на уровень глаз - на 63%. Таким образом, нижние полки считаются наихудшим местом. Однако инстинктивно продавцы привыкли: чем тяжелее товары и чем больше их упаковка, тем лучше они раскупаются с нижних полок, и, одновременно, такое расположение товаров в торговом зале упрощает проблему их хранения.

К одной из основных тенденций, замедляющих развитие отрасли относится, по мнению автора, следующая: управление на предприятиях торговли основано на старых подходах без учета новых рыночных тенденций; менеджеры торговых предприятий не имеют соответствующих навыков и не владеют рыночными механизмами и инструментами. Отличительной особенностью процесса управления торговым предприятием в условиях рынка является наличие конкурентной рыночной среды, влияние которой необходимо учитывать в процессе реализации всего комплекса организационно - технологических операций, формирующих в совокупности необходимый уровень торгового обслуживания.

Особая роль в рыночных условиях принадлежит покупателям, которые становятся не только участниками процесса продаж, но и своего рода заказчиками, активно влияющими на формирование ассортиментной политики и выбор предприятием своей рыночной ниши на потребительском рынке. Эти особенности определяют новый подход к формулировке цели и основных задач деятельности торгового предприятия.

По мнению автора, основной целью деятельности предприятий в сфере торговли является получение прибыли и обеспечение высокого уровня конкурентоспособности предприятия на основе наиболее полного удовлетворения запросов потребителей на определенном рыночном сегменте. Для обеспечения такой целевой установки необходимо решить ряд важных задач, при этом на первое место выходят задачи, связанные с исследованием, анализом и прогнозированием тенденций развития потребительского рынка и максимальным удовлетворением запросов покупателей [11, с. 11].

Интенсивное развитие-то есть, увеличение продаж при сохранении существующих торговых площадей - колоссальный ресурс развития и повышения рентабельности. Маркетинговые инструменты, в том числе визуальный мерчандайзинг, как наиболее близкий к торговле, могут существенно улучшить показатели продаж при сохранении размера торговых площадей. По оценкам западных специалистов, реорганизация магазина с учетом принципов визуального мерчандайзинга может дать рост продаж в 1,5-2 раза с каждого квадратного метра. По данным Международной ассоциации рекламы в местах продаж, только грамотное размещение товарных групп по отношению друг к другу увеличивает продажи в среднем на 10%. В целом же, при прочих равных условиях, продажи «правильного» магазина, использующего все приемы мерчендайзинга, могут оказаться на 100-200% выше, чем в аналогичной торговой точке, где товар разложен произвольно на вкус хозяина [16, с. 137-139].

Апробация представленной теории в торговом комплексе «ЛЕНТА» подтвердила наличие предложенных автором мероприятий по улучшению работы магазина.

Таким образом, практическая реализация товарного и сервисного управления, предложенных в выпускной квалификационной работе, позволит торговому комплексу «ЛЕНТА» существенно продвинуться на пути завоевания рынка, повышения конкурентоспособности и, в следствии этого, увеличить свою прибыльность.

Торговля в городе Новосибирске практически полностью коммерциализирована. Розничная торговля города Новосибирска весьма многообразна и представляет сочетание как самых современных так и самых упрощенных ее видов, различных типов предприятий (учреждений) и технологий обслуживания.

Развивается процесс становления крупных торговых комплексов и супермаркетов. Они ориентированы на обслуживание не только жителей прилегающей территории, но и на покупателей, специально приезжающих за покупками из других районов города.

Это требует хорошего транспортного обеспечения, наличия автостоянок, парковок и является фактором влияния на прилегающие территории [26, с. 56-58].

В целом уровень торгового обслуживания покупателей в торговом комплексе «ЛЕНТА» достаточно высок в современных условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание, предоставляемое покупателям.

Однако, имеется ряд недостатков:

- торговый комплекс «ЛЕНТА» не в полной мере задействует возможности современных СМИ, особенно в рекламе в сети Интернет;

- не практикуются поощрения труда в соответствии с затраченными усилиями покупательского потока.

Для того, чтобы увеличить объем продаж необходимо уделять особое внимание рекламе торгового комплекса «ЛЕНТА», в частности в сети Интернет. Так как, реклама в Интернете на сегодняшний день для многих фирм стала самым эффективным инструментом привлечения клиентов.

Эффективностью в данном случае будет рентабельность. Рентабельность от затрат на рекламу в 2010 году выросла на 20% по отношению к 2009 году.

Результаты изучения и анализа мотивации труда торговых работников на исследуемом предприятии позволяют разработать систему мероприятий по совершенствованию мотивации их труда. Для совершенствования мотивации труда торгового персонала необходимо стимулировать работников по следующим критериям:

- соблюдение корпоративных стандартов (15%);

- высокое качество обслуживание покупателей (15%);

- товарооборот (объем выполнения плана) (10%);

- знание ассортимента (5%).

Эффективность предложенных мероприятий повыситься на 80%, так как, материальная мотивация более значима на сегодняшний день.

Также необходимо:

- разработать четкую схему формирования ежемесячного плана продаж для объектов управления с учетом рыночной ситуации, сезонности и динамики уровня товарооборота объектов;

- все условия политики оплаты труда сотрудников компании в обязательном порядке должны быть оговорены в трудовом соглашении и закреплены в письменной форме в должностных инструкциях;

- обеспечить обратную связь «продавец - руководство»;

- разработать критерии и этапы карьерного роста;

- учредить вручение памятных кубков и грамот по итогам работы компании за месяц, квартал, сезон, год;

- проводить различного рода конкурсы, для повышения эффективности работы продавцов. Призами могут быть, например, абонемент в спортзал или солярий, поход в салон красоты и т.п.;

- организовать психологическую помощь в решении противоречий и конфликтов в семье и с коллегами по работе для снятия психо-эмоционального напряжения сотрудников;

- предоставлять дополнительные оплачиваемые отпуска студентам заочных отделений на время сессии;

- предоставлять кредит сотрудникам на льготных условиях для улучшения жилищных условий, приобретение товаров длительного пользования;

- оказывать материальную помощь сотрудникам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации;

- включить сотрудников в процесс принятия решений, для повышения их инициативности и лояльности. Включение может происходить в разных формах: опросы, анкетирование, информирование и обсуждение с сотрудниками стратегических планов, рассмотрение их предложений.

При выполнении рекомендаций по совершенствованию систем материальной и нематериальной мотивации персонала в ЗАО «Промо Групп Новосибирск» позволит сотрудникам компании повысить удовлетворенность трудом, повысить эффективность работы, снизить текучесть кадров, а так же усилить преданность компании.

Список использованных источников

1 Гражданский кодекс Российской Федерации [Текст]: части первая, вторая, третья и четвертая: по состоянию на 15 января 2011 года. - М.: Рид Групп, 2011. - 558, [1] с.

2 Библиотека бухгалтера и предпринимателя. Вып. 1: Российская торговая энциклопедия: В 5 т. Т 1. - М., 1999. - 479 с.

3 Щербатых Ю.В. Психология страха. Популярная энциклопедия. - М., 2001. - 345 с.

4 Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учеб. для вузов. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 804 с.

5 Бланк И.А. Торговый менеджмент. - 2-е изд., перераб. и доп. - К.: Эльга, Ника-Центр, 2004. - 784 с.

6 Гузелевич Н.Ю. Мерчандайзинг: практика эффективных продаж. - Минск: Изд-во Гренцова, 2008. - 192 с.

7 Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - 2-е изд. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000. - 448 с.

8 Иванов Г.Г. Экономика торгового предприятия: учебник. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 320 с.

9 Казаринова Е.А. Оперативное управление торговым персоналом. - СПб.: Питер, 2007. - 160 с.

10 Лебон Г. Психология народов и масс. - СПб., 2005. - 136 с.

11 Менеджмент торговой организации: конспект лекций: учеб. пособие / Волгоградский филиал ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет»; Под общ. ред. А.Н. Бурова. - Волгоград: Парадигма, 2009. - 235 с.

12 Мокин В.Н., Боровкова В.А. Методы управления рисками в торговых предприятиях: Научное издание. - СПб.: Изд-во СПбТЭИ, 2005. - 120 с

13 Организация и управление продажей потребительских товаров: учеб. пособие / Л.Т. Смоленцева; Краснояр. гос. торг. - экон. ин-т. - Красноярск, 2005. - 132 с.

14 Организация и управление торговым предприятием: Учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Л.А. Брагина, д-ра экон. наук, проф. Т.П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 303 с. - (Высшее образование)

15 Парамонова Т.Н., Рамазанов И.А. Мерчандайзинг: учебное пособие. - М.: ФБК-пресс, 2004. - 144 с.

16 Психология поведения потребителей. Ч II. Тип личности покупателя и эффективные приемы взаимодействия с ним: учеб. пособие / авт. - сост. Ежов С.Н. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2008. - 216 с.

17 Рамазанов И.А. Поведенческие аспекты технологий мерчандайзинга. - М.: Деловая литература, 2004. - 364 с.

18 Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия. - СПб.: Питер, 2003. - 528 с.

19 Тарасова Е.Е. Управление коммерческой деятельностью организаций: теоретико-методологический аспект. - Белгород: Кооперативное образование, 2003. - 302 с.

20 Эксплуатация торгового персонала. Инструкция для руководителей и HR-менеджеров / Д. Ткаченко, М. Горбачев. - М.: Вершина, 2008. - 176 с.

21 Быстрова О.Ю. Управление процессом принятия потребителем решения о покупке средствами маркетинга: монография / О.Ю. Быстрова, Н.В. Мамон, В.В. Бобрушева. - Кострома: Изд-во КГТУ, 2009. - 116 с.

22 Механизм управления эффективностью деятельности предприятий малого бизнеса: монография / А.Н. Чаплина, Н.Н. Терещенко, Ю.Ю. Суслова, Е.В. Титова, Т.А. Клименкова; Краснояр. гос. ун-т. - Красноярск, 2005. - 439 с.

23 Управление эффективностью торговли: монография / С.Н. Растворцева. - Белгород: Изд-во Бел ГУ, 2006. - 136 с.

24 Ассеев А. Он объясняет продавцам, что такое «женская психология» // Современная торговля. - 2006. - №5. - С. 123.

25 Шишкин В.В. Привлекательный интерьер // Магазин: Персонал, Оборудование, Технологии. - М.: Изд.дом «ПАНОРАМА», 2007. - №4. - С. 13 - 14.

26 Мокерова О.П. Мерчандайзинг в компаниях // Российское предпринимательство. - М.: ООО Издательство «Креативная экономика», 2010. - выпуск 1. - С. 149 - 154.

27 Современные проблемы и тенденции развития внутренней и внешней торговли: Сб. науч. статей: в 3 ч. / Междунар. науч. конф. (Саратов, 15-24 апр. 2009 г.). - Вып. 4. - Саратов: Изд-во Сарат. ин-та РГТЭУ, 2009. - Ч. 1. - 332 с.

28 Современные проблемы и тенденции развития внутренней и внешней торговли: Сб. науч. статей: в 3 ч. / Междунар. науч. конф. (Саратов, 15-24 апр. 2009 г.). - Вып. 4. - Саратов: Изд-во Сарат. ин-та РГТЭУ, 2009. - Ч. 2. - 288 с.

29 Черепнин Т. Мерчандайзинг с разных точек зрения. // Бренд-менеджмент. - 2002. - №2. - С. 53 - 58.

30 Чухлебова Е. Секреты оформления магазина // Управление магазином. - М.: Изд. дом Имидж-Медиа, 2010. - №1. - С. 28 - 29.

31 Чухлебова Е. Немного про ассортимент магазина // Управление магазином. - М.: Изд. дом Имидж-Медиа, 2010. - №2. - С. 113 - 117.

32 Минько В., Шифрина А., Андронаки М. Корпоративный стандарт мерчандайзинга торгового комплекса «ЛЕНТА». - СПб., 2010. - 88 с.

33 Бакальская Е.В. Совершенствование управления торговыми предприятиями в условиях эволюции рынка: автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. - Ульяновск, 2006. - 23 с.

34 Бухтоярова О.В. Управление маркетингом на предприятии торговли: автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. - Оренбург, 2002. - 24 с.

35 Давыдович А.Р. Разработка механизма управления качеством услуг на предприятии розничной торговли: автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук. - Сочи, 2006. - 26 с.

Размещено на Allbest.ru