Изучение сущности системного подхода в теории организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Формирование системных представлений

1.2 Организация как система

1.3 Организация как процесс

1.4 Методы управления в организации

2. Практическая часть

2.1 Структурная схема организации

2.2 Предназначения отделов

2.3 Функциональные обязанности менеджера гостиницы

2.4 Характеристика правовой формы гостиницы

2.5 Анализ методов управления в гостинице

Заключение

Список литературы

Введение

Системный подход - это методология рассмотрения разного рода комплексов, позволяющая глубже и лучше осмыслить их сущность (структуру, организацию и другие особенности) и найти оптимальные пути и методы воздействия на развитие таких комплексов и систему управления ими.

Системный подход - это всеобъемлющий комплексный подход. Он предполагает всесторонний учет специфических характеристик соответствующего объекта, определяющих его структуру, а, следовательно, и организацию.

Системный подход своими корнями уходит в глубокую древность. С самого начала он, может быть неосознанно и в неявных формах, применялся при решениях и в исследованиях различного характера. Да и сегодня системный подход используется повсеместно. Системное управление организацией особенно важно, так как для разработки верной успешной стратегии развития, для успешного функционирования компании необходимо проанализировать множество факторов, как внутренних, так и внешних, влияющих на нее. Следовательно, анализ тематики «Системный подход в теории организации» достаточно актуален и представляет научный и практический интерес.

Объектом исследования работы является системный подход.

Целью курсовой работы является изучение сущности системного подхода в теории организации.

1. Теоретическая часть

1.1 Формирование системных представлений

Теория систем служит методологической базой теории управления. Это относительно молодая наука, организационное становление которой произошло во второй половине XX в. Родоначальником теории систем считается австрийский ученый Л. Берталанфи (1901-1972). Первый международный симпозиум по системам состоялся в Лондоне в 1961 г. Первый доклад на этом симпозиуме сделал выдающийся английский кибернетик С. Бир, что можно считать свидетельством гносеологической близости кибернетики и теории систем.

Центральным в теории систем является понятие «система» (от греч. systema - целое, составленное из частей, соединение). Система - объект произвольной природы, обладающий выраженным системным свойством, которым не обладает ни одна из частей системы при любом способе ее членения, не выводимом из свойств частей.

«Система - это целостная совокупность взаимосвязанных элементов. Она имеет определенную структуру и взаимодействует с окружающей средой в интересах достижения поставленной цели».

Данное определение позволяет выявить следующие базисные понятия:

- целостность;

- совокупность;

- структурированность;

- взаимодействие с внешней средой;

- наличие цели.

Они представляют собой систему понятий, т.е. внутреннюю организацию некоторого устойчивого объекта, целостность которого и есть система. Сама возможность выделения в поле исследования устойчивых объектов определяется свойством целостности системы, целями наблюдателя и возможностями его восприятия действительности.

Рассмотрим некоторые основные термины и понятия, широко используемые в системных исследованиях.

Состояние системы - упорядоченное множество существенных свойств, которыми она обладает в определенный момент времени.

Свойства системы - совокупность параметров системы, определяющих поведение системы.

Поведение системы - реальное или потенциальное действие системы.

Действие - происходящее с системой событие, вызванное другим событием.

Событие - изменение, по крайней мер, одного свойства систем.

1.2 Организация как система

Общая теория систем (general system theory) - научная дисциплина, разрабатывающая методологические принципы исследования систем. Эти принципы носят междисциплинарный характер, поскольку системы различных видов изучаются многими науками: биологией, экономикой, техникой и т.д.

Общая теория систем непосредственно связана с теорией познания и другими разделами философии, а также с математической логикой и изучает такие общие для любых систем объекты, как вход, процесс, выход, цель, обратная связь, а также функционирование, рост, развитие, взаимодействие и др. Она вооружает различные науки, в том числе экономику, весьма плодотворным системным подходом.

Системный подход в самом общем виде - это признание того, что объектом исследования является система. Следует отметить, что не существует единственного и общепризнанного определения системы. Будем использовать следующее определение: система (от греч. systema - целое, составленное из частей, соединение) - множество динамически взаимосвязанных элементов, каждый из которых не обладает свойством, присущим целому, т.е. системе.

Элемент системы - это неделимая в рамках данной системы, обособленная ее часть со своими специфическими чертами, свойствами и назначением. Элементы считаются взаимосвязанными, если они накладывают взаимные ограничения на поведение (функционирование, изменение) друг друга. Любая обособленная часть системы образует ее подсистему. Все, что не входит в систему, является для нее внешней средой.

По мнению Р. Акоффа, совокупность из двух и более элементов становится системой, если она удовлетворяет трем условиям:

- поведение каждого элемента влияет на поведение целого;

- поведение элементов и их воздействие на целое взаимозависимы;

- элементы взаимосвязаны таким образом, что в совокупности не может возникать независимых подсистем.

Система является развивающимся объектом. Она возникает, развивается во времени, пространстве, мыслительном процессе, разрушается и перестает существовать. Это означает, что появляются и исчезают отдельные элементы и связи, происходит их преобразование. Всякое изменение системы может рассматриваться как переход ее в новое состояние.

Отправной точкой системного подхода является процесс выделения системы из окружающей среды, который зачастую сильно затруднен в связи с относительностью выделения системы из внешней среды. Любое выделение системы из внешней среды и подсистемы в системе не единственно и зависит от цели исследования и от многообразия свойств элементов и их взаимосвязей. Кроме того, всегда можно выделить более общую систему, в которую данная входит как подсистема, и всегда можно выделить из данной подсистемы более ограниченную ее часть, которая тоже является системой.

В соответствии с введенным определением системой могут быть объекты самой разнообразной материальной и нематериальной природы, обладающие определенной целостностью (взаимосвязанностью элементов). Все организации являются системами. Поскольку люди в общем смысле являются компонентами организаций (социальные компоненты), вместе с техникой, которая используется для выполнения работы, они называются социотехническими системами.

Организация как система обладает следующими свойствами: целостностью, эмерджентностью, гомеостазисом, структурированностью.

Целостность системы означает единство элементов, позволяющее выделить систему из окружающей среды, но ее системному свойству. Создание целого осуществляется путем интеграции, т.е. объединения частей в единое целое, в котором каждый структурный элемент занимает строго определенное место. Свойство целого для организации - это ее цель, ради которой объединились индивиды. Это результат, который каждый из элементов не может получить в отдельности, а только в рамках плодотворной кооперации, в рамках обмена своими ресурсами и способностями. Например, организация выпускает определенный товар. Целью будет выступать определенный объем реализации этого продукта, а результатом - уровень достижения этой цели.

Понятие целостности неразрывно связано с понятием эмерджентности, которая подразумевает наличие у системы качественно новых свойств, отсутствующих у ее составных частей. Это означает, что свойства целого не являются простой суммой свойств составляющих его элементов, хотя и зависят от них. Объединенные в систему (целое) элементы могут терять свойства, присущие им вне системы, или приобретать новые. Так, коллектив работников, состоящих из специалистов разного профиля, способен производить сложную продукцию, разрабатывать и реализовывать стратегию развития фирмы.

Гомеостазис- это свойство устойчивости, благодаря которому система всегда стремится восстановить нарушенное равновесие, компенсируя изменения, возникающие под влиянием внешних факторов. Понятие гомеостазиса пришло из биологии, в которой этот термин означает способность живых организмов поддерживать внутренние характеристики в узких физиологически определенных границах. В организации формой проявления гомеостазиса может быть, например, неприятие неформальной группой какого-либо подразделения нового сотрудника.

Структурированность - возможность выделения элементов системы и распределение между ними ролей. При оптимальном распределении ролей (специализации и кооперации) достигается наивысшая эффективность системы.

В терминологии системного подхода управление - это воздействие управляющей подсистемы на управляемую, направленное либо на сохранение основных качеств системы (т.е. совокупности свойств, утеря которых ведет к разрушению системы) в условиях изменения среды, либо на выполнение некоторой программы действий управляемой подсистемой, либо на достижение определенной цели (целей).

Управляющей называется подсистема, воздействие которой определяет и обусловливает поведение другой подсистемы. Другая, подчиненная подсистема, называется управляемой. Если управляющая подсистема является человеко-машинной, она называется субъектом управления, а управляемая - объектом управления.

Системы управления, ориентированные на достижение цели, называются целенаправленными, остальные - нецеленаправленными. Очевидно, что целенаправленные системы управления предполагают наличие в них субъекта, т.е. участия в управлении человека.

Связь между организацией и управлением состоит в том, что система управления является частью организации, а организация как процесс есть часть управления.

Таким образом, в соответствии с теорией систем менеджеры должны рассматривать организацию как открытую систему, которая состоит из многочисленных взаимозависимых подсистем и направлена на достижение разнообразных целей во взаимодействии с изменяющейся внешней средой.

1.3 Организация как процесс

Конкретное назначение организационного процесса состоит в том, чтобы создавать новые и качественно совершенствовать существующие системы любого типа в соответствии с меняющимися условиями, объективными законами и принципами организации, соединять все их элементы в единое целое, а также упорядочивать во времени и пространстве существующие и одновременно устранять неадекватные.

В результате организационного процесса возникает некое упорядоченное целое, чье состояние можно охарактеризовать как организованность или организацию. То есть организационный процесс - это процесс организовывания систем, их упорядочения. Вся деятельность человека направлена на организацию мира в своих интересах.

Организационный процесс осуществляется тремя способами:

Во-первых, стихийно как самоорганизация под воздействием естественных (в живых и неживых природных комплексах) и общественных законов (в социальных системах).

Во-вторых, в результате целенаправленной организационной деятельности человека.

В-третьих, на основе комбинации того и другого.

Причем организацию и самоорганизацию нельзя противопоставлять, так как они взаимно дополняют друг друга.

Признаки организационного процесса:

- всегда осознан, целенаправлен;

- объединяет разъединенные или неэффективно взаимодействующие процессы;

- сохраняет или корректирует предварительно запланированный порядок осуществления деятельности;

- основывается на разделении труда;

- учитывает объективные законы организации;

- закрепляется в организационных документах.

Организационные процессы разворачиваются в сфере производства, управления, инновационной деятельности и пр. В их рамках в системах различной природы происходят постоянные изменения - появляются новые элементы, формы, способы действий и одновременно гибнут многие компоненты прежних систем.

Разновидностью организационных процессов являются дезорганизационные, сокращающие количество элементов системы, разрушающие связи между ними, ведущие, в конечном счете, к уменьшению потенциала системы и распаду её на отдельные части. В социальных организациях причиной дезорганизации является столкновение интересов субъектов.

Таким образом, всякий процесс организации увеличивает потенциальные возможности системы, а дезорганизация их уменьшает.

К принципам осуществления организационного процесса можно отнести:

- непрерывность;

- объективная обусловленность;

- направленность в первую очередь на достижение поставленных целей, а не предотвращение нарушений;

- учет слабого звена (устойчивость системы в целом определяется наименьшей частичной устойчивостью отдельного элемента - закон наименьших);

- обеспечение прямоточности, ритмичности, синхронности, устойчивости и гибкости осуществления (прямоточность - прохождение всех стадий процесса по кратчайшему пути);

- полная обеспеченность необходимыми ресурсами, информацией и пр.

Основными конструктивными элементами процесса организации являются: действия, операции, стадии, этапы, циклы.

Действие - это элементарная часть процесса организации, обладающая качественной определенностью.

Операция - это профессионально организуемая комбинация действий, обеспечивающая достижение необходимого результата.

Стадия - это часть процесса, характеризующаяся однородностью происходящих изменений.

Этап - это часть процесса, выделяемая получением промежуточного результата.

Цикл - это полная совокупность последовательно осуществляемых стадий целостного организационного процесса.

Процедура организации процесса

Процедура - это определенный, установленный порядок действий.

Итак, цикл процесса организации может включать в себя следующие этапы: постановка цели, анализ ситуации, формулирование проблемы, разработка и принятие решения, реализация решения (получение результата).

При этом можно выделить следующие стадии организационного процесса:

- стадия целеполагания;

- стадия информации;

- стадия анализа;

- стадия выбора;

- стадия реализации.

На каждой стадии мы выполняем операции, которые конкретизируем в действиях. Например, на стадии информации мы выполняем операцию сбора информации с помощью следующих действий: определяем, какая информация и для чего нам нужна, ищем источники информации, определяем способы получения информации, получаем информацию и т.д.

Разновидностью организационного процесса, присущей относительно самостоятельной и не зависимой от среды самоуправляющейся и саморегулирующейся системе, является самоорганизация. Самоорганизации представляет собой локальный природный и ли социальный естественный процесс спонтанного образования высокоупорядоченных, устойчивых во времени и пространстве функциональных структур.

При самоорганизации порядок вырастает из хаоса, свойственного первоначальному неустойчивому состоянию системы, и основан на ее стремлении к целостности, к поддержанию подвижного равновесия в дестабилизирующих условиях развития. Самоорганизация - это поддержание спонтанно возникающего порядка и спонтанного накопления и усиления прогрессивных изменений.

Можно назвать две основные функции самоорганизации:

- установление связей между ранее независимыми элементами (переход от разделенности к связанности);

- переход от неорганизованной системы к организованной, от плохой организации к хорошей.

Самоорганизация характеризуется нелинейностью, множественностью путей осуществления. Она возникает, прежде всего, в силу внутренних причин и «запускается» с помощью «первоначального толчка» (сигнала), который по происхождению может быть намеренно спровоцированным или случайным.

Самоорганизующуюся систему характеризуют:

- внутреннее разнообразие элементов и связей;

- способность активно взаимодействовать со средой, изменять ее в направлении, обеспечивающем более успешное функционирование;

- гибкость структуры;

- непредсказуемость поведения;

- способность учитывать прежний опыт и осуществлять самообучение.

Выделяют три типа самоорганизации:

- процессы самозарождения организационных форм, т.е. возникновения качественно новых целостных образований из некоторой совокупности объектов, пребывающих в неупорядоченном состоянии;

- процессы, поддерживающие определенный организационный уровень при изменении внешних и внутренних условий функционирования системы (при любом воздействии, изменяющем относительное равновесие, разворачиваются процессы, направленные на его сохранение); здесь результатом является адаптация системы;

- процессы совершенствования и саморазвития организационной формы, способные накапливать и использовать прошлый опыт.

1.4 Методы управления в организации

Методы управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных организацией целей.

В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Так или иначе, но все методы управления органически дополняют друг друга и находятся в постоянном динамическом равновесии.

Управление персоналом включает в себя целую систему.

Система работы с персоналом - это совокупность взаимосвязанных действий по обеспечению управления в труде определенного качества и количества. Такая система предполагает не только формальную организацию работы с персоналом (подбор, расстановка, контроль и пр.), но и совокупность факторов социально- психологического, неформального характера.

Управление персоналом на предприятии- это вид деятельности, который позволяет реализовать, обобщить широкий спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учёта личного фактора в построении системы управления персоналом предприятия.

Административные методы управления

Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях.

Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определённой организации и т.п. Эти методы воздействия отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению.

Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определённом уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.

Различают пять основных способов административного воздействия:

- организационные воздействия;

- распорядительные воздействия;

- материальная ответственность и взыскания;

- дисциплинарная ответственность и взыскания;

- административная ответственность.

Организационные воздействия основаны на подготовке и утверждении внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность персонала конкретного предприятия. К ним относятся устав предприятия или организации, коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом, Правила внутреннего трудового распорядка, организационная структура управления, штатное расписание предприятия, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции сотрудников и организация рабочих мест. Эти документы (кроме устава) могут оформляться в виде стандартов предприятия и обязательно вводятся в действие приказом руководителя предприятия.

Распорядительные воздействия направлены на достижение поставленных целей управления, соблюдение внутренних нормативных документов или поддержание системы управления предприятием в заданных параметрах путём прямого административного регулирования. К известным способам распорядительного воздействия следует отнести приказы, распоряжения, указания, инструкции, целевое планирование, нормирование труда, координацию работ и контроль исполнения.

Материальная ответственность и взыскания. Материальная ответственность работников выражается в их обязанности возместить ущерб, причинённый виновным действием или бездействию предприятию, на котором они работают.

Материальная ответственность возлагается на работников за ущерб, причинённый предприятию, с которым они состоят в трудовых отношениях, а также за ущерб, возникший в связи с возмещением им ущерба, причинённого его работниками третьим лицам, если этот ущерб возмещён предприятием. В этом случае по заявленному иску на работника может быть в порядке регресса возложена обязанность возместить этот ущерб предприятию в пределах, предусмотренным гражданским законодательством. Чаще всего к видам ущерба, который необходимо возмещать, относятся следующие случаи: уничтожение или порча имущества по небрежности рабочего; утрата документов, оборудования; вынужденный простой на предприятии по вине работника и др. Материальная ответственность может быть полной и ограниченной, индивидуальной и коллективной.

Дисциплинарная ответственность и взыскания применяются в случае нарушения трудового законодательства, когда имеет место дисциплинарный проступок, под которым понимается противоправное неисполнение или ненадлежащее исполнение трудовых обязанностей работником. Невыполнение работником трудовых обязанностей существует тогда, когда доказана его личная вина и он действовал умышленно и неосторожно. Если же работник нарушил свои трудовые обязанности по причине от него не зависящей (отсутствие нормальных условий труда, недостаточная квалификация для выполнения порученной работы и др.), то он не может быть привлечён к дисциплинарной ответственности.

Для привлечения работника к дисциплинарной ответственности необходимо наличие трёх условий: неисполнение или ненадлежащее исполнение трудовых (служебных) обязанностей; противоправные действия или бездействие работника; нарушение правовых норм по вине работника. Дисциплинарные взыскания налагаются руководителем предприятия, а также другими должностными лицами, которым делегированы в установленном законном порядке соответствующие права.

Административная ответственность и взыскания применяются в случаях совершения административных правонарушений. Различают такие виды административного взыскания, как предупреждения, штрафы, административный арест, исправительные работы, конфискация или возмездное изъятие предметов.

Административные методы управления являются мощным рычагом достижения поставленных целей в случаях, когда нужно подчинить коллектив и направить его на решение конкретных задач управления. Идеальным условием их эффективности является высокий уровень регламентации управления и трудовой дисциплины, когда управленческие воздействия без значительных искажений реализуются нижестоящими звеньями управления. Это особенно актуально в больших многоуровневых системах управления, к которым относятся крупные предприятия.

Демократизация управления и развитие рыночных отношений в стране, развал централизованной административной системы и деформация Морального кодекса строителя коммунизма понизили роль административных методов управления на предприятиях.

Ряд противоречивых процессов в обществе также препятствует использованию административных методов. К ним относятся рост безработицы и частичная занятость на предприятиях, значительная инфляция в течение последних лет, превышение темпов роста цен на потребительные товары над темпами роста заработной платы, нарушение привычного уклада жизни в семье.

Экономические методы управления

Экономические методы носят косвенный характер управленческого воздействия. Такими методами осуществляют материальное стимулирование коллективов и отдельных работников; они основаны на использовании экономического механизма.

В советский период предметом регулирования экономическими методами считались централизованное планирование, хозяйственный расчёт, заработная плата, т. е. имело место узкое толкование роли и места экономических методов, что ограничивало диапазон принимаемых решений и рычагов регулирования на уровне предприятия. Экономические методы должны базироваться на товарно-денежных отношениях рыночной экономики, что вызывает необходимость нового теоретического обоснования роли экономических методов.

Плановое ведение хозяйства является главным законом функционирования любого предприятия (организации), которое имеет чётко разработанные цели и стратегию их достижения. В рыночной экономике проявление экономических методов имеет иной характер, чем в административной экономике. Так, вместо централизованного планирования утверждается, что предприятия - свободный товаропроизводитель, который выступает на рынке равным партнёром других предприятий в общественной кооперации труда. План экономического развития является основной формой обеспечения баланса между рыночным спросом на товар, необходимыми ресурсами и производством продукции и услуг. Государственный заказ трансформируется в портфель заказов предприятия с учётом спроса и предложения, в котором госзаказ уже не имеет доминирующего значения.

Для достижения поставленных целей необходимо чётко определить критерии эффективности и конечные результаты производства в виде совокупности показателей, установленных в плане экономического развития. Таким образом, роль экономических методов заключается в увязке перечисленных выше категорий и мобилизации трудового коллектива на достижение конечных результатов.

Хозяйственный расчёт является методом ведения хозяйства, основанным на соизмерении затрат предприятия на производство продукции с результатами хозяйственной деятельности (объём продаж, выручка), полном возмещении расходов на производство за счёт полученных доходов, обеспечении рентабельности производства, экономном расходовании ресурсов и материальной заинтересованности работников в результатах труда. Он позволяет сочетать интересы предприятия с интересами подразделений и отдельных работников. Хозяйственный расчёт основан на самостоятельности, когда предприятия (организации) являются юридическими лицами и выступают на рынке свободными товаропроизводителями продукции, работ и услуг. Самоокупаемость предприятия определяется отсутствием бюджетного финансирования и дотационности в покрытии убытков, т.е. оно полностью окупает свои затраты за счёт доходов и в случае длительной убыточности объявляется банкротом. Самофинансирование является главным принципом расширенного воспроизводства и развития предприятия за счёт собственной прибыли.

Оплата труда является основным мотивом трудовой деятельности и денежным измерителем стоимости рабочей силы. Она обеспечивает связь между результатами труда и его процессом и отражает количество и сложность труда работников различной квалификации. Устанавливая должностные оклады для служащих и тарифные ставки для рабочих, руководство предприятия определяет нормативную стоимость рабочей силы с учётом средних затрат труда при его нормальной продолжительности.

Дополнительная заработная плата позволяет учесть сложность и квалификацию труда, совмещение профессий, сверхнормативную работу, социальные гарантии предприятия в случае беременности или обучения сотрудников и др. Вознаграждение определяет индивидуальный вклад работников в конечные результаты производства в конкретные периоды времени. Премия напрямую связывает результаты труда каждого подразделения и работника с главным экономическим критерием предприятия - прибылью.

Руководитель предприятия может с помощью перечисленных выше пяти компонентов оплаты труда регулировать материальную заинтересованность работников с экономически возможными расходами на производство по статье «заработная плата», применять различные системы оплаты труда - сдельную или повременную, формировать материальные и духовные потребности работников и обеспечивать рост их жизненного уровня. Если руководитель чрезмерно жаден или расточительно щедр в оплате труда, то его перспективы не безоблачны, т.к. в первом случае работники «разбегутся», а во втором доживут до разорения предприятия.

Социально-психологические методы

Социально-психологические методы - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал, базирующиеся на использовании закономерностей социологии и психологии. Объектом воздействия этих методов являются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействия эти методы можно разделить на две основные группы: социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействия в процессе производства (внешний мир человека); психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека (внутренний мир человека).

Такое разделение достаточно условно, т.к. в современном общественном производстве человек всегда действует не в изолированном мире, а в группе разных по психологии людей. Однако эффективное управление человеческими ресурсами, состоящими из совокупности высокоразвитых личностей, предполагает знание как социологических, так и психологических методов.

Социологические методы играют важную роль в управлении персоналом, они позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их поддержку, связать мотивацию людей с конечными результатами производства, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение конфликтов в коллективе.

Психологические методы играют очень важную роль в работе с персоналом, т.к. направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия.

Если рассмотреть опыт зарубежных стран в управлении персоналом предприятия, то японский стиль управления кадрами отличает проявление уважения к человеку, формирующееся за счёт системы пожизненного найма, незначительной дифференциации продвижения по службе, а также систематического обучения и вовлечения персонала в управление.

Система пожизненного найма ценна созданием у персонала ощущения того, что «все в одной лодке». При этом для персонала существует много возможностей продвижения наверх и повышения заработной платы. Но дифференциация работников незначительна, поэтому они считают добросовестную работу выгодной. С другой стороны, акцент на обучение и расширение возможностей участия в управлении улучшает понимание роли своего труда. Эти факторы приводят к высокой производительности, восприимчивости к нововведениям и, в конечном счёте, к высокой конкурентоспособности на мировых рынках.

2. Практическая часть

2.1 Структурная схема организации

Рисунок 1

2.2 Предназначения отделов

Директор службы питания.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся директор ресторана, шеф-повар, контроллер службы питания, менеджер по отдыху, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у Room Service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту. Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Директор службы гостя (службы приёма и размещения)

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, которая контролируется директором службы приёма и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при его выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены должностными инструкциями.

Директор хозяйственной службы.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном -- двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Главный инженер.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Служба бухгалтерского учёта.

1. Осуществляет контроль и учет всех производимых в отеле финансовых операций, включая получение и выдачу денежных средств, начисление и выплату заработной платы персоналу;

2. Осуществляет операционное обслуживание гостиничной деятельности, расчеты внутри отеля, с поставщиками и с кредиторами;

3. Осуществляет планирование финансово-экономической деятельности, направленной на развитие отеля. В обязанности этого подразделения входит регулярная подготовка отчетных форм для контролирующих государственных органов и владельцев или акционеров предприятия. В этом подразделении также аккумулируется и обрабатывается вся финансовая информация.

Директор службы персонала.

Служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.

Основные функции работников службы развития персонала являются:

· формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

· обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

· совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

· стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

· разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

2.3 Функциональные обязанности менеджера гостиницы

Менеджер гостиницы:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

2.4 Характеристика правовой формы гостиницы

Сеть гостиниц Park Inn можно отнести к такому типу гостиниц как семейные. Идея создания таких гостиниц пришла в голову Кеммону Уилсону из города Мемфис штата Теннесси в 1952 году. Он много путешествовал и нигде не был доволен качеством услуг, предоставляемых в гостиницах. К 1964 году было построено уже 500 отелей, которые объединял девиз "Stay with someone you know" - что означает - "В каждом отеле Вы будете чувствовать себя как дома, и качество обслуживания будет на соответствующем уровне". В 1960 году был открыт 1-ый отель в США, а в 1968 - в Европе.

Уилсон одним из первых внедрил многофункциональное использование компьютеров, а также социальные программы, дающие дополнительные преимущества для сотрудников, ставших непосредственными участниками того процесса, который позволил создать разветвленную по всему миру систему гостиниц.

Park Inn, гостиница, имеющая номерной фонд 269 номеров.

Для проживания гостей предлагаются различные категории номеров: стандартные номера, Бизнес-класс, полулюксы, двухкомнатные и трехкомнатные люксы, президентский люкс. Для каждого номера разработано индивидуальное дизайнерское решение.

Ресторан отеля предложит каждому разнообразное меню традиционной средиземноморской, европейской, русской кухни и большой выбор напитков на любой вкус. Шеф - повар выполнит любые пожелания при организации фуршетов, бизнес - ланчей, кофе - брейков, торжественных ужинов, праздничных банкетов. «Park Inn» - отличное место для проведения банкетов и корпоративных мероприятий разного уровня, три многофункциональных вместительных конференц-зала, оборудованных современной аудио-видео аппаратурой, современный фитнес-центр и бассейн.

Питание в отеле:

Завтрак "Шведский стол" включен в стоимость номера.

Ресторан “The TASTE”, рассчитанный на 120 человек, предлагает блюда, виртуозно исполненные опытным шеф-поваром.

В лобби-баре «АК-47» создана прекрасная непринужденная атмосфера, здесь можно насладиться напитками и легкими закусками.

Приватный Лаунж VIP, расположенный на 9 этаже, идеально подходит для проведения неформальных встреч, переговоров и небольших совещаний.

Конгрессные возможности отеля:

Услуги бизнес-центра: высокоскоростной беспроводной и проводной доступ в Интернет, ксерокопирование и печать документов, услуги переводчика.

Многофункциональные залы отеля оборудованы современным аудио-, видео- и конференц-оборудованием, имеют беспроводной доступ в Интернет. Залы легко трансформируются - делятся звуконепроницаемой перегородкой на отдельные аудитории.

Конференц-зал «Лондон» рассчитан на 150 человек, делится звуконепроницаемой перегородкой.

Конференц-зал «Милан» рассчитан на 80 человек. Зал делится звуконепроницаемой перегородкой.

Конференц-зал «Брюссель» может принять до 100 человек, хорошо подходит для банкетов и фуршетов.

Отдых и развлечения в отеле: Ресторан, бар, современный SPA и фитнес-центр и бассейн, турецкая сауна.

2.5 Анализ методов управления в гостинице

Административные методы управления гостиницей Park Inn:

Объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников.

Необходимость использования централизованного воздействия на гостиницу «Park Inn» посредством административных методов вытекает из объективной потребности в реализации общенародных интересов и правильного их сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.

Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.

Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:

1. правовое регулирование трудовых отношений;

2. укрепление законности;

В гостинице «Park Inn» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

согласительные (консультация, компромисс);

рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления (волевое воздействие руководителя на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность.

В общем виде система организационно-административных методов рассматриваемой организации может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие на структуру управления (регламентация деятельности и нормирование в системе управления) и на процесс управления (подготовка, принятие, организация выполнения и контроль за управленческими решениями).

Организационное воздействие на структуру управления гостиничным предприятием осуществляется в большинстве случаев путем организационного регламентирования, нормирования, организационно-методического инструктирования и проектирования.

Формы и масштабы применения административных методов при управлении предприятием в сфере гостиничного хозяйства определяются задачами управляющего органа, уровнем организации производства услуг, квалификацией и культурой работников службы сервиса, принимающих решения. Чем полнее представлены эти параметры, тем меньше потребности в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.

В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

· вынужденное и внешне навязанное. Оно сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим "сверху";

· пассивное. Для него характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;

· осознанное, внутренне обоснованное.

В целом организационно-административные методы руководства существуют в форме организационного и распорядительного воздействия.

В сущности, вся система пронизана организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д.

В гостинице «Park Inn» эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий.

Экономические методы управления гостиницей Park Inn:

Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место, и гостиница «Park Inn» не исключение. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Другими словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Потребность в экономических методах управления в сфере услуг закономерно и существенно возрастает, поскольку в условиях разгосударствления предприятий гостиничного хозяйства и развития частного предпринимательства с помощью директивного воздействия не всегда возможно и разумно решать сложную совокупность задач удовлетворения растущих потребностей населения в услугах. Экономические методы управления должны занять и неизбежно займут доминирующее положение в сфере гостиничного бизнеса. Это необходимо для обеспечения нормальных условий функционирования в новых условиях хозяйствования, и на рассматриваемом предприятии делаются шаги к осуществлению этого положения. Одновременно сокращается число звеньев управления в службе сервиса, которая становится хозяйственно самостоятельной. В силу своей специфики - повседневного удовлетворения индивидуальных нужд населения - сфера гостиничного хозяйства нуждается в неизмеримо меньшей централизации, чем какая-либо иная сфера труда.

Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.

Чтобы экономические методы управления были действенными на предприятии гостиничного хозяйства, необходимо как минимум обеспечить "отзывчивость" организации на экономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единиц и самофинансирование организации. В свою очередь расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов в хозяйственной деятельности и экономическим методам руководства. В гостинице созданы условия обоснованной самостоятельности. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны. Вся сложность проблемы состоит в обеспечении комплексной субординации хозяйственных связей и экономических зависимостей трудового коллектива в отношениях с организациями, учреждениями, иными структурами народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение или ослабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективность экономического руководства.