Размещено на http://www.allbest.ru/

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ІМЕНІ ВАДИМА ГЕТЬМАНА

Кафедра інформаційного менеджменту

Реферат

з Інформаційного менеджменту

на тему:

«Організація роботи служби Service Desk: Управління інцидентами і проблемами»

Виконала: Вітліна Т.Я.

Курс 5

Спеціальність 8502

Група 3

КИЇВ 2015



Зміст

ВСТУП

1. Служба Service Desk та її основні задачі

2. Структура Service Desk

3. Основні процеси служби Service Desk

3.1 Управління інцидентами

3.2 Управління проблемами

4. Ролі і відповідальності співробітників служби Service Desk

5. Підбір і кваліфікація персоналу

6. 5 стовпів успішного впровадження Service Desk

7. Сучасне програмне забезпечення для служби підтримки Service Desk

ВИСНОВОК



ВСТУП

Кожна організація націлена на досягнення своїх корпоративних цілей, вирішення стратегічних задач і реалізацію обраної політики. Проте, в якій би сфері не здійснювалася діяльність організації, її прибутки завжди залежать від кількості залучених та задоволених клієнтів.

В процесі розвитку своїх проектів більшість ІТ компаній рано чи пізно зіштовхуються з проблемою його підтримки і супроводу. Постійний розвиток інформаційних технологій і ускладнення їх розуміння для звичайних користувачів, а також висока конкуренція вимагають якісного надання даної послуги.

Коли користувач або клієнт зіштовхується з проблемою використання придбаного товару (невиправність, збої в роботі, нерозуміння), він розраховує отримати кваліфіковану допомогу. При цьому його цікавить максимально швидке вирішення проблеми. Навряд чи, щось може більше розізлити клієнта, ніж постійні дзвінки в компанію з метою знайти там потрібну людину, особливо, коли невідомо, кого саме шукати.

Для попередження таких випадків в організації повинен існувати чіткий механізм роботи зі зверненнями клієнтів, реалізований за допомогою сучасних інструментів комунікації. На сьогоднішній день більшість ІТ компаній впроваджую в службу Service Desk для забезпечення безперервної підтримки клієнтів.

В даному рефераті буде розглянута структура служби Service Desk, її основні задачі та принципи її впровадження на підприємстві.



1. Служба Service Desk та її основні задачі

Service Desk -- диспетчерська служба, яка в повній мірі відповідальна перед клієнтами за надання погоджених з ними послуг, є центром приймання скарг та пропозицій, здійснює контроль поточного стану звернень клієнтів та має повноваження на розподілення робіт по усунення збоїв.

Service Desk повинна бути єдиною точкою контакту між клієнтами (користувачами) і ІТ спеціалістами, від приймання звернень до надання кваліфікованої технічної підтримки.

Основні задачі Service Desk:

1. Приймання і реєстрація звернень користувачів з питань ІТ

2. Ідентифікація і обробка інцидентів і запитів на обслуговування

3. Накопичення бази знань по вирішеним інцидентам

4. Управління життєвим циклом інцидента

5. Інформування користувачів про поточний статус звернень

6. Контроль термінів вирішення інцидентів

7. Передача інцидентів спеціалістам вищої кваліфікації в разі неможливості їх вирішення на попередньому рівні

8. Інформування користувачів про проведення планових робіт та змін

Service Desk забезпечує:

1. Єдину точку контакту з клієнтами як зручний механізм вирішення їхніх проблем

2. Стандартний спосіб реєстрації та видачі завдань спеціалістам

3. Контроль за послідовністю виконання робіт, витраченого часу та ресурсів

4. Пріоритезацію заявок в залежності від їхнього типу, конкретного клієнта та інших критеріїв

5. Збереження бази знань з вирішених питань для швидкого вирішення схожих проблем

2. Структура Service Desk

Структура Service Desk нагадує цибулину. Її серцевина - програмно-апартний комплекс, що має назву центру обробки викликів, який забезпечує правильне розподілення заявок за напрямками кваліфікації. Навколо нього будується Help Desk, який відрізняється від Service Desk тим, що приймає участь лише в обному процесі - управління інцидентами. Відповідно, задачі Help Desk -- зареєструвати інцидент і якнайшвидше відновити нормальну роботу сервіса самостійно або із залученням групи спеціалістів більш високого рівня для повного усунення причини інциденту.

Проте необхідно не лише «тушити пожежу», але й попереджати їх. Ми повинні надавати бізнесу додаткові послуги і саме цим і займається Service Desk, як структурний підрозділ.

service desk управління інцидент

Технічна підтримка, як процес, може мати декілька рівнів, але зазвичай їх три.

1-ий рівень - центральна служба Service Desk, в яку звертаються всі користувачі і спроби звернутися напряму до інженерів присікаються. Це є необхідним, щоб не відволікати висококваліфікованих спеціалістів від вирішення простих задач.

2-й рівень підтримки - спеціалісти технічної підтримки, які володіють глибокими знаннями з певних напрямків, наприклад, по SQL-

серверу або розуміються на роботі веб-серверів.

3-й рівень - група розробників та архітекторів, яка не просто займається підтримкою функціональності продукту, а й його доробками у відповідності зі змінами у потребах бізнесу.

Перехід інциденту на черговий рівень технічної підтримки означає збільшення часу та вартості його вирішення. Зрозуміло, що варто прагнути до вирішення інциденту на 1-му рівні, оскільки крім зростання часу на обробку звернення, зростає також і його вартість при залучення спеціалістів вищого рівня.



Схема маршрутизації інциденту



3. Основні процеси служби Service Desk

Згідно з методологією ITSM (IT Service Management) основними процесами для Service Desk є процес Управління інцидентами (Incident Management) і процес Управління проблемами (Problem Management).

3.1 Управління інцидентами

Основна мета процесу Управління інцидентами -- якнайшвидше відновлення нормального функціонування сервісу у відповідності з Угодою про надання послуг і мінімізації негативного впливу на бізнес клієнта.

Задача процесу Управління інцидентами - звести до мінімуму випадки переривання обслуговування або переривання в роботі сервісів. Він грає роль повсякденного інтерфейсу спілкування між клієнтом і фірмою, що робить його необхідним для успішного управління задоволеністю клієнта.

Типовий перелік задач, що відноситься до процесу Управління інцидентами і методи контролю якості його роботи.

Реалізація	Контроль якості
Приймання звернень Реєстрація інциденту Класифікація інциденту Відслідковування історії інциденту	Розробка структури Служби допомоги Створення системи контролю і документації, що регламентує діяльність Служби допомоги
Визначення пріоритетів Нейтралізація несправностей	Складання адміністративних звітів
Повідомлення клієнтів Закриття заявки	Неперервне удосконалювання процесу

3.2 Управління проблемами

Основна мета процесу Управління проблемами -- зробити так, щоб інцидентів стало менше, що досягається за рахунок виявлення і усунення їх причин.

Цей процес має проактивний характер, що дозволяє аналізувати ситуацію і попереджати проблеми ще до їх появи. Він спрямований на зниження числа невиправностей виробничого середовища і реалізується шляхом вивчення джерел їх виникнення (на основі інформації про минулі інциденти). Він також включає аналіз тенденцій і контроль відомих помилок з розрахунком на усунення їхніх джерел в довготривалій перспективі. Коли встановлені джерела виникнення помилок, приймається рішення про необхідність здійснення покращень в програмному забезпеченні для запобігання виникнення нових інцидентів. Такі полішенння здійснюються шляхом подачі заявок на поліпшення (RFC).

Процес Управління інцидентами починає діяти з появою інциденту і припиняє свою роботу після виправлення ситуації. Це означає, що коренева причина виникнення інциденту не завжди буває встановлена і інцидент може виникнути знову. Для з'ясування кореневих причин виникнення як існуючих, так і потенційних помилок в надання послуг в рамках процесу Управління проблемами виконується вивчення інфраструктури і існуючих реєстраційних даних, включаючи базу даних інцидентів. Такі дослідження необхідні через складний і розподілений характер інфраструктури, коли зв'язки між інцидентами не завжди очевидні. Наприклад, причиною проблеми можуть стати одразу декілька помилок, і в той же час декілька проболем можуть бути зв'язані з однією і тією ж помилкою. Спочатку необхідно визначити причину проблеми виникнення проблеми. Після тогу, як коренева причина визначена, проблема переходить у розряд відомих помилок і для усунення цієї причини можна направити запит на зміну. Але навіть після цього відомі помилки будуть відслідковуватися і контролюватися в рамках процесу Управління проблемами. Тому варто вести реєстрацію всіх ідентифікованих відомих помилок, їх симптомів і існуючих рішень.

Реалізація	Контроль якості
Аналіз тенденцій у виникненні проблем Реєстрація проблем Відслідковування історії проблем Вирішення проблем	Створення системи контролю проблем/відомих помилок Створення превентивних процедур технічного обслуговування Розробка методів аналізу відомих помилок
Виявлення джерела Аналіз відомих помилок Контроль відомих помилок	Створення інтерфейсів підтримки постачальників Встановлення і підтримання контактів
Закриття справ по проблемам і відомим помилкам	Створення адміністративних звітів Неперервне удосконалення процесу

4. Ролі і відповідальності співробітників служби Service Desk

Для розподілення обов'язків (ролей) співробітників служби підтримки необхідно враховувати розмір організації та основні угоди рівня обслуговування (SLA) між Service Desk і бізнесом.

Для вирішення задач служби необхідно виділити наступні ролі:

* Менеджер служби підтримки

* Аналітик служби підтримки

Менеджер служби підтримки

У менеджера Service Desk більшість задач пов'язані з координацією роботи всієї Служби і його неперервного розвитку. Основні задачі менеджера:

* Управління щоденними діями і аналітиками Служби, оцінка роботи.

* Моніторинг эфективності роботи і складання рекомендацій з її удосконалення.

* Створення і підтримка планів підготовки співробітників.

* Вироблення керівної звітності.

* Підтримка процесів, що використовуються в межах служби і розвиток нових.

* Створення культури обслуговування в межах служби.

Аналітик (інженер, диспетчер)

Аналітика Service Desk відповідальний за виконання щоденних задач і процесів служби. Ця роль, перш за все, пов'язана з виконанням процесу Управління інцидентами. В перші моменти циклу життя інциденту, аналітики Service Desk є відповідальними за коректну реєстрацію і класифікацію інциденту, надання начальної підтримки. На стадії начальної підтримки вони є відповідальними за вирішення максимальної кількості інцидентів. Ці дії напряму пов'язані із задоволенням клієнту і визначають подальшу долю інциденту в ланцюгу підтримки. Аналітик служби відповідальні за перерозподіл інцидентів, які не були вирішені одразу, однак їхні відповідальність на цьому не закінчується, вони продовжують зберігати відповідальність за інцидент, щоб інформувати клієнта про стан його звернення.

Щойно інцидент вирішений, аналітик повинен впевнитися, що клієнт задоволений рішенням і лише потім закрити інцидент. Ця роль також включає роботи з первинної обробки всіх запитів, що надходять в Service Desk і обслуговування таких внутрішніх елементів інфраструктури Service Desk, як,

наприклад, поповнення бази знань (Knowledge Base) або поповнення списку частих питань (FAQ).

Ця роль відповідальна за наступні дії:

· Реєстрація інциденту.

· Направлення запитів в групи вирішення у випадку, якщо інциденти не вирішені під час початкової підтримки.

· Початкова підтримка і класифікація

· Контроль статусу і просування по всіх відкритих заявках

· Інформування користувачів про стан просування запиту

5. Підбір і кваліфікація персоналу

В сучасних умовах для персоналу Service Desk недостатньо наявності лише технічних знань. Успішні департаменти обслуговування набирають свій персонал безпосередньо з бізнес підрозділів або зі схожих сервіс-орієнтованих організацій, а надалі навчали набраних співробітників технологіям і послугам. На сьогодні справжній професіонал Service Desk є спеціалістом в різних галузях. Він повинен:

· орієнтуватися на клієнта;

· чітко і системно виражати свої думки;

· володіти навичками міжособистісного спілкування;

· розуміти цілі бізнесу.

Процес визначення необхідної чисельності співробітників Service Desk виявиться надзвичайно складним, якщо не аналізувати вимоги до послуг і об'ємів завантаження. В загальному випадку кількість зайнятих в Service Desk співробітників залежить від потреб бізнесу і визначається на основі аналізу наступних характеристик:

· наявний бюджет;

· очікуваний клієнтами рівень якості обслуговування: час доступності послуг, швидкість відкліку;

· розмір, вік, архітектура, складність ІТ-інфраструктури і каталогу послуг;

· кількість інцидентів;

· необхідний час роботи Service Desk;

· звичайні об'єми робіт (щоденні, щомісячні, квартальні);

· загальна інформація про склад SLA (Service Level Agreemen);

· типи зв'язку з Service Desk (телефон, e-mail);

· необхідний рівень підготовки персоналу.

Усі перелічені параметри необхідно врахувати перед прийняттям рішення про кількість співробітників. Як правило, серед операторів Service Desk має місце висока плинність, а тому при всіх розрахунках необхідно про це пам'ятати. Рекомендується планувати періодичне авчання і додаткову підготовку персоналу.

6. 5 стовпів успішного впровадження Service Desk

Для побудови «правильної» служби підтримки знадобиться:

1. Зафіксувати зону відповідальності ІТ та довести її до розуміння кожного з користувачі

По ITIL: мова йде про формування портфеля ІТ-сервісів

2. Забезпечити прозорий зворотній зв'язок з користувачами

В більшості випадків люди не потребують негайного вирішення своїх проблем. Кожен готовий чекати, але знати скільки часу це займе і бути впевненим, що обіцянка буде виконана. Забезпечити таку передбачуваність для користувачів може тільки зворотній зв'язок: статус обробки заявки, хто над нею працює, які очікувані терміни вирішення. Головне для служби підтримки - виконувати взяті на себе зобов'язання по термінах, навіть нехай першочергово вони будуть вимірюватися не в годинах, а в днях.

3. Стандартизувати процес обробки заявок, керувати термінами та якістю їх виконання

Щоб дотримуватися своїх зобов'язань, необхідно керувати процесами обробки заявок. І на цьому етапі стандартизація - єдина можливість справлятися з великим об'ємом запитів. Якщо заявки в залежності від типу оброблюються за однаковими сценаріями, служба витрачає значно менше ресурсів на їх виконання і якість робіт в стає більш керованою: скорочуються терміни та витрати, знаходяться більш ефективні рішення.

По ITIL: мова йде про процеси керування інцидентами і запитами на послуги

За існуючою традицією більшість консультантів рекомендують починати налагоджування роботи з процеса управління інцидентами. Однак не завжди саме інциденти є найбільш критичним моментом. На практиці ж найбільш критичним моментом часто виявляється обробка запитів на послуги.

Якщо ІТ-інфраструктура стабільна і користувач має високий рівень грамотності, то робота з інцидентами відходить на другий план, а якщо йде постійне розширеня бізнесу і асортименту послуг, як, наприклад, в банківському секторі, то це стає першим пріоритетом.

4. Керувати якістю сервісів з урахуванням вимог користувачів

Як і будь-яка сервісна організація служба підтримки повинна надавати послуги з певним рівнем якості. Неможливо брати на себе зобов'язання, щось робити і при цьому не повідомляти в які терміни і на яких умовах це можливо.

Якість ІТ-сервісів визначається двома складовими: вимоги користувачів і об'єм доступних службі підтримки ресурсів. Коли виділені типові процедури, коли забезпечено розуміння зони відповідальності, то на цій основі можна будувати управління якістю ІТ-сервісів, регулюючи запити користувачів з урахуванням доступності внутрішніх ресурсів.

Для початку достатнім буде створити 1-2 на компанію невеликого розміру, виокремивши 2 рівня обслуговування: для керівництва і рядових співробітників.

5. Проактивно керувати ІТ-сервісами і пов'язаною з ними ІТ-інфраструктурою: від обліку ІТ ресурсів до профілактичних заходів і моніторингу критичного обладнання.

Всі ці кроки виконуються з єдиною метою - забезпечити керованість ІТ-сервісів як з погляду фінансів, так і з погляду якості.

В результаті, Служба підтримки отримує повну інформацію для якісного і ефективного управління своєю діяльністю. Тобто, чітко знає:

1. Перелік ІТ-сервісів

2. Користувачів ІТ-сервісів

3. Рівень якості та інші умови обслуговування різних користувачів по різних ІТ-сервісах.

4. ІТ-інфраструктуру, що забезпечує працездатність ІТ-сервісів: конфігурації, можливі проблеми, критичні місця.

5. Ресурси в розпорядженні служби підтримки.

І чим чіткішою є ця картина, тим більше маневрів у Служби підтримки в плані надання якісних послуг найбільш ефективним способом. І це якраз те, що «несуть в маси» розробники різноманітних кращих практик- ITIL, Cobit і т.п.



7. Сучасне програмне забезпечення для служби підтримки Service Desk

Програмне забезпечення служби Service Desk повинне відповідати таким вимогам:

· Перевірка дублювання інформації

· Встановлення зв'язків між роботами

· Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс

· Можливість розподіляти проекти за напрямками (CRM, DWH, SAP)

· Полегшення вирішення сукупних задач та обчислень

· Можливість введення всієї інформації про інцидент (наприклад, встановлені терміни, виконавці, статус, пріоритет)

· Календар ресурсів

На сьогоднішній день найбільш активно використовуються програмне рішення JIRA Service Desk. Дане ПЗ є настройкою для JIRA. Її основними перевагами є:

· Зрозумілий клієнтський інтерфейс

· Інтерактивні звіти із застосуванням метрик SLA

· Підключення бази знань, що дозволить клієнтам компанії самостійно відшукати рішення замість очікування відповіді оператора

· Керування чергами для першочергового вирішення найбільш критичних задач за допомогою мови вибірок JIRA Query Language (JQL).



ВИСНОВОК

Отже, впровадження Service Desk підвищує рівень контролю за роботою спеціалістів, сприяє проникненню культури сервісного підходу в ряди співробітників ІТ і дозволяє чітко оцінити продуктивність і якість виконання робіт з підтримки.

Звісно, впровадження Service Desk є актуальним лише для компаній, які досягли певного рівня розвитку і стабільного заробітку, а отже можуть дозволити собі створення і утримання окремого відділу. В той же час, створення служби підтримки дозволить заощадити на заробітній платі дорогих технічних спеціалістів за рахунок використання їхньої праці лише на вирішення складних задач, а поради та пояснення зможуть надавати фахівці клієнтської підтримки Service Desk.

В той же час служба Service Desk є інструментом постійного двостороннього спілкування з клієнтами. Таким чином компанія зможи отримувати зворотній зв'язок від своїх клієнтів, а отже бути в курсі їхніх потреб та зауважень. Це дозволить завжди бути в тренді на ринку та підтримувати лояльність своїх клієнтів.

Размещено на Allbest.ru