Анализ управленческой деятельности гостиницы "Eurotel"

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Оглавление

Введение

Глава 1. Общая характеристика организации

1.1 Отрасль и рынок деятельности организации

1.2 Структурно-функциональная организация отеля

1.3 Номера и услуги, предоставляемые гостиницей

1.4 Цели, задачи, функции и миссия организации

1.5 Заинтересованные стороны

Глава 2. Анализ гостиницы «Eurotel»

2.1 Персонал

2.2 Стратегия организации

2.3 SWOT-анализ

2.4 Организация по схеме 7-S

Глава 3. Выводы и рекомендации

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

В соответствии с учебным планом студентка проходила практику с 6 февраля 2012г. по 27 февраля 2012г. в организации ИП Титовой Ирины Владимировны, гостиница «Eurotel», именуемый в дальнейшем «Организация», в лице директора Казанцевой Светланы Владимировны, действующий на основании доверенности.

Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

Цель практики: прохождение менеджерской практики, закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического обучения, приобретение необходимых умений, навыков и опыта практической работы.

Задачи практики:

1. самостоятельный поиск организации для прохождения практики;

2. предварительное ознакомление с организацией, его руководством, структурой, общими особенностями;

3. изучить миссию, цели и стратегии организации;

4. рассмотреть основные аспекты функционального менеджмента в организации;

5. изучить основные управленческие аспекты, связанные с работой персонала;

6. изучить основы лидерства в организации, стиль управления организационную культуру;

7. применить на практике методы сбора информации и анализа внутренних возможностей организации.

Объект практики: организация и управленческая деятельность в гостинице «Eurotel». Предмет практики: стороны, явления, процессы, характерные особенности управленческой и организационной структуры организации и прохождения практики в гостинице «Eurotel» молодого специалиста. Структура: структура работы обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе прохождения практики. Отчет состоит из введения, 3-х глав: первая глава - Общая характеристика организации, в которой дается краткое описание организации, услуги гостиницы, цели, задачи, функции и миссия; вторая глава - Анализ гостиницы «Eurotel», в которой исследуются внешние и внутренние факторы воздействия, с помощью SWOT-анализа и схемы 7-S; третья глава - Выводы и рекомендации, в которой выявляются проблемы и предложен комплекс рекомендаций по их устранению, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. Общая характеристика организации

1.1 Отрасль и рынок деятельности предприятия

Данный отчет составлен после прохождения практики в гостинице «Eurotel».

Юридические адреса и реквизиты:

ИП Титова Ирина Владимировна

ИНН 590404365216

БИК 0457737202

Р/с 40802810200100000797 в ФКБ «Петрокоммерц», г. Пермь

К/с 30101810500000000 702

Юрид. Адрес: 614062, г. Пермь, ул. Героев Хасана, д. 17, кв. 59

Факт. Адрес: 614000, г. Пермь, ул. Петропавловская, д. 55

eurotel@permlink.ru www.eurotel-hotel.ru

тел. +7 (342) 220-63-40 факс. +7 (344) 220-63-07

Гостиница «Eurotel», именуемая в дальнейшем «Организация», в лице директора Казанцевой Светланы Владимировны, действующий на основании доверенности.

1.2 Структурно-функциональная организация отеля

Общая численность штаба работников в гостинице «Eurotel» - 20 человек. По нашему мнению 20 человек - это достаточное количество сотрудников, для отеля с таким количеством номеров. На 4 этажа как раз хватает 4 горничные, 2 горничные на лесенках, 1 завхоз, 4 администратора - это тоже достаточно. В гостинице «Eurotel» директор - женщина, Казанцева Светлана Владимировна. Она является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения.



Схема 1

Заместитель директора, Якименко Евгения Александровна. Она «правая рука» директора гостиницы, несет полную ответственность за деятельность отеля и отчитывается перед директором.

Бухгалтер, Борисова Наталья Павловна - подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации.

Менеджер службы приема и размещения - Вологдина Лариса Александровна. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процессе общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Инженер программист - мужчина. Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

В гостинице «Eurotel» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для гостиницы, так как она имеет небольшой штат сотрудников.

Линейно-функциональная структура превалирует в организациях, которые ориентированы на один или небольшое количество взаимозависимых товаров или рынков. В функциональных структурах схожие виды деятельности (производство / операции, маркетинг, финансы / учет, НИОКР и управление персоналом) осуществляются в отдельных подразделениях внутри организации. Такая специализация приводит к большей эффективности и позволяет фирме быть конкурентоспособной в одной или нескольких функциональных сферах.

1.3 Номера и услуги, предоставляемые гостиницей

Здание четырехэтажное, однокорпусное, над центральным входом находится большая вывеска с названием отеля. Имеется охраняемая автостоянка. Количество номеров в гостинице - 17.

Номера на различный вкус и кошелек - стандарт 1- комнатный (4), эксклюзив 1 - комнатный (6), VIP-Люкс 1 - комнатный (6), апартаменты 2 - комнатный (1) (см. Приложение 1). Цены на номера (см. Приложение 2).

В каждом номере стоит ультрамодная мебель, стильные светильники, двуспальная кровать, жидкокристаллический телевизор, кондиционер, фен, телефон, холодильник с мини-баром и доступ к Internet-Wi-Fi.

Чтобы сделать пребывание в гостинице «Eurotel» еще более приятным, гостям предлагаются дополнительные услуги:

- кафе и ресторан;

- сауна;

- тренажерный зал;

- парикмахерская;

- солярий;

- массаж;

- маникюр, педикюр;

- услуги косметолога-эстетиста.

Континентальный завтрак

Каждое утро с 07.00 до 12.00, подается завтрак в кафе «Шоколад» и ресторане «Трюфель» на 1 этаже. По предварительному заказу возможны ранние завтраки, «Завтрак в номер» и комплекс «Завтрак с собой». В стоимость номера включен завтрак. Свежайшие круассаны, традиционная глазунья и домашние кашки, ароматный кофе, свежевыжатые соки и большой выбор разных сортов элитного чая - это рецепт вкусного пробуждения от кафе «Шоколад» и ресторана «Трюфель».

Экскурсии

Если Вы желаете познакомиться с достопримечательностями нашего города и Пермского края, предлагаются индивидуальные экскурсии. Описания и стоимость Вы можете узнать у администратора. Экскурсии заказываются предварительно.

Прачечная

В прачечной Вам быстро и качественно постирают и погладят любое белье, почистят обувь (экспресс стирка, глажение, чистка обуви).

Индивидуальный сейф

В номерах категории люкс установлены индивидуальные сейфы (пользование сейфом включено в стоимость номера).

Трансфер Заказ машины для встречи и проводов в аэропорт или на вокзал за отдельную плату. Водитель с табличкой гостиницы и Вашим именем будет встречать Вас в аэропорту (или в лобби отеля при отъезде). Трансфер из аэропорта «Большое Савино» занимает 30 минут. Железнодорожный вокзал «Пермь II» находится в 7 минутах езды от отеля «Eurotel». Мы заботимся о Вашем времени.

Автостоянка

 Если вы пожелаете воспользоваться круглосуточной бесплатной охраняемой автостоянкой, предупредите об этом при бронировании номера.

Пользование Интернетом

 При наличии ноутбука, у Вас есть возможность выхода в Интернет.

Во всем здании отеля действует Интернет Wi-Fi. Для выхода в интернет необходимо заказать карточку с кодом доступа в интернет. Также у гостиницы «Eurotel» есть свой официальный сайт, где располагаются все данные о гостинице, ее услуги, акции и специальные предложения. Через сайт можно сразу же забронировать себе номер онлайн.

ROOM сервис

 По Вашему желанию в Ваш номер будут доставлены спиртные напитки и легкая закуска круглосуточно.

Тренажерный зал

 Тренажерный зал находиться на цокольном этаже гостиницы. В стоимость номера включены занятия в тренажерном зале.

Ресторан «Трюфель»

Приглашаем Вас к нам в ресторан на:

- вкусные завтраки с 7 до 12 ч., стоимость от 100 руб. 
- сытные бизнес-ланчи с 12 до 17 ч., стоимость от 200 р. 
- изысканные обеды и ужины.

Очень уютная сауна выполненная в стилевом единстве с дизайном отеля. Парная, меблированная комната отдыха, джакузи для двоих, душевая кабина, раздевалка и туалет. По желанию выдаются халаты, тапочки, полотенца, косметические принадлежности. Принимаем как гостей отеля «Eurotel» так и гостей, проживающих в нашем городе и желающих комфортно отдохнуть в небольшой компании. При заказе номера для молодоженов - 1 час сауны и джакузи в подарок.

Салон красоты «Beauty Hall»

ь Парикмахерская

Мастера-модельеры и мастера I-го класса окажут Вам помощь в создании Вашего индивидуального образа, и предлагают следующие услуги:

- современные модные стрижки и окраски;

- вечерние и свадебные прически;

- дневной, вечерний и фантазийный макияж;

- массаж головы;

- лечение и восстановление волос.

ь Косметологический кабинет

Мастера готовы предоставить Вам превосходный уход. Благодаря этому Вы всегда будете выглядеть прекрасно.

ь Маникюрный кабинет

Ухоженные ногти - то, на что нередко обращают внимание при общении с человеком. Специалисты нашего маникюрного кабинета готовы предоставить Вам обслуживание по высшему классу.

ь Массажный кабинет

Обслуживаем по банковским картам:

- VISA, VISA Electron;

- Maestro;

- Cirrus;

- Master Card.

Также без дополнительной оплаты по Вашему требованию:

ь Круглосуточная помощь администратора;

ь Утренняя побудка;

ь Послания и сообщения (все поступающие сообщения будут переданы непосредственно в Ваш номер);

ь Вызов такси;

ь Заказ билетов в театры и концертные залы;

ь Информация о г. Перми, достопримечательностях, музеях, театрах, ресторанах, клубах города;

ь Регистрация иностранных граждан;

ь Дополнительный комплект полотенец;

ь Комплект посуды и столовые приборы;

ь Халат, набор индивидуальных средств;

ь Дополнительное одеяло, подушка, швейный набор.

1.4 Функции, цели, задачи и миссия организации

Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиничные организации в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, или гостиничный бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Если рассматривать общие функции гостиницы, то к ним относятся:

Ш изучение и прогнозирование развития рынка гостевых услуг (это действительно важно, поскольку получаемая информация позволяет отелям своевременно модифицировать их тактику и стратегию, сохраняя уже существующих и привлекая новых гостей);

Ш формулировка целей и оценка собственных перспектив и возможностей;

Ш выбор поставщиков и партнёров;

Ш функция анализа, контроля и координации.

К функциям директора относятся - осуществление ежедневного оперативного руководства персоналом гостиницы, контроль за работой подчиненных и решение всех возникающих проблем.

Функции службы приема и размещения:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Каждый сотрудник фирмы выполняет ряд функций, но все они направлены на достижение общих целей.

К целям гостиницы «Eurotel» относятся:

v получение прибыли;

v удовлетворение всех пожеланий гостя и тем самым привлечение его повторно посетить гостиницу;

v экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров;

v честная конкуренция на рынке.

По нашему мнению, такое количество и состав целей как раз подходит для небольшой гостиницы и мы думаем, что больше ничего добавлять не надо.

Исходя из целей организации, формируются такие задачи:

ь увеличение числа клиентов, желающих остановиться именно в их гостинице, необходимо для процветания фирмы;

ь повышение качества предлагаемого продукта, т.е. номеров для проживания, чтобы удовлетворять самые требовательные вкусы;

ь достойное и доброжелательное обслуживание клиентов гостиницы, предоставление всех возможных услуг для удобства гостей;

ь квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с размещением, а также мероприятиям, проводимым в городе, выставкам, экскурсиям и расписанием авиа-вылетов.

Изучив цели гостиницы «Eurotel» нами было сделано несколько выводов: все выше перечисленные задачи, несомненно нужны для развития и качественного функционирования гостиницы, но их не так много. Мы предлагаем добавить еще такие задачи, как:

· создание безопасных и надежных условий для проживания гостей отеля;

· защита имиджа гостиницы;

· создание новых взаимовыгодных партнерских отношений.

Далее мы рассмотрели миссию гостиницы «Eurotel». Существует множество толкований понятия миссия - смысл существования, основная цель деятельности; некое высшее предназначение; выражение общественной значимости деятельности; роль, которую компания собирается играть на рынке; качественное наполнение бизнеса, попытка бизнесмена найти смысл своей профессиональной деятельности; обоснование нефинансовых целей организации.

Миссия показывает - насколько продукты компании (товары, услуги, отношения) формируют и усиливают качественные изменения в повседневной жизни потребителя и мировоззрении общества.
То есть миссия должна быть направлена наружу, на общество, вне организации, а не на компанию и ее интересантов. Именно это является главным критерием при понимании - миссия ли перед глазами или попытка оправдания сугубо материальных интересов бизнеса. Яркий тому негативный пример - миссии сегодняшних российских банков и страховых компаний, большинство которых просто-напросто забыли об интересах клиента.

Миссия не должна нести в себе конкретные указания относительно того, что, как и в какие сроки следует делать организации. Она задает основные направления движения организации, расположение организации к процессам и явлениям, протекающим внутри организации.

Во время прохождения практики в гостинице «Eurotel» было замечено, что в гостинице нет определенной миссии.

Исходя из этого, мы предлагаем несколько возможных формулировок миссии гостиницы «Eurotel» на основании миссий других гостиниц.

Например: «Уделять максимум внимания каждому гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным и по-домашнему комфортным» или «Подлинная забота, комфорт и благополучие наших гостей посредством предоставления необходимых услуг и выполнения пожеланий гостей - независимо от времени суток, дня недели и сезона».

1.5 Заинтересованные стороны

Заинтересованными сторонами являются группы людей, которые ожидают от компании своей выгоды, к ним относятся:

v Поставщики - они ждут регулярную оплату и долговременные отношения. К ним можно отнести:

- поставщиков постельного белья и туалетных принадлежностей;

- продуктовые фирмы, в которых закупаются продукты для приготовления завтраков;

- информационные агентства - предоставляющие различные справочники, газеты и журналы.

Также к поставщикам можно отнести турфирмы, которые предлагают своим клиентам размещение в гостинице.

v Потребители - они нуждаются в услугах, надеются на качество услуг и безопасность.

Существует несколько видов потребителей: командированные, путешествующие, отдыхающие, «влюбленные» и другие. Все они нуждаются в одинаковом обслуживании и сервисе, которые предлагаются в гостинице. В след за этим отель предлагает различные акции и спецпредложения для постоянных клиентов.

v Сотрудники - ожидают удовлетворение от работы, вознаграждение, безопасные условия работы, справедливые условия занятости. Для удержания и стимулирования хороших работников, в гостинице «Eurotel» существует система вознаграждения и поощрения. Сотрудники посещают курсы повышения квалификации. Государственные органы - ждут оплаты налогов.

Гостиница «Eurotel» с государственными органами не конфликтует, во время выплачивает все налоги и является законопослушным юридическим лицом.

v Партнеры - юридические или физические лица, являющиеся совладельцем компании, фирмы или временным соучастником по определенной операции, сделке.

Глава 2. Анализ гостиницы «Eurotel»

2.1 Персонал

В штат гостиницы входят 20 человек. Директор, заместитель директора, бухгалтер, менеджер службы приема и размещения, 4 администратора, 4 горничные, 2 горничные на лесенках, 1 завхоз, служебный администратор, начальник технического участка, дворник и 2 охранника.

Директор, зам.директора, бухгалтер, менеджер и администраторы имеют высшее образование и служба приема владеет английским языком. Все сотрудники в возрасте от 25 до 40 лет. Администраторы и охранники - мужчины, горничные и уборщицы - женщины.

Все сотрудники гостиницы, на мой взгляд, очень добродушны и самое главное гостеприимны, между собой общаются без конфликтов. Несомненным лидером в организации является директор - Казанцева Светлана Владимировна. Это очень стильная, образованная и сдержанная женщина.

Новые сотрудники в обязательном порядке проходят стажировку. Время стажировки зависит от стажера - от недели до 2х. После стажировки - «экзамен» на знание алгоритмов по бронированию, работе с документацией, знание номерного фонда.

В гостинице существует система вознаграждений и поощрений

ь за привлечение новых клиентов;

ь за выполнение плана;

ь за увеличение свободных поселений;

ь за положительные отзывы в книге предложений;

ь за внесение предложений по инновациям.

2.2 Стратегии организации

менеджмент гостиница организационный персонал

На формирование стратегии организации оказывают влияние многие факторы. Взаимодействие этих факторов носит специфический характер для каждой отрасли и компании и всегда изменяется во времени. Никогда выбор одинаковых стратегий не происходил в схожих ситуациях. Факторы, определяющие стратегию, всегда отличались один от другого и как правило, очень сильно. Поэтому менеджеру необходимо оценивать всю совокупность внешних и внутренних факторов, прежде чем принимать решение о выборе той или иной стратегии. К основным факторам, формирующим стратегии, можно отнести следующие:

Ш социальные, политические, гражданские и регулирующие нормы;

Ш привлекательность отрасли и условия конкуренции;

Ш специфические рыночные возможности и угрозы;

Ш сильные и слабые стороны организации, ее конкурентные возможности;

Ш личные амбиции, философия бизнеса и этические воззрения менеджеров;

Ш ценности и культура организации.

Следовательно, стратегия - это:

1. Собирательное понятие, объединяющие различные аспекты деятельности компании и находящие свое выражение во всем, что определяет жизнедеятельность организации;

2. Комплекс мероприятий по достижению намеченных целей, уточненных через правила и процедуры.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении формулируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкретная стратегия достижения сформулированных целей. В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские ресурсы и т.п.).

После прохождения практики в гостинице «Eurotel» не было выявлено четких стратегий фирмы, да и сотрудники не могут ее полностью сформулировать. Возможно, она совпадает с целями, то есть получение прибыли и увеличение числа клиентов.

Вот, что предлагаем мы - провести комплексную диагностику гостиничного бизнеса и его внешней среды, выявить возможности и направления его оптимизации; разработать торговую марку и коммуникативную стратегию по ее продвижению на рынок гостиничных услуг; провести мероприятия по повышению качества оказываемых услуг.

В результате, после проведения этих мероприятий может возрасти прибыль гостиницы, начнется повышение качества услуг, снизятся накладные расходы (за счет сокращения непроизводительных затрат).

2.3 SWOT - анализ

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ.

SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

- Сильные стороны (Strengths) - преимущества организации;

- Слабости (Weaknesses) - недостатки организации;

- Возможности (Opportunities) - факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;

- Угрозы (Threats) - факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

SWOT-анализ - это одна из важнейших диагностических процедур, используемых консультационными фирмами мира. Кроме того, ее можно и нужно рассматривать как важную для любой организации бизнес-технологию, технологию оценки исходного состояния, незадействованных ресурсов и угроз деятельности предприятия.

Методика SWOT-анализа исключительно эффективный, доступный, дешевый способ оценки состояния проблемной и управленческой ситуации в организации. Консультанты рекомендуют регулярно, по крайней мере, раз в год проводить SWOT-анализ деятельности организации собственными силами руководства фирмы.

SWOT - анализ проведенный в гостинице «Eurotel» показал, что:

Сильными сторонами гостиницы являются:

ь устойчивость, на рынке с 2006 года;

ь профессиональный коллектив (профильное образование, знание языков);

ь раскрученная марка, узнаваемость;

ь удачное для бизнес-отеля расположение (центр города Перми);

ь спецпредложения, скидки;

ь индивидуальный подход;

ь 2 сегмента посетителей - бизнес-командировки - будни; отель для влюбленных -выходные;

ь домашний прием;

ь различные категории номеров;

ь огромная дополнительная сфера услуг.

Слабыми сторонами гостиницы являются:

ь невозможность с технической точки зрения ввода новых услуг;

ь высокие эксплуатационные расходы;

ь отсутствие четкой стратегии;

ь отсутствие миссии.

Возможностями фирмы являются:

ь активное продвижение Пермского края, проведение фестивалей, форумов;

ь взаимодействие с гостиничными партнерами, агентами;

ь поиск новых корпоративных клиентов.

Угрозами для гостиницы являются:

ь конкуренция;

ь волнообразная заполненность гостиницы, это зависит от проводимых в Перми мероприятий.

На основе полученных данных мы определим стратегии, которые может использовать гостиница «Eurotel» для успешного развития.

На поле SO («силы - возможности») такими стратегиями могут быть: предложение новых услуг, таких как проведение дополнительных акций для участников фестивалей, форумов, проводимых в Пермском крае; использование марки для проведения или спонсирования тех же самых мероприятий, что приведет к большей узнаваемости; стратегия концентрированного роста - выход на новый уровень обслуживания.

На поле ST («силы - угрозы») возможны следующие действия: предоставление услуг проживания и размещения не только для иногородних гостей, но и для жителей города. Например, проведение банкетов, свадеб и т.п. Подобный шаг повысит конкурентоспособность, а, соответственно, увеличится количество клиентов.

На поле WO («слабости - возможности») предлагаем использовать следующие стратегии: стратегия сокращения расходов является целесообразной, так как прибыль у компании невелика, а цены растут. Например, используя возможность начала работы с другими поставщиками.

На поле WT («слабости - угрозы») необходимо осуществить следующее: создание собственной миссии и стратегии, создание новых услуг, которые не нуждаются в затратах. Например, установка киосков с сувенирами и печатными изданиями.

2.4 Организация по схеме 7-S

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Схема 2

В систему 7-S входят такие составляющие как, структура, системы и процедуры, сумма навыков, стиль, состав персонала, совместно разделяемые ценности и стратегия. Далее подробнее о каждой из подсистем:

1. Структура

В гостинице «Eurotel» существует линейно-функциональная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для гостиницы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. У каждого из сотрудников есть ряд функций, которые они выполняют. Все сотрудники подчиняются директору.

2. Системы и процедуры

Общение с клиентами и посетителями, поездки на обучающие семинары и мероприятия, посещение сети Интернет, получение онлайн заявок на бронирование номера через официальный сайт гостиницы.

3. Сумма навыков

Сотрудники, занимающие главенствующее положение в гостинице имеют высшее образование и владеют языками. Также для всех сотрудников проводится аттестация, новые сотрудники проходят обязательную стажировку и в итоге - экзамен. Сотрудники посещают различные семинары по повышению квалификации.

4. Стиль Стиль руководства - демократический. Между сотрудниками поддерживаются ровные, доброжелательные отношения. Крупных конфликтов не происходит. Существует система вознаграждений и поощрений. Директор гостиницы - женщина, совершенно бесконфликтный человек, образованная и воспитанная.

5. Состав персонала Все сотрудники четко выполняют свои функции, имеют четкий алгоритм своих действий. Подбор персонала проходит по определенным правилам с прохождением испытательного срока. Психологический климат в гостинице благоприятный, так как стиль руководства демократический.

6. Совместно разделяемые ценности В гостинице «Eurotel» организационная культура складывается из поддержания дружественных отношений между собой. Многие сотрудники дружат семьями, обсуждают бытовые вопросы. На праздники всем сотрудникам вручаются небольшие подарки и поздравления. Но самой главной целью всех сотрудников является создание как можно боле удобных и комфортных условий проживания для гостей.

7. Стратегия Как было написано выше в гостинице, нет четко сформулированной стратегии. Были предложены несколько стратегий в главе «Стратегии организации». В заключение анализа по схеме «7-S» мы предлагаем создать четкую стратегию гостиницы, закрепить и усовершенствовать методы подбора персонала и следить за отношениями в коллективе.

Глава 3. Выводы и рекомендации

В процессе прохождения практики и дальнейшего анализа деятельности гостиницы «Eurotel» были выявлены такие проблемы:

Во-первых в гостинице нет четко сформулированной стратегии дальнейшего развития.

Во-вторых у гостинице нет миссии.

В-третьих в гостинице невозможно внести свод новых услуг с технической точки зрения.

В-четвертых в гостинице существуют высокие эксплуатационные расходы.

В-пятых сотрудники гостиницы не знают целей и задач фирмы в которой они работают.

В шестых существует волнообразная заполняемость гостиницы, вследствие чего - непостоянность прибыли.

После определения проблем гостиницы «Eurotel» мы предлагаем несколько рекомендаций для их устранения:

ь Сформулировать миссию и стратегию организации;

ь Расширить круг потребителей услуг;

ь Создать эффективную рекламу для привлечения клиентов именно в их гостиницу;

ь Разработать и ввести новые дополнительные услуги, например создание детских площадок, библиотеки, побольше номеров с кухней и т.п.;

ь Расширить круг клиентов, за счет не только иногородних гостей, но и жителей города;

ь Проводить дополнительные акции для участников фестивалей, форумов, проводимых в Пермском крае;

ь Совершенствование системы управления персоналом, т.е. подбора и изучения кадров, механизма мотивации труда, осуществление мер по предупреждению конфликтов и т.д.;

ь Начать подбирать персонал еще более тщательно, и как можно чаще проверять их работу;

ь Создать больше стимулов рабочим для их большего творческого развития;

ь Более тщательно подходить к интересам клиентов, учитывать все их пожелания, а может быть в дальнейшем превращать их в жизнь;

ь Создать более конкурентоспособную рекламу;

ь Создать более современную корпоративную культуру;

ь Организовать посещение сотрудниками гостиницы семинаров по повышению квалификации, тренингов и обучающих курсов.

Все эти рекомендации приведут к решению проблем, ну или хотя бы к минимизации их. Они приведут к увеличению клиентской базы, а в итоге к увеличению прибыли, начнется повышение качества услуг, снизятся накладные расходы (за счет сокращения непроизводительных затрат), в лице гостиницы сформируется более конкурентоспособный член, в сфере гостеприимства, гостиницу будут ставить в пример другим развивающимся гостиницам. А самое главное гостиница будет развиваться только для своего дальнейшего прибыльного будущего.

Заключение

Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике. Во время прохождения практики была применена основная часть знаний, полученных мной на занятиях.

Практика помогла мне понять, как много зависит от грамотно созданной системы управления в организации - начиная от правильно подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией. Для руководителя организации очень важно разработать подходящую систему управления персоналом, научиться стимулировать сотрудников.

Работа в гостинице «Eurotel» дала мне представление как в реальности работает средняя гостиница города Перми. Студентка узнала всю структуру управления организации, ее сильные и слабые стороны, а так же возможности и угрозы гостиницы.

В итоге, мной сделано несколько выводов по поводу работы гостиницы «Eurotel» - в ней нет четко сформированной цели и миссии, которые нужны для успешной работы в дальнейшем и несколько других проблем.

После ознакомления с проблемами и недостатками мной предложены несколько рекомендаций, а именно, сформулировать миссию и стратегию организации, расширить круг потребителей, создать эффективную рекламу для привлечения клиентов именно в их гостиницу, разработка и введение новых дополнительных услуг, расширить круг клиентов и т. д.

В общем если гостиница «Eurotel» предпримет какие-либо меры по устранению проблем, она сможет получать намного больше прибыли, а это является главной целью фирмы.

Список литературы

1. Веснин В.Р. Основы менеджмента / Веснин В.Р.: Учебник. - 3-е изд., испр. И доп., 2-е изд.,испр. И доп.. - М.: Элит-2000, 2003, 2002. - 560с.

2. Герчикова И. Н. Менеджмент : учебник для вузов/ И. Н. Герчикова. -4-е изд., перераб. И доп.. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009

3. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 1998.

4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

5. Казанцев А.К. Основы производственного менеджмента: Учебное пособие/ Казанцев А.К., Л. С. Серова. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 348 с.

6. Основы менеджмента: современные технологии: Учебно- методическое пособие/ Ред. М.А. Чернышев. - 2-е изд., изм. И доп.. - М.; Ростов н/Д: МарТ, 2004. - 320 с.

7. Семенов А.К. Основы менеджмента: Учебник для вузов/ Семенов А.К., Набоков В.И.. - М.: Дашков и К, 2003, 2009. - 298 с.

8. Семенова Е. В. Менеджмент : учеб.-метод. Пособие/ Е. В. Семенова, С. А. Шатненко, О. Ю. Рявкина ; рец.: А. М. Баскаков, Н. В. Богдан; Челяб. Гос. Акад. Культуры и искусств. -Челябинск: ЧГАКИ, 2007. -365 с.

9. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

10. Цветков А. Н. Менеджмент : учебник для вузов/ А. Н. Цветков. -СПб.: Питер , 2010. -252 с.

11. Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. - М: ЮНИТИ, 1999.

12. www.eurotel-hotel.ru

Приложения

Приложение 1

Номера гостиницы «Eurotel»

Стандарт 1 комнатный

Номер категории «Стандарт» гостиницы «Евротель» -- это именно то, что идеально совмещает в себе цену и качество, 25 м2 и все, что нужно для комфортного проживания. Мы поддерживаем номера гостиницы на должном уровне комфорта и стараемся не отойти от нашего необыкновенного дизайна, выполненного в стиле минимализма, что придает особый уют и тепло.

В номере гостиницы:

- ультрамодная мебель,

- стильные светильники,

- двуспальная кровать,

- жидкокристаллический телевизор,

- кондиционер,

- телефон,

- холодильник с мини-баром,

- кабельное телевидение - 60 каналов,

- Internet - Wi-Fi.

В ванной комнате номера, отделанной современными материалами: душевая кабина, фен, халат и тапочки, расширенный набор косметических аксессуаров, пол с подогревом. В стоимость номера включен завтрак и занятия в тренажерном зале.

Эксклюзив 1 комнатный

Номера категории «Эксклюзив» нашей гостиницы в Перми немного миниатюрнее, чем номера категории «Стандарт», их площадь -- 19-20 м2, что нисколько не умаляет их удобства и дизайн-решения. Мы поддерживаем номера гостиницы на должном уровне комфорта и стараемся не отойти от нашего необыкновенного дизайна, выполненного в стиле минимализма, что придает особый уют и тепло.

В номере гостиницы:

- ультрамодная мебель,

- стильные светильники,

- двуспальная кровать,

- жидкокристаллический телевизор,

- кондиционер,

- телефон,

- холодильник с мини-баром,

- кабельное телевидение - 60 каналов,

- Internet - Wi-Fi.

В ванной комнате этого номера гостиницы, отделанной современными материалами, находятся душевая кабина, фен, халат и тапочки, расширенный набор косметических аксессуаров. Пол в ванной комнате с подогревом. В стоимость номера включен завтрак и занятия в тренажерном зале.

VIP-Люкс 1 комнатный

Номера нашей гостиницы категории «VIP-Люкс», площадью 30 м2, для тех, кто любит простор и свободу. Здесь более просторные ванные комнаты, большие жидкокристаллические телевизоры, косметический столик, рабочая зона. Дизайн комнат выполнен в стиле минимализма, что не мешает номеру быть очень уютным и комфортным. 

В номере гостиницы:

- ультрамодная мебель,

- стильные светильники,

- двуспальная кровать,

- жидкокристаллический телевизор,

- кондиционер,

- телефон,

- холодильник с мини-баром,

- кабельное телевидение - 60 каналов,

- Internet - Wi-Fi.

В ванной комнате номера, отделанной современными материалами, Вы найдете душевую кабину, фен, халат и тапочки, расширенный набор косметических аксессуаров. Пол комнаты с подогревом. В стоимость номера категории «VIP-Люкс» включен завтрак и занятия в тренажерном зале.

Апартаменты 2 комнатный

Апартаменты мансардного типа в гостинице «Евротель» в Перми кроме услуг, представленных в других номерах, удачно дополнены возможностью приготовить свои любимые блюда или сделать сюрприз любимому человеку в обеденной зоне. Апартаменты оборудованы домашним кинотеатром и музыкальным центром. 

В номере гостиницы:

- ультрамодная мебель,

- стильные светильники,

- двуспальная кровать,

- жидкокристаллический телевизор,

- кондиционер,

- телефон, холодильник с мини-баром,

- кабельное телевидение - 60 каналов,

- Internet - Wi-Fi.

В ванной комнате номера, отделанной современными материалами, находятся душевая кабина, фен, халат и тапочки, расширенный набор косметических аксессуаров. Пол в ванной комнате с подогревом. В стоимость номера гостиницы включены завтраки и занятия в тренажерном зале.

Приложение 2

Ценовая политика

Гостиницы Перми предлагают своим клиентам самые разные цены на бронирование своих номеров, однако очень часто их уровень не соответствует уровню предлагаемого сервиса. Цена номера гостиницы «Eurotel» порадует Вас, а за свои деньги Вы получите все самое лучшее, что можно найти в Перми.

Мы предлагаем Вам для бронирования номера нашей гостиницы по следующим ценам:

v Одноместный номер категории «Эксклюзив» -- 4400 в сутки (4 номера);

v Одноместный номер категории «Стандарт» -- 4950 в сутки (6 номеров);

v Одноместный номер категории «VIP-Люкс» -- 5950 в сутки (6 номеров);

v Апартаменты «Eurotel» (2 комнаты) -- 7700 в сутки (1 номер).

В стоимость номера гостиницы включены завтрак и занятия в тренажерном зале.

Бронирование номера отеля -- 10% от стоимости номера за первые сутки проживания.

Для постоянных клиентов и групп более 6 человек действует система скидок. Дети до 7 лет проживают в нашей гостинице бесплатно.

Расчетный час -- 12:00.

Ранний заезд: с 00:00 до 06:00 -- 50% от стоимости номера;

с 06:00 до 11:30 -- 25% от стоимости номера.

Дополнительное место -- 1500 руб.

Бесплатные услуги отеля «Eurotel»:

Вызов такси, заказ билетов, пользование гостиничной аптечкой.

Приложение 3

Партнеры

Информацию о нашей гостинице можно найти в крупнейших каталогах России.

Российская Гостиничная Ассоциация (РГА) - некоммерческая организация, созданная в 1997 году. Она объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них. Члены и сотрудники ассоциации - как лидеры в области туризма и отельного бизнеса, так и относительно недавно появившиеся на рынке компании.

Пермская деловая и политическая газета «Компаньон» -- одно из крупнейших пермских изданий. Уже несколько лет газета активно занимается информированием своих читателей о различных событиях политической, деловой и культурной жизни. Кроме того, газета активно сотрудничает с бизнесом. Например, с нашим отелем.

Размещено на Allbest.ru